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PRCM01 V00

Le document décrit le processus de management du système qualité, visant à aligner l'organisation avec la politique et la stratégie tout en assurant la satisfaction client. Les objectifs incluent un taux d'implication du personnel de 99% et une réduction des réclamations clients de 70% en 2018. Les éléments d'entrée et de sortie sont clairement définis, ainsi que les ressources nécessaires et les risques associés.

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zineb Saaouf
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Le document décrit le processus de management du système qualité, visant à aligner l'organisation avec la politique et la stratégie tout en assurant la satisfaction client. Les objectifs incluent un taux d'implication du personnel de 99% et une réduction des réclamations clients de 70% en 2018. Les éléments d'entrée et de sortie sont clairement définis, ainsi que les ressources nécessaires et les risques associés.

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Validé le 15/11/2017

Processus Management
Référence : PRC. M01. V00
système qualité
Pilote : Responsable Qualité

❖ Schéma représentatif du processus :

Ecoute Client et marché

Déploiement de
la stratégie Communication
interne Mise à disposition des
ressources

Gestion du système documentaire


❖ Fiche d’identité du processus :

Caractéristique / paramètre Information sur le processus


Intitulé – classe Management système qualité – Management.
Finalité Définir et mettre en œuvre une organisation
cohérente avec la politique et la stratégie et
assurer la communication efficace avec le
client, identifier ses besoins et attentes afin de
garantir sa satisfaction
Objectifs • Avoir un taux de personnel impliqué de 99% en
2018
• Diminuer le taux de réclamation clients de 70%
en 2018 par rapport à 2017
• Augmenter le rapport : objectifs
atteints/ressources consommées à 80% en
2018
Indicateurs • Taux d’atteinte des cibles
• Taux de réclamation clients
• Taux de ressources utilisées
Ressources • Bureau de travail
• Ordinateurs, Photocopieuses, Imprimantes,
• Postes téléphone, scanner, fax et matériels
de bureau
• Humaines

Eléments d’entrées • Stratégie et objectifs direction.


• Attentes et besoins clients.
• Besoin de création ou modification des
documents.
• Infos réclamations clients
• Infos conformité produit
• Besoin en ressources
Eléments de sorties • Politique Qualité
• Besoins clients identifiés
• Enquêtes attentes et satisfaction clients
• Rapports d’enquête satisfaction client
• Personnels informés adhérant à la politique
• Création des documents
• Investissement et décision de recrutement et
formation
• Comptes rendus de réunion
• Suivi des retours d’information clients
• SMQ
Risque • Non atteinte des objectifs fixés
• Mauvaise compréhension de la politique
• La Non implication du personnel
• Non satisfaction clients
• Pilotage à vue
• Répétition des non-conformités
Pilote Responsable Qualité

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