Module N°28 : Gérer la relation avec le client

DURÉE : 75 heures
COMPÉTENCE VISÉE : Gérer la relation avec le client

Durée Stratégies pédagogiques Matériels didactiques

Durée P
Éléments Espace
(en Éléments de Par leçon / Ressource Équipements
Objectifs Objectif(s) par Activités Activités d’évaluation de
Chapitre Leçon contenu par Activités T s Aides ,
Heures pédagogiques leçon (En d’enseignemen formative formatio
leçon Pédagogi d’apprentissage / formatives pédagogiques appareillages
) t observable n
que C1 et outillages
Heures)

Appliquer les Techniques

Techniques d’accueil
techniques Accueillir les
d’accueil et
d’accueil et Identification clients et
Identification
Identification des besoins et identifier leurs
des besoins
Écouter les des besoins du attentes des besoins.
Écoute les besoins du client
01 besoins des client clients
des clients
clients
Effectuer le Démarches de
Remplissage remplissage Remplissage
remplissage de
de la fiche de de la fiche de de la Fiche de
la fiche de
Réception Réception Réception
Réception

Diagnostics Explication
claire et
Explication des Réparations
Diagnostics et compréhensib
diagnostics et
réparations le des
réparations
diagnostics et
réparations.
Communiquer avec Etablissement Méthode Établissement
02 les clients Communiquer Estimations des d’estimation d'estimations
efficacement des coûts estimations des coûts précises des
avec les clients des coûts coûts

Etablissement Méthode Établissement

Estimations des d’estimation d'estimations
des délais estimations des délais précises des
des délais délais

Enregistreme Enregistreme
Assurer le suivi
Assurer nt et suivi des nt et suivi des
Suivi des travaux et des travaux et Enregistremen
l’enregistreme informations informations
des des t et suivi des
nt et suivi des des clients et
communications communication informations
informations des
s
interventions

Gestion des Gérer les Plaintes Gestion

plaintes et les plaintes et les efficace des
réclamations réclamations Réclamations plaintes et les
des clients des clients réclamations
des clients

1
P : Activité pratique T : Activité théorique C : Cours théorique
 Base de Utilisation
Utiliser une données appropriée de
Base de
base de la base de
données
données données
client à jour.
Utiliser des Courriels, des Courriels, des Courriels, des Informations
Outils
03 outils SMS et SMS et SMS et claires des
informatiques
informatiques d'autres d'autres d'autres clients de
moyens de moyens de moyens de l'avancement
communicatio communicatio communicatio des
n n n réparations et
gérer les
plaintes

Identification Proposition
des ervices pertinente de
Fidéliser les complémentai services
Fidélisation des Services Services
clients et res et des complémentai
clients et promotion complémentai complémentair
04 promouvoir les promotions res et
des services de res et es et
services de promotions.
l'atelier promotions promotions
l'atelier
Encourageme
nt des clients

Analyse et Assurer Méthodes

Amélioration l’analyse et recueil et
du Service l’amélioration analyse des
du Service retours des Analyse
clients précise et
Amélioration
Causes des
significative
insatisfaction
du Service
s des clients
Proposition
de solutions

3H

Evaluation