Centre d’appel ou call center
Definition :
Un centre d’appel est une société qui prendre en charge la relation à distance entre
une marque et son marchée, c’est également un centre de traitement d’appels,
entrants et/ou sortants.
Dès que vous intégrez la société vous pouvez choisir un pseudo en français et
ce sera votre nom dans la société durant votre parcours.
Role :
De traiter les appels téléphoniques entrants et sortants, des emails et des tchats des
clients (consommateurs)
Noms selon les organisations de la
société :
Conseillers clients ou télé-agents (peuvent être également des téléprospecteurs
ou des télévendeurs)
Coach
Superviseur, Chargée qualité
Responsable plateau, coordinateur
Rôles d’un cc ou conseiller client/Télé-
agent :
1- Fournir des informations aux clients
2- Conseiller et orienter les clients
3- Entretenir une bonne relation avec les clients dans le but de les fidéliser
4- Toujours résoudre les problèmes rencontrés : excuses + solution immédiate
5- Faire la publicité de la société
6- Garder intact l’image de la société
Missions d’un cc ou conseiller
client/Télé-agent :
- Emettre et recevoir des appels
- Proposer des offres
- Résoudre des problèmes
- Bien écouter avec beaucoup d’attention la demande d’un client
Attention !!! Chaque appel est l’écoute (par les contrôles qualité)
Donc il ne faut pas faire sentir aux clients qu’on est stressé.
Comment devenir un bon télé-agent ?
1- Il faut être rigoureux et réactif pour apporter une réponse claire, rapide,
complète, et précise à la demande du client
Néanmoins, cela dépend du projet/ campagne --> bien maitriser le projet (son produit
et tout ce qui concerne le produit/avantage).
2- Il faut être courtois et sociable (bien respecter pour tenir la conversation).
!!!! Un appel peut durer entre 15 à 1 heure.
3- Il faut être capable de garder son sang-froid face à des situations stressantes
ou des clients mécontents (convaincre les clients de vous écouter et toujours
très calme).
4- Il faut atteindre les objectifs imposes par l’entreprise (qualité et/ou
production /compétences et profil requis)
5- Il faut maitriser parfaitement la langue demandée
6- Il faut maitriser les outils informatiques
7- Il faut avoir une écoute active et attentive
8- Il faut avoir une bonne élocution
9- Il faut avoir une bonne articulation
10- Il faut être assidu (c’est de respecter son travail : ponctuel + s’absenter
correctement)
Il y a également la prime d’assiduité.
11- Il faut être capable de gérer son stress
12- Il faut être dynamique, responsable, sociable et souriant
Les diffèrent types d’activités dans un centre d’appel :
Appel entrant
1) Salutation + Présentation
Ex : Bonjour + Pseudo + Nom de votre société ou bien services + Phrase
d’accueil
2) Excuses (si en cas de réclamation)
3) Identification
4) Reformulation
5) Prise en charge
6) Mise en attente (le temps de vérification /délai à respecter)
7) Reprise
8) Résolution + réassurance
9) Questionnement (demander si le client a d’autres demandes)
10) Prise de congé
Ex : Je vous remercie de votre appel. Prenez soin de vous ! Au revoir Mme, Mr
Tchat
C’est une discussion instantanée ou en direct à l’écrit.
Version écrite de l’appel entrant
Créer une discussion à partir de l’outil du projet concerné
1) Salutation
2) Excuses (si en cas de réclamation)
3) Prise en charge
4) Résolution + réassurance
5) Prise de congé
6) Signature
Ex : Ou en est ma commande ?
Réponse : Bonjour Mr XXX,
Votre colis est en cours d’expédition et vous sera livré au plus tard le 10/11/23.
Merci de votre compréhension.
A très bientôt,
Koto
E-mail
La version est plus formelle que le tchat mais le contenu reste le même.
Créer un e-mail à partir de l’outil du projet concerné
1) Salutation
2) Excuses (si en cas de réclamation)
3) Prise en charge
4) Résolution + réassurance
5) Prise de congé
Ex : Je n’arrive plus à me connecter sur votre site. Voici ce que je vois d’ici + PJ
Bonjour Monsieur xxxx,
J’accuse bonne réception de l’élément joint à votre e-mail et prend en charge votre
demande liée à la connexion sur notre site.
Afin que vous puissiez vous reconnecter, je vous invite a utiliser un autre navigateur.
Par la suite, vous pouvez cliquer de nouveau sur le lien ci-après : WWW.NOPE
J’espère avoir pu vous apporter mon aide.
Cordialement,
Appel sortant
1) Salutation + pseudo + Nom de la société ou bien service + Demander une
permission de discuter le but de l’appel
Ex : Puis-je m’entretenir avec vous ?
2) Proposer l’offre
Si les clients font des objections. On utilise l’empathie + anti-accroche
Comprendre/se mettre à la place des clients
Etre en accord avec eux
Faire sentir qu’ils ont raison
Ex : je vous comprends parfaitement mais pouvez-vous m’accorder une
minute afin de de…..
L’objection peut être :
- J’en ai marre
- Je reçois beaucoup d’appel en une journée, c’est épuisant !!!
Entretien d’embauche
Bien préparer l’entretien !!!!
A préparer individuellement mais la préparation et la simulation se fera en groupe
dans le message privée.
Compte Facebook : Hobi rak
Club français pour ceux qui ont des difficultés (Place à réserver en Mp sur le compte
précité) : Chaque mercredi de 14 h à 16 h
La formation est gratuite mais à condition que vous êtes bien motivé.
Merci
