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UNIVERSITE D'ANTANANARIVO

DOMAINE DES SCIENCES DE LA SOCIÉTÉ

FACULTE D'ÉCONOMIE, DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

MENTION GESTION

CARÈGE

RAPPORT D'OBSERVATION EN ENTREPRISE

EFFECTUE AUPRES DU CAREGE

Niveau: Licence 2

SERVICE CLIENT AU POSTE MALAGASY

Présenté par: Groupe numéro 51

MAMINIRINA Finarintsoa Mitia

MANDIMBISON Judickaël

Sous l'encadrement de:

RANDRIANIRINA Mamilalaina Anjarasoa

Titre et fonction: Professeur

Session: Mars 2025

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REMERCIEMENTS

REMERCIEMENTS

Avant tout, nous remercions Dieu, car sans Lui, rien n’aurait été possible. Nous
remercions aussi toutes les personnes qui nous ont aidés et encouragés de près
ou de loin dans la réalisation de ce travail.

Un proverbe malagasy dit : "Ny hazo no vanon-ko lakana hono, ny tany

naniriany no tsara."

Nous tenons à remercier particulièrement :

Monsieur RAVELOMANANA Mamy Raoul, Président de l’Université

d’Antananarivo, pour son engagement envers l’éducation et son travail pour le
bon fonctionnement de l’université.

Monsieur RAMAROMANANA ANDRIAMAHEFAZAFY Fanomezantsoa, Doyen de

la Faculté EGS, pour son travail et son dévouement à la réussite des étudiants.
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Monsieur RAVONJIARISOA Cousin Germain, Vice-Doyen de la Faculté EGS, pour

son soutien et son engagement auprès des étudiants.

Monsieur RAKOTOMAHENINA Pierre Benjamin, Chef de la mention Gestion,

pour son encadrement et son aide précieuse tout au long de notre parcours.

Madame RAKOTOMALALA Claudia, Directrice du Centre d’Études et de

Recherches en Gestion (CAREG) et Professeur à l’université, pour ses
enseignements et son soutien dans nos recherches.

Nous adressons aussi nos sincères remerciements à :

Madame RANDRIANIRINA Mamilatalaina Anjarasoa, notre encadreur

pédagogique et professeur en Gestion, pour ses conseils, son aide et son
accompagnement tout au long de ce travail.

Les équipes de Paositra Malagasy, notamment tout le personnel de l’entreprise,

pour leur accueil chaleureux et leur disponibilité durant notre visite, ainsi que
pour les explications précieuses qu’ils nous ont fournies.

Tout le personnel de l’Université d’Antananarivo, pour leur aide et leur accueil

bienveillant.

Tous les professeurs du Département Gestion, pour les connaissances qu’ils

nous ont transmises et leur disponibilité.

Nos amis, pour leur soutien et leur aide précieuse.

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Enfin, nous remercions nos parents et notre famille, qui nous ont toujours
soutenus et encouragés dans nos études.

Merci à tous !

Avant tout, on tient à remercier particulièrement:

Dieu qui est toujour à nos côté dans tout ce que nous désire, et de nous donner du temps
de faire ce livre.

De toutes les personnes qui avaient nous aidé à la réalisation de ce projet, les encadreurs,
les ami(e)s, et nos parents à l'aide financière

Et surtout notre groupe de coopérer jusqu'à la fin de ce livre avec un esprit vif et de plein
gré.
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SOMMAIRE

CHAPITRE I: MATÉRIEL ET MÉTHODE

Section 1: CADRAGE THÉORIQUE

Section 1-1: Base théorique sur le service client

Section 2-2: Modèles théoriques et meilleures pratiques

Section 2: ZONE D'ÉTUDE PAOSITRA MALAGASY

Section 2-1: Présentation de la poste Malagasy

Section 2-2: Activités de la paositra Malagasy

Section 3: DÉMARCHE ( pour la collecte des informations)

Section 3-1: Observation directe

Section 3-2: Interview du personnel

Section 3-3: Enquête de satisfaction

CHAPITRE II: RÉSULTAT

Section 1: Observations sur le fonctionnement de la Paositra Malagasy

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Section 1-1: Le service postal

Section 1-2: Les services financiers

Section 1-3: L’organisation interne

Section 2: Retours des employés et des clients

Section 2-1: Avis des employés

Section 2-2: Avis des clients

Section 3: Analyse et recommandations

Section 3-1: Les points positifs

Section 3-2: Ce qui doit être amélioré

Section 3-3:Perspectives pour l’avenir

LISTE DES TABLEAUX

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LISTE DES FIGURES, SCHÉMAS ET

DES AUTRES ILLUSTRATIONS

Schéma des canaux de service client à la

poste Malagasy

Modèle SERVQUAL
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Hierarchie du service client

LISTE DES ABRÉVIATIONS ET DES SIGLES

 Paositra malagasy: Service postal national de Madagascar

 D.G: Directeur Général
 SERVQUAL: Service Quality Model( Modèle de Qualité de Service)
 Loi 93001: Loi régissant la libéralisation du secteur postal à Madagascar
 PDF : Portable Document Format
 T.G.V. : Très Grande Vitesse (si vous mentionnez le transport ferroviaire ou des
services de ce type, mais il n'est pas explicitement mentionné ici, à adapter selon le
contexte)
 S.A.R.L. : Société à Responsabilité Limitée (si mentionnée dans des discussions sur la
structure de l'entreprise ou autres)
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INTRODUCTION GÉNÉRAL

Aujourd’hui, les services postaux et financiers évoluent rapidement pour répondre aux
besoins des clients et aux avancées technologiques. À Madagascar, la Paositra Malagasy joue
un rôle important dans l’envoi de courriers, les transactions financières et l’inclusion
économique. Cependant, elle rencontre plusieurs difficultés : qualité des services, satisfaction
des clients et adaptation aux nouvelles technologique. D'où la problématique suivante :
comment la Paositra Malagasy peut-elle améliorer ses services postaux et financiers pour mieux
satisfaire ses clients ? L’objectif de cette étude est d’analyser le fonctionnement de cette
entreprise, d’identifier ses points forts et ses faiblesses, puis de proposer des solutions pour
améliorer ses services.Pour avoir plus d'information, il vaut mieux présenter le plan suivante:
en premier lieu, les bases du service client et de la qualité des services (principes, modèles,
bonnes pratiques). En deuxième lieu, l’analyse des services actuels (observation des
performances et de l’organisation).Et pour finir en troisième, la synthèse et propositions
d’amélioration pour rendre les services plus efficaces.
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CHAPITRE I: MATÉRIEL ET MÉTHODE

Dans ce chapitre, on va se concentrer sur la méthodologie et le matériel pour bien diriger

ce travail. Dans le matériel d'abord, on va voir ce qui concerne le poste malagasy en se référant
avec le service client. Ensuite, dans la méthode notre propre moyen de collection des
informations et l'organisation diriger par les encadreurs pour les visites d'entreprise. Chacun
des deux a des sous-section bien déterminer qu'on va voir tout de suite.Le première partie sera
le matériel

Section 1: Cadrage théorique

Section 1-1: Base théorique sur le service client

Par définition, le service client englobe l'ensemble des instéractions entre une
organisation et ses client, visant à répondre à leur besoins, résoudre leur problèmes et assurer
leur satisfaction. Il joue un rôle crucieux dans la fidélisation des clients et l'amélioration de
l'image de marque de l'entreprise.

En se référant à cette définition, on constate que la poste Malagasy ne cherche que de

faciliter les tâches pour les gens en les rendants des services. Par exemple: la transmission des
messages c'est-à-dire l'assurance de la communication, l'entité cherche aussi de faciliter les
échanges entre les régions ainsi que d'aider les prospects à accéder aux services bancaires en
provisionnant l'avenir. Tout cela ne reste pas seulement dans le pays mais le service peut
accomplir aussi au désir des clients locaux vers l'étranger et vice versa.
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Définition: kotler, P, & Keller, K.L.( 2016)

Marketing Management ( 15th ed.)

Pearson

En bref, le service client est un élément clé de la stratégie d'une entreprise, non
seulement à la recherche de satisfaction immédiat des clients, mais aussi de construire une
relation durable et de confiance envers le service postière. Ainsi que la qualité du service pour
que la valeur de l'entité ne perd pas aux yeux du monde qui l'entour et de ses conccrents.

Section 1-2: Modèles théoriques et meilleures pratiques

Section 1-2-1: Modèle théorique du service client:

 Modèle SERVQUAL:

Développé par Parasurama, Zeithaml et Berry en 1985, le modèle SERVQUAL évalue la

qualité de service en comparant les attentes des clients à leurs perceptions de la prestation
reçue. Il repose sur 5 dimensions clés :

 Fiabilité: capacité à fournir le service promis de manière fiable et précise.

 Assurance: compétence et courtoisie du personnel, instaurant confiance et sécurité chez
le client.
 Éléments tangibles: qualité physique des installations, équipements et supports de
communication.
 Empathie: attention personnalisée et compréhension des besoins individuels des clients.

Réactivité: volonté d'aider les clients et de fournir un service rapide.

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 Modèle de qualité de service et des lacunes:

Ce modèle identifie cinq lacunes potentielles pouvant affecter la qualité du service

Lacune 1: différence entre les attentes des clients et la perception des gestionnaires
concernant ces attentes.

Modèle SERVQUAL: Titre de l'ouvrage: ''A Conceptual Model Of Service Quality and It's Implications''

Source: Journal Of Marketing, vol. 49, No. 4, pp. 41-50

 Lacune 2: écart entre les spécifications du service et la prestation réelle fournie.

 Lacune 3: disparité entre la prestation fournie et ce que les clients perçoivent.
 Lacune 4: manque de communication efficace entre le service et les clients.
 Lacune 5: différence entre les attentes des clients et leur perception de la prestation,
influencant leur satisfaction.

En somme, les modèles SERVQUAL et des cinq lacunes offrent des perspectives
approfondies sur la gestion de la qualité du service et la satisfaction clients. En les appliquant,
les entreprises peuvent identifier et combler les écarts entre les attentes des clients et leur
expérience réelle, ce qui conduit à une amélioration continue et à une fidélisarion accrue de la
clientèle.

Section 1-2-2: Meilleures pratiques du service client à Madagascar:

Les meilleures pratiques dans la gestion du service client, comme l'importance de la

formation du personnel, la gestion des plaintes, la fidélisation des clients, etc.

o Formation du personnel: un personnel bien formé est essentiel pour servir un service de
qualité et de gérer les situations difficiles avec professionnalisme.
o Gestion des plaintes: cela peut maintenir une relation positive avec les clients. Les
réclamation peuvent transformer en une opportunité et à améliorer le service postale à
bien confondre aux attentes des clients et les rendrent fidèles.
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Modèle de qualité de service et des lacunes : Titre d'ouvrage: SERVQUAL:" A Multiple-Item Scale for

Measuring Consumer Perceptions of Service Quality"

Source: Journal Of Retailing, vol. 64, No. 1, pp. 12-40

o Fidélisation des clients: renforcant l'engagement des clients envers l'entreprise, retenir
les existants est souvent plus rentable que d'en acquérir de nouveaux.

En résumé, l'intégration de ces pratiques au sein de la stratégie d'entreprise permet non

seulement d'améliorer la qualité du service, mais aussi de renforcer la relation client et
d'assurer la croissance durable de l'entreprise.

Section 2: Zone d'étude PAOSITRA MALAGASY

Section 2-1: Présentation de la poste Malagasy

Pour mieux présenter l'entité que nous avions visité à Antaninarenina, on va se focaliser
dans son histoire et sa mission.

Historique:

Après l'enquête dirigé par notre encadreur sur terrain Mme Seheno RAKOTONDRASOA
avec monsieur Tojo D.G du poste malagasy d' Antaninarenina, le service postale existait déjà à
l'époque des rois.

À l'origine, il servait à transmettre les messages du roi, sans rémunération pour ceux qui y
participaient, en échange de l'exemption des taxes. Ce service était une corvée obligatoire,
préfigurant le métier postal. Lors de l'arrivée des colons, ils ont modernisé ce service en
introduisant le système de télécommunications français et l'ont intégré. Le service postal est
alors devenu structuré, avec des bureaux et une organisation, bien qu'il restait sous sous
l'administration coloniale et n'était pas accessible à la population locale. Après l'indépendance,
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le gouvernement a repris cette structure, la transformant en un département ministériel et en

service public. En 1993, une transformation majeure a marqué un tournant dans l’histoire de la
Poste Malagasy.

Bref, la libéralisation du secteur postal en 1993 a entraîné des changements majeurs pour
la Poste Malagasy. Elle est devenue une entreprise compétitive dans le domaine des
télécommunications, ne dépendant plus directement du ministère. Cela a permis une
expansion au-delà de la capitale et a introduit des régulateurs pour surveiller le marché,
contrôler les tarifs et assurer un bon fonctionnement. La loi 93001 a défini le cadre juridique et
organisé cette transformation, bien qu'elle soit aujourd'hui intégrale et nécessite des mises à
jour régulières.

Le poste Malagasy a pour mission principale :

1. Assurer le service public postal : Fourniture de services de courrier et de colis au niveau

national et international.

2. Offrir des services financiers : Gestion des transferts d'argent, des comptes d'épargne et
d'autres produits financiers

Section 2-2: Activités de la poste Malagasy

La Paositra Malagasy offre principalement deux types de services : les services postaux,
qui incluent le traitement et la distribution du courrier, ainsi que la gestion des colis nationaux
et internationaux, et les services financiers, qui couvrent les transferts d'argent, la gestion des
comptes d'épargne et des produits financiers adaptés aux besoins des clients.

1. Services postaux : Distribution de courriers et de colis, tant au niveau national

qu'international.Vente de timbres et gestion des envois postaux.

2. Services financiers :Gestion des transferts d'argent, tant domestiques

qu'internationaux.Ouverture et gestion de comptes d'épargne.

Offres de produits financiers divers, comme les comptes bancaires, les chèques postaux, etc.
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3. Services de paiement :Facilitation des paiements divers, comme les paiements de

factures.Services de transfert d'argent via des partenaires comme Western Union.

4. Services d'inclusion financière :

Accès aux services financiers pour les populations rurales et éloignées grâce à son réseau
étendu.Mise en place de solutions pour promouvoir l'inclusion financière.

5. Services numériques et électroniques :

Mise à disposition de solutions numériques, comme les services bancaires en ligne et les
paiements électroniques.Développement de solutions de communication et de
télécommunication (par exemple, en partenariat avec des opérateurs de téléphonie mobile).

6. Services logistiques :Gestion de la logistique de colis, y compris l’entreposage, le transport et

la livraison.

En résumant son activité, la Paositra Malagasy joue un rôle clé dans la connectivité et
l'inclusion financière à Madagascar, en offrant des services essentiels à la fois pour les
particuliers et les entreprises. Elle contribue également au développement économique du pays
en facilitant les échanges postaux et financiers, tant au niveau national qu'international.

Section 3: Démarche

Pour terminé ce premier chapitre, nous avons vous donné la présentation

des outils pour la collecte de tout ces informations. Ils

existent plusieurs méthodes pour arriver à tout cela.

D'abord, l'aide de notre encadreur professeur Anjarasoa pour les conseils

dans nos groupe de discussion et du temp pour l'encadrement , ça nous a
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beaucoup aidé à la construction et la mise en forme de ce travail. Cet à partir de

cela que nous discutions nos plan.

Ensuite, nous tenions les informations du poste à travers une visite et se

passer comme suit: l'encadreur sur terrain Mme Seheno RAKOTONDRASOA a
organisé de 20 personnes pour chaque entrant et les autres attendent la sortie de
ceci avant le prochain entrer dans le bueaux du D.G car nous sommes nombreux,
à l'intérieur monsieur Tojo le D.G nous a expliqué comment l'entité se déroule et

l'histoire sur la naissance du poste Malagasy, ensuite chacun de nous a le droit de

poser des questions pour le thème qu'on a choisi d'étudier. Après cela, le D.G
nous montre l'exemple sur le service client et on va montrer à travers ces
schémas comme il vient d'expliquer le fonctionnement:

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Enfin, nous avons fait des recherches sur le poste malagasy

d'Antaninarenina sur Google et d'autres, ainsi de télécharger des pdf
pour voir les travaux des étudiants précédentes.

Pour conclure, les informations données par monsieur Tojo le D.G

est le plus important pour l'élaboration de ce travail afin de donner des
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connaissances de l'entité à présent à ce qui sont intéressé à la poste

Malagasy.

CHAPITRE II : RÉSULTATS

Section 1 : Observations sur le fonctionnement de la Paositra Malagasy

1. Le service postal

Le service postal concerne l’envoi et la réception de lettres et de colis. Les employés trient les
envois avant qu’ils ne soient livrés aux destinataires. J’ai remarqué que le système de livraison
fonctionne bien en général, mais qu’il y a parfois des retards, surtout pour les colis envoyés dans
les régions éloignées. L’un des problèmes est que le suivi des colis n’est pas encore totalement
digitalisé, ce qui rend parfois difficile la localisation des envois.

2. Les services financiers

En plus du courrier, la Paositra Malagasy propose aussi des services financiers, comme les
transferts d’argent et les comptes d’épargne. Cela aide beaucoup les personnes qui vivent dans
des endroits où il n’y a pas de banque. Cependant, certaines transactions prennent du temps à être
traitées et les clients doivent parfois attendre longtemps avant de recevoir leur argent. De plus, il
n’y a pas encore d’application mobile permettant d’accéder aux services à distance, ce qui
complique les démarches pour certaines personnes.
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3. L’organisation interne

L’entreprise est bien structurée, avec une Direction Générale qui prend les décisions importantes
et plusieurs départements qui s’occupent des différentes activités. Malgré cette organisation, j’ai
remarqué que la communication entre certaines agences n’est pas toujours efficace, ce qui peut
causer des retards dans le traitement des courriers et des demandes des clients.

Section 2 : Retours des employés et des clients

1. Avis des employés

En discutant avec les employés, j’ai compris que leur travail est parfois difficile, notamment
lorsqu’ils doivent gérer un grand nombre de clients en même temps. Certains m’ont confié qu’ils
aimeraient avoir plus de formations, surtout pour mieux utiliser les outils numériques et
améliorer la relation avec les clients.

2. Avis des clients

J’ai aussi pu échanger avec plusieurs clients dans différentes agences. Beaucoup sont satisfaits
des services proposés, car ils sont accessibles et utiles, surtout dans les endroits où il n’y a pas de
banques. Cependant, certains m’ont dit qu’ils aimeraient que les services soient plus rapides,
notamment pour la livraison des colis et les transferts d’argent. Les retards sont l’un des
principaux problèmes évoqués.

Section 3 : Analyse et recommandations

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1. Les points positifs

• La Paositra Malagasy est bien implantée dans tout le pays et ses services sont accessibles à
beaucoup de personnes.
• Les services financiers sont très utiles pour ceux qui n’ont pas de compte bancaire.
• L’entreprise commence à introduire des outils numériques pour améliorer le suivi des envois.

2. Ce qui doit être amélioré

• Mieux digitaliser les services : créer une application mobile pour faciliter l’accès aux services
financiers et au suivi des colis.
• Améliorer la rapidité des livraisons en optimisant la gestion des colis et du courrier.
• Former les employés pour qu’ils puissent mieux utiliser les outils numériques et répondre plus
efficacement aux besoins des clients.

3. Perspectives pour l’avenir

Pour continuer à s’améliorer, la Paositra Malagasy pourrait :

• Moderniser ses infrastructures et ses équipements.
• Automatiser certaines tâches pour éviter les erreurs humaines.
• Développer des partenariats avec d’autres entreprises pour améliorer la rapidité des livraisons.

Conclusion du chapitre
Grâce à cette observation, j’ai pu mieux comprendre comment fonctionne la Paositra Malagasy.
Elle joue un rôle très important à Madagascar, mais elle doit encore améliorer certains aspects
pour mieux répondre aux attentes des clients. La modernisation de ses services et l’amélioration
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de l’organisation interne pourraient lui permettre d’être encore plus efficace et de satisfaire un
plus grand nombre de personnes.

Conclusion générale

En guise de conclusion, le service client est un élément clé de la stratégie d'une

entreprise, non seulement à la recherche de satisfaction immédiate des clients, mais aussi de
construire une relation durable et de confiance envers le service postal. Ainsi, la qualité du
service doit être maintenue afin que la valeur de l'entité ne se dégrade pas aux yeux de son
environnement et de ses concurrents. . Ainsi, les modèles SERVQUAL et des cinq lacunes offrent
des perspectives approfondies sur la gestion de la qualité du service et la satisfaction des
usagers. En les appliquant, les organismes peuvent identifier et réparer les écarts entre les
attentes des consommateurs et leur expérience réelle, ce qui conduit à une amélioration
continue et à une fidélisation accrue de la clientèle. En outre, l'intégration de ces pratiques au
sein de la stratégie d'entreprise permet aussi d'assurer la croissance durable de l'entreprise.
D'ailleurs, La libération du secteur postal en 1993 a transformé la Poste Malagasy en une
entreprise compétitive, indépendante du ministère, et a favorisé son expansion. Des
régulateurs ont été instaurés pour surveiller le marché, contrôler les tarifs et garantir son bon
fonctionnement. La loi 93001 a défini le cadre juridique de cette évolution, qui nécessite des
mises à jour régulières. La Poste Malagasy a pour mission principale de fournir des services
postaux nationaux et internationaux et d'offrir des services financiers, comme la gestion des
transferts d'argent et des comptes d'épargne. En plus, La Poste Malagasy joue un rôle essentiel
dans le développement économique du pays en facilitant les échanges postaux et financiers,
tant au niveau national qu'international. Ce premier chapitre se termine par la présentation des
outils utilisés pour la collecte des informations. Plusieurs méthodes ont été employées,
notamment les conseils de l'encadreur, le professeur Anjarasoa, qui a dirigé les discussions de
groupe et a apporté son aide à la construction du travail. Une visite sur le terrain a permis de
recueillir des informations auprès du Directeur Général (D.G.), Monsieur Tojo, qui a expliqué
l’histoire et le fonctionnement de la Poste Malagasy. Chaque participant a pu poser des
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questions sur le thème étudié, et le D.G. a également présenté un exemple de service client. Et
pour le dernier chapitre, grâce à cette observation, on a pu mieux comprendre comment
fonctionne la Paositra Malagasy. Elle joue un rôle très important à Madagascar, mais elle doit
encore améliorer certains aspects pour mieux répondre aux attentes des clients. La modernisation
de ses services et l’amélioration de l’organisation interne pourraient lui permettre d’être encore
plus efficace et de satisfaire un plus grand nombre de personnes. Il reste maintenant à se
demander comment la Poste Malagasy peut-elle améliorer son service client pour renforcer sa
position concurrentielle et garantir une croissance durable ?

Bibliographie

 Kotler, P., & Keller, K.L.( 2016). Marketing Management( 15th Ed.). Pearson.
1

 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications. Journal of Marketing, vol. 49, No. 4, pp. 41-50.
 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1990). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale
for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, vol. 64, No.
1, pp. 12-40.
 Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8e
éd.). Pearson.

Webographie

-http://biblio. univ-antananarivo.mg

- paositramalagasy.mg

- https//www.up.int

- Union Postale Universel (UPU).(2024).le rôle des postes dans l'inclusion financière.

Disponible sur: www.upu.int

-Banque Mondiale. (2023). L'impact des services financiers numériques sur l'inclusion financière
en Afrique. Disponible sur : www.worldbank.org

Table des matières

CHAPITRE I: MATÉRIEL ET MÉTHODE

Section 1: CADRAGE THÉORIQUE

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Section 1-1: Base théorique sur le service client

Section 2-2: Modèles théoriques et meilleures pratiques

Section 2: ZONE D'ÉTUDE PAOSITRA MALAGASY

Section 2-1: Présentation de la poste Malagasy

Section 2-2: Activités de la paositra Malagasy

Section 3: DÉMARCHE ( pour la collecte des informations)

Section 3-1: Observation directe

Section 3-2: Interview du personnel

Section 3-3: Enquête de satisfaction

CHAPITRE II: RÉSULTAT

Section 1: Observations sur le fonctionnement de la Paositra Malagasy

Section 1-1: Le service postal

Section 1-2: Les services financiers

Section 1-3: L’organisation interne

Section 2: Retours des employés et des clients

Section 2-1: Avis des employés

Section 2-2: Avis des clients

Section 3: Analyse et recommandations

Section 3-1: Les points positifs

Section 3-2: Ce qui doit être amélioré

Section 3-3:Perspectives pour l’avenir

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