UNIVERSITE AUBE NOUVELLE Année académique 2023-2024

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UFR SH-LAC
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FILIERE : ADB-Première année
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Enseignante : Mme OUEDRAOGO/LINGANI Karidiatou

SUPPORT DU COURS DE TE
[Date]

chargee du cours : mme ouedraogo/lingani karidiatou

INTRODUCTION

Établir une relation verbale avec d’autres c’est communiquer. Cela semble facile.
Pourtant de nos pensées à nos paroles, de nos paroles à l’entendement de nos
interlocuteurs, le chemin est semé d’embûches. Les professionnels de la
communication savent les difficultés liées à cette activité. Communiquer est un art.

Dans un contexte professionnel concurrentiel, la relation client est un élément

indispensable. L’accueil doit être géré de façon à proposer un accueil de qualité. Il
s’agit de la vitrine de l’entreprise, du premier contact d’un client « physique » ou
prospect avec votre structure.

I- LES CANAUX DE LA COMMUNICATION

1. Communication orale : dans la mesure du possible, les propos de l’accueillant

doivent être individualisés. En particulier, si le visiteur est déjà venu, il ne faut
pas perdre l’occasion de lui montrer que l’on a retenu son nom. Quant à
l’expression orale, elle doit être professionnelle (vocabulaire et syntaxe
irréprochables).
2. Communication non verbale : sourire obligatoire, regard direct, posture
dynamique, gestuelle accueillante…
3. Communication visuelle : l’idée de placer une signalisation dans l’entreprise
est forcément bienvenue, tout visiteur appréciant que ses recherches soient
facilitées. Le soin qu’apporte l’accueillant à sa propre apparence fait également
partie des éléments de communication visuelle.
4. Communication écrite : là aussi, tout est dans les détails. Dans l’espace réservé
aux visiteurs sont disposés des journaux et des revues bien choisies mais aussi
des brochures sur l’entreprise.

II- ACCUEIL PHYSIQUE SUR UN LIEU DE TRAVAIL

1. La notion d’accueil

Tous les jours, dans les médias, la publicité assure chacun d’entre nous qu’il trouvera
sourire, disponibilité, écoute auprès du personnel de telle ou telle entreprise.

Sourire, disponibilité, écoute caractérise bien ce que ces entreprises attendent de leur
service d’accueil pour améliorer leur image.

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En effet, chacun d’entre nous aspire à « être reconnu »en tant que personne. L’accueil
marque l’intérêt que l’on porte à quelqu’un. La façon dont il ressentira cet accueil
influencera plus ou moins favorablement la qualité de la relation qu’il établira alors.

2. Fonctions de l’accueil

 Recevoir,
 Se présenter,
 Présenter,
 Informer et/ ou renseigner,
 Faire patienter
 Orienter,
 Introduire.

3. Quelques conseils pour présenter une personne à une autre

Il faut respecter, si possible, quelques règles de bon sens (mais rassurer vous leur
oubli n’est pas bien grave) : soyez naturel et clair ; donc, en principe :

 On présente d’abord la plus jeune personne à la personne la plus agée ;

 On présente d’abord un homme à une femme ;
 On présente d’abord un subordonné. à un supérieur ;
 On présente d’abord un collaborateur de l’entreprise à une personne externe à
l’entreprise.

4. Caractéristiques d’un accueil réussi

 Adopter une présentation agréable, (coiffure, tenue vestimentaire…) ;

 Utiliser un niveau de langue adapté à la personne qu’on reçoit (se mettre à sa
portée) ;
 Etre souriant et disponible (trouver des solutions, rendre service) ;
 Ecouter avec attention et intérêt la demande (la faire préciser éventuellement) ;
 S’efforcer de « meubler » une attente éventuelle (magazine, maintien du
contact par quelques propos, café, thé ou rafraichissement si possible ) :
 Disposer de moyens matériels agrémentant la réception du visiteur (cadre
agréable, documents d’information, etc.).

REMARQUE : un bon accueil n’est pas seulement le fait d’une seule personne (par
exemple l’hôtesse d’accueil), mais de l’ensemble du personnel. C’est l’état d’esprit
général qui, seul, peut créer une ambiance plus ou moins agréable.

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L’accueil d’un visiteur est toujours un acte important, et plus encore lorsqu’il se rend
dans l’entreprise pour la première fois car il lui sera bien difficile de revenir sur une
mauvaise impression initiale. L’accueillant est souvent le (ou la) standardiste ou
l’assistant(e) d’un manager mais chacun peut être amené à introduire un visiteur, quel
que soit son niveau hiérarchique.

Le principe de base est de considérer le visiteur comme un individu et non comme un

dossier (ou même… comme un problème).

Surtout, gardons à l’esprit que ce processus a valeur de vitrine, peu onéreuse, de

l’entreprise ou du département. Objectivement, sa finalité est de savoir renseigner,
orienter et faire patienter des demandeurs, soit internes à l’organisation, soit externes,
en face à face ou au téléphone. Mais derrière ces tâches apparemment sans
conséquence se cachent des enjeux d’image, souvent plus cruciaux. Ajoutons que
l’accueil englobe aussi une mission qui ne va pas forcément dans le sens voulu par le
visiteur : le filtrage.

Ci-dessous, nous nous placerons dans la situation de l’accueil physique d’une

personne extérieure mais pour l’essentiel, ce qui sera indiqué s’applique aussi à
l’accueil téléphonique (celui-ci précédant d’ailleurs souvent celui-là).

1. Le processus d’accueil

 Étape préalable : si la visite était prévue, l’accueil n’en sera que meilleur, la
personnalisation étant facilitée.

Dès l'arrivée du visiteur, un(e) souriant(e) hôte(sse) d’accueil salue et s’enquiert de

l’objet de la démarche. S’il était déjà venu, il appréciera que l’on se souvienne de lui.

Quelques éléments matériels sont nécessaires pour agrémenter un temps d’attente

(sièges, portemanteau, lectures, éventuellement boissons…). L’espace réservé aux
visiteurs, généralement dans le hall d’entrée, doit être aussi esthétique que possible
afin de renvoyer une bonne image de l’organisation. Il comprend des fauteuils, une
table basse et des revues récentes. Attention aux plantes mal entretenues ! S’il
n’existe pas de lieu dédié et que le visiteur attend dans une salle de réunion ou même
dans un bureau, il faut veiller à ce que cet espace ne soit pas encombré de dossiers.

Nouvel accueil, cette fois de la part de l’assistant(e) ou du manager qui vient chercher
le visiteur en lui témoignant tout l’intérêt qu'il mérite. En France, il est raisonnable de
s’excuser pour un temps d’attente supérieur à 10 mn (à moduler en fonction de
l’importance donnée au visiteur). Par ailleurs, il convient d’éviter les formules
négatives (« il va bientôt arriver » plutôt que « il ne va pas tarder »).
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Sur le fond, l’accueillant doit satisfaire un besoin exprimé par quelqu’un dans la
limite de ses prérogatives, c'est-à-dire prendre en compte une demande de contact.
Avec le risque qu'elle ne soit pas entièrement traitée : réorientation du visiteur vers
une autre personne, rendez-vous reporté… Il est d’ailleurs important que quiconque
ayant pour mission habituelle l’accueil ait une bonne connaissance de
l’organigramme et, si possible, des compétences professionnelles de chacun.

 Le comportement attendu au cours d’un processus d’accueil physique

Les comportements attendus de l’accueillant sont l’amabilité, la disponibilité,

l’écoute, une communication adaptée, une bonne élocution, une tenue vestimentaire
correcte et, dans certaines situations conflictuelles, une certaine patience. Voici
quelques comportements rencontrés, les deux derniers étant à privilégier.

Comportement de Ressenti Réaction

l’accueillant
Isolé (évite le contact) Rejet Très négative
Bureautique « je ne suis qu’un » Incite à se comporter de
la même façon. Aucune
envie de revenir
Bavard (fait des Parfois ressenti comme Variable selon le
remarques personnelles) intrusif caractère du visiteur
Rusé (fait croire que la Impression d’être Colère
demande est traitée) manipulé
Efficace (écoute active, Professionnalisme Satisfaction malgré un
action) manque de chaleur
Commercial-convivial Valorisation, plaisir Envie de revenir
(teint compte de la
demande, adapte la
discussion)

Mais surtout, l’accueillant doit s’adapter au demandeur. Et celui-ci n’est pas

toujours… dans les meilleures dispositions. Observons à présent ces visiteurs qui ne
sont pas toujours bien intentionnés et les façons de faire face.

Si quelqu’un a une réclamation à faire, il suffit d’en vérifier le bien-fondé sans lui
couper la parole pour ensuite lui apporter une réponse, sans s’impliquer davantage.
Surtout, il faut éviter de le faire attendre car il trouverait une raison supplémentaire de
se plaindre. S’il va jusqu’à se montrer agressif, l’accueillant doit faire preuve
d’assertivité : reconnaître les raisons qui poussent à ce comportement tout en se
faisant respecter.
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Parfois, le visiteur est trop envahissant, soit qu’il est bavard, soit que sa demande est
difficilement exprimée et qu’une bonne compréhension réclame du temps. Il faut
alors reformuler ses phrases pour « reprendre la main » et diriger les opérations de
façon efficace. Les structures qui accueillent le public voient souvent des personnes
vivant seules qui trouvent dans un personnel captif les partenaires idéaux pour
satisfaire leur impétueux besoin de communiquer.

Certains utilisent des techniques manipulatoires afin de heurter psychologiquement

l’accueillant et parvenir plus aisément à leurs fins : excès d’autorité, flatterie,
chantage… Il vaut mieux se préparer à ces cas de figure avant d’y être confronté. En
détectant rapidement à quel type de comportement on a affaire, on évite de prendre
certaines paroles pour argent comptant.

Si une demande risque de ne pas être satisfaite, il convient de bien écouter le visiteur
et reconnaître l’importance de sa demande… pour ensuite regretter qu’il est
actuellement impossible de lui donner suite. Mais aussitôt, l’accueillant doit
s’empresser de solliciter le visiteur (et donc le valoriser) pour l’aider à trouver une
solution.

L’exaspération due à une trop longue attente peut être désamorcée dès lors que le
désagrément est reconnu par une autorité qui s’excuse. La colère est plus souvent la
conséquence d’un amour propre malmené que d’un emploi du temps chargé. Si la
personne que souhaite rencontrer le visiteur est en retard ou absente, il est inutile d’en
expliquer les raisons dans le détail. En revanche, il est important de donner une
estimation réaliste des temps d’attente.

2. L’accueil des étrangers

L’accueil des étrangers fait l’objet de règles spécifiques (communication

interculturelle). Deux particularités sont à prendre en considération : la langue et les
codes culturels.

 La langue : si le visiteur parle français, il est souvent fier de pouvoir le faire

(éviter de le reprendre s’il fait des fautes !) à condition d'utiliser un vocabulaire
simple, sans jargon, et de parler lentement. Sinon, l'opération consiste à trouver
une langue commune. Il est rare de ne pas pouvoir se faire comprendre.
 La culture : une formation du personnel d’accueil aux différences culturelles
est utile, en fonction des nationalités susceptibles d’être rencontrées. Il suffit
souvent de connaître les rites et les codes de communication. Si l’on cherche
trop à connaître les « mentalités » selon les pays, on tombe facilement dans le
stéréotype.
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III- L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le téléphone est l’outil le plus utilisé pour communiquer oralement. C’est le moyen
de communication orale privilégié en entreprise. Pourtant, les employeurs plaignent
souvent du manque de compétences de certain personnel face au téléphone.

1. La spécificité de la communication téléphonique

Il s’agit d’un échange uniquement verbal (sans le secours des regards, des gestes, des
mimiques)

Il est impossible de « raturer » les mots prononcés : on peut réécrire une lettre, on
peut recommencer un échange téléphonique.

2. Les éléments de la communication téléphonique

 La voix, caractérisée par le timbre (clair, voilé, sourd), la hauteur (aiguë,

grave), l’intensité (forte, faible), le rythme (débit plus ou moins rapide) et
surtout l’articulation (prononciations distincte de chaque son).
Tous les types de voix passent au téléphone ; inutile de parler plus fort que
d’habitude. Mais il importe d’articuler nettement. Ce qui a pour effet second et
positif de ralentir le rythme : celui-ci ne doit pas dépasser 120 à 140 mots à la
minute.

 L’attitude physique est perçue au téléphone. La voix change selon la position

du corps, les gestes et les mouvements (pour attraper un dossier ou faire signe
à quelqu’un) s’entendent. Il faut donc être installé correctement et avoir à
portée de la main tout ce dont peut avoir besoin. Enfin, le sourire « s’entend »:
il rend la voix plus chaleureuse.

 L’expression et le ton habillent le message. L’expression lui donne une forme

(précise, correcte, variée) ; le ton lui donne une « couleur et une saveur »
(impatience, gentillesse, chaleur, morosité, vivacité, nonchalance, gaité,
indifférence).

 Le contenu du message (le fond) : ce sont les informations à échanger pour que
l’objectif soit atteint. Le souci de l’exactitude du contenu impose souvent de
reformuler le message pour ne pas risquer de malentendus. Il appelle qui

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 rappelle la décision, résume le sujet, répète la solution, demande l’accord du
correspondant avant de prendre congés.

3. Étapes de la communication téléphonique

Quel que soit l’objectif d’une communication téléphonique, elle se déroule selon un
plan logique :

 Prise de contact : se présenter, accueillir,

 Traitement du sujet : exposer la demande, argumenter, échanger des
informations.
 Conclusion : adopter une solution, prendre une décision, formuler un accord
 Prise de congé : remercier, saluer

Deux situations se présentent en cas d’échange téléphonique : l’appel et la réception

du message, ou encore l’émission et la réception d’appel.

4. L’émission d’appel

Plus facile que la réception, l’émission d’appel, pour atteindre son objectif, nécessite
une préparation.

Avant l’appel, l’émetteur doit :

 Rechercher (ou vérifier le numéro à appeler ;

 Vérifier les heures de disponibilité de son correspondant (heures d’ouverture
des bureaux, de présence des personnes…) ;
 Noter les éléments de sa demande (précisions à fournir ou à demander) et
réunir les documents utiles.
 Dès que l’émetteur obtient son correspondant, il doit :
- saluer et se présenter (exemple Régina Triandé des Ets TRAORÉ, service des
livraisons des Galeries du Faso..),
- indiquer le motif de l’appel (ou demander le service compétent) avec toutes
les précisions nécessaires…
 A la fin de l’entretien, l’émetteur doit conclure et prendre congé.

Le dialogue passe par neuf niveaux, neuf filtres devrais-je dire tant les mots, les
idées, sont parfois dénaturées. Connaître ces neuf niveaux est indispensable pour être
efficace dans la réception d’appel téléphonique professionnel

Côté émetteur Côté récepteur Côté récepteur

première phrase seconde phrase troisième phrase
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Ce que je pense Ce qu’il entend Ce qu’il accepte (5)
Ce que je veux dire (1) Ce qu’il écoute (3) Ce qu’il retient
Comment je le dis (2) Ce qu’il comprend (4) Ce qu’il en fait

1. En fonction des consignes reçues, ce que j’ai compris

2. Mon débit de paroles, le rythme des mots, l’articulation, le volume de ma voix,
le vocabulaire utilisé
3. L’intérêt porté au message, son attention
4. Les mots utilisés ont-ils une signification identique pour l’un et l’autre ?
5. Nous cherchons à comparer les informations transmises avec notre pensée, nos
connaissances. Quand il y a accord des sentiments, la qualité de l’écoute est à
son summum, sinon elle perd de son objectivité. Le message est pollué.

5. La réception et la prise de note d’appels téléphoniques

La « réception » d’un message téléphonique est plus délicate que l’appel car on
ignore le qui, le quand et le pourquoi de l’appel : on ne peut la préparer. En revanche,
on et il faut se préparer à recevoir courtoisement le correspondant, à être très attentif
à ce qu’il dit pour répondre avec clarté et précision à sa demande.

 La prise de contact

Elle consiste à accueillir, se présenter et éventuellement reconnaitre le correspondant.

 Le traitement du message

Il diffère selon les situations (5 possibles) :

 Répondre à une demande que simple que le récepteur peut traiter seul ;
 Transmettre la communication à une tierce personne présente et disponible ;
 Prendre note d’une communication pour un desitnataire absent ;
 Prendre note et transmettre la communication à une personne présente mais qui
n’est pas disponible ;
 Répondre à une demande qui nécessite un complément d’information
(consultation d’un document et /ou d’une personne plus qualifiée).

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  La mise au point et conclusion consiste à
 s’assurer de la bonne compréhension du message ;
 reformuler la réponse, la décision.

 La prise de congé consiste à saluer : en principe c’est l’appelant qui

prend congé ; l’appelé répond à son salut.

6. La réception d’appel et les diverses suites à donner

Dans les situations professionnelles, la réception téléphonique est une activité très
variée. Selon le cas, il faute « aiguiller », « faire patienter », « réorienter », ou encore
« filtrer ».

 Faire attendre … sans lasser

Lorsqu’une communication nécessite une attente :

 proposer au correspondant de le rappeler (S’il téléphone de loin c’est lui qui

paiera l’attente) ;
 si l’on sait d’avance que l’attente risque de durer, lui indiquer
approximativement cette durée ;
 « meubler » les attentes :
- soit par des messages enregistrés musicaux concernant la vie de l’entreprise ;
- soit des interventions directes sur la ligne par quelques paroles
aimables : « merci de rester en ligne », « nous ne vous oublions pas », « ce ne
sera plus long » etc.

Ces trois moyens peuvent être utilisés simultanément mais il faut savoir que les
interventions « humaines » restent les plus chaleureuses et évitent l’impression
d’abandon (ou de mise sur une voie de garage) que l’on ressent parfois à entendre
ressasser les mêmes thèmes musicaux ou les mêmes messages enregistrés.

 Orienter sur la bonne voie

Dans bien des cas, un mauvais aiguillage relève autant du demandeur que du
récepteur.
L’émetteur ou (demandeur) doit :
 s’assurer qu’il est en communication avec l’entreprise désirée (si la précision
ne lui a pas été donnée) ;
 formuler sa demande avec le maximum de précisions ;

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  ne pas craindre de faire répéter une expression mal entendue ou… obscure ;
 reformuler éventuellement les informations importantes.

Le récepteur doit :
 écouter attentivement le demandeur ;
 ne pas l’interrompre ; un élément important peut être donne à la fin de sa
demande ;
 ne pas craindre de faire répéter (ou épeler) un mot, une phrase ;
 reformuler éventuellement la demande ;
 surtout bien connaître l’organisation de l’entreprise et avoir à sa disposition
tous les documents permettant de diriger le correspondant vers la personne ou
le service compétent.

 Filtrer sans… douleur

 Une des définitions du dictionnaire pour « filtrer »est : « soumettre à un
contrôle, à une vérification, un tri ». En matière de téléphone, il s’agit de trier
parmi les communications reçues celles qu’on peut laisser passer et celles
qu’on arrête en fonction de consignes reçues.
 Les consignes concernant le filtrage au téléphone sont de plusieurs ordres ; il
peut s’agir :
- du moment de l’appel (le destinataire es indisponible durant un certain
temps) ;
- du motif de l’appel (le destinataire n’est pas ou n’est plus compétent pour
traiter telle question) ;
- de la personne qui appelle (le destinataire ne veut pas être en communication
avec telle personne pour telle raison).
 Une suite doit cependant être donnée quelle que soit la nature des consignes
reçues.

Elle peut consister en :

- une réorientation de l’appel vers une autre personne compétente ;
- une prise de message pour l’intéressé qui rappellera ultérieurement ;
- une annonce de la décision de ne pas donner suite à cet appel (ce dernier cas,
très délicat, relève de consignes très précises).

Dans tous les cas : la fermeté (ne pas se laisser influencer par les parleurs habiles
ou…entêtés), la correction et la courtoisie doivent rendre ces filtrages efficaces et…
indolores.

7. Le vocabulaire conventionnel de la réception d’appel professionnel

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Au téléphone, le langage adopté est celui de chaque jour. C’est le langage courant. Le
style ampoulé et le style populaire sont à proscrire. Quant au vocabulaire, en dehors
de quelques conventions, c’est celui du bon sens.

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Voici les expressions habituelles des personnes affectées à l’accueil ou à la réception
d’appels téléphoniques professionnels.

Ne dites pas Dites plutôt

– Qui dois-je annoncer ?- Pouvez-vous me rappeler
– C’est de la part ?
votre nom ?
– Quel est l’objet de votre appel ?- C’est a quel
– C’est pourquoi ?
sujet ?
– Quittez pas !- Bougez pas !- Un – Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne-
petit instant Merci de patienter
– Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne
– Vous pouvez parler plus fort
vous entends pas très bien
– Il vous connaît ? – Avez-vous déjà été en contact avec… ?
– Quel est votre problème ? – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ?
– Je vais voir si je peux le – Merci de rester en ligne, je vérifie si M.Chef a
déranger terminé sa réunion
– Je vais voir si c’est possible – Je me renseigne
– Je ne suis pas au courant – Je me renseigne
– Il ne peut pas vous prendre – M.Chef est en entretien. Puis-je prendre un
maintenant message ?
– Il n’est jamais là – M.Chef est difficile à joindre
– Il n’est pas là- Il est absent – M.Chef est à l’extérieur
– Il est en retard – M.Chef est retenu.- Son rendez-vous se prolonge
– Rappelez dans un petit quart
– Rappelez-moi d’ici un quart d’heure
d’heure
– Je lui dirai quand je le verrai – Je lui transmets votre message dès son retour
– Je vais le noter – Je note / c’est noté- J’ai pris note
De rien – Je vous en prie

Au téléphone, les phrases toutes faites sont fréquemment de formulation négative,

Bien que cela ne change pas toujours la qualité des appels, il faut l’admettre, les
tournures proposées dans la colonne de droite sont plus élégantes.

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Annexe 1 GRILLE DE PRÉPARATION D’UN APPEL
TÉLÉPHONIQUE

14
ANNEXE 2

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 FICHE DE PRÉPARATION D’UN APPEL
TÉLÉPHONIQUE

ENTREPRISE : Nuuméro

Service : Poste

Personne à contacter :

Heures d’ouverture :

Heures de présence du responsable :

Objet de l’appel :

Points importants :

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ANNEXE 3 : FICHE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE

17
ANNEXE 4

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