Services d'apprentissage en dehors du formel
Éducation - Exigences de service
Services de formation fournis en dehors du cadre de l'enseignement formel - Exigences de services
LA NORME ISO 29993 : 2017
Première édition
2017-08
Numéro de référence
ISO 29993 : 2017 (F)
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Sommaire
Avant-propos ................................................. .................................................................................. iv
Introduction ................................................. .................................................. ................................. v
1 Domaine d’application...................... ........................................................................................... 1
2 Références normatives ............................................................................................... ................. 1
3 Termes et définitions ........................................ ........................................................................... 1
4 Informations générales fournies par le LSP .................................................................................. 3
5 Élaboration de la proposition ................................................ ...................................................... 3
6 Informations fournies avant l'acquisition du service d'apprentissage ............... ........................ 3
7 Analyse des besoins .................................................................................................................. ... 4
8 Conception du service d'apprentissage ....................................................................................... 5
9 Informations sur le service d'apprentissage pour les apprenants inscrits ou leurs sponsors .... 6
10 Prestation de services ................................................ .................................................. ............ 6
10.1 Personnel engagé dans la prestation de services d'apprentissage .............................. 6
10.2 Matériel didactique ........................................................................................................ 6
10.3 Environnement d'apprentissage ....................................................................................6
11 Facilitateurs ........................................ .................................................. .................................... 7
12 Évaluation des apprentissages .................................................................................................. 8
13 Suivi et évaluation du service d'apprentissage ........................................................... ............. 8
14 Facturation ................................................................................................................................. 9
Bibliographie .................................................................................................................................. 10
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Avant-propos
L'ISO (Organisation internationale de normalisation) est une fédération mondiale d'organismes nationaux
de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des Normes internationales est en général
confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire
partie du comité technique créé à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non
gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement
avec la Commission électrotechnique internationale (IEC) en ce qui concerne la normalisation
électrotechnique.
Les procédures utilisées pour élaborer le présent document et celles destinées à sa mise à jour sont
décrites dans les Directives ISO/IEC, Partie 1. Il convient, en particulier de prendre note des différents
critères d'approbation requis pour les différents types de documents ISO. Le présent document a été rédigé
conformément aux règles de rédaction données dans les Directives ISO/IEC, Partie 2
(voir www.iso.org/directives).
L'attention est attirée sur le fait que certains des éléments du présent document peuvent faire l'objet de
droits de propriété intellectuelle ou de droits analogues. L'ISO ne saurait être tenue pour responsable de ne
pas avoir identifié de tels droits de propriété et averti de leur existence. Les détails concernant les
références aux droits de propriété intellectuelle ou autres droits analogues identifiés lors de l'élaboration
du document sont indiqués dans l'Introduction et/ou dans la liste des déclarations de brevets reçues par
l'ISO (voir www.iso.org/brevets).
Les appellations commerciales éventuellement mentionnées dans le présent document sont données pour
information, par souci de commodité, à l’intention des utilisateurs et ne sauraient constituer un
engagement.
Pour une explication de la nature volontaire des normes, la signification des termes et expressions
spécifiques de l'ISO liés à l'évaluation de la conformité, ou pour toute information au sujet de l'adhésion de
l'ISO aux principes de l’Organisation mondiale du commerce (OMC) concernant les obstacles techniques au
commerce (OTC), voir le lien suivant: www.iso.org/avant-propos.
Le présent document a été élaboré par le comité technique ISO/TC 232, Services de formation fournis en
dehors du cadre de l’enseignement formel.
L’ISO/TC 232 a également élaboré les documents suivants:
— ISO 29990:20101, Services de formation dans le cadre de l’éducation et de la formation non
formelles — Exigences de base pour les prestataires de services
— ISO 29991:2014, Services de formation en langues en dehors de l’éducation formelle — Exigences
Introduction
Le présent document est destiné à fournir un cadre générique de référence pour la qualité des services de
formation fournis en dehors du cadre de l’enseignement formel, il en spécifie les différents éléments et la
mise en œuvre.
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La structure du présent document reflète une séquence type d’expériences pour les apprenants et les
commanditaires d’un service de formation type, incluant la publicité, les informations fournies avant l’achat
du service, l’analyse des besoins, la conception, l’évaluation et l’appréciation.
Toutefois, la manière dont le service de formation est planifié et délivré peut varier selon le contexte. Le
prestataire de services de formation (PSF) peut mettre en œuvre un système de management conçu pour
assurer une prestation de services cohérente et conforme au présent document.
1 Domaine d’application
Le présent document spécifie les exigences relatives aux services de formation fournis en dehors du cadre
de l’enseignement formel, y compris tous les types de formation tout au long de la vie (par exemple,
formation professionnelle et formation en entreprise, externalisés ou internes). Ceux-ci comprennent tous
les services de formation fournis par un prestataire de formation (PSF) qui s'adressent aux apprenants eux-
mêmes, ainsi qu'aux commanditaires qui acquièrent les services pour le compte des apprenants. Les
principales caractéristiques de ces types de services sont que les objectifs de la formation sont définis
que les services sont évalués et qu’ils impliquent une interaction avec l’apprenant. La formation peut se
faire en face à face, appuyée par la technologie, ou un mélange des deux.
Lorsque le prestataire de services de formation fait partie d’un organisme fournissant d’autres produits
(c’est-à-dire des biens et des services) en complément des services de formation, le présent document
s’applique uniquement aux services de formation.
Le présent document ne s’adresse pas aux écoles, collèges et universités fournissant des services de
formation dans le cadre d’un système d’enseignement formel, mais il peut leur être utile en tant qu’outil de
réflexion et d’auto-évaluation.
2 Références normatives
Le présent document ne contient aucune référence normative.
3 Termes et définitions
Pour les besoins du présent document, les termes et définitions suivants s’appliquent.
L’ISO et l’IEC tiennent à jour des bases de données terminologiques destinées à être utilisées en
normalisation, consultables aux adresses suivantes:
— ISO Online browsing platform: disponible à l’adresse https://www.iso.org/obp
— IEC Electropedia: disponible à l’adresse http://www.electropedia.org/
3.1 évaluations du résultat
Collecte des données permettant de déterminer les résultats
d’apprentissage (3.9) d’un apprenant (3.8) individuel ou d’un groupe d’apprenants
3.2 apprentissage hybride
Combinaison de différents modes d’apprentissage (3.9)
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Note 1 à l’article : Les modes d’apprentissage comprennent entre autres l’apprentissage en face à face et
l’apprentissage basé sur les technologies de l’information.
[SOURCE : ISO 29991 :2014, 2.4, modifiée]
3.3 compétences
Capacité à appliquer les connaissances et les savoir-faire pour atteindre les résultats escomptés
3.4 référentiels de formation
document préparé par le prestataire de services de formation (3.13) qui décrit les objectifs, le contenu,
les ressources pédagogiques (3.11) et les résultats attendus de la formation (3.9)
3.5 évaluations de la satisfaction
collecte systématique d’informations, incluant les résultats de l’évaluation (3.1) et du suivi (3.14),
permettant de prendre des décisions sur des ajustements éventuels du service de formation (3.12)
3.6 formateurs
Personne qui travaille avec les apprenants (3.8) pour les aider dans leur apprentissage (3.9)
Note 1 à l’article : Un formateur (3.6) est aussi souvent désigné en tant qu’enseignant, coach, tuteur ou
mentor.
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.8]
3.7 partie intéressée
Individu, groupe ou organisme ayant un intérêt direct ou indirect dans le service de formation (3.12), y
compris sa gestion et ses résultats, et/ou les processus impliqués
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.9]
3.8 apprenants
Personne engagée dans un apprentissage (3.9)
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.11]
3.9 apprentissages
Acquisition de connaissances, de comportements, de savoir-faire, de valeurs, de préférences ou de
compréhension
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.12]
3.10 environnements de formation
Salles de formation, salles multimédia et autres espaces physiques ou virtuels utilisés pour
l’apprentissage (3.9)
3.11 ressources de formation
Matériel, environnement, ressources humaines, informations ou autres biens pouvant être utilisés par
le prestataire de services de formation (3.13) pour faciliter l’apprentissage (3.9)
3.12 services de formation
Séquence d’activités conçue pour permettre l’apprentissage (3.9)
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.13, modifiée]
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3.13 prestataires de services de formation PSF (Learning service provider LSP)
Organisme ou individu fournissant des services de formation (3.12) en dehors du cadre de l’enseignement
formel, incluant tous les collaborateurs impliqués dans la fourniture du service de formation
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.14, modifiée]
3.14 suivis
Examen continu des progrès réalisés pendant la réalisation de la formation (3.12) afin de vérifier la
conformité au référentiel et de prendre les décisions nécessaires pour améliorer la performance
3.15 commanditaires
organisation ou individu qui fait l’acquisition de services de formation (3.12) pour le compte
d’apprenants (3.8), qui leur assure un soutien financier ou autre, ou qui a un intérêt direct dans le résultat
de l’apprentissage (3.9)
Note 1 à l’article : Les commanditaires comprennent les entreprises, les organismes publics et les
personnes.
[SOURCE : ISO 29990 :2010, 2.17, modifiée]
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4 Informations générales fournies par le PSF
4.1 Avant l'inscription, les apprenants et les parties intéressées ont besoin d'informations sur les services
d'apprentissage afin de prendre une décision éclairée.
4.2 Les informations fournies par le PSF doivent être accessibles, à jour, exactes et lisibles. Les informations
comprennent au moins les éléments suivants :
a) le nom, l'adresse du siège social, les coordonnées et les lieux où se trouvent les services
d’apprentissage ;
b) le personnel de gestion clé ;
c) une description des principaux services d'apprentissage offerts par le PSF ;
d) la qualification ou l'expérience des facilitateurs en charge du service d'apprentissage, ou les deux
;
e) les méthodes d’enseignement ;
f) la description de l'environnement d'apprentissage et des ressources d’apprentissage ;
g) toutes les certifications, récompenses, qualifications et accréditations offertes.
5 Développement de la proposition
5.1 Lorsqu'elle est fournie, une proposition permet aux apprenants ou aux sponsors de prendre une
décision éclairée concernant l'acquisition du service d'apprentissage.
5.2 Avant d'élaborer la proposition, le PSF doit prendre les étapes appropriées pour comprendre
l'apprentissage demandé, son contexte et les éventuels facteurs logistiques. Cette proposition comprendre
au moins les éléments suivants :
a) les objectifs et les cibles des services d'apprentissage proposés ;
b) la capacité du PSF à répondre aux besoins du client (ex : références clients, caractéristiques
techniques, profil des facilitateurs, exemple de programmes similaires) ;
c) les méthodes d'enseignement et d'évaluation à utiliser par le PSF dans la prestation du service
d’apprentissage ;
d) le prix, les termes et conditions.
6 Informations fournies avant l'acquisition du service d'apprentissage
Avant d'accepter l'acquisition du service d'apprentissage, les parties intéressées doivent recevoir les
informations suivantes, le cas échéant :
a) le titre et les objectifs du service d’apprentissage ;
b) tout préalable, technique ou autre, tel qu'un niveau de compétence requis ;
c) la dates, lieu, durée et horaire ;
d) le nombre d'heures d'enseignement proposé et la manière dont elles sont réparties entre les
différents modes d’apprentissage (par exemple, apprentissage en face à face, apprentissage mixte,
apprentissage assisté par l'ordinateur) ;
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e) les méthodes d'enseignement et les moyens d'évaluation à utiliser ;
f) les licences logicielles et l'équipement technique requis ;
g) les frais de scolarité, les frais d'examen, l'achat de matériel d'apprentissage (par exemple, livres,
logiciels, feuilles de travail), tous autres frais et conditions de paiement ;
h) les politiques d'annulation, de retrait et de remboursement ;
i) les procédures utilisées pour obtenir des commentaires sur la satisfaction des apprenants (et, où
applicable, de leurs sponsors), ainsi que pour le traitement de leurs demandes, suggestions et
réclamations ;
j) le profil des animateurs affectés au service d'apprentissage, tel que leurs qualifications
d'enseignant, expérience et formation pédagogiques.
7 Analyse des besoins
7.1 Comprendre les besoins des apprenants est un facteur clé du service d'apprentissage car il garantit que
le les objectifs, le programme, le contenu et les méthodes d’évaluation répondent à ces besoins.
7.2 Avant de fournir des services d'apprentissage, les besoins d'apprentissage doivent être analysés par du
personnel qualifié afin pour orienter efficacement les services d'apprentissage dans le cadre spécifié du
service d'apprentissage.
7.3 Les résultats attendus des services d'apprentissage doivent :
a) être détaillé, mesurable et compréhensible pour l'apprenant (et, le cas échéant, pour les
sponsors) ;
b) se référer à une échelle nationale ou internationale largement connue, si disponible.
7.4 L'analyse des besoins déterminera :
a) les objectifs et les exigences des apprenants et des sponsors ;
b) le niveau de compétence souhaité et le délai souhaité ;
c) les fins pour lesquelles, et les contextes dans lesquels, l'apprenant a besoin du niveau de
compétence souhaité après la fin du cours (par exemple socialement, dans le domaine du travail ou
des études) ;
d) le niveau actuel de compétence de l’apprenant ;
NOTE 1 Des techniques telles que l'auto-évaluation, les tests internes ou par des tiers peuvent être utilisées à
cette fin.
e) d'autres aspects du parcours et de la situation de l'apprenant (par exemple l'âge, l'éducation et
la formation pertinentes) histoire, acquis, expérience professionnelle, langue, culture, niveau
d'alphabétisation, capacités physiques).
NOTE 2 L'ISO / TR 22411 : 2008 fournit des lignes directrices sur les services destinés à répondre aux besoins des
personnes âgées et personnes handicapées.
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7.5 Dans le cadre de la formation liée au travail, les parties intéressées doivent être consultées sur la
manière dont les compétences acquises devraient être appliquées sur le lieu de travail et ce qu'elles
considèrent comme possible indicateurs de succès.
7.6 Les résultats de l'analyse des besoins doivent être divulgués et convenus entre les parties intéressées
avant la conception et la prestation du service d'apprentissage.
7.7 Les facilitateurs doivent être pleinement informés des résultats de l'analyse des besoins.
7.8 Les informations recueillies sur les apprenants ne doivent être utilisées que dans le but de fournir
l'apprentissage un service. Les informations ne seront divulguées qu'avec le consentement de l'apprenant.
8 Conception du service d'apprentissage
8.1 Suite à l'analyse des besoins, la conception du service d'apprentissage consiste à développer un
curriculum, matériels d’apprentissage et moyens d’évaluation et d’évaluation.
REMARQUE
Une approche de la conception des services d'apprentissage est la conception des systèmes d'enseignement
(DSI) 2).
8.2 La conception et l'élaboration du programme doivent être effectuées par des animateurs
expérimentés ou formés à la conception et au développement de programmes d’études pour les services
d’apprentissage.
8.3 Lors de la conception du service d'apprentissage, les éléments suivants doivent être pris en compte :
a) les résultats de l'analyse des besoins (voir 7,4 );
b) les objectifs convenus (voir 7.6 );
c) la cadence et la durée proposées du cours, ainsi que les modes d'apprentissage (par exemple en
face à face apprentissage, apprentissage mixte, apprentissage assisté par l'informatique);
d) les résultats d'apprentissage attendus ;
e) les moyens d'évaluation prévus (voir 12,1 );
f) le ratio facilitateurs / apprenants ;
g) les méthodes, les ressources et les responsabilités pour optimiser le transfert des apprentissages,
le cas échéant ;
h) le type et le contenu d'un certificat d'achèvement à délivrer ;
i) tout élément contractuel pertinent ;
j) la procédure prévue de suivi et d'évaluation (voir 13.2).
8.4 Le matériel d'apprentissage doit être :
a) conformément au programme d'études conçu et aux modes d'apprentissage sélectionnés ;
b) authentique et à jour reflétant l'application actuelle du sujet à apprendre, en dehors le cours ;
c) sélectionné en tenant compte des besoins sociaux et culturels, ainsi que du milieu des
apprenants.
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8.5 Le programme, les ressources d'apprentissage, les moyens d'évaluation et d'évaluation doivent être
divulgués aux apprenants ou les parties intéressées, et aux facilitateurs.
8.6 Les rôles et responsabilités du PSF, des apprenants et des parties intéressées en rapport avec la
prestation du service d'apprentissage et le suivi et l'évaluation des apprentissages doivent être clairement
spécifié.
2) Des informations sur la ISD sont disponibles sur le site suivant: www .instructionaldesign .org /.
8.7 Le programme, le matériel d'apprentissage et d'évaluation doivent être revus au moins une fois par an.
8.8 La conception doit tenir compte des résultats des évaluations de tout service d'apprentissage antérieur
similaire délivré par le PSF.
8.9 Les sources et droits de copie des ressources d'apprentissage utilisées ou développées par le PSF
doivent être cités ou reconnu.
9 Informations sur le service d'apprentissage pour les apprenants inscrits ou leurs sponsors
Commençant avec ou avant la prestation du service d'apprentissage, les apprenants (ou, le cas échéant,
leur sponsors) seront informés par écrit des détails, des modalités et des conditions du service
d'apprentissage, comme spécifié dans Article 4. Les informations supplémentaires peuvent inclure les
éléments suivants :
a) les responsabilités de chaque partie (par exemple les apprenants, les PSF, les facilitateurs) ;
b) les processus et le calendrier d'évaluation de l’apprentissage ;
c) la (les) personne (s) de contact désignée (s) par le PSF ;
d) les procédures de plaintes, de suggestions et de règlement des différends ;
e) soutien à l'apprentissage, tel que l'accès à la bibliothèque, l'apprentissage assisté par ordinateur
autodirigé, le service d'assistance, services de conseil, dictionnaires, livres de référence et
mentorat.
10 Prestation de services
10.1 Personnel engagé dans la prestation de services d'apprentissage
10.1.1 Le service doit être fourni par des animateurs qualifiés et formés à la prestation des services
d’apprentissage en question et sont formés à l’utilisation des méthodes et du matériel.
10.1.2 Les autres membres du personnel participant à la prestation du service d'apprentissage doivent
avoir la compétence et qualifications requises pour accomplir leurs tâches.
10.1.3 Si un remplacement est nécessaire, des dispositions doivent être prises pour s'assurer que des
facilitateurs qualifiés sont disponibles et que ces facilitateurs soient guidés dans la préparation et la
prestation du service d’apprentissage.
10.2 Matériel d'apprentissage
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10.2.1 Le matériel didactique doit être mis à la disposition des apprenants en quantité suffisante. Les
apprenants ou leurs sponsors doit être guidé dans l'achat de ceux qui sont nécessaires.
10.2.2 Les animateurs et les apprenants doivent être informés des règles pertinentes concernant la
photocopie et l'utilisation des documents imprimés et numériques.
REMARQUE
De nombreux pays ont des règles strictes sur le droit d'auteur et la reproduction et l'utilisation de documents
imprimés et numériques matériaux, ou des arrangements pour autoriser l'utilisation contrôlée de ces matériaux
par les FSS. Ces règles peuvent s'appliquer à matériaux développés par le PSF à partir d'ouvrages déjà publiés.
10.3 Environnement d'apprentissage
10.3.1 Dans les cas où le PSF est chargé de fournir ou de sélectionner l'environnement d'apprentissage, le
PSF veillera à ce qu'il soit propice à l'apprentissage. Si le PSF n'a pas le contrôle de l'apprentissage
environnement, le PSF doit spécifier les exigences minimales à cet égard.
10.3.2 L'environnement d'apprentissage doit être ergonomique et bien entretenu. Il doit également être :
a) suffisamment grand pour accueillir le nombre d'apprenants inscrits dans les groupes ainsi que
leurs facilitateurs ;
b) disposés de manière à faciliter l'apprentissage interactif, en tenant compte des besoins des
apprenants concernés ;
c) bien éclairé et propre ;
d) chauffé ou refroidi, si nécessaire, et bien ventilé ;
e) protégé ou isolé des interférences sonores ;
f) équipé d'aides et d'outils d'apprentissage (p. ex. audio, vidéo, dispositifs de projection,
informations équipement technologique, tableaux de conférence, cartes flash, maquettes,
marionnettes) pertinents pour le programme.
10.3.3 Les installations et équipements de sécurité nécessaires doivent être mis en place et entretenus, et
les risques pour la sécurité dans l'environnement d'apprentissage doivent être minimisés. Procédures pour
faire face aux urgences et les problèmes de sécurité doivent être portées à la connaissance des animateurs,
des autres membres du personnel et des apprenants.
11.1 Les facilitateurs doivent être :
a) expérimenté et avoir des qualifications / une formation dans l'enseignement qui sont / sont
reconnues dans le pays où le PSF offre ses services ; où
b) supervisé par des animateurs expérimentés avec des qualifications / une formation.
REMARQUE
Les qualifications professionnelles peuvent être reconnues, par exemple, par une autorité gouvernementale, un
secteur a créé un organisme d'autoréglementation ou une université ou un collège accrédité. En l'absence de
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tels organismes de reconnaissance, la qualification professionnelle peut être considérée comme acceptable par
les PSF du pays dispensant des cours dans le domaine.
11.2 Tous les facilitateurs doivent avoir les compétences nécessaires dans le sujet ou les domaines de
compétence pertinents pour entreprendre l'enseignement et les tâches connexes qui leur sont confiés.
11.3 Les animateurs doivent participer au développement professionnel.
REMARQUE
Le développement professionnel peut inclure :
- principes d'apprentissage et d'enseignement, bonnes pratiques et dernières recherches sur les
méthodes d'apprentissage et d'enseignement pertinent pour le programme ;
- compétences pédagogiques, ressources pertinentes pour le programme, y compris pédagogiques et
informatifs les technologies ;
- compétence dans l'utilisation des ressources d'apprentissage pertinentes pour les services
d’apprentissage ;
- expérience pratique de la matière ;
- compétence en gestion de classe ;
- évaluation du sujet à apprendre.
11.4 Des plans de développement professionnel doivent être établis. Ceux-ci doivent prendre en compte
(mais pas être limité aux) tâches et responsabilités assignées, aux résultats de l'évaluation du service
d'apprentissage et le point de vue des facilitateurs sur leurs besoins de développement professionnel.
12 Évaluation de l'apprentissage
12.1 Lors de la conception ou de la sélection des évaluations, les aspects suivants doivent être pris en
compte :
a) l'utilisation prévue de l’évaluation ;
b) connaissances, compétences et capacités à mesurer ;
c) les standards utilisés à mesurer ;
d) méthodes d’évaluation ;
e) notation et rapport ;
f) les parties intéressées impliquées ou affectées par l'évaluation.
12.2 Avant ou au début du cours, une évaluation doit être faite du niveau de l'apprenant compétence dans
le sujet à apprendre.
REMARQUE
Pour l'évaluation du niveau de compétence de l'apprenant, voir 7.4 , puce d).
12.3 Les progrès des apprenants seront évalués tout au long et à la fin du cours.
REMARQUE
Pour des exemples d'évaluation, voir 7.4, puce d).
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12.4 Les apprenants ou leurs sponsors recevront, sur demande, un certificat de réussite, qui devra inclure
(mais sans s'y limiter) les informations suivantes :
a) le titre et les objectifs du service d’apprentissage ;
b) nombre d'heures d’enseignement ;
c) niveau de réalisation.
12.5 L'accès aux résultats de l'évaluation ne sera accordé qu'à ceux qui ont une autorité établie ou
consentir à consulter les informations dans le respect des principes d'équité, de transparence et de
confidentialité.
13 Suivi et évaluation du service d'apprentissage
13.1 Un suivi et une évaluation réguliers doivent être effectués afin de déterminer si l'apprentissage le
service atteint ses objectifs.
13.2 Lors de la conception des processus de suivi et d'évaluation, les aspects suivants doivent être pris en
compte :
a) champ d’application ;
b) objectifs ;
c) les moyens de suivi et d'évaluation, y compris la justification, les critères, les instruments et le calendrier
;
d) les parties intéressées impliquées ou affectées par le suivi et l'évaluation.
13.3 L’évaluation du service doit inclure (mais sans s'y limiter) les éléments suivants :
a) satisfaction des besoins d’apprentissage ;
b) méthodes d'apprentissage et d’enseignement ;
c) adéquation du matériel didactique et des autres ressources ;
d) logistique et organisation du service d'apprentissage.
13.4 Les procédures de suivi et d'évaluation doivent inclure :
a) l'observation périodique de l'enseignement et de l'apprentissage à des fins d'assurance qualité ;
b) examen des résultats de l'évaluation et alignement de ces résultats avec les objectifs convenus du
service d'apprentissage, tel que développé dans l'analyse des besoins. À cette fin, l'évaluation des
apprentissages doit permettre la compilation, la comparaison et l'analyse des résultats des évaluations ;
REMARQUE
Pour l'évaluation de l'apprentissage, voir 12.3 et 12.4.
c) analyse du niveau de satisfaction des apprenants et des sponsors vis-à-vis du service d'apprentissage,
ainsi que leurs commentaires et suggestions pour améliorer la qualité du service d’apprentissage ; d)
analyse des inscriptions, de la fréquentation et de l'attrition.
13.5 Ce suivi et cette évaluation doivent être effectués par des personnes qualifiées.
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13.6 Les ensembles de données et les rapports résultant du suivi et de l'évaluation doivent être clairs et
transparents.
Les rapports doivent décrire clairement les résultats et la justification à la lumière des objectifs du service
d'apprentissage.
13.7 Toutes les plaintes et réclamations doivent être traitées dans un délai convenu pour fournir réparation
ou explication.
13.8 Les résultats du suivi et de l'évaluation doivent être pris en compte dans la mise en œuvre des
améliorations et les changements apportés au service d'apprentissage, comme dans le curriculum, les
programmes de cours, les méthodes d'enseignement et le développement professionnel.
14 Facturation
14.1 Les factures du service d'apprentissage doivent être claires et contenir tous les détails nécessaires
pour permettre apprenants (ou, le cas échéant, leurs sponsors) pour comprendre précisément ce qui est
facturé.
14.2 Le PSF fournira à l'apprenant ou au sponsor une preuve de paiement sur demande.
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