- Hootsuite : Cet outil est parfait pour suivre et gérer =Analysez vos clients pour mieux adapter votre
er votre offre
vos réseaux sociaux. Il permet de tout centraliser dans Pour réussir votre stratégie de fidélisation, la première
une seule application. De plus, il est possible de étape est de bien connaître sa clientèle et donc
programmer à l’avance vos publications sur les réseaux d’analyser ses besoins. Pour se faire, pensez aux
sociaux. différents besoins d’un client :
- Guest Suite : notre outil vous permet d'écouter ce qui -à-dire, bien dormir, être
tranquille et dans la propreté.
se passe chez vos concurrents sur les différentes
plateformes propres au tourisme (TripAdvisor, Zoover,
en sécurité et de pouvoir dormir sur ses deux oreilles et
Booking etc...).
ne pas avoir peur des intrusions dans sa chambre. Serfi
Quelles actions à mettre en place pour
vous propose différents modèles de serrures pour vos
améliorer le e réputation ? chambres d’hôtel.
-Gérer les avis de vos clients
L’attitude à adopter face aux avis clients rencontrés sur le client va essentiellement revenir dans votre
tous ces supports dépend de leur nature. Premièrement, établissement s’il a apprécié la qualité des services et de
même les avis positifs nécessitent une réponse. l’accueil.
Remercier discrètement le client est une attitude
appréciable. être « chouchoutés » et considérés comme des clients
Améliorer votre référencement local importants. C’est comme ça qu’ils auront envie de
Une autre étape incontournable d’un travail sérieux sur revenir.
votre e-réputation est d’améliorer votre référencement Une fois avoir compris les attentes de vos clients, vous
local. Pour ce faire, il est nécessaire de se pencher sur les n’aurez plus qu’à agir !
instruments de Google. Un client insatisfait peut l’être pour plusieurs raisons :
10. Comment gérer la réputation d’un • Absence de bagagistes à l’arrivée.
établissement hôtelier sur le net • Mauvais accueil.
-État des lieux • Pas de disponibilité de chambre malgré une
La première chose à faire est d’effectuer un état des lieux réservation confirmée.
de l’état actuel de votre réputation. Pour ce faire, rien de • Manque d’articles dans la chambre.
plus simple. Tout d’abord, entrez votre nom dans Google. • Panne technique dans la chambre : eau, eau chaude,
-Les outils pour le veille du e-réputatin électricité, climatisation, serrures…etc.
Pour réaliser au mieux cette veille, il faut utiliser les bons • Retard au niveau du room-service.
outils. Pour chaque canal essentiel de la e-réputation, un • Réveil manqué.
outil y est adapté. • Réservation oubliée.
- L’outil Mention : Si vous désirez en savoir plus sur ce qui • Message non noté ou non remis.
se dit à votre sujet, Mention peut *$être la solution. • Article mal lavé ou mal repassé.
Celui-ci permet d’obtenir un flux RSS qui va vous • Article échangé ou perdu au niveau de la lingerie.
permettre de suivre facilement certains mots clés. Il est • Article détérioré au niveau de la lingerie.
plus complet que Google Alerts. • Vol au niveau de l chambre.
- Owler : Si votre priorité est d’en savoir un peu plus sur • Chambre non faite.
vos concurrents, ce dernier est très efficace. Il vous • Lenteur du service au niveau du restaurant.
donnera accès à des statistiques très intéressantes vous • Qualité du menu.
permettant d’en savoir plus sur votre positionnement par =Comment gérer une réclamation ?
rapport à la concurrence. • Rester calme :
=Détailler les principales plates-formes qui influencent • Ecouter :
l’avis des touristes • Questionner :
Les enjeux d l’e-réputation sont multiples, à savoir : • Reformuler :
• Expliquer :
-réputation c’est aussi améliorer votre • Proposer une solution :
visibilité sur le web en général • Conclure aimablement :
Assurer le suivi du problème :
vous posséder un haut taux de satisfaction client sur =Gérer une réclamation
internet. Les réclamations sont l’expression plus ou moins
Plusieurs Plateformes sont à prendre en compte pour intense d’une revendication issue d’un besoin non
améliorer votre e-réputation : satisfait qui peut être rationnel ou non.
us Le client a-t-il toujours raison ? Pas toujours bien sûr,
trouver, le plus souvent, les internautes utilisent le GPS mais la véritable question n’est pas là, l’important est
c’est à dire Google Maps. de savoir s’il vaut la peine de lui donner raison, et là il
faut répondre par l’affirmative.
Google My Business. Ceci est en fait votre page entreprise =Compétences et qualités requises pour devenir Guest
sur Google. C’est aussi un lieu idéal pour concentrer des Relation Manager
avis sur Google.
essentielle dans votre stratégie d’réputation. -vivre
En effet, de votre classement TripAdvisor dépend
beaucoup la réussite de votre business.
=Définir la e-réputation
Selon un sondage récent, 96% des internautes prennent re générale
en compte l’e-réputation avant d’entamer tout processus
d’achat. Si vous avez une mauvaise réputation sur le web,
30% des potentiels acheteurs renonceront. 66% de leur =Les missions d’un guest relation manager
côté choisiront de repousser leur achat le temps de la Le guest relation manager est l’ambassadeur de l’hôtel,
réflexion. Par ailleurs, l’avis des clients est d’autant plus celui qui reçoit, installe et suit les clients les plus
important que des plateformes en font le centre de leur importants de l’hôtel au cours de leur séjour. Son rôle
business. est de satisfaire et de fidéliser les clients en
=conseils pour fidéliser les clients personnalisant le service proposé en fonction du profil
1. Un accueil privilégié de la clientèle de son établissement : les “courts
2. Un traitement rapide et efficace des réclamations séjours”, les “habitués”, les “adhérents à un club de
3. Des remerciements fidélité”.
4. Des cadeaux et/ou de la reconnaissance =Définir le service à la clientèle
5. Les récompenses VIP Le/la guest relation manager (appelé(e) aussi chargé(e)
6. Un système de points de clientèle ou responsable relation clientèle ou duty
7. Sollicitez l’avis de vos clients les plus fidèles manager en anglais) travaille dans un hôtel de luxe.
8. Ne pas négliger les réseaux sociaux =La gestion du parking
9. Favorisez le E-mailing -Assurer le service voiturier Recevoir le véhicule :
10. Misez sur la qualité ouvrir la portière et accueillir le client;
demander le nom du client;
11. Faîtes évoluer votre offre
obtenir les clés du véhicule;
12. Créez un lien de confiance
remettre un accusé de réception;
=Faire connaître son programme de fidélité demander au client de placer ses objets de valeur
Pour faire connaître votre programme de fidélité à vos dans le coffre, ou lui offrir de les laisser à la Consigne au
clients, le travail du bouche à oreilles est essentiel. Vos besoin;
réceptionnistes doivent mentionner plusieurs fois ce =Inscrire sur la carte de stationnement :
programme de fidélité a vos clients en leur exposant tous le numéro de chambre du client;
les avantages et offres qui leur seront proposés. le nom du client;
=Faut-il créer un programme de fidélité ? la marque du véhicule;
le numéro d’immatriculation;
-Les bénéfices, pour un hôtel, à proposer un programme
tous dommages au véhicule;
de fidélité à ses clients ne sont plus à démontrer. Cet outil
les heures d’arrivée et de départ du client;
marketing permet de relancer et de maintenir l’activité, le numéro du stationnement du véhicule;
même et surtout durant la basse saison. ses initiales;
-Il est de notoriété publique qu’il est plus facile de faire =Stationner le véhicule :
revenir un client existant que de trouver de nouveaux conduire prudemment;
clients. De plus, les coûts financiers d’une opération de respecter la limite de vitesse;
fidélisation sont légèrement moindres pour un meilleur faire attention aux biens du client :
résultat. - replacer les sièges et les rétroviseurs s’ils ont été
déplacés;
-Créer un programme de fidélité peut donc s’avérer
- ne pas fumer dans le véhicule;
judicieux pour favoriser la fidélisation de la clientèle. verrouiller le véhicule; remettre la carte de
Cependant, pour qu’il soit efficace, il faut que le client en stationnement et la clé à la réception; Lorsque le client
ressente clairement les avantages. demande son véhicule :
=Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ? déterminer le nom et le numéro de chambre du client;
Un client fidèle est un client qui revient dans le même préciser approximativement l’heure de remise du
hôtel lors de ses différents séjours pour cette destination. véhicule (ex. : 15 minutes);
Cependant, le taux de fidélité des clients tend à diminuer, vérifier si le client quitte l’hôtel :
=- si tel est le cas, offrir des services complémentaires
passant de 38 % en 2009 à 23 % aujourd’hui. Internet est
(ex. : transport des bagages);
largement responsable de cette évolution en permettant récupérer la clé de la réception;
aux clients de faire, aussi bien leurs recherches que leurs amener le véhicule à l’entrée demandée.
réservations, directement en ligne.
