REPUBLIQUE DU BÉNIN

*******
MINISTÈRE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE
SCIENTIFIQUE (MESRS)
*******
DIRECTION GENERALE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR
******
HAUTE ÉCOLE DE COMMERCE ET DE MANAGEMENT
(HECM)

*******
MÉMOIRE DE FIN DE FORMATION pOuR l’ObTeNTION Du
diplôme de licence professionnelle

Option : Sciences de Gestion Filière : Marketing Communication et Commerce

ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING

RELATIONNEL A L’ERE DU NUMERIQUE AU
SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU :
AKASSATO

Réalisé par :
ADEDEMI Laeticia Grâce & SONON Sènan Bénédicte
Tuteur de Stage Directeur de mémoire
Mme MICHOZOUNOU Michelle Dah HEGBAZA TOYETIN
Chef Bureau PADME-Akassato Dr. WEKEGOGO C. Désiré
Enseignant à HECM

Juin 2024
 AVERTISSEMENT

LA HAUTE ECOLE DE COMMERCE ET DE

MANAGEMENT (HECM) N’ENTEND DONNER
NI APPROBATION, NI IMPROBATION AUX
OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES
OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES
COMME PROPRE A LEURS AUTEURES.

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

DEDICACE 1

A:

 mon père ADEDEMI Cédéman Axel ;

 mon oncle ADEDEMI Ghislain.

Grâce L. ADEDEMI

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DEDICACE 2

A:

 ma mère SOGLO Elise ;

 mon oncle SOGLO Hyacinthe.

Bénédicte SONON

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REMERCIEMENTS

Nous nous devons d’exprimer notre gratitude à tous ceux qui de près ou de loin ont
contribué à la réalisation de ce document. Ainsi, nos reconnaissances vont à l’endroit
de :

 L’Honorable Bonaventure Natondé AKE, promoteur de la Haute École de

Commerce et de Management (HECM) et son personnel administratif pour
leurs contributions au succès de notre formation professionnelle ;
 Dah HEGBAZA TOYETIN, Professeur WEKEGOGO C. Désiré, enseignant à
HECM pour sa disponibilité et le suivi du travail malgré ses nombreuses
occupations ;
 Madame MICHOZOUNOU Michelle, notre maître de stage, pours ses précieux
conseils tout au long de notre stage ;
 Tous les membres du personnel de PADME-Akassato pour leur coopération et
à la mise à disposition des informations nécessaires à la réalisation de ce
travail ;
 Tous les honorables membres du jury qui ont accepté une partie précieuse de
leur temps pour l’appréciation de ce travail ;
 Tout le corps administratif et enseignant de HECM-CALAVI, pour la
transmission du savoir-faire ;
 Mon oncle ADEDEMI Ghislain, pour ses conseils et son soutien ;
 Ma tante ABALO Lucrèce, pour ses conseils et son soutien ;
 Monsieur MAHAMADOU Ali, pour ses conseils et son soutien ;
 Monsieur HINKATI Alphonse, pour son accompagnement et ces conseils ;
 Madame AGBOBATINKPO Victoire, pour son accompagnement et ces
conseils
 Nos parents, pour le soutien moral, financier et matériel que Dieu vous le rende
au centuple.

LISTE DES CYGLES ET ABREVIATIONS

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

HECM : Haute Ecole de Commerce et de Management

PADME : Promotion à l’Appui au Développement des Micro-Entreprises

AB : Agent de Bureau

OP : Opérationnels Polyvalents

CB : Chef Bureau

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LISTE DES TABLEAUX

Tableau 1 : répartition des activités par secteur

Tableau 2 : connaissance des offres de PADME par les clients

Tableau 3 : appréciation des débiteurs sur le montant accordé par PADME

Tableau 4 : sentiment éprouvés par les clients lorsqu’ils sont dans l’agence
Tableau 5 : paiement des crédits sur les réseaux sociaux
Tableau 6 : avis des clients lors des retards de paiement
Tableau7 : Usage des réseaux Sociaux par les clients

Tableau 8 : suivie de PADME concernant les activités de leurs clients sur les réseaux
sociaux

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 RESUME

Le paysage évolue rapidement entraînant des changements significatifs dans les

stratégies de communications et de relation client. PADME est une entreprise de
microfinance, située à Akassato (Agence Abomey-Calavi), dédiée à la satisfaction de
sa clientèle. L'entreprise rencontre des défis liés à l'efficacité de ses stratégies de
marketing relationnel à l'ère du numérique.

L'objectif général de cette recherche est d'analyser l'effet du numérique sur le

marketing relationnel au sein de PADME et d'identifier les meilleures pratiques et
tendances émergentes pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.

Pour cela, une approche méthodologique basée sur l'observation directe a été adoptée.
Cette approche a permis de révéler des insuffisances relationnelles avec les clients,
malgré les efforts de l'entreprise. Les résultats montrent que, bien que des efforts
significatifs soient déployés, il reste des améliorations à apporter pour accroître la
satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Mots clés : effet numérique, marketing relationnel, satisfaction, fidélisation

Abstract

The landscape is evolving rapidly, leading to significant changes in communication

and customer relationship strategies. PADME is a microfinance company located in
Akassato (Abomey-Calavi Agency), dedicated to customer satisfaction. The company
faces challenges related to the effectiveness of its relationship marketing strategies in
the digital age.

The general objective of this research is to analyze the effect of digital technology on
relationship marketing within PADME and to identify the best practices and emerging
trends to improve customer satisfaction and loyalty.

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

To achieve this, a methodological approach based on direct observation was adopted.

This approach revealed relational shortcomings with customers, despite the company's
efforts. The results show that although significant efforts are being made, there are still
improvements needed to enhance customer satisfaction and loyalty.

Keys words: digital effects, relationship marketing, satisfaction, loyalty

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Table des matières

INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE PADME S.A, ENVIRONNEMENT ET ETAT DES
LIEUX .................................................................................................................................................... 3
SECTION 1 : cadre institutionnel de l’étude .................................................................................. 4
Paragraphe 1 : Présentation du PADME ........................................................................................... 4
1.1 Historique de PADME .............................................................................................................. 4
1.2 Objectifs généraux du PADME ................................................................................................. 6
1.3 Mission ...................................................................................................................................... 6
1.4 Les activités du PADME S.A .................................................................................................... 6
Paragraphe 2 : Structure organisationnel et environnement de PADME .......................................... 8
2.1 Structure Organisationnelle ....................................................................................................... 8
2.2 ENVIRONNEMENT DE PADME S.A .................................................................................. 11
2.2.1 LE MICRO ENVIRONNEMENT ....................................................................................... 11
[Link] La clientèle ........................................................................................................................ 11
[Link] Les Fournisseurs ................................................................................................................ 12
[Link] Les Concurrents ................................................................................................................. 12
[Link] Les partenaires techniques et financiers ............................................................................ 12
2.2.2 MACRO ENVIRONNEMENT ............................................................................................ 13
[Link] L'environnement économique ........................................................................................... 13
[Link] L’environnement légal....................................................................................................... 13
[Link] Environnement politique ................................................................................................... 14
[Link] Environnement juridique ................................................................................................... 14
[Link] Environnement démographique......................................................................................... 14
[Link] Environnement technologique ........................................................................................... 14
SECTION 2 : DÉROULEMENT DU STAGE ET ÉTAT DES LIEUX ..................................... 15
Paragraphe 1 : les tâches accomplies et difficultés rencontrées ...................................................... 15
1.1 Services parcourus et travaux effectués................................................................................... 15
1.2. Classement des dossiers ......................................................................................................... 16
1.3 Difficultés rencontré ................................................................................................................ 16
Paragraphe 2 : Etat des lieux ........................................................................................................... 17
2.1 : Etat des Lieux ........................................................................................................................ 17
2.1.1 Force ..................................................................................................................................... 17

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

2.1.2 FAIBLESSE : ....................................................................................................................... 17

2.1.3 : OPPORTUNITES : ............................................................................................................ 18
2.1.4 : Les menaces : ..................................................................................................................... 18
CHAPITRE 2 : CADRES THEORIQUE ET METHEDOLOGIE DE L’ETUDE ...................... 19
............................................................................................................................................................... 19
SECTION 1 : CADRE THÉORIQUE DE L’ÉTUDE .................................................................. 20
Paragraphe 1 : Problématique, et objectifs et hypothèse et tableau de bord de la recherche .......... 20
1.1 Problématique de la recherche................................................................................................. 20
Paragraphe 2 : Hypothèses de la recherche ..................................................................................... 23
SECTION 2 : REVUE DE LITTERATURE ET METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE24
Paragraphe 1 : Revue de la littérature ............................................................................................. 24
Notion du marketing relationnel et son évolution. ........................................................................ 24
Les composants du marketing relationnel : ................................................................................... 25
3- Valeur client pour une entreprise de service ............................................................................. 25
4 – Effet de la relation client sur la performance de l’entreprise................................................... 26
5- Notion de confiance client pour une entreprise ......................................................................... 26
6- Impact du numérique sur le marketing relationnel.................................................................... 27
Section 2 : Méthodes de traitement et d’analyse des données recueillies ................................... 29
Paragraphe 1 : technique de collecte des données ............................................................................. 29
1. La Recherche documentaire .................................................................................................. 29
2. Les données primaires ........................................................................................................... 30
3. Les données secondaires........................................................................................................ 31
Paragraphe 2 : technique de traitement et d’analyse des données, Intérêts et limites de l’étude .... 31
2.1 Technique de traitement des données ...................................................................................... 31
2.2 L’échantillonnage .................................................................................................................... 32
2.3 Stratégie de vérification des hypothèses .................................................................................. 32
3. Intérêts et limites de l’étude ...................................................................................................... 33
CHAPITRE 3 : PRESENTATION DES RESULTATS, VERFICATION DES HYPOTHESES
ET SUGGESTIONS ........................................................................................................................... 34
SECTION 1 : PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS DE L’ENQUÊTE ........ 35
Paragraphe 1 : Restitution des résultats obtenus après enquête auprès des bénéficiaires de PADME
bureau : Akassato. ............................................................................................................................. 35
Paragraphe 2 : analyse des résultats ................................................................................................ 41

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2.1. Analyse des résultats d’enquête.............................................................................................. 41

2.2 Analyse des résultats du guide d’entretient ............................................................................. 41
Section 2 : Validation des hypothèses et suggestions .................................................................... 41
Paragraphe 1 : Vérification des hypothèses .................................................................................... 41
1.1 Vérification de l’hypothèse 1 ................................................................................................ 41
1.2. Vérification de l’hypothèse 2 ................................................................................................. 42
1.3. Vérification de l’hypothèse 3 ................................................................................................. 42
Paragraphe 2 : suggestions et précaution de mise en œuvre ........................................................... 42
2.1 : Suggestion d’ordre générale à l’endroit de l’institution ........................................................ 42
2.2 Suggestion d’ordre spécifique ................................................................................................. 43
2.3. Précautions de mise en œuvre ................................................................................................ 43
CONCLUSION ........................................................................................................................................ 44

ANNEXE ................................................................................................................................................. 2

Réalisé par ADEDEMI Laeticia Grâce & SONON Sènan Bénédicte Page XI
 INTRODUCTION

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

A l’ère du numérique où les avancées technologiques ont transformé profondément

nos modes de communication et nos interactions quotidienne, le marketing relationnel
doit désormais s’adapter à un paysage numérique en constante évolution, où les clients
sont connectés, informés et exigeants. Ainsi, le marketing relationnel est l’ensemble
des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative,
continue et personnalisée avec chacun des clients afin de fidéliser à long terme si
possible à vie. A cet effet l’entreprise PADME fait face à de nouveaux défis et
opportunités dans leur quête pour engager les clients de plus en plus connecté.
Cependant les méthodes et outils pour y parvenir ont évolués avec le temps. Il est donc
nécessaire de se demander l’efficacité de la pratique du marketing relationnel au sein
de l’entreprise PADME. L’observation directe mener au sein de l’entreprise au cours
de nos stages nous a permis de comprendre que la satisfaction clientèle via le
numérique est un des plus grands enjeux à résoudre pour l’entreprise. En effet, des
insuffisances en connaissances d’informations sont observées au sein de la clientèle.
Face à ces constats qui peuvent être des obstacles dans l’atteinte des objectifs de
l’entreprise, notre choix s’est porté sur le sujet suivant : L’Analyse de la pratique du
marketing relationnel à l’ère du numérique au sein de l’entreprise PADME (Bureau
AKASSATO Agence Abomey-Calavi).

Le développement de ce présent travail de recherche s’est articulé autour de trois (3)

chapitres. Au premier temps, nous allons présenter la PADME d’Abomey Calavi ;
ensuite au niveau du deuxième chapitre le cadre théorique et méthodologique de la
recherche sont abordés ; le dernier chapitre, quant à lui, a présenté les résultats des
observations, la vérification des hypothèses pour déboucher sur les suggestions à la
PADME d’Abomey Calavi.

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE
PADME S.A, ENVIRONNEMENT ET
ETAT DES LIEUX

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

Ce premier chapitre est subdivisé en deux (02) sections dont la première est consacré à
la présentation du cadre institutionnel de la Promotion et l’Appui au Développement
des Micros-Entreprises (PADME S.A) et la seconde au déroulement de stage.

SECTION 1 : cadre institutionnel de l’étude

Cette section est structurée en deux paragraphes. Le premier paragraphe sera consacré
pour la présentation de la structure et la deuxième expose la structure organisationnelle
et l’environnement de l’entité

Paragraphe 1 : Présentation du PADME

1.1 Historique de PADME

Le secteur financier béninois a connu de profondes transformations au cours des
années 1990 dans le cadre des différents programmes d'ajustement structurel. Afin
de répondre à la disparition des banques de développement publiques et de financer
l'immense secteur informel rural et urbain, plusieurs IMF sont nées, souvent avec
l'appui de la coopération internationale.

Ainsi le PADME (Projet d'Appui au Développement des Micro Entreprises) a été

créé sous forme de projet le 1er septembre 1993 par le gouvernement béninois,
sous financement de la Banque Mondiale, avec l'assistance technique de VITA
pour atténuer les effets sociaux du Programme d'Ajustement Structurel (PAS).
Ensuite il a suivi les principales évolutions institutionnelles suivantes :

- Phase pilote à Cotonou du 1er septembre 1993 au 30 août 1995 pour tester et
affiner les différentes stratégies et mécanismes pour assister efficacement les
micros entreprises ;
- Phase de consolidation du 1er septembre 1995 au 31 octobre 1998 pour le
perfectionnement du système et l'ouverture d'une agence à Porto-Novo ;
- Phase d'institutionnalisation :
o Création le 23 décembre 1997, d'une association de type `'Loi 1901 »
pour prendre le relais du projet PADME ;

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

o Reconnaissance officielle de l'association par le Ministère de

l'Intérieur, de la Sécurité et de l'Administration Territoriale comme
une association de type loi 1901 (récépissé
n°98/400/MISAT/DC/SG/DAI/SAAP-ASSOC du 31 décembre 1998)
;
o Reconnaissance de l'association comme une association d'utilité
publique par le décret présidentiel n° 99-250 du 18 mai 1999 ;
o Transfert de l'actif et du passif du projet à l'association par une
convention datée du 06 septembre 1999 entre le Ministre des
Finances et de l'Economie et le Président de l'association ;
o Signature de la Convention n°99-0002-C du 06/09/99 avec le
Ministère des Finances et de l'Economie autorisant le PADME à
"effectuer sur le territoire de la République du Bénin, les opérations
de crédit et d'épargne, selon les conditions prévues par ses textes
organiques qui fixent également ses règles de fonctionnement", pour
une durée de cinq ans renouvelable par tacite reconduction ;
o Renouvellement de la Convention n°1652-C du 24/06/2005 pour une
durée de cinq ans renouvelable par tacite reconduction
- Compte tenu de la nécessité d'un renouvellement tous les 5 ans de la
convention et de certains inconvénients propres à la loi PARMEC, le
PADME mène actuellement les démarches pour une éventuelle
transformation en une institution privée et commerciale de micro finance. Le
statut actuel n'entrave

La Société Anonyme pour la Promotion et l’Appui au Développement des

Microentreprises PADME S.A. est un Système Financier Décentralisé (SFD) au
capital de 100 millions de FCFA créé par ordonnance N° 0479/2020 du 29 octobre
2020 et ayant reçu son agrément le 23 mai 2022 par arrêté N° 1170 du Ministère de
l’Economie et des Finances. Elle est issue de la transformation de l’Association
PADME. En effet, l'Association pour la Promotion et l'Appui au Développement des

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
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Microentreprises (PADME) a pris le relais du Projet d’Appui au Développement des

Microentreprises "PADME" qui était une initiative du Gouvernement Béninois
financée par la Banque Mondiale dans le cadre de la mise en œuvre de mesures
d’accompagnement pour compenser les effets sociaux des programmes d’ajustement
structurel. Le projet a été créé le 1er septembre 1993 par le gouvernement béninois
sous financement de la Banque Mondiale, avec l’assistance technique de VITA

1.2 Objectifs généraux du PADME

La Société PADME S.A a pour objet de "promouvoir le développement des
microentreprises au Bénin. A ce titre, elle mène toute activité se rattachant à cet objet.
En particulier, elle met en place des financements adaptés aux entreprises, collecte
l’épargne publique, apporte une formation de base en matière de gestion et une
assistance dans le cadre du suivi du crédit. Elle fournit également aux entrepreneurs,
en fonction de leur besoin, différents services d'information ".

1.3 Mission
PADME S.A se donne pour mission de rendre l’accès facile et rapide aux services
financiers pour les microentreprises et toutes les personnes à faible revenu, en :

Offrant une gamme variée et différenciée de services financiers adaptés aux besoins
spécifiques de chaque groupe et spécialement au développement de la micro entreprise
; garantissant un accès durable aux services financiers de proximité à un grand nombre
de personnes à faible revenu tout en consolidant la viabilité financière de l’institution.

1.4 Les activités du PADME S.A

PADME SA offre à sa clientèle plusieurs types de prêts destinés :

Les prêts pour activités génératrice de revenus avec deux grandes variantes que sont:
 Le Micro Crédit AGR- Individuel,
 Le Micro Crédit AGR de caution solidaire comprenant:
- -le crédit au groupe de deux ou trois personnes,
- -le crédit de groupement entreprise

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- Le prêt à la consommation destiné aux salariés des secteurs public et privé pour
l’acquisition de tout bien d'équipement (Véhicule, moto, poste téléviseur,
meubles de salon, appareils électroménagers ...) Les principaux critères
d'éligibilité sont:
- Être de nationalité béninoise ou exercer son activité au Bénin;
- Avoir une activité génératrice de revenu;
- Avoir une pièce d'identité;
- Etre disponible, coopératif et prêt à accepter les conseils PADME S.A.
 Les produits d'épargne

PADME S.A. a développé les produits d'épargne à sa clientèle. IL s'agit de l'épargne à

vue:

✓ Les dépôts à terme (DAT);

✔ le plan épargne;

✓ Tontine Digitale.
 Les produits de transferts d'argent
PADME S.A. offre à sa clientèle des services de transferts d'argent via la téléphonie
mobile. IL s'agit de Mobile Money offert en partenariat avec MTN Bénin et Moov
money offert en partenariat avec ETISALAT. Les clients peuvent envoyer ou retirer de
l'argent dans les guichets de PADME S.A. sur toute l'étendue du territoire national.

 La caution solidaire

PADME S.A. préfère utiliser le système de caution solidaire pour les crédits aux
groupes et aux groupements. Ce système permet d'utiliser la pression sociale des
membres pour assurer une bonne utilisation et un bon remboursement du crédit. Le
souci premier de PADME S.A. en utilisant cette forme de garantie est de rester fidèle à
sa mission qui est de rendre l'accès facile et rapide aux services de microfinance pour
toutes les personnes à faible revenu. Ainsi, la caution solidaire permet de lever les
obstacles liés à la production de garantie par les populations défavorisées pour accéder

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aux financements adéquats. Elle permet également aux micros entrepreneurs de

travailler en équipe et de partager leurs expériences dans le domaine de la gestion.

PADME S.A. exige deux types de garanties financières: le fonds de garantie et le

dépôt de garantie.

- Le fonds de garantie

Tous les clients doivent constituer dans les caisses de PADME S.A., un fonds de
garantie dont le montant doit être égal à 10% du montant du crédit obtenu. Le montant
total du fonds de garantie peut être soit entièrement versé par le client avant l'obtention
du crédit, soit réparti sur les différents remboursements programmés pour le client. Ce
fonds de garantie peut être récupéré par le client à la fin de ses remboursements,
lorsqu'il ne veut plus s'engager vis-à-vis de l'institution. Lorsque le client devient
défaillant, ce fonds est utilisé pour couvrir tout ou une partie des impayés.

- Le dépôt de garantie

Pour renforcer certaines sûretés réelles (permis d'habité ou titre foncier par exemple),
il peut être demandé aux clients de faire un dépôt de garantie dont le montant est égal à
10% du crédit obtenu. Le dépôt de garantie est assimilé à un fonds de garantie
supplémentaire à la seule différence qu'il doit être versé intégralement par le client
avant le déboursement de son crédit.

Paragraphe 2 : Structure organisationnel et environnement de PADME

PADME est une association de personnes morales. Les membres fondateurs sont
répartis dans cinq (05) groupes.

2.1 Structure Organisationnelle

Groupe 1 : Les micro-entrepreneurs représentés par l'Association des clients du
PADME (FIDELIA- PADME) et la Confédération Nationale des Artisans du
Bénin (CNAB).

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Groupe 2 : Le personnel de l'institution représenté par le Président de

l'Association du personnel (ASP).

Groupe 3 : Les partenaires financiers représentés par l'Association

Professionnelle des Banques, les Etablissements Financiers du Bénin et NSIA-
Bénin.

Groupe 4 : Les institutions d'appui représentées par la Chambre du Commerce

et d'Industrie du Bénin (CCIB), l'ONG Américaine AFRICARE-BENIN et le
Cabinet d'Expertise SERF Afrique.

Groupe 5 : L'Etat représenté par le Ministère de la Microfinance de l'Emploi

des Jeunes et des Femmes (MMEJF).

L'association jouit de la double autonomie administrative et financière. Elle assure sa

propre gestion et est administrée conformément à son manuel de procédures, ses
statuts, son règlement intérieur et aux dispositions des conventions qu'elle a conclues.

DIRECTION GÉNÉRALE

Quant à la Direction Générale, elle assure la gestion courante de l'institution. A ce

titre, elle est responsable de la gestion des ressources humaines, techniques et
financières de l'Association. Le siège de PADME est le centre de définition de la
stratégie de l'institution, de mise au point des outils de gestion et de contrôle de
l'organisation. C'est le lieu d'exercice du Directeur Général, du Directeur Général
Adjoint, des chefs de services et de leurs Assistants. Dans l'organigramme du
PADME, les fonctions se répartissent de la façon suivante :

 Le Directeur Général

Il a pour rôle d'assurer la gestion courante et le bon fonctionnement de l'institution et

rend compte au Bureau Exécutif.

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

 Le Service Gestion des Risques : Il est chargé d'identifier les risques et

de mettre en place des politiques de prévention.
 Le Service Audit Interne

Son rattachement au Directeur Général lui confère une indépendance vis-à-vis des
services qu'il audite. Il est principalement concerné par les tâches d'évaluation de
contrôle de conformité et de vérification de la fiabilité du système global. Ses
principales activités concernent :

- la supervision de la conception et la mise en œuvre des procédures ; - le

contrôle du respect strict des procédures ;
- l'accomplissement des missions diverses à lui confiées par le Directeur Général.

 Le Service Administratif son rôle est de :

- approvisionner et de gérer les moyens généraux ;
- gérer le stock et les immobilisations ;
- veiller à la bonne gestion des problèmes logistiques du PADME et à la sécurité
des biens de ce dernier ;
- rédiger les rapports du PADME.

 Le Service Juridique

Il assure l'organisation des affaires juridiques (contrats, garanties, etc.) et du

recouvrement des crédits passés en contentieux.

 Le Service Informatique

Il assure la conception du système informatique et la maintenance des outils

informatiques. Il garantit aussi la qualité du traitement de l'information

 Le Service des Ressources Humaines Il a pour mission de :

- assurer la conception des stratégies de rémunération, de recrutement,
d'évaluation et de formation du personnel ;

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

- assurer la mise en application de la politique de gestion des ressources

humaines.
 Le Service Marketing, Recherche et Développement

Il a à charge la conception des stratégies marketing, l'identification des outils

performants pour améliorer l'efficacité sociale et financière de l'organisation, puis la
mise en application des politiques marketings et des initiatives orientées vers la
satisfaction de la clientèle.

 Le Service Comptable et Financier

Il s'occupe de la gestion comptable et financière du PADME, la gestion des dépenses

et la préparation des missions d'audit et d'inspection. Il rédige les rapports financiers
de l'institution.

2.2 ENVIRONNEMENT DE PADME S.A

L’environnement d’une institution est l’ensemble des éléments qui peuvent influencer
positivement ou négativement son fonctionnement.

2.2.1 LE MICRO ENVIRONNEMENT

Le micro environnement est l’environnement immédiat dans lequel PADME mène ses
activités. Cet environnement regroupe la clientèle, les fournisseurs, les concurrents et
les partenaires.

[Link] La clientèle
Le client est le poumon de toute entreprise. La clientèle de PADME est composée de :

 Des particuliers qui sont des personnes physiques, des professionnels de

bureaux, des fonctionnaires, des institutions étatiques et des organisations non
gouvernementales (ONG) locales.
 Les artisans et les salariés

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[Link] Les Fournisseurs

Selon Wikipédia le fournisseur désigne la personne physique ou morale auprès de
laquelle l’entreprise réalise des achats pour son activité. Les fournisseurs de PADME
sont des bailleurs de fonds tel que : LA Banque Mondiale, l’USAID, la BOAD, l’AFD,
l’ECOBANK, la BIBE, la SGBBE, la CONTINENTALE BANK Bénin et la
FINANCIAL BANK. En équipement nous avons le programme GBE et de la GIZ en
services PADME se fournit auprès de la SBEE, SONEB et GSM

[Link] Les Concurrents

La concurrence est la structure d’un marché caractérisé par une confrontation libre
d’un grand nombre d’offreurs dans tous les domaines pour tout bien et service. La
concurrence à deux formes : la forme directe et la forme indirecte. Les concurrents
directs de PADME S.A sont des établissements de crédit ayant la même activité que
lui. Il s’agit de : PAPME, VITAL FINANCE, BRS, FINADEV, et CLCAM. Quant
aux concurrents indirects, ce sont des entreprises qui commercialise une offre de
produits/services différente de la vôtre mais qui a vocation à répondre aux même
besoins des clients nous avons ici les tontiniers et autres coopératives ou entreprise
évoluant dans le secteur informel qui commercialise des offres de produits/services
différentes de PADME mais qui ont vocation à répondre aux mêmes besoins des
clients.

[Link] Les partenaires techniques et financiers

Ils sont les institutions auprès desquelles PADME place les titres, les obligations et les
actions qui lui génèrent d’intérêts. Les partenaires techniques sont : le consortium
Alafia, le Fond National de Développement Agricole (FNDA), ARCH, PRODIJ. Les
techniques financiers sont : Cellule de Microfinance, la BOA Bénin, l’Eco Bank,
NSIA Bank, Financial Bank Bénin, Bank Sahélienne pour l’industrie et le commerce,
le Fond International de Garantie Women’s Word Banking, la Financial Network, la
Centrale d’Echange d’Information, la Planète Finance, le Care Internationale et la
Freedom From Hugues (FFH).

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2.2.2 MACRO ENVIRONNEMENT

Le macro-environnement est l'ensemble des facteurs sur lesquels l'entreprise n'a
aucune emprise. Il comprend l'environnement économique, légal, politico-juridique,
démographique, technologique …

[Link] L'environnement économique

Le Produit Intérieur Brut (PIB) du Benin est de 1097,3 milliards en 2002 contre 1377,2
milliards en 1998 soit un taux de croissance qui varie entre 4,5 et 6% sur la période. Le
taux d'inflation annuel s'améliore. Il passe de 6% en 1998 à 2% en 2002. Par ailleurs,
depuis l'année 90 où l'économie béninoise a repris sa croissance, les secteurs tertiaire
et primaire ont généralement contribué à environ 50%, 30% du PIB contre 14% pour
le secteur secondaire. Aujourd’hui, le PIB actuel du Bénin est environ 12,3 milliards
de dollars américains.

[Link] L’environnement légal

Au Benin, les opérations de crédit, quel qu'en soit l'initiateur et le montant, relèvent de
la loi portant la règlementation bancaire N0 90 018 du 27 juillet 1990 en remplacement
de celle de 1975. La nouvelle règlementation marque une nouvelle approche dans
l'exercice d'épargne et de crédit et offre un cadre juridique qui se veut résolument
libéral. Elle s'inscrit dans les dispositifs et règlements adoptés par l'ensemble des pays
de l'UEMOA. Cette loi a été complétée par le décret N0 89-392 du 7 novembre 1989
portant classement, forme juridique et opération du système bancaire classique. Les
établissements bancaires et financiers sont considérés alors comme des entreprises
jugées selon les critères de rentabilité.

La loi portant règlementation des institutions mutualistes ou coopératives d'épargne de

crédit (la loi PARMEC) a été initiée dans l’UEMOA. Les efforts de formalisation
entamés par les autorités monétaires ont abouti à l'élaboration et au vote, le 08 août
1997 de la loi PARMEC. Ainsi, ces structures signent une convention cadre avec le
Ministère des Finances pour une durée maximale de 5 ans renouvelables. C’est le cas
de l'Association PADME et d'autres structures de microfinance de la place. Cette loi

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détermine les conditions d'exercice des activités, les modalités de reconnaissance de

ces structures ou organismes, les règles de leur fonctionnement et les modalités de leur
contrôle. Quant aux opérations financières, elles sont réglées par une série de textes
législatifs et de règlements.

[Link] Environnement politique

L’institution de microfinance PADME opère dans un contexte politique stable au
Bénin. Le pays a une tradition démocratique et un système politique multipartite. Cela
crée un environnement favorable aux activités de PADME et à son engagement en
faveur de l’inclusion financière.

[Link] Environnement juridique

PADME est régi par les lois et réglementation en vigueur au Bénin. L’institution de
microfinance se conforme aux exigences légales et réglementaires pour assurer la
transparence, la sécurité et la protection des intérêts de ses clients. Le facteur juridique
de PADME est qu’il s’agit d’une société anonyme (SA) au Bénin. Cela signifie qu’elle
est une entité légale distincte de ses actionnaires et qu’elle peut mener des activités
commerciales dans le cadre de la loi.

[Link] Environnement démographique

L’institution de microfinance opère principalement au Bénin. Elle vise à fournir des
services financiers aux populations (hommes et femmes) à faible revenu et aux
entrepreneurs dans différentes régions du pays dans les zones urbaines et rurales.

[Link] Environnement technologique

L’institution de microfinance PADME utilise des technologies modernes pour faciliter
l’accès à ces services financiers. Cela inclut l’utilisation de plateformes en ligne,
d’applications mobiles et de système de paiement électronique. PADME s’efforce
d’adopter les nouvelles technologies pour améliorer l’efficacité de ses opérations et
offrir une meilleure expérience à ses clients.

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SECTION 2 : DÉROULEMENT DU STAGE ET ÉTAT DES LIEUX

Cette section nous présente les travaux effectués au cours de notre stage, l’inventaire
des atouts, problèmes et le regroupement par centre d’intérêts des problèmes identifiés.

Paragraphe 1 : les tâches accomplies et difficultés rencontrées

1.1 Services parcourus et travaux effectués

Notre stage s’est déroulé au Bureau de PADME Akassato de la période allant du lundi
11 mars 2024 au 11 juin 2024. Ainsi, nous avons pris part à de nombreuses activités
qui font l’objet de notre présentation. Les travaux exécutés varient selon les entités
visitées.

 Bureau de l’Agent de Bureau (AB)

Ce service est chargé d’accueillir les clients, les orienter et de prendre leurs
préoccupations afin de les satisfaire.

 Réception des clients

A l’arrivée des clients, nous les accueillons cordialement. Nous leurs demandons leurs
préoccupations s’il s’agit d’un nouveau client, nous faisons son enregistrement dans le
registre des nouveaux clients après qu’il ait préalablement suivi la séance d’animation.
Nous procédons de même quand il s’agit des clients en renouvellement. Mais cette fois
dans le registre de renouvellement puis nous les orientons vers les opérationnels
polyvalents ou le chef Bureau.

Nous avons eu également à remplir les fiches de dépôt, de retrait et de

remboursements aux clients afin que ces derniers puissent terminer leurs opérations à
la caisse.

Au cours de notre stage nous avons participé à l’ouverture de compte d’épargne à

beaucoup de clients.

 L’orientation des clients

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Les lundis et les jeudis, à 14h la séance d’animation est dirigée par l’Agent de Bureau
(AB) qui sont chargé de mettre les nouveaux clients au courants des différents détails
et modalités sur le fonctionnement de PADME ainsi que les conditions d’octroi de
crédit, des conseils dans le cadre d’une bonne utilisation du crédit et des nouvelles
informations en rapports avec PADME et les clients. Nous aidons les AB à enregistrer
les clients dans le registre des nouveaux clients avant qu’ils ne suivent la séance
d’animation.

 Signature et dépôt des dossiers

 Signature des dossiers

Avant la signature des contrats nous informons le client du montant du crédit qui lui
est octroyé et nous l’aidons à remplir les formulaires tels que : le contrat individuel ou
de groupe ; les spécimens de signatures ; le programme d’investissements.

1.2. Classement des dossiers

Les dossiers sont classés dans les boites d’archive dans une salle appelée salle des
dossiers. Le classement des dossiers se fait par ordre numérique croissant.

 Bureau des Opérationnels Polyvalents

Les Opérationnels Polyvalents reçoivent les clients pour enregistrer leur demande de
crédit. Ainsi nous leurs transmettons les dossiers qui doivent faire objet de
renouvellement préenregistré par l’Agent de Bureau. Ils reçoivent aussi les clients qui
viennent faires des déboursements après la fermeture de la caisse.

1.3 Difficultés rencontré

Malgré la bonne ambiance de travail observée lors de notre stage, les difficultés n’ont
pas manqué. Parmi tant d’autres nous pouvons soulignés :

- L’indisponibilité des agents qui sont souvent sur le terrain

- Le taux élevé d’analphabétisme des clients ce qui les empêche de vite
comprendre certaines procédures de l’agence.

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Paragraphe 2 : Etat des lieux

2.1 : Etat des Lieux

L’état des lieux de PADME S.A combine les forces, faiblesses, opportunités et
menaces.

2.1.1 Force
 Conseil avant et après l’octroi du crédit
 Ancienneté de PADME sur le plan national
 Existence de plusieurs agences de PADME
 Octroi rapide des prêts aux commerçant éligible d’en recevoir
 Evolution de leur chiffre d’affaire
 Large couverture du territoire national
 Partenariat avec NSIA Assurance, africaines des assurances
 Variété de la clientèle
 Existence des agents operateurs de PADME
 Disposition de compte d’épargne
 Présence des agents Collecteurs chargés d’aller sur le terrain pour la collecte
des tontines
 Existence de compte Outlook par chaque agent de PADME
 Existence de corporate afin de faire passer les informations au sein de
l’entreprise
 Mise en place des séances d’animation les lundi et jeudi à 14H pour
informer les nouveaux clients sur les services disponibles au PADME
 Participation de PADME aux foires et la mise en place des publicités sur
lieux de vente
 Conditions de prêt de crédit favorable pour tous les clients

2.1.2 FAIBLESSE :
 Problème de connexion

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 Indisponibilité de site web pouvant informer les clients à distance afin de

rappeler les dates
 Longue file d’attente lors des ouvertures de compte
 Non-respect des heures de rendez-vous entre les clients et les agents de
l’entreprise
 Faible système d’information des clients
 Absence de stratégies de fidélisation
 Disfonctionnement de la plateforme (MTN, MOOV)
 Vieillissement du parc informatique
 Pression des OP sur les clients en qui sont impayés
 Déloyauté des clients qui se fait ressentir dans les cautions

2.1.3 : OPPORTUNITES :
 Existence des partenaires financiers
 Augmentation de la demande de crédit
 Engouement des bailleurs financiers à financer l’institution
 Bonne situation géographique

2.1.4 : Les menaces :

 Absence de comptabilité fiable chez les clients
 Concurrence des autres institutions de Microfinance
 Exposition élevée au risque de non-paiement de crédit
 Changement règlementaire et défis technologique

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CHAPITRE 2 : CADRES THEORIQUE ET

METHEDOLOGIE DE L’ETUDE

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Ce chapitre se consacre à la problématique, aux objectifs de l’étude, à la formulation

des hypothèses de la recherche, à la revue de littérature et à la méthodologie adoptée
pour la conduite de cette recherche.

SECTION 1 : CADRE THÉORIQUE DE L’ÉTUDE

Il s’agit de développer ici le cadre d’analyse de la recherche.

Paragraphe 1 : Problématique, et objectifs et hypothèse et tableau de bord de la

recherche
Ce paragraphe met en exergue la problématique et les objectifs de la recherche.

1.1 Problématique de la recherche

Le marketing relationnel est un élément primordial dans une entreprise et à une valeur.
IL permet de nouer des liens et à entretenir une relation personnalisée à long terme
entre le vendeur et le consommateur. Il vise dès lors à privilégier la qualité du contact
établi. Ainsi le marketing relationnel reste au cœur du système de gestion de
l’entreprise comme il est au centre de toute décision à prendre ; quant au marketing
numérique, également appelé marketing en ligne, consiste à promouvoir des marques
pour se connecter avec des clients potentiels en utilisant Internet et d’autres formes de
communication numériques. De ce fait, le marketing relationnel à l’ère du numérique a
révolutionné la manière dont les entreprises entrent en contact avec leurs clients,
faisant apparaitre de nouveaux problème et de nouvelles possibilités. L’intégration de
technologies émergentes telles que l’intelligence synthétique(IA), Web à Lille, l’étude
des machines et la réalité augmentée (RA) dans les stratégies de marketing et de
publicité est vraiment une caractéristique de l’ère numérique. Ces technologies offrent
des moyens impressionnants d’améliorer l’expérience des clients, de personnaliser les
efforts de marketing et d’automatiser les Tâches répétitives, ce qui donne aux
entreprises un avantage concurrentiel. C’est pourquoi certaines institutions financières
et de microfinance développent une nouvelle stratégie de marketing numérique. Mais
la question ici est de savoir si effectivement malgré la poussé croissante du numérique,
certains annexes d’institutions financières pratiquent toujours le marketing relationnel
à l’ère du numérique. Au cours de notre stage nous avons identifié certains problèmes

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numériques dont PADME-Akassato fait face : manque de mécanisme digitaux

numérique ; insuffisance d’outil numérique ; indisponibilité de site web pouvant
informé les clients à distance ; instabilité de la connexion ; insuffisance de
connaissance de certains clients sur la pratique des outils digitaux ;inexploitation de
base données du portefeuille pour le suivi digital des clients ; instabilité de confiance
entre les clients et l’entreprise. C’est alors dans cette perspective que nous voulons
analyser cette pratique au sein de PADME Akassato d’Abomey Calavi.

PADME Bénin : Bureau Akassato organise des séances d’animations afin d’informer
leurs aimables clientèles. Ces séances visent à les sensibiliser sur l’importance d’avoir
un compte épargne, des tontines etc. De même des informations sont fournies sur les
conditions d’obtention de crédits. Les avantages liés à l’épargne planifiée sont aussi
abordés lors des séances d’informations. Ces différentes séances d’animations sont
destinées à améliorer le degré de satisfaction de sa clientèle. Cependant au cours de
notre stage nous avons constaté que malgré le paysage numérique en constante
évolution, où les clients sont connectés, informés et exigeants,70% des clients qui
viennent au bureau Akassato sont analphabètes et ne jouissent pas de la technologie
comme certains clients, ce qui fait qu’ici à l’agence le personnel utilise beaucoup plus
le marketing classique pour informer les clients et aussi pour d’autres opérations.
Comme publicité de leur produit aux yeux de tous, le personnel fait le PLV (publicité
sur lieu de vente); la méthode de bouche à oreille ; participent à des foires coopératives
afin de mieux faire connaitre leur produit, pour que chacun de la population puissent
bénéficier de leur service. Ainsi tout en respectant le niveau d’appréhension des
clients, à l’intérieur de la salle d’animation, ce n’est pas un moniteur ou un logiciel
robotique qui est chargé d’informer les clients mais plutôt c’est le personnel lui-même
qui se charge de ça. En effet en plus des animatrices, le chef bureau participe aussi à
l’animation dans le but d’établir à long terme une relation individuelle, continue, et
personnalisée avec chacun des clients. Le personnel dispose d’un corporate qui est
mise à leur disposition afin de pourvoir communiquer entre eux et avec tous les autres
membres des annexes de PADME. Quant au Opérateurs Polyvalents(OP) ils sont

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chargés d’aller à la rencontre des clients et de visiter leurs lieux d’activités afin de
mieux régularisé leurs dossiers et d’être sûr de pouvoir offrir aux clients le crédit
nécessaire et fiable pour leurs activités ; ils sont aussi chargées de mener à bien le cas
des impayés. Les Opérateurs Polyvalents se charges également des tontines digitales
qui autrefois était à base des livrets mais vu l’évolution de la technologie, les OP se
servent maintenant des terminaux de Paiement Electronique(TPE) qui permet à terme
aux souscripteurs de bénéficier d’une avance sur le montant total à cotiser dans la
période ou d’accéder au crédit en permettant de renforcer leurs activités génératrices
de revenu. Néanmoins, bien que PADME Akassato soit en position de leader, elle
connait depuis un certain temps, des difficultés à maintenir une relation à long terme
avec leur clientèle. Pour apporter notre humble contribution afin de remédier à une
telle situation, nous avons jugé bon de mettre notre réflexion sure : « L’analyse de la
pratique du marketing relationnel à l’ère du numérique au sein de l’agence PADME
S.A : Bureau Akassato ».

Ce sujet suscite en nous une question générale qui est la suivante : comment
explique-t-on la non optimisation de la pratique du marketing relationnel à l’ère
du numérique ? De cette question principale découlent les questions spécifiques ci-
après ;

 Qu’est ce qui justifie la non exploitation de la base de donnée du portefeuille

pour le suivi digital des clients ?
 Quelles sont les raisons des difficultés éprouvées par PADME-Akassato pour
établir une relation de confiance client-entreprise ?
 A quoi serait due l’insuffisance de connaissance de certains clients sur la
pratique des outils digitaux ?

Pour répondre à ces questions, des objectifs sont fixés :

1.2 Objectif de la recherche

Il s’agit d’un objectif général (OG) et des objectifs spécifiques (OS)

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 L’objectif général

Analyser les indices de la non optimisation de la pratique du marketing

relationnel à l’ère du numérique au sein de PADME Akassato.

 Les objectifs spécifiques

Pour atteindre l’objectif général il faut :

1. OS1 : examiner les raisons de la non exploitation de la base de données du

portefeuille pour le suivi digital des clients ;
2. OS2 : rechercher les difficultés éprouvées par PADME-Akassato pour établir
une relation de confiance client-entreprise ;
3. OS3 : identifier les facteurs expliquant l’insuffisance de connaissance de
certains clients sur la pratique des outils digitaux.

Paragraphe 2 : Hypothèses de la recherche

Afin d’atteindre nos objectifs spécifiques, des hypothèses ont été formulés
pouvant servir de base à la collecte des informations. Ces hypothèses sont aux
nombres de trois et s’énonce comme suit :
Hypothèse 1 : la non exploitation de la base de données du portefeuille
pour le suivi digital des clients est due au manque de ressources ou de
compétences techniques pour mettre en place un système de suivi digital.
Hypothèse 2 : les difficultés éprouvées par PADME-Akassato pour établir
une relation de confiance client-entreprise s’explique par la qualité de l’image
que les clients se donnent de percevoir

Hypothèse 3 : l’insuffisance de connaissance de certains clients sur la

pratique des outils digitaux ressort de l’accès limité à la technologie de certains
clients.

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SECTION 2 : REVUE DE LITTERATURE ET METHODOLOGIE DE LA

RECHERCHE
Il est procédé ici aux points des connaissances liées aux problèmes en résolution et à
l’exposé de la méthodologie pouvant nous permettre de résoudre ces problèmes.

Paragraphe 1 : Revue de la littérature

Ce paragraphe porte sur la clarification des concepts et les contributions antérieures
portant sur le présent sujet.

A- Clarification des concepts

Notion du marketing relationnel et son évolution.

Le terme « marketing » est habituellement défini comme la combinaison des moyens
dont dispose une entreprise afin de proposer des offres ayant de la valeur aux yeux des
clients. L’ajout de l’adjectif « relationnel » à ce concept implique l’établissement de
liens solides et durables avec les parties prenantes telles que les partenaires, les
réseaux de distribution mais surtout avec les clients dont on ne peut négliger l’impact
quant aux succès de l’entreprise.

Le terme « marketing relationnel » a été utilisé pour la première fois par Berry dans
une Conférence sur le marketing des services et a été identifié comme un processus
d'attirer, de conserver et de renforcer les relations avec la clientèle ; selon Morgan et
Hunt, le marketing relationnel est une série d’activités marketing à l’intention de
créer, développer et maintenir des liens réciproques réussis avec les clients. De sa part,
Grönroos a estimé que le marketing relationnel vise à identifier, mettre en place et
renforcer les relations avec les clients et les partenaires de façon à assurer la
réalisation des objectifs de tous par le biais de la coopération mutuelle . D’un
autre côté, nous distinguons les auteurs qui défendent plutôt l’idée d’un changement de
paradigme ou encore de virage paradigmatique d’après Kotler, le marketing traverse
une « crise de maturité » qui nous mène à remettre en question les objectifs
traditionnels des entreprises hérités d’un modèle économique néoclassique basé sur la
maximisation des profits à court terme. Selon lui, les sociétés doivent bouger d’un but
à court terme orienté transactionnel vers un but à long terme orienté construction d’une
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relation. Pour ces auteurs, la pratique du marketing a changé ainsi que celle du
marketing mix.

Les composants du marketing relationnel :

- La confiance est souvent considérée comme une variable médiatrice centrale
expliquant les comportements de prise de décision. Elle est à la base de toute
interaction humaine ou de tout échange. La confiance a été définie
différemment selon plusieurs auteurs, selon Moorman, Deshpandé, Zaltman
la confiance est une volonté de compter sur le partenaire dans l’échange,
Aussi Ganesan a définit la confiance comme une croyance, un sentiment ou
une attente vis-à-vis d’un partenaire à l’échange, qui résulte de son expertise, de
sa fiabilité et de son intentionnalité ; Delgado-Ballester la définit comme un
ensemble des attentes de fiabilité envers la marque et ses bonnes intentions
dans des situations qui présentent un certain risque pour le client .
- La compétence : la compétence réfère à la croyance que la cible possède la
capacité de réalisation du travail, l’expertise suffisante pour son
accomplissement ;
- La bienveillance : la bienveillance rapporte à la croyance que la cible a les
intérêts de la source à cœur et qu'elle sera accommodante en cas de situations
problématiques ;
- L’intégrité : L’intégrité se rapporte à la croyance que l’autre respectera ses
promesses et que les informations divulguées sont véridiques.

Source : Revue ABAAD IQTISSADIA 280

3- Valeur client pour une entreprise de service

La valeur client est une perception qu’un client a de la qualité et de l’utilité des
produits ou service d’une entreprise. Elle est essentielle pour attirer et fidéliser les
clients, et doit être constamment améliorée car les clients existants se sentiront
satisfaits et bien pris en charge. Cela peut également attirer de nouveaux clients, car le

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bouche- à -oreille positif se propage. De plus une valeur client peut se démarquer de la
concurrence.

Pour créer de la valeur client, il est important de comprendre les besoins des clients, de
communiquer clairement les propositions de valeur et de fixer un prix gagnant. Le
produit et le prix sont toujours importants.

Source : @ LiveAgent

4 – Effet de la relation client sur la performance de l’entreprise

La gestion de relation client est une stratégie qui consiste à mieux comprendre les
besoins et les attentes des clients, à créer une relation personnalisée avec eux et à
renforcer leur fidélité. Elle permet à l’entreprise de mieux cibler ses actions
commerciales, d’offrir un service de qualité et de fidéliser sa clientèle. Une relation
client solide et positive peut conduire à une fidélité accrue, des recommandations
positives et une augmentation des ventes. D’autres part une mauvaise relation client
peut entrainer une baisse de la satisfaction, une diminution des ventes et une mauvaise
réputation de l’entreprise.

Source : [Link]

5- Notion de confiance client pour une entreprise

La confiance d’un client est la confiance qu’il porte envers vous et votre entreprise. Il
s’agit de l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients tout au long du
parcours clients, de la prise de contact initiale à l’après-vente. Une bonne relation
client implique d’écouter attentivement les besoins des clients, de leur fournir un
service de qualité et de répondre rapidement à leurs problèmes. Il est essentiel d’établir
une relation forte et professionnel avec ses clients afin de les rendre le plus fidèle
possible. Et pour le faire il faut :

- Connaitre en performance sa clientèle

- Fournir des produits de qualité
- Etre transparent

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- Avoir un bon service client

- Partager des avis et témoignages positifs

Source : [Link]

6- Impact du numérique sur le marketing relationnel

Aujourd’hui, internet a pris une place prépondérante dans notre quotidien. Tant du
point de vue des internautes que des entreprises, chacun a pris conscience de l’impact
du digital dans notre société́ . Les entreprises ont bien compris les enjeux d’une
présence sur internet. Chaque jour de nouvelles entreprises digitales se créer et à
l’inverse d’autres disparaissent, ce phénomène est dû à la facilité d'entrepreneuriat sur
le web. Dans un environnement économique de plus en plus difficile pour les classes
moyennes, du fait des nombreuses crises qui se succèdent, internet est un moyen pour
nombre de société d’augmenter ses gains et se développer à l’international avec
beaucoup moins de contrainte. Il est bien loin le temps où internet était réservé à une
élite. En quelques années, internet a beaucoup évolué. Il a débuté par un web 1.0, c'est-
à-dire un web statique, où seules les entreprises sont en mesure de publier du contenu
figé et où les internautes sont de simples récepteurs d’informations. Les problèmes de
connexion et le temps de chargement ne jouent pas en faveur du développement
d’internet. Puis, le développement des nouvelles technologies a permis à internet de
rentrer dans une nouvelle ère, le web 2.0 ! Ce web « social » permet aux internautes de
prendre une part considérable dans la publication de contenu. Désormais l’internaute
réagit, donne son opinion, partage des infos et est de plus en plus actif. De nombreux
nouveaux médias se créent et le haut débit permet une démocratisation d’internet.
Dorénavant, les internautes deviennent proactifs et sont les principaux acteurs sur le
web. En plus du désir des entreprises de développer leurs parts de marché et leurs
images auprès des clients, le marketing digital doit maintenant développer le côté
émotionnel de la relation, ainsi que la prise en compte de la satisfaction des
consommateurs. Face à ces mutations de l’espace internet, les entreprises ont bien

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

compris qu’une présence sur la toile leur tendait les bras et devenait incontournable.
La plupart des sociétés ont tendance à privilégier l’aspect opérationnel à l’aspect
stratégique, ce qui a pour conséquence une somme d’outils digitaux, sans mise en
place de stratégie spécifique.

L’avantage principal du digital se trouve dans l’instantanéité du dispositif et sa

souplesse d’utilisation. Ces avantages lui offrent un positionnement plus qu'intéressant
parmi les dispositifs marketing des annonceurs. En plus du désir des entreprises de
développer leurs parts de marché et leurs images auprès des clients, le marketing
digital doit maintenant développer le côté émotionnel de la relation, ainsi que la prise
en compte de la satisfaction des consommateurs.

Au-delà de concevoir l’univers numérique comme un espace de proximité, il est

important de se rappeler les bases du marketing relationnel afin de l’appliquer au web.

Le “marketing relationnel” est indissociable du “marketing de base de données”. Ce

dernier permet de développer une relation individualisée avec le client. Les bases de
données permettent de stocker puis d’utiliser l’information concernant les
consommateurs. Les bases de données existent depuis toujours. D’abord sur papier,
puis en tableaux Excel et enfin sous forme de CRM (CRM est l’acronyme de
Customer Relationship Management qui signifie en français Gestion de la Relation
Client). Pour les bases de données, le numérique a permis : d’élargir l’analyse de leur
traitement, de faciliter leur enrichissement et leur mise à jour, d’optimiser leur
exploitation. L'intelligence artificielle (IA) peut effectuer une grande variété
d'activités, malgré son incapacité à faire preuve de compassion ou d'empathie. Elle
réduit les erreurs de marketing numérique en rationalisant, en optimisant et en
fournissant des rapports basés sur des données pour les campagnes marketing. Un
dialogueur (chatbot) est un excellent exemple d'application de l’IA qui simule
l'intelligence humaine en interprétant et en répondant aux questions et aux demandes
des clients. À l'heure actuelle, les chatbots gagnent en popularité. De nombreuses
entreprises les utilisent dans leurs opérations en utilisant Meta Messenger ou leurs

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

propres sites web. Généralement, un chatbot est introduit pour augmenter l'efficacité
d'un service d'assistance à la clientèle ; cependant, les données obtenues via Meta
Messenger peuvent aider une organisation à améliorer son efficacité en matière de
marketing numérique grâce à ses capacités d'analyse de données.

Source : Chaffey et Ellis Chadwick, 2019.

B- Les études antérieures sur le sujet

L'étude de Verhoef et al. (2015) met en lumière l'impact positif du marketing

relationnel sur la fidélisation client, soulignant que les entreprises qui réussissent à
établir des relations solides avec leurs clients bénéficient généralement d'une plus
grande fidélité, d'un meilleur engagement et d'une rentabilité accrue. Elle examine
également les différentes stratégies et pratiques de gestion de la relation client, telles
que la personnalisation des offres, la communication interactive et le suivi régulier des
clients. Ces pratiques sont présentées comme des leviers essentiels pour renforcer la
relation avec les clients et favoriser leur fidélité à long terme

Section 2 : Méthodes de traitement et d’analyse des données recueillies

Cette section est structurée en deux paragraphes. Le premier paragraphe est consacré
est la technique de collecte des données et le deuxième paragraphe pour la technique
de traitement et d’analyse de données.

Paragraphe 1 : technique de collecte des données

1. La Recherche documentaire
Pour réussir le développement de notre travail nous avons consulté d’ancien
mémoire à la bibliothèque de HECM. Nous avons consulté des sites internet pour
approfondir nos recherches

A ce niveau nous avons deux types de données :

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2. Les données primaires

Cette partie se scinde en trois sous-parties :

2.1 L’observation

Au cours de notre stage à PADME, l’observation nous a permis d’apprécier de façon

effective les réalités tangibles que nous pouvions recueillir au moyen des
questionnaires et des entretiens. Ainsi, nous avons pu observer que presque toutes les
institutions ont des difficultés à maintenir une relation à long terme avec leur clientèle.

2.2 Les entretiens

Ici, nous avons pu recevoir des informations précises au près des personnes
compétentes à savoir : le Chef Bureau (CB) ; les Agents de Bureau (AB) et les
Operateurs Polyvalents (OP) de PADME. Au cours de ces entretiens nous avons pu
lire la documentation sur les problèmes actuels de PADME.

2.3 Le questionnaire

Afin de vérifier les hypothèses posées nous avons opéré de deux manières : dans un
premier temps nous avons suivi la communication entre les agents de bureau et les
clients à l’accueil et déroulement de leurs prestations, puis dans un second temps nous
avons adressé un questionnaire aux clients, au Chef Bureau et aux agents bureau.

Cette partie se subdivise en deux parties : l’échantillonnage et la population cible de

l’étude

 Echantillonnage

L’échantillon est un groupe représentatif d’un grand ensemble. La population mère

ciblée par notre enquête est l’ensemble du personnel et des clients de PADME. De
cette population nous avons retenu 03 agents du personnel de PADME et 20 clients
passés en contentieux.

 Cadre de l’enquête et Population mère de l’étude

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Il s’agit d’une enquête à deux volets, à savoir une enquête interne et une enquête
externe. Pour cette raison nous avons choisi pour cadre d’enquête la structure
d’accueil. Le site d’enquête est la population d’Akassato.

 La population cible ou la population mère

La population cible c’est l’ensemble des sujets sur lesquels porte notre recherche.
Elle est composée des clients de PADME tels que :

 Les commerçants ;
 Les vendeurs ;
 Les revendeurs ;
 Les retraités et les salariés ;
 Les artisans et autres.

La population mère est aussi composée des personnels de l’institution.

3. Les données secondaires

A ce niveau, nous avons la recherche documentaire grâce à laquelle nous pouvons
avoir des informations complémentaires et des données secondaires. Elle est l’un des
instruments au moyen duquel nous avons pu faire la collecte des données secondaires.
Elle nous a également permis de consulter des documents existants au sein de
PADME. Nous avons surtout utilisé les mémoires qui ont rapport avec notre thème et
enfin l’internet qui nous a permis de consulter beaucoup de document et quelques
définitions.

Paragraphe 2 : technique de traitement et d’analyse des données, Intérêts et limites de

l’étude

2.1 Technique de traitement des données

Elle traite la technique de dépouillement, présentation des données et les outils
statistiques de présentation des données.

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2.1.1 Technique de dépouillement et présentation des données

Une fois les données recueillies auprès de l’échantillon, elles devront être dépouillées
manuellement et le traitement des données se fera au moyen du tableau EXCEL et
WORD.
Les résultats sont analysés ; ceux issus des différents entretiens font l’objet d’une
appréciation comparative orientée dans le sens de la vérification des différentes
hypothèses formulées.

2.1.2 Outils statistiques de présentation des données

Les résultats de nos enquêtes seront présentés par la méthode du tri à plat ( le tri à plat
est représenté sous forme d’un tableau dans lequel la répartition des répondants dans
les différentes catégories socio-professionnelles est affichée.), compte tenu de leurs
caractères quantitatifs et qualitatifs.

2.2 L’échantillonnage
L’échantillonnage se définit comme un ensemble choisi dans une population donnée,
de manière à la représenter de façon aussi fidèle que possible. Un échantillon est dit
représentatif lorsque tous les individus de la base de sondage ont la même chance d’en
faire partie.

L’échantillon concerne :
 Le Chef Bureau de PADME Akassato
 Les agents Bureau
 Les clients insatisfaits. Nous nous sommes intéressées à 40 clients.

2.3 Stratégie de vérification des hypothèses

Les hypothèses seront vérifiées si la majorité de personnes interrogées répondent
favorablement (au moins 50%) à la question concernant ces hypothèses.

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3. Intérêts et limites de l’étude

Notre étude présente des intérêts pour PADME, pour les clients, pour les auteurs et
pour le public.

I. Intérêts de l’étude

Pour PADME Akassato Ce travail devra permettre à la société d’améliorer ses actions
marketing à mettre en œuvre afin d’avoir une bonne relation avec leurs clients.

 Pour les clients

Cette recherche permettra aux clients de bénéficier des produits qui correspondent
véritablement à leurs besoins. Leur satisfaction favorisera leur fidélisation au PADME
Akassato.

 Pour les auteures de cette étude

Pour nous, initiatrices de la présente étude, ce travail aura permis de mettre en
application les connaissances théoriques acquises au cours de notre formation
académique.

 Pour le public
Pour le public, il servira de donnée d’information et de documentation sur le sujet.

 Pour HECM
Ce document servira de guide de recherche aux étudiants et aux personnels de HECM
qui recherche des informations qui ont rapport avec notre thème.

II. Limites de l’étude

L’étude n’a pas pris en compte tous les aspects liés au mix marketing compte tenu du
nombre de questionnaires administrés, du peu de temps disponible et du fait qu’elle
soit focalisée sur une société de microfinance.

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CHAPITRE 3 : PRESENTATION DES

RESULTATS, VERFICATION DES
HYPOTHESES ET SUGGESTIONS

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Ce chapitre expose la présentation et l’analyse des résultats afin de procéder à la

vérification des hypothèses préalablement formulées, puis à des suggestions.

SECTION 1 : PRÉSENTATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS DE

L’ENQUÊTE
Dans cette section, il est question de présenter les résultats obtenus auprès des clients
et du personnel. Nos enquêtes ont été réalisées sur la base d’un questionnaire à
l’endroit de la clientèle et d’un guide d’entretien directif à l’endroit du personnel.

Paragraphe 1 : Restitution des résultats obtenus après enquête auprès des

bénéficiaires de PADME bureau : Akassato.
Les résultats retenus sont analysés suivant l’approche quantitative et l’approche
qualitative. L’approche quantitative nous a permis d’obtenir des données chiffrées qui
ont été présentées dans de différents tableaux.

Nous avons distribué quatre-vingt (40) questionnaires. Nous avons récupéré la totalité
mais c’est seulement trente (30) questionnaires qui ont été dépouillés et traités car les
dix (10) restants sont incomplets et mal remplis.

Les résultats sont consignés dans les tableaux ci-dessous :

Question 1 : Dans quel secteur d’activité exercez-vous ?

Tableau 1 : répartition des activités par secteur

Secteur d’activité Effectif Pourcentage

Agriculture 10 30%
Commerce 15 50%
Artisanat 05 20%
Total 30 100%
Source : Résultats obtenus de l’enquête de PADME (Mai 2024)
De ce tableau on retient que la majorité des clients sont basés dans le commerce

Question 2 : Connaissez- vous parfaitement toutes les offres de PADME ?

Tableau 2 : Parfaite connaissance des offres de PADME par les clients

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Question Réponses Effectifs Pourcentage

OUI 25 75%
Connaissez- NON 05 25%
vous les offres Total 30 100%
de PADME ?
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
Dans ce tableau, on constate que la majorité soit les 75% des clients connaissent les
offres de PADME-Akassato parce qu’ils sont informés par des parents ou amis qui
sont déjà clients chez PADME.
Question 3 : Comment appréciez- vous le montant accordé par PADME ?
Tableau 3 : appréciation des débiteurs sur le montant accordé par PADME
Avis des clients Effectifs Pourcentage
Suffisant 20 60%
Insuffisant 10 40%
Total 30 100%
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
De ce tableau on constate que 60% des clients affirment que le montant de crédit
accordé est suffisant contre 40% des clients qui trouvent le montant insuffisant.

Question 4 : Sentez-vous comme chez vous au niveau du bureau PADME Akassato ?

Tableau 4 : sentiment éprouvés par les clients lorsqu’ils sont dans l’agence
Avis des clients Effectifs Pourcentage
OUI 10 30%
NON 20 70%
Je ne sais pas 00 00%
Total 30 100%
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
De ce tableau on constate que tous les clients ne se sentent à l’aise lorsqu’ils viennent
à PADME-Akassato.
Pour 30% des interrogés, PADME est comme leur maison et ils s’y plaisent.
Par contre, 70% n’éprouvent pas le sentiment car ils y viennent par contrainte

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Question 5 : Arrivez-vous à payer le crédit sur les réseaux mobiles?

Tableau 5 : paiement des crédits sur les réseaux sociaux

Question Réponses Effectifs Pourcentage

Arrivez-vous à OUI 10 20%
payer le crédit sur NON 20 80%
les réseaux Total 30 100%
mobiles?
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
De ce tableau on constate que la majorité des clients soit 80% des interrogés n’arrivent
pas à payer via les réseaux sociaux

Question 6 : Que se passe-t-il avec PADME en situation de retard de paiement des crédits
mis en place ?

Tableau 6 : avis des clients lors des retards de paiement

Avis des clients Réponses Effectifs Pourcentage
Payer avec OUI O2 5%
pénalités NON O5 10%
Règlement à Oui 23% 85%
l’amiable Non 00 00%
Total 30 100%
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
De ce tableau on constate que 02% des clients accepte de payer la pénalité lors des
retards de leurs remboursements mais 05% refusent de payer la pénalité. Par contre
23%les clients n’aiment pas les pénalités sur la somme qu’ils doivent payés lorsqu’ils
sont en retard. Ils préfèrent négocier.

Question 7 : Quels sont les réseaux sociaux dont vous faites habituellement usage ?
Tableau7 : Usage des réseaux Sociaux par les clients

Réseaux Effectifs Pourcentage

WhatsApp 06 20%
Tik-tok 02 5%
Facebook 05 10%
Instagram 00 00%

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Aucun 17 65%
Total 30 100%
Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024
Au regard de ce tableau on retient que :
- 20% des clients utilisent WhatsApp pour faire la publicité de leurs activités ;
- 2% utilise Tik-tok pour la publicité ;
- 10% utilisent Facebook pour faire connaître leurs activités ;
- Par contre 65% des clients n’utilisent pas les réseaux sociaux.
Question 8 : PADME s’intéresse-t-il à votre activité via les médias sociaux ?
Tableau 8 : suivie de PADME concernant les activités de leurs clients sur les réseaux
sociaux

Question Réponses Effectifs Pourcentage

Oui 05 10%
PADME Non 23 85%
s’intéresse-t-il Je ne sais pas 02 5%
à votre Total 30 100%
activité via les
médias
sociaux ?

Source : Résultat de l’enquête effectuée sur le terrain en mai 2024

De ce tableau on constate que :
- seulement 10% des clients confirment être suivi par PADME
- Par contre 85% des clients affirme ne recevoir aucune visibilité de PADME en ce qui
concerne leurs activités via les médias sociaux
- 5% n’en savent rien

1.2 Présentation des résultats du guide d’entretien

Thème 1: Depuis combien de temps (ancienneté) êtes-vous agent à PADME?
Je suis venu agent de PADME depuis le
Thème 2 : Quel poste occupez-vous à PADME?
Je suis agent Opérateur Polyvalent (OP) à PADME-Akassato

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Thème 3 : Quels sont les outils technologiques que PADME vous

fournit pour faire votre travail?

Pour faire notre travail PADME nous fournis

-un ordinateur
-Un TPE
- Une imprimante
-Un corporate

Thème 4 : PADME dispose-t-elle une équipe commerciale ?

OUI
□ Non
Thème 5 : Quels sont les actions pouvant améliorer la relation à long terme entre
le personnels et la clientèle ?
offrir une formation continue au personnel pour améliorer leurs compétences en
services à la clientèle ;
encourager la communication ouverte et la transperce entre le personnel et clients ;
mettre en place un programme de fidélité pour récompenser les clients fidèles ;
collecter régulièrement les avis des clients pour comprendre leurs besoins et attentes ;
organiser des évènements spéciaux ou des promotions exclusives pour les clients
fidèles.

Thème 6 : Que suggérez-vous pour une meilleure gestion des clients à PADME ?
mettre en place un système de suivi des clients pour connaître leurs besoins et
préférences ;
améliorer la communication avec les clients en utilisant des outils numériques tels que
les médias sociaux ;
former les personnels à être emphatique et à fournir un excellent service aux clients ;
établir des relations des relations de confiance offrant des solutions rapides et efficaces
aux problèmes des clients.

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Thème7 : Qu’est-ce qui empêche la pratique du marketing relationnel à l’ère du

numérique ?
manque de compétences numériques des clients ;
confidentialité des informations de la base de données des clients ;
manque de ressource humaine, financière et technologique ;
niveau limité de certains clients sur les nouvelles méthodes technologique ;
réticence de certains clients face à l’utilisation de la technologie cause des mauvais
impacts de celle-ci.

Thème 8 : Qu’est-ce qui justifie la non exploitation de la base de données du

portefeuille pour le suivi digital des clients ?
manque de ressource technique ;
faible demande des clients ;
limitations règlementaires ;

Thème 9 : Quelles sont les raisons des difficultés éprouvées par PADME pour
établir une relation de confiance client-entreprise ?
lenteurs dans les prestations de service ;
communication insuffisante ;
perception d’image peu reluisante des clients
Thème 10 : A quoi serait due l’insuffisance de connaissance de certains clients sur
la pratique des outils digitaux ?
Accès limité à la technologie de certains clients ;
Non fluidité de la connexion ;

Non détention de téléphone Android par tous les clients

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Paragraphe 2 : analyse des résultats

2.1. Analyse des résultats d’enquête

De l’analyse du tableau 2, il ressort que la majorité des clients de PADME sont des
commerçant (50%) ils viennent faire des prêts pour agrandir leurs activités ce qui leurs
permet de venir rembourser le prêt qu’ils ont faits e aussi fait des épargnes. Ce qui fait
que les clients connaissent les offres de PADME (Tableau 3). Les clients pour faire
connaitre leurs produits et les vendre utilisent les réseaux sociaux tel que WhatsApp
Facebook tik-tok et autre (Tableau 7).

2.2 Analyse des résultats du guide d’entretient

De l’analyse du guide d’entretien, on retient que PADME doit organiser plus de
formation à son personnel afin d’améliorer leurs compétences en service à la clientèle
(Thème 5). Le manque de compétences numériques au niveau des clients et aussi le
manque de ressource humaines et technologique est ce qui empêche la pratique du
marketing relationnel à l’ère du numérique (Thème7). De même certains clients de
PADME-Akassato sont très limités en ce qui concerne l’utilisation de la technologie
(Thème10) par ce qu’ils n’utilisent même pas de portable Android.

Section 2 : Validation des hypothèses et suggestions

Dans cette section, nous allons vérifier les hypothèses et apporter les suggestions
nécessaires.
Paragraphe 1 : Vérification des hypothèses

1.1 Vérification de l’hypothèse 1

D’après notre hypothèse de départ, la non exploitation de la base de données du
portefeuille pour le suivi digital des clients est due :
Au manque de ressources humaines et technologique ou de compétences
Préoccupation des clients liée à la confidentialité de leurs données

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Faible demande des clients. Les résultats de nos enquêtes montrent que 85% des
clients ont affirmés que PADME ne suit pas ses clients via les réseaux sociaux car ils
sont proche d’eux physiquement et les rendent visite en allant chez eux Ce qui
confirme la vérification de l’hypothèse 1

1.2. Vérification de l’hypothèse 2

D’après l’hypothèse 2, les difficultés éprouvées par PADME-Akassato pour établir
une relation de confiance client-entreprise. De nos enquêtes auprès de l’OP il
affirme cette hypothèse s’explique par les problèmes de :
Qualités de services fournies aux clients
Lenteur dans les prestations de service
Expérience passées négatives ;
Instabilité de connexion lors des procédures d’ouverture de compte ou de traitement de
dossier des clients. Ainsi, notre deuxième hypothèse est validée.

1.3. Vérification de l’hypothèse 3

La digitalisation prend plus de place dans la stratégie de communication des
entreprises. Notre enquête a révélé que seulement 25% des clients interrogés utilisent
les réseaux sociaux (Tableau 7). De même l’OP affirme que plusieurs clients ont un
accès limité à la technologie (Thème 10) cela prouve que certains clients n’ont pas
encore une véritable culture de la digitalisation. Ce constat nous permet de confirmer
notre troisième hypothèse « L’insuffisance de connaissance de certains clients sur
la pratique des outils digitaux. »

Paragraphe 2 : suggestions et précaution de mise en œuvre

Les suggestions générales, spécifiques et les précautions de mise en œuvre sont
formulées ici.

2.1 : Suggestion d’ordre générale à l’endroit de l’institution

De façon générale, nous suggérons à PADME-Akassato ce qui suit :
Analyser les données disponibles dans la base de données de portefeuille
Identifier les informations clés qui peuvent être utilisées pour le suivi numérique des
clients
Utiliser un système CRM pour centraliser et organiser les informations des clients de
manière structurée

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Exploiter les canaux de communication numérique tels que les réseaux sociaux, les
applications de messagerie, les e-mails pour interagir avec les clients de manière plus
proactive et personnalisée.

2.2 Suggestion d’ordre spécifique

Utiliser des techniques d’exploration de données pour identifier les tendances et
modèle caché dans la base de données
Collaborer avec des experts du domaine d’exploitation de donnée
Mis en place d’un programme de fidélité personnalisé pour les clients
Etre clair sur les services, les tarifs, les délais de paiement
Traiter les problèmes des clients avec diligence et chercher toujours à dépasser leurs
attentes
Encourager les clients à partager leurs préoccupations et des suggestions
Organiser des sessions de formation ou des ateliers pour les clients afin de les
apprendre les bases des outils digitaux
Créer des guides et des tutoriels simples et accessibles pour les clients afin de les
expliqués étape par étape comment utiliser les outils digitaux en mettant l’accent sur
les fonctionnalités les plus importantes
Organiser les informations de manière et utiliser un langage simple et compréhensible
ou leur parler dans leurs langues locales.

2.3. Précautions de mise en œuvre

Au regard de l’établissement du diagnostic, on constate que les différentes hypothèses
sont validées. Alors les recommandations vont exclusivement à l’endroit de PADME-
Akassato à savoir :
former régulièrement le personnel ;
améliorer la stratégie organisationnelle de votre service clients
intensifier la communication sur les atouts des produits numériques en faisant des
communications audio- visuelles ;
recruter du personnel pour la communication avec la clientèle.

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

CONCLUSION

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

En résumé, le marketing relationnel à l’ère du numérique offre des possibilités pour

établir et maintenir des relations durables avec les clients. Notre analyse met en
évidence l’importance croissante du marketing relationnel à l’ère du numérique dans
un environnement numérique. L’agence PADME-Akassato a l’opportunité de tirer
parti de cette tendance en adoptant des stratégies axées sur la personnalisation et la
collecte de données pour mieux comprendre et répondre aux besoins de ses clients. En
effet, pour garder cette constance et pour réussir de belles prestations, l’objectif de
cette recherche a été surtout d’analyser le système d’information des bénéficiaires au
sein de PADME-Akassato.

Pour atteindre cet objectif, nous avons fait des recherches documentaires,
réalisé une enquête à l’endroit des bénéficiaires et du personnel de PADME-Akassato,
la bibliothèque de notre école et internet afin de mieux nous imprégner du thème et de
trouver des réponses à nos préoccupations. Le questionnaire nous a permis de
recueillir l’avis des clients sur les services de PADME-Akassato pour nous imprégner
de la réalité du terrain. L’analyse des différentes informations collectées révèle que la
non exploitation de la base de données du portefeuille pour le suivi digital des
clients est due au manque de ressources ou de compétences techniques pour mettre en
place un système de suivi digital. De même, les difficultés éprouvées par PADME-
Akassato pour établir une relation de confiance client-entreprise s’explique par les
problèmes de qualités de services fournies aux clients.

En guide de recommandation, nous suggérons à l’agence PADME-Akassato de

mettre en place un programme de fidélisation basé sur le marketing relationnel.
L’entreprise peut aussi exploiter des outils numériques tels que les réseaux sociaux, la
personnalisation des messages afin d’avoir avec sa clientèle une relation à long terme.

Réalisé par ADEDEMI Laeticia Grâce & SONON Sènan Bénédicte Page 45
REFERENCES BIBLIORAPHIQUES
I. Ouvrage
 AIMERIN P. Ulrich [Link] Weber P., (1990), dans « Méthode Commerciales »,
Edition Nathan, Paris
 Grönroos et Morgan Hunt « notion de marketing relationnel »
 Deshpandé et Delgado-Ballester « notion de confiance »
 Kotler et Armstrong, 2020 « Définition du marketing relationnel et son
évolution »
 Chaffey et Ellis-Chadwick, 2019 « Impact du numérique sur le marketing
relationnel »

II. Mémoires
 Conforte YEDENOU (2020) « La place du marketing relationnel dans la
fidélisation de la clientèle de BENIN TELECMS SERVICES » mémoire de fin
de formation : Haute Ecole de Commerce et Management.
 Estelle DAMASSOH et Ginette DOSSOUMON (2021) « Gestion de la relation
client à l’agence PAPME CALAVI » mémoire de fin de formation : Haute
Ecole de Commerce et Management.
 Frudolin GLELE (2020) « Analyse de la communication digitale de 2at
solution » mémoire de fin de formation : Haute Ecole de Commerce et
Management.
 Fiofa F.B. AGONGLO & Omonola H.J. ILAMEDJI (2021) « ÉTUDE DU
MARKETING MIX DES PETITES SURFACES DE VENTE AU BENIN :
CAS DES PRODUITS COSMÉTIQUES DE FREFARYC » mémoire de fin de
formation : Haute Ecole de Commerce et Management.

III. WEBOGRAPHIE
 www.mé[Link] consulté le 15 mars 2024 à 14h38
 [Link] consulté le 17 mars 2024 à 11h pm
 [Link] consulté le 19 mars 2024 à 08h50
 [Link] consulté le 10 avril 2024 à 1h32 pm
[Link]
 [Link] consulté le 13mai 2024 à 2h08 pm
 [Link] consulté le 22 mai 2024 à 4h55 am

Réalisé par ADEDEMI Laeticia Grâce & SONON Sènan Bénédicte Page 1
 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

ANNEXE

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NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

Annexe 1 : Questionnaire d’enquête adressée au client

Madame, Mademoiselle et Monsieur bonjour!
Dans le cadre de la réalisation de notre mémoire de fin de formation pour
l’obtention de la licence professionnelle en Marketing, Communication et
Commerce, nous menons une enquête sur le sujet : « Analyse de la Pratique du
Marketing Relationnel à l’ère du numérique au sein de l’agence PADME bureau
: Akassato ». A cet effet, nous vous prions de bien vouloir répondre aux
questions suivantes dans l’anonymat et nous vous remercions d’avance.

Question 1: Dans quelle branche d’activité exercez-vous ?

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Question 2: Depuis combien de temps êtes-vous client à PADME ?
------------- Jours ------------ MOIS --------------- Année
Question 3: Dans quel secteur d’activité exercez-vous ?
Agriculture
Commerce
Artisanat
Question 4 : Connaissez- vous les offres de PADME ?
OUI
NON
Pas vraiment
Question 5: Comment appréciez- vous le montant accordé par PADME ?
Suffisant
Insuffisant
Question 6 : Avez-vous l’impression d’être la préoccupation relationnelle de
PADME ?
Oui Non Je ne sais pas
Question 7 : Comment êtes-vous traité(e) par les agents de PADME ?
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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

Demandeur de prêt Emprunteur Ami(e) Partenaire

Question 8 : Sentez-vous comme chez vous au niveau du bureau PADME
Akassato ?
Oui Non Je ne sais pas
Question 8 : Arrivez-vous à payer le crédit sur les réseaux mobiles?
Qui
Non
Question 09 : Que se passe-t-il avec PADME en situation de retard de paiement
des crédits mis en place ?
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Question 10 : PADME s’intéresse-t-il à votre activité via les médias sociaux ?
Oui Non Je ne sais pas
Question 11 : Quels sont les réseaux sociaux dont vous faites habituellement
usage ?
WhatsApp Tik tok facebook autre
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Question 12 : Etes-vous capable de recommander PADME à un ami ou proche ?

Oui Non Sans avis
Question 10: Est-ce que les réseaux fonctionnent à tout moment?
OUI
NON
Veuillez inscrire vos préoccupations non abordées

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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

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MERCI POUR VOTRE DISPONIBILITE ET VOTRE COLLABORATION

Annexe N°2 : Guide d’entretien à l’endroit du personnel

Madame, Mademoiselle et Monsieur bonjour!
Dans le cadre de la réalisation de notre mémoire de fin de formation pour
l’obtention de la licence professionnelle en Marketing, Communication et
Commerce, nous menons une enquête sur le sujet : « Analyse de la pratique du
marketing relationnel à l’ère du numérique au sein de l’agence PADME bureau:
Akassato ». A cet effet, nous vous prions de bien vouloir répondre aux questions
suivantes dans l’anonymat et nous vous remercions d’avance.
Thème 1: Depuis combien de temps (ancienneté) êtes-vous agent à PADME?
Année…………. Mois………… Jours…………..
Thème 2: Quel poste occupez-vous à PADME?
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Thème 3: Quels sont les outils technologiques que PADME vous fournie pour
faire votre travail?
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Thème 4 : PADME dispose-t-elle une équipe commerciale ?
Oui
Non
Thème 5 : Quels sont les actions pouvant améliorer la relation à long terme entre
le personnels et la clientèle ?
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 ANALYSE DE LA PRATIQUE DU MARKETING RELATIONNEL A L’ERE DU
NUMERIQUE AU SEIN DE L’AGENCE PADME BUREAU : AKASSATO

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Thème 6 : Que suggérez-vous pour une meilleure gestion des clients à PADME ?
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Thème 7 : Qu’est-ce qui empêche la pratique du marketing relationnel à l’ère du
numérique ?
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Thème 8 : Qu’est-ce qui justifie la non exploitation de la base de données du portefeuille
pour le suivi digital des clients ?
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Thème 9 : Quelles sont les raisons des difficultés éprouvées par PADME pour établir une
relation de confiance client-entreprise ?
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Thème 10 : A quoi serait due l’insuffisance de connaissance de certains clients sur la pratique
des outils digitaux ?
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MERCI POUR VOTRE DISPONIBILITE ET VOTRE COLLABORATION

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