Ministère de l’Enseignement Supérieur & de la Recherche Scientifique

Université de Sousse
Institut Supérieur de Finances et de Fiscalité de Sousse

Projet de Fin d’études

Présenté en vue de l’obtention du diplôme de Licence en sciences de Gestion
Mention : Finance

Thème :

Présenté et soutenu par : Akkari Karim

Encadrante Académique : Mme Bedoui Imen Encadrante Professionnel : Mme Tarchouna Tasnim

Année Universitaire : 2022/2023

 Dédicaces
J’ai Remarqué que toutes les fois où j’ai été Fatigué, faible, la seule personne qui a réussi à
trouver les mots justes, pour me redonner Fort :

« C’est MOI »
J’aimerais me remercier d’avoir travaillé si fort, je veux me remercier de ne pas avoir de
journées de repos, je tiens à me remercier de ne jamais m’arrêter et d’avoir tenté de faire plus
du bien que du mal et d’être toujours moi-même.

Grâce à mon éducation, j'ai toujours cru en moi-même et j'ai travaillé autant que j’ai pu pour
arriver ou je voulais être, rien ne m’a jamais été donné.

Merci d'être ton propre héros Karim, merci pour le combat merci d'avoir survécu et d'avoir
grandi, merci pour tout ce que tu fais pour toi.

Merci de me donner une autre chance de me prouver que je peux faire des choses, que je peux
accomplir des choses et que je peux m'améliorer.

Merci de m'avoir rappelé qu'il n'y a pas d'échec, que je peux toujours réessayer et que je peux
toujours changer les choses à chaque nouveau souffle et chaque nouveau jour.

Merci beaucoup de ne jamais m'avoir abandonné et de m'avoir aidé à trouver la force d'être
moi-même, du mieux que je peux, chaque jour !

« Très Fièr De Moi »

 Dédicaces
C’est un moment de plaisir de dédier le fruit de mes 16 ans d’études à :

A Mes chers parents « Karim Akkari » et « Sameh Masri »

Qui m’ont doté d’une éducation digne, leur amour a fait de moi ce que je suis aujourd’hui, qui
m’ont toujours poussé et motivé dans mes études. Aucune dédicace, aucun mot ne pourrait
exprimer à leur juste valeur la gratitude et l’amour que je vous porte. Chaque ligne de cette
mémoire, chaque mot et chaque lettre vous expriment la reconnaissance, le respect, l’amour,
l’estime et le remerciement d’être mes parents. Que dieu leur procure bonne santé et longue vie.

A Ma Chère Sœur « Chérifa »

Ta présence, ta joie de vivre et tes petites bêtises sont pour moi une véritable délectation. Que
Dieu te protège, te procure santé, réussite et longue vie.

A Ma grand-mère « Latifa Bazine »

Que ce modeste travail, soit l’expression des vœux que tu n’as cessé de formuler dans tes
prières. Tu t’es toujours sacrifiée pour nous. Ton affection, ta tendresse et ton amour
inconditionnel n’ont d’égal que mon amour et mon estime pour toi. Que dieu te procure bonne
santé et longue vie.

A Ma grand-mère « Chérifa Hammouda » et Mon grand-père « Mouhamed Masri »

J’aurais souhaité votre présence en ce moment pour partager ma joie, vous m’avez toujours fait
preuve d’amour et d’affection, vous êtes toujours présents dans mon esprit et dans mon cœur.
Aussi dans ce moment de joie, vous avez toutes mes pensées. Que vos âmes reposent en paix.
J’aimerais citer cette phrase de Victor Hugo, qui prend tout son sens ici : « Tu n’es plus là où
tu étais, mais tu es partout là où je suis ».

A Mes Oncles Paternelles et Maternelles, A Mes Tantes Paternelles et Maternelles

Avec qui je partage toutes les circonstances de la vie en famille, je vous remercie pour vos
Conseils, aides et encouragements.

A tous mes Amis, tous mes Collègues d’études, et Mes Chers Amis d’enfance, toute
personne de près ou de loin qui m’a aidée, avec qui j’ai partagé des moments de joie et de
bonheur trouvent ici l’expression de mon amour et reconnaissance.
 Remerciements
Avant tout, je rends grâce à Dieu pour m’avoir donné la vie, la santé et pour m’avoir fait ce que
je suis aujourd’hui. C’est grâce à lui que ce travail est né aujourd’hui.

Au terme de ce travail, je voudrais exprimer ma gratitude et mes remerciements les plus sincères
à ma chère Encadrante Académique :

« Mme Bedoui Imen »

Pour son suivi tout au long du projet, son grand soutien, ses conseils et son aide précieuse,
sans son aide et ses conseils, ce travail n'aurait pas été aussi riche et n'aurait pas vu le jour, je
la remercie pour la qualité merci pour son excellent encadrement, je le remercie pour sa
patience, sa rigueur et sa disponibilité lors de la préparation de ce projet.
Je tiens également à remercier mon Encadrante Professionnel :

« Mme Tarchouna Tasnim »

Je lui suis très reconnaissant pour ses encouragements, pour les précieuses informations qu'il
m'a fournies avec intérêt et compréhension, et pour son encadrement durant mon stage.

Je remercie sincèrement les membres du jury d’avoir accepté de revoir et d’évaluer cet humble
travail.

Mes remerciements vont à tout le personnel que j’ai rencontré lors de mon stage au sein de la
STB, auprès du quel, j’ai trouvé l’accueil chaleureux, l’aide et l’assistance dont j’avais besoin.

Enfin, je remercie infiniment tous mes enseignants pour leurs générosités et leurs grandes
patiences, qu’ils ont montrée malgré leurs charges académiques et professionnelles
 Liste des Figures
Figure 1 : La présentation de la banque STB ............................................................................. 4
Figure 2 : Organigramme de la Société Tunisienne de Banque ................................................. 8
Figure 3 : Organigramme de l'agence STB Sousse Ines ............................................................ 8
Figure 4 : Vision de la STB Bank .............................................................................................. 9
Figure 5 : Les Filiales de la STB .............................................................................................. 10
Figure 6: les Cartes STB .......................................................................................................... 13
Figure 7: Les chiffres clés de l'usage des réseaux sociaux en Tunisie 2023 ............................ 25
Figure 8 : Chronologie des moyens de paiements.................................................................... 25
Figure 9 : Les Fintechs ............................................................................................................. 26
Figure 10: L'outils de BigData ................................................................................................. 28
Figure 11: Les blockchains ...................................................................................................... 30
Figure 12: Client STB .............................................................................................................. 42
Figure 13:Connaissance des services bancaire en ligne ........................................................... 42
Figure 14: La relation entre client et banque............................................................................ 41
Figure 15: Répartition selon le genre ....................................................................................... 42
Figure 16: Répartition selon l’âge ............................................................................................ 42
Figure 17: Répartition selon la situation professionnelle ......................................................... 42
Figure 18: Expérience client .................................................................................................... 43
Figure 19: Le niveau de satisfaction de l’accueil ..................................................................... 43
Figure 20: Le niveau de satisfaction de l’accueil ..................................................................... 44
Figure 21: Consultation des comptes ....................................................................................... 44
Figure 22: La fréquence d’utilisation de compte en ligne ........................................................ 45
Figure 23: Moyens de paiements préférés ................................................................................ 45
Figure 24: Niveaux de confiance aux digitalisations ............................................................... 46
Figure 25: Les avantages et les inconvénients des services en lignes selon les clients ........... 46
Figure 26: Avantages et contraintes de l’intégration des services numériques ........................ 47
Figure 27: La satisfaction des outils digitaux bancaire des clients .......................................... 47
Figure 28: La relation banque-client ........................................................................................ 48
Figure 29: Dans quel sens les clients ressentent la digitalisation dans leur établissement ...... 48
Figure 30: Dans quel sens les clients ressentent la digitalisation dans leur établissement ...... 51
Figure 31: Evolution d’indicateurs de rentabilité ROE de la STB ........................................... 53
Figure 32: Evolution d’indicateurs de rentabilité ROS de la STB ........................................... 55
 Liste des Tableaux
Tableau 1: Informations générales sur la STB ........................................................................... 6
Tableau 2: Renseignements sur la STB...................................................................................... 7
Tableau 3: Les principaux actionnaires ...................................................................................... 7
Tableau 4: Avantages/Inconvénients de la numérisation ......................................................... 30
Tableau 5: ROA ....................................................................................................................... 50
Tableau 6: ROE ........................................................................................................................ 53
Tableau 7: ROS ........................................................................................................................ 54
 Liste des abréviations
STB : Société Tunisienne des Banques

FINTECH : Finance Technologie

SICAR : Société d'Investissement en Capital à Risque

SICAV : Société d'Investissement en Capital Variable

STRC : Sociétés Tunisiennes de Recouvrement des Créances

PME : Petites et Moyennes Entreprises

CIN : Carte d’Identité Nationale

DAB : Distributeur Automatique de Billet

GAB : Les Guichets Automatiques bancaire

DAD : Demande d’Autorisation Dépassement

CIN : Carte D’identité National

TPE : Très Petite Entreprise

SIBTEL : Société Interbancaire de Tel Compensation

CNP : Certificat de Non-Paiement

CIAS : Connecte Intelligente Agile Social

CRM : Customer Relationship Management

ROA : Return On Assets

ROE : Return On Equity

ROS : Return On Sales

PNB : Produit Net Bancaire

 SOMMAIRE
Introduction Générale......................................................................................... 1

CHAPITRE 1 : Présentation de l’Etablissement d’Accueil La Société

Tunisienne de Banque « STB BANK ».............................................................. 3

Introduction ........................................................................................................... 4

Section 1 : Présentation de la Société Tunisienne de Banque............................... 4

Section 2 : Déroulement du stage........................................................................ 14

Conclusion ........................................................................................................... 18

CHAPITRE 2 : La Numérisation Bancaire : Présentation Générale .......... 19

Introduction ......................................................................................................... 19

Section 1 : La numérisation dans le secteur bancaire ......................................... 21

Section 2 : Aspects de la numérisation au sein de la STB .................................. 31

Conclusion ........................................................................................................... 36

CHAPITRE 3 : Etude Empirique de la Digitalisation et de la Performance

Financière de la STB ........................................................................................ 37

Introduction ......................................................................................................... 38

Section 1 : L’importance de la numérisation au sein de la STB : Enquête et

sondage ................................................................................................................ 39

Section 2 : Rentabilité et Performance Financière de la STB a l’ère du Digital 49

Conclusion ........................................................................................................... 55

Conclusion Générale ......................................................................................... 56

 ffectuer un stage de fin d'études est une excellente opportunité pour atteindre ses
objectifs professionnels après avoir terminé ses études universitaires. Ce stage a
permis de travailler sur un projet qui aura une incidence sur la vie professionnelle
future et d'entrer en contact direct avec le monde du travail. Dans mon cas, j'ai choisi de réaliser
mon stage chez la Société Tunisienne de Banque STB Bank, car cela correspondait parfaitement
à mes ambitions professionnelles future et mes objectifs. J'étais impatient de commencer ce
stage au sein d'une organisation réputée pour sa notoriété et sa puissance sur le marché tunisien.

Dans ce contexte, il est important de comparer les aspects théorique et pratique et de tester les
capacités d'analyse et de synthèse pour atteindre les objectifs à travers un projet de fin d'études
qui s’inscrit dans la nouvelle mouvance qui caractérise notre monde à savoir la digitalisation.
Depuis les années 2000, la digitalisation a entraîné des changements majeurs dans le paysage
économique mondial en raison de la démocratisation des ordinateurs et des smartphones de plus
en plus puissants et riches en fonctionnalités. Cette révolution digitale touche tous les secteurs
économiques, en particulier le secteur bancaire. Les banques sont obligées de s'adapter à ces
changements en investissant dans leurs infrastructures physiques et immatérielles
proportionnellement à leur taille. Les innovations technologiques ont également entraîné
l'apparition de nouveaux entrants dans le système financier, à savoir les Fintechs.

Au cours des dernières années, les banques tunisiennes ont introduit plusieurs canaux
numériques dans leurs modèles de distribution pour optimiser les circuits et relever les
nouveaux défis. L'intégration des technologies numériques permet de créer de nouvelles
perspectives, de moderniser le secteur bancaire et d'offrir aux clients de nouvelles sources de
valeur tout en créant de nouvelles opportunités de revenus. La digitalisation bancaire permet
également de minimiser les coûts généraux et les frais de structure, ce qui devrait améliorer le
niveau de rentabilité et de performance. En effet, la digitalisation bancaire pourrait avoir un
effet indirect sur la performance financière en améliorant le niveau de rentabilité de la banque.

Dans ce contexte, notre travail vise à répondre à la problématique de savoir si la digitalisation

bancaire a un impact sur la rentabilité et, par conséquent, indirectement sur la performance
d'une banque. Pour répondre à cette problématique, notre travail est divisé en trois chapitres.
Le premier chapitre présente la STB Bank ainsi que ses nouveaux produits et services.

1
Le deuxième chapitre se concentre sur la présentation et la relation entre la banque et les
Fintechs, ainsi que sur la digitalisation au sein de la STB et la gestion de la relation client. Le
dernier chapitre présente les résultats de notre enquête menée à travers un questionnaire visant
à évaluer la satisfaction des clients en matière de digitalisation. Ensuite, nous analysions la
rentabilité financière de la STB dans un contexte digitalisé. Enfin, nous montrons l'impact de
la digitalisation sur la rentabilité et donc sur la performance de la banque

En somme, la digitalisation peut jouer un rôle clé dans la réussite des banques en leur permettant
de s'adapter aux évolutions du marché et aux attentes des clients, d’améliorer la rentabilité des
banques en rationalisant les processus et de réduire les coûts grâce à l’automatisation et a
l’optimisation. Elle permet également d'offrir aux clients une expérience bancaire plus pratique
et personnalisée, augmentant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. De plus, elle aide à se
positionner de manière avantageuse et de se différencier par rapport à leurs concurrents.

2
3
Pour coroner notre cursus universitaire, nous devons faire un stage dans un établissement. Ce
stage est une opportunité d'apprendre, de faire face au marché du travail, de mettre en pratique
ses connaissances et de mettre en valeur ses acquis. Elle est essentielle à l'avenir de la carrière
d'un étudiant. C'est ainsi que nous avons réalisé notre stage au sein de la STB Bank.
Au niveau de ce chapitre, la première section présente le lieu du stage, la société tunisienne de
banque, son organigramme, ses objectifs sociaux, ses différentes filiales, sa position sur le
marché et ses activités...la seconde section décrit le déroulement du stage, notamment les tâches
effectuées.

Figure 64 : La présentation de la banque STB

La Société Tunisienne de Banque occupe une place très importante dans le paysage monétaire
du pays et est le premier établissement bancaire tunisien ayant un mandat de développement
dans le jeune Etat indépendant. Elle a commencé ses activités le 26 mars 1958 en tant que
première institution bancaire spécialisée à contribuer efficacement au développement
économique et social du jeune État tunisien indépendant dans un contexte de désinvestissement
des capitaux étrangers, d'effondrement des marchés du crédit et d'exode massif.

4
Pendant des décennies, la Société Tunisienne de Banque (STB) a été un outil clé de la politique
financière tunisienne en tant que banque de dépôt et d'investissement. Au début des années
1980, le groupe STB était considéré comme une force économique insignifiante avec quelques
filiales dans différents secteurs et comme l'un des plus grands employeurs.

Les banques tunisiennes jouent également un rôle essentiel dans la recherche de sources de
financement pour les investisseurs et dans la gestion de fonds publics spéciaux et étrangers.
Dans les années 1987-1996, des réformes ont été mises en œuvre pour renforcer la stabilité
financière des banques, libéraliser les taux d'intérêt, dynamiser le marché financier et
développer la concurrence interbancaire.

La STB a modernisé son secteur bancaire en adhérant à un programme de restructuration en

1997, devenant la première banque polyvalente en Tunisie avec un vaste réseau de clients, y
compris les entreprises et les particuliers. Elle a également renforcé ses actions pour soutenir la
promotion de nouveaux projets et le financement d'investissements productifs par des alliances
synergiques.

La STB a réalisé de grands progrès dans la modernisation de ses moyens de paiement et la mise
en place de nouveaux instruments de financement, la sécurité des opérations bancaires,
l'amélioration de la qualité de la dette et son recouvrement, ainsi que la formation de ses
ressources humaines et l'amélioration des systèmes de gestion.

En 2000, la STB a fusionné avec deux autres banques d'investissement pour devenir plus
compétitive et figurer parmi les premières banques du Maghreb et d'Afrique. Actuellement, elle
emploie plus de 2 350 personnes directement et des milliers d'autres indirectement à travers ses
filiales, accordant une grande importance à la formation de son personnel et à la contribution
aux objectifs de développement durable.

En somme, la STB est un acteur clé de la politique financière tunisienne et a réalisé de grands
progrès pour devenir une banque moderne et compétitive, tout en se concentrant sur la
consolidation du consensus social et la construction d'une culture de solidarité.

5
-Dénomination sociale Société Tunisienne de Banque (Banque de Dépôt)

-Date de Constitution 18/01/1957

-Forme juridique Société anonyme

-Secteur d’activité Banque commerciale, d’investissement et d’affaires

Banque Législation particulière : Loi 2001-65 du 10/07/2001
relative aux établissements de crédits
-Siège social Rue Hédi NOUIRA -1001 Tunis

-La STB dispose d'environ 300 filiales et 147 agences

-Registre de commerce N° B 182133996

-Tél +(216) 71 340 477

-Fax +(216) 71. 348 400 / 71. 340 009

-E-mail stb@[Link]

-Site web [Link]

-Facebook STB BANK-page autorisée

-Code ISIN TN0002600955

-Marché de la Cote Principal

-Introduction en Bourse Le 03/10/90 par procédure ordinaire au cours de 8,340

-Matricule fiscal 001237/A/P/M/000

-Législation particulière La banque est régie conformément à la loi N°2001-

applicable 65 du 10 juillet 2001 relative aux établissements de
crédit, telle que modifiée et complétée par la loi N°2006-19
du 02 mai 2006

Tableau 1: Informations générales sur la STB

Source : Site de la STB

6
 Capital Social 776.875.000 MDT
Nombre d’actions 155 375 000 actions
Capitalisation
(Valeur totale des actions ordinaire et 466 125 024,000 DT
privilégié en circulation)
Valeur nominale 5 DT
Forme des actions Normative
Catégorie Ordinaire
Libération Intégrale
 Publique et para publique : 52,47%
Participation  Privée : 37,59%
 Etrangère : 9, 94%

Tableau 2: Renseignements sur la STB

Source : Rapport annuel de la STB 2022-2023

Actionnaires Nombre d’actions Montant en MDT % du capital

A. ACTIONNAIRES TUNISIENS 153 750 439 768 752 98.95%
1. Personnes Morales 140 859 034 704 295 90.66%
2. Personnes Physiques 12 891 405 64 457 8.30%
B. ACTIONNAIRES ETRANGERS 1 624 561 8 123 1.05%
3. Personnes Morales 1 516 981 7 585 0.98%
4. Personnes Physiques 107 580 538 0,07%
TOTAL 155 375 000 776 875 100,00%

Tableau 3: Les principaux actionnaires

Source : Rapport annuel de la STB 2022-2023

L’agence STB Sousse Ines a été créée en 2011, représentée actuellement par Madame
« Tasnim Tarchouna » le responsable du point de vente. Cette agence travaille, comme toute
institution financière, sur la collecte de dépôts et l’octroi des crédits de gestion de financement
ou d’investissement. Aussi elle effectue son rôle d’intermédiation sur le marché boursier.

7
 Figure 65 : Organigramme de la Société Tunisienne de Banque

Chef d'agence

Second du chef
d'agence

Front Back
office office

Chargé service Chargé de Responsable de Chargé

caisse Impayé
à la clientéle Guichet recouvrement

Figure 66 : Organigramme de l'agence STB Sousse Ines

8
La STB fournit des services financiers à des groupes de sociétés spécialisées et traite toutes les
opérations bancaires, de change et de crédit selon les lois et réglementations bancaires.

Il est chargé d'encadrer les personnels, d'assurer le développement de la clientèle, de gérer les
communications et l'offre de produits financiers. Il représente son agence en direction régionale

Il élargit la base de clients et gère leurs comptes en proposant des solutions pour les demandes
de crédit, d'investissement, de cartes bancaires et d'ouverture de compte.

Il traite les transactions courantes et conseille la clientèle en leur proposant des produits et
services bancaires. Il peut également aider à résoudre les conflits financiers et est responsable
de la caisse de l’agence. C’est le premier responsable de la caisse de l’agence.

Le guichetier traite les opérations bancaires courantes et de change de devise en contact direct
avec les clients pour assurer le standard de l'agence.

S'engager pour le
développement
durable du pays
S'adapter aux en tant que
changements pour banque citoyenne
être un leader sur son et responsable.
marché en
satisfaisant les
Etre un groupe besoins de ses clients.
bancaire solide
avec une bonne
gouvernance et un
professionalisme
reconnus.

Figure 67 : Vision de la STB Bank

9
La STB Bank collecte de l'épargne et accorde des crédits à court, moyen et long terme pour
contribuer au développement économique et social du pays. Depuis l'installation d'un nouvel
organigramme en 2020, les fonctions de chaque unité ont été clarifiées pour améliorer
l'efficacité et la qualité du service à la clientèle. Cette banque universelle propose une large
gamme de services financiers pour les particuliers, entreprises, Tunisiens à l'étranger, jeunes et
professionnels, incluant des opérations bancaires, de conseil, d'assistance en gestion de
patrimoine, finance, ingénierie financière, crédits avec ou sans garantie, gestion des moyens de
paiement et opérations financières pour son propre compte et pour le compte de tiers.

La STB BANK est constituée de 8 filiales, la figure 4 présente ses différentes filiales :

STB
invest
STB STB
finance manager

SICAV
STB
SICAR STB investisseur

Societe SICAV
tunisienne de l'epargnant
recouvrement
des créances SICAV
STRC avenir

Figure 68 : Les Filiales de la STB

Créée en 1967 par la STB, la Société Financière de Gestion est experte dans l'intermédiation
boursière et l'ingénierie financière. Elle gère toutes les opérations boursières, y compris la
négociation avec une équipe axée sur la satisfaction client.
Le site web est [Link] et le capital social est de 6.500.000 D.

10
La STB INVEST finance les PME en phase de développement, avec ses fonds propres via des
instruments financiers tels que les titres de capital, de créance, et se spécialise dans l’élaboration
de plans d'affaires et dans l’établissement de montages financiers.
Site internet [Link] Capital social 39 351 980 D.

Elle gère les portefeuilles des organismes de placement collectif en valeurs mobilières.
Site internet [Link] Capital Social de 500.000 D.

Elle gère les portefeuilles de valeurs mobilières au moyen de l’utilisation de ses fonds propres
Site internet [Link] Capital Social de 1.000.000 D

C’est une société d’investissement à capital variable. Capital Social de 500.000 D.

C’est une société d’investissement à capital variable. Capital Social de 1.795.200 D.

C’est une société de recouvrement des créances. Capital Social de 37.000.000 D.

Une société d’investissement à capital risque. Elle a pour mission, la participation pour son
compte ou pour le compte des tiers dans le capital social de sociétés.
E-mail : info@[Link] Capital Social 19.495.000 D.

La banque met à la disposition des clients des canaux de distribution tels que GAB, TPE et
E-commerce. Toutes ces opérations reposent sur les cartes monétiques :

Pour obtenir une Carte de la STB, toute personne physique ou morale, pour le compte de ses
dirigeants, titulaire d'un compte ouvert à la STB :
 Les revenus faibles (éligible pour la carte CIB)
 Les revenus moyen (éligible pour la carte électro national)
 Les revenus élevé (éligible pour la carte GOLD)

11
  Les hommes d’affaires (éligible pour la carte PLATINUM)
 Les non-résidents (éligible pour la carte visa Gold, Platinum internationale).
 Les résidents si :
 Personnes physiques qui souhaitent réalisés des paiements en devise,
(Carte Technologie avec un plafond de 1000dt/an)
 Personnes morales (Un plafond de10 000dt/an)

CIB MasterCard
Gold
Technology Nationale/Int
International ernationale

Visa
Les
Electron
Nationale
Cartes STB
C-Cash

STB
Visa Classic
STB
Nationale/In Visa Travel
ternationale Platinum
Business
Nationale/In
ternationale

Figure 69: les Cartes STB

La Carte CIB Mastercard est un moyen de paiement et retrait électronique uniquement. Elle
permet de payer les achats chez les commerçants affiliés à Mastercard, de retirer de l'argent aux
distributeurs automatiques et de payer en ligne. La Carte STB CIB Mastercard est valable pour
5 ans, renouvelable tacitement sauf opposition exprimée 30 jours avant l'expiration.

La carte "STB MasterCard Gold" est une carte de paiement, de retrait qui offre une grande
facilité pour les achats des services exclusifs... Elle est valable en Tunisie, à l'étranger et peut
être utilisée pour des retraits en espèces, des achats chez les commerçants affiliés à Mastercard,
des paiements sur internet, etc. La durée de validité de la carte est de 5 ans et peut être
renouvelée automatiquement.

12
Carte STB VISA PLATINUM BUSINESS pour clients privilégiés avec plafonds élevés,
assurance et assistance pour déplacements à l'étranger, protection contre l'utilisation abusive et
suivi en ligne. Valable en Tunisie, à l'étranger avec un plafond de 1000 TND pour les GAB et
3000/5000 TND pour les TPE, y compris une assistance et assurance à l'étranger, couverture
des accidents et couverture médicale ou prestation pour désagréments de voyage.

Cette carte Visa rechargeable est une carte bancaire sans compte avec des fonctionnalités
similaires à une carte classique. Elle offre une meilleure gestion du budget, une sécurité
supplémentaire pour les achats en ligne et une alternative en cas de besoin. Elle peut être utilisée
pour retirer de l'argent, effectuer des achats chez les commerçants affiliés, effectuer des
transactions en ligne en toute sécurité, transférer de l'argent, consulter le solde et les
mouvements en utilisant l'application mobile STB Direct. La carte peut être rechargée jusqu'à
3000 dinars à travers différents canaux.

La carte STB Travel est une solution pratique et sécurisée pour gérer un budget voyage. Elle
peut contenir une allocation touristique annuelle jusqu'à 6.000 DT/an. La carte offre une
assistance et une assurance voyage jusqu'à 50 000 USD en cas de perte ou vol, avec des frais
d'opposition. Aussi, elle permet de régler des dépenses à l'étranger via les commerçants affiliés
à MASTERCARD International, retirer de l'argent auprès des DABs/GABs affichant le logo
MASTERCARD, réserver un hôtel sur Internet et percevoir la détaxe directement sur la carte.

La carte STB Visa CLASSIC est valable en Tunisie, y à l'étranger, permettant de payer des
achats auprès de commerçants Visa, retirer de l'argent auprès d'appareils automatiques Visa,
effectuer des opérations de paiement en ligne. Les plafonds hebdomadaires sont personnalisés.
La carte est valable pour 5 ans, renouvelable pour la même durée, sauf si une demande de non-
renouvellement est faite 30 jours avant l'expiration.

Carte de paiement/retrait en Tunisie pour les résidents, avec possibilité de payer chez les
commerçants Visa, retirer de l'argent aux guichets affiliés Visa et faire des paiements en ligne.

13
Carte Visa Internationale pour payer en ligne : pour hébergement de sites web, abonnements
étrangers, freelance, formation en ligne, développement d'applications et licences logiciels.
Avec code de sécurité, facile à recharger, utilisable en une ou plusieurs fois.

Nous avons effectué notre stage d’initiation à la vie professionnelle au sein de la Société
Tunisienne de Banque, pour une période de 2 mois, allant du 1er Juillet 2022 au 31 Aout 2022.
Au cours de cette période, nous avons réalisé différentes opérations bancaires.
En général, ce stage a été une occasion pour nous d'acquérir de nombreuses connaissances et
de développer notre capacité à analyser et à établir des connections entre les concepts théoriques
et les applications pratiques.

Le processus consiste en vérifier les images des chèques envoyés par la SIBTEL (société
interbancaire de télé-compensation) qui sont généralement émis par des clients de STB pour
payer des tiers. La validation de l’image du chèque est effectuée lorsque la signature, le montant
et le destinataire correspondent à ce qui est indiqué.

Le traitement des chèques demande des procédures à suivre :

 La vérification de légitime, conformité, niveau de fond ….
 Scénarisation des chèques.
 Edition de l’état récapitulatif détaillé par banque
 Edition de l’état récapitulatif générale des remises chèques
 En cas de conformité, procédé à la clôture de la journée.
 Classement de l’état de clôture dans la journée-télé compensation.

Nous avons suivi l'opération pendant 4 jours. Quand un client remet un chèque sans provision
ou avec une provision insuffisante, il peut être automatiquement rejeté. La banque avertit alors
le client par téléphone et lui donne 4 jours supplémentaires pour fournir la provision. Si le client

14
ne réagit pas, le dossier est envoyé à l'huissier notaire qui accorde un délai supplémentaire de 4
jours. Si le client ne répond pas dans ce délai, le dossier sera transmis au contentieux.
Nous pouvons citer différents types d’impayés à savoir :
 Cas chèque sans fonds : ce dernier peut engendrer des frais d’administration,
 Chèques postdatés et encaissé avant échéance
 Chèques contresigné….
En cas de non-paiement, la banque accorde 4 jours (préavis) au client pour payer la somme, s’il
dépasse le délai le chèque sera renvoyer sou forme de CNP (certificat de non-paiement) et en
cas de faute, le chèque sera renvoyé sous du (papillon).

Nous avons étudié l'ouverture de compte durant 5 jours, nous avons découvert que pour ouvrir
un compte, il faut vérifier les pièces d'identité du client, remplir les formulaires d'ouverture de
compte et obtenir la signature du client. Les informations sur la pièce d'identité du client, telles
que le type, le numéro, la date et le lieu de délivrance, sont consignées sur la première partie du
formulaire. La seconde partie inclut les codes de codification de compte attribués au client.

Une opération exercée pendant 5 jours. Pour avoir un crédit, le client doit remplir un formulaire
et ce sera visé par le chef d’agence (accepté ou refusé).
Ce dernier doit contenir :
 Copie de CIN
 Bulletin de paie extrait de compte
 Attestation de salaire (du dernier mois)
 Attestation de travail
 Domiciliation de salaire
 Fiche d’étude de décision du crédit
 Etablissement du contrat
 Etablissement de l’assurance vie
 Bordereau des effets

Le Front office regroupe les activités de vente en liaison avec les clients et se compose de
collaborateurs en contact direct avec eux. Pour ce stage, je me suis limité à l'observation sans
participation active, concernant les opérations liées au Front office.

15
Pour effectuer un versement pour son propre compte ou pour celui d'un autre client de STB, un
client doit fournir le numéro de compte bénéficiaire, le montant à verser et signer la pièce de
versement auprès de l'agent de guichet. Les versements peuvent être effectués en compte
courant, épargne ou d'autres comptes.

Le client remet des effets, il doit remplir un imprimé nommé (remise effet). Pour la remise des
effets le client doit mentionner s’il s’agit des effets à l’encaissement ou à l’escompte.

La banque s’engage de payer 80% du montant pour le bénéficiaire s’il a besoin de liquidité.
Il existe deux types d’effets commerciaux, à l’encaissement et à l’escompte, qui concernent les
effets échus pouvant être directement verses à la banque sans obligation envers elle.
L’exécution de l’opération :
 1ère étape : Cartago-Engagement,
 2émé étape : Cartago-portefeuille (il concerne les produits commerciaux),
 3émé étape : Gestion remise effet, Si c’est un effet commercial encaissement on choisit
la création remise ensuite remise à l’encaissement et si c’est un effet commercial
escompte on accède à la création remise puis remise escompte.
Si une entreprise rencontre des difficultés de paiement pour ses effets commerciaux, elle
peut faire une demande d'autorisation de dépassement (DAD). Cela signifie que chaque
client peut dépasser le montant autorisé s'il a toujours besoin d'escompte.

Pour le compte courant, Le retrait peut se faire soit par un chèque volant, un chèque personnel
ou par une carte magnétique. Si le chèque est non barré, donc le montant est peut-être retiré en
espèce, sinon cette personne va remettre ce chèque à l’encaissement.
Pour que l’agent de guichet valide l’opération du retrait la signature du client sur la pièce de
retrait doit être conforme à celle du Spécimen signature rattaché à on compte.

Le donneur d’ordre est un client qui donne mondât à sa banque de prélevé de son compte une
somme déterminé d’argent afin d’en créditer un autre compte qui lui appartient ou le transférer
à un autre compte. En peut distinguer deux types d’ordre de virement :
 Un ordre de virement simple : par lequel on débite un compte en faveur d’un autre.

16
  Un ordre de virement permanent : par lequel le virement s’effectue d’une manière
systématique chaque mois, trimestre, semestre ou année pour un même montant fixé.

Le Money-gramme : Le transfert d'argent international est rapide, fiable et pratique. Il

permet de recevoir de l'argent de l'étranger en seulement 10 minutes et est sécurisé avec
garantie. De plus, il est gratuit en présentant une copie de la carte d'identité dans une agence
STB. Le service est accessible via un réseau mondial.
Les documents nécessaires sont :
 Une pièce d’identité,
 Le numéro de référence qui vous a été communiqué par l’expéditeur,
 Le montant éligible entre 3000DT et 5000DT
 Dans le cas où le montant dépasse les 5000DT, le bénéficiaire est appelé à présenter
des pièces justificatives pour cet excèdent afin d’éviter le détournement des fonds.

Le change : C’est l’ensemble des opérations d’achats et de ventes de devises.

 Achat de devise
Pour le client qui souhaite convertir ses devises en dinars Tunisiens, le responsable passe
l’opération et imprime un reçu de change dans lequel sera mentionné le type de la devise
achetée : EURO, YEN, USD, CHF … ainsi que le cours d’achat existant. Cette
opération s’imprime sur le bordereau que le caissier transmet au client.
 Vente de devise
Le client peut convertir ses dinars tunisiens en devises s'il est résident en Tunisie et
souhaite allouer des fonds. Le caissier saisit la somme en dinars et l'équivalent en devise
demandée, vérifie le passeport du client, puis imprime le bordereau et remet le passeport,
le bordereau et les devises au client.

-Si le Chèque est barré : alors la somme figurant le chèque ne peut être versée que dans le
compte du bénéficiaire et ne peut pas être retiré en espèce. Donc, ne sont pas payable à vue, on
ne peut pas l’échanger contre le montant directement au guichet du STB ni endossable.
-Si le Cheque est non barré : dans ce cas le bénéficiaire peut toucher la somme mentionnée
sur le chèque en espèce. Ce type de chèque est endossable.

17
Pour ce type de chèque, il peut exister des frais lors de l’achèvement de l’opération lorsque le
concerné est un client d’une autre agence STB.

Un imprimé d’intitulé demande du carte X sera signé par le client et cette demande est effectuée
à travers le serveur monétique de STB et elle sera approuvée par le service concerné. Dès la
réception de la carte à l’agence l’agent d’accueil change son statut et lorsqu’elle sera livrée au
client il l’active, à travers le serveur monétique.

La STB permet à ses clients de retirer et de déposer de l'argent dans toutes ses agences en
Tunisie. Lors de notre stage, nous avons utilisé la fenêtre "Paiement divers" pour effectuer cette
opération. Après avoir entré le numéro de compte du client, nous avons saisi le montant à retirer
ou à déposer, ainsi que le numéro de bulletin (pour les dépôts) ou de chèque volant (pour les
retraits). Une commission est facturée aux clients pour les retraits.

Un stage constitue une opportunité pour les étudiants et leur permet de découvrir la vie
professionnelle. Nous avons eu la chance d’effectuer notre stage à la STB. Cette expérience
était très bénéfique pour nous, notamment le côté pratique qui venait consolider les
enseignements déjà acquis lors de notre parcours universitaire. Dans ce chapitre, j'ai décrit mon
stage qui m'a permis de découvrir un organisme bancaire solide, offrant une large gamme de
services et de produits adaptés aux besoins de ses clients. Durant ce stage, j'ai eu l'opportunité
d'assister et de participer à différentes tâches, telles que l'analyse des dossiers de crédit, la
gestion des opérations bancaires quotidiennes et la communication avec les clients. J'ai
également été impressionné par la culture d'entreprise et l'esprit d'équipe au sein de la STB, qui
favorisent l'engagement et la performance des employés. Je suis reconnaissant pour cette
expérience de stage enrichissante et je suis convaincu que les compétences que j'ai acquises me
seront utiles dans ma future carrière professionnelle.

Nous allons maintenant passer au deuxième chapitre dans lequel nous allons présenter les
aspects théoriques, les notions de base de la transformation digitale bancaire et l'intégration du
CIAS/CRM, au sein de la STB.

18
19
De nos jours, la numérisation évolue et s'est répandue dans de nombreux domaines en raison
de sa capacité à répondre aux besoins techniques et technologiques de l'environnement et des
clients. Cette évolution digitale s’est caractérisée par diverses étapes.

Tout d’abord avec l’apparition des ordinateurs, puis d’Internet, suivis par l’émergence des
téléphones portables qui ont ensuite laissé progressivement place à la technologie encore plus
poussée que sont les Smartphones, pour en arriver enfin au développement exponentiel des
réseaux multimédias. Faisant partie des opérateurs économiques incontournables de notre
société, il est tout naturellement que cette évolution a impacté le secteur bancaire

En particulier, la pandémie de Covid-19 a accéléré cette tendance, car elle a incité tous les
secteurs à numériser leurs services afin de limiter les contacts physiques entre les personnes.

Dans le domaine bancaire, la révolution numérique représente un moteur de développement qui

offre de nouveaux défis en encourageant l'utilisation d'applications informatiques pour
promouvoir l'adoption de nouvelles technologies par les citoyens et les institutions.

Les banques cherchent désormais à se distinguer en offrant des services de banque en ligne et
des applications mobiles conviviales pour gérer les comptes bancaires via des smartphones ainsi
que pour offrir de nouveaux services bancaires à distance grâce à la banque mobile via Internet.

Le développement rapide de l'environnement technologique numérique mondial, associé à

l'utilisation de technologies de pointe telles que le Big Data, l'Intelligence Artificielle et la
FinTech, est devenu indispensable pour le secteur financier et crée des nouveaux marchés cela
leur permet d’atteindre et d’engager de nouveaux clients, de réduire leurs coûts et d’améliorer
leurs services et par conséquent leurs performances globales ce qui permet d’engager une
meilleure rentabilité et une meilleure performance dans le secteur bancaire.

Notre chapitre est divisé en deux sections. Dans la première section, nous montrons la
numérisation bancaire en matière d’organisation numérique ou de stratégie de transformation
en examinant les avantages et les inconvénients de cette approche. Dans la deuxième section,
nous présentons la numérisation au sein de la STB et l’intégration du CIAS/CRM.

20
La numérisation dans le secteur bancaire est un phénomène en constante évolution qui désigne
l'ensemble des transformations technologiques et organisationnelles qui permettent aux
banques d'offrir des services financiers plus performants et plus adaptés aux besoins de leurs
clients. Depuis quelques années, les avancées technologiques ont permis aux banques d'innover
en proposant des solutions digitales pour améliorer leur efficacité, optimiser leurs coûts et offrir
une expérience client améliorée. Les services bancaires en ligne, les applications mobiles, les
chatbots et l'utilisation de la blockchain et des cryptomonnaies font partie des éléments clés de
la numérisation dans le secteur bancaire. Cette transformation numérique permet aux banques
de se différencier de la concurrence, de s'adapter aux nouveaux comportements des
consommateurs et de répondre aux nouveaux défis de l'industrie bancaire.

La numérisation, a débuté dans les années 1950 avec l'invention des premiers ordinateurs.
Depuis lors, les avancées technologiques ont transformé radicalement la manière dont les
banques et les organisations fonctionnent. L'invention de l'Internet et du World Wide Web dans
les années 1990 a ouvert de nouvelles perspectives pour l'échange d'informations, et
l'émergence des smartphones, des réseaux sociaux, cloud, services web et social local mobile
dans les années 2000 a révolutionné notre façon de communiquer et de travailler.
Un nouvel acteur bancaire fait son entrée sur le marché, il s’agit des banques en ligne ou dans
le jargon financier les pure Player, « imaginez une varie banque virtuelle, pure Player »
Aujourd'hui, la digitalisation est devenue une nécessité pour les entreprises afin de rester
compétitives et de répondre aux attentes des clients en matière de services numériques
personnalisés et faciles d'utilisation.

 Définition
La numérisation bancaire, également connue sous le nom de banque électronique, est la
transformation du système bancaire traditionnel en un système basé sur la technologie
numérique. Cela implique l'utilisation de technologies telles que les ordinateurs, les
smartphones, les applications mobiles et les services en ligne pour effectuer des transactions
financières et accéder aux services bancaires.

21
 Aspect
Paiements électroniques : La numérisation bancaire permet de réaliser des paiements
électroniques tels que les virements bancaires, les prélèvements automatiques, les paiements en
ligne, etc…
Services bancaires en ligne : Les clients peuvent accéder à leurs comptes bancaires, consulter
leurs soldes, leurs transactions et effectuer des opérations bancaires à partir de leur ordinateur
ou de leur smartphone…
Automatisation des services : Les processus bancaires tels que l'ouverture de compte, l'octroi
de crédit et les vérifications peuvent être automatisés pour accélérer les opérations et réduire
les coûts.
 Caractéristiques
Accessibilité : Les services bancaires numériques sont disponibles 24/24 heures, 7/7 jour, ce
qui permet aux clients d'accéder à leurs comptes et de réaliser des transactions à tout moment.
Rapidité : Les transactions peuvent être effectuées en temps réel, ce qui réduit considérablement
les délais de traitement.
Sécurité : Les banques numériques mettent en place des mesures de sécurité strictes pour
protéger les données et les transactions de leurs clients.
Flexibilité : Les clients peuvent choisir les services bancaires qui conviennent le mieux à leurs
besoins, tels que les services bancaires en ligne, les applications mobiles et les cartes de crédit
numériques.
Économie de coûts : La numérisation bancaire permet aux banques de réduire les coûts liés aux
opérations bancaires, ce qui peut se traduire par des frais bancaires moins élevés pour les clients.

La digitalisation des banques est une réponse aux changements profonds qui affectent leur
fonctionnement, visant à améliorer leurs performances et satisfaire les demandes de demain
grâce à l'utilisation de toutes les technologies disponibles. Les banques traditionnelles ont été
challengées par les néo banques, qui ont proposé des solutions numériques plus adaptées aux
attentes des clients. En conséquence, de nombreux facteurs encouragent le secteur bancaire à
adopter cette transformation digitale.

22
La crise des subprimes, née aux Etats-Unis, a entraîné une forte chute de la valorisation
bancaire. Les banques se sont retrouvées dans une situation difficile, avec une baisse de
rentabilité et une crise de confiance sur les placements boursiers. Pour compenser cette
situation, les banques ont rapidement opéré une transformation vers le digital, afin de
développer de nouvelles sources de revenus et de marges.
Avec la pandémie COVID-19, les banques ont dû faire face à de nouveaux comportements de
la part de leurs clients, en offrant de nouveaux services et produits. Les canaux de distribution
existants, tels que les cartes de paiement et les transferts d'argent à distance, ont été développés
pour éviter les contacts physiques. Le confinement a également poussé les banques à se tourner
davantage vers le numérique pour répondre aux besoins des clients, ce qui a entraîné
l'émergence de nouveaux services qui ont rapidement été adoptés par les utilisateurs.

Les banques sont confrontées à de nombreux défis dans un environnement en constante

évolution, caractérisé par des clients de plus en plus exigeants, une concurrence accrue, des
réglementations strictes et des évolutions technologiques rapides. En effet, l'avènement de
l'internet et des terminaux mobiles a changé les comportements des consommateurs qui sont
devenus ultra-connectés et souhaitent accéder facilement et rapidement aux produits et services
bancaires. Ainsi, les banques doivent adapter leur relation client en devenant des partenaires
agiles capables de cibler et anticiper les besoins de leurs clients.

Les avancées technologiques sont de plus en plus recherchées sur le marché et les clients sont
mieux informés et responsabilisés grâce aux applications qu'ils utilisent au quotidien. Les
entreprises se spécialisent dans la technologie pour répondre aux attentes de leurs clients, tandis
que les clients deviennent de plus en plus familiers avec la technologie dans différents aspects
de leur vie. Par conséquent, les banques doivent prendre en compte la technologie dans leurs
stratégies commerciales pour conserver leurs clients, leurs partenaires et leurs employés.

Dans ce contexte, les banques doivent proposer des services intelligents pour répondre aux
attentes de leurs clients. Le produit bancaire seul ne suffit plus, il est donc nécessaire de fournir
des solutions pertinentes et durables pour réussir l'intégration technologique. La transformation
digitale des banques permet d'enrichir leur proposition de valeur et de satisfaire les exigences
et les attentes des clients.

23
Des nouveaux acteurs sur le marché bancaire se présentent comme étant plus responsables et
proches des clients. L'évolution des technologies a eu un impact significatif sur le secteur, avec
l'arrivée de courtiers, des Fintechs, du Big-Data, de la blockchain et d’intelligence artificielle,
qui révolutionne le monde de la finance. Les nouveaux acteurs investissent également dans le
Crowdfunding, mettant l'accent sur l'innovation dans ce domaine. Les banques sont impliquées
dans une révolution digitale qui les oblige à répondre aux nouvelles exigences du marché.

La numérisation de l'information a été facilitée par l'informatique puis le numérique, qui

permettent la collecte, le stockage, le traitement et le transfert de l'information. Internet a joué
un rôle majeur dans cette dématérialisation de l'information, en tant que moyen libre et gratuit
de partager l'information.

La révolution numérique des dernières années a profondément affecté les banques, qui ont dû
s'adapter en automatisant leurs processus et en utilisant des outils technologiques pour fournir
plus d'expertise et d'accompagnement aux clients. Les banques ont dû se développer sous peine
de perdre des parts de marché face à des acteurs nouveaux et innovants. Le secteur bancaire est
particulièrement concerné par la transformation numérique en raison de l'importance
stratégique de son système d'information et de ses interactions avec les clients qui sont
actuellement en pleine évolution.

La technologie numérique est basée sur une technologie qui fournit des solutions innovantes
adaptées aux usages visés.

Avec l'essor des technologies telles que les ordinateurs, Internet, les téléphones portables et
autres avancées technologiques, qui progressent de manière exponentielle, il est inévitable que
cela ait un impact sur les banques et autres acteurs économiques importants.

Depuis l'an 2000, date à laquelle Internet est devenu accessible au grand public, les banques ont
progressivement commencé à adopter le web. Cela a ouvert la voie à une nouvelle concurrence
de banques en ligne 100% virtuelles, qui diffèrent du modèle traditionnel avec des agences
physiques. En 2007, un autre événement majeur a eu lieu avec la sortie du premier iPhone.

24
 Cet événement a marqué la naissance du "digital", où les nouveaux comportements sont
devenus plus naturels, en particulier avec la prolifération de multi-écrans. Les utilisateurs sont
désormais connectés en tout temps, partout et depuis n'importe quel appareil.

Figure 70: Les chiffres clés de l'usage des réseaux sociaux en Tunisie 2023

Source : [Link]

La Tunisie comptait presque 8.033 millions d'utilisateurs de médias sociaux en janvier 2023,
soit 58,4 % de la population totale. Au total, 16,48 millions de connexions mobiles cellulaires
étaient actives en Tunisie au début de 2023, ce chiffre équivalant à 132,9 % de la population.

L'innovation est un des facteurs clés qui contribuent à faire des moyens de paiement une
industrie vivante et dynamique. Les différents moyens de paiement se divisent en grandes
catégories telles que les chèques, les espèces, les cartes bancaires, les virements et les
prélèvements.

carte à carte à Paiement Paiement PayPal

chéque transfert
piste puce internet mobile Bitcoin
1960 1970 2000 2010 2023
1980 1990

Figure 71 : Chronologie des moyens de paiements

25
Durant les années 1960 et 2010, les cartes bancaires se sont développées considérablement pour
promouvoir comme l’un des moyens de paiement les plus sécurisés, basé sur la technologie
moderne. Avec l’apparition de la télématique (1980), le paiement à distance est apparu et il
s’est consolidé avec internet. Généralement la numérisation considérée comme une étape
nécessaire pour la survie des entreprises et de tous les secteurs d’activité, est devenue une partie
intégrante de la sphère privée et s'inscrit dans une évolution naturelle en s’introduisant, de plus
en plus, dans la sphère professionnelle.

Figure 72 : Les Fintechs

Les Fintechs sont des entreprises qui utilisent la technologie pour fournir des services financiers
innovants. Le terme "Fintech" est une combinaison des mots "finance" et "technologie".

Les Fintechs ont été créées pour offrir des alternatives aux services financiers traditionnels, qui
peuvent être coûteux et difficiles à utiliser. Elles peuvent proposer des services tels que la
gestion de patrimoine, le crédit en ligne, le paiement mobile, les transferts d'argent
internationaux, l'assurance, la cryptomonnaie et bien d'autres.

Les Fintechs ont connu une croissance rapide ces dernières années grâce à leur capacité à offrir
des services financiers plus rapides, plus pratiques et plus accessibles que les banques
traditionnelles. Elles sont souvent plus agiles et plus innovantes que les grandes institutions
financières, et peuvent donc proposer des produits plus adaptés aux besoins des clients.

26
Les Fintechs ont également permis une démocratisation de l'accès aux services financiers,
notamment dans les pays en développement où les banques traditionnelles sont peu présentes.
Cependant, elles peuvent également présenter des risques pour les consommateurs, notamment
en matière de sécurité des données personnelles et financières.

Les Fintechs représentent une innovation majeure dans le secteur financier, offrant des services
plus accessibles, pratiques et adaptés aux besoins des consommateurs. Cependant, il est
important de bien comprendre les risques associés à l'utilisation de ces services et de choisir
des entreprises fiables et bien établies.

Les Fintechs dans le secteur bancaire est un phénomène relativement récent, qui a commencé à
prendre de l'ampleur au cours de la dernière décennie, ils sont apparus en réponse à la demande
croissante de services financiers plus pratiques, accessibles et abordables, ainsi qu'à l'évolution
des technologies numériques.

Les Fintechs ont permis une transformation significative du secteur bancaire en introduisant de
nouveaux modèles commerciaux, de nouveaux produits et services, ainsi qu'une meilleure
expérience client, ils ont également permis une réduction des coûts, une amélioration de
l'efficacité opérationnelle et une augmentation de la concurrence dans le secteur.

Parmi les domaines d'activité les plus impactés par les Fintechs, on peut citer :

 Les paiements : les Fintechs ont développé des solutions de paiement en ligne, mobiles

et sans contact qui ont simplifié le processus de paiement pour les consommateurs et les
entreprises.
 Le crédit : les Fintechs ont introduit de nouvelles formes de crédit, telles que le prêt P2P

(prêt entre particuliers) et le crédit en ligne, qui ont permis d'offrir des solutions de
financement plus accessibles et plus rapides pour les particuliers et les entreprises.
 La gestion de patrimoine : les Fintechs ont développé des solutions de gestion de

patrimoine automatisées, appelées "robo-advisors", qui ont permis de proposer des

conseils en investissement personnalisés et abordables à un plus grand nombre de
clients.
 Les transferts d'argent internationaux : les Fintechs ont proposé des solutions de

transfert d'argent internationales moins coûteuses et plus rapides que les banques
traditionnelles, en utilisant la technologie de la blockchain et des cryptomonnaies.

27
Le Big Data, ou "données massives", est un terme utilisé pour décrire la quantité de données
produites chaque jour dans le monde, ainsi que les technologies utilisées pour stocker, gérer,
traiter et analyser ces données. Le traitement du Big Data peut offrir des avantages
considérables en matière de prise de décisions éclairées, mais nécessite également une gestion
responsable et éthique.

Figure 73: L'outils de BigData

Aujourd’hui les méga données sont utilisées dans tous les domaines de la science, technologie
et des activités socio-économiques, ils couvrent aussi des nombreux domaines d’application
telles que l’industrie, les banques, l’assurance, le transport, l’éducation, loisire, le télécom etc...
Dans le secteur bancaire Le Big Data est devenu une tendance clé, où il est utilisé pour améliorer
les processus de prise de décisions et offrir une meilleure expérience client.
Les banques collectent une grande quantité de données sur les transactions financières de leurs
clients, les comportements d'achat, les habitudes de dépenses, les historiques de crédit, etc...
Ces données peuvent être analysées pour fournir des informations précieuses pour les banques.

La Volume, la Vélocité et la Variété :

 Le volume des données : Chaque jour, le volume de données produites ne cesse
d'augmenter et il est actuellement équivalent à toutes les données produites.
Ce phénomène de Big Data est principalement dû à l'utilisation croissante des réseaux
sociaux et des appareils connectés. Dans les entreprises, l'augmentation des données est
également causée par les interactions avec les clients via les canaux numériques tels que
l'Internet et les téléphones mobiles, ainsi que par l'échange de données entre les
différentes applications.

28
  La vélocité : Cette technique permet de mettre à jour et de faire défiler les données
rapidement en utilisant des informations en flux continu provenant du monde réel et des
applications qui nécessitent une réponse instantanée. Ce concept met l'accent sur la
rapidité de traitement pour répondre aux besoins des utilisateurs et accélérer la
production de données.
 La variété des données : La diversité des données est due à leur structure hétérogène,
leur volume important et leur rapidité. Ces données proviennent de sources variées telles
que les banques, les sites web, les smartphones, les réseaux sociaux et les objets
connectés, ce qui entraîne une grande diversité

L'intelligence artificielle c'est la construction de programmes informatiques qui s'adonnent à

des tâches qui sont pour l'instant, accomplies de façon plus satisfaisante par des êtres humains
car elles demandent des processus mentaux de haut niveau tels que :
L’apprentissage perceptuel, l'organisation de la mémoire et le raisonnement critiquée.
Pour les banques, cette technologie va permettre :
 D'analyser les transactions en temps réel
 De détecter les opérations frauduleuses
 De perfectionner les services rendus
 D'améliorer l'expertise des conseillers
 D'automatiser les opérations chronophages
 De gérer de manière automatique les portefeuilles

Depuis son apparition en 2009 avec le Bitcoin, la technologie de la Blockchain permet de

stocker et de transférer de la valeur ou des ressources sur Internet de manière transparente,
sécurisée et sans autorité centrale. Elle repose sur une base de données décentralisée géante où
sont enregistrées toutes les transactions financières en crypto-monnaie. Les applications
Blockchain agissent comme des registres pour assurer une meilleure traçabilité des produits et
des actifs. L’avantage de la blockchain est qu’on peut ajouter n’importe quel type d’information
au bloc peut ainsi devenir une technologie intégrable dans tous les domaines, de la santé a
l’énergie en passant bien sûr par la finance.

29
 Figure 74: Les blockchains

Les fintechs, et plus spécifiquement les start-ups utilisant la technologie blockchain, ont apporté
une innovation majeure dans le secteur bancaire qui était depuis longtemps resté traditionnel
dans sa relation avec les clients et peu attentif aux avancées technologiques.
Les banques ont maintenant compris l'importance de ces opportunités pour améliorer leur
transformation numérique et anticiper les changements dans leur modèle commercial.

Avantages Inconvénients
 Service 100% digitalisé.  Risques d’absence du contact humain.
 Accès aux services à tout moment.  Risques de chômage.
 Gérer les opérations de manière plus rapide et  Risque de problème du système.
plus efficace.  Chèques et espèces compliqués à gérer
 Réduire le délai de traitement des opérations  Conseiller virtuel.
(gain du temps).  Moins de confiance qu’une banque
 Les transactions sont plus sécurisées. traditionnelle.
 Réduire la consommation de papier.  Augmenter les risques de cyberattaques,
 Réduire les coûts de gestion des banques. de vol d'identité et de fraudes.
 L'efficacité et l'accès à des services bancaires  Coûts supplémentaires les systèmes
en ligne 24/24h, 7/7j. informatiques nécessaires.
 Communiquer et de stocker des informations  Difficultés dans l’automatisation du
instantanément en temps-record processus du back office des banques
 Améliorer l’expérience client  Emergence d’une nouvelle concurrence

Tableau 4: Avantages/Inconvénients de la numérisation

30
La Société Tunisienne de Banque a embrassé le processus de digitalisation pour répondre aux
besoins croissants de ses clients en matière de services bancaires accessibles et pratiques. Grâce
à sa stratégie de transformation digitale, la STB a modernisé ses processus, optimisé ses
services, et amélioré l'expérience client en offrant des solutions innovantes adaptées aux
nouveaux usages numériques. Dans cet objectif, la STB a mis en place des systèmes
d'information performants et a adopté une nouvelle approche de gestion du capital humain pour
accompagner cette transition digitale réussie.

Selon une étude réalisée par l’observation des métiers de la banque (2014), le digital est un
impératif pour toute une banque, il implique une culture d'entreprise qui valorise l'innovation,
la collaboration et la créativité pour répondre aux besoins des clients et améliorer l'expérience
utilisateur. On parle d’une banque « C.I.A.S » :

 C : Connectée : des pratiques multi Canales à travers le e-commerce, les

Smartphones, les applications mobiles et les tablettes etc…
 I : intelligente : la prise des décisions averties grâce au développement transversale
entre les différentes branches et à la Big-Data etc…
 A : Agile : une efficacité opérationnelle intensifiée suite à l’automatisation et à la
digitalisation des processus.
 S : Sociale : l’exploitation et la mise en œuvre des médias sociaux, génère
l’amélioration de l’image de marque.

Pour une banque " C.I.A.S " ou toute autre banque, la transformation digitale est un impératif
pour répondre aux besoins des clients, se conformer aux normes réglementaires et rester
compétitive sur le marché en constante évolution, ceci le cas de la STB.

La gestion de la relation client (CRM) est une approche stratégique utilisée par les entreprises
pour gérer efficacement leurs interactions avec les clients. Elle consiste à recueillir et à analyser
des données sur les clients, dans le but de mieux comprendre leurs besoins, leurs préférences et

31
leurs comportements d'achat. Ces informations sont utilisées pour améliorer l'expérience client
en fournissant un service personnalisé et de qualité, et pour établir des relations solides et
durables avec les clients.

Le CRM peut inclure l'utilisation de logiciels de gestion de la relation client, de bases de

données clients, d'outils d'analyse de données et de communication, ainsi que de stratégies de
marketing personnalisées pour répondre aux besoins individuels des clients. L'objectif final de
la gestion de la relation client est d'augmenter la satisfaction des clients, de fidéliser les clients
existants et d'attirer de nouveaux clients.

Cette approche axée sur une meilleur compréhension et une plus grande satisfaction de client
identifies par leur potentiel d’activité et de rentabilité à travers une pluralité de canaux de
contact, dans le cadre d’une relation durable, afin d’accroitre le chiffre d’affaires et les bénéfices
des banques. Le CRM comprend plusieurs composantes clés, telles que :

 Collecte de données client : Cette composante concerne la collecte de données sur les
clients, telles que les informations de contact, les achats précédents, les préférences et
les comportements.
 Analyse de données client : Cette composante consiste à analyser les données clients
pour mieux comprendre leurs besoins et leurs comportements, et pour identifier les
tendances et les opportunités.
 Gestion des interactions client : Cette composante vise à gérer les interactions avec les
clients de manière efficace et personnalisée, en utilisant des canaux tels que les réseaux
sociaux, le téléphone, le courrier électronique et le chat en ligne.
 Automatisation des processus : Cette composante concerne l'automatisation des
processus de vente, de marketing et de service client, afin de gagner du temps et
d'augmenter l'efficacité.
 Gestion des campagnes marketing : Cette composante concerne la gestion des
campagnes marketing, y compris la segmentation de la clientèle, la création de messages
personnalisés et la mesure des résultats.
 Analyse de la performance : Cette composante concerne la mesure et l'analyse de la
performance du CRM, afin d'identifier les opportunités d'amélioration et d'optimisation.

32
Toutes ces composantes sont importantes pour une stratégie de CRM efficace. En les utilisant
de manière intégrée, les entreprises peuvent mieux comprendre et répondre aux besoins des
clients, ainsi améliorer leur satisfaction, leur fidélité et donc leur rentabilité et performance.

Le CRM bancaire est une application spécifique de la gestion de la relation client pour
l'industrie bancaire. Il s'agit d'une approche de gestion des relations avec les clients qui vise à
mieux comprendre les besoins et les comportements des clients bancaires, et à offrir des
produits et services personnalisés pour répondre à leurs besoins individuels.

Le CRM bancaire comprend des fonctionnalités telles que la collecte de données client,
l'analyse de données, la gestion des interactions client, l'automatisation des processus, la gestion
des campagnes marketing et l'analyse de la performance. Les banques utilisent souvent des
logiciels de CRM pour stocker et gérer les données des clients, ainsi que pour automatiser les
processus de vente, de marketing et de service client.

Le CRM bancaire permet aux banques de mieux comprendre les besoins des clients et de
proposer des produits et services qui répondent à ces besoins. Par exemple, en utilisant des
données de comportement d'achat et de navigation en ligne, les banques peuvent proposer des
produits financiers personnalisés aux clients, tels que des prêts hypothécaires, des cartes de
crédit et des comptes d'épargne.

En outre, le CRM bancaire peut aider les banques à améliorer leur service client en leur
permettant de répondre plus rapidement et plus efficacement aux demandes des clients. Les
banques peuvent utiliser le CRM pour suivre les interactions des clients, stocker des
informations sur les préférences et les besoins des clients, et fournir une assistance
personnalisée en temps opportun. En somme, le la gestion de la relation client est une approche
essentielle pour les banques qui cherchent à améliorer leur relation avec les clients, à augmenter
leur rentabilité et à rester compétitives sur le marché.

Est le service de banque à distance de STB disponible 24h/24 et 7j/7, qui vous permet d’accéder
aux services via internet pour :
 Consulter le solde de votre compte en temps réel

33
  Consulter des extraits de compte
 Commande de chéquiers
 Extrait des transactions par carte
 Téléchargement de documents (relevés, avis débit crédit, fichiers de transaction…)

Une application mobile pour smartphone et tablettes (IOS, Android). Grâce à l'application
« STB mobile », le client dispose d'un moyen simple, sécurisé et pratique pour :
 Consulter les soldes et les mouvements de ses comptes
 Parcourir l'historique de ses opérations de dépôt ou de retrait
 Visualiser l'image chèque.
 Gérer ses cartes bancaires
 Consulter son portefeuille Crédit, Titre et Sicav c'est une application simple et sécurisée,
elle permet de gérer le compte en toute liberté et gagner de temps.

La première banque en Tunisie à offrir à ses clients la possibilité de suivre leur compte depuis
le confort de leur salon est désormais disponible via Smart TV et Google TV. Pour profiter de
ce service, il est nécessaire de disposer d'un appareil Google TV qui peut être connecté au port
HDMI de votre téléviseur.

Les services STB ON LINE incluent la consultation des comptes, les transferts d'argent, le
paiement de factures, la commande de chéquiers, la souscription de produits bancaires, la
gestion des cartes bancaires, la demande de prêts et bien plus encore.

L'offre STB SMS est un service permet aux clients de recevoir des alertes et des notifications
liées à leur compte bancaire par SMS en temps réel pour les transactions effectuées avec leur
carte bancaire, afin de mieux contrôler leurs dépenses et de détecter rapidement toute activité
suspecte sur leur compte
Les clients de la STB peuvent s'inscrire à ce service pour recevoir des notifications concernant
les opérations sur leur compte, telles que les virements, retraits, dépôts et paiements de factures.

DigiCarte a été conçu, développé et déployé dans le cadre d'une stratégie de transformation
digitale globale axée sur l'expérience client et l'innovation disruptive de l'offre bancaire.
Cette solution digitale offre une gamme de fonctionnalités pour chacune des cartes bancaires :

34
  La consultation de l'historique des transactions
 La modification des plafonds de retraits et de paiements
 La mise en place de blocages et de déblocages en cas de perte ou de vol de la carte
 La consultation du solde des cartes prépayées
 L’édition de l'attestation d'assistance voyage
 La recharge des cartes prépayées
 L’octroi d'une délégation d'utilisation pour une carte prépayée
 La catégorisation des dépenses et la géolocalisation du GAB STB le plus proche

Il s’agit d’une application gérée sur mobile permettant au client de suivre les derniers
mouvements sur le compte spécial épargne ainsi que son solde en temps réel. Le souscripteur
doit être toute personne physique titulaire d’un compte spécial épargne

Il s’agit d’une application gérée sur mobile permettant aux actionnaires de suivre les variations
des actions STB en consultant l’historique du cours, la tendance et toutes les informations
relatives à la banque (simulateur d’actions, chiffres clés et indicateurs, rapport annuel …)
Le souscripteur doit être toute personne physique possédant des actions de la STB.

La DigiTransfert est une application mobile gratuite téléchargeable sur Play Store ou Apple
Store, conçue pour permettre une gestion facile et sécurisée des opérations de transfert de
scolarité à distance. Elle est destinée aux personnes responsables des dossiers de scolarité des
étudiants tunisiens ou étrangers résidents poursuivant leurs études à l'étranger. L'application
permet de simuler le coût du transfert, de passer des ordres de transfert à distance, de recevoir
instantanément une copie du Swift, de suivre l'état du dossier et de suivre les mouvements
relatifs au dossier de scolarité. Les clients peuvent également bénéficier des conseils d'un chargé
clientèle disponible dans l'une des agences STB. En résumé, DigiTransfert est une application
gratuite et pratique pour gérer les transferts de scolarité à distance.

C’est une application permettant aux clients de suivre les crédits avec toute transparence les
différentes étapes de décisions, simuler un crédit, suivre l’encours des crédits Elle est accessible
à toute personne souhaitant bénéficier d’un crédit ou ayant un crédit encours a la STB.

35
Ces dernières années, l'utilisation du numérique s'est répandue dans de nombreux domaines,
notamment en matière d'interaction avec les clients et de marketing de base de données.
Le big data est devenu une pratique essentielle pour assurer le succès des banques.

Les services digitaux jouent un rôle important dans la STB en offrant une expérience bancaire
plus pratique et efficace pour les clients. Ils permettent également à la banque de réduire les
coûts opérationnels et d'atteindre un public plus large. La STB investit dans les technologies
digitales pour rester compétitive sur le marché et répondre aux besoins de ses clients.

Dans ce chapitre, nous avons abordé les aspects théoriques et l’importance de la numérisation
dans la Société Tunisienne des Banques d’où l’intérêt de s’intéresser à ses aspects pratiques et
ses effets sur la performance et à examiner comment elle l’utilise pour son propre bénéfice.
Dans le chapitre suivant, nous allons passer à la partie pratique de la numérisation en présentant
les résultats de notre étude empirique menée auprès des clients de la STB. Cette étude vise à
mesurer le comportement et le niveau de satisfaction des consommateurs tunisiens face à la
digitalisation bancaire.

Ensuite, nous examinerons les indicateurs de performance financière liés au numérique, ainsi
que la rentabilité de la STB en se considérant la période entre 2019-2022.

36
37
Au cours des dernières années, la STB a intensifié ses efforts pour moderniser son système
d'information, dans le but d'optimiser ses processus et d'améliorer les services offerts à ses
clients. Cette transformation s'est manifestée par la mise en place de divers produits numériques
innovants, ainsi que par la poursuite continue du processus de numérisation de la banque. Cette
digitalisation est une source de gains importants, permettant de réduire les coûts liés aux
agences et au personnel, tout en augmentant l'efficacité dans la vente de produits et services en
ligne. Elle peut avoir un impact positif sur la rentabilité et la performance.

Dans un contexte économique international plutôt difficile, le système financier tunisien a été
largement touché. Afin de jouer pleinement son rôle de moteur dans le financement de
l'économie et la création de richesses, il doit relever d'importants défis. C'est pourquoi nous
avons entrepris ce travail, qui vise à dresser un état des lieux de l'évolution d'une institution
bancaire tunisienne (STB), en tenant compte de sa taille, de sa profondeur, de son accès aux
services financiers et de ses performances. Pour parvenir à établir un jugement fiable sur la
situation et les performances de cette banque, nous avons recours à l'analyse financière, qui
implique une investigation des sources d'information comptables et financières (compte de
résultat, bilan, états financiers).

Ainsi, il est indispensable de partir de ces documents financiers et de rechercher des critères
d'interprétation pour mener un diagnostic correct de la situation actuelle et des perspectives
d'avenir de la banque. La rentabilité étant devenue un objectif stratégique majeur, il est
important d'identifier les déterminants de cette rentabilité afin de définir des stratégies et
politiques visant à améliorer les performances. C'est dans ce but que notre recherche se propose
d'identifier les facteurs qui affectent significativement la rentabilité de la STB à partir d'un
échantillon observé sur la période 2019-2022.

Avant cela, nous nous intéressons à l'importance de la digitalisation au sein de la STB et

présentons les étapes suivies pour mener notre enquête. Nous décrivons notre démarche
méthodologique, qui consiste en une enquête par questionnaire, ainsi que l'analyse et
l'interprétation des résultats obtenus. La mesure peut être quantitative ou qualitative, c’est à dire
sur des données chiffrées ou sur des caractéristiques plus subjectives. C’est le mode
d’évaluation qui permettra de déterminer ce caractère.

38
Nous avons opté pour une approche empirique en menant une enquête sous forme de
questionnaire auprès de 100 clients de la STB. Cette enquête nous a permis d'identifier divers
facteurs qui ont un impact sur le comportement des consommateurs. Par exemple, nous avons
constaté que l'âge joue un rôle significatif dans la perception de la digitalisation bancaire, ainsi
que la flexibilité, la simplicité des opérations, le gain de temps et l'autonomie, qui sont des
avantages des services bancaires numériques recherchés par les clients.

Objectifs du cette Enquête :

Le questionnaire a été conçu pour répondre aux objectifs spécifiques suivants :

 Analyser le comportement du client vis à vis de la digitalisation bancaire

 Comprendre le niveau d'adoption de la digitalisation bancaire
 Mesurer la satisfaction des clients
 Identifier les obstacles à la digitalisation bancaire
 Évaluer les attentes et les besoins des clients en matière de services numériques

Nous avons mené une étude moyennant un questionnaire qui se compose de 18 questions.

Ce questionnaire est diffusé directement auprès de 100 clients de la STB, (20%) des clients
interrogés répondu NON indiquant qu’ils ne connaissent pas les services digitaux offerts par
leur agence. Par conséquent, ils ont été exclus de l’échantillon de base des 100 clients
considères. Ainsi, notre échantillon est constitué exclusivement de clients de la STB qui
utilisent réellement les services digitaux de la banque (80%).

Grâce à cela, nous avons pu recueillir toutes les informations requises et les résultats obtenus
reflète le niveau de connaissance et le degré de satisfaction des répondants.

Nous avant utilise le logiciel Excel pour la préparation de cette enquête.

39
Le questionnaire joue un rôle primordial dans la réalisation de l'enquête, car il est conçu pour
poser un ensemble de questions structurées et logiques qui permettent d'obtenir des
informations précises pour mener à bien l'étude. Il se compose de deux types de questions :

 Les questions dichotomiques : elles sont fermées et ne proposent que deux possibilités
de réponse, ce qui laisse peu de choix à la personne interrogée.
 Les questions à choix multiples : elles offrent plusieurs options de réponse et permettent
de comparer différentes alternatives, ce qui facilite le traitement des informations
recueillies.

La banque STB a considéré l'étude comme bénéfique, car elle permet de prendre conscience de
l'importance de mettre en place des stratégies pour les différentes plateformes numériques. De
cette manière, la banque sera en mesure de fonctionner de manière efficace et efficiente, car les
clients pourront accéder facilement à tous les services nécessaires grâce à ces plateformes.
L'étude permet également à la banque de comprendre les avantages et les défis liés à la
digitalisation. Les avantages permettront à la banque d'améliorer ses activités, tandis que les
défis lui permettront de mettre en place des stratégies pour atténuer leurs effets négatifs.

Nous avons intégré des questions filtres au début des questionnaire permettant d’écarter les
clients n’utilisant pas les services digitaux de l’échantillon de base et assurer la qualité des
données recueillies, 2 questions filtre a été incluse dans l'enquête :

 La première question "Connaissez-vous les services en ligne offerts par votre agence ?
A permis de s'assurer que seuls les clients qui connaissaient les services en ligne étaient
inclus dans l'analyse des résultats liés à l'utilisation des services en ligne.
 La deuxième question " Quelle relation avez-vous avec votre banque ? "
A permis de segmenter les participants en fonction de leur relation avec la banque et
d'analyser les résultats en conséquence.

40
 CONNAISEZ VOUS LES SERVICES EN LIGNE OFFERTS PAR VOTRE
AGENCE ?

81%

19%

Oui Non
Figure 75:Connaissance des services bancaire en ligne

Sur la base des réponses fournies par les clients, les résultats montrent que les majorités ont une
idée sur les services en lignes offerts par leur agence représentent (81%), contre (19%) qui
ignorent l’existence de ces changements (ils ont été exclus de l’échantillon).

Ceci nous permet de déduire que les services en lignes sont connus par les clients interroges ce
qui montre que les clients aujourd’hui ont tendance de profiter des services digitalisés.

Quelle relation avez-vous avec votre banque ?

100%

80%

60%
60,8%
40%

20% 33,8%
15,4%
0%
100% Digitale 100% Physique Un mixte des 2
Pourcentage 33,8% 15,4% 60,8%

Figure 76: La relation entre client et banque

Avec l'essor du numérique à la STB Bank, la relation entre les clients et la banque a été
modifiée. Les résultats montrent que les clients ne sont plus en contact direct avec leur
conseiller en raison de l'utilisation des outils numériques. Cependant, il est important de noter
que la plupart des personnes ont une relation mixte entre les canaux numériques et physiques
(60,8%). Parmi elles, (33,8%) préfèrent effectuer leurs opérations bancaires à distance, tandis
que (15,4%) préfèrent maintenir un contact direct avec leur banque malgré l'importance
croissante de la digitalisation (ils ont été exclus de l'échantillon).

41
 Genre

36%

64%

Masculin Féminin

Figure 77: Répartition selon le genre

Notre échantillon est composé de 20 femmes, ce qui représente (36%) de l’échantillon et 35

hommes qui occupent une partie importante des clients de la banque, soit (64%).

Âge
100%

80%
60%
40% 52,7%

20% 29,1%
0% 18,2%
0%
Moins de 20 ans Entre 20 et 30 ans Entre 31 et 50 ans Plus de 51 ans
Pourcentage 0% 29,1% 52,7% 18,2%

Figure 78: Répartition selon l’âge

Sur les 55 personnes intégrées, nous constatons que la majorité sont des personnes âgées entre
31 et 50ans avec (52,7%), suivi de personnes âgées entre 20 et 30ans (29,1%), les clients âgés
plus de 51ans (18,2%) et finalement, les clients âgés de moins de 20ans (0%).

Quelle est votre situation professionnelle ?

100,0%
80,0%
60,0%
40%
40,0% 23,6%
18,2%
20,0% 7,3% 5,5% 5,5% 0%
0,0%
Commer
Etudiant Ouvrier Employé Cadre Retraité Autre
cant
Pourcentage 7,3% 5,5% 18,2% 40% 23,6% 5,5% 0%
Figure 79: Répartition selon la situation professionnelle

42
Il serait intéressant d'examiner la composition de notre échantillon selon le niveau professionnel
puisque nous estimons que c'est une variable déterminante du choix des services de la
banque digitale. Ce graphique révèle que la plupart des clients interrogés sont des employés
(40%), des cadres (23,6%) et des commerçants (18,2%). Les étudiants représentent
successivement un pourcentage très faible (7,3%), les ouvriers et les retraités (5,5%).

Depuis combien d’années êtes-vous clients dans votre

établissement bancaire ?

Plus de 10 ans 16,4%

Entre 5 et 10 ans 38,2%

Entre 2 et 5 ans 29,1%

Moins de 2 ans 16,4%

Pourcentage 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figure 80: Expérience client

Selon les résultats obtenus, la plupart des répondants (38,2%) sont des clients de la banque
depuis 5 à 10 ans, (29,1%) depuis 2 à 5 ans, (16,4%) depuis moins de 2 ans, et (16,4%) depuis
plus de 10 ans. Ces résultats suggèrent que la majorité des répondants ont une relation avec leur
banque qui dure depuis une période comprise entre 5 et 10 ans.

Etes vous satisfaits de l’accueil ?

Non 0%

Oui 100%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Figure 81: Le niveau de satisfaction de l’accueil

D’après ce résultat nous observons que la totalité (100%) des personnes sondées sont
satisfaites de l‘accueil de leur agence bancaire.

43
 Depuis quand avez-vous observé une évolution digitale dans votre agence ?

Plus de 3 ans 3,6%

Entre 1-3 ans 32,7%

Moins de 1 an 63,6%

Moins de 1 an Entre 1-3 ans Plus de 3 ans

Pourcentage 63,6% 32,7% 3,6%

Figure 82: Le niveau de satisfaction de l’accueil

D’après le graphique, il apparait que parmi les 55 clients interrogés, (63,6%) ont remarqué
l’évolution digitale dans leur banque depuis moins d’un an, (32,7%) entre 1 et 3ans et seulement
(3,6%) depuis plus de 3ans. Ces résultats suggèrent que la transformation digitale dans la
banque STB Bank est relativement récente.

Comment consultez-vous vos comptes aujourd'hui ?

60%
50% 54,5%
40%
40%
30%
20%
10%
3,6% 1,8%
0%
Depuis les accées
digitaux mise en Ne le consulte
En agence Un mixte des 2
place par la pas
banque
Pourcentage 40% 3,6% 54,5% 1,8%

Figure 83: Consultation des comptes

A l’issu de nos résultats, nous constatons que la moitié des clients interrogés (54,5%) de notre
échantillon consultent leurs comptes via les services digitaux mis en place par la banque et en
agence (mixte des 2), contre (40%) des clients interrogés qui préfèrent réaliser leurs opérations
depuis les accès digitaux.

44
 Quelle est la fréquence d'utilisation de votre compte en ligne ?

Jamais 0%

Rarement 61,8%

Toujours 38,2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Toujours Rarement Jamais

Figure 84: La fréquence d’utilisation de compte en ligne

Selon les résultats, (38,2%) des clients effectuent toujours leurs opérations en ligne. Toutefois,
il est à noter que plus que la moitié des clients interrogés (soit 61,8%) effectuent rarement leurs
opérations bancaires et utilise leur compte via Internet.

Quel est votre moyen de paiements préféré ?

100% 60
90,9%
90%
80% 50
72,7%
70% 40
60%
50% 45,5% 30
40%
30% 20
20% 16,4% 14,5% 10
10%
0% 0
Via les Argent
Carte
applications Chéque Virement liquide
bancaire
mobiles (espèce)
Pourcentage 45,5% 90,9% 72,7% 16,4% 14,5%
Nombre de personne 25 50 40 9 8

Figure 85: Moyens de paiements préférés

D'après les résultats obtenus, il ressort que la majorité des clients interrogés (50 personnes soit
90,9%,) préfèrent effectuer des paiements par carte bancaire, tandis que (40 personnes soit
72,7%) optent pour les paiements par chèque. Seulement 25 personnes de notre échantillon (soit
45,5%) privilégient les paiements via les applications mobiles, tandis qu'une partie utilise le
virement (9 personnes soit 16,4 %) ou paie en espèces (8 personnes soit 14,5 %).
45
 Avez vous confiance dans la sécurité des transactions effectuées
en ligne avec votre Banque ?

5%
22%

Oui,tout a fait confiant

Oui, assez confiant
Non, pas confiant

73%

Figure 86: Niveaux de confiance aux digitalisations

Le graphique illustre que (73%) des personnes interrogées sont assez confiantes quant à la
sécurité des transactions réalisées en ligne, tandis que (22%) affichent un niveau de confiance
plus élevé en étant tout à fait confiantes. Toutefois, (5%) des sondés ne sont pas confiants quant
à la sécurité de ces transactions.

Comment vivez vous le digitale dans votre agence ?

Autres 1,8%

Indifférent 1,8%

Mal définie 1,8%

Méfiance 5,5%

Opportunités 27,3%

Avantages 63,6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Avantages Opportunités Méfiance Mal définie Indifférent Autres
Pourcentage 63,6% 27,3% 5,5% 1,8% 1,8% 1,8%

Figure 87: Les avantages et les inconvénients des services en lignes selon les clients

La majorité de personnes interrogées (63,6%) pensent que le digital est un avantage qui leur
permet de vivre une nouvelle expérience, aussi (27,3%) pensent que c’est une opportunité pour
eux pour avoir de l'autonomie et gagner plus de temps dans un rythme de vie très accéléré,
seulement (5,5%) pensent que le digital est une méfiance et (5,4%) le reste.

46
 Quels sont selon vous les avantages et les contraintes de l'intégration numérique ?
100% 89,1% 87,3% 60
90%
80% 72,7% 50
70% 40
60%
50% 30
40%
30% 20
20% 7,3% 5,5% 10
10% 3,6%
0% 0
Réduction des Perte de temps Dégradation
Procédure
Simplification frais et une car du lien et
Gain de temps administrative
des opération meilleure incomprehensi contact
réduite
gestion on des outils humain
Pourcentage 89,1% 87,3% 72,7% 7,3% 3,6% 5,5%
Nombre de personne 49 48 40 4 2 3

Figure 88: Avantages et contraintes de l’intégration des services numériques

D'après les résultats obtenus, il ressort que 49 clients, (soit 89,1%), considèrent que le principal
avantage de la transformation digitale est le gain de temps, suivi par la simplification des
opérations bancaires, qui a été mentionnée par 48 personnes, (soit 87,3%). En outre, 40 clients
interrogés, (soit 72,7%), estiment que l'utilisation des services en ligne permet de réduire les
frais et assure une meilleure gestion. En revanche, seuls 4 personnes, (soit 7,3%), considèrent
que les procédures administratives sont réduites grâce à la transformation digitale, tandis que 3
personnes, (soit 5,5%), perçoivent une dégradation des relations humaines. Enfin, 2 personnes,
(soit 3,6%), pensent que cette transformation représente une perte de temps en raison de la
difficulté à comprendre les outils.
Etes-vous satisfait des outils en ligne mis en place par votre banque
(avec échelle de mesure de 1 à 10) ?
De 8 à 10 45,5%
De 5 à 7 52,7%
De 1 à 4 1,8%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
De 1 à 4 De 5 à 7 De 8 à 10
Pourcentage 1,8% 52,7% 45,5%

Figure 89: La satisfaction des outils digitaux bancaire des clients

Il est essentiel de savoir si les clients sont satisfaits de l'utilisation des outils numériques mis en
place par la banque. D'après notre enquête, sur une échelle de 1 à 10, (45,5%) des répondants
ont exprimé leur satisfaction, tandis que (52,7%) ont déclaré être moyennement satisfaits.
Les utilisateurs des outils digitaux sont clairement satisfaits. À ce jour, la qualité des services
reste un élément crucial pour répondre à leurs besoins et assurer leur satisfaction, ce qui entraîne
une fidélisation des clients.

47
 Trouvez-vous que le digital a modifié la relation avec votre banque ?

60%
50%
40%
30% 56,4%

20% 40%
1,8% 1,8%
10%
0%
Beaucoup Moyenneme Un peu Pas du tout
nt
Pourcentage 40% 56,4% 1,8% 1,8%
Figure 90: La relation banque-client

Pour mettre en œuvre l’impact de la transformation digitale de la banque sur la relation avec
ses clients, nous avons demandé aux personnes interrogées, si elles ont constaté des
changements. Il s’avère que, (40%) ont observé un changement dans leur relation avec la
banque, (56,4%) considèrent qu’il y a quelques changements, tandis que (1,8%) ont remarqué
un changement moindre et le reste n’ont observé aucun changement.

Dans quel sens ressentez-vous cette modification ?

100%
90%
81,8%
80%
70%
60%
50%
40%
30% 18,2%
20% 0%
10%
0%
Possitivement Négativement Indifférent
Pourcentage 81,8% 0% 18,2%

Figure 91: Dans quel sens les clients ressentent la digitalisation dans leur établissement

A partir de ces résultats nous remarquons que (81,8%) des clients interrogés considèrent que
leur relation avec leur banque est meilleure qu’avant la transformation digitale et elle a un
impact positif sur la relation client et le reste (18,2%) sont indifférent.

48
La digitalisation a eu un impact révolutionnaire dans tous les secteurs d'activité à travers le
monde, et particulièrement dans le domaine bancaire. Nous envisageons d'effectuer une analyse
détaillée des rendements financiers de la société tunisienne de banque, en mettant l'accent sur
l'impact de la digitalisation sur leur rentabilité et leur performance globale. Cette approche
pratique nous permettra d'extraire les résultats bénéfiques de cette transformation numérique.

La rentabilité peut être définie comme le ratio entre les bénéfices d'une entreprise et les capitaux
engagés. Elle exprime la capacité d'un capital placé ou investi à générer des revenus en termes
financiers. Cette notion s'applique aux entreprises ainsi qu'à tout type d'investissement. Elle
représente l'évaluation de la performance des ressources investies par les apporteurs de capitaux
et est un outil d'évaluation privilégié par l'analyse financière.

Pour évaluer la rentabilité d'une entreprise, il est important de comparer le résultat obtenu aux
moyens mis en œuvre pour l'obtenir, c'est-à-dire le capital investi. La rentabilité d'un
établissement de crédit reflète sa capacité à créer de la valeur et à générer des gains suffisants
pour assurer la poursuite de ses activités et préserver sa position sur le marché financier.

En effet, la notion de rentabilité permet de mesurer la performance de l'entreprise en termes

d'efficacité et d'efficience, en comparant le résultat à la ressource utilisée. Elle peut se
décomposer en rentabilité économique et financière.

Les ratios de rentabilité, tels que le ROA, le ROE et le ROS,

Coefficient
permettent d'étudier le rendement d'une banque et sa de
rentabilité
capacité à générer des bénéfices. Ils donnent une idée de la (ROE)
performance de la banque, car si la qualité du portefeuille est
fragile, cela aura un impact sur la rentabilité. Rtio de la
marge
bénéficiaire
Il est à noter que la digitalisation a affecté tous les domaines (ROS)
Coefficient
d'activité et surtout celui des banques. Pour cerner la de
rendement
relation entre l’impact de la transformation digitale de la (ROA)
Société Tunisienne de Banque (STB Bank) et sa rentabilité,
nous allons retenir ces trois indicateurs pertinents. Il est clair
49
que pour que la banque dégage plus de rentabilité, il est important que le taux d’accroissement
du PNB soit ascendant, en vue de dégager plus de bénéfice. Améliorer la rentabilité bancaire
consiste, aussi, à améliorer son ROE et son ROA.

La rentabilité économique évalue l'efficacité de l'outil économique que l'entreprise utilise pour
son fonctionnement quotidien. Cette mesure est essentielle dans l'analyse financière car elle
prend en compte les performances de gestion, les stratégies concurrentielles ainsi que
l'adéquation des actifs économiques avec l'activité de l'entreprise. Ainsi, il est crucial pour une
banque de mesurer la rentabilité qu'elle obtient de ses investissements en calculant le rapport
entre le résultat d'exploitation et les capitaux investis.
Le rendement des actifs est un ratio financier qui mesure la rentabilité d’une entreprise en
relation avec les actifs qu’elle détient. Il mesure le rendement financier de chaque unité
monétaire employée par la banque. Plus ce ratio est élevé, plus la banque est performante,
puisque cela s'explique, qu'avec une unité monétaire d'actif, elle arrivera à générer des profits
La mesure de la rentabilité des actifs (ROA) permet d'évaluer l'efficacité des gestionnaires de
banques dans l'utilisation de leurs actifs afin de maximiser les bénéfices. La rotation de l'actif
économique quantifie la quantité de capital investi dans le processus économique mis en place.

Formule : ROA= Résultat Net / Total Actif

Années 2019 2020 2021 2022

Résultat Net 157 347 72 159 115 468 93 083
Total Actif 11 301 860 12 249 436 13 505 756 14 687 548
ROA 1.39% 0.59% 0.85% 0.63%

Tableau 5: ROA

Source : Rapport annuel de la STB 2019-2022

50
 Evolution du ROA 2019-2022
1,60%
1,40%
1,20% 1,39%
Pourcentage

1,00%
0,80%
0,85%
0,60%
0,40% 0,59% 0,63%
0,20%
0,00%
2019 2020 2021 2022
Années

Evolution du ROA 2019-2022

Figure 92: Dans quel sens les clients ressentent la digitalisation dans leur établissement

Au cours de l'exercice 2019, la Société Tunisienne de Banque (STB) a enregistré une forte
croissance de son ROA, atteignant un niveau de (1,39%). Cependant, l'analyse des données
montre que le ROA est relativement stable entre 2019 et 2022, bien qu'il ait connu des variations
significatives. En effet, on constate une détérioration du ROA de 0,80 points en passant de
(1,39% à 0,59%) au cours de l'année 2020, en raison de l'impact négatif de la pandémie de
Covid-19 sur la rentabilité et la performance du secteur bancaire.

Toutefois, la STB a su rebondir et afficher une croissance de son ROA de 0,26 points en 2021,
atteignant un niveau de (0,85%). Cette amélioration s'explique notamment par la stratégie de
digitalisation mise en place par la banque, qui a permis d'augmenter la rentabilité en offrant des
services en ligne intégrés. Malgré ces résultats encourageants, le ROA de la STB a légèrement
diminué de 0,22 points en passant de (0,85% à 0,63%) au cours des dernières années (2021-
2022), reflétant la forte concurrence sur le marché bancaire qui s’est aussi aperçu de
l’importance de la digitalisation dans l’amélioration de ses compétences.

Malgré ces facteurs externes, la STB a réussi à maintenir sa rentabilité au cours des quatre
dernières années, grâce à sa stratégie de digitalisation. Cette approche innovante a permis à la
banque de répondre aux besoins de ses clients et de proposer des services en ligne intégrés, tout
en augmentant sa rentabilité. Cependant, la STB devra continuer à s'adapter aux changements
du marché et à investir dans des technologies innovantes pour maintenir sa position de leader
sur le marché. En conclusion, le ROA est un indicateur essentiel de la performance financière
d'une banque, mais il ne doit pas être considéré isolément. D'autres facteurs tels que la

51
concurrence, les tendances du marché et les pratiques de gestion doivent également être pris en
compte pour évaluer de manière approfondie la performance de la STB.

La rentabilité financière est un indicateur clé permettant de mesurer l'efficacité avec laquelle
une entreprise utilise les fonds propres confiés par ses actionnaires. Elle est déterminée par deux
facteurs majeurs : la rentabilité économique, qui représente la rentabilité générée sur l'ensemble
des capitaux investis, et la structure financière de l'entreprise, qui peut amplifier ou atténuer la
rentabilité économique en utilisant un levier financier mesuré par le coefficient d'endettement.
Pour une banque, il est essentiel de mesurer la rentabilité financière car celle-ci ne peut être
évaluée sans tenir compte de sa structure financière et de sa rentabilité économique (mesurée
par le résultat de l'exercice sur les capitaux propres). Cependant, il est important de noter que
la rentabilité financière ne doit pas être considérée seule pour évaluer la performance d'une
banque. D'autres indicateurs financiers et facteurs externes tels que le coût du risque, la gestion
des actifs et des passifs, la concurrence et les tendances du marché doivent également être pris
en compte pour avoir une vision complète de la performance de la banque.

Le ROE, ou rendement des capitaux propres, est un indicateur financier crucial pour les banques
car il permet de mesurer la rentabilité des capitaux propres investis dans l'entreprise. En effet,
il donne une idée du pourcentage de bénéfices que la banque génère par rapport à ses fonds
propres. En comparant le résultat net aux capitaux propres, le ROE est aligné sur les attentes
des actionnaires qui fournissent des fonds et s'attendent à recevoir un retour sur investissement.
Les gestionnaires de banque ont tout intérêt à utiliser le ROE car il est considéré comme un
excellent indicateur de performance. En effet, plus le ROE est élevé, plus la banque est capable
de générer du profit avec chaque unité monétaire investie, ce qui est une mesure importante de
la rentabilité de la banque.

Formule : ROE= Résultat Net / Total des Capitaux Propres

Années 2019 2020 2021 2022

Résultat Net 157 347 72 159 115 468 93 083
Total des Capitaux Propres 1 027 910 1 100 124 1 215 334 1 296 364

52
 ROE 15.31% 6.56% 9.50% 7.18%

Tableau 6: ROE

Source : Rapport annuel de la STB 2019-2022

Evolution du ROE 2019-2022

18,00%
16,00%
14,00% 15,31%
12,00%
Pourcentage

10,00%
8,00% 9,50%
6,00% 7,18%
6,56%
4,00%
2,00%
0,00%
2019 2020 2021 2022
Années
Evolution du ROE 2019-2022

Figure 93: Evolution d’indicateurs de rentabilité ROE de la STB

En analysant l'évolution du ROE de la banque STB au cours des dernières années, on peut
constater une certaine instabilité dans la performance financière de la banque. En effet, le ROE
a atteint un pic de (15,31%) en 2019, mais a connu une chute importante en 2020 de 8,75 points,
enregistrant un taux de (6,65%), probablement en raison de l'impact négatif de la pandémie de
Covid-19 sur les activités bancaires.

Cependant, la banque a su remonter la pente et augmenter son ROE en 2021 de 2,94 points soit
(9,5%), grâce à sa stratégie de digitalisation et d'innovation. Cette stratégie a permis à la banque
d'améliorer son efficacité et sa rentabilité, tout en offrant des services plus pratiques et plus
accessibles pour les clients.

Malgré cette amélioration, le ROE a encore enregistré une faible baisse de 2,32 points en 2022
à (7,18%), probablement en raison de la forte concurrence sur le marché bancaire qui s’est rendu
compte elle aussi de l’intérêt qu’elle peut avoir la digitalisation sur l’amélioration de ses
compétences.

En conclusion, l'évolution du ROE de la STB est influencée par plusieurs facteurs externes tels
que la pandémie, la concurrence et les tendances du marché. Cependant, la stratégie de
digitalisation et d'innovation de la banque a permis de maintenir sa performance financière au

53
fil des ans. Il est important pour la banque de continuer à investir dans ces domaines pour
maintenir sa position de leader sur le marché et s'adapter aux changements futurs.

La rentabilité commerciale permet d'évaluer la performance financière d'une entreprise en

fonction de son volume d'affaires, c'est-à-dire combien elle gagne sur la vente de ses produits
et services. Pour une banque, il est crucial de mesurer sa capacité à répondre aux attentes de ses
clients en proposant des produits et services de qualité qui répondant à leurs besoins. L'objectif
principal est de satisfaire les clients tout en prenant en compte les stratégies concurrentielles
pour maintenir et améliorer sa part de marché. Une rentabilité commerciale élevée indique que
la banque maîtrise mieux ses dépenses que ses concurrents, ce qui la rend plus rentable. Pour
établir un classement sectoriel, la rentabilité nette peut être comparée à celle d'autres banques.

Le ratio de la marge bénéficiaire, également appelé Return on Sales (ROS), mesure le

pourcentage de bénéfices qu'une entreprise réalise par rapport à son chiffre d'affaires. Il est
calculé en divisant le résultat net par le produit net bancaire. Ce ratio permet d'évaluer la
rentabilité opérationnelle d'une entreprise et sa capacité à générer des bénéfices à partir de ses
activités principales et de comparer le résultat net par rapport au (PNB). Plus le ROS est élevé,
plus l'entreprise est rentable, il doit se situer à un niveau supérieur ou égal à 30%.

Formule : ROS= Résultat Net / Produit Net Bancaire

Années 2019 2020 2021 2022

Résultat Net 157 347 72 159 115 468 93 083
Produit Net Bancaire 601 141 625 657 650 569 689 428

ROS 26,17% 11,53% 17,75% 13,50%

Tableau 7: ROS

Source : Rapport annuel de la STB 2019-2022

54
 Evolution du ROS 2019-2022
30,00%
25,00%
26,17%
Pourcentage

20,00%
15,00% 17,75%
10,00% 13,50%
11,53%
5,00%
0,00%
2019 2020 2021 2022
Années
Evolutio du ROS 2019-2022

Figure 94: Evolution d’indicateurs de rentabilité ROS de la STB

On peut remarquer que la STB Bank a une rentabilité commerciale fluctuante au cours de ces
4 années. En 2019, la STB Bank a enregistré un ROS de 26,17%, indiquant que l'entreprise a
généré un bénéfice net de 26,17 centimes pour chaque euro de vente. Cela montre que la banque
a été rentable cette année-là.

Cependant, en 2020, le ROS a chuté à 11,53%, indiquant une baisse significative de la

rentabilité commerciale de la banque. Cette baisse peut être due à divers facteurs, tels que la
pandémie de COVID-19 qui a affecté l'économie mondiale et la performance financière.

En 2021, le ROS de la STB Bank a augmenté à 17,75%, ce qui indique que l'entreprise a réussi
à améliorer sa rentabilité commerciale. Enfin, en 2022, le ROS est de 13,50%, ce qui montre
une légère baisse par rapport à l'année précédente, mais reste dans une zone acceptable.

Ainsi nous pouvons constater qu’en assurant un gain de temps, des relations interactives avec
les clients et un meilleur positionnement concurrentiel, la transformation digitale de la STB
Bank a favorisé également une augmentation de la rentabilité et la performance.

En résume, le ROS de la STB Bank montre que l'entreprise a connu des hauts et des bas en
termes de rentabilité commerciale au cours de ces quatre années, mais elle a réussi à maintenir
une rentabilité acceptable pour les deux dernières années.

55
La digitalisation représente un moyen pour les banques d'atteindre une rentabilité accrue en
rationalisant certaines dépenses, notamment les charges générales et structurelles. Ce chapitre
présente la mise en pratique de la digitalisation, confirmant son évolution constante, en
particulier tout au long la pandémie de Covid-19 et les années précédentes ce qui a permis aux
clients de simplifier leurs tâches bancaires grâce aux services en ligne. Cette présence en ligne
a été largement approuvée par de nombreux utilisateurs qui ont exprimé leur satisfaction et leur
grand intérêt pour les services digitaux offert pour leur agence, ceci est de nature à assurer la
pérennité de la rentabilité a travers l’amélioration de ses services et la fidélisation de ses clients.

L’analyse de la rentabilité et de la performances financière de la STB présentée au niveau de la

deuxième section de ce chapitre a permis notamment de déterminer l’importance des effets de
la digitalisation sur l’amélioration de la rentabilité et la performance de la STB.

56
 u cours de mon stage au sein de la banque STB, j'ai acquis des connaissances en
matière d'opérations bancaires et de techniques de communication, j'ai eu
l'opportunité de mettre en pratique mes connaissances et de mieux comprendre les
enjeux de cette activité. Cette expérience m'a préparé à mon insertion professionnelle et a
renforcé mon désir d'exercer dans le domaine de la digitalisation bancaire.

La révolution digitale a eu un impact considérable sur le secteur bancaire, où la digitalisation a

été utilisée pour atteindre une rentabilité plus élevée en rationalisant certaines dépenses. Cette
stratégie a été mise en pratique avec succès par les banques, qui ont réussi à combiner l'humain
et le digital pour offrir une expérience client exceptionnelle. Cette synergie a été obtenue grâce
à l'expertise des collaborateurs qui travaillent chaque jour pour évoluer leurs banques. En effet,
une étude a montré que la digitalisation avait un impact positif sur la rentabilité des banques.
En outre, la période de la pandémie du Covid-19 a accentué l'importance du numérique, avec
une forte augmentation de l'utilisation de l'e-Banking. Les clients ont apprécié la facilité, la
rapidité et la possibilité d'effectuer des transactions en ligne à tout moment grâce aux
applications mobiles, ce qui a conduit à une satisfaction élevée de la part des utilisateurs.

La STB Bank a été la première banque en Tunisie à offrir la signature électronique, l’ouverture
d’un compte 100% en ligne et plusieurs application mobile, favorisant ainsi le développement
des services de confiance numérique.

Ainsi, nous avons mené une enquête sur le processus de digitalisation dans la STB pour mesurer
la satisfaction des clients, comprendre le niveau d'adoption de la digitalisation bancaire et
évaluer les attentes et les besoins des clients en matière de services numériques. Les résultats
ont montré que la majorité des clients ayant adopté les services digitaux étaient satisfaits de la
qualité des services offerts par leur agence suite à cette transformation.

Nous avons, donc mis en avant l'importance de la digitalisation dans le secteur bancaire
tunisien, en particulier chez STB. Avant d’examiné l'impact de la digitalisation sur la rentabilité
financière de STB. En particulier pendant la période de 2019-2022, l'utilisation excessive des
applications en ligne a permis de réduire les contacts directs, de gagner du temps et de simplifier
les opérations ce qui a eu un effet positif sur la rentabilité de la banque.

En effet, l’étude de la rentabilité et de la digitalisation nous a permis de constater clairement

que la digitalisation est devenue un élément clé pour l’amélioration de la rentabilité et de la

57
performance du secteur bancaire. En effet, les résultats obtenus ont permis notamment de
montrer que la digitalisation a eu un effet indirect sur l’amélioration de la performance de la
STB a travers l’amélioration de sa rentabilité financière et ce même en période de crise à savoir
celle du covid-19.

Ainsi, même si on période de covid-19, la digitalisation na pas permis d’augmenter

remarquablement la rentabilité de la STB, elle a surtout permis de la maintenir plus on moins
au même niveau qu’avant la crise sanitaire, ni ce n’est un peu plus élevés.

Les banques traditionnelles doivent relever plusieurs défis liés aux nouvelles technologies et à
l'émergence de nouveaux acteurs sur le marché bancaire tels que les FinTech, car en collaborant
avec les FinTech, les banques pourront améliorer davantage leur performance.

"La digitalisation n'est pas une option, c'est un impératif pour toutes les entreprises qui veulent
rester compétitives dans le monde moderne." Satya Nadella, CEO de Microsoft.

58
 Bibliographies
- Digital Discovery Tunisie

[Link]

- Analyse de Blockchain
[Link]
3_com_final.pdf
[Link]

- Définition de la Big Data

[Link]

- La fidélisation des clients

[Link]
[Link]

- Les Fintech
[Link]

- L’impact du numérique
[Link]
0(2).pdf

- Site officiel STB Tunisie

[Link]

- Filiales de la STB
[Link]/[Link]/[Link]
- Articles universitaires : Rentabilité et performance financière

[Link]
%C3%A8re&hl=fr&as_sdt=0&as_vis=1&oi=scholart

- BVMT

[Link]

- Rapport annuel de la STB 2019-2022

[Link]

59
 Annexe
 Questionnaire
Dans le cadre de notre sujet de travail de fin d’étude, nous souhaitons vous soumettre un
questionnaire afin d’affiner nos recherches :

« Bonjour et bienvenue sur notre étude en ligne. Répondre à cette enquête vous prendra environ
1 minute. Il vous sera demandé de connaître le comportement des clients envers le digital et la
fréquence d'utilisation des services en ligne offerts par STB. Les informations communiquées
ne seront pas utilisées à des fins commerciales, mais pour mon projet fin d’étude.

Merci de remplir le questionnaire du mieux que vous pouvez et de le partager avec vos
clients/amis. Lisez attentivement les consignes et cochez ensuite la réponse qui vous correspond
le mieux. Il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, seul votre ressenti et votre opinion
personnelle comptent. Soyez spontané ! Toutes vos réponses seront traitées de manière
anonyme et confidentielle. Nous vous remercions par avance pour votre participation »

"Digitize Your Future..."

Question 1 : Connaissez-vous les services en ligne offerts par votre agence ?

 Oui
 Non
Question 2 : Quelle relation avez-vous avec votre banque ?
 100% digital
 100% physique
 Un mixte des 2

Question 3 : Genre ?
 Masculin
 Féminin

Question 4 : Age ?
 Moins de 20ans
 Entre 20 et 30ans
 Entre 31 et 50ans
 Plus de 51ans

Question 5 : quelle est votre situation professionnelle ?

 Etudiant
 Ouvrier
 Commerçant
 Employé
 Cadre
60
 Retraite
 Autre
Question 6 : Depuis combien d’années êtes-vous client dans votre établissement bancaire
 Moins de 2ans
 Entre 2 et 5ans
 Entre 5 et 10ans
 Plus de 10ans

Question 7 : êtes-vous satisfaits de l’accueil ?

 Oui
 Non

Question 8 : Depuis quand avez-vous observe une évolution digitale dans votre agence ?
 Moins de 1an
 Entre 1-3ans
 Plus de 3ans

Question 9 : Comment consultez-vous vos comptes aujourd’hui ?

 Depuis les accès digitaux
 En agence
 Un mixte des 2
 Ne les consulte pas

Question 10 : Quelle est la fréquence d’utilisation de votre compte en ligne ?

 Toujours
 Rarement
 Jamais

Question 11 : Quelle est votre moyen de paiement préfère ?

 Via les applications mobiles
 Carte bancaire
 Chèque
 Virement
 Espèce

Question 12 : Avez-vous confiance dans la sécurité des transaction effectuées en ligne avec
votre banque ?
 Oui, tout à fait confiant
 Oui, assez confiant
 Non, pas confiant

61
Question 13 : Comment vivez-vous le digital dans votre banque ?
 Avantages
 Opportunités
 Méfiance
 Mal définie
 Indiffèrent
 Autre

Question 14 : Quels sont selon vous les avantages et les contraintes de l’intégration
numérique ?
 Gain de temps
 Simplification des opérations
 Reduction des frais et une meilleure gestion
 Procédure administratives réduite
 Perte de temps car incompréhension des outils
 Dégradation du lien et contact humain

Question 15 : Etes-vous satisfait des outils en ligne mis en place par votre banque (avec
échelle de mesure de 1 à 10) ?
 De 1 à 4
 De 5 à 7
 De 8 à 10

Question 16 : Trouvez-vous que le digital a modifié la relation avec votre banque ?

 Beaucoup
 Moyennement
 Un peu
 Pas du tout

Question 17 : Dans quel sens ressentez-vous cette modification ?

 Positivement
 Négativement
 Indiffèrent

62
 Table des matières
Introduction Générale ........................................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : Présentation de l’Etablissement d’Accueil La Société Tunisienne de Banque
« STB BANK » ....................................................................................................................................... 3
Introduction : ........................................................................................................................................... 4
Section 1 : Présentation de la Société Tunisienne de Banque ................................................................. 4
1. Historique de la STB ....................................................................................................................... 5
2. Informations Générales ................................................................................................................... 6
2.1 Des renseignements sur le capital social de la banque .................................................................. 7
2.2 Les principaux actionnaires ........................................................................................................... 7
3. Organigramme, principales fonctions et stratégie de la STB .......................................................... 7
3.1 Organigramme de la Société Tunisienne de banque « STB » ....................................................... 8
3.2 Principales fonctions de l’agence .................................................................................................. 9
3.2.1 Responsable point de vente (le chef d’agence) ...................................................................... 9
3.2.2 Chargé service à la clientèle ................................................................................................... 9
3.2.3 Chargé de caisse (chef de caisse) ........................................................................................... 9
3.2.4 Commercial du guichet........................................................................................................... 9
3.3 La Stratégie de la Banque .............................................................................................................. 9
4. Les différentes filiales de la STB BANK ...................................................................................... 10
4.1 STB finance ................................................................................................................................. 10
4.2 STB invest ................................................................................................................................... 11
4.3 STB manager ............................................................................................................................... 11
4.4 SICAV l'investisseur ................................................................................................................... 11
4.5 SICAV l'epargnant ...................................................................................................................... 11
4.6 SICAV avenir .............................................................................................................................. 11
4.7 Société tunisienne de recouvrement des créances STRC ............................................................ 11
4.8 STB SICAR ................................................................................................................................. 11
5. Eligibilité et typologie des cartes de la banque STB ..................................................................... 11
5.1 Eligibilité des cartes STB ............................................................................................................ 11
5.2 Carte CIB..................................................................................................................................... 12
5.3 La Carte Mastercard Gold Nationale/Internationale ................................................................... 12
5.4 Carte STB Visa Platinum Busines Nationale/Internationale ....................................................... 13
5.5 La Carte STB C-Cash .................................................................................................................. 13
5.6 La Carte STB Travel ................................................................................................................... 13
5.7 Carte Visa Classic Nationale/Internationale ................................................................................ 13

63
 5.8 Carte Visa Electron Nationale ..................................................................................................... 13
5.9 Technology International STB Card ........................................................................................... 14
Section 2 : Déroulement du stage .......................................................................................................... 14
1. Le Back Office .............................................................................................................................. 14
1.1 La remise des chèques ................................................................................................................. 14
1.2 La procédure de traitement de chèques (la télé compensation) ................................................... 14
1.3 Les impayés ................................................................................................................................. 14
1.4 La demande d’ouverture de compte ............................................................................................ 15
1.5 Demande de crédit ....................................................................................................................... 15
2. Le Front Office .................................................................................................................................. 15
2.1 Les versements ............................................................................................................................ 16
2.2 Opération de remise effet ............................................................................................................ 16
2.3 Effet commercial (escompte) ...................................................................................................... 16
2.4 Opération de retrait ...................................................................................................................... 16
2.5 Opération de virement ................................................................................................................. 16
2.6 Opération de transfert et de change ............................................................................................. 17
2.7 Opérations liées aux chèques....................................................................................................... 17
2.8 La saisie des cartes ...................................................................................................................... 18
2.9 Paiement électronique ................................................................................................................. 18
Conclusion............................................................................................................................................. 18
CHAPITRE 2 : La Numérisation Bancaire : Présentation Générale ............................................. 19
Introduction ........................................................................................................................................... 19
Section 1 : La numérisation dans le secteur bancaire ............................................................................ 21
1. Le concept de la numérisation ....................................................................................................... 21
1.1 Historique .................................................................................................................................... 21
1.2 Définition, aspect et caractéristique de la numérisation bancaire................................................ 21
2. Les causes de ce changement numérique .................................................................................. 22
2.1 Les crises ..................................................................................................................................... 23
2.2 Evolution des comportements et des attentes des clients ............................................................ 23
2.3 La concurrence ............................................................................................................................ 24
2.4 Emergence des nouvelles technologies ....................................................................................... 24
2.4.1 L'apparition du Web et du Smartphone ................................................................................ 24
2.4.2 Forte utilisation des réseaux sociaux .................................................................................... 25
2.4.3 Les nouvelles formes de paiements ...................................................................................... 25
2.4.4 Les Fintechs .......................................................................................................................... 26
2.4.5 Le Big Data .......................................................................................................................... 28

64
 2.4.6 L’intelligence Artificielle ..................................................................................................... 29
2.4.7 La Blockchain....................................................................................................................... 29
3. Les avantages et les inconvénients de cette approche ............................................................... 30
Section 2 : Aspects de la numérisation au sein de la STB ..................................................................... 31
1. Les banques deviennent CIAS....................................................................................................... 31
2. Customer Relationship Management (CRM) ................................................................................ 31
2.1 La notion du gestion de la relation client .................................................................................... 31
2.2 La Notion du CRM au sein des banques ..................................................................................... 33
3. Les principaux services en ligne offert par la STB ........................................................................... 33
3.1 STB Net : ..................................................................................................................................... 33
3.2 STB Mobile Banking : ................................................................................................................ 34
3.3 STB TV Banking :....................................................................................................................... 34
3.4 STB On Line : ............................................................................................................................. 34
3.5 STB SMS :................................................................................................................................... 34
3.6 DigiCarte ..................................................................................................................................... 34
3.7 DigiEpargne................................................................................................................................. 35
3.8 DigiActionnaires ......................................................................................................................... 35
3.9 DigiTransfert ............................................................................................................................... 35
3.10 DigiCrédit .................................................................................................................................. 35
Conclusion............................................................................................................................................. 36
CHAPITRE 3 : Etude empirique de la digitalisation et de la performance financière de la STB
.............................................................................................................................................................. .37
Introduction ........................................................................................................................................... 38
Section 1 : L’importance de la numérisation au sein de la STB : Enquête et sondage ......................... 39
1. Démarche méthodologique de l'enquête par questionnaire ........................................................... 39
1.1. L'échantillonnage........................................................................................................................ 39
1.2 L'élaboration du questionnaire .................................................................................................... 40
1.3. Importance de l'étude.................................................................................................................. 40
2. Analyse et interprétation des résultats de l'enquête ....................................................................... 40
2.1 Questions filtre ...................................................................................................................... 40
2.2 Etude et analyse de l’échantillon définitif ............................................................................. 42
Section 2 : Rentabilité et Performance Financière de la STB a l’ère du Digital ................................... 49
1. Notion et évaluation de la rentabilité............................................................................................. 49
1.1 L’aspect économique de la rentabilité ......................................................................................... 50
1.2 L’aspect financière de la rentabilité ............................................................................................ 52
2. Notion et mesure de la rentabilité commerciale ............................................................................ 54

65
Conclusion............................................................................................................................................. 56
Conclusion Générale ........................................................................................................................... 57
Bibliographies ................................................................................................................................... 59
Annexe……………………………………………………………………………………………..60
table des matières……………………………………………………………………………………65

66