PREAMBULE

La maîtrise de la parole est devenue de nos jours un enjeu social. Son

importance n’est donc plus à démontrer. Dans la vie de tous les jours, notre
manière de nous exprimer peut influencer ou enfoncer le jugement de nos
partenaires sur notre personnalité et notre compétence. C’est le cas dans
des situations comme l’entretien d’embauche, la prise de parole public.
Cela l’est aussi et plus fortement encore pour les personnes publiques
(politiciens, administrateurs, avocats, enseignants, …) qui doivent rendre
vivant l’acte de parole. Finalement, se sentir jugé sur sa capacité de
maîtriser l’expression orale, c’est implicitement reconnaître que la parole
est un pouvoir.

En effet, nous pouvons affirmer que l’expression orale est le facteur

déterminant de plusieurs enjeux de la vie : la qualité de nos relations
humaines, la mise en valeur de notre compétence professionnelle, notre
développement personnel comme notre équilibre psychique, notre
ascendant et notre aptitude à persuader peuvent en dépendre. Pour
terminer, nous dirons que la parole reflète son auteur, sa mentalité, sa
façon de s’exprimer, sa culture.

La maîtrise de la prise de parole peut entraîner un grand prestige et ouvrir

les postes les plus élevés de l’Etat.
Chapitre 1 NOTIONS PRELIMINAIRES SUR L’EXPRESSION ORALE

Les règles générales de la communication s’appliquent à l’expression orale

: s’investir, transmettre des informations utiles, s’y ajoutent des techniques
spécifiques notamment l’écoute.

1- La pratique d’une écoute de qualité

L’écoute constitue un élément prépondérant dans la prise de parole.

Chaque interlocuteur doit pratiquer une écoute de qualité. Savoir bien
répondre ou intervenir, dépend de la qualité de l’écoute. Il appartient à
chaque individu d’écouter minutieusement son interlocuteur en
pratiquant :

- L’écoute objective : comprendre le message, sans jugement de valeur

porté sur ce qui est dit et anticiper sur la pensée de son interlocuteur.

- L’écoute active : comprendre le message en essayant de deviner les

nondits

2- Les attitudes personnelles favorables à l’écoute :

- Etre disponible, ouvert à ce que dit l’autre, apprécier l’intérêt de ce qu’il

dit.

- Etre attentif, se tenir en éveil, et en repérant les idées essentielles.

- Observer son interlocuteur : sa voix, sa tenue, ses mimiques, sa posture,

pour vérifier la cohérence entre le langage verbal et le paralangage.
- Connaître ses propres travers et les dépasser (esprit critique, agressivité,
mauvaise foi, contradictions intérieures, …)

3- L’importance de la parole publique

La parole renvoie à une foule d’attente et de besoins. Il n’est pas possible

de vivre sans entrer en contact verbal, vocal, visuel et physique avec les
autres. Dans la vie privée, on éduque les enfants, on cause avec les
membres de la famille, on discute avec les amis, on s’entretient avec des
gens. Dans la vie publique où l’homme vit en société organisée, on fait un
rapport au président, on plaide en cours de justice, on enseigne, on guide,
on dirige, on exprime son opinion dans une assemblée publique ; enfin on
est prête, enseignant, avocat, ministre, préfet, etc. Les occasions de parler
en public ne manquent pas, et l’habileté à s’exprimer s’avère souvent être
le facteur décisif d’une réussite sociale.

L’art de parler n’est pas inné, il s’acquiert ; en d’autre terme, on n’est pas
né orateur mais on le devient. Aussi, il est bien à savoir que c’est le cœur
qui fait l’éloquence. Certains ont plus de talent que d’autres, mais comme
en sport, en musique, en mathématique, l’apprentissage est essentiel et
tous peuvent parvenir, sinon à devenir d’illustres orateurs, du moins à
s’exprimer correctement en public.

Faire un exposé ou un discours n’est pas un tour de force, mais une tâche
que chacun peut réussir à accomplir.

Pour bien s’exprimer, il faut savoir de quoi l’on parle, y croire, et mettre en
pratique des techniques précises.
Chapitre 2 LA MAITRISE DE LA PRISE DE PAROLE

La parole est un miroir. On dit souvent que les autres nous jugent à travers
notre aptitude à dire les choses. En effet le fait de savoir ou simplement
croire que l’on parle mal, conduit dans la plupart des cas au refus de parler
et souvent à une réaction de rejet des groupes ou des assemblées. L’idée
de ne pas savoir parler nous isole et nous prive de toutes les sollicitations
extérieures.

1- Les causes de blocage

Il arrive que l’on n’obtienne rien de certaines personnes quand on les

oblige à prendre la parole ou lorsqu’elles en prennent elles-mêmes
l’initiative.

En dehors des cas pathologiques qui nécessitent un traitement et une

rééducation, les vrais blocages, purement psychologiques, sont les
démissions et soumissions. Quel que soit le contexte (entretien, réunion,
exposé,…) la prise de parole est souvent difficile. Pour surmonter les
difficultés, il faut d’abord dépasser les causes de blocage. Suivant les
personnes, le blocage peur être provoqué par :

- Le stress ou le trac

- Le manque d’inspiration ou d’enthousiasme

- La timidité ou la peur de paraître ridicule

- La non maîtrise ou la non préparation du sujet

- Le complexe d’infériorité ou les regards

 - Les difficultés d’expression ou la pauvreté de langage

- Le manque d’assurance lié à des différences de statut

- L’éducation reçue (religieuse) ou l’environnement dans lequel on a

vécu

- Le poids des contraintes sociales

- L’émotivité, la crainte d’être mal jugé ou de ne pas donner de soi

l’image souhaitée.

Dans certains cas l’intensité de la panique est telle qu’elle se traduit par des
palissements, des tremblements voire des pleurs. Cette réaction traduit la
tragédie que vivent des personnes face au phénomène de la parole. Dans
la plupart des cas, les gens souhaitent qu’on les laisse tranquille dans leur
coin.

CONSEILS

- S’accepter tel qu’on est avec ses insuffisances, sa sensibilité, ses

sentiments.

- Structurer sa pensée pour faire un exposé.

- Réaliser qu’on a toujours quelque chose à dire, qu’en s’exprimant on

clarifie sa pensée, on enrichit ses possibilités.

- Oser parler devant un groupe et ne pas avoir peur des regards -

Démythifier et démystifier toute personne pouvant vous influencer -

Etre naturel et ne pas vouloir imiter quelqu’un.

- Ne jamais improviser un sujet dont on n’a pas la maîtrise

- Positiver les pensées négatives et imaginez que vous avez réussi

- Eliminer les attitudes de doute ou d’hésitation qui vous viennent à

l’esprit.

- Se sentir bien dans sa peau et dans sa tenue (vestimentaire)

- Enfin, se mettre dans la tête que nous sommes épris du genre

humain, et aussi nous faisons tous partie du commun des mortels.
CHAPITRE 04
LES LETTRES RELATIVES A LA COMMANDE DES

MARCHANDISES

Généralité
Dans la pratique, la commande des marchandises est généralement précédée
d’une demande de prix ou appel d’offre formulé par le client. Le vendeur
peut également informer la clientèle de l’existence de ses produits par la
publicité, l’envoi de prix courant, catalogue etc…
La vente commerciale est formée par l’accord des contractants (vendeur et
acheteur) sur la chose vendue, son prix et les conditions générales de vente
sous réserve que cet accord intervienne dans les délais impartis.

La commande proprement dite

Quand un client décide de passer une commande auprès d’un fournisseur,
cette commande constitue un engagement vis-à-vis de ce dernier.
La lettre de commande adressée au fournisseur doit contenir sans omission,
toutes les indications nécessaires devant permettre au fournisseur d’exécuter
l’ordre sans erreur. Cette lettre doit mettre en évidence les points suivants :
- La nature des marchandises
- Les références, la qualité, la quantité
- Le délai de livraison
- Le mode d’expédition et les modalités de règlement
NB : des litiges peuvent survenir à propos de lettres de commandes
imprécises.
Ils portent le plus souvent sur les points suivants :
- Identification et quantité de marchandises
- Délai de livraison, mode d’expédition
- Montant de la facture (frais d’expédition ou d’emballage)

Les différentes manières d’effectuer une commande

L’acheteur peut transmettre sa commande :

- Par le bon ou le bulletin de commande
- Par téléphone, fax (à confirmer par une lettre)
- Par Internet - Par une lettre de commande Plan général de
la lettre de commande
- Formuler la commande en précisant :
la quantité, la désignation des articles, les références, la qualité
- Conditions de livraison et de paiement
- Formuler l’espoir d’une prompte exécution de la commande
- Formule de politesse

Application :
Sujet : Serigne Ousmane DIOUF exploitant les magasins « Touba
Electroménager » 45 Rue Tolbiac à Dakar a décidé d’organiser un stand à
l’importante foire internationale du 25 novembre au 31 décembre 2016 au
CICES. Il commande à la société PHILIPS en France différents modèles
d’appareils électroménagers en précisant les conditions de livraison et de
paiement. Travail à faire :
Après avoir proposé un plan, rédigez la lettre de commande

Plan de la lettre :
1) Entrée en matière ou début de la lettre :
Formuler la commande destinée à l’organisation du stand 2)
Développement :
- Quantité et désignation précise des articles
- Condition de livraison (insister sur la date)
- Condition de paiement
 3) Conclusion
Formuler l’espoir d’une prompte exécution de la commande
4) Formule de politesse

Rédaction de la lettre
Objet :
Commande

Messieurs,
Nous vous serions très obligés de bien vouloir nous adresser sur la base de
vos conditions générales de vente les appareils ci-dessous pour
l’organisation d’un stand :
- 70 appareils micro-onde (Philips) :
- 80 postes téléviseurs écran plat (107 cm)
Nous attachons le plus grand prix à des appareils de première qualité.
En raison de l’approche de la foire qui se tiendra du 25 novembre au 31
décembre 2016, nous aimerions que la livraison se fasse au plus tard le 20
novembre par régime accéléré.
En règlement de votre facture, nous vous adressons un chèque d’un montant
de 8.000 euros sur la banque nationale de Paris(BNP).
Dans l’espoir d’une prompte exécution de cette commande, nous vous prions
d’agréer, Messieurs l’expression de nos sentiments distingués.

Les expressions techniques pour rédiger la lettre de commande

Commande
- Je vous serais obligé de (bien vouloir) m’envoyer sur la base de vos
conditions générales de vente, les articles suivants :
- Je vous prie de bien vouloir m’envoyer à titre d’essai les produits
suivants :

Qualité des marchandises

- J’attache le plus grand prix à des articles de première qualité
- Nous vous prions de veiller à ce que tous les articles commandés
correspondent en tout point aux récents échantillons.
- Nous accordons une grande attention aux produits de premier choix.
 Délai
- En raison des demandes pressantes de notre clientèle, nous aimerions
que la livraison se fasse au plus tard le…………
- En raison de la demande accrue de notre clientèle, nous souhaiterions
être en possession de la marchandise sous huitaine.
- Nous vous prions de bien vouloir prendre toutes les dispositions en
vue d’observer rigoureusement les délais impartis.
- Le délai que nous avons fixé nous est imposé par des contrats dont le
respect ne saurait admettre aucune dérogation.

Mode de transport
Veuillez nous envoyer les articles :
- En régime ordinaire, en régime accéléré, par express
- Par le mode habituel

Mode de paiement
- Pour couvrir le montant de votre facture, nous vous adressons un
chèque d’un montant de ….. F sur …… (banque)
- En règlement de votre facture, nous procéderons par virement à votre
CCB n°001245595 SGBS
- Pour solde de votre facture, veuillez tirer sur nous une traite à 30 jours
fin de mois de livraison.

Demande de confirmation d’ordre et espoir d’une bonne livraison :

conclusion
- Une prompte exécution de cette commande nous obligerait et nous
inciterait à vous confier nos ordres ultérieurs (commandes futures)
- Je vous serais obligé de bien vouloir me confirmer que la présente
commande pourra être suivie d’une livraison dans les conditions et
délai indiqués.

EXERCICES

N°1
Vous passez à votre fournisseur habituel une commande s’élevant à 87.500
F. Faites-lui savoir que vous désirez payer 50.000 F dès réception de la
facture et le solde par traite à 30 jours.

N°2
Après avoir pris connaissance du catalogue et tarif des établissements La
redoute en France, monsieur Babacar Diop commerçant à Dakar, leur remet
le 30 juin une importante commande. En raison de la demande accrue de sa
clientèle Monsieur Diop précise les conditions de livraison, de paiement et
la pénalité de retard pour lesquelles les établissements la redoute devront
donner leur accord.

N°3
Passer une commande à une société de fabrication. Indiquez le mode de
paiement choisi. Rappelez que la dernière livraison a fait l’objet d’une
réclamation (raison évoquée à votre choix) et annoncez les mesures que vous
seriez amené à prendre en cas d’une nouvelle livraison non satisfaisante.

CHAPITRE 05

LA COMMANDE ET SON CONTRE ORDRE

Le client qui adresse un ordre à son fournisseur peut à tout moment revenir
sur sa décision pour annuler tout ou en partie cet ordre. Les raisons de son
désistement sont diverses :
- Soit il a reçu des informations nouvelles lui donnant la certitude
qu’une baisse prochaine et importante va se produire sur le prix des
articles commandés.
- Soit il s’aperçoit qu’il a demandé avec trop de hâte plus d’article qu’il
n’en pourra vendre ou utiliser dans sa fabrication.
- Soit il a reçu entre temps une offre plus intéressante d’un autre
fournisseur.

I. La demande du client
Le client peut demander l’annulation, la réduction ou la modification de sa
commande. Mais demander l’annulation ou la réduction d’un ordre dans de
telles circonstances est chose gênante, car il s’agit au fait de revenir sur des
engagements souscrits librement.
a) La demande d’annulation par le client
Elle peut être le fait de circonstances attribuables au client : l’acheteur a
transmis un ordre, mais ses possibilités commerciales ou ses disponibilités
financières se sont ensuite modifiées.
L’annulation de commande peut être aussi consécutive au non-respect de
clauses qui engagent le fournisseur, par exemple celle du délai de livraison.

Plan de la demande d’annulation

- Rappel de l’ordre remis
- Donner les raisons qui motivent la demande d’annulation
- La demande d’annulation même
- Laisser entrevoir la possibilité de relancer l’ordre
- Remerciement et formule politesse

Sujet :
Le 15 octobre vous avez passé à une papeterie de la place, des articles
scolaires livrables le 30 octobre. Le 25 du mois, vous avez constaté un
ralentissement considérable et imprévu de vente. La rentrée étant fixée le 01
novembre, il vous sera impossible d’écouler l’intégralité de votre stock.
Vous écrivez au fournisseur pour lui proposer d’annuler cette commande.

La rédaction de la lettre Objet

:
Demande d’annulation de mon ordre n°024

Messieurs,
Par lettre du 15 octobre dernier, je vous commandais
- 300 livres de français « Hatier » classe de 3ème
- 500 livres de Mathématiques « Monge » classe de 1ère S
Cette commande avait été faite en prévision de la rentrée scolaire, mais je
viens de constater un ralentissement considérable et imprévu de vente. Dans
ces conditions, je vous propose de bien vouloir procéder à l’annulation de
ma commande.
Je m’engagerai à vous passer, un ordre au moins équivalent dès que la
situation s’améliorera.
Veuillez agréer, Messieurs, l’expression de mes salutations distinguées

b) Demande de réduction
(Même plan que la demande d’annulation)

c) Modification de la commande
La modification consiste à maintenir toujours son ordre en modifiant
quelques aspects. Cette modification peut porter sur le choix des articles,
mode de livraison, modalités de paiement… Plan de la lettre de
modification
- Rappel de l’ordre remis
- Exposer les modifications intervenues dans la nouvelle commande
- Précision du maintien des articles inchangés
- Préciser aussi si les conditions de livraison et de paiement demeurent
les mêmes
- Remerciements et formule de politesse

Lettre modèle Objet

:
Modification de notre ordre n°027

Messieurs,
Nous vous avions passé commande de marchandise faisant l’objet de votre
fabrication et dont la livraison se fera au plus tard le 13 novembre. Eu égard
aux difficultés consécutives à un ralentissement considérable de vente, il
nous serait impossible de maintenir cette commande.
Au lieu de 2000 kg de sucre en morceaux veuillez lire1200 kg et 800 kg de
sucre en poudre.
Nous vous précisions par cette occasion que les conditions de livraison
demeurent identiques et vous prions de différer le règlement de la facture à
une date ultérieure
En vous remerciant par avance de votre compréhension, nous vous prions
d’agréer, Messieurs, l’expression de nos sentiments les meilleurs

II. La réponse du fournisseur

Le fournisseur a juridiquement le droit de refuser d’accorder l’annulation
ou la réduction d’un ordre qu’il se préparait à exécuter dans le respect de
ses propres engagements. Mais sa réponse tiendra compte de la qualité
du client, de la nature des articles décommandés et aussi du volume de
commande.
1er cas : le fournisseur accepte la demande d’annulation
Lettre modèle

Objet :
Votre demande du 30 octobre

Monsieur,
Nous avons bien reçu votre lettre du 30 octobre et, selon votre désir, nous
annulons purement et simplement votre commande du 15 octobre. En
espérant que vous voudriez bien nous confier vos ordres futurs, nous vous
renouvelons, Monsieur, l’assurance de nos sentiments dévoués.

2ème cas : refus de la demande d’annulation

Dans ce cas, il appartient au fournisseur de donner les motifs valables de son
refus.

Plan de cette lettre

- Accuser réception de la demande du client
- Evoquer les raisons qui ne permettent pas de répondre affirmativement
- Le refus lui-même
- La décision finale (instructions)
- Formule de politesse
Rédaction de la lettre Objet
:
Votre commande du 30 octobre

Monsieur,
Nous accusons réception de votre lettre n°015 relative à la demande
d’annulation de votre commande du 30 octobre.
Aussitôt après avoir reçu votre commande, nous l’avons transmise
directement au fabriquant de ces manuels qui s’apprête à nous livrer ces
jours-ci.
Par conséquent, nous ne pouvons donner une suite favorable à votre
demande et nous le regrettons vivement.
Nous tenons donc ces articles à votre disposition et nous attendons vos
instructions précises pour procéder à leur expédition.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments dévoués.
Rappel d’un ordre
Le client peut être amené à ce rappel lorsque tarde une livraison, notamment
si un délai fixé ou un engagement pris n’a pas été respecté par le fournisseur.

Plan de cette lettre

- Rappeler la commande
- Constater le retard de la livraison
- Exposer les conséquences qui en résultent
- Exprimer le souhait d’une suite rapide
- Formule de politesse

Lettre modèle Objet

:
Rappel de notre ordre n°024
Monsieur,
Nous vous rappelons notre commande n°024 du 05 mars dernier confirmée
par votre lettre citée en référence. Le délai de 10 jours accordé au
transporteur pour l’acheminement de la marchandise est largement dépassé.
En nous basant sur la date d’expédition annoncée par votre lettre, nous avons
fait des promesses formelles à de nombreux clients.
Votre retard étant susceptible de nous causer un préjudice certain, nous vous
saurions gré de nous informer par retour du courrier, les dispositions que
vous comptez prendre pour assurer une livraison aussi rapide que possible.
Dans l’espoir de vous lire sous peu, nous vous prions d’agréer, Monsieur,
nos sentiments distingués.

EXERCICES

N°1
Un client vous écrit qu’il sera gêné pour vous régler entièrement au comptant
comme il était convenu la livraison que vous devez lui faire dans quelques
jours. Il vous demande d’annuler son ordre. Il s’agit d’articles fabriqués
spécialement pour son compte, difficiles à écouler auprès de votre clientèle
habituelle. Informez l’acheteur de votre refus et proposez-lui de reporter à
une date ultérieure le paiement d’une partie de la facture. Rédigez les deux
lettres échangées.

N°2
Priez l’un de vos fournisseurs de réduire, dans une proportion que vous
indiquez, l’importance de l’ordre que vous lui avez remis. Motif : l’un de
vos concurrents vient de lancer sur le marché en le soutenant par une grande
publicité, un produit semblable à celui que vous avez commandé. Laissez
entendre à votre correspondant que, s’il était en mesure de vous accorder sur
son prix actuel une remise très sensible, vous parviendrez à écouler la
quantité que vous aviez prévue.
Rédiger cette lettre.

N°3
Pour la préparation d’une manifestation, vous avez commandé à un
établissement de la place des nappes assorties. Le délai de livraison étant
expiré, vous pressez le fournisseur de livrer. Puis sans nouvelles de sa part,
vous retirez votre ordre. Rédiger ces deux lettres
CHAPITRE 06

ACCUSE DE RECEPTION DE LA COMMANDE PAR LE

FOURNISSEUR

En principe l’exécution d’une commande n’appelle une autre

correspondance que l’envoi de la facture.
Cependant, dans certains cas, une lettre du fournisseur s’impose en présence
d’une commande :
- Si la commande ne doit être exécutée que dans un délai fixé, le
fournisseur en accuse réception et prend ses dispositions en vue d’une
livraison au terme indiqué.
- Si la commande ne peut être exécutée que sous certaines réserves, le
fournisseur doit en aviser le client qui pourra soit confirmer son ordre,
soit l’annuler.
- Une lettre est aussi indiquée lorsque le fournisseur tient à retenir
l’attention du client sur un avantage accordé ou pour lui faire part de
la sortie d’un article nouveau.

I/ Lorsque la commande peut être exécutée par le fournisseur

Le fournisseur adresse dans un premier temps une lettre de confirmation, et

après expédition de la marchandise envoie à nouveau une lettre d’avis
d’expédition.

A- lettre de confirmation de la commande

Plan de la lettre de confirmation

- rappel succinct ou détaillé de l’ordre reçu
- affirmation que l’ordre sera exécuté avec soin
- formule de remerciement à l’adresse de l’acheteur
- formule de politesse
Lettre modèle Objet
:
Acceptation de commande

Monsieur,
Votre commande n°420 du 05 courant a retenu toute notre attention et nos
services apporteront tous les soins à sa bonne exécution.
Les conditions exprimées dans votre lettre seront rigoureusement suivies :
- références 124 : tissu wax 1200 m
- références 610 : tissu Basin 12 rouleaux
Livraison franco-domicile par voie ordinaire le 15 novembre Règlement
par lettre de change à 60 jours date de livraison.
Nous vous remercions d’avoir bien voulu nous favoriser de votre ordre, et
soyez rassuré que votre clientèle sera satisfaite de la qualité de nos tissus.
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments
dévoués.

NB : Dans la lettre de confirmation, les marchandises ne sont pas encore

envoyées : le fournisseur prend toutes les dispositions pour effectuer la
livraison.

B- Avis d’expédition
Cette lettre est adressée après l’envoi des marchandises. Elle contient la
facture de cet envoi et confirme au client les modalités de règlement
Plan de la lettre
- Remerciement pour la commande reçue
- Aviser le client de l’expédition de la marchandise
- Envoi de la facture et faire connaître le moyen de règlement par le
client
- Espoir d’avoir donné entière satisfaction
- Formule de politesse
Lettre modèle Objet
:
Avis d’expédition PJ
:
Facture

Monsieur,
J’ai pris bonne note de votre commande adressée par lettre du 15 mai et je
vous remercie.
Je m’empresse de vous aviser de l’expédition faite, ce jour, à votre adresse
en régime ordinaire des produits qui en font l’objet.
Veuillez trouver sous ce pli, la facture de cet envoi qui s’élève à 475.000 F,
somme dont je me couvrirai par une traite à 30 jours fin de mois de livraison.
Les meilleurs soins ont été apportés à cette livraison. Aussi j’espère que vous
en serez satisfait et que vous voudrez bien me réserver vos commandes
futures.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments dévoués.

NB : Dans cette lettre d’avis d’expédition, les marchandises ont été

envoyées. Le fournisseur avise donc le client de l’expédition des
marchandises.

Les formules pour ces deux lettres

*Accusé de réception de la commande

Nous avons pris bonne note de votre commande que nous vous confirmons
comme suit :
*Avis d’expédition
En exécution de votre ordre numéro 034 dont nous vous remercions, nous
vous adressons ce jour même les articles commandés à savoir :
*Indication concernant le transport
- ainsi que votre commande le précisait, nous avons expédié les articles
en régime accéléré.
- A défaut d’indication précise de votre part, nous avons cru bon de
vous adresser les marchandises en régime ordinaire. *facture et mode de
règlement
- Vous trouverez ci-joint la facture s’élevant à 750 000 f somme pour
laquelle je vous prie de m’adresser un chèque certifié.
- Nous acceptons votre règlement au comptant sous déduction 2%
d’escompte.
- Selon vos instructions, nous avons disposé du montant, pour vos
comptes, sur monsieur Ousmane DIOP par une traite à 30 jours fin de mois
de réception des marchandises. *Espoir de commande ultérieure
- j’espère que cette première livraison répondra à votre attente et vous
déterminera à nous réserver la faveur de vos prochaines commandes. -
Soyez assuré que nous nous ferons toujours un plaisir de vous servir au
mieux de vos intérêts

II/ Les contraintes dans l’exécution de la commande par le fournisseur

Le fournisseur peut ne pas pouvoir exécuter la commande telle qu’elle est
formulée par les clients. Certains facteurs peuvent le bloquer (délai de
livraison trop court, le choix des articles etc…)
a) Modification du délai de livraison
Le fournisseur ne pouvant accepter le délai fixé par son client, s’engage à
fournir les articles demandés aux conditions proposées mais demande
l’accord du client sur un délai plus long.

Thème
Les établissements CHRISTAHOM fournisseur d’appareils électroménager
situés au 35 rue Galandou DIOUF accusent réception de la commande de
leur client Monsieur Aly Farouz : 70 postes téléviseurs et 75 micro-onde
Ils acceptent les conditions de paiement mais demandent de porter le délai
de livraison à un mois à partir de la date de commande.
Plan proposé
- Remerciement pour la commande reçue
- Désignation des articles, acceptation du mode de paiement proposé par
le client
- Délai de livraison modifié (en préciser la raison)
 - Regret de ne pouvoir donner entière satisfaction et espoir de recevoir
un accord sur la date de livraison proposée
- Formule de politesse

Rédaction de la lettre Objet

:
Votre Commande…..

Monsieur,
Nous vous remercions de votre ordre contenu dans votre lettre du 05 courant
portant sur les articles suivants :
- 70 postes téléviseur
- 75 micro-onde
Nous acceptons les modalités de paiement proposées mais nous regrettons
de ne pouvoir honorer la date de livraison.
Compte tenu des engagements et de la demande accrue de notre clientèle,
nous vous demandons d’en différer le délai à un mois à partir de la date de
commande.
Nous regrettons de ne pouvoir donner entière satisfaction et espérons
recevoir un accord sur la date de livraison proposée.
Veuillez agréer, Monsieur, nos sentiments dévoués.

b) Modification du choix des articles

Le fournisseur peut être amené à modifier le choix des articles contenus dans
la lettre du client. Dans ce cas, avant l’exécution de la commande, il doit
écrire au client pour lui demander son accord.

Thème
Les Etablissements CRISTAHOM 35 rue Galandou Diouf, ont reçu de leur
client Serigne Diouf à Dakar avec lequel ils ne sont plus en relation depuis
deux mois, une commande de 300 chemises OXFORD à 5 000 f l’unité.
Ces chemises ne sont plus en stock et sa fabrication a été remplacée par des
chemises CRUSADER à 5 500 F l’unité.
Plan proposé
- Remerciement de la commande reçue et regret de ne pouvoir donner
satisfaction.
 - Raison de l’abandon de la fabrication
- Envoi d’échantillon de la nouvelle production
- Qualité et prix des articles proposés
- Désir de continuer de cordiales relations
- Formule de politesse

Rédaction de la lettre Objet

:
Votre ordre n°0022

Monsieur,
Nous vous remercions de votre ordre contenu dans votre lettre du 13
novembre mais nous sommes au regret de ne pouvoir vous donner
satisfaction.
En raison du coût très élevé de la fabrication et de la baisse constante de la
demande de cette chemise, nous avons cessé la fabrication au profit des
chemises CRUSADER 100% coton à 5500 F l’unité.
Nous vous envoyons un échantillon et nous sommes prêts à exécuter avec le
plus grand soin toute commande portant sur cette griffe.
Désireux de vous servir au mieux de vos intérêts, nous vous prions d’agréer,
Monsieur, nos salutations dévouées.

III/ Le fournisseur ne peut exécuter la commande telle qu’elle est

formulée
Le fournisseur peut se trouver dans l’une des conditions suivantes :
- Il ne détient pas la marchandise commandée - L’article n’est plus
fabriqué, le stock en est épuisé
- L’ordre ne peut être exécuté que partiellement
- La commande manque de précision
- Les prix sont modifiés
- Une commande importante d’un client dont la solvabilité est
problématique (demande de garanties)

Nb : Dans tous les cas, le fournisseur répondra sans délai afin que le client
puisse prendre toutes les dispositions utiles, éventuellement
s’approvisionner ailleurs si la réponse ne lui apporte pas de solution
satisfaisante
Le plan suivant peut être adopté pour les situations évoquées

a) On remercie le client de l’ordre reçu

b) On exprime le regret de ne pouvoir y satisfaire pleinement
c) On indique les raisons pour lesquelles la commande ne peut être
exécutée
d) On propose, quand c’est possible, une marchandise équivalente à celle
qui était commandée
e) On exprime l’espoir que la solution proposée conviendra à l’acheteur
f) Formule de politesse

1°)Le fournisseur ne détient pas la marchandise commandée

Lettre modèle Objet

:
Votre commande

Monsieur,
Nous accusons réception de votre commande du 13 novembre mais nous
sommes au regret de vous faire savoir que nous ne tenons pas l’article en
question.
En effet, il s’agit d’un modèle spécial très peu demandé et dont la fabrication
nécessiterait des investissements en machines très coûteuses.
Nous tenons à vous remercier de votre confiance et vous adressons, par ce
même courrier, un catalogue de nos fabrications actuelles.
Il nous serait très agréable de satisfaire un ordre éventuel de votre part sur
les modèles de ce catalogue. Soyez assuré qu’il ferait l’objet de nos meilleurs
soins.
Veuillez agréer, Monsieur, nos sentiments distingués.

2°)L’article n’est plus fabriqué, le stock est épuisé

Lettre modèle Objet

:
Votre ordre n°041

Monsieur,
Par votre ordre du 10 février, vous nous avez adressé une commande de
chemises « CRUSADER » en vous basant sur une offre que nous avions faite
avant les fêtes de fin d’année.
Nous sommes au regret de vous faire savoir que pour l’instant, nous ne
détenons plus ces articles, les demandes ayant dépassé nos prévisions
notamment en ce qui concerne les chemises de cette griffe.
Ces chemises ne seront plus fabriquées, mais nous pouvons vous conseiller
des chemises « coton club » dont nous détenons toutes les tailles à des prix
avantageux.
Nous vous recommandons vivement de vous intéresser à cet article qui vous
donnerait entière satisfaction.
Soyez assuré que toute commande de votre part recevra nos meilleurs soins.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

3°) L’exécution partielle d’un ordre

Lettre modèle Objet

:
Votre commande du 07courant

Monsieur,
Votre lettre du 07 courant a retenu notre attention. Je vous en remercie et
prends sans tarder toutes les dispositions afin d’y donner suite.
Par un premier envoi vous recevrez, d’ici quelques jours, des articles
commandés qui, je l’espère vous donneront satisfaction.
Une nouvelle livraison doit me parvenir vers la fin de ce mois, et je
m’empresserai alors de vous faire envoyer le restant.
Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me confirmer votre ordre, dont
le fabricant m’annonce la livraison dans le délai indiqué.
La facture correspondant à votre commande vous sera adressée lorsque
votre ordre aura été intégralement exécuté à votre entière satisfaction. Je
vous prie d’agréer, Monsieur, mes sentiments distingués. 4°) La commande
manque de précision
Lettre modèle Objet
:
Votre ordre n°42

Monsieur,
Nous vous remercions de l’ordre contenu dans votre lettre du 15 courant et
nous sommes prêts à l’exécuter dans les délais que vous demandez.
Nous avions pris toutes les dispositions utiles afin de vous livrer les chemises
commandées. Dans ce but, il serait indispensable que vous précisiez les
tailles et les couleurs qui vous conviendraient.
Afin de vous permettre de fixer votre choix, nous vous prions de vous
reporter à notre catalogue : il vous suffira de mentionner sur les bulletins de
commande les références retenues.
Votre ordre étant partiellement en cours d’exécution, nous vous serions
obligés de bien vouloir nous fournir au plus tôt les données complémentaires
indispensables.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de nos sentiments dévoués.

5°) Modification des prix

Lettre modèle Objet
:
Votre commande du 05 courant
Monsieur,
Votre commande du 05 courant nous est bien parvenue et nous vous en
remercions très sincèrement.
A sa lecture, nous avons constaté que les prix mentionnés sont ceux de notre
catalogue de l’année passée. Or une hausse est intervenue entre temps dans
la vente de ces articles, ce qui nous a obligés d’apporter à nos prix les
modifications pratiquées depuis un certain moment.
Nous vous adressons ci inclus les nouveaux tarifs et vous prions de nous
faire savoir en temps utile si vous confirmez votre ordre livrable à ces prix.
Dans cette attente, nous la maintenons en réserve, en espérant avoir
l’occasion de vous servir promptement selon les habitudes de la maison.
Veuillez agréer, monsieur, nos sentiments dévoués.

6°) Demande de garanties

Lettre modèle Objet

:
Votre commande du 015 courant

Monsieur,
Nous avons reçu avec plaisir votre commande du 15 Mai et nous vous en
remercions. L’importance de votre ordre, de même que les conditions de
paiement proposées représentent cependant pour notre maison un découvert
très sérieux.
En conséquence, il nous serait très agréable de recevoir de votre part,
quelques garanties et notamment votre engagement d’accepter le règlement
de cette commande par une traite à 30 jours fin de mois de livraison. Soyez
certain que nous apporterons nos meilleurs soins à l’exécution de votre
commande dès qu’il vous aura plu de la rendre conforme aux conditions
d’usage acceptées par nos clients parmi lesquels nous souhaitons pouvoir
vous compter.
Dans l’attente de vous lire, nous vous prions d’agréer, Monsieur,
l’expression de nos sentiments dévoués.

EXERCICES

N°1
La société de conserverie du Sénégal avise un de ses clients à Saint-Louis de
la prochaine expédition des articles faisant l’objet de sa dernière commande.
Il en profite pour lui annoncer la hausse éventuelle de quelques de ses
produits et l’invite à se couvrir.
Rédigez cette lettre

N°2
Serigne Abdou DIAKHATE à Touba, a passé à la fabrique SIPS à Dakar, un
ordre d’essai pour la fourniture de cahiers. Rédigez la lettre de la fabrique
SIPS pour annoncer l’expédition des articles commandés.

N°3
La maison SECK, au rue Docteur Thèse, à Dakar, a reçu de Ousmane
CISSOKHO à Bakel une commande d’articles figurant dans un catalogue
périmé. Cette commande était accompagnée d’un chèque.
Le prix ayant augmenté entre temps, la maison Seck ne peut livrer au tarif
indiqué par le client. Elle lui écrit pour l’aviser des modifications
intervenues, et lui renvoie son chèque.
Rédigez cette lettre

N°4
Vous avez reçu une commande imprécise d’articles de bureau. Vous
demandez des précisions et faites des offres de nature à guider le choix du
client et à provoquer une confirmation de son ordre.

N°5
Ayant reçu une commande d’un client, vous répondez que vous ne pouvez
livrer et indiquez l’une des raisons ci-après : grève, manque de matières
premières, stock épuisé, articles non tenus, pas de vente en détail. Dans la
mesure du possible, vous essayez néanmoins de satisfaire ce client intéressé
par votre maison.
CHAPITRE 07 LES REGLEMENTS

Les moyens de règlement

Le client qui a reçu une livraison correspondant à sa commande, est tenu
après vérification de la facture de s’acquitter de son montant. Le paiement
peut s’effectuer soit à l’initiative de l’acheteur, soit du vendeur.

Les situations diverses se rapportant au règlement

1) Le règlement est normal (sans contestation par le client)

Quand deux commerçants sont amenés à traiter couramment des affaires
ensemble, il est d’usage que le montant des factures soit réglé à des époques
convenues.
A chaque époque fixée le débiteur reçoit de son créancier le relevé de son
compte.

*Lettre d’un créancier à son débiteur

Lettre modèle
Objet :
Envoi de votre relevé
PJ :
Relevé

Monsieur,
Conformément à nos accords, je vous adresse sous ce pli, le relevé de votre
compte à la date du 30 juin se soldant par une somme de 1.500.000 F à ma
faveur.
Je vous serais très obligé de bien vouloir après vérification faire virer ce
montant comme d’usage à mon CCB n°0022345853976 SGBS.
Dans l’espoir d’être favorisé par la continuité de vos ordres, je vous prie
d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments dévoués.

NB : Si le relevé de compte se trouve conforme à ses écritures, le débiteur

donne avis de bien trouvé et peut aussi confirmer le règlement de compte
par une lettre.
*lettre du débiteur après vérification de ses écritures
Objet :
Avis de bien trouvé

Monsieur,
J’accuse réception de votre lettre du 12 courant contenant le relevé de mon
compte chez vous arrêté le 30 juin et se soldant à mon débit par 1.500.000
F. Je l’ai trouvé conforme à mes écritures et en adresse le montant par
virement à votre CCB n°0022345853976 SGBS.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués.

*Demande de délai de paiement

Le client dans l’impossibilité de remplir ses engagements doit en informer
le créancier dès que possible et proposer un nouveau mode de paiement

Thème
Monsieur Ousmane SAKHO négociant en tissu 24, rue du Port Dakar n’a
pas réalisé par suite de la crise générale le chiffre d’affaires prévu pour
couvrir ses besoins de trésorerie. Il demande à son fournisseur de reporter
l’échéance du règlement de sa facture au 30 Décembre.

Plan de la lettre
-Satisfaction de la livraison
-Exprimer le regret de ne pouvoir honorer son engagement
-Causes de la difficulté de trésorerie
-Demande de report de l’échéance
-Espoir d’obtenir la faveur sollicitée
-Formule de politesse

Rédaction de la lettre
Objet
Demande de délai de paiement

Monsieur,
Nous avons accusé réception de vos récentes livraisons et nous vous
exprimons toute notre satisfaction.
Par suite de la crise générale que nous avons connue ces derniers temps,
notre chiffre d’affaires a sensiblement baissé et nous nous trouvons dans
l’obligation de demander le report du paiement à une date ultérieure.
Nous espérons que la ponctualité de nos paiements vous incitera à nous
accorder cette faveur et nous ne manquerons pas à l’avenir de tenir compte
de votre attitude.
Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments distingués.

2) Le règlement n’est pas normal (contestation par le client)

La contestation par le client peut porter sur le montant de la facture ou sur

les modalités de son règlement

Thème : Monsieur Moctar SYLLA écrit à la société DAW-IMPEX pour leur

demander de rectifier leur relevé de compte. Ce relevé n’est pas conforme
aux conventions passées : escompte 2% paiement à 60 jours fin de mois de
livraison

Rédaction de cette lettre

Lettre modèle
Objet
Demande de rectification de relevé de compte
Messieurs,
Votre lettre du 07 courant me faisant connaître mon relevé de compte m’est
bien parvenue.
D’après nos correspondances antérieures, il avait été convenu que vous
m’accorderez un escompte de 2% et que toutes vos factures seront payables
à 60 jours fin de mois de livraison
En conséquence mon compte s’établirait comme suit :
Votre facture………………..1.500.000 F
Escompte 2%...............................30.000 F
Net à payer……………….…1.470.000 F
Je pense que vous voudriez reconnaître le bien-fondé de ce rappel et me
donner votre accord sur la rectification du relevé que je vous propose.
Veuillez croire, Messieurs, l’expression de mes sentiments dévoués.
III/ Les lettres de rappel

Vendre n’est pas tout, il faut aussi obtenir le paiement des marchandises.
Si le débiteur n’a pas rempli ses engagements à la date prévue le règlement
lui doit être rappelé. Le retard du débiteur peut être dû :
- A sa négligence, à sa mauvaise foi.
- A un gène momentané de la trésorerie
Dans la généralité des cas de non-paiement, on peut s’inspirer du processus
suivant :

a) Première lettre de rappel (ton simple et courtois)

- Envoi d’une lettre de rappel dans laquelle on a constaté à l’examen

des écritures que le compte n’est pas soldé
- Dans la lettre, le retard n’est pas souligné
- On ne précise pas de délai pour le règlement

Lettre modèle
Objet
Rappel du règlement

Monsieur,
En examinant mes livres, j’ai constaté que ma facture du 10 novembre
concernant une livraison de matériel électronique, consécutive à votre
commande du 02 novembre et se soldant par 1.300.000 F n’a pas fait l’objet
d’un règlement par vos soins.
Un duplicata de cette facture vous a été adressé il y a 10 jours.
N’ayant reçu aucune observation de votre part concernant l’important
envoi de matériel qui vous a été fait, je suis fondé à admettre que vous en
avez été satisfait.
En conséquence, je vous serais très reconnaissant de bien vouloir me faire
parvenir le montant correspondant par tout moyen à votre convenance.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués.

b) Deuxième lettre de rappel (ton correct mais plus ferme)

- On rappelle les faits
- On provoque une réponse explicative
- On fixe un délai de paiement au-delà duquel on prendrait l’initiative
du recouvrement.
Lettre modèle
Objet :
Rappel du règlement

Monsieur,
Je me permets d’attirer votre attention sur la lettre du 20 du mois faisant suite
à l’envoi d’un duplicata de ma facture du 10 novembre. Elle concerne votre
commande du 02 novembre, montant qui s’élève à 1.300.000 F.
Sans nouvelles de votre part sous huitaine, je me verrais dans l’obligation de
vous présenter à domicile un effet payable à vue augmenté des frais
d’encaissement.
Je reste néanmoins dans l’attente de recevoir de vos nouvelles par un très
prochain courrier.
Veuillez agréer, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués.

c) Troisième lettre de rappel (plus catégorique, plus direct)

Le texte de cette lettre prépare le lecteur à une éventuelle mise en

circulation d’une traite et ouvre la voie à une mise en demeure.

Lettre modèle

Objet :

Rappel du règlement

Monsieur,
J’ai constaté avec regret que mes lettres du 20 et 28 janvier derniers sont
restées sans réponse. Je vous en exprime mon étonnement, car elles n’ont
pas pu vous échapper, ainsi que je le précisais dans ces correspondances, que
ma facture du 10 novembre n’a pas été soldée.
Vous avez pourtant été invité à me faire connaître par quel moyen vous
envisagez de vous acquitter du montant dû.
De fortes échéances auxquelles je dois moi-même faire face me mettent dans
l’obligation de recourir à mes ressources disponibles.
Il ne m’est donc pas possible d’attendre plus longtemps encore le règlement
de ladite facture.
Aussi vous serais-je très reconnaissant de bien vouloir vous acquitter de cette
créance dans huit jours qui suivent, dernier délai.
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

d) Mise en demeure
Après trois lettres successives de rappel, le créancier met le débiteur en
demeure de payer la dette. Cette mise en demeure consiste à fixer un délai
au-delà duquel le créancier se trouvera dans l’obligation de recourir à la
justice.
Néanmoins, la porte est ouverte à un arrangement à l’amiable.
Plan de la lettre
- Rappeler les faits de base (nature de la commande, montant de la
facture, la date de paiement)
- Rappeler les trois lettres restées sans réponse
- Informer le client de son intention de ne pouvoir reporter l’échéance
- Mettre le client en demeure de payer
- Mesures à prendre en cas de non-respect du délai
- Formule de politesse
Lettre modèle
Objet :
Mise en demeure

Monsieur,
Je me vois dans la pénible obligation de vous rappeler que ma facture dont
le montant s’élève à 1.300.000f établie le 10 novembre pour livraison de
matériel électrique, n’a pas encore été soldée par vos soins.
Trois lettres successives à ce sujet sont restées sans réponse de votre part.
Sans vouloir insister sur l’impression fâcheuse provoquée par votre silence
inexplicable, je tiens à vous informer que je ne puis reporter plus loin
l’échéance de cette créance.
En effet, je pense avoir fait preuve d’une longue patience pour m’autoriser à
vous mettre en demeure de régler sous huitaine le montant.
Passé ce délai, je me verrai contraint de poursuivre par voie judiciaire le
recouvrement de cette créance.
Je me refuse encore à penser que vous ne ferez pas l’impossible pour nous
éviter d’user ces mesures extrêmes envisagées.
Veuillez agréer, Monsieur, mes salutations distinguées.

EXERCICES

N°1
La maison de produits alimentaires MAPRAL au km, 12 route de Rufisque
envoie le 31 mai 2016 à l’hôtel qui vous emploie le relevé de facture suivant :
03 mai N/facture……………………………120.000 F
12 mai N/facture……………………………275.000 F
25 mai N/facture……………………………150.000 F
30 mai N/facture……………………………355.000 F

Net à payer………………………………….900.000 F
Le relevé de facture vous est remis afin que vous écriviez à la maison pour
lui signaler l’erreur qui a été commise et lui rappeler que, selon les
conventions antérieures, une remise de 5% devrait être accordée à l’hôtel,
pour ses achats d’un montant total à 750.000 F.
Rédigez cette lettre.

N°2
La Savonnerie Africaine Fakhry (SAF) spécialisée dans la fabrication de
savons de tout genre, a envoyé le 10 novembre à son client « score » à Dakar,
le relevé des factures d’octobre se montant à 953.000 F payable par chèque
bancaire le 30 novembre.
Les paiements des magasins « score » sont jusqu’à présent toujours
ponctuels mais le contrôle habituel des dossiers clients a relevé le 02
décembre que son compte est cette fois ci débiteur.
La SAF envoie à son client une copie de son relevé et en demande le
règlement.

N°3
La SOGECA à Dakar réclame par trois lettres successives adressées à
Monsieur GUY CHABLA la somme de 850.000 F qui lui est due depuis
plusieurs mois. N’ayant pu obtenir le recouvrement de cette dette malgré les
lettres de rappel, la SOGECA adresse une mise en demeure à ce débiteur.
Rédigez les lettres de rappel et la lettre de mise en demeure.