1.
Reconnaître l'importance de traiter les causes racines :
"Nous comprenons l'importance de traiter les causes racines des problèmes afin de
garantir des solutions durables et d'éviter les récurrences. C'est un principe que nous
appliquons dans la mesure du possible."
2. Expliquer les contraintes économiques et pratiques :
"Cependant, dans certains cas, traiter les causes racines peut s'avérer très coûteux, tant
en termes de ressources humaines que financières. Parfois, les actions nécessaires pour
résoudre complètement la cause profonde peuvent nécessiter des investissements
significatifs, notamment dans des équipements, des processus ou des technologies. Si
ces coûts sont jugés disproportionnés par rapport aux bénéfices, cela peut ne pas être
justifié."
3. Prendre en compte la récurrence des problèmes :
"De plus, si le problème en question n'est survenu qu'une seule fois ou reste isolé, il
peut être plus raisonnable de mettre en place des solutions plus simples et moins
coûteuses pour résoudre l'incident à court terme, plutôt que de chercher à traiter une
cause racine qui pourrait ne jamais se reproduire."
4. Faire preuve de proportionnalité :
"Nous faisons en sorte d'évaluer chaque situation en fonction de son impact et de sa
fréquence. Si un problème est récurrent, nous mettons en place des actions correctives
plus profondes. En revanche, pour des incidents isolés ou peu fréquents, nous
préférons parfois des actions curatives adaptées, afin d'éviter des investissements
excessifs."
5. Assurer un suivi :
"Nous suivons aussi de près les situations pour nous assurer que les problèmes ne se
reproduisent pas. Si nous observons une tendance ou une récurrence, nous réévaluons
la situation et mettons en œuvre des actions plus profondes pour traiter les causes
racines."
En résumé, l'idée est de démontrer que vous avez une approche rationnelle qui tient compte à
la fois des contraintes économiques et de l'importance de traiter les causes sous-jacentes, tout
en étant pragmatique et proportionné selon la gravité et la récurrence des problèmes.
Pour éviter de passer à côté des causes racines et pour garantir que vos actions correctives et
préventives sont efficaces, il est important d'appliquer une approche systématique basée sur
l'analyse des risques et des opportunités, comme spécifié dans l'ISO 9001, en particulier dans
la section 6.1 - Actions face aux risques et opportunités. Cette approche vous permettra
d’identifier les causes profondes des problèmes et de mettre en place des actions pour les
traiter de manière durable.
Voici des solutions en mode THO (Travail Habilité Opérationnel) pour intégrer une telle
analyse dans votre processus :
1. Renforcer l’analyse des risques et des opportunités (6.1)
Approche systématique : Utilisez une méthode structurée pour identifier les risques
et les opportunités à chaque étape clé de vos processus. Par exemple, utilisez des outils
comme le FMEA (Analyse des Modes de Défaillance et de leurs Effets) ou le
Diagramme d'Ishikawa (ou Fishbone) pour analyser les causes profondes des non-
conformités.
Identification proactive des risques : Avant même que des problèmes ne
surviennent, identifiez les risques possibles en analysant vos processus, vos données
historiques et les retours clients. Cela vous permettra de mettre en place des actions
préventives et d'identifier des causes potentielles avant qu'elles ne se transforment en
problèmes réels.
2. Évaluation des causes profondes avec la méthode des 5 pourquoi
Application des "5 pourquoi" : Utilisez la méthode des 5 pourquoi pour identifier
les causes profondes de chaque incident ou non-conformité. Posez la question
"Pourquoi ?" cinq fois pour explorer en profondeur la racine du problème. Par
exemple :
o Pourquoi l'incident s'est-il produit ? Parce que le processus a échoué.
o Pourquoi le processus a-t-il échoué ? Parce qu'il n'y avait pas de contrôles de
qualité appropriés.
o Pourquoi n'y avait-il pas de contrôles ? Parce qu'ils n'ont pas été définis dans
les procédures.
o Pourquoi n'ont-ils pas été définis dans les procédures ? Parce que la procédure
n'a pas été mise à jour.
o Pourquoi la procédure n'a-t-elle pas été mise à jour ? Parce que personne ne l'a
supervisée.
Cette méthode simple mais efficace permet de remonter jusqu'à la cause racine en
interrogeant les processus à chaque étape. Elle permet de s'assurer que vous ne passez
pas à côté d'un problème plus profond.
3. Analyser les données pour repérer les tendances (approche basée sur les
données)
Collecte et analyse des données : Assurez-vous que vous disposez de données
suffisantes et de qualité pour analyser la récurrence des problèmes. Utilisez des outils
statistiques comme les cartes de contrôle ou les histogrammes pour identifier des
tendances qui pourraient indiquer des causes profondes non traitées.
Utilisation des retours d'expérience : Collectez systématiquement les retours des
clients, des fournisseurs et des audits internes pour repérer les zones où les risques
sont concentrés et où des causes racines pourraient être ignorées.
4. Renforcer l’implication des parties intéressées
Collaboration inter-départements : Assurez-vous que toutes les parties prenantes, y
compris les opérateurs, les responsables qualité et les managers, participent activement
à l'analyse des causes racines. L’implication des équipes permet d’avoir une vision
plus large et d’éviter que des éléments cruciaux ne soient négligés.
Réunions régulières d'analyse des incidents : Mettez en place des réunions
régulières où toutes les parties prenantes analysent ensemble les incidents et les non-
conformités. Cela permettra d'échanger sur les causes profondes et d'apporter des
solutions collectives.
5. Mettre en place un système de révision continue des actions mises en place
Suivi des actions correctives : Une fois les actions correctives mises en place,
assurez-vous qu’elles sont réellement efficaces. Cela implique de suivre leur impact
sur le long terme pour vérifier que les causes racines sont bien éliminées. Par exemple,
effectuez un suivi après un certain délai pour évaluer la durabilité de l'amélioration.
Audits réguliers de l'efficacité des actions : Réalisez des audits internes réguliers
pour évaluer l’efficacité des actions correctives et préventives. Ces audits doivent
aussi vérifier que les causes racines sont bien prises en compte.
6. Utiliser l'analyse de risques pour définir des priorités d'actions
Évaluation de l'impact et de la probabilité : Lors de l’identification des risques,
évaluez leur impact potentiel et leur probabilité. Utilisez une matrice de risque pour
définir les priorités d'actions. Les causes racines qui présentent un risque élevé
d'impact et de récurrence doivent être traitées en priorité.
Plan d’action basé sur les risques : Sur la base de cette analyse, définissez des
actions concrètes pour traiter les causes identifiées et minimiser les risques futurs.
Cela permettra de ne pas passer à côté des problèmes critiques.
7. Formation continue et sensibilisation
Former les équipes à l’analyse des causes racines : Assurez-vous que vos équipes
sont formées aux techniques d’analyse des causes racines, comme les 5 pourquoi ou
les diagrammes d'Ishikawa. La sensibilisation continue au processus de gestion des
risques peut également aider à ne pas négliger des causes sous-jacentes.
Sensibiliser aux conséquences des causes non traitées : Organisez des sessions de
sensibilisation pour rappeler l'importance de traiter les causes racines et les
conséquences de leur négligence (ex : récurrence des problèmes, insatisfaction client,
non-conformité prolongée).
Conclusion :
En intégrant ces actions dans votre approche qualité, vous pourrez éviter de passer à côté des
causes racines et ainsi améliorer la durabilité de vos actions correctives et préventives. Cela
s’inscrit parfaitement dans l’esprit de l’ISO 9001, notamment dans la gestion des risques
(6.1), en garantissant que vos actions sont bien ciblées et adaptées aux enjeux spécifiques de
votre organisation.
