INTRODUCTION :

Dans la cadre de la politique nationale visant l’amélioration de l’adéquation entre

formation et emploi, le ministère de l’éducation nationale a créé depuis
septembre 1992 des formations de brevet de technicien supérieur BTS au niveau
des lycées. Ces formations de type bac plus deux confèrent aux étudiants un
diplôme professionnel qui répond aux besoins de l’économie nationale où la
petite et moyenne entreprise et industries sont prédominantes. C’est dans ce sens
qu’on a créé une filière PME couvrant plusieurs académies régionales de
formation et d’éducation. Cette filière essaye d’intégrer plus le monde
professionnel avec une action réalisée au sein de l’entreprise un jour par
semaine : action professionnelle appliquée (APA).
L’APA est une activité réelle accomplie au sein d’un établissement (entreprise,
professions libérales, organisme semi public ou public, centre de formation….) ; il
s’agit d’un ensemble de tâches interdépendantes dans leur enchaînement
impliquant des décisions et des actes. Cette APA permet à l’étudiant de :
-Se familiariser avec le monde du travail ;
-Mettre en œuvre des connaissances théoriques et pratiques ;
-Acquérir la compétence professionnelle dans les activités exercées ;
-Développer le sens d’initiative et de responsabilité ;
-Apporter une collaboration à l’établissement d’accueil.

C’est dans ce but que j’ai effectué mon APA au sein de l’entreprise ELECTRO
SERGHINI, pour une période de six séances sous le thème : la Relance des
Clients. Ces six séances ont été l’occasion pour voir de près cette établissement
(première partie), de mener des recherches théoriques sur le thème (deuxième
partie), de savoir comment réaliser des tâches et surtout le traitement réel du
thème chez l’établissement d’accueil (troisième partie).

1
 Partie I :
Présentation de
l’entreprise d’accueil

2
 Historique :

Electro SERGHINI, fondée en 2001 par M. SERGHINI IDRISSI Ahmed, est

une société à responsabilité limitée (SARL) ayant un capital social de 6, 500,000
DHS. Depuis ses débuts, l'entreprise s'est positionnée comme un acteur majeur
dans le secteur, offrant aujourd'hui une vaste sélection de références et de
marques.

La société se distingue par son engagement envers la satisfaction client, avec des
services étendus. Elle assure la livraison de ses produits dans toute la région,
démontre un fort engagement envers la qualité grâce à son service après-vente,
et propose une équipe de vente dédiée à conseiller et aider les clients dans leurs
choix.

Electro SERGHINI s'efforce également d'assurer la tranquillité d'esprit de ses

clients en offrant des garanties sur l'ensemble de ses produits. Cette démarche
vise à renforcer la confiance des clients dans la qualité et la durabilité des
articles proposés.

L'entreprise a évolué avec son temps en lançant un site marchand en 2012. Cette
initiative s'inscrit dans la volonté d'être encore plus accessible à sa clientèle,
offrant une plateforme en ligne pour faciliter les achats et renforcer la proximité
avec les consommateurs. Cela témoigne de la vision dynamique d'Electro
SERGHINI dans un marché toujours en évolution, visant à répondre aux besoins
variés de sa clientèle avec efficacité et innovation.

3
 Fiche technique :

Raison sociale ELECTRO SERGHINI

S.A.R.L
Forme juridique Société à responsabilité limitée

Capital 6 500 000

Directeur Général SERGHINI IDRISSI Ahmed

Date de création 2001

Activité Commerce d’appareils

électroménager
Résidence AL ADARISSA – Angle
Siege social Rue Oujda et EZZALAKA –
MEKNES

RC 21933

FAX 05-35-50-36-25

Email [email protected]

4
 Situation
géographique :

Magasin ELECTRO SERGHINI se trouve en face de club LA FAYETTE.

5
6
Activité de l’entreprise :

ELECTRO SERGHINI, entreprise établie avec succès à Meknès, se spécialise

dans la vente d'électroménagers, offrant une expérience complète aux
consommateurs de la région. L'emplacement stratégique de l'entreprise au
cœur de Meknès la place au centre de l'activité économique de la ville.
L'entreprise propose une vaste gamme d'électroménagers, comprenant des
produits phares tels que des réfrigérateurs de différentes capacités, des lave-
linge performants, des micro-ondes multifonctionnels, des fours de cuisson
modernes, des climatiseurs éco énergétiques, et bien d'autres appareils
domestiques innovants.

Ce qui distingue ELECTRO SERGHINI sur le marché local est sa sélection

minutieuse de marques renommées. En privilégiant des partenariats avec des
fabricants réputés, l'entreprise garantit à sa clientèle des produits de qualité
supérieure, mariant technologie de pointe et durabilité. Le showroom
d'ELECTRO SERGHINI à Meknès offre ainsi aux clients une expérience
d'achat immersive, mettant en avant les dernières tendances en matière
d'électroménagers.

La société accorde une attention particulière à la satisfaction client, offrant un

service avant-vente personnalisé pour aider les clients à choisir les produits
adaptés à leurs besoins spécifiques. De plus, un service après-vente réactif
est mis en place pour assurer le bon fonctionnement des appareils après
l'achat.

ELECTRO SERGHINI se positionne également comme un acteur engagé

dans l'innovation. En suivant de près les évolutions du marché et en restant à
l'écoute des demandes des consommateurs, l'entreprise s'efforce
continuellement d'élargir sa gamme de produits pour rester à la pointe de
l'industrie des électroménagers à Meknès. En tant qu'entreprise axée sur la
qualité et le service, ELECTRO SERGHINI s'affirme comme une référence
incontournable pour ceux qui recherchent des solutions électroménagères
fiables et performantes dans la région de Meknès.

7
Les fournisseurs de l’entreprise :

Whirlpool Corporation est une

entreprise américaine spécialisée
dans la conception, la fabrication
et la distribution d'appareils
électroménagers.

Le Groupe Samsung, un influent chaebol

sud-coréen, est associé à divers
secteurs d'activité, y compris
l'électronique grand public et les
appareils électroménagers. Parmi ses
entités, Samsung Electronics se
distingue par ses produits électroniques,
tandis que la gamme d'électroménagers
de Samsung offre des solutions
innovantes pour la maison.
Allgemeine Elektricitäts-
Gesellschaft (AEG, soit «
entreprise d'électricité générale »)
était un fabricant allemand
d'équipements électroniques et
électriques grand public (articles
ménagers), de matériel roulant
ferroviaire ainsi que de matériels
spécialisés pour l'industrie et
l'armée.
Candy est un fabricant italien
d'appareils électroménagers et est
une filiale de la multinationale
chinoise d'appareils
électroménagers Haier. Elle est
basée à Brugherio, près de Milan.
Les appareils de Candy sont mieux
connus grâce à leur
commercialisation continue des
marques Hoover et Kelvinator.
Plus de 80% des ventes se font
8
 hors d'Italie
L’organisation de l’entreprise :
L’organigramme :

PDG
SERGHINI IDRISSI
AHMED

GERANT

HANAE SERGHINI

SERVICE ADMINISTRATIF SERVICE TECHNIQUE SERVICE COMMERCIAL

Et financier

Techniciens

Commerci SAV Livre

aux
ur

Responsa Compta
ble ble
Facturati

9
Description des services :
 PDG/DG :

Monsieur SERGHINI IDRISSI Ahmed assume la fonction de président-directeur

général en tant qu'investisseur principal, tandis que sa fille, Madame SERGHINI
IDRISSI HANAE, assume la direction opérationnelle de l'entreprise. En tant que
gestionnaire, elle élabore les stratégies de croissance et de développement,
englobant les aspects comptables, financiers, managériaux et techniques. Elle
supervise l'ensemble des opérations et définit les orientations à court et à long
terme. En tant que décisionnaire clé au sein de l'administration, elle endosse la
responsabilité juridique et éthique de l'entreprise. Madame SERGHINI IDRISSI
HANAE analyse le marché et évalue la position concurrentielle de l'entreprise pour
ajuster ses objectifs. Le président-directeur général joue un rôle de référence global
pour les employés et contribue à l'image de marque de l'entreprise.

 Service administratif et financier :

Le service administratif et financier est responsable de la gestion des opérations

administratives et financières de l'entreprise. Il assure la tenue des comptes, la
gestion des budgets, la gestion des salaires et des avantages sociaux, ainsi que la
conformité aux réglementations fiscales et légales. Son rôle principal est de garantir
une gestion efficace des ressources financières et administratives pour soutenir les
objectifs stratégiques de l'organisation.

1. Responsable administratif et financier :

Le Responsable Administratif et Financier est chargé de superviser toutes les

opérations financières et administratives de l'entreprise. Il planifie et contrôle les
budgets, assure le suivi des flux de trésorerie, gère les risques financiers et prépare
les rapports financiers pour la direction. En tant que membre clé de l'équipe de
direction, il contribue à la prise de décisions stratégiques pour assurer la santé
financière et la croissance de l'entreprise.

10
 a. Comptable :

Le service comptable joue un rôle central dans l'organisation de l'entreprise en

gérant le système comptable, qui peut être défini comme un ensemble organisé de
documents nécessaires à l'enregistrement des opérations comptables. Ce système
est conçu pour déterminer les méthodes et les procédures de travail qui permettent à
l'entreprise de satisfaire efficacement les deux principales fonctions comptables, à
savoir le journal et le grand livre.
Le système comptable établit les directives que le comptable doit suivre lors de
l'enregistrement d'un fait comptable, ce qui implique :
 Déterminer les opérations réalisées par l'entreprise, telles que
les ventes, les achats, etc.
 Analyser et recenser les documents qui matérialisent les
opérations à savoir les bons, les factures, les avis, de débit et de
crédit…
 Déterminer la voie précise de circulation de ces documents au
sein de l'entreprise.
b. Responsable clients :

Le Responsable clients est chargé de gérer la relation entre l'entreprise et ses

clients. Son rôle principal consiste à assurer la satisfaction et la fidélisation des
clients en répondant à leurs besoins et en résolvant leurs problèmes de manière
efficace et professionnelle. Il est le point de contact privilégié pour les clients et est
responsable de la gestion des comptes clients, de la prise en charge des demandes
et réclamations, ainsi que de la coordination des actions nécessaires pour garantir
un service de qualité. Le Responsable clients peut également être chargé d'analyser
les retours des clients afin d'identifier des axes d'amélioration pour les produits ou
services de l'entreprise. En résumé, il est responsable de maintenir une relation
positive et durable avec les clients, contribuant ainsi à la croissance et à la réputation
de l'entreprise.
c. Responsable facturation :

Le Responsable facturation est chargée de superviser et d’organiser le processus de

facturation au sein d'une entreprise. Son rôle principal consiste à émettre les
factures clients conformément aux accords commerciaux conclus, à suivre les
paiements et à relancer les clients en cas de retard de paiement. Il est également
chargé de s'assurer de l'exactitude et de la cohérence des informations figurant sur
les factures, de gérer les litiges éventuels liés à la facturation, et de collaborer avec
les différents services de l'entreprise, tels que la comptabilité et le service client, pour
garantir une gestion efficace des flux financiers. En somme, il veille à ce que la
facturation soit effectuée de manière précise, rapide et en conformité avec les
réglementations en vigueur.

11
  Service technique :

Le Service Technique dans un magasin d'électroménager assure l'installation, la

maintenance et la réparation des appareils électroménagers, offrant un support
technique aux clients et garantissant la qualité des produits.

1. Responsable technique :

Le Responsable Technique supervise les opérations du Service Technique,

coordonne les interventions de maintenance et de réparation des appareils
électroménagers, tout en veillant à ce que les normes de qualité et de sécurité soient
respectées. Il gère également les équipes techniques et s'assure de la satisfaction
des clients en garantissant des services efficaces et fiables.

a. Techniciens :

Les techniciens jouent un rôle crucial, combinant expertise technique et service

client pour assurer le bon fonctionnement des appareils ménagers. Leur travail
commence par le diagnostic précis des dysfonctionnements, suivi de réparations
efficaces ou du remplacement de pièces défectueuses, garantissant ainsi la
longévité des produits. Ils sont également responsables de l'installation des
nouveaux appareils, veillant à leur intégration et fonctionnement optimaux au sein du
foyer. En outre, ces techniciens offrent des conseils précieux sur l'utilisation et
l'entretien des appareils, jouant un rôle éducatif essentiel pour les clients. Leur
approche professionnelle et leur interaction avec la clientèle visent la satisfaction et
la confiance du consommateur, faisant d'eux des piliers essentiels dans l'industrie de
l'électroménager.
 Service commercial :

Le Service Commercial assure l'accueil et le conseil personnalisé des clients,

facilitant ainsi leurs choix d'achats. Il gère les transactions de vente, les promotions
et les opérations de marketing pour stimuler les ventes. De plus, il est chargé du
suivi des commandes, de la gestion du stock et de la coordination des livraisons.
Enfin, il prend en charge le service après-vente en traitant les réclamations et en
assurant la satisfaction client. Son rôle est essentiel pour maintenir une expérience
client de qualité et atteindre les objectifs de vente du magasin.

12
 1. Responsable commercial :

Le Responsable Commercial est également chargé d'établir et de maintenir des

relations durables avec les clients existants tout en cherchant à en attirer de
nouveaux. Il supervise la mise en œuvre des stratégies de marketing et de
promotion pour stimuler les ventes et accroître la notoriété de la marque. De plus, il
analyse les tendances du marché, surveille la concurrence et propose des
ajustements stratégiques pour rester compétitif. Enfin, il assure le suivi des
performances de l'équipe commerciale et met en place des mesures correctives si
nécessaire pour atteindre les objectifs fixés.

a. Commerciaux :

Les commerciaux, en tant qu'animateurs de vente, occupent une fonction essentielle

axée sur l'interaction avec les clients. Leur rôle principal consiste à accueillir les
clients, à comprendre leurs besoins et à les orienter dans leurs choix d'achat. Ils
présentent les articles de manière détaillée, expliquent leurs spécificités et suggèrent
des produits complémentaires ou de substitution.
Les commerciaux finalisent les ventes, gèrent l'encaissement ou guident les clients
vers le comptoir de la caisse. Ils contribuent à la fidélisation de la clientèle grâce à la
qualité de leur accueil et de leurs conseils. Dans leur secteur, ils sont responsables
de la mise en valeur et de la présentation des produits. En coulisses, ils apportent
leur assistance au magasinier en participant au déplacement des marchandises
réceptionnées vers le local de stockage et en contribuant aux opérations
d'inventaire.

b. Magasiniers :

Le rôle du magasinier au sein de l'entreprise revêt une importance cruciale dans le

bon déroulement de la chaîne logistique. Sa principale mission consiste à recevoir
les produits au sein du magasin de stockage de l'entreprise. Cette étape englobe
une vérification méticuleuse afin de garantir la conformité des produits avec le bon
de livraison. Une fois cette validation effectuée, le magasinier procède à
l'entreposage des articles, les disposant soigneusement à leur emplacement
désigné, généralement dans l'espace dédié au stockage.

c. Service après-vente (SAV) :

Le Service Après-Vente (SAV) assume la responsabilité du suivi des livraisons de

marchandises. Son rôle principal consiste à résoudre les problèmes et les
réclamations des clients en cas de défauts de produits ou de pannes survenues
pendant la période de garantie. Cela implique de contacter le fournisseur pertinent,
de l'informer du problème et de lui transmettre les coordonnées du client concerné,
notamment son numéro de téléphone et son adresse. Cette démarche vise à
permettre au fournisseur d'envoyer un technicien pour effectuer les réparations
nécessaires ou de procéder au remplacement du produit défectueux.

13
 d. Livreur :

Le livreur est chargé de transporter et de livrer des marchandises ou des colis à des
clients ou à des destinations spécifiques. Son rôle principal est d'assurer la
distribution efficace et sécurisée des produits dans les délais convenus. Cela
implique de charger les marchandises dans le véhicule de livraison, de planifier
l'itinéraire le plus efficace, de respecter les horaires de livraison et de suivre les
instructions de livraison spécifiques. Les livreurs doivent également être en mesure
de manipuler les marchandises avec soin pour éviter tout dommage pendant le
transport, ainsi que de respecter les règles de sécurité routière. En outre, les livreurs
peuvent être amenés à collecter les paiements des clients à la livraison, à obtenir
des signatures pour confirmer la réception des colis, et à rapporter toute anomalie ou
problème rencontré lors de la livraison. En somme, le livreur joue un rôle crucial
dans la chaîne logistique en assurant la distribution rapide et fiable des produits aux
clients.

14
 Partie II :
Fondements
Théoriques du Thème

’’La relance des clients’’

1) la relance de clients :
15
 a. définition :
La relance des clients est une opération de pré-recouvrement qui consiste à
rappeler au client qu’il doit régulariser ses dettes auprès de votre entreprise, que ce
soit pour un acompte ou pour le règlement d’une facture globale.

b. Facture impayée (rappel) :

On parle de facture impayée lorsque le paiement relatif à une facture n’a pas
encore été réglé par le débiteur alors que la prestation correspondante a été
réalisée.

2) L’importance de la relance de
clients :

La relance des clients est peut-être une tâche inintéressante mais son
importance est primordiale pour la gestion de la trésorerie de l’entreprise.
Dans les périodes délicates, une bonne gestion de la relance des clients peut
permettre d’atténuer les difficultés (découvert bancaire, voir impossibilité de
régler ses dettes). De nombreuses entreprises connaissent des difficultés
notamment parce que leurs clients avaient des retards de paiement qui n’étaient
pas correctement suivis.
Aussi :
 réduire les retards de paiement et améliorer votre délai moyen de
règlement client ;
 éviter les impayés sur les clients à risque ;
 améliorer votre trésorerie.

3) Les objectifs de la relance :

Une relance client remplit plusieurs objectifs :

 Prévenir les retards de paiement ;

 Eviter les impayés ;
 Traiter rapidement les éventuels litiges en préparer ;
16
  améliorer la trésorerie : les dépenses engagées doivent entraîner des
revenus pour assurer la continuité de l’activité de l’entreprise, d’où
l’intérêt pour le dirigeant de revoir régulièrement ses impayés afin de
relancer les clients récalcitrants ;
 Montrer au client la détermination de l’entreprise à être payé, ainsi que
sa rigueur de gestion ;
 S’assurer du paiement des créances à échéance.

4) Combien de relances par clients :

Généralement, les entreprises relancent deux fois leurs clients avant de passer à
l’étape suivante (mise en demeure, huissier, contentieux…) pour gérer les factures
impayées. Lorsqu’il s’agit d’un petit montant, une seule relance suffit.
Il n’est pas conseiller de relancer plusieurs fois les clients en retard de paiement, au
risque d’habituer les mauvais payeurs à attendre l’arrivée de plusieurs relances
avant de régler la facture. Il est préférable d’envoyer immédiatement une mise en
demeure de payer lorsque la relance reste sans effet.

5) Les étapes de la relance :

a) La première relance téléphonique :
La première relance client permet de s’assurer que les règlements aura bien lieu à
l’échéance. La relance client, contrairement aux idées préétablies, ne se fait pas
après l’échéance de la créance mais avant. Il s’agit de vérifier que le client a bien
réceptionné la marchandise et que le service comptable de l’entreprise cliente
prépare le règlement à la date prévue. Cette première relance peut s’effectuer par un
simple appel téléphonique. (Voir document)

Bonjour M. ....
Pourrais-je parler à ...............
Par contrat en date du ... / ... / ..., vous avez acheté .... à notre entreprise.
Notre facture du ... / ... / .... Prévoyait un paiement de votre part le ... / ... / ....
Or, vous n'avez pas à cette date répondu à notre appel de paiement du ... / ... / ...
Sans doute avez-vous oublié de nous régler cette facture ?
Au revoir, Monsieur ...

b) La première lettre de rappel :

En cas de non-respect du délai de règlement, il faut très rapidement effectuer un
premier rappel. Cette opération, sous forme de courrier, a pour but de rappeler au
client ses engagements et le montant de la somme due. Le ton doit être courtois, in
ne s’agit en aucun cas d’agresser le client mais, au contraire, de faire preuve de
compréhension et de diplomatie. (Voir document)

L'Entreprise GGG Casablanca, le Avenue XXXXXXXX

17
 M. Le Client
Objet : paiement de la facture n° ... Première relance

Monsieur,
Nous vous rappelons qu'au terme de notre contrat du ... / ... / ...., et de notre facture n° ...
du ... / ... / ..... Vous restez nous devoir la somme de ......... Dirhams, se décomposant comme
suit :

Nous sommes persuadés qu’il s’agit d’un oubli de votre part. Nous nous permettons toutefois de
vous indiquer que, à défaut de paiement après cette première relance, nous serions amenés à
vous facturer les intérêts de retard prévus par nos conditions générales de vente.

Nous vous invitons à nous contacter au cas où ce retard serait volontaire, et cela afin de nous en
communiquer les motifs.
Dans le cas où votre règlement nous parviendrait avant réception de ce courrier, nous vous
demandons de considérer cette lettre comme nulle et non avenue.

Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués.

Mr. ZZZZZZ
c) La seconde lettre de rappel :
Si, à l'issue de la première lettre de relance, le paiement n'est toujours pas parvenu,
il faut rédiger une seconde lettre de relance, plus ferme, cela sans tomber dans
l'agressivité. A ce niveau il faut rappeler une nouvelle fois au client ses obligations en
lui mentionnant qu’il risque d’avoir à payer des intérêts de retard.
d) La mise en demeure :

Si, malgré ces démarches, le client ne paye toujours ses dettes, le créancier doit
effectuer une mise en demeure en l’informant qu’il sera dans l’obligation de saisir la
justice s’il ne paye toujours pas les sommes dues avant une date bien précise.

L'Entreprise artisanale Casablanca, le

Avenue XXXXXXXXXXXX

M. Le Client

Objet : paiement de la facture n° ...Mise en demeure

18
Monsieur,
Par contrat en date du ... / ... / ..., vous avez acheté .... à notre entreprise.
Vous deviez donc honorer notre facture du ... / ... / ....
Malgré nos relances, il apparaît que vous restez toujours nous devoir la somme de ...... Dirhams.
En conséquence, nous vous mettons en demeure, par la présente lettre recommandée avec
accusé de réception, de nous régler cette somme dans les huit jours qui suivent la réception de
cette lettre, dernier délai. Faute de paiement par vous avant cette date, nous nous verrons dans
l'obligation de recouvrer cette somme par tout moyen de droit.
Veuillez agréer, Monsieur, l'expression de nos sentiments distingués.
Mr. Zzzz

Si le client n’a toujours pas réglé après votre mise en demeure, il convient d’engager une
action en contentieux.

19
 Partie III :
Partie pratique

 Le traitement de thème au sein de l’entreprise ELECTRO SERGHINI :

Dans le contexte de son activité dynamique, l'entreprise ELECTRO SERGHINI,

établie à Meknès et spécialisée dans la vente de produits électroménagers et
d'équipements connexes, accorde une importance particulière à la relance de sa
clientèle. Consciente de l'importance de maintenir des relations solides avec ses
clients, l'entreprise a mis en place un processus de relance bien structuré et
multifacette. Tout d'abord, l'équipe de vente effectue des relances téléphoniques,

20
offrant ainsi une approche personnalisée et directe pour rappeler aux clients les
échéances de paiement ou pour résoudre tout problème éventuel lié à leur achat.

En parallèle, ELECTRO SERGHINI déploie également des efforts via le canal des e-
mails. Ces messages sont conçus de manière professionnelle et polie, rappelant aux
clients leurs engagements financiers et offrant des solutions flexibles pour faciliter le
règlement des factures en suspens. Cette approche témoigne de la volonté de
l'entreprise de rester accessible et proactive dans sa communication avec sa
clientèle, tout en facilitant le processus de paiement pour ses clients.

Cependant, malgré ces efforts de relance, il arrive parfois que certains clients ne
répondent pas aux rappels ou négligent leurs obligations financières. Dans de tels
cas, le service comptable d'ELECTRO SERGHINI intervient avec rigueur et
professionnalisme. Conscient de l'importance de maintenir une santé financière
équilibrée, le service comptable entreprend des actions pour récupérer les
paiements en retard.

L'une des mesures prises par l'entreprise consiste à utiliser les chèques fournis par
les clients comme garantie. Ces chèques, encaissables en cas de non-paiement ou
de manquement aux accords convenus, servent de sécurité pour l'entreprise, lui
permettant de protéger ses intérêts commerciaux tout en encourageant la
responsabilité financière de sa clientèle.

Cette approche révèle la détermination d'ELECTRO SERGHINI à maintenir des

relations commerciales solides tout en protégeant ses intérêts financiers. En
s'engageant activement dans la relance des paiements en retard et en prenant des
mesures appropriées en cas de non-paiement, l'entreprise démontre son
engagement envers l'intégrité commerciale et la satisfaction de sa clientèle.

Planning des travaux effectués :

21
 Les Dates Les taches effectuées

Première contact avec le

Le 28 décembre 2023 conseiller commercial qui m’a
encadré pendant mon APA.

La réception des clients et

Le 4 janvier 2024 et Le 11 connaitre leurs besoins et attentes
janvier 2024 de nos produits varies.

Enregistrement des commandes

Le 18 janvier 2024 de la société et des clients au
magasin.

Le 25 janvier 2024 Participation à la saisir des

factures de vente. (voir les
annexes)

Cree des fiches qui contient le prix

Le 1 février 2024 et la description de produit. (voir
les annexes)

22
Description des tâches assurées :

Pour la 1ére séance : J’ai été accueilli par mon encadrant, qui sera responsable
de ma formation durant cette période. Il m'a introduit à l'entreprise où je vais évoluer,
en présentant ses différentes activités et départements. Ensuite, il m'a présenté aux
membres de l'équipe et m'a exposé leurs rôles spécifiques au sein de l'organisation.
Par la suite, il m'a guidé à travers les produits proposés par l'entreprise, en mettant
en avant la gamme d'appareils électroménagers. Il m'a également donné une
explication détaillée sur la signification du terme "électroménager", en soulignant
l'importance et l'utilisation de ces appareils dans un contexte domestique.
Pour la 2éme et la 3éme séance : je dois accueillir les clients lorsqu'ils entrent
dans le magasin. Mon objectif principal dans cette tâche est d'interagir avec les
clients de manière professionnelle et empathique afin de comprendre leurs besoins
spécifiques et leurs attentes concernant les produits ou services que le magasin
propose. Cela peut impliquer de poser des questions pertinentes pour clarifier leurs
besoins, d'écouter attentivement leurs réponses et de leur fournir des informations
sur les produits qui correspondent le mieux à leurs exigences. Mon objectif dans
cette séance est de fournir un service client de qualité en proposant des solutions
adaptées et en satisfaisant les besoins des clients.

Pour la 4éme séance : La tâche consiste à enregistrer les commandes de la

société et des clients lorsque ceux-ci se trouvent physiquement dans le magasin.
Mon rôle principal dans cette tâche est de saisir avec précision les détails de chaque
commande dans le système informatique de gestion des commandes de magasin.
Cela implique généralement de recueillir les informations nécessaires auprès des
clients, telles que les produits désirés, les quantités, les options de livraison et les
coordonnées de contact. Une fois les informations vérifiées et confirmées avec le
client, je procède à leur saisie dans le système, en veillant à ce que toutes les
données soient correctement enregistrées pour garantir une exécution efficace de la
commande.

23
Pour la 5éme séance : Dans cette tâche, je m'implique dans la saisie des factures
de vente de l'entreprise. Cela signifie que je suis responsable de transcrire avec
précision les détails des transactions commerciales, y compris les produits vendus,
les prix unitaires, les quantités achetées et les informations sur les clients, dans le
système de gestion de l'entreprise. En assurant une saisie minutieuse et exacte des
factures de vente, je contribue à maintenir des registres financiers précis et à
garantir le suivi efficace des revenus générés par l'entreprise. Cela permet
également de faciliter les processus de facturation et de comptabilité, ainsi que de
fournir aux clients des documents de vente clairs et fiables.

Pour la 6éme séance : Dans cette tâche, je suis chargé(e) de créer des fiches
produits contenant les informations essentielles telles que le prix et la description de
chaque produit proposé par l'entreprise. Pour ce faire, je recueille d'abord toutes les
données nécessaires sur les produits, y compris leurs caractéristiques, leurs
spécifications techniques et leurs prix actuels. Ensuite, j'utilise ces informations pour
concevoir des fiches claires et informatives, avec une description détaillée de chaque
produit accompagnée de son prix correspondant. Ces fiches peuvent être utilisées à
des fins promotionnelles, de marketing ou de référence interne, et sont essentielles
pour informer efficacement les clients sur les produits disponibles et leurs
caractéristiques. En créant des fiches produits précises et attractives, je contribue à
faciliter le processus d'achat pour les clients et à promouvoir les ventes de
l'entreprise.

24
 Conclusion
Pendant la réalisation de cet humble travail, j’ai essayé
de traiter le thème de la Relance des Clients des
deux côtés ; théorique, et pratique au sein de
l’entreprise ELECTRO SERGHINI que je remercie
encore une fois pour son accueil.
J’ai commencé par introduire l’historique du BTS, le rôle
de l’APA et le choix du thème. La deuxième partie
comprenait une présentation de l’établissement
d’accueil, suivi de la partie qui expose les fondements
théoriques du thème choisi et finalement, j’ai présenté
en dernière séquence le traitement du thème chez
l’entreprise concernée, cette partie qui illustre le noyau
de cette APA, que grâce à laquelle j’ai pu mettre en
pratique mes connaissances théoriques acquises durant
ma formation et encadrement, de plus, je me suis
confronté aux difficultés réelles du monde de travail.
Après ma rapide intégration dans l’équipe du travail,
j’ai eu l’occasion de réaliser plusieurs tâches qui m’ont
constitué une mission d’APA très importante.
Chacune de ces tâches, utiles au service et au bon
déroulement de l’activité de l’entreprise. Je garde de
cet APA un excellent souvenir, il constitue désormais
une expérience professionnelle valorisante et
encourageante pour mon avenir.
Je pense que cette expérience en entreprise m’a offert
une bonne préparation à mon insertion professionnelle,
car elle fut pour moi une expérience enrichissante.
25
Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu
travaillé dans de bonnes conditions matérielles et un
environnement agréable.

Les
annexes
26
27