I AVANT-PROPOS

.
Ce rapport de stage est le fruit d’une immersion enrichissante au sein de FirstBank DRC
SA, plus précisément à l’agence du Rond-Point Ngaba, où j’ai eu l’opportunité d’acquérir

4
des connaissances pratiques en lien avec mon cursus académique en sciences
économiques. Ce stage m’a permis de mieux comprendre le fonctionnement du secteur
bancaire, notamment dans le domaine des services digitaux et de l’accompagnement

.
clientèle.
À travers ce travail, je tiens à partager mon expérience, les tâches effectuées ainsi que les
enseignements tirés de cette période d’apprentissage. L’objectif de ce rapport est non
seulement de témoigner des connaissances acquises, mais aussi de démontrer

O
l’importance d’un stage professionnel dans la consolidation des compétences théoriques
et pratiques.
Que ce document puisse également servir de référence à d’autres étudiants en quête

R
d’informations sur le fonctionnement d’une institution bancaire et l’impact des services
digitaux sur l’amélioration de l’expérience client.

G
A
N
 REMERCIEMENTS
Avant tout, je rends grâce à mon Seigneur et Sauveur Jésus-Christ, qui m’a soutenue et
guidée tout au long de cette expérience. Sans Lui, rien n’aurait été possible.
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude envers Madame Milka et Monsieur Dive, mes
encadreurs directs, pour leur disponibilité, leur patience et les précieuses connaissances
qu’ils m’ont transmises. Leur accompagnement m’a permis de mieux comprendre les
rouages du métier et d’évoluer sereinement au sein de l’agence.
Un immense merci à tout le personnel de FirstBank DRC SA, notamment Madame
Cynthia, Madame Gloire, Madame Bobo, Madame Laetitia et Madame Pascaline, la
responsable de l’agence, ainsi que Monsieur Pierre. Leur bienveillance, leurs conseils et
leur esprit de collaboration ont grandement facilité mon intégration et mon apprentissage.
Je remercie également ma famille, mes géniteurs, qui n’ont cessé de me soutenir, de
m’encourager et de me pousser à donner le meilleur de moi-même. À mon oncle et ma
tante, ainsi qu’à mes frères et sœurs, je vous suis infiniment reconnaissante pour votre
amour et votre appui constant.
Enfin, je remercie toutes les personnes qui, de près ou de loin, ont contribué à la réussite
de ce stage et à l’élaboration de ce rapport. Que Dieu vous bénisse abondamment.
 INTRODUCTION
Dans le cadre de ma formation en sciences économiques, j’ai eu l’opportunité
d’effectuer un stage au sein de la First Bank, plus précisément à la Direction
Générale avant d’être affectée au service de Brand Ambassador à l’agence de
Ngaba.
Ce stage m’a permis d’acquérir une expérience concrète dans le domaine
bancaire, en particulier dans la gestion des relations avec la clientèle et le
traitement des opérations courantes.
L’objectif de ce rapport est de présenter les différentes activités réalisées au
cours du stage, d’analyser les compétences acquises et d’évaluer l’impact de
cette expérience sur mon parcours académique et professionnel.

Ce rapport est structuré en trois chapitres :

 Le premier chapitre est consacré à la présentation de la First Bank, son

organisation et ses services.

 Le deuxième chapitre détaille le déroulement du stage, les tâches

effectuées et les difficultés rencontrées.

 Enfin, le troisième chapitre dresse un bilan du stage et propose des

recommandations pour améliorer l’expérience des futurs stagiaires.

CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE LA FBN BANK
LTD
SECTION I : GENERALITES SUR LA FIRST BANK OF NIGERIA LTD
First Bank of Nigeria Ltd a été fondée en 1894 et est réputée pour son
dynamisme, sa fiabilité et sa solide gouvernance d’entreprise. Elle est cotée à la
Bourse de Lagos avec plus de 1,3 million d’actionnaires.

Avec un actif total de plus de 20 milliards de dollars et des actionnaires des

fonds de plus de USD 2 milliards, FirstBank sert plus de 7 millions de clients à
travers un réseau de plus de 750 agences bancaires avec un effectif de plus de
15 000 agents.

I. SITUATION HISTORIQUE

Bien que les sources disponibles ne fournissent pas de détails spécifiques sur
l'histoire de cette agence particulière, il est important de noter que FirstBank
DRC, anciennement connue sous le nom de Banque Internationale de Crédit
(BIC), contribue à l'économie de la République Démocratique du Congo depuis
1994 avec plus de 40 agences à travers le pays, dont 15 à Kinshasa, la banque
s'efforce de fournir des services de qualité supérieure à ses clients.
Elle fut fondée en 1894 sous le nom de Bank of British West Africa (BBWA)
par Sir Alfred Jones, K.C.M.G. En 1896, la banque rachète l'African Banking
Corporation, et l'Anglo-African Bank en 19122.

En 1957, la banque change de nom et devient Bank of West Africa (BWA).

L'indépendance du Nigéria en 1960 permet à la banque d'étendre ses activités
sur la banque de détail. La banque dispose alors de 114 agences à-travers le
pays.

En 1966, la banque change de nom et devient Standard Bank of West Africa à la

suite de sa fusion avec la Standard Bank. En 1971, la banque est listée sur le
Nigerian Stock Exchange(NSE), ouvrant une partie de son capital au public3.
La banque prend son nom actuel de First Bank of Nigeria en 1979.

En 1982, une agence est ouverte à Londres. En 1991, la banque établit ses
premiers guichets automatiques.

En 2002, la First Bank of Nigeria établit la FBN Bank au Royaume-Uni et

devient la première banque nigériane à posséder entièrement une banque active
et régulée sur les marchés britanniques4.

En octobre 2011, la Banque International de Crédit (BIC), propriété des

Israéliens Beny Steinmetz et Dan Gertler depuis 2008, est cédée à la First Bank of
Nigeria.

En septembre 2014, First Bank of Nigeria acquiert 5 filiales d'International

Continental Bank, une banque malaisienne, situées au Ghana, au Sierra Leone,
au Sénégal, en Guinée et en Gambie pour un montant estimé à 150 millions de
dollars.

Dès 2015, la direction du groupe place des directeurs nigérians à la tête des
filiales internationales pour en reprendre le contrôle.

En avril 2016, First Bank annonce des résultats catastrophiques sur l'exercice de
l'année 2015, une chute de 82 % des bénéfices par rapport à l'année précédente,
un mauvais résultat qui s'explique par la chute du prix du pétrole et la déroute
financière du pays.

La banque décide alors de réduire ses effectifs en licenciant 1000 employés.

II. PRÉSENTATION DE LA BANQUE

First Bank Drc SA, précédemment connue sous le nom de Fbnbank DRC SA,
est considérée comme l’une des institutions bancaires les plus prestigieuses de
la RDC. Depuis 1994, elle joue un rôle essentiel dans le développement
.économique du pays
Malgré les nombreux changements qu’elle a traversés au fil des ans en RDC,
elle est restée solide, fiable et dynamique. En tant que filiale de La First Bank
Of Nigeria Limited, First Bank Drc a pour vision de devenir la banque de
premier choix en RDC. Présente en RDC depuis plus de 30 ans et bénéficiant
de l’expertise de plus de 130 ans de la First Bank Of Nigeria Ltd, notre maison
mère, First Bank Drc est une institution financière internationale et intégrée,
avec un réseau bien établi qui fournit des services et des analyses de classe
.mondiale avec une connaissance approfondie de la RDC
Chez nous, nous vous offrons une approche bancaire centrée sur l’humain et
personnalisée. “Vous d’abord” n’est pas seulement un slogan, c’est notre ADN
.et représente véritablement ce que nous offrons à nos clients
Notre priorité absolue est de fournir des services personnalisés et de haute
qualité.

Nous nous efforçons constamment de maintenir notre compétitivité sur le

marché et de nous adapter en permanence aux besoins changeants de nos
clients. Notre approche est résolument orientée vers le client et nous mettons
tout en œuvre pour offrir une expérience bancaire exceptionnelle.

First Bank DRC SA (First Bank) est l’une des premières banques de la
république Démocratique du Congo, elle contribue au développement
économique du pays depuis 1994.
Malgré les nombreuses transformations qu’elle a subies au fil des ans en raison
des défis économiques, politiques et réglementaires de la RDC, elle est restée
résiliente, digne de confiance et dynamique.
Le 11 octobre 2011, le premier Groupe de services financiers en Afrique sub-
saharienne, First Bank of Nigeria Limited (First Bank), acquiert 75% des
actions de la Banque Internationale de Crédit et devient ainsi l’actionnaire
majoritaire; le changement de nom a eu lieu après que la Banque Centrale du
Congo autorisa ce dernier le 12 septembre 2014. La marque First Bank vu le
jour en RDC le lundi 2 février 2015.
Depuis le mois de septembre 2017 First Bank of Nigeria détient 99% des
actions de First Bank DRC SA, confirmant ainsi les ambitions de First Bank of
Nigeria Ltd pour le marché congolais.

III. SITUATION GEOGRAPHIQUE DE LA FIRST BANK DRC

SA

A. SIEGE SOCIAL
La FBNBank DRC est une filiale de la First Bank of Nigeria Limited. Agences
dans les villes de: Kinshasa, Lubumbashi, Goma, Matadi, Kisangani, Kananga,
Kolwezi, Aru, Beni, Boma, Bukavu, Bunia, Gemena,, Kasindi, Kikwit,
Kimpese, Lukula, Mahagi, Mbandaka, Mbanza-Ngungu, Moanda, Pweto,
Uvira.

 Siège Social: Avenue de l’Equateur 191, Kinshasa Gombe

 +243 815 558 858
 [email protected]
Site web : www.fbnbankrdc.com
Elle dispose de plusieurs agences à travers le pays, dont 14 provinces
notamment:
B. LOCALISATION DU SITE DE STAGE
L'agence de FirstBank DRC au Rond-Point Ngaba est stratégiquement située au
croisement des avenues Université et By-Pass, dans la commune de Ngaba à
Kinshasa. Cette position en fait un point d'accès essentiel pour les résidents et
les entreprises locales, facilitant ainsi l'accès aux services bancaires.
C. DIFFERENTS EMPLACEMENTS DE LA FIRST BANK EN RDC

A. NORD KIVU

1. Beni: 36, Blvd Nyamwisi, Commune de Beu

2. Butembo: 75, Av. Président de la République, Commune de Mususa

 3. Goma: 97/8, Av. Kanyamuhanga, Commune de Goma

B. SUD KIVU

1. Bukavu: 25, Av. Président Lumumba, Quartier de la Botte

2. Uvira: 22, Avenue Président Mobutu

C. ITURI

1. Bunia: 12, Blvd. de la libération Centre Commercial Bunia

2. Aru: Av. Zua Idée, Cité Aru, Quartier Essefe

3. Mahagi: 28, Av. du Congo, Centre commercial

D. EQUATEUR

E. Mbandaka: 34, Av. du Congo, Commune Mbandaka

F. KWILU

1. Kikwit: 04, Av. Bobozo, Ville Basse

G. SUD UBANGI
1. Gemena: 663, Av. Mobutu / Sud UBANGI
H. TSHOPO

1. Kisangani: 6, Blvd Lumumba, Commune de Makiso

I. HAUT KATANGA

1. Lubumbashi: 635, Chaussée M’zée Kabila, Commune de Lubumbashi

2. Likasi: 5003, Av. Kamaniola, Commune de Likasi

3. Pweto: 03, Av. J.D. Kabila

J. LUALABA

1. Kolwezi: 368, Av. Ikuku coin Kasa-vubu, Commune de Dilala

K. TANGANYIKA
1. Kalemie: 67 Av, Lumumba, Quartier Kataki 1, Commune du Lac

Tanganyika

L. KASAI CENTRAL

1. Kananga: 316, Blvd Lumumba Quartier Malandi Commune Kananga

Basse

M. KASAI ORIENTAL

1. Mbuji-Mayi: Croisement des avenues Inga et gouverneur – Centre-ville.

N. KONGO-CENTRAL

1. Moanda / Malongo: 9486, Av. du Commerce, Commune de Mamputu

2. Boma: 2515, Quai du Commerce, Commune de Nzadi

3. Kimpese: Route de Matadi, Commune de Songolo

4. Matadi: 2, Rue Kinkanda, Hôtel Métropole

5. Mbanza-Ngungu: 253, Av. de la Poste, Ville de Mbanza-Ngungu

O. KINSHASA :
1. Siège: 191, Av. de l’Equateur, Commune de la Gombe

2. Gambela: 46, Av. Maringa, Commune de Kasa-Vubu

3. Kabambare: 63, Av. Kalembe-Lembe, Commune de Kinshasa

4. Masina: 41, Blvd Lumumba, Q, Sans fil, Commune de Masina

5. Ngiri-Ngiri: D5, Av. Kasa-Vubu, Commune de Ngiri-Ngiri

6. Socimat: 17, Av. Malemba Nkulu, Commune de la Gombe

7. 24 Novembre: 290C, Av. Isangi, Commune de Lingwala

8. UPN: 270, Av. Route Matadi, Commune de Ngaliema

9. Bon Marché: 7, Av. de l’aérodrome, Commune de Barumbu

10. Tombalbaye: 5, Av. des Sénégalais, Commune de la Gombe

 11. Boulevard 30 Juin: 114/b, Boulevard du 30 Juin

12. Rond-Point Ngaba: Croisement des avenues université et by-pass

13. Limete: 408, Av. Ixoras Boulevard (petit Boulevard Lumumba),

7ème rue

14. Bandal/Oasis Mall: Local 4, Av Kasa-Vubu Cité Kin Oasis,

Commune de Bandal

15. Brikin/Kinsuka pêcheur: 1, Av du Tourisme, Ngaliema/Kinshasa

D. FILIALES

Outre le Nigéria, le Groupe opère au Ghana, en Guinée, au Sénégal, en Sierra

Leone, en Gambie, au Royaume-Uni et en RD Congo. Elle possède des bureaux
de représentation à Paris, Pékin, Johannesburg et Abu Dhabi.
La First Bank exerce ses activités dans le secteur des services bancaires aux
entreprises et possède un certain nombre de filiales qui se concentrent sur les
services bancaires aux entreprises internationales, les registraires, la fiducie, les
marchés financiers, les dépositaires de caisses de retraite, le financement
hypothécaire, le courtage en assurance, la gestion des placements des fonds du
SPEIGM, les activités bancaires à petite échelle et le Bureau du changement.
Nous parlerons plus sur la First Bank Drc, filiale ou nous avons effectué notre
stage académique.

SECTION II :STRUCTURE ET SERVICES OFFERTS

2.1 SITUATION STRUCTURELLE

La First Bank est structurée en plusieurs départements, chacun ayant un rôle

spécifique :
 Direction Générale : Supervise l’ensemble des activités de la banque

et définit les stratégies de développement.

  Service Clientèle : Chargé de l’accueil et de l’orientation des clients,

ainsi que du traitement des réclamations.

 Service Commercial : Responsable de la promotion des produits

bancaires et du suivi des relations avec les clients.

 Service de Brand Ambassador : Service où j’ai été affectée, chargé

de l’assistance aux clients et de la gestion des formulaires bancaires.

2.2 LES SERVICES OFFERTS PAR LA FIRST BANK

Les agences de FirstBank DRC, y compris celle du Rond-Point Ngaba,
proposent une gamme complète de services bancaires, tels que :
1. Ouverture et gestion de comptes bancaires

2. Octroi de crédits aux particuliers et aux entreprises

3. Services de transfert d’argent et paiements électroniques

4. Conseil en investissement et épargne.

5. l'ouverture de comptes,

6. les dépôts,

7. les retraits,

8. les prêts et

9. les services de banque en ligne.

De plus, avec le lancement de FBNmonie, la banque offre désormais des

services financiers via des agents agréés, permettant aux clients d'effectuer
des opérations bancaires sans avoir à se rendre physiquement dans une
agence. .
1. COMPTES BANCAIRES
1. Comptes Épargne et Courants :
-Le compte épargne est un type de compte qui permet de constituer une réserve
de fonds à laquelle vous pouvez accéder comme vous le souhaitez, pour faire
face aux imprévus ou préparer un événement.
-Le compte courant est une solution qui vous permet d’effectuer toutes les
opérations bancaires courantes : règlement, virement, versement, retrait, etc.
Options pour ouvrir des comptes avec des taux d'intérêt compétitifs.
2. Les Comptes Jeunes
Préparer l’avenir de vos enfants dès leur venue au monde est un besoin naturel
pour tous les parents, c’est pourquoi nous vous offrons la possibilité de leur
ouvrir des comptes avec notre offre jeune.
Banque en Ligne:
Accès à des services bancaires en ligne pour gérer vos comptes à distance.
3. Le compte Diaspora:
Le compte Diaspora de la FirstBank est conçue pour permettre aux citoyens
congolais ou étrangers d’origine congolaise qui vive à l’étranger, d’accéder à
des services bancaires spécialisés et adaptés à leurs besoins comme s’ils
vivaient en RDC.
4. Le compte à terme
Le compte à terme est une formule d’épargne qui vous permet de fixer à
l’avance le montant et la durée de votre épargne et de bénéficier d’intérêt que
vous pouvez percevoir mensuellement ou à l’échéance.
II. CARTES BANCAIRES
1. Cartes de débit
Avec la carte de débit, le client peut Payer ses factures et faire ses achats
quotidiens sans avoir à payer d’argent.
Les cartes de débit FirstBank offrent la commodité et la sécurité dont les clients
ont besoin pendant qu’ils dépensent leur argent.
Il existe:
- Carte luzitu
- Confort
- Carte prestige
- Carte suprême
 - Carte visa
- Carte expression
a. Carte Luzitu
La carte Luzitu est une carte locale en Franc Congolais qui permet d’accéder
directement à votre compte à partir d’un distributeur automatique de billet
(DAB) ou d’un terminal de paiement électronique (TPE). Elle a une validité de
2 ans et est sécurisé par la technologie de la carte à puce ‘EMV’.
La carte bancaire est aujourd’hui un standard. L’immense majorité des
magasins, boutiques et autres restaurants l’accepte. La carte Luzitu est
utilisable uniquement en RDC.
b. Confort
Une carte qui vous permet d’accéder directement à votre compte à partir d’un
distributeur automatique de billet (DAB) ou d’un terminal de paiement
électronique (TPE).
c. Prestige
Une carte qui permet au client d’accéder directement à son compte à partir
d’un distributeur automatique de billet (DAB) ou d’un terminal de paiement
électronique (TPE).
d. Suprême
Une carte qui permet au client d’accéder directement à son compte à partir d’un
distributeur automatique de billet (DAB) ou d’un terminal de paiement
électronique (TPE).
2. Cartes de crédit
Une carte de crédit acceptée dans le monde entier dans plus de 210 pays, chez
plus de 35 millions de marchands autour du globe. La gamme MasterCard est
disponible en différentes types de cartes et dont les services peuvent varier. La
FirstBank disponibilise notamment une carte dite standard il s’agit de la
MasterCard Classique ainsi que celles haut de gamme il s’agit des MasterCard
Gold et Titanium.
Que vous souhaitiez effectuer des achats au quotidien, consolider vos emprunts
ou simplement vous créer un dossier digne de confiance, il existe une carte de
crédit FirstBank.
Il existe:
- MasterCard Classic:
La carte MasterCard Classique est une carte de crédit acceptée partout dans le
monde, dans plus de 210 pays, chez plus de 35 millions de marchands autour du
globe. Elle vous donne accès à un crédit gratuit en avant la période prévue pour
le paiement des factures.
- MasterCard Titanium:
La carte MasterCard Titanium est une carte de crédit haut de gamme acceptée
partout dans le monde, dans plus de 210 pays, chez plus de 35 millions de
marchands autour du globe. Elle vous donne accès à un crédit gratuit en avant la
période prévue pour le paiement des factures, mais aussi à plusieurs avantages
exclusifs. En effet, derrière la carte Titanium se cachent de nombreux
avantages, souvent peu connus et généralement sous-estimés. Ils permettent de
faciliter le quotidien, notamment durant les voyages, et d’apporter au détenteur
de la carte bancaire mais aussi à sa famille plus de sécurité lors de ses
déplacements.
- MasterCard Platinum:
La carte MasterCard Platinum La carte MasterCard World Elite est une carte
bancaire de prestige qui donne accès à son détenteur à de nombreux services
autres que celui du simple paiement. Assurance, assistance, privilèges… tout est
fait pour le confort du client. Elle est acceptée par plus de 210 pays dans le
monde et chez plus de 35 millions de commerçants. Elle vous donne accès à un
crédit gratuit en avant la période prévue pour le paiement des factures, mais
aussi à plusieurs avantages exclusifs. En effet, derrière la carte Titanium se
cachent de nombreux avantages, souvent peu connus et généralement sous-
estimés. Ils permettent de faciliter le quotidien, notamment durant les voyages,
et d’apporter au détenteur de la carte bancaire mais aussi à sa famille plus de
sécurité lors de ses déplacements.
3. Cartes prépayées
Procurez-vous une carte prépayée pour un meilleur contrôle financier. Chargez
un montant d’argent prédéterminé, payez vos factures, faites des achats, gérez
vos dépenses de façon intelligente.
Carte Visa prépayée
Une carte de paiement internationale de marque Visa acceptable pour le
paiement de biens et de services sur tous les canaux de paiement en ligne, aux
points de vente et aux guichets automatiques dans le monde entier.
CHAPITRE 2 : DÉROULEMENT DU STAGE
2.1. INTEGRATION ET PRISE DE FONCTION
Mon stage a débuté le 5 février à la Direction Générale de la First Bank. Après
quelques jours d’observation et de formation sur les valeurs et le
fonctionnement de l’institution, j’ai été affectée à l’agence de Ngaba au service
de Brand Ambassador.
Effectué à la First Bank – Rond-point Ngaba
Début du stage : 5 février

2.2. MISSIONS ET TACHES EFFECTUEES

Durant mon stage, j’ai été amenée à accomplir plusieurs tâches essentielles au
bon fonctionnement du service, notamment en lien avec les services digitaux de
brand ambassador de la First Bank RDC SA agence de Kinshasa rond-point
ngaba.
Bien que je n’aie pas directement activé ces services sur ordinateur, j’ai appris
comment ils fonctionnent et comment ils sont mis en place pour les clients.

2.3 LE SERVICE BRAND AMBASSADOR

1. Notions
Un brand ambassador aussi appelé ambassadeur de marque en français est un
métier qui a fait son apparition sur le marché français aux alentours de 2010. Le
métier de brand ambassador consiste à représenter et promouvoir activement
une marque, souvent par le biais du marketing opérationnel, de tastings,
d'événements ou de collaborations, afin d'en développer la notoriété et l'image.
L'ambassadeur de marque représente l'image publique d'une marque.
 2. Définition
Un ambassadeur de marque est une personne mettant en avant les produits,
services, valeurs d'une entreprise, contribuant ainsi à la notoriété et à la visibilité
de la marque dont il représente l'identité.
L'ambassadeur de marque représente l'image publique d'une marque.

3. Missions
Sa mission consiste à promouvoir activement le produit, à convaincre les
prospects et à générer des ventes.
Pour réussir dans ce rôle, l'ambassadeur des ventes doit posséder d'excellentes
compétences en communication et en négociation, ainsi qu'une connaissance
approfondie du marché et du produit.

4. Rôle
Un bon ambassadeur de marque doit être capable d'articuler clairement et de
manière persuasive les avantages des produits ou des services, que ce soit par le
biais de publications sur les réseaux sociaux, de canaux un à un ou de bouche-à-
oreille.
Il joue un rôle clé dans la promotion et l’installation des produits digitaux sur
les comptes des clients.

5. Tâches
C’est d’installer les produits digitaux sur les comptes clients. Ces outils
permettent d’améliorer l’accessibilité et la gestion des comptes bancaires à
distance.
Parmi ces produits digitaux, nous pouvons citer:
● Firstalert;
● USSD;
● Online banking;
 ● First mobile application et;
● CUB

2.4 PRODUITS DIGITAUX

1. FIRSTALERT
First Alert est un service de banque en ligne disponible 24 heures sur 24, 7
jours sur 7 qui tient les clients informés des dernières modifications apportées à
leurs comptes bancaires par email ou par téléphone portable. Il est
automatiquement disponible pour tous les clients de firstbank.
Il existe deux types de service alerte:
- L’alerte e-mail:
L'alerte par email message envoyé à votre adresse mail lorsque les transactions
sont effectuées sans frais.
Caractéristiques
Salle des comptes quotidien hebdomadaire ou mensuel alerte des comptes sur
chaque début de crédit alerte d'ordre permanent alerte des soldes des cartes de
crédit MasterCard alerte chèque retourner

- L’alerte sms:
Message SMS d’alerte sur leurs téléphones mobiles lorsque les transactions se
produisent à coût subventionné.
a. Caractéristiques
Alerte des comptes sur chaque débit et crédit
Avantages : Notification immédiate des transactions. Les clients sont tenus
informés des activités disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Avec first
alert.
b. Activation :
Pour activer ce service, le client doit remplir un formulaire en précisant son
numéro de téléphone. L’activation se fait ensuite via le système informatique de
la banque.
L’activation du service SMS Alert suit un processus bien précis :
- Vérification des informations du client : On s’assure que le client est bien
titulaire du compte en consultant ses données dans le système.
- Saisie du numéro de compte : Le numéro de compte du client est entré dans le
système.
- Vérification du spécimen de signature : Cette vérification est faite via Finacle,
le logiciel bancaire utilisé pour authentifier la signature du client.
- Vérifier si les informations de ce compte sont exactes: Le numéro de
téléphone du client est vérifié dans le système pour recevoir les alertes dans son
téléphone.
- Activation du service : Une fois ces étapes validées, le service SMS Alert est
activé en écrivant ok.
- Utilité : Ce service permet aux clients de suivre en temps réel les transactions
effectuées sur leur compte et d’être alertés en cas d’activités suspectes.

2. USSD (*426#)
Le service bancaire USSD désigne un service bancaire de la banque fournie au
client au client via l'utilisation du code USSD et *426# à partir d'un téléphone
portable.
À l'activation de ce service bancaire, l’utilisateur a le droit d'utiliser le service
bancaire USSD sous réserve d'une auto inscription réussi avec son code PIN de
carte de débit et d'une création d'un code PIN de transaction à 5 chiffres.
En composant le code ussd *426#, l'utilisateur peut accéder à un menu de
services.
Les transferts de fond les recharges de crédit téléphonique les services de
demande de renseignements sur les codes de leur compte les mini relevés etc.
L’USSD est un service qui permet aux clients d’accéder à leur compte via leur
téléphone, sans connexion Internet.
1. Activation :
Le processus d’activation du USSD est similaire à celui du SMS Alert, mais
avec une étape supplémentaire de validation :
- Vérification des informations du client (comme pour le SMS Alert).
- Saisie du numéro de compte et vérification du spécimen de signature sur
finacle.
- Vérification du numéro de téléphone.
- Envoi d’un code de confirmation : Un SMS contenant un code est envoyé au
client. Celui-ci doit saisir ce code pour confirmer l’activation du service.
- Au *426# : Une fois l’activation validée, le numéro du client devient éligible à
l’utilisation du service USSD (*426#).
- Réception d’un code de validation : Au cours de la journée, le client reçoit un
code de 5 chiffres. Ce code est essentiel pour la validation de toutes ses futures
transactions via USSD.
2. Avantage:
Les requêtes et les réponses sont échanger instantanément ce qui rend
l'expérience utilisateur fluide, fonctionne sur presque tout le téléphone mobile
même ceux qui ne sont pas connectés à Internet.
Il utilise tous les opérateurs électroniques permet aux utilisateurs des consulter
leur solde ou des résultats de transactions sans avoir besoin d'une application
mobile.
USSD est un outil puissant et largement utilisé dans de nombreux secteurs en
particulier dans les pays en voie de développement ou l'accès à Internet peut
être limité.
3. Utilité :
Avec ce service, les clients peuvent consulter leur solde, effectuer des
virements, recharger du crédit téléphonique et payer certaines factures.
 3.. ONLINE BANKING
L’Online Banking est une plateforme accessible via Internet, destinée aux
clients possédant une adresse e-mail.
Pour la first bank c’est le FBN online.
FBN online est un service de banque en ligne permettant aux titulaires des
comptes de gérer leurs comptes et effectuer des opérations ou qu’ils soient en
leurs convenances et en temps réel.
Il suffit d'avoir accès à Internet pour pouvoir utiliser le service FBN online et de
posséder Un adresse mail.

Voici quelques-unes des choses intéressantes que les titulaires de comptes

pourraient faire:
● obtenir des mises à jour en temps réel sur les soldes de leurs comptes
● télécharger les relevés de compte
● transférer des fonds instantanément (nationaux et internationaux)
● définir leurs bénéficiaires
● mettre en place des instructions permanentes
● enregistrer des plaintes et bien plus encore.
1. Utilité :
Ce service est particulièrement utile pour les clients qui souhaitent gérer leur
compte depuis un ordinateur ou un Smartphone. Il permet de faire des
virements, consulter l’historique des transactions et effectuer des paiements en
ligne.
En cas de voyage, la disponibilité d'un réseau peut varier d'un pays à l'autre.
Toutefois, de nombreux opérateurs de télécommunications offrent des accords
d'itinérance qui permettent aux utilisateurs d'accéder à des réseaux similaires
dans plusieurs pays.
Cela signifie qu’un client de fbn online peut souvent se connecter à son compte
via réseau de données mobiles et même dans des régions où les réseaux local,
est limité.
Cela facilite la gestion des comptes bancaires en ligne que ce soit par Wi-Fi ou
pas données mobiles en assurant ainsi une continuité dans l'accès au service
bancaire.
Valable pour les clients en manque de carte SIM. Elle permet aux clients de
gérer leur compte même en manque de réseau, par exemple, en cas de voyage,
l'accès Internet via Wi-Fi reste une option viable garantissant une connexion
stable.
Il est recommandé d'utiliser des réseaux Wi-Fi sécuriser pour protéger les
informations bancaires en cas d'absence de réseau mobile.
Les clients peuvent toujours se connecter à leur compte en ligne à travers des
connexions Wi-Fi disponible dans les lieux comme hôtel café maison etc…pour
renforcer la sécurité utilisation dans le vpn est conseiller lors de l’accès à des
réseaux publics.

2. Services disponibles
Client particulier
● Consultation du solde de son compte son compte
● Consultation et impression de relever des comptes
● Transfert défends compte à compte
● Transfert des comptes au compte tiers dans first Bank
● Paiement vendeur et fournisseur etc.
● Confirmation des chèques en ligne
Client entreprise
● Consultation du solde de votre compte
● consultation et impression de relevé des comptes
● Transfert des fonds compte à compte
 ● transfert des comptes au compte tiers dans Facebook
● paiement vendeur et fournisseur etc.
● confirmation des chèques en ligne
● téléchargement de paiement en masse
● paiement facture
● gestion approbation de flux
3. Activation :
Une fois le formulaire rempli, le client recevra les détails de connexion et le mot
de passe par défaut à son adresse électronique enregistrée immédiatement après
l'installation.
4. Mises à jour
Il pourra désormais mettre à jour ses informations sans se rendre à la banque. Il
devra se connecter à la plateforme de la banque en ligne first online, cliquez sur
l'onglet self-service, sous l’onglet informations personnelles, cliquez sur
informations principales sur les clients entrer la nouvelle adresse email le
nouveau numéro de téléphone et cliquez sur mise à jour les coordonnées seront
automatiquement mise à jour.
4. FIRST MOBILE APPLICATION
L'application mobile first Bank RDC est l'application bancaire officielle de la
first Bank RDC.
Elle offre un accès pratique en mettant la banque à portée des mains.
Elle vous permet d'effectuer des transactions et de gérer vos comptes bancaires
de manière sécurisée et simple.
FBNMobile est l’application de banque mobile de la First Bank DRC SA.
Elle permet aux titulaires de comptes First Bank d’accéder facilement à leurs
comptes pour effectuer des transactions financières et non financières via leurs
téléphones/appareils mobiles.
C’est l’un des canaux alternatifs, disponible pour offrir une expérience bancaire
digitale plus fiable et plus pratique ; une addition qui enrichi la pléthore d’offres
de First Bank et qui s’adapte à votre style de vie davantage en mouvement.
1. Utilité
Cette application est la solution la plus complète pour la gestion d’un compte
bancaire, offrant des fonctionnalités avancées comme la consultation des soldes,
les virements, le paiement des factures et la gestion des cartes bancaires.
L'application First Bank RDC mobile vous permet de:
● consulter les soldes de nos comptes bancaires,
● Enregistrer et gérer les bénéficiaires,
● ajouter et gérer nos appareils autorisés,
● gérer nos comptes et consulter l'historique de nos transactions,
● initiales des virements vers vos propres comptes, d'autres comptes First
Bank RDC ou des comptes dans d'autres banques locales.

2. Avantages
FBNMobile offre la possibilité de faire les opérations suivantes :
– Aperçu du compte
– Demande de solde
– Transfert de fonds
– Gestion des bénéficiaires
– Génération de mini-relevés
– Paiement de vos factures
La First Mobile App est une application mobile qui offre une gestion complète
du compte bancaire via un Smartphone.
 3. Activation :
Le client doit d’abord télécharger l’application depuis Play Store ou App Store.
Ensuite, suivre le processus d’inscription. Une fois terminé, il peut accéder à
son compte en toute sécurité.
1. Processus de l’auto-inscription
1. Dans l’application, sélectionner le pays
2. Sélectionner la langue de votre choix
3. Il existe deux cas
a. Pour le client: cliquer sur la rubrique nouvelle utilisateur et
b. Pour le non client: commencer par ouvrir un compte en
cliquant sur la rubrique compte ouvert.
4. Cliquer dans la rubrique dans la branche et pour suivre
5. Écrire le numéro de compte fbn bank puis cliquez sur suivant
6. Écrire le code pin à 5 Chiffres. après avoir reçu les SMS du code
OTP, le renseigner dans les champs appropriés pour cliquer sur
suivant.
7. Définir les questions de sécurité ainsi que les codes de transaction à
4 chiffres.
En cas de message d'erreur le client est prié de s'adresser à son gestionnaire de
compte pour l’assister. Une fois sur la page principale la souscription est finie.

5. CUB
Le CUB(Customer User Banking) de First Bank est un service qui permet aux
clients d'accéder à divers services bancaires de manière pratique et sécurisée.
● Fonctionnalités du CUB de First Bank :
1. Accès en Ligne : Les clients peuvent gérer leurs comptes, effectuer des
transactions et consulter leurs soldes en ligne.
2. Transferts d'Argent : Possibilité d'effectuer des transferts d'argent vers
d'autres comptes, que ce soit localement ou à l'international.
3. Paiement de Factures: Les utilisateurs peuvent payer leurs factures
directement à partir de leur compte en ligne.
4. Sécurité : Le CUB utilise des protocoles de sécurité avancés pour protéger
les informations personnelles et les transactions des clients.
5. Support Client: Assistance disponible pour aider les clients avec leurs
questions et préoccupations.
● Avantages pour les Clients
- Commodité: Accès 24/7 aux services bancaires sans avoir besoin de se rendre
physiquement à une agence.
- Gestion Efficace : Suivi facile des dépenses et des revenus grâce à des outils
de gestion financière en ligne.
- Flexibilité : Idéal pour les clients qui voyagent et qui ont besoin d'accéder à
leurs comptes à l'étranger.
Le CUB de First Bank est donc un outil précieux pour les clients cherchant à
gérer leurs finances de manière efficace et sécurisée.
Il s'agit d'une institution financière en République Démocratique du Congo qui
offre divers services bancaires similaires à ceux des banques traditionnelles.

2.4 : DIFFICULTES RENCONTREES ET SOLUTIONS

J’ai rencontré quelques défis lors de mon stage, notamment :
⮚ Manque d’expérience pratique au départ : J’ai compensé cela en posant
des questions à mes encadrants et en prenant des notes détaillées.
⮚ Gestion du flux important de clients : Avec le temps, j’ai appris à mieux
organiser mon travail pour être plus efficace.
⮚ Absences dues à ma maladie : J’ai pris soin de me rattraper en redoublant
d’efforts à mon retour.
Pendant mon stage, j’ai appris que l’un des rôles du Brand Ambassador est
d’expliquer aux clients comment utiliser ces services digitaux et de les
accompagner dans leur activation.
J’ai participé au remplissage des formulaires et assisté à des démonstrations sur
la mise en place de ces services. Grâce à ces outils, la First Bank facilite l’accès
aux services bancaires tout en garantissant une meilleure sécurité des
transactions.

CHAPITRE 3 : BILAN ET RECOMMANDATIONS

3.1. COMPETENCES ACQUISES
Ce stage m’a permis de développer plusieurs compétences telles que
l’amélioration de mes capacités en communication et en relation client,
Acquisition d’une meilleure compréhension du fonctionnement bancaire et le
développement de ma capacité d’adaptation et de gestion du stress en milieu
professionnel

3.2. POINTS FORTS ET AXES D’AMELIORATION

- Points forts :
L’ambiance de travail était professionnelle et bienveillante.
J’ai bénéficié du soutien de mes encadrants, en particulier Mme Milka et Dive.
Les tâches effectuées correspondaient bien à mon domaine d’étude.
- Axes d’amélioration :
Mieux structurer l’intégration des stagiaires pour qu’ils soient opérationnels
plus rapidement.
Offrir des formations plus approfondies sur les services bancaires pour les
stagiaires.

3.3. RECOMMANDATIONS
Je recommande à la First Bank de :
❖ Mettre en place un programme de formation dédié aux stagiaires pour
faciliter leur intégration.
❖ Organiser des sessions de coaching pour améliorer l’efficacité du service
clientèle.

CONCLUSION
Ce stage à la First Bank a été une expérience enrichissante qui m’a permis de
découvrir concrètement le monde bancaire.
J’ai appris à interagir avec les clients, à gérer des tâches administratives et à
travailler en équipe dans un environnement exigeant.
Malgré les défis rencontrés, cette immersion m’a renforcée dans mon choix de
carrière et m’a donné des bases solides pour mon avenir professionnel.
ANNEXES ET REFERENCES
Documents types remplis lors du stage
Témoignages et retours d’expérience des encadrants