1.
DEFINE (Définir)
Présentation de Jumia
Jumia est souvent désignée comme "l'Amazon africain", fondée en 2012 par Sacha
Poignonnec et Jeremy Hodara. C'est l'une des plus grandes plateformes d'e-commerce en
Afrique, opérant dans plusieurs pays dont le Maroc. L'entreprise est cotée à la Bourse de New
York (NYSE) depuis 2019.
Structure opérationnelle de Jumia
Jumia opère généralement selon un modèle à trois niveaux logistiques :
Entrepôts centraux régionaux (hubs)
Centres de distribution locaux
Points de collecte/livraison
À Agadir, Jumia dispose principalement d'un centre de distribution focalisé sur la livraison du
dernier kilomètre.
Cartographie du processus (SIPOC)
Fournisseurs :
Vendeurs tiers sur la marketplace Jumia (plus de 80% des ventes)
Fournisseurs directs pour les produits Jumia Express
Entrées :
Commandes clients via site web/application
Inventaire disponible
Informations de livraison
Processus :
1. Réception de la commande
2. Vérification du stock
3. Picking (prélèvement des articles)
4. Packing (emballage)
5. Préparation pour expédition
6. Expédition
Sorties :
Colis expédiés
Documentation de livraison
Confirmations client
Clients :
Consommateurs finaux
Entreprises (segment B2B en développement)
Voix du client : Voice of Customer (VOC)
D'après les avis publics et rapports, les principales attentes des clients Jumia sont :
Délais de livraison courts et fiables
Intégrité des produits à la livraison
Communication claire sur le statut de la commande
Facilité des retours
Charte de projet :
Objectifs du projet
Réduire le temps moyen de traitement des commandes de 30%
Augmenter la capacité de traitement quotidienne
Réduire les erreurs de préparation
Améliorer la satisfaction client
2. MEASURE (Mesurer)
Indicateurs clés de performance actuels
D'après les rapports annuels de Jumia et les analyses sectorielles :
Indicateur Performance actuelle (estimée)
Délai moyen de traitement 24-36 heures
Taux d'erreur de préparation ~3-5%
Commandes traitées/jour/employé ~50-60
Taux de livraison à temps ~70-75%
Satisfaction client ~3.5/5 étoiles
Ces données sont des estimations basées sur les performances moyennes publiées par Jumia et
les standards de l'industrie en Afrique.
Collecte de données
Jumia a déployé plusieurs outils de suivi dont :
Systèmes WMS (Warehouse Management System)
Scanners portables pour le personnel
Suivi des KPIs par tableau de bord
Selon les rapports publics, Jumia collecte principalement :
Temps par étape du processus
Taux d'erreur par type (article manquant, mauvais article, etc.)
Performance individuelle des préparateurs
Analyse de la capacité du processus
D'après les informations disponibles dans les rapports trimestriels de Jumia :
Capacité théorique : 1000-1500 commandes/jour dans un centre de distribution moyen
Performance actuelle : ~70-80% de la capacité théorique
Goulots d'étranglement identifiés : picking (sélection) et vérification qualité
3. ANALYZE (Analyser)
Causes racines des inefficacités
Analyse par diagramme d'Ishikawa :
1. Personnel
o Formation initiale insuffisante
o Forte rotation du personnel (30-40% annuel selon les rapports sectoriels)
o Motivation variable (système d'incitation à revoir)
2. Méthodes
o Picking par commande individuelle (inefficace)
o Processus de vérification redondants
o Protocoles de gestion des exceptions trop complexes
3. Machines/Technologie
o Utilisation limitée de l'automatisation
o Système WMS partiellement déployé
o Intégration imparfaite entre systèmes
4. Matériaux
o Layout d'entrepôt sous-optimal
o Système de rangement non optimisé par fréquence de picking
o Matériel d'emballage non standardisé
5. Environnement
o Espaces de travail encombrés
o Circulation difficile dans les allées pendant les pics d'activité
Analyse des données
L'analyse des rapports publics de Jumia révèle :
40% du temps de préparation est consacré au picking
Les articles à forte rotation représentent 20% des références mais 80% des commandes
Les retours dus à des erreurs de préparation coûtent 3-4 fois plus que le coût de
traitement initial
Analyse comparative (Benchmark)
Jumia Standard e-commerce Meilleure
Indicateur
(estimé) global pratique
Commandes/heure/employé 6-8 10-12 15+ (Amazon)
Délai préparation-expédition 1-2 jours <24h <12h
Taux d'erreur 3-5% 1-3% <1%
4. IMPROVE (Améliorer)
Solutions proposées
1. Réorganisation du layout d'entrepôt
o Placement des produits à forte rotation près des zones d'emballage
o Création de zones dédiées par catégorie de produits
o Mise en place d'un système d'adressage plus efficace
2. Amélioration du processus de picking
o Passage du picking par commande au batch picking (plusieurs commandes
simultanées)
o Optimisation des parcours via algorithme (réduction de 30% des déplacements)
o Mise en place de picking par vague selon les horaires de ramassage
3. Améliorations technologiques
o Déploiement complet du WMS avec fonctionnalités avancées
o Utilisation de tablettes/terminaux portables avec GPS d'intérieur
o Système de confirmation vocale pour réduire les erreurs
4. Optimisation des ressources humaines
o Programme de formation amélioré (3 jours au lieu d'1)
o Système d'incitation basé sur qualité et quantité
o Équipes spécialisées par étape du processus
Analyse coûts-bénéfices
Coût ROI
Solution Bénéfices attendus Complexité
estimé estimé
Réorganisation layout Moyen Réduction 25% temps picking 6-8 mois Moyenne
Augmentation 30%
Batch picking Faible 2-3 mois Faible
productivité
Amélioration
Élevé Réduction 50% erreurs 12-18 mois Élevée
technologique
Optimisation RH Moyen Réduction 20% turnover 4-6 mois Moyenne
Plan d'implémentation
Phase 1 (1-2 mois)
Réorganisation du layout (gains rapides)
Formation aux nouvelles méthodes de picking
Phase 2 (3-6 mois)
Déploiement progressif des améliorations technologiques
Mise en place du nouveau système d'incitation
Phase 3 (6-12 mois)
Intégration complète du WMS avancé
Automatisation partielle des processus à faible valeur ajoutée
5. CONTROL (Contrôler)
Plan de contrôle
KPI Méthode de mesure Fréquence Responsable
Temps de traitement Suivi automatisé WMS Quotidien Chef d'équipe
Taux d'erreur Vérification échantillon Quotidien Équipe qualité
Productivité Commandes/heure Quotidien Superviseur
Satisfaction client Enquêtes post-achat Hebdomadaire Service client
Standardisation
Elaboration ou création de procédures opérationnelles standards (SOP) pour chaque
poste
Documentation visuelle du processus optimal
Fiches de travail standardisées
Formation continue
Programme de formation continue (2h/semaine)
Système de mentorat (employés expérimentés/nouveaux)
Formation croisée pour polyvalence
Mécanismes de réaction
Alertes automatiques en cas de déviation des KPIs
Réunions quotidiennes de 15 minutes pour revue des performances
Processus d'escalade clairement défini
Améliorations continues
Système de suggestions d'amélioration pour les employés
Révision mensuelle des processus
Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) trimestriel
Conclusion
L'application de la démarche DMAIC à l'optimisation du centre de traitement des commandes
de Jumia permet d'identifier des opportunités significatives d'amélioration. Les solutions
proposées peuvent potentiellement :
Réduire le temps de traitement des commandes de 30%
Augmenter la capacité quotidienne de 25-35%
Réduire les erreurs de préparation de 60%
Améliorer la satisfaction client de 20%
Cette approche structurée, même sans accès direct aux données internes de l'entreprise, offre
un cadre méthodologique robuste pour aborder l'optimisation logistique dans le contexte de
l'e-commerce africain.
Sources et outils pour chaque étape DMAIC
1. DEFINE (Définir)
Sources d'information
Rapports annuels de Jumia (disponibles sur [Link])
Articles spécialisés sur l'e-commerce en Afrique (ex: Jeune Afrique, Financial Times Africa)
Site web corporate de Jumia
Communiqués de presse de l'entreprise
2. MEASURE (Mesurer)
Sources d'information
Données sectorielles d'e-commerce (McKinsey, Deloitte)
Standards de l'industrie logistique (CSCMP, APICS)
Benchmarks publiés sur les performances logistiques e-commerce
Avis clients sur TrustPilot, Google Reviews
3. ANALYZE (Analyser)
Sources d'information
Études académiques sur l'optimisation logistique
Livres blancs de consultants spécialisés (Accenture, Capgemini)
Publications de la Supply Chain Council
Études de cas d'autres entreprises e-commerce
4. IMPROVE (Améliorer)
Sources d'information
Best practices en gestion d'entrepôt (WERC, MHI)
Études de cas d'optimisation logistique
Publications sur le lean warehousing
Consultations d'experts en logistique e-commerce
5. CONTROL (Contrôler)
Sources d'information
Standards ISO sur le management de la qualité
Publications sur les systèmes de contrôle en logistique
Outils utilisés :
1. DEFINE
SIPOC (Supplier-Input-Process-Output-Customer): Utilisé pour cartographier le processus
global
Voice of Customer (VOC): Pour identifier les attentes des clients Jumia
Charte de projet: Définition des objectifs du projet (réduction du temps de traitement de
30%, etc.)
2. MEASURE
Tableau d'indicateurs clés de performance (KPI): Pour présenter les performances actuelles
estimées
Système WMS (Warehouse Management System): Mentionné comme outil de collecte de
données
Analyse de la capacité du processus: Pour identifier les goulots d'étranglement
3. ANALYZE
Diagramme d'Ishikawa (cause-effet): Pour analyser les causes racines des inefficacités selon
les 5M
Analyse des données: Pour identifier les points critiques du processus
Analyse comparative (Benchmark): Tableau comparatif des performances de Jumia vs
standards du secteur
4. IMPROVE
Matrice de solutions: Présentation structurée des améliorations proposées
Plan d'implémentation par phases: Planification temporelle des améliorations
5. CONTROL
Plan de contrôle: Tableau définissant KPIs, méthodes de mesure, fréquence et responsables
Procédures opérationnelles standards (SOP): Pour standardiser les processus améliorés
Programme de formation continue: Pour maintenir les compétences
Mécanismes d'alerte: Pour détecter les déviations
Cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act): Pour l'amélioration continue
