Comme prévu, nous avons 3 modules :

*- Téléconseil*
*- Rédaction web*
*- Marketing Relationnel*

Nous allons d'abord commencer par le premier et suivre l'ordre

Je suis *Mayass NOUMON*, béninois âgé de 21 ans. Je suis dans la

communication digitale depuis 2018 et j'ai eu pas mal d'expérience.
Parlant de communication digitale, c'est pour dire que je suis Marketeur,
Graphiste, Rédacteur, Développeur.

Nous allons suivre un plan.

Après le cours, vous posez vos questions et je vais les répondre. À la fin
de chaque Module il y aura un test à passer. Et pour obtenir le certificat,
vous devez avoir un point que je vais exiger (Par exemple : 15/20,
16/20...)

*MODULE 1 : LE TÉLECONSEIL*

*PLAN À SUIVRE*

1. Introduction au Téléconseil : comprendre les bases du Téléconseil, son

importance et son rôle dans la relation client.
2. Communication téléphonique efficace : développer des compétences en
communication verbale, écoute active, ton de voix approprié et gestion
des silences.
3. Gestion des appels : apprendre à gérer les appels entrants et sortants,
à répondre aux demandes des clients, à gérer les plaintes et à fournir un
service de qualité.
4. Compétences en résolution de problèmes : acquérir des techniques
pour identifier et résoudre les problèmes des clients de manière efficace
et professionnelle.
5. Connaissance produit/service : se familiariser avec les produits ou
services offerts par l'entreprise afin de pouvoir répondre aux questions
des clients de manière précise.
6. Utilisation d'outils informatiques : maîtriser les systèmes de gestion
d'appels, les logiciels de suivi des interactions client, et autres outils
technologiques utilisés en Téléconseil.
7. Gestion du stress et de l'insatisfaction client : développer des
compétences pour gérer le stress lié aux situations difficiles et pour gérer
les clients mécontents de manière empathique et professionnelle.
8. Éthique professionnelle et confidentialité : comprendre l'importance de
l'éthique dans le Téléconseil, ainsi que la confidentialité des informations
personnelles des clients.

*I. Introduction au Téleconseil*

*1. Définition :*
Le téléconseil est une forme de service clientèle ou d'assistance
technique qui est fournie par téléphone. Il consiste à répondre aux
demandes des clients, à résoudre leurs problèmes, à leur fournir des
informations et à les guider dans l'utilisation de produits ou services, le
tout à distance via des appels téléphoniques.

*2- Importances*

- Satisfaction client : Le téléconseil permet d'offrir un service

personnalisé et de qualité aux clients, en répondant à leurs besoins et en
résolvant leurs problèmes de manière efficace. Cela contribue à la
satisfaction client et à la fidélisation.

- Accessibilité : Le téléconseil permet d'atteindre un large public de

clients, qu'ils soient locaux ou internationaux, sans les contraintes de
distance géographique. Les clients peuvent obtenir de l'aide et des
informations rapidement et facilement, peu importe où ils se trouvent.

- Économies de coûts : Le téléconseil peut être plus rentable pour les

entreprises par rapport à d'autres formes d'assistance clientèle, comme
les visites en personne ou l'assistance sur site. Il réduit les coûts liés aux
déplacements et à l'infrastructure physique nécessaire.

- Flexibilité des horaires : Le téléconseil peut être disponible sur une

plage horaire étendue, voire 24 heures sur 24, ce qui permet aux clients
d'obtenir de l'aide à tout moment qui leur convient.

- Suivi et analyse : Les interactions en téléconseil peuvent être

enregistrées et analysées ultérieurement, ce qui permet aux entreprises
d'évaluer la qualité du service, d'identifier les domaines d'amélioration et
de prendre des mesures pour optimiser l'expérience client.

En résumé, le téléconseil joue un rôle crucial dans la satisfaction client,

l'accessibilité, les économies de coûts, la flexibilité des horaires et
l'analyse des performances, ce qui en fait un élément clé de la gestion de
la relation client pour de nombreuses entreprises.

*3- Compétences essentielles pour réussir en Téléconseil*

- Communication claire : Avoir une communication claire et concise est
crucial pour transmettre efficacement les informations aux clients et
comprendre leurs besoins.

- Écoute active : Savoir écouter attentivement les clients, poser des

questions pertinentes et montrer de l'intérêt pour leurs préoccupations
afin de mieux les aider.

- Empathie : Être capable de se mettre à la place du client, comprendre

ses émotions et faire preuve de compassion pour résoudre ses problèmes
de manière empathique.

- Résolution de problèmes : Être habile à analyser les situations, à

identifier les problèmes et à proposer des solutions adaptées pour
répondre aux besoins des clients.

- Gestion du temps : Être organisé et efficace dans la gestion du temps

pour traiter les appels dans les délais impartis et assurer un service
rapide et de qualité.

- Patience : Faire preuve de patience face aux clients mécontents, aux

situations difficiles ou aux demandes répétitives, afin de maintenir un
niveau élevé de professionnalisme et de satisfaction client.

- Compétences techniques : Avoir une connaissance approfondie des

produits, services ou systèmes sur lesquels on travaille, ainsi que des
compétences informatiques de base pour naviguer dans les systèmes
téléphoniques ou les logiciels d'assistance.

*II. Communication téléphonique efficace*

La communication téléphonique efficace implique plusieurs éléments

importants :

1. Clarté et articulation : Parler clairement, articuler correctement les

mots et utiliser un ton de voix audible et compréhensible pour que le
client puisse vous entendre et comprendre facilement.

2. Langage approprié : Utiliser un langage simple, éviter les termes

techniques complexes et adapter votre discours au niveau de
compréhension du client pour faciliter la communication.

3. Éviter les interruptions : Laisser le client s'exprimer sans

l'interrompre, écouter attentivement jusqu'à ce qu'il ait terminé sa phrase
ou son problème, puis répondre de manière appropriée.
4. Poser des questions pertinentes : Poser des questions ouvertes pour
obtenir plus d'informations sur les besoins du client, clarifier les
problèmes et comprendre pleinement la situation avant de fournir une
solution ou une assistance.

5. Résumer et reformuler : Résumer les points importants de la

conversation pour s'assurer que vous avez bien compris les besoins du
client, et reformuler ces points pour confirmer votre compréhension
mutuelle.

6. Empathie verbale : Utiliser des expressions verbales d'empathie, telles

que "Je comprends votre frustration" ou "Je suis désolé que vous ayez
rencontré ce problème", pour montrer au client que vous comprenez et
que vous vous souciez de sa situation.

7. Ton amical et professionnel : Adopter un ton amical, courtois et

professionnel tout au long de la conversation pour établir une relation
positive avec le client et transmettre une image positive de l'entreprise.

8. Résolution proactive des problèmes : Proposer des solutions ou des

actions concrètes pour résoudre les problèmes du client, plutôt que de
simplement lui dire ce qu'il ne peut pas faire.

9. Suivi et clôture : Résumer les actions prises ou les prochaines étapes à

suivre, s'assurer que le client est satisfait de la réponse ou de l'assistance
fournie, et conclure la conversation de manière courtoise et
professionnelle.

La communication téléphonique efficace repose sur une écoute active,

une clarté de communication, une empathie verbale et une résolution
proactive des problèmes, ce qui contribue à offrir un service clientèle de
qualité.

*III. Gestion des appels*

1. Préparez-vous : Familiarisez-vous avec les produits, services et

politiques de l'entreprise afin de pouvoir répondre aux questions des
clients de manière précise et efficace.

2. Soyez courtois et professionnel : Adoptez un ton amical, poli et

professionnel tout au long de la conversation. Montrez de l'empathie
envers les préoccupations des clients et traitez-les avec respect.

3. Écoutez activement : Accordez une attention totale aux besoins et aux

préoccupations du client. Écoutez attentivement ce qu'il dit, posez des
questions pour clarifier si nécessaire, et évitez les interruptions.
4. Utilisez un langage clair et simple : Évitez les termes techniques
complexes et adaptez votre langage au niveau de compréhension du
client. Expliquez les informations d'une manière claire et concise.

5. Soyez patient : Certains clients peuvent être frustrés ou en colère.

Restez calme, gardez votre sang-froid et ne prenez pas les commentaires
négatifs personnellement. Restez concentré sur la résolution du problème
du client.

6. Proposez des solutions : Identifiez les problèmes ou les besoins du

client et proposez des solutions appropriées. Soyez proactif dans la
résolution des problèmes et assurez-vous que le client est satisfait de la
solution proposée.

7. Prenez des notes : Prenez des notes pendant l'appel pour vous souvenir
des détails importants de la conversation et pour assurer un suivi précis
si nécessaire.

8. Respectez les politiques de l'entreprise : Suivez les procédures et les

politiques de l'entreprise en matière de gestion des appels, de traitement
des réclamations et de prise de décision.

9. Clôturez l'appel de manière appropriée : Résumez les actions prises ou

les prochaines étapes à suivre, remerciez le client pour son appel, et
assurez-vous que toutes ses questions ont été traitées avant de
raccrocher.

10. Apprenez de chaque appel : Chaque appel est une opportunité

d'apprentissage. Analysez les retours d'expérience, identifiez les
domaines d'amélioration et développez vos compétences en
communication et en service clientèle.

*Les types d'appels auxquels sont confrontés les téléconseillers*

Les téléconseillers peuvent être confrontés à différents types d'appels,

tels que :

1. Demandes d'information : Les clients appellent pour obtenir des

informations sur les produits, services, tarifs, horaires, etc.

2. Support technique : Les clients appellent pour obtenir de l'aide ou

résoudre des problèmes techniques concernant un produit ou un service.
3. Service clientèle : Les clients appellent pour exprimer des
préoccupations, des plaintes ou demander une assistance générale liée à
leur expérience avec l'entreprise.

4. Prise de commande : Les clients appellent pour passer une commande

de produits ou de services.

5. Suivi des commandes : Les clients appellent pour obtenir des mises à
jour sur l'état de leur commande, la livraison ou toute autre question liée
à leur achat.

6. Réclamations et remboursements : Les clients appellent pour faire une

réclamation ou demander un remboursement pour un produit défectueux,
un service insatisfaisant, etc.

7. Ventes et promotions : Les téléconseillers peuvent également être

chargés de faire la promotion de produits ou services spécifiques et
d'inciter les clients à effectuer un achat.

Ces différents types d'appels nécessitent des compétences spécifiques en

communication et en résolution de problèmes pour répondre aux besoins
des clients de manière efficace et professionnelle.

En tant que Téléconseiller, notre rôle n'est pas simplement de donner des
informations sur l'entreprise.

Nous sommes aussi là pour gérer les problèmes auxquels sont confrontés
les clients.

*IV. Compétences en résolution de problèmes*

1. Écoute active : Écoutez attentivement les préoccupations du client et

assurez-vous de comprendre pleinement la situation avant de proposer
une solution.

2. Empathie : Montrez de l'empathie envers le client et reconnaissez

l'impact que le problème peut avoir sur eux. Faites preuve de
compréhension et de soutien.

3. Trouvez des solutions adaptées : Identifiez les options possibles pour

résoudre le problème du client et proposez des solutions adaptées à leur
situation spécifique.

4. Expliquez les étapes : Présentez clairement les étapes nécessaires pour

résoudre le problème du client. Assurez-vous qu'ils comprennent chaque
étape et fournissez des instructions détaillées au besoin.
5. Suivi : Assurez-vous de faire un suivi avec le client pour vérifier si la
solution proposée a résolu leur problème de manière satisfaisante. Si
nécessaire, apportez des ajustements ou des corrections
supplémentaires.

6. Collaborer avec l'équipe : Si le problème nécessite l'intervention

d'autres départements ou collègues, collaborez avec eux pour résoudre
efficacement le problème du client.

7. Respectez les politiques de l'entreprise : Assurez-vous de respecter les

politiques et procédures de l'entreprise lors de la résolution des
problèmes des clients.

8. Documentez les problèmes et les solutions : Prenez des notes détaillées

sur les problèmes rencontrés par les clients et les solutions qui ont été
mises en place. Cela peut être utile pour le suivi ultérieur et
l'amélioration des processus.

Ceci c'est le début. Je vous rappelle que le métier de téléconseiller n'est

pas un métier qui nécessite normalement une formation. Mais les
entreprises l'exigent maintenant à cause de certains comportements.

🚨 *INFORMATION IMPORTANTE* 🚨

Que chaque membre du groupe qui sait qu'il sera disponible pour suivre
toute la formation du premier module jusqu'au dernier module, m'envoie
en privé les informations suivantes :
- Nom
- Prénom(s)
- Date de naissance
- Photo (format identité)

*N.B :* _Ces informations seront utiles pour l'établissement des

attestations à la fin._

*LES PRINCIPAUX PROBLÈMES AUXQUELS SONT CONFRONTÉS LES

TÉLÉCONSEILLERS*

- le stress;

- la surcharge de travail;

- les clients mécontents;

- la difficulté à résoudre les problèmes des clients à distance.

*Description*

*1. Stress :* Les téléconseillers sont souvent soumis à un niveau élevé de

stress en raison de la pression constante pour atteindre des objectifs de
performance, gérer des appels difficiles et traiter des clients mécontents.

*2. Surcharge de travail :* Les téléconseillers peuvent faire face à une

charge de travail excessive, avec des appels entrants continus et peu de
temps pour se reposer entre les appels. Cela peut entraîner une fatigue
mentale et physique, ainsi qu'une baisse de la qualité du service.

*3. Clients mécontents :* Les téléconseillers doivent faire face à des

clients mécontents, qui peuvent être agressifs, impolis ou insatisfaits du
service reçu. Gérer ces situations peut être difficile et exige des
compétences en gestion des conflits.

*4. Résolution de problèmes à distance :* En travaillant à distance, les

téléconseillers doivent résoudre les problèmes des clients sans pouvoir
voir physiquement le produit ou l'environnement du client. Cela peut
rendre la résolution de problèmes plus complexe et nécessiter une
communication claire et précise.

À cela nous pouvons ajouter :

*- Manque d'autonomie :* Certains téléconseillers peuvent se sentir

limités dans leur capacité à prendre des décisions autonomes ou à
résoudre certains problèmes sans l'approbation d'un supérieur
hiérarchique. Cela peut entraîner une frustration et un sentiment de
manque de contrôle sur leur travail.

*- Formation continue :* Les téléconseillers doivent constamment se

former pour rester à jour sur les produits, les politiques et les procédures
de l'entreprise. Cela peut être un défi, en particulier lorsque de nouvelles
informations sont introduites fréquemment.

*- Épuisement émotionnel :* En raison de l'interaction constante avec des

clients, certains téléconseillers peuvent éprouver de l'épuisement
émotionnel. Ils doivent rester calmes et professionnels même dans des
situations stressantes ou émotionnellement chargées.

*SOLUTIONS POUR LA GESTION DE CHAQUE PROBLÈME AUQUEL LE

TÉLECONSEIL EST CONFRONTÉ*

*🔵 GESTION DU STRESS*
1. Prenez des pauses régulières : Accordez-vous des moments de repos
entre les appels pour vous détendre, respirer profondément et vous
ressourcer.

2. Pratiquez des techniques de relaxation : Essayez des techniques de

relaxation comme la respiration profonde, la méditation ou le yoga pour
réduire le stress et favoriser la détente.

3. Établissez des limites : Définissez clairement vos limites en matière de

charge de travail et de disponibilité, et respectez-les. Ne vous surchargez
pas de tâches supplémentaires qui pourraient augmenter votre niveau de
stress.

4. Communiquez avec vos collègues : Partagez vos sentiments et

préoccupations avec vos collègues ou votre superviseur. Ils peuvent offrir
un soutien et des conseils utiles.

5. Faites de l'exercice physique : L'exercice régulier peut aider à réduire

le stress en libérant des endorphines et en améliorant votre bien-être
général.

6. Évitez les facteurs de stress supplémentaires : Identifiez les éléments

qui contribuent à votre stress, comme certaines conversations ou
situations, et essayez de les minimiser ou de les éviter autant que
possible.

7. Cultivez des activités relaxantes en dehors du travail : Engagez-vous

dans des activités que vous aimez en dehors du travail, comme lire,
écouter de la musique, passer du temps avec des amis ou pratiquer un
hobby. Cela peut vous aider à vous détendre et à vous divertir.

8. Prenez soin de vous : Assurez-vous de bien manger, de dormir

suffisamment et de prendre soin de votre santé physique et mentale
globale.

*🔵 GESTION DE LA SURCHARGE DE TRAVAIL*

1. Priorisez les tâches : Identifiez les tâches les plus importantes et

urgentes, puis concentrez-vous sur celles-ci en premier. Cela vous aidera
à organiser votre travail de manière plus efficace.

2. Communiquez avec votre superviseur : Si vous vous sentez débordé,

parlez-en à votre superviseur. Ils pourront peut-être réévaluer votre
charge de travail ou vous fournir des ressources supplémentaires pour
vous aider.
3. Établissez des limites claires : Définissez des limites quant au nombre
d'appels que vous pouvez prendre ou aux heures de travail que vous
pouvez consacrer à une tâche spécifique. Respectez ces limites et
communiquez-les clairement à votre équipe.

4. Utilisez des outils de gestion du temps : Utilisez des outils de gestion

du temps tels que des listes de tâches, des calendriers ou des applications
de productivité pour vous aider à rester organisé et à prioriser vos
tâches.

5. Demandez de l'aide lorsque nécessaire : Si vous êtes submergé,

demandez de l'aide à vos collègues ou à votre superviseur. Travailler en
équipe peut réduire la charge de travail et favoriser une meilleure
répartition des tâches.

6. Prenez des pauses régulières : Même lorsque vous êtes occupé,

accordez-vous des pauses régulières pour vous reposer et recharger vos
batteries. Cela peut améliorer votre productivité et votre capacité à gérer
le stress.

7. Apprenez à dire non : Si vous êtes déjà débordé, ne vous surchargez

pas en acceptant davantage de tâches. Soyez réaliste quant à ce que vous
pouvez accomplir et apprenez à dire non lorsque cela est nécessaire.

8. Prenez soin de vous : Assurez-vous de prendre soin de votre santé

physique et mentale en mangeant sainement, en faisant de l'exercice
régulièrement et en vous accordant suffisamment de temps pour vous
reposer.

Il est important de trouver un équilibre entre la productivité et le bien-

être pour gérer efficacement la surcharge de travail en tant que
téléconseiller.

*🔵 GESTION DES CLIENTS MÉCONTENTS*

1. Écoutez attentivement : Laissez le client exprimer ses préoccupations

sans l'interrompre. Montrez de l'empathie et assurez-vous de comprendre
clairement ce qui le dérange.

2. Restez calme et professionnel : Gardez votre sang-froid même si le

client est agité ou en colère. Restez poli, respectueux et évitez les
réactions émotionnelles.
3. Montrez de l'empathie : Faites savoir au client que vous comprenez sa
frustration ou son mécontentement. Réaffirmez votre engagement à
résoudre le problème et à trouver une solution satisfaisante.

4. Offrez des solutions appropriées : Proposez des options ou des

solutions concrètes pour résoudre le problème du client. Soyez créatif et
flexible dans la recherche de solutions qui répondent à ses besoins.

5. Respectez les procédures de l'entreprise : Suivez les protocoles établis

par votre entreprise pour gérer les plaintes des clients. Assurez-vous de
respecter les politiques et les délais fixés pour résoudre les problèmes.

6. Prenez des mesures rapides : Agissez rapidement pour résoudre le

problème du client. Si vous ne pouvez pas le faire immédiatement,
assurez-vous de lui communiquer clairement les étapes suivantes et le
délai dans lequel il peut s'attendre à une résolution.

7. Faites un suivi : Après avoir résolu le problème du client, faites un suivi

pour vous assurer qu'il est satisfait de la solution. Cela montre votre
engagement à fournir un bon service client et à maintenir une relation
positive.

8. Apprenez de chaque expérience : Chaque interaction avec un client

mécontent est une occasion d'apprendre et de vous améliorer. Identifiez
les points faibles ou les problèmes récurrents et proposez des
suggestions d'amélioration à votre équipe ou à votre superviseur.

Gérer les clients mécontents peut être un défi, mais en restant calme, en
écoutant attentivement et en offrant des solutions appropriées, vous
pouvez transformer une situation négative en une expérience positive
pour le client.

*🔵 GESTION DES PROBLÈMES À DISTANCE*

1. Écoutez attentivement : Laissez le client expliquer le problème en

détail. Posez des questions pour clarifier les informations et assurez-vous
de comprendre la situation.

2. Utilisez des outils de communication adaptés : Utilisez des outils de

communication à distance tels que le téléphone, la messagerie
instantanée ou les logiciels de visioconférence pour établir une connexion
claire avec le client.

3. Fournissez des instructions claires : Expliquez étape par étape

comment résoudre le problème. Utilisez un langage simple et évitez les
termes techniques complexes.
4. Partagez votre écran si nécessaire : Si vous avez besoin de guider
visuellement le client, utilisez des outils de partage d'écran pour montrer
les étapes à suivre ou pour identifier les problèmes spécifiques.

5. Soyez patient et réconfortant : Rassurez le client en lui faisant savoir

que vous êtes là pour l'aider et que vous travaillerez ensemble pour
résoudre le problème. Soyez patient et compréhensif face à ses
frustrations ou inquiétudes.

6. Testez les solutions proposées : Demandez au client d'essayer les

solutions que vous avez suggérées et demandez-lui de vous faire un
retour d'information sur les résultats obtenus.

7. Documentez les actions prises : Prenez des notes détaillées de toutes

les étapes et solutions proposées pendant l'appel afin de pouvoir vous y
référer ultérieurement si nécessaire.

8. Assurez un suivi : Après avoir résolu le problème, assurez-vous de faire

un suivi avec le client pour confirmer que tout fonctionne correctement et
qu'il est satisfait de la solution.

La résolution de problèmes à distance peut être un défi, mais en utilisant

les bons outils de communication, en fournissant des instructions claires
et en étant patient, vous pouvez aider efficacement les clients à résoudre
leurs problèmes à distance.

Comme je viens de le dire, votre rôle en tant que Téléconseiller c'est de

conseiller le client.
Le client, lui il ne veut pas savoir si vous avez un technicien ou pas. Son
souci, c'est de trouver satisfaction.

Prenons notre exemple, quand nous avons un problème avec notre SIM
d'appel et qu'on appelle le service client du réseau, le téléconseiller qui
nous reçoit, ne nous dit jamais qu'il ira consulter un technicien. Soit il
vous donne une réponse directe, soit il vous met en attente, soit il vous
dit de passer à l'agence, soit il vous qu'il traite votre requête et que vous
recevrez une réponse bientôt.
C'est simple. Peu importe le type de client, qu'il soit méchant, patient ou
pas, il n'a pas le choix. Vous n'avez qu'à lui présenter des excuses à
chaque fois.

Et en aucun cas, vous n'avez pas le droit d'ignorer l'appel d'un client sauf
aux heures de pause. Vous aurez forcément des heures de pause puisque
vous n'êtes pas une machine. Et souvent, il y a quelqu'un d'autre qui
prend le relais.
Aussi, il faut noter que toutes les entreprises ne disposent pas de
technicien.
On suppose que c'est une entreprise qui vend des produits pour la santé.
Vous êtes là en tant que Téléconseiller, le chef exigera forcément que
vous recevez une formation pour la bonne connaissance de chaque
produit de l'entreprise.
Et là lorsque le client appelle, vous lui donnez la réponse qu'il faut.

Il y a plusieurs entreprises qui fonctionnent sans technicien.

*Annonce*

Recherche de tout urgence 02 agents femme comme homme pour tenir le

call center d'une structure sise à COCOTOMEY.

Maîtrise de l'outil informatique et un bon verbe pour convaincre les

clients au call center.

CONTACTER 55749648 WHATSAPP et APPEL

*5. Connaissance produit/service :* se familiariser avec les produits ou

services offerts par l'entreprise afin de pouvoir répondre aux questions
des clients de manière précise.

Pour te familiariser avec les produits ou services offerts par l'entreprise,

tu peux suivre les étapes suivantes :

- Lis attentivement les descriptions et les spécifications des produits ou

services.
- Assiste à des formations internes ou des sessions de formation
dispensées par l'entreprise.
- Utilise toi-même les produits ou services pour mieux les comprendre.
- Pose des questions à tes collègues ou supérieurs pour obtenir des
clarifications.
- Consulte la documentation et les ressources disponibles sur les produits
ou services.
- Garde-toi à jour avec les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités des
produits ou services.

*6. Utilisation d'outils informatiques :* maîtriser les systèmes de gestion

d'appels, les logiciels de suivi des interactions client, et autres outils
technologiques utilisés en Téléconseil.

*A. Les systèmes de gestion d'appels et logiciels de suivi des interactions

client*
*1. Logiciel de téléphonie :* Permet de passer et de recevoir des appels,
d'accéder aux fonctionnalités téléphoniques telles que le transfert
d'appels, la mise en attente, etc.

*2. CRM (Customer Relationship Management) :* Système qui centralise

les informations client, les historiques d'interaction, et facilite la gestion
des appels et des requêtes.

*3. CTI (Computer Telephony Integration) :* Intégration du système

téléphonique avec le système informatique pour un accès rapide aux
informations client et une meilleure gestion des appels.

*4. Outils de messagerie instantanée :* Permettent aux téléconseillers de

communiquer avec leurs collègues pour obtenir des conseils ou des
informations supplémentaires pendant les appels.

*5. Système de suivi des tickets :* Utilisé pour enregistrer et suivre les
demandes ou les problèmes des clients, assurant un suivi efficace et une
résolution rapide.

*6. Outils de partage d'écran :* Facilitent la démonstration ou l'assistance

visuelle en partageant l'écran avec les clients pour résoudre les
problèmes ou expliquer des informations complexes.

*7. Base de connaissances :* Répertoire d'informations sur les produits,

services et procédures courantes, permettant aux téléconseillers
d'accéder rapidement aux réponses aux questions des clients.

*8. Outils de surveillance de la qualité :* Enregistrement et évaluation

des appels pour assurer la qualité du service client et fournir des
commentaires aux téléconseillers.

🔵 *Le Customer Relationship Management (CRM)* est un système qui

permet aux entreprises de gérer leurs relations avec les clients. Il s'agit
d'une approche stratégique et d'un ensemble d'outils technologiques
utilisés pour collecter, organiser et analyser les informations sur les
clients, les interactions et les activités commerciales. Le CRM vise à
améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en offrant un meilleur
service, en personnalisant les interactions et en optimisant les processus
de vente et de marketing.

🔵 *Le Computer Telephony Integration (CTI)* est une technologie qui

permet l'intégration des systèmes téléphoniques et informatiques. Elle
permet aux ordinateurs et aux systèmes téléphoniques de communiquer
entre eux, ce qui offre de nombreuses fonctionnalités avancées aux
utilisateurs. Par exemple, avec la CTI, il est possible de faire des appels à
partir d'une application informatique, de faire apparaître
automatiquement les informations du client lors d'un appel entrant,
d'enregistrer et d'analyser les appels, et bien plus encore. La CTI
améliore l'efficacité et la productivité des centres d'appels et des
téléconseillers en intégrant les communications téléphoniques avec les
applications informatiques.

🔵 *Les outils de messagerie instantanée*

1. Microsoft Teams : Une plateforme de communication collaborative qui

offre des fonctionnalités de messagerie instantanée, d'appels vocaux et
vidéo, de partage de fichiers et de collaboration sur des documents en
temps réel.

2. Slack : Un outil de communication d'équipe qui permet aux

téléconseillers d'échanger des messages instantanés, de partager des
fichiers, d'organiser des discussions par sujets et d'intégrer des
applications tierces pour améliorer la productivité.

3. Cisco Webex Teams : Une plateforme de collaboration qui propose des

fonctionnalités de messagerie instantanée, d'appels vidéo, de partage
d'écran et de collaboration sur des documents en temps réel.

4. Google Chat : Une application de messagerie instantanée intégrée à la

suite Google Workspace (anciennement G Suite), qui permet aux
téléconseillers de communiquer par texte, voix ou vidéo, et de collaborer
sur des fichiers Google Docs.

5. Skype for Business : Une solution de communication unifiée qui offre

des fonctionnalités de messagerie instantanée, d'appels vocaux et vidéo,
ainsi que la possibilité de planifier et d'organiser des réunions en ligne.

6. Zoom Chat : Une fonctionnalité intégrée à la plateforme Zoom qui

permet aux téléconseillers d'échanger des messages instantanés
individuels ou en groupe, de partager des fichiers et d'organiser des
réunions virtuelles.

7. Jive : Une solution de communication d'entreprise qui propose des

fonctionnalités de messagerie instantanée, de gestion des contacts, de
partage de fichiers et d'appels vocaux.

8. HipChat : Une plateforme de messagerie instantanée et de

collaboration en équipe qui permet aux téléconseillers de communiquer
en temps réel, de partager des fichiers et d'intégrer des applications
tierces.
9. Flock : Un outil de messagerie instantanée et de collaboration qui offre
des fonctionnalités telles que les discussions en groupe, le partage de
fichiers, les rappels et les intégrations d'applications.

10. Rocket.Chat : Une solution open source de messagerie instantanée et

de collaboration qui permet aux téléconseillers de communiquer en temps
réel, d'échanger des fichiers et de créer des canaux de discussion
thématiques.

Ces outils offrent aux téléconseillers la possibilité de communiquer

rapidement et efficacement avec leurs collègues, ce qui facilite la
collaboration, le partage d'informations et la résolution des problèmes.

🔵 *Les systèmes de suivi des tickets*

- Zendesk
- Freshdesk
- Jira Service Desk
- ServiceNow

Ce sont des plateformes de service client qui permettent de suivre et de

gérer les tickets de support. Ils offrent des fonctionnalités telles que la
gestion des tickets, le suivi des problèmes, la gestion des connaissances
et la communication avec les clients.

🔵 *Les outils de partage d'écran*

1. TeamViewer : Il s'agit d'un logiciel de contrôle à distance et de partage

d'écran qui permet aux téléconseillers d'accéder aux ordinateurs des
clients à distance pour résoudre les problèmes ou fournir une assistance
technique.

2. Zoom : Bien qu'il soit principalement connu pour ses fonctionnalités de

réunion en ligne, Zoom offre également la possibilité de partager son
écran avec d'autres participants. Cela permet aux téléconseillers de
guider visuellement les clients et de résoudre les problèmes en temps
réel.

3. GoToMeeting : C'est un outil de collaboration en ligne qui permet le

partage d'écran, les réunions virtuelles et la communication audio et
vidéo. Les téléconseillers peuvent utiliser cet outil pour partager leur
écran avec les clients et collaborer efficacement.

4. AnyDesk : Il s'agit d'un logiciel de bureau à distance qui permet aux

téléconseillers de se connecter à distance à l'ordinateur des clients pour
fournir une assistance technique ou effectuer des démonstrations. Il offre
des fonctionnalités de partage d'écran fluides et sécurisées.

Ces outils permettent aux téléconseillers de visualiser l'écran des clients

en temps réel, ce qui facilite la résolution des problèmes techniques, la
démonstration de produits ou l'assistance à distance.

Il est à noter que les systèmes et logiciels que j'ai cités varient d'une
entreprise à une autre.
Parfois vous êtes contraints à utiliser ce qu'impose votre supérieur. Et
parfois vous êtes libre d'utiliser ce qui vous convient

Ce sont des systèmes et logiciels très faciles à utiliser

Nous n'allons pas passer du temps pour étudier chaque système ou

logiciel puisque nous sommes nombreux et ça nous prendra assez de
jours.
Une chose est sure, ce sont des trucs très facile.

Et aujourd'hui grâce à Internet on peut maîtriser plusieurs choses

Les outils de messagerie, ils sont comme les réseaux sociaux que nous
utilisons quotidiennement.
Vous allez vous demander alors pourquoi ne pas utiliser Facebook,
Instagram...au lieu d'eux.

La réponse c'est qu'ils offrent certaines fonctionnalités qui sont vraiment

importantes pour les téléconseillers comme la fluidité, la rapidité, le
partage de fichiers instantanément, le partage d'applications, le transfert
d'appel...

Et il faut noter que ces outils ne sont pas pour le client. Mais pour
communiquer entre téléconseillers afin de répondre aux besoins du client

En ce qui concerne les systèmes de suivi des tickets, ils ne sont plus
vraiment utilisés comme il le faut.

La raison, c'est qu'il n'y a plus assez de temps pour aller stocker des
problèmes de clients sur une plateforme avant de commencer par
chercher la solution

Pour les outils de partage d'écran, on les utilisent lorsque le client nous
expose un problème qu'il a sur son écran et que la solution nécessite
qu'on voit vraiment ce qu'il y a sur l'écran.
En ce moment nous ne pouvons pas nous déplacer pour aller au domicile
du client.
Ce qu'il faut, c'est juste utiliser un outil de partage d'écran afin de voir ce
qui se passe.