PROCESSUS COMMERCIAL
ÉTAPE RISQUES POINTS DE SOLUTIONS OUTILS DE
CONTRÔLE CONTRÔLE
CONNAISSANCE Information Vérification de la Formation Logiciels de
DU PRODUIT insuffisante sur le documentation continue sur gestion
produit, erreurs produit, tests les produits, documentaire,
dans la utilisateurs. guides e-learning.
présentation. détaillés.
CONNAISSANCE Mauvaise Études de marché Réaliser des Outils de
DU MARCHÉ segmentation, choix régulières, analyse études SWOT business
CIBLÉ d’un marché non concurrentielle. et PESTEL, intelligence (ex.
rentable. veille SEMrush,
concurrentielle. Power BI).
PROSPECTION Perte de données Audit des bases de Utilisation d’un CRM (ex.
DE LA clients, manque de données, suivi des CRM, Salesforce,
CLIENTÈLE qualification des taux de automatisation HubSpot).
leads. conversion. de la
prospection.
PROSPECTION Communication Analyse des Formation en Scripts
COMMERCIALE inefficace, échec à indicateurs de techniques de commerciaux,
capter l’attention. succès (taux de prospection, outils de
réponse). scénarios bien gestion des
préparés. leads.
RÉDACTION DE Offres inadaptées Vérification Standardisatio Templates
L'OFFRE ou peu systématique des n des offres, standardisés,
COMMERCIALE compétitives. propositions avant mise à jour outils de
envoi. régulière des création de
tarifs. documents (ex.
Canva, Word).
NÉGOCIATIONS Mauvaise gestion Contrôle des Définir des ERP,
COMMERCIALE des remises, perte seuils de remise politiques simulateurs de
S de marge. autorisés. claires de prix.
remises et de
marges.
CONTRACTUAL Clauses imprécises, Validation des Utilisation de Logiciels de
ISATION risques juridiques. contrats par un contrats gestion
service juridique. standards, contractuelle
négociation (ex. DocuSign,
formalisée. PandaDoc).
COMMANDE Commandes mal Double Implémenter ERP, OMS (ex.
enregistrées, vérification des un système de SAP, Oracle).
erreurs dans les commandes, gestion des
quantités. automatisation commandes
des processus. (OMS).
LIVRAISON Retards, produits Suivi logistique, Collaboration Outils de suivi
endommagés. vérification avant avec des logistique (ex.
envoi. partenaires Track & Trace).
fiables,
assurance
qualité.
FACTURATION Erreurs dans les Validation des Automatiser la ERP, logiciels
montants, retards factures avant facturation, de facturation
d’envoi. envoi. standardiser (ex.
les formats. QuickBooks,
Sage).
ENREGISTREM Oublis ou erreurs Conformité avec Intégration ERP, logiciels
ENT de saisie. les normes automatique de
COMPTABLE comptables, des factures comptabilité.
réconciliation dans le système
régulière. comptable.
AVOIRS Gestion inefficace Contrôle des Mise en place ERP, outils de
des retours ou motifs d’avoir, de procédures suivi des
remboursements. suivi des dossiers. claires, outils retours.
de gestion des
retours.
MARGE Calculs erronés, Suivi des Développer des Tableaux de
COMMERCIALE marges négatives. indicateurs de tableaux de bord (ex. Excel,
rentabilité, bord financiers. Power BI).
analyse régulière.
COMMISSION Calculs incorrects Validation des Automatisation ERP, logiciels
des commissions grilles de des calculs, de gestion RH
des commerciaux. commission. alignement (ex. Workday).
avec les
performances.
SUIVI ET Perte de fidélité, Analyse des Implémenter CRM, outils de
GESTION DE LA insatisfaction. retours clients, un service feedback client.
CLIENTÈLE suivi des client proactif,
réclamations. personnaliser
les
interactions.
FIDÉLISATION Départ vers la Mesurer le Net Programmes Outils de
CLIENTÈLE concurrence. Promoter Score de fidélité, fidélisation (ex.
(NPS), analyse des offres spéciales Loyverse).
taux de pour clients
renouvellement. réguliers.
RISQUE CLIENT Insolvabilité des Analyse de la Instaurer des Logiciels de
clients, non- solvabilité, suivi politiques de gestion des
paiement. des délais de crédit, recourir risques,
paiement. à une systèmes de
assurance- recouvrement.
crédit.
TRAITEMENT Conflits non résolus, Mise en place de Instaurer un Logiciels de
DES LITIGES perte de clients. procédures service dédié, gestion des
rapides de améliorer la litiges, outils de
résolution. communication collaboration
interne. (ex. Slack).
1. Connaissance du Produit : Comprendre parfaitement les caractéristiques,
avantages, et limites du produit ou service proposé. Cela permet aux équipes de
répondre aux besoins des clients et de valoriser efficacement l’offre.
2. Connaissance du Marché Ciblé : Identifier le profil des clients potentiels, leurs
besoins, leurs préférences, et leur pouvoir d’achat. Cette étape aide à adapter les
offres et les stratégies commerciales.
3. Prospection de la Clientèle : Trouver et identifier des clients potentiels qui
pourraient être intéressés par le produit ou service. Cela implique une recherche
ciblée pour maximiser les chances de succès
4. Prospection Commerciale : Approcher activement les prospects identifiés pour
présenter les offres de l’entreprise, créer de l’intérêt, et initier une relation
commerciale.
5. Rédaction de l’Offre Commerciale : Élaborer une proposition claire et
personnalisée qui décrit les produits ou services, les prix, les délais, et les
conditions. L’objectif est de répondre précisément aux attentes du client.
6. Négociations Commerciales : Discuter avec le client pour trouver un accord sur
les prix, les quantités, ou les conditions, tout en maintenant une rentabilité
satisfaisante pour l’entreprise.
7. Contractualisation : Formaliser un accord entre les deux parties par un contrat
écrit. Ce document fixe les obligations et protège juridiquement l’entreprise et le
client.
8. Commande : Une opération formelle initiée par le client pour confirmer son
intérêt et ses besoins, qui sert de base au processus d’exécution.
9. Livraison : Transmettre les produits ou fournir les services au client, en
respectant les délais et les spécifications convenus.
10. Facturation : Émettre une facture détaillant les produits ou services fournis, le
montant à payer, et les modalités de paiement. Elle constitue une preuve officielle
de la transaction.
11. Enregistrement Comptable : Inscrire les factures et paiements dans les livres
comptables pour assurer une traçabilité et une conformité avec les normes
comptables
12. Avoirs : Corriger une erreur ou ajuster une transaction à travers un document qui
réduit le montant dû par le client. Cela peut résulter d’un retour ou d’une
insatisfaction.
13. Marge Commerciale : Calculer la différence entre le prix de vente et le coût du
produit ou service, pour évaluer la rentabilité de l’opération.
14. Commission : Récompenser les commerciaux en fonction des ventes réalisées,
pour motiver les équipes et aligner leurs efforts avec les objectifs de l’entreprise.
15. Suivi et Gestion des Clients : Maintenir une relation active avec les clients pour
répondre à leurs besoins, résoudre leurs problèmes, et identifier des opportunités
de ventes futures.
16. Fidélisation Clientèle : Créer une relation durable avec les clients en leur offrant
un service de qualité, des avantages exclusifs, ou une expérience positive.
17. Risque Client : Gérer les risques d’impayés ou de faillite des clients en vérifiant
leur solvabilité et en surveillant leurs comportements de paiement.
18. Traitement des Litiges : Résoudre rapidement les désaccords ou problèmes liés à
la vente, pour préserver la satisfaction et la fidélité des clients.
