Un aspect du rôle infirmier autonome dans un

service d’urgences somatiques

Travail en vue de l’obtention du titre de Bachelor of Science

HES-SO en soins infirmiers

Par
Geinoz Elsa
Promotion 2008-2011

Sous la direction de Messieurs Giller Noël & Niggli Martin

Haute Ecole de Santé, Fribourg

Filière soins infirmiers

Le 4 Juillet 2011

1
Remerciements
J’aimerais remercier mes directeurs de mémoire Messieurs Noël Giller et Martin Niggli
pour le soutien, la confiance et les conseils qu’ils m’ont apportés tout au long de ce
travail. Je souhaite également remercier Madame Nicole Chollet, infirmière au service
des urgences de l’Hôpital Cantonal à Fribourg pour m’avoir accordé de son temps. J’ai
pu avec elle partager un après-midi au tri des urgences. Elle m’a donné beaucoup
d’informations et elle m’a fait parvenir des documents de cours sur la formation des
urgences avec le tri intégré à l’intérieur de celui-ci. J’ai pu également voir concrètement
comment s’effectue un tri.

J’aimerais pour finir adresser un tout grand merci à Mesdames Valérie Both et Elodie
Geinoz pour avoir relu et corrigé mon travail de mémoire avec vigueur.

Résumé
La réalisation de ce travail a pour objectif d’identifier les éléments posant problèmes
lors des prises de décisions de l’infirmière d’accueil et d’orientation (IAO) dans les
services d’urgences somatiques pour agir concrètement sur ceux-ci. Cette
problématique est fondamentale puisque la littérature révèle que l’on rencontre des
situations, lors de la prise de décisions au tri des urgences, où l’on sur ou sous-estime
les degrés d’urgence. Par conséquent, la prise en charge n’est pas optimale.

A l’aide de seize documents pertinents tirés de la littérature, il a été possible d’analyser

finement cette thématique. Il en ressort différents éléments comme des facteurs internes
(l’expérience, les connaissances, l’intuition), des facteurs externes (les contraintes de
temps, les interruptions fréquentes, le manque de formation), des facteurs cliniques et
d’autres facteurs, notamment la prise en charge des enfants.

En lien avec le cadre de référence du jugement clinique on remarque que certaines

notions ont été développées notamment les connaissances ou l’expérience. Cependant,
d’autres n’ont pas été abordées comme la confiance en soi ou la capacité de
raisonnement. Le travail infirmier ne se situe ainsi pas seulement dans le « faire » et
dans « l’ici et maintenant », il demande l’acquisition de nombreuses compétences. La
posture réflexive est indispensable pour arriver à un jugement clinique pertinent.

2
Table des matières
1 Introduction ............................................................................................................... 5
2 Problématique ............................................................................................................ 6
2.1 Question de recherche ....................................................................................................................6
3 Fondements théoriques .............................................................................................. 7
3.1 Concepts en lien avec la question de recherche ..........................................................................7
3.1.1 L’infirmière IAO......................................................................................... 7
3.1.2 Les prises de décisions ................................................................................ 9
3.1.3 Le triage des patients .................................................................................. 9
3.1.4 Un service d’urgences somatiques ............................................................ 12
3.2 Cadre de référence........................................................................................................................ 13
3.2.1 Jugement clinique ..................................................................................... 13
4 Méthodologie ........................................................................................................... 16
4.1 Devis de recherche ....................................................................................................................... 16
4.2 Critères d’inclusion ...................................................................................................................... 17
4.3 Critères d’exclusion ..................................................................................................................... 17
4.4 Résultat des stratégies de recherches ......................................................................................... 18
5 Résultats .................................................................................................................. 22
5.1 Prise de décisions ......................................................................................................................... 22
5.2 Facteurs influençant les prises de décisions des infirmières au poste de tri des urgences . 25
5.2.1 Les facteurs internes ................................................................................. 25
[Link] L’expérience .......................................................................................... 25
[Link] Les connaissances ................................................................................. 26
[Link] Du débutant au praticien expert ............................................................ 27
[Link] L’intuition ............................................................................................. 27
[Link] L’incertitude .......................................................................................... 28
5.2.2 Les facteurs externes, contextuels ............................................................ 28
5.2.3 Les facteurs cliniques et paracliniques ..................................................... 29
5.2.4 D’autres facteurs ....................................................................................... 29
[Link] Prise en charge des enfants ................................................................... 29
[Link] L’information ........................................................................................ 30
5.3 Moyens mis en place pour faire face aux facteurs influençant.............................................. 30
5.3.1 Programme d’éducation particulier .......................................................... 30

3
 5.3.2 Acquisition de compétences ..................................................................... 31
5.3.3 Réflexion, pensée à haute voix ................................................................. 32
5.4 Propositions des auteurs pour de futures recherches............................................................... 33
6 Discussion................................................................................................................ 33
6.1 Discussion des résultats des diverses études ............................................................................ 34
6.2 Lien avec le cadre de référence, jugement clinique................................................................. 36
6.3 Réponse à la question de recherche ........................................................................................... 38
6.4 Perspectives pour la pratique infirmière.................................................................................... 40
6.5 Points forts et points faibles de la revue de littérature scientifique ........................................ 41
7 Conclusion ............................................................................................................... 42
8 Annexes ................................................................................................................... 43
8.1 Annexe 1 : Déclaration d’authenticité....................................................................................... 43
8.2 Annexe 2 : Grilles de lecture ...................................................................................................... 44
8.3 Annexe 3 : Critères établis pour un tri le plus adéquat possible ............................................ 78
8.4 Annexe 4 : Tableau du débutant au praticien expert............................................................... 79
9 Bibliographie ........................................................................................................... 82
9.1 Articles de revue de littérature .................................................................................................... 82
9.2 Ouvrages........................................................................................................................................ 83
9.3 Divers ............................................................................................................................................. 83
9.4 Sites internet .................................................................................................................................. 85

4
1 INTRODUCTION
Le tri est un concept relativement complexe. Il s’élabore dès l’entrée des patients dans
les services d’urgences somatiques par des infirmières 1 d’accueil et d’orientation (IAO).
Ce poste est relativement récent puisqu’il est apparu dans les années 1980 (Marc et al.
2008). La spécialisation du travail infirmier aux urgences nécessite une formation
complémentaire en cours d’emploi de deux ans durant laquelle on traite tous les aspects
en lien avec les soins d’urgences. Le tri est également étudié avec un accent tout
particulier sur les priorités de la prise en soins des patients.

Les responsabilités de l’IAO exigent des compétences professionnelles et des qualités

personnelles. Ainsi, une expérience professionnelle est recommandée. Elle doit faire
preuve de capacités d’organisation et de réalisation des soins médico-délégués
(dextérité, technique), avoir des capacités d’observation et d’analyse pour le recueil de
données, des capacités d’écoute, de disponibilité et de gestion de stress afin de gérer
l’imprévu rencontré dans la pratique professionnelle quotidienne (Prudhomme, 2008).

Par conséquent, lorsqu’il fallait choisir une thématique pour le Bachelor Thesis (BT),
d’emblée le rôle professionnel dans un service d’urgence est apparu. Je voulais
travailler un domaine qui me passionne et qui me toucherait dans le futur en tant
qu’infirmière diplômée. Mon projet professionnel est de plus tard, travailler dans un tel
service. Mes ambitions ont fait suite aux situations d’urgences gérées lors de mon
travail le week-end dans un petit hôpital ou lors de mon stage en Guyane Française ou
j’ai alors été amenée à gérer de manière autonome l’entier du service. En Amazonie, j’ai
été confrontée à des situations très complexes de par leur gravité (machette au niveau
thoracique, pathologies différentes), mais aussi par le fait que leur culture soit différente
(ils parlent plusieurs dialectes et ont d’autres croyances). Je souhaitais également
aborder un thème d’actualité qui intéresserait et serait utile à la profession. Je me suis
alors aperçue qu’aujourd’hui le tri des urgences est un acte indispensable puisque les
services débordent, « hausse annuelle des admissions de 5 à 6 % constante depuis le
milieu de la décennie 1990, en particulier au CHUV » (Santé publique, 2001). Cet
élément m’apporte la confirmation qu’il s’agit d’un sujet d’actualité et d’un problème
crucial de santé publique.

Les éléments ci-dessous vont permettre par la suite, d’expliciter la problématique.

1
Pour les termes infirmier/infirmière ils sont utilisées d’une manière épicènes et avec un souci d’égalité.

5
2 PROBLÉMATIQUE
Dans la majorité des services d’urgences d’Europe et de Suisse, la littérature constate
qu’il y a une augmentation importante du nombre de consultations pour des situations
d’urgences ou des cas de policlinique. Ainsi, il y a une surcharge chronique de travail
dans les services d’urgences et une impossibilité de répondre immédiatement aux
demandes des patients.

Pour faire face à ce problème récurrent, un concept de tri a été instauré il y a déjà trente
ans dans les pays Anglo-Saxons. Il cherche à répondre à :

- L’identification immédiate et la catégorisation des plaintes du patient, selon les

priorités vitales et les pathologies.
- L’évaluation tolérable du délai de temps d’attente avant une prise en charge
médicale.
- La détermination de l’endroit le mieux adapté à la prise en charge (Rutschmann
et al.2005).

Le but de ce travail est de trouver des pistes d’actions pour répondre aux problèmes que
le personnel soignant rencontre lors de ses prises de décisions lors du tri des urgences et
améliorer la pratique professionnelle. Comme le sujet est relativement récent, il ne peut
qu’apporter des éléments constructifs pour les infirmières qui travaillent dans les postes
de tri des services d’urgences.

Par conséquent, une recension des écrits en lien avec les élements posant difficulté dans
la prise de décisions lors du tri des urgences va être effectuée et étudiée. Les éléments
seront retranscris en français lors des résultats et l’on pourra prendre connaissance de ce
qui est entrepris au niveau infirmier. C’est à dire découvrir ce qui est préconisé par les
travaux de recherches actuels.

Pour ce faire, l’analyse va s’orienter sur la base de la question de recherche.

2.1 QUESTION DE RECHERCHE

«Quels sont les éléments qui influencent l’infirmière IAO dans sa prise de décision lors
du triage des patients dans un contexte d’un service d’urgences somatiques et comment
peuvent-ils être modulés afin que la prise en soins soit optimale ? »

La suite du travail abordera les différents concepts en lien avec la question de recherche.

6
3 FONDEMENTS THÉORIQUES
3.1 CONCEPTS EN LIEN AVEC LA QUESTION DE RECHERCHE

La description des différents concepts permettant l’analyse et la compréhension de la

question de recherche vont être établis ci-dessous.

3.1.1 L’INFIRMIÈRE IAO

Pour, B., Miroux, P., Piedade, I. & Benveniste, R. (2008) :

L’infirmière organisatrice de l’accueil a pour mission d’accueillir tout

patient et ses accompagnants se présentant aux urgences, d’identifier le
motif de consultation, d’évaluer l’état clinique et d’orienter dans le secteur
approprié en fonction du degré de gravité.

Elle a comme missions permanentes :

- D’assurer un accueil adapté (recueil du motif de consultation, histoire de la

maladie, antécédents).
- D’assurer la réalisation des premiers soins (constantes : pouls, PA, saturation en
O2, fréquence respiratoire, glycémie capillaire, peak-flow, évaluation de la
douleur, ECG, gestes de première urgence).
- D’assurer une orientation dans les différents secteurs adaptée au motif de
consultation selon l’échelle de tri.
- D’orienter vers le bureau des admissions afin de procéder à l’enregistrement
administratif en fonction de l’état de santé du patient.
- D’informer le patient et les accompagnants du déroulement de la prise en charge.
- De renseigner les familles en attente.
- D’encadrer les étudiants infirmiers et le nouveau personnel.

Une règle incontournable à considérer : l’IAO ne peut renvoyer un patient

sans avis médical ([Link]-XX).

7
L’organisation pratique de l’IAO selon Prudhomme, C., Jeanmougin, C. & Kessler, B.
(2008) considère que:

La condition essentielle est une expérience de travail dans un service

d’urgence.

L’IAO peut être seule ou assistée d’une autre soignante selon les services.
Elle doit en permanence être disponible et immédiatement joignable pour
qu’elle puisse prendre en charge chaque patient dès son arrivée.

La transmission des informations recueillies est capitale : le contact oral

direct est primordial mais ne doit pas faire négliger le support papier, dont la
permanence permet de limiter les pertes de données.

Cette transmission, selon les cas, se fera à un (e) collègue, au médecin, voire
au service de consultation vers lequel peut être dirigé d’emblée le patient
dans certains cas. La compétence reconnue et assumée autorise une certaine
liberté de décision qui permet d’améliorer le fonctionnement du service et,
notamment, de réduire les temps d’attente (p.4).

Au niveau des responsabilités par Prudhomme, C., Jeanmougin, C. & Kessler, B. (2008)
elles ont des compétences:

Elles requièrent des capacités professionnelles généralement acquises après

une à deux années d’exercice dans une unité d’hospitalisation.

En effet, ses capacités d’organisation et de réalisation des soins (dextérité,

technicité), ses capacités d’observation et d’analyse en vue de contribuer au
recueil de données cliniques (…), alliées à des capacités relationnelles
d’écoute, de disponibilité et de gestion du stress, sont gages de la qualité des
soins donnés dans un contexte de gestion de l’imprévisible tant au niveau
des flux variables de patients que des pathologies rencontrées.

L’exercice au poste d’IAO nécessite une formation complémentaire (une

semaine par un organisme de formation après expérience professionnelle de
deux ans au moins dans le domaine de l’urgence, Recommandations de la
Société française de médecine d’urgence), en particulier au tri permettant
d’affecter de manière adaptée les priorités de prise en charge (p.13).

8
3.1.2 LES PRISES DE DÉCISIONS

Elles sont présentent tout au long de la vie quotidienne et touchent tout organisme
vivant ayant un système nerveux. Celles-ci évoquent une méthode de raisonnement en
lien avec certains éléments rationnels et/ou irrationnels. Les décisions rationnelles ont
un impact important dans les professions médicales. Elles interviennent par exemple
lors de la pose du diagnostic et de la prescription du traitement. Toutefois, la littérature
relève que lors de situations d’urgences ou lorsqu’il est utopique de connaître certaines
informations, on privilégie son intuition.

Les prises de décisions sont ainsi des processus cognitifs complexes visant la sélection
de différents types d’actions parmi diverses alternatives (Wikipédia, l’encyclopédie
libre, 2011).

3.1.3 LE TRIAGE DES PATIENTS

Selon le Service des Urgences (SU) (2009) :

Le tri est un processus qui consiste à identifier, évaluer et classer les besoins
de santé des bénéficiaires qui se présentent aux urgences selon des critères
établis et à déterminer la réponse la plus adaptée à leurs besoins dans des
limites de temps acceptables (p.1).

Pour Simon (s.d) :

Des normes de fonctionnement du triage existent :

- Le triage s’effectue de manière continue : remplacement de la personne affectée

au tri lorsqu’elle s’absente.

- Tous les patients qui se présentent doivent faire l’objet du triage, avant
l’inscription administrative.

- Le triage doit être rapide et non perturbé par d’autres tâches.

- Le document relatif au triage doit être rempli avec simplicité mais systématique.

- La réévaluation périodique des patients en attente doit être faite.

9
 Les principaux objectifs visés par le triage sont :

- L’évaluation rapide de toutes personnes qui se présentent aux urgences.

- La détermination de la priorité des soins en fonction de l’état de santé de la

personne.

- L’amélioration de l’accessibilité aux soins pour les personnes dont l’état requiert
une intervention immédiate et rapide.

- La réduction des risques de détérioration de l’état clinique par des soins rapides
ou une surveillance appropriée.

- La diminution de l’anxiété et l’amélioration de la satisfaction des bénéficiaires et

de leur famille par une information facile à comprendre et pertinente.

- L’individualisation et l’humanisation de l’accueil.

- La diminution des frustrations et des inquiétudes du personnel.

- La réduction du temps d’attente.

- La réduction des risques d’agression contre le personnel ou les autres personnes

dans la salle d’attente.

- L’amélioration du fonctionnement du service d’urgence.

- L’éducation et l’information à la clientèle en matière de santé.

- L’inscription au dossier des résultats du triage à des fins d’appréciation de la

qualité (p.5).

Après avoir atteint ces objectifs lors du triage, il faut classer les urgences selon le
niveau de gravité. Pour ce faire, plusieurs échelles existent. Il y a par exemple l’échelle
canadienne de tri de gravité aux urgences (ETG) ou encore la classification infirmière
de médecine d’urgence (CIMU).

L’échelle utilisée par les hôpitaux universitaires de Genève sur laquelle l’Hôpital
Cantonal site de Fribourg s’est basé va être décrite.

Pour Simon (ibid) :

Cet outil a été créé à partir de références canadiennes et d’un relevé sur 4
semaines des situations de soins rencontrées à l’accueil dans notre service.
La feuille de tri est composée de rubriques relatives à l’anamnèse effectuée

10
par l’IAO, éléments indispensables pour aboutir à un jugement clinique. Au
verso de la feuille, les motifs numérotés sont listés avec en regard de chacun
une fourchette de degrés possibles. L’infirmière doit maîtriser la définition
des degrés d’urgences préétablis soit :

URGENCE 1 (Situation aiguë, délai d’installation immédiat) :

Situation pathologique pouvant entraîner la mort, la perte d’un membre ou
d’un organe, si la prise en charge n’est pas immédiate. L’infirmière amène
directement la personne dans un box rouge (salle de déchoquage). Elle note
uniquement le degré d’urgences et le motif d’entrée sur la feuille de tri.

URGENCE 2 (Situation urgente, délai d’installation : 20’) :

Situation pathologique n’engageant pas le pronostic vital, mais qui est
susceptible de s’aggraver dans l’immédiat. L’infirmière fait une évaluation
rapide, remplit la feuille de tri et accompagne le patient dans un box adapté
à son état.

URGENCE 3 (Situation semi-urgente, délai d’installation : 120’) :

Situation pathologique où le temps ne constitue pas un facteur critique.
L’état du patient à son arrivée est jugé stable. L’infirmière remplit la feuille
de tri et dirige le patient vers un lieu de soins ou en salle d’attente où il sera
réévalué régulièrement.

URGENCE 4 (Situation non urgente) :

Situation pathologique jugée stable et ne nécessitant pas de soins dans le
service d’urgence. L’infirmière remplit la feuille de tri et dirige le patient :

- soit dans un secteur ambulatoire de type policlinique aux heures ouvrables

- soit à la Division des Urgences Médico-Chirurgicales (DUMC) à partir de
18h.

Cet outil est évolutif, afin de le rendre le plus opérationnel possible et adapté au
contexte de l’offre et de la demande en soins. A ce jour, nous en sommes à la 6ème
version (p.6).

11
3.1.4 UN SERVICE D’URGENCES SOMATIQUES

Les services d’urgences font parties d’unités de l’hôpital qui s’occupe de fournir des
soins 24h/24, 365 jours sur 365.

Ils reçoivent tant des malades que des personnes blessées venant d’elles-mêmes ou de
services de secours comme l’ambulance, la Rega.

Ces services d’urgences sont complexes car ils ont plusieurs missions. Prenons
l’exemple des Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG), 2009 :

- Assurer 24 heures sur 24 et 365 jours par an sur l’ensemble du territoire cantonal
une aide médicale urgente efficace, rapide, coordonnée et économique, en
fonction des partenaires et des moyens à disposition, au quotidien, et lors
d’événements majeurs planifiés ou non.

- Etre un service de référence en soins d’urgence et de réanimation pour les autres

structures d’urgence du canton de Genève et selon les cas, la France voisine.

- Accueillir, stabiliser et "trier" le patient quelle que soit la nature de son problème
de santé.

- Initier les investigations nécessaires à l’évaluation et au tri du patient et, si

nécessaire, à l’instauration d’un traitement, et recourir à une compétence
spécialisée (consultant, plateau technique) selon les besoins du patient.

- Décider de la trajectoire initiale de soins des patients au sein des HUG en les
orientant vers la structure (à l’intérieur ou en dehors des HUG) à même de
répondre le mieux à leur problème de santé et leur état clinique.

- Assurer une qualité dans l’écoute, l’accueil et la prise en charge initiale globale
des patients et de leurs accompagnants.

- Développer un enseignement post-gradué spécialisé afin de former des

spécialistes en médecine d’urgences et développer la recherche clinique dans cette
discipline.

12
La structure est également particulière. Au HUG par exemple le service est structuré en
6 zones de soins :

- la zone d’accueil
- le secteur de soins ambulatoires médicaux (5 box)
- le secteur de soins ambulatoires chirurgicaux (6 box)
- le secteur de soins aigus (16 box dont 3 salles de déchocage)
- le secteur psychiatrique (2 box)
- l’unité d’observation de 32 lits

Pour chaque secteur de soins, des critères d’orientation ont été définis et sont
respectés par l’IAO afin d’installer le patient dans le secteur de soins le plus
approprié à son problème de santé (Simon, s.d).

Cependant, si le HUG possède 6 zones de soins et d’une grandeur considérable

tous les hôpitaux ont une structure différente. Cependant, leurs missions restent
semblablent.

3.2 CADRE DE RÉFÉRENCE

3.2.1 JUGEMENT CLINIQUE

Le travail de l’infirmière représente une réalité complexe. Il peut mettre en cause l’état
du malade, les complications de son état ou les signes de son amélioration ainsi que la
transmission des informations. Par conséquent, le jugement posé par l’infirmière sur ces
éléments est au centre des soins. Il oriente non seulement ses actions mais également
celles des différents professionnels des soins. Il est alors fondamental que l’infirmière
ait une qualité d’observation et de raisonnement qui lui permette de poser de bons
jugements sur lesquels tous peuvent s’appuyer.

Poser un jugement clinique est exigent pour les professionnels des soins en raison d’une
grande quantité de données qui ne peuvent pas être mémorisées dans la mémoire à court
terme. L’émergence d’hypothèses pour structurer la pensée et la mobilisation de
connaissances sont nécessaires. Le jugement clinique est ainsi indépendant de
l’observation, de la sélection de données pertinentes, des liens que l’on fait entre ce
qu’on voit, ce qu’on sait et sa capacité de raisonnement. Le jugement clinique demande
une certaine maturité intellectuelle et professionnelle en ce qui concerne l’attention, la
capacité de raisonnement et la synthèse pour arriver à une déduction logique. En
13
fonction de l’expérience de l’infirmière, le processus intellectuel pour poser ce
jugement est plus ou moins long. Chez la novice (définition annexe 4), il ne peut être
que lent et laborieux, alors que chez l’experte, il peut devenir intuitif et très rapide. La
pensée humaniste se traduisant par l’écoute, le respect et l’authenticité dans sa relation
avec le patient est aussi nécessaire au jugement clinique (Phaneuf, 2008). Ci-dessous, le
processus est mis en image.

Jugement
clinique
Observation Raisonnement Pensée critique

Connaissances,
expérience

Figure 1 : Processus de jugement clinique

Le terme "raisonnement" est défini à la fois comme un processus intellectuel et comme

le résultat d’un processus ; la personne qui raisonne effectue une série d’inférences mais
n’exprime que le produit de son raisonnement » (Revue de référence infirmière, 2010,
p.1).

Le processus de pensée est indispensable pour arriver à un jugement clinique. Pour ce

faire, pour Phaneuf (2008), : « il faut d’abord porter attention à ce que la personne vit,
réunir les informations qui forment un faisceau de renseignements tournant autour d’une
même difficulté, utiliser son raisonnnement pour les interpréter et sa pensée critique
pour distinguer les différentes hypothèses possibles. Faire ensuite une déduction logique
pour identifier le problème » (p.2).

14
« Le jugement clinique est une idée, une opinion claire que l’infirmière se fait à la suite
d’un processus d’observation, de réflexion et de raisonnement sur les données
observées ; il est, en somme, la conclusion qu’elle en tire » (Phaneuf, ibid, p.1).

Par conséquent, « le jugement clinique exige :

- Des connaissances théoriques sur le problème en cause.

- Une certaine expérience clinique.
- Une capacité rigoureuse d’observation.
- Une bonne capacité de raisonnement sur la réalité observée.
- Le dévelopement de la pensée critique l’aide à peser les « pour » et les « contre ».
Ces exigences permettent à l’infirmière de reconnaître des signes et symptômes
caractéristiques de certains problèmes et de juger des hypothèses possibles.
- La confiance en soi, en ses connaissances et la capacité d’oser.
- L’acceptation des responsabilités inhérentes au jugement clinique puisqu’il
conduit à la prise de décision.
- Le respect des standards de qualité de soins et des principes éthiques. (Adapté de
Kataoka-Yahiro & Saylor (1994). A critical model for nursing judgement. Journal
of Nursing education, 33 (8), 351-356 cité par Phaneuf, 2008, p 4 ».

En conclusion, la réunion des résultats d’observation, leur regroupement logique et leur

identification à la suite d’un raisonnement sur leur origine, leur pertinence et leurs effets
combinés aboutit à ce que l’infirmière prenne des décisions et effectue des soins
adaptés. Le jugement clinique est alors essentiel à l’exercice de notre profession. On
remarque alors que le travail infirmier ne se situe pas seulement dans le « faire » et dans
« l’ici et maintenant ». Il demande l’acquisition de tous les éléments nommés ci-dessus.
Cet aspect professionnel est essentiel dans la formation des infirmières. Si la posture
réflexive est développée au cours de l’apprentissage, elles développeront l’habileté à
"penser leur pensée". Le nouveau référentiel de formation est centré sur un
apprentissage qui respecte trois paliers : comprendre, agir, transférer. Par conséquent, il
cite qu’évaluer les besoins de santé et les attentes d’une personne en utilisant un
raisonnement clinique est la première des dix compétences. L’infirmier doit apprendre à
reconnaître sa façon de raisonner, ses forces et ses faiblesses pour apprendre à poser un
jugement sur ses capacités et proposer des axes d’amélioration (La revue de référence
infirmière, 2010).

15
4 MÉTHODOLOGIE
Pour répondre à la question de recherche, une revue d’articles sur la banque de données
PubMed / Medline a été effectuée. Elle s’est étendue de la période de janvier 2010 à mai
2011. Pour ce faire, la combinaison de différents termes MeSH (mots clefs répertoriés
sur PubMed) a été utilisée.

Des articles pertinents en lien avec la totalité de la problématique ont été choisis. Il y
avait une masse très importante d’articles traitant du fonctionnement du tri des urgences
mais peu traitaient des éléments posant problèmes lors du tri. Ainsi, une vision globale
était nécessaire pour ne pas retenir des articles spécifiques à un domaine. L’affluence
d’articles a permis de relever des critères d’inclusions très précis et de cibler au mieux
la thématique de ce BT.

Il est fondamental dans la pratique quotidienne d’avoir une vue d’ensemble sur cette
thématique. Toutefois, la littérature spécialisée est fréquemment en anglais. Ainsi, faire
une revue de littérature en français permet aux professionnels de savoir où en est
actuellement la recherche dans le monde entier.

4.1 DEVIS DE RECHERCHE

Afin d’élaborer ce travail de Bachelor Thesis, le choix a été d’élaborer une revue de
littérature sur les compétences à développer par les infirmières en vue d’effectuer un tri
des urgences adéquat et ayant pour objectif la diminution des éléments posant
difficultés lors des prises de décision. Par conséquent, cette revue permettra une vision
globale des écrits et des pratiques de soins actuels. Elle amènera à porter un regard
critique et peut-être de découvrir des changements possibles en vue d’améliorer la prise
en soins quotidienne. Aussi, cette revue répondra au mieux à la question de recherche
nommée auparavant (Loiselle, C.G & al., 2007,p.139).

Pour répondre à celle-ci, 16 documents pertinents tirés de la littérature seront analysés

et traduits. Les résultats de ceux-ci seront regroupés puis explicités dans la discussion
en lien avec le cadre de référence. Ils permettront de mettre en lien les différents cadres
théoriques présentés ci-dessus. Pour ce faire, des critères d’inclusions et d’exclusions
seront utilisés pour guider au mieux cette revue de littérature.

16
4.2 CRITÈRES D’INCLUSION

- Année de publication inférieure à 13 ans ;

- Langues : anglais, français ; allemand puisqu’il y a beaucoup de publications ;
- Service d’urgences somatiques ;
- Hôpital de soins aigus ;
- Articles en lien avec le tri des IAO et leurs prises de décisions ;
- Etudes de qualité ayant au moins un résumé, une méthodologie scientifique ;
- Infirmières diplômées

Remarque : deux recherches dans leurs analyses nommant les services d’urgences
psychiatriques ont tout de même été retenues car elles apportaient des éléments
importants pour le triage des urgences tant somatiques que psychiatriques.

4.3 CRITÈRES D’EXCLUSION

- Recherches étant seulement en lien avec le tri

- Tout ce qui ne relève pas des urgences somatiques (sauf deux recherches)

17
4.4 RÉSULTAT DES STRATÉGIES DE RECHERCHES

Le tableau suivant présente les études retenues présentées avec leurs termes de recherche. Elles sont toutes issues de la banque de
données Pubmed.

Combinaison des mots de recherche Résultats Articles retenus Infirmiers

questionnés

[("Nurse’s Role"[Mesh]) AND 45 articles Wolf, L. (2009). When Trauma Walks Into Triage. Journal of 4
("Triage"[Mesh]) AND ("Emergency Emergency Nursing, 35, 389-391.
Service, Hospital"[Mesh])]

[("Decision Making"[Mesh]) AND 13 articles Andersson, A.K., Omberg, M. & Svedlund, M. (2006). Triage 19
("Practice Guidelines as Topic"[Mesh]) in the emergency department-a qualitative study of the factors
AND ("Triage"[Mesh])] which nurses consider when making decisions. Journal
compilation, 3, 136-145

Chung, J-Y-M. (2005). An exploration of accident and 7

emergency nurse experiences of triage decision making in
Hong Kong. Accident and Emergency Nursing. 13, 206-213.

18
[("Decision Making"[Mesh]) AND 174 Göransson, K-E., Ehnfors, M., Fonteyn, M-E. & Ehrenberg, A. 16
("Triage"[Mesh])] articles (2007). Thinking strategies used by Registered Nurses during
emergency department triage. Journal of Advanced Nursing 61
(2), 163-172.

Considine, J., Botti, M. & Thomas, S. (2007). Do Knowledge 884

and Experience Have Specific Roles in Triage Decision-
making ? Academic Emergency Medicine, 14, 722-726.

McBrien, B. (2007). Learning from practice-Reflections on a 1

critical incident. Accident and Emergency Nursing, 15,128-133.

Cette stratégie est différente parce qu’il 34 articles Gerdtz, M-F., Chu, M., Collins, M., Considine, J., Crellin, D., 50
n’y a pas d’utilisation des termes de Sands, N., Stewart, C. & Pollock, W-E. (2009). Factors
recherche Mesh mais seulement une influencing consistency of triage using the Australasian Triage
recherche Pubmed avec des mots-clefs : Scale : Implications for guideline development. Emergency
- Actors ; Medicine Australasia, 21, 277-285.
- Influencing ;
- Triage.

19
[("Clinical Competence" [Mesh]) AND 141 Cioffi, J. (1999). Triage decision making: educational 12
("Decision Making" [Mesh]) AND articles strategies. Accident & Emergency Nursing, 7, 106-111.
("Nursing Assessment" [Mesh])] Hamers, J-P-H., Huijer Abu-Saad, H & Halfens, R-J-G. (1994). 128
Diagnostic Process and Decision Making in Nursing: A
Literature Review. Journal of Professional Nursing, 10, 154-
163.

Gerdtz, M. & Bucknall, T. (2000). Australian triage nurses’ 172

decision-making and scope of practice. Australian Journal of
Advanced Nursing, 18 (1), 24-33.

[("Clinical Competence" [Mesh]) AND 23 articles McNally, S. (1996). The triage role in emergency nursing : 102
("Emergency Nursing" [Mesh]) AND Development of an educational programme. International
("Program Development" [Mesh])] Journal of Nursing Practice, 2 (3), 122-8.

[("Attitude of Health Personnel" [Mesh]) 80 articles Gillespie, M. & Peterson, B. (2009). Helping Novice Nurses 1
AND ("Clinical Competence" [Mesh]) Make Effective Clinical Decisions : The Situated Clinical
AND ("Decision Support Techniques" Decision-Making Framework. Nursing Education Perspectives,
[Mesh])] 30 (3), 164-70.

20
[("Attitude of Health Personnel" [Mesh]) 29 articles Billay, D., Myrick, F., Luhanga, F. & Yonge, O. (2007). A 105
AND ("Clinical Competence" [Mesh]) Pragmatic View of Intuitive Knowledge in Nursing Practice.
AND ("Knowledge" [Mesh]) AND Nurs Forum, 42 (3), 147-55.
("Decision Making" [Mesh])]

Cette stratégie est différente parce qu’il 51 articles Cioffi, J. (2000). A study of the use of past experiences in 32
n’y a pas d’utilisation des termes de clinical decision making in emergency situations. International
recherche Mesh mais seulement une Journal of Nursing Studies 38, 591-599.
recherche Pubmed avec des mots-clefs : Cioffi, J. (2000). Recognition of patients who require 32
- Past experiences ; emergency assistance: A descriptive study. Heart & Lung : The
- In clinical decision making. journal of Acute and Critical Care. 29,262-268.

Cioffi, J. (2004). Decision making by emergency nurses in 20

triage assessments. Accident and Emergency Nursing, 6, 184-
191.

21
5 RÉSULTATS
A la suite de l’analyse des données, les résultats ont été classés en plusieurs groupes.
Ceux-ci seront nommés séparément.

5.1 PRISE DE DÉCISIONS

Dans les soins infirmiers, la capacité à traiter l’information, attribuer un sens et rendre
un jugement sur l’étiologie, la gravité et les conséquences possibles sont au cœur de la
pratique (Wolf, 2009). Ce processus n’est pas évident ; parfois les infirmières semblent
porter des jugements différents quant aux mêmes situations rencontrées dans leur
service. Ils font aussi différents diagnostics et choisissent différentes façons d’intervenir
(Hamers, Huijer Abu-Saad & Halfens, 1994). Aussi, parmi les infirmières interrogées
47,3% ont pris leur propre décision lors de l’évaluation du triage. 7% étaient dirigées
par des protocoles ou lignes directrices. 45,6% ont pris la décision basée sur une
combinaison de leur propre évaluation et avec l’aide de protocoles (Gerdtz & Bucknall,
2000).

Les infirmières ayant travaillé dans les zones rurales ou éloignées géographiquement
ont une participation accrue lors du processus décisionnel par rapport aux infirmières
qui travaillent dans les régions métropolitaines. Près d’un tiers des infirmières qui
travaillent dans les régions rurales ou éloignées ont travaillé dans les services sans une
infirmière de triage désignée (Gerdtz & al., ibid).

Les infirmières participent fréquemment aux prises de décisions lors de diagnostics

complexes. Il faut être prudent puisque cela pose des risques juridiques spécifiques pour
l’infirmière de triage. Ils sont importants à cause de leurs ressources limitées, du
manque de temps et de la pauvreté des données concernant l’état du patient (Gerdtz et
Bucknall, 1999 cité dans Gerdtz & al., ibid).

Elstein & Bordage (1988) distingue deux approches importantes dans la psychologie du
raisonnement clinique : l'approche résolvant le problème et l'approche de jugement.
Evans (1990) distingue des théories de raisonnement. Ces classifications sont un peu
semblables mais montrent la différence entre la manière dont les décisions sont prises,
c'est-à-dire, le modèle de traitement de l'information et comment elles doivent être
prises, c'est-à-dire, le modèle mathématique.

22
Dans le modèle de traitement de l'information, un être humain est perçu comme un
système de résolution de celle-ci répondant à un problème. On dit que ce système se
compose de deux parties à savoir, une mémoire à court terme et une mémoire à long
terme.

Ce modèle distingue également quatre stades au processus de raisonnement et prise de

décisions : l'acquisition de repères, le fait de générer des hypothèses, l’interprétation des
hypothèses et l’évaluation des hypothèses. Lors de l’acquisition de repères, les données
sont recueillies et les repères peuvent être obtenus par différentes méthodes. Les
hypothèses émises ne sont souvent basées que sur quelques repères. Le nombre
d’hypothèses varie entre quatre ou cinq et excède rarement six ou sept. Dans
l’interprétation des hypothèses, les repères sont analysés selon deux points : ils
confirment ou réfutent une hypothèse (Elstein et autres, 1978; Elstein & Bordage,
1988). Finalement, lors de l’évaluation des hypothèses, le praticien doit arriver à un
diagnostic.

Le modèle de Tanner explique le processus de jugement clinique par 4 aspects :

- L’infirmière développe une perception de la situation. Celle-ci est influencée par les
attentes, elles mêmes influencées par les antécédents de l’infirmière, la relation avec
le patient et le contexte clinique.

- L’interprétation par les données disponibles.

- La détermination d’un plan d’action approprié.

- La réflexion face aux comportements du patient lors des interventions et la réflexion

face à la situation dans son ensemble (Gillepsie & all., ibid).

Par conséquent, le processus de prise de décision inclut des repères (observations,

intuition), des jugements (que pourrait-il se passer ?), des décisions et pour terminer
l’évaluation des résultats (Gillepsie & Peterson, 2009). Toutefois, différents éléments
peuvent influencer les prises de décisions:

- Le problème (indices)
En ce qui concerne le problème, on remarque que plus la complexité est prononcée,
plus la prise de décision est difficile. Il y a alors un plus grand risque de prendre une
décision incorrecte (Corcoran, 1986 cité dans Hamers, J.P.H., Abu-Saad, H.H. &
Halfens, R.J.G, 1994).

23
 Il est aussi important d’utiliser des données fiables et valides dans le traitement des
situations. Un complément d’informations peut s’avérer nécessaire (Gordon, 1980).

- Celui qui prend la décision (son expérience, ses connaissances ainsi que sa variabilité
personnelle)
L’expérience est un facteur influençant la prise de décisions. Des expériences
passées sont stockées dans la mémoire à long terme et les expériences peuvent
influencer le processus de prise de décisions. L’expérience parmi d’autres éléments
distingue l’expert du novice (Benner, 1982). Elle influence surtout les hypothèses.
Tanner (1984) nomme trois éléments : la fréquence des événements, la nouveauté des
événements, la capacité de la mémoire.
Comme l’expérience, la connaissance influence aussi l’infirmière. Elle est également
stockée dans la mémoire à long terme et est une condition nécessaire pour toutes les
étapes de la prise de décisions. Pour Carnevali (1984), « on ne peut pas diagnostiquer
ce que l’on ne comprend pas » (p.32). La connaissance distingue également l’expert
du novice.
La variabilité personnelle peut aussi influencer toutes les étapes du processus de
prise de décisions. Elle inclut la perception ainsi que la communication. L’état
physique, mental et émotionnel au moment de la décision peut également jouer un
rôle (Carnevali, 1984). Les préjugés et les valeurs quant à l’âge, au sexe, au type de
maladie, au contexte socio-économique ou à la religion influencent aussi. (Woolley,
1990). La collecte de données excessive peut également entraver ce processus
(Elstein & Bordage, 1988). L’erreur la plus souvent commise dans l’interprétation,
est de mettre trop d’importance aux découvertes qui ne contribuent pas au diagnostic.

- La discipline
Elle met des limites dans le domaine de la prise de décisions et donne le domaine
dans lequel elles doivent être prises. Par exemple, dans la discipline des soins
infirmiers, les décisions sont dirigées vers le travail social plutôt que vers la guérison.
Les jugements et les choix diffèrents d’un domaine à un autre. Les prises de
décisions sont alors restreintes au milieu. Dans une discipline, différentes théories
affectent le processus de prise de décision. Ces théories voient et décrivent le monde
de différentes façons. Cela a par conséquent un impact sur les décisions et les
jugements faits par les utilisateurs.

24
5.2 FACTEURS INFLUENÇANT LES PRISES DE DÉCISIONS DES
INFIRMIÈRES AU POSTE DE TRI DES URGENCES

Il est possible de classer ces différents facteurs. Il est alors important de les nommer
afin d’agir en conséquence. On retrouve :

5.2.1 LES FACTEURS INTERNES

[Link] L’expérience

Plusieurs professionnels de la santé reconnaissent que la prise de décisions lors du triage

requiert de la pratique. Les infirmières avec davantage d’expérience se sentent plus en
confiance lors de prise de décisions (Chung, 2005). Les études le démontrent, cette
expérience est fondamentale.

Dans l’étude de Cioffi (2000), 63% des infirmières interrogées relient leurs processus
décisionnels à leurs expériences acquises.

De plus Cioffi (2004), relève que les expériences passées ont été utilisées dans la prise
de décision dans 5 des 6 évaluations. Certaines infirmières étaient en mesure d’indiquer
le degré d’urgence du patient uniquement à partir de leurs expériences vécues.

Le personnel infirmier expérimenté a recueilli plus d’informations sur le patient que les
soignants moins expérimentés dans quatre des évaluations de triage soit les
étourdissements, la douleur thoracique, la douleur abdominale et la respiration sifflante
(Cioffi, ibid).

Les infirmières les plus expérimentées verbalisent plus que leurs collègues ayant moins
d’expériences. Elles donnent de meilleures estimations tandis que les infirmières
novices donnent davantage de probabilités (Cioffi, ibid).

Les descriptions de l’utilisation des expériences passées montrent que les infirmières
utilisent l’heuristique 2. Quatre méthodes heuristiques classiques sont utilisées : la
représentativité, la disponibilité, l’ancrage et l’ajustement. L’heuristique de
représentativité a été la plus utilisée. Les expériences passées associées aux différentes

2
Procéder par approches successives en éliminant progressivement les alternatives et en ne conservant
qu'une gamme restreinte de solutions tendant vers celle qui est optimale (CNRTL, 2009).

25
stratégies heuristiques montrent que les infirmières évaluent et jugent les patients en
s’appuyant sur leurs expériences cliniques individuelles (Cioffi, 2000).

On remarque également que les infirmières des urgences utilisent les expériences
cliniques et les discussions avec les pairs pour développer leurs compétences dans les
soins infirmiers lors du triage (McNally, 1996).

Toutefois, une étude ne partage pas l’avis que l’expérience influence les décisions de
triage. Pour LeVasseur, Considine et al., (2001) il n’y a aucune relation significative
entre ces éléments. Aussi, on retrouve pas de liens entre la précision du triage, les soins
d’urgence et l’expérience du triage. Pour Wuerz et al., (1998) les infirmières et les
techniciens d’urgence qui pratiquent régulièrement le triage relèvent une faible fiabilité
lors de celui-ci. Les connaissances de base semblent être plus importantes que des
années d’expérience lors des prises de décisions au triage des urgences (Considine,
Botti & Thomas, 2007).

[Link] Les connaissances

Le triage des patients dans un service d’urgences demande des connaissances et de

l’expérience pour prendre des décisions rapides (Cioffi, 1999).

Pour Gillespie & Peterson (2009), en ce qui concerne les connaissances de base on
retrouve les connaissances de la profession, de soi, du cas (physiopathologie), du patient
(traitement, données personnelles), de la personne (expériences passées face à la
maladie).

Les études de LeVasseur, Considine, Charles, Castle & Villanueva, 2006 cité par
Considine et al., (2007) et Fernandes, Wuerz, Clark & Djurdjev, 1999 cité par
Considine et al., (2007) ont montré que les connaissances ont un effet bénéfique sur la
prise de décisions infirmières. On remarque notamment une amélioration notable dans
le triage des situations de santé mentale.

Les infirmières ont une expérience considérable acquise lors de leur pratique
quotidienne. « Les connaissances nécessaires à la pratique des soins infirmiers sont
intégrées dans les décisions prises par les infirmières jour après jour. Faire un jugement
dans la pratique clinique ne vient pas d’une connaissance objective mais de jugements
intuitifs » (Benner, (s.d), cité par Cioffi Jane, 2000, p.267).

26
[Link] Du débutant au praticien expert

On retrouve 4 domaines de pratique des soins infirmiers allant du débutant avancé au

praticien expert :

Le débutant avancé utilise les procédures et protocoles pour déterminer les

actions cliniques nécessaires. Ces praticiens ont des difficultés lorsqu’ils
perdent le contrôle de leur environnement de travail. Ils sentent le danger.
Ainsi, lors de situations cliniques complexes, ils soulignent le manque de
connaissances. L’enseignement de situations réelles ainsi que les actions
des collègues ont aidé les praticiens débutants à avancer pour devenir
praticien compétent.

L’infirmière compétente est témoin du personnel soignant expérimenté

(infirmières, médecins) faisant des erreurs dans l’évaluation ou les
prescriptions. Par conséquent, celle-ci sent l’obligation d’en savoir plus
sur les problèmes cliniques. Elle voit également la pertinence de
l’évolution de la prise en charge des patients. Cette infirmière reconnaît les
changements de situations nécessitant des actions de soins infirmiers
autres que ceux prévus ou anticipés.

L’infirmière performante à une forte capacité à lire les situations. Lorsque

l’état du patient change, elle a de l’habilité à gérer les situations.

L’infirmière experte sait et a de bonnes connaissances des situations

cliniques. Elle démontre de l’intuition et agit sans perdre de temps. Elle se
montre confiante (Benner et al., 1992 cité par Billay et al., 2007).

[Link] L’intuition

Les infirmières utilisent l’intuition dans leur prise de décisions. Ce processus

décisionnel subjectif est nommé l’heuristique. Plusieurs études ont signalé que les
infirmières de triage surtout celles ayant de l’expérience utilisent ce processus (Chung,
2005).

L’examen et l’exploration de la connaissance intuitive des infirmières sont nécessaires.

Au Québec, les infirmières doivent reconnaître l’intuition comme partie intégrante de
l’information à prendre lors de la prise de décisions (Jambons, 2000, cité par Billay et
al., 2007).

27
Le jugement intuitif est ce qui distingue le jugement d’un expert d’une décision qui
pourrait être prise par un débutant ou une machine (Billay, Myrick, Luhanga & Yonge,
2007).

[Link] L’incertitude

Cet élément est très fréquent lors des prises de décisions. Pour le diminuer, une
responsabilité juridique claire du rôle de l’infirmière au tri doit être explicitée à celle-ci
pour que son travail ne soit pas influencé par l’anxiété (Chung, 2005).

5.2.2 LES FACTEURS EXTERNES, CONTEXTUELS

L’environnement de travail notamment la lourde charge de travail, le manque d’espace,

d’équipement spécifique, la disponibilité du personnel soignant, le nombre de patients
en attente ainsi que la sévérité de leurs symptômes sont des facteurs externes. Les
interruptions fréquentes, le manque de temps et le manque de formation sont également
importants:

- Les interruptions représentent les demandes d’autres patients, l’intervention

dans la salle d’attente ou encore de nouveaux patients arrivants. Ces éléments
ont conduit dans certaines circonstances au manque d’informations sur les
patients (Chung, 2005). L’importance des interruptions est partagé avec
d’autres études dans la littérature (Crouch et Dale, 1994, Geraci et Geraci,
1994 et Gerdtz et Bucknall, 2001).

- Lorsqu’il y a une contrainte de temps, les infirmières expliquent qu’il est plus
difficile de prendre une décision. Pour elles, c’est un facteur déterminant
(Chung, ibid). C’est dommage car les infirmières sont en générale plus
familières avec les patients que le reste du personnel soignant et sont par
conséquent capables de détecter de petits changements qui précèdent une
détérioration clinique mais cela si elles ont du temps (Cioffi, 2000).

- La prise de décisions pour les participantes est facilitée par la formation. Deux
infirmières ont relevé l’importance des compétences pour les aider à recueillir
une information beaucoup plus précise au cours de l’évaluation du triage.
Quatre infirmières ont relevé le fait que la mise à jour des connaissances
médicales pourrait les aider à évaluer efficacement les signes et les symptômes

28
 des patients. Pour terminer, trois soignantes ont mentionné qu’un feedback
constructif ainsi que les conseils des collègues sont des éléments qui les ont
aidés (Chung, 2005).

Selon Gillepsie & Peterson (2009), on retrouve différents niveaux dans les
facteurs externes en lien avec le contexte :

- micro : la relation patient-soignant ;

- méso : l’unité de soins, l’institution ;

- macro : la société, le gouvernement et la profession.

Chaque niveau inclut potentiellement des facteurs sociaux, culturels, politiques,

idéologiques, économiques, historiques, temporels et physiques.

5.2.3 LES FACTEURS CLINIQUES ET PARACLINIQUES

L’état clinique des patients (couleur, agitation, mauvaises sensations ressenties par les
patients, observations), les antécédents cliniques, les différents examens, les tests
utilisés sous forme d’évaluation pour donner par la suite un ordre de priorité sont des
facteurs cliniques. Ces caractéristiques ne sont pas nécessairement utilisées de manière
indépendante mais sont généralement combinées.

5.2.4 D’AUTRES FACTEURS

[Link] Prise en charge des enfants

Certaines infirmières donnent la priorité aux enfants. Elles disent que sinon le stress
psychologique aggrave les conditions dans la salle d’attente (Andersson, Omberg &
Svedlund, 2006).

Gerdtz & Bucknall, (2000) relèvent que la décision de prélever du sang, mesurer le taux
de glucose et effectuer un électrocardiogramme est moins susceptible d’être effectuée
sur un enfant dans la zone de triage parce que les enfants nécessitent généralement plus
de temps pour les procédures et impliquent généralement l’aide d’une autre infirmière.

29
[Link] L’information

L’expérience permet une meilleure utilisation de l’information dans la prise de

décisions. Elle peut être collectée auprès de différents professionnels comme la police,
les ambulanciers. Aussi, l’information donnée par les patients est importante pour la
prise de décisions. Cependant, elle n’est pas toujours précise (Chung, 2005).

Les indicateurs que les infirmières utilisent pour reconnaître les patients sont des
éléments primordiaux. Les informations sont subjectives, parfois considérées comme
intuitives et expérimentales et peuvent être sous estimées par les infirmières et
médecins. Ainsi, cela a des conséquences sur les patients. C’est pourquoi, ces
informations, lors de décisions cliniques complexes, doivent être reconnus (Cioffi,
2000).

Le processus utilisé pour recueillir et interpréter l’information concernant les patients

consiste à toucher, regarder, écouter, sentir ainsi que savoir (Cioffi, ibid).

Dans une méta-analyse d’environ 200 études, on retrouve fréquemment des théories
psychologiques ou heuristiques pour traiter l’information. Tanner (2006) a identifié les
limites de ces théories. Les soins infirmiers lors de la prise de décisions sont réduits à la
résolution de problèmes linéaires, ce qui limite cette théorie. On ne prend pas en
considération la nature complexe et contextuelle de ce que les infirmières font dans leur
pratique quotidienne.

5.3 MOYENS MIS EN PLACE POUR FAIRE FACE AUX FACTEURS

INFLUENÇANT

De nombreux éléments sont conseillés pour améliorer la prise de décisions des

infirmières au tri des urgences. La majorité des études donnent des pistes d’actions pour
le futur. Un élément fondamental revenant plusieurs fois est l’enseignement spécifique.

5.3.1 PROGRAMME D’ÉDUCATION PARTICULIER

Un programme d’éducation de triage devrait contenir des articles concernant le domaine

du cognitif et de la psychomotricité. Dans le domaine psychomoteur, ont été classées
des compétences pour l’évaluation des enfants, de la communication, de la négociation
et l’évaluation de patients ayant des problèmes de santé mentale. Pour le domaine
cognitif, ils ont inclus les implications juridiques, le triage de codage et le système de

30
classification. La prise de décisions devrait être également enseignée aux infirmières
(McNally, 1996).

De nombreux enseignements sur le triage, sur la compréhension des relations entre les
décisions cliniques, les connaissances et sur l’expérience sont essentiels à une
évaluation rigoureuse tout comme le développement d’une approche globale de triage.

Les infirmières exigent une connaissance approfondie et la maîtrise de l’heuristique

pour assurer des jugements précis pour leurs patients. Par conséquent, les programmes
d’enseignement doivent traiter cet aspect de prise de décisions cliniques (Cioffi, 2000).

Cela améliorerait pour les infirmières de triage, l’évaluation des patients notamment
ceux en santé mentale, cela diminuerait le temps d’attente, le temps de transit et
améliorerait la cohérence lors des décisions prises et enfin, réduirait les traitements
(Considine, Botti & Thomas (2007).

Dans l’étude de McNally, (1996), les infirmières devaient indiquer parmi trois méthodes
laquelle était la plus adaptée pour développer son expertise du triage. Les 3 options
étaient : un programme éducationnel de triage, l’exposition répétée de cas cliniques et
une combinaison des deux. L’option qui a été la plus relevée est le programme
éducationnel de triage suivi de l’exposition répétée de cas cliniques et pour terminer
l’option intégrant les deux.

5.3.2 ACQUISITION DE COMPÉTENCES

On remarque que l’acquisition de connaissances est importante mais l’acquisition de

compétences est fondamentale (Cioffi, 1999).

En ce qui concerne la recherche mondiale actuelle sur le triage, il demeure encore une
incertitude concernant les compétences importantes pour les infirmières lors du triage.
Les études futures devraient se concentrer sur les facteurs individuels et contextuels lors
du triage ainsi que sur l’impact de l’éducation sur ce processus de prise de décisions
(Göransson, Ehnfors, Fonteyn & Ehrenberg, 2007).

L’utilisation de règles de décisions utilisées par le personnel de triage expérimenté peut

favoriser le développement des compétences des infirmières novices de triage (Cioffi,
1999).

31
5.3.3 RÉFLEXION, PENSÉE À HAUTE VOIX

La réflexion sur sa pratique professionnelle est fondamentale, cela représente une auto
responsabilisation. Elle permet une vision de sa compréhension personnelle. On prend
ainsi conscience de ses croyances, de ses frustrations personnelles et professionnelles
face à la pratique infirmière (McBrien, 2007).

La réflexion critique dans les processus de décision clinique aide les infirmières à
identifier et à contester les hypothèses, les valeurs et les croyances dans une situation
donnée et dans un context spécifique (Gillepsie & Peterson, 2009).

L’utilisation de simulations « penser à haute voix », la réflexion et l’incorporation des

règles de décision sont de bons moyens d’apprentissage pour les infirmières novices.
Elles développent des compétences plus rapidement et deviennent plus efficaces dans la
prise de décisions cliniques (Cioffi, 1999).

La verbalisation du processus de prise de décisions permet une plus grande prise de

conscience, de la perspicacité ainsi que de la réflexion (Cioffi, 2004).

Le niveau de confort avec le « la penser à haute voix » à la fin de chaque évaluation a

été très apprécié par les soignants à 67.5% (Cioffi, 2004).

Les résultats montrent que les infirmières ont utilisé un répertoire de stratégies de
pensée en raisonnant au cours du processus de triage. Elles ont structuré l’information
de plusieurs manières afin d’arriver à une décision de triage. Elles vont de la recherche
d’informations aux hypothèses ainsi qu’aux propositions. Elles structurent le processus
de triage de plusieurs façons, en commençant par la collecte de données, les hypothèses
puis l’attribution des cotes d’évaluation (Göransson, Ehnfors, Fonteyn & Ehrenberg,
2007).

L’utilisation de multiples stratégies de la pensée au cours du triage indique qu’il s’agit

d’une tâche complexe qui nécessite de nombreuses actions cognitives. Au cours du
triage, l’infirmière évalue le patient pour déterminer le degré de l’urgence. Pour ce faire,
l’infirmière de triage doit recueillir des données en posant des questions, en mesurant
des paramètres physiologiques ce qui lui permettra d’attribuer une cote au patient
(Göransson & all., ibid).

Le « penser tout haut » est une méthode de recherche qui tente de saisir et de révéler le
contenu de la mémoire à court terme par la personne lors de la résolution de problèmes.

32
La méthode est souvent réalisée en utilisant des scénarios du patient ou avec de vrais
patients. « Les infirmières se penchent sur une méthode hypothético-déductive au cours
du triage dans leur prise de décisions. Cet aspect a été confirmé lors de cette étude »
(Lyneham, 1998 cité par Göransson et al., 2007).

5.4 PROPOSITIONS DES AUTEURS POUR DE FUTURES RECHERCHES

Les recherches futures devraient impliquer l’impact des interventions infirmières de

triage en lien avec la satisfaction des patients (Gerdtz & Bucknall, 2000).

Un examen plus poussé lors du processus de prise de décisions du triage devrait se

produire. On devrait avoir une attention toute particulière quant au rôle des expériences
passées dans le triage, au fait de reporter des jugements, au développement des règles de
prise de décisions pour les infirmières (Cioffi, 2004).

Il est primordial de connaître le processus de prise de décisions lors du triage pour

développer une compréhension de l’information clinique essentielle à la catégorisation
des patients se présentant aux urgences (Cioffi, 1999). Les expériences passées, la
connaissance du patient ainsi que des schémas de progrès ont également été utilisés
pour reconnaître les patients (Cioffi, 2000).

On devrait aussi faire une évaluation des lignes directrices de la pratique pour faciliter
le processus de prise de décisions. Un élément principal est alors d’aiguiller le triage
(32%) (Gerdtz & Bucknall, 2000).

Les résultats seront mis en lien avec les différents cadres théoriques ainsi que le cadre
de référence cités-ci-dessus. Le caractère de ceux-ci ainsi que des recherches seront
explicités dans la discussion.

6 DISCUSSION
Dans ce chapitre, la qualité de la méthodologie des différentes recherches et
apprentissages méthodologiques sera évaluée. Les résultats nommés précédemment
permettent de répondre à la question de recherche et d’apporter de nouveaux éléments à
la pratique professionnelle. Par la suite, les éléments seront mis en lien avec les
différents concepts théoriques explicités ci-dessus (l’infirmière d’accueil et
d’orientation, les prises de décisions, le triage des patients, un service d’urgences
somatiques).

33
6.1 DISCUSSION DES RÉSULTATS DES DIVERSES ÉTUDES

Seize documents pertinents ont été analysés lors de cette revue de littérature soit dix
recherches et six articles. J’ai retenu :

- L’article de Billay, Myrick, Luhanga & Yonge (2007) puisqu’il amène des
connaissances intuitives et établit les liens depuis le débutant jusqu’au praticien
expert.

- L’article de Considine, Botti & Thomas (2007) qui relève l’importance des
connaissances ainsi que l’expérience. Les auteurs citent ce qu’un programme
d’enseignement devrait contenir.

- L’article de Gillespie & Peterson (2009) qui explicite un cadre en soins infirmier
pour les infirmières débutantes basé sur le model de Tanner.

- L’article de McBrien (2007) qui examine de façon critique un incident de la pratique

professionnelle et montre comment la réflexion aide au développement personnel et
professionnel.

- L’article de Cioffi (1999) nomme les éléments à prendre en consideration lors de la

prise de décisions des infirmières au tri des urgences.

- L’article de Wolf (2009) qui cite les notions fondamentales lors de la prise de
décisions des infirmières comme le contexte.

Ces articles complètent les données des recherches et apportent de nouveaux éléments
primordiaux à la revue de littérature. Par conséquent, ils sont inclus au travail même
s’ils ne détiennent pas les critères de scientificité. Aussi, il était impossible d’avoir
accès à d’autres études.

Si l’on revient maintenant aux recherches, celle de Hamers (1994) représente une revue
de littérature. En tout, deux recherches ont présenté un modèle d’étude quantitatif et
sept un modèle qualitatif. Dans le domaine de la recherche sur les facteurs qui
influencent le tri des infirmières aux urgences, on retrouve une majorité d’études
qualitatives. En analysant plus finement l’échantillon de population (1585 infirmières),
on remarque que pour les études quantitatives, c’est un total de 70 infirmières qui ont
été interrogées. Pour les études qualitatives, le total d’infirmières questionnées est de
380. Pour les articles, cela représente 1007 infirmières. Enfin, la revue de littérature a
un échantillonnage de 128 infirmières.

34
Les études retenues pour l’élaboration de ce travail s’établissent sur une période de
quinze ans ; la plus récente date de 2009, la plus ancienne de 1994. Cette dernière
comme revue de littérature (Hamers, Huijer Abu-Saad & Halfens, 1994) est
enrichissante. Elle permet de voir qu’il y a déjà quinze ans, on se questionnait sur les
facteurs influençant les prises de décisions. On avait alors remarqué que deux
infirmières lors de situations semblables pouvaient prendre en charge le même patient
de manière différente. Il est intéressant de voir qu’en 2009 on insiste toujours sur la
cohérence du triage et notamment sur les éléments perturbateurs de celui-ci.

Toutes les études ne relèvent pas que l’expérience influence fondamentalement la prise
de décisions. Les auteurs LeVasseur, Considine, Charles, Castle, Villanueva, Fernandes,
Wuerz, Clark, Djurdjev, Smart, Pollard, Walpole dans l’étude de Considine, Botti &
Thomas (2007) soulèvent que les connaissances et la formation influencent davantage la
prise de décision de l’infirmière au tri des urgences.

Malgré l’énoncé de la question de recherche, toutes les études ne traitaient pas

exclusivement des urgences somatiques. Certaines ont fait des liens avec les urgences
psychiatriques et d’autres des liens avec les urgences pédiatriques pour étayer leur
développement sur les facteurs influençant la prise de décision des infirmières aux
services des urgences somatiques.

L’exemple d’enfants pour nommer les facteurs influençant le tri des infirmières aux
services des urgences a été soulevé. Andersson, Omberg & Svedlund (2006) dans leur
étude explique le côté humain tandis que Gerdtz & Bucknall (2000) relève le facteur du
temps qui est plus important lors de la prise en charge d’un enfant.

Chung (2005) & Considine, Botti, Thomas (2007) lors de leurs études, établissent des
liens avec la psychiatrie. Cet élément est mis en lien avec l’incertitude que peut avoir
l’infirmière au tri des urgences et le fait qu’un enseignement spécifique améliore
l’évaluation des patients avec des problèmes en santé mentale. Ces deux études sont
fondamentales car actuellement tous les services d’urgences n’ont pas de services
annexes d’urgences psychiatriques ou pédiatriques.

Gerdtz, Chu, Collins, Considine, Crellin, Sands, Stewart, Pollock (2009) relèvent
l’importance de travailler davantage sur la cohérence du triage. Il y a encore de grosses
difficultés lors du triage des urgences en santé mentale et celles se présentant pour des
problèmes liés à la grossesse.

35
Néanmoins, très peu de recherches ont été plus loin que la recommandation de mesures
à prendre. Il pourrait être enrichissant que les auteurs ayant apporté celles-ci fassent de
nouvelles études pour évaluer ces mesures ainsi que leur efficacité lors de la prise en
charge quotidienne.

Par la suite, les liens avec les cadres de références sont exposés:

6.2 LIEN AVEC LE CADRE DE RÉFÉRENCE, JUGEMENT CLINIQUE

Le jugement clinique est au centre des soins infirmiers. Il peut très vite influencer l’état
du patient comme les décisions prises par les collègues. On voit que dans une même
situation les infirmières peuvent prendre en charge le patient de manière très différente
(Hamers, Huijer Abu-Saad & Halfens, 1994). Pour Phaneuf, 2008 : « la réunion des
résultats d’observation, leur regroupement logique et leur identification à la suite d’un
raisonnement sur leur origine, leur pertinence et leurs effets combinés aboutit à ce que
l’infirmière prenne des décisions et effectue des soins adaptés » (p.2). En résumé, le
processus de jugement clinique regroupe l’observation, le raisonnement, la pensée
critique influencés par les connaissances et l’expérience. Le modèle de Tanner
(Gillepsie & Peterson, 2009) explique le processus de manière semblable mais va plus
loin ; il nomme 4 aspects :

- L’infirmière développe une perception de la situation. Celle-ci est influencée par les
attentes, elles-mêmes influencées par les antécédents de l’infirmière, la relation avec
le patient et le contexte clinique.

- Elle interprète les données disponibles.

- Elle détermine un plan d’action approprié.

- Elle développe une réflexion face aux comportements du patient lors des
interventions et face à la situation dans son ensemble.

36
On peut aussi davantage se pencher sur les hypothèses avec le modèle de traitement de
l'information qui distingue quatre stades au processus de raisonnement et prise de
décisions : l'acquisition de repères, le fait de générer des hypothèses, l’interprétation des
hypothèses et l’évaluation des hypothèses (Elstein et autres, 1978; Elstein & Bordage,
1988). Aussi, pour Gillepsie & Peterson, 2009 le processus de prise de décision inclut
des repères (observations, intuition), des jugements (que pourrait-il se passer ?), des
décisions et pour terminer l’évaluation des résultats. Différents éléments peuvent
également influencer les prises de décisions: le problème (indices), celui qui prend la
décision (son expérience, ses connaissances ainsi que sa variabilité personnelle) et la
discipline.

Pour Phaneuf, 2008, lors du jugement clinique, il y a :

- Les connaissances théoriques

Les connaissances nécessaires à la pratique des soins infirmiers sont intégrées dans
les décisions prises par les infirmières jour après jour. Aussi, elles permettent un
triage rapide des patients dans un service d’urgences. Pour Gillespie & Peterson
(2009), en ce qui concerne les connaissances de base, on retrouve les connaissances
de la profession, de soi, du cas (physiopathologie), du patient ou client (traitement,
données personnelles), de la personne (expériences passées face à la maladie).

- Une certaine expérience clinique

Plusieurs professionnels de la santé reconnaissent que la prise de décisions lors du
triage requiert de la pratique. Beaucoup relient leurs processus décisionnels à leurs
expériences acquises. Ils se sentent davantage confiants, recueillent plus
d’informations, verbalisent plus et donnent de meilleures estimations. On remarque
également que les infirmières utilisent les discussions avec les pairs pour développer
leurs compétences lors du triage. Toutefois, plusieurs auteurs ne partagent pas cet
avis (Cioffi, 2004).

- Une capacité rigoureuse d’observation

Il est nécessaire de prendre en considération l’état clinique des patients (couleur,
agitation, mauvaises senstions ressenties par les patients).

- Le dévelopement de la pensée critique

Les expériences vécues par les professionnels des soins montrent l’utilisation de
l’heuristique ; une manière de trouver la solution optimale en procédant par

37
 élimination progressive. Cela revient à réunir des renseignements, utiliser son
raisonnement pour les interpréter et sa pensée critique pour distinguer les différentes
hypothèses possibles pour ensuite faire une déduction logique et identifier le
problème (Phaneuf, 2008).

- Le respect des standards de qualité de soins

On remarque que le débutant utilise les procédures et protocoles pour déterminer les
actions cliniques nécessaires. Il rencontre des difficultés lorsqu’il perd le contrôle de
l’environnement de travail. Néanmoins, 45,6% prennent leurs décisions en
combinaison leur propre évaluation et l’aide de protocoles (Gerdtz & Bucknall,
2000).

Néanmoins, le jugement clinique exige aussi une bonne capacité de raisonnement sur la
réalité observée, une confiance en soi, en ses connaissances, une capacité à oser et
l’acceptation des responsabilités inhérentes au jugement clinique puisqu’il conduit à la
prise de décisions. Ces éléments n’ont pas été developpés dans les documents analysés.
Toutefois d’autres sont apparus qui ne sont pas décrits dans le cadre de référence
comme le fait d’être débutant ou expert, l’intuition, l’information, l’incertitude, les
interruptions fréquentes, les contraintes de temps, le manque de formation, les
antécédents cliniques, les différents examens et tests réalisés ainsi que la prise en charge
des enfants.

Ces innombrables définitions et théories du jugement clinique relève la complexité des

prises de décisions. Toutes détiennent de bons éléments à prendre en considération.
Toutefois, il convient d’utiliser une posture réflexive afin de développer cette
thématique qui est essentielle à l’exercice de notre profession.

6.3 RÉPONSE À LA QUESTION DE RECHERCHE

Les résultats obtenus ont permis de relever plusieurs éléments en lien avec la question
de recherche : « Quels sont les éléments qui influencent l’infirmière IAO dans sa prise
de décisions lors du triage des patients dans un contexte d’un service d’urgences
somatiques et comment peuvent-ils être modulés afin que la prise en soins soit
optimale ? »

L’infirmière doit prendre en considération le processus de prise de décision qui est au

cœur de sa profession. Pour se faire, le cadre de référence du jugement clinique par son

38
observation, son raisonnement et sa pensée critique peut l’aider. Toutefois, la littérature
relève d’autres théories comme le modèle de traitement de l'information, le modèle de
Tanner, le modèle de Gillepsie & Peterson qui inclut des repères, des jugements, des
décisions et pour terminer l’évaluation des résultats.

Si on prend les éléments influençant les prises de décisions, on retrouve :

- L’expérience qui requiert de la pratique mais qui permet une sécurité, une meilleure
confiance en soi, un meilleur jugement clinique.
- Les connaissances qui ont un effet bénéfique sur la pris de décisions des infirmières.
- Le fait d’être débutant ou expert amène à suivre ou non les procédures et protocoles
et détermine une habilité à lire les situations, percevoir les changements, anticiper,
agir avec intuition et sans perdre de temps.
- L’information donnée par les patients est importante mais pas toujours précise. Il faut
être attentif aux types d’informations parfois subjectives.
- L’intuition fait partie intégrante de l’information à prendre lors de la prise de
décisions. Elle distingue aussi le novice de l’expert.
- La variabilité personnelle inclut la perception (état physique, mental, préjugés,
valeurs quant à l’âge, sexe, religion etc) ainsi que la communication.
- L’incertitude est influencée par une reponsabilité juridique pas claire du rôle de
l’infirmière au tri des urgences (Billay et al., 2007).
- La discipline met des limites et détermine le domaine dans lequel les décisions
doivent être décidées.
- La prise en charge des enfants peut être plus rapide puisqu’elle influence le climat de
la salle d’attente. Cependant, les enfants nécessitent fréquemment deux infirmières.
Cela peut alors avoir une influence sur les différents examens demandés.
- Les interruptions fréquentes amènent l’infirmière à manquer d’informations sur les
patients.
- Les contraintes de temps amènent à la complexité des situations et au risque
d’erreurs.
- Le manque de formation pose des difficultés lors du recueil de l’information, de
l’évaluation des signes et symptômes des patients.
- L’état clinique des patients avec leurs antécédents cliniques, les différents examens
et les tests utilisés qui sont généralement combinés.

39
Au niveau des moyens à mettre en place contre ces éléments posant des difficultés lors
de la prise de décisions des infirmières d’accueil et d’orientation au tri des urgences la
littérature relève :

- Des programmes d’enseignement qui contiendraient des articles concernant le

domaine du cognitif et de la psychomotricité. Pour le domaine du psychomoteur, il
serait bien de travailler des compétences pour l’évaluation des enfants, d’avoir des
cours sur la communication, la négociation et l’évaluation de patients ayant des
problèmes de santé mentale. Pour le domaine cognitif, cela serait des cours sur les
implications juridiques, le triage de codage, le système de classification. La prise de
décision devrait être aussi un cours enseigné (McNally, 1996). Enfin, un cours sur
l’intuition pourrait aider à avoir des jugements précis.

- L’utilisation de règles de décisions lors du triage pour mieux acquérir les

connaissances et les compétences.

- La réflexion par la « pensée à haute voix » qui est une auto-responsabilisation et qui
permet la compréhension individuelle.

6.4 PERSPECTIVES POUR LA PRATIQUE INFIRMIÈRE

Il est important que l’infirmière connaisse le processus de prise de décisions ainsi que
les différents facteurs qui l’influencent. Ainsi, elle est en mesure d’évaluer les signes et
de reconnaître quand ceux-ci apparaissent pour agir. En utilisant les moyens cités ci-
dessus, le tri des urgences sera plus adéquat. Les infirmières novices développeront
rapidement des compétences. Elles se sentiront également davantage encadrées. Les
autres infirmières avec de l’expérience prendront en considération le fait que ce
processus demande du temps. Par conséquent, il y aura une amélioration de la prise en
charge des patients aux bons moments, au bon endroit et par les bonnes personnes. La
prise en charge médicale sera plus adaptée et tout le monde sera satisfait tant le
personnel que les patients.

Actuellement, énormément de recherches existent sur le processus de tri des urgences.

Pourtant, encore peu d’études traitent des facteurs influençant les prises de décisions des
infirmières au tri des urgences et des moyens pour y faire face.

40
6.5 POINTS FORTS ET POINTS FAIBLES DE LA REVUE DE
LITTÉRATURE SCIENTIFIQUE

Du point de vue de la méthodologie, la majorité des études retenues sont de bonne

qualité. Cependant dans la recherche de Billay, Myrick, Luhanga, Yonge (2007), celle
de Cioffi (1999) & celle de Wolf (2009) les différentes étapes comme la conclusion et la
discussion ne sont pas décrites de manière claire et distincte. Cependant, toutes les
données sont présentes et pertinentes, elles ont donc toutes été retenues. Seule celle de
Wolf (2009) concernant les caractéristiques que l’infirmière doit avoir au tri des
urgences n’est pas de bonne qualité méthodologique. Elle a toutefois été utilisée pour le
travail puisqu’elle a permis la découverte d’autres facteurs influençant la prise de
décisions de l’infirmière au tri des urgences.

Parmi les points positifs, si on prend la totalité des articles de recherche, on remarque
que les points clés relevés dans ceux-ci sont très souvent identiques même s’ils
proviennent de différents pays (Colombie, Suède, Hollande, Canada, Angleterre,
Australie & Irelande). Toutefois, même si les points sont semblables dans toutes les
études, les auteurs LeVasseur, Considine, Charles, Castle, Villanueva, Fernandes,
Wuerz, Clark, Djurdjev, Smart, Pollard, Walpole dans l’étude de Considine, Botti &
Thomas (2007) ne relèvent pas l’expérience comme point prioritaire lors de la prise de
décisions mais plutôt les connaissances et la formation.

Cette revue de littérature représente une première expérience dans le domaine de la

recherche. Parfois, des difficultés ont été rencontrées lors de la traduction des
recherches, lors de l’interprétation des résultats ou lors de la méthodologie. Il est alors
possible de rencontrer quelques erreurs.

41
7 CONCLUSION
Cette revue de littérature fait prendre conscience des difficultés à prendre des décisions
lors du triage des patients dans un service d’urgences somatiques. Ce n’est pas parce
qu’une échelle de triage existe que le tri est un acte aisé. On remarque que différents
facteurs interviennent et posent obstacle comme le manque de temps ou de formation,
les interruptions fréquentes ou le fait d’être novice ou expert.

Pour agir sur ces différents éléments, la littérature nous donne des pistes d’action
comme les programmes d’enseignement éducatif, l’acquisition de connaissances et de
compétences ainsi que la réflexion par la « pensée à haute voix ». Le cadre de référence
nous aide également à prendre des décisions adaptées par l’observation, le raisonnement
et la pensée critique influencée par les connaissances et l’expérience.

Ainsi, pour une meilleure gestion et prise en soins des patients, chaque soignant devrait
être conscient des éléments qui posent problème ou aident lors des prises de décisions
au triage des urgences.

L’élaboration de cette revue de littérature aura permis d’aborder la thématique de la

recherche en science infirmière. Aujourd’hui, l’importance de celle-ci dans notre
pratique quotidienne est plus claire. Elle permet d’avancer dans les services et
d’atteindre d’énormes progrès. Si ce travail permet la réflexion sur les éléments qui
posent difficultés lors des prises de décisions des infirmières aux urgences alors le but
de ce travail sera atteint.

42
8 ANNEXES
8.1 ANNEXE 1 : DÉCLARATION D’AUTHENTICITÉ

Pour clore cet écrit, je déclare avoir réalisé ce travail moi-même et respecté les normes
et consignes lors de l’élaboration de cette revue de littérature. Les références utilisées
durant ce travail sont nommées et identifiées.

Elsa Geinoz

43
8.2 ANNEXE 2 : GRILLES DE LECTURE

Bibliographie Andersson, A-K., Omberg M. & Svedlund M. (2006). Triage

in the emergency department-a qualitative study of the
factors which nurses consider when making decisions.
Journal compilation, 3, 136-145.

Type d’étude Etude qualitative phénoménologique

Questions/But L'objectif de cette étude est de décrire comment agissent les
infirmières de triage lorsque les patients arrivent aux
urgences d'un hôpital du comté, situé dans une zone rurale
de la Suède. Elle vise aussi à mettre en évidence les facteurs
pris en considération pour donner des priorités, en relation
avec les prises de décisions des infirmières.
Méthode La méthode utilisée a été l’observation de19 infirmiers-ères,
avec un minimum de perturbations dans leur travail de
triage, suivie par un court entretien enregistré, au cours
duquel les infirmières ont été invitées à réfléchir sur leurs
décisions de priorités.
Résultats Les résultats ont été divisés en deux zones, les facteurs
internes et facteurs externes. Les facteurs internes reflètent
les compétences infirmières et leurs capacités personnelles.
Les facteurs externes reflètent l'environnement de travail,
notamment les dispositions lourdes de charges de travail. Ils
devraient toujours être perçu et pris en considération.
L'utilisation de ces facteurs de base, l'état clinique des
patients, les antécédents cliniques, les différents examens et
les tests utilisés sous forme d'une évaluation, donne par la
suite les résultats dans un ordre de priorité.
Discussion/Conclusion Les infirmières sont entraînées dans un esprit humain. Elles
pensent fréquemment que cela est difficile de s’arrêter aux
facteurs cliniques pour prendre des décisions.
Plusieurs infirmières donnent la priorité aux enfants. Elles
disent que sinon le stress psychologique aggrave leurs

44
 conditions.
Il faut aussi noter que le tri n’est pas sans frictions dans
l’équipe.
Dans cette étude, on relève aussi des différences
considérables entre les différentes infirmières. Il est alors
primordial de bénéficier de guidelines clairs.
En conclusion, le triage est une activité complexe où de
multiples facteurs interviennent.

Bibliographie Billay, D., Myrick, F., Luhanga, F. & Yonge, O. (2007). A

Pragmatic View of Intuitive Knowledge in Nursing Practice.
Nurs Forum, 42 (3), 147-55.
Type d’étude Article
Questions/But Explorer les connaissances intuitives dans le contexte de la
pratique infirmière.
Méthode Cette étude a été élaborée par Benner, Tanner et Chesla. Ils
ont utilisé un échantillon de 105 infirmières qui exercent
dans des services d’adultes, de pédiatrie, de néonatologie, de
soins intensifs. Ceux-ci se situant dans huit hôpitaux de trois
régions métropolitaines. Les données ont été récoltées par
des entretiens de groupe (4 à 6 infirmières) ou tous les
participants ont été interrogés. Les groupes ont été formés en
fonction du niveau de la pratique attendue. Le premier
groupe était des débutantes avancées, elles avaient une
expérience de travail jusqu’à 6 mois. Ensuite, on retrouvait
le groupe intermédiaire avec 2 ans d’expérience et enfin
celui avec une expérience d’au moins 5 ans, les expertes.
Résultats On retrouve 4 domaines de pratique des soins infirmiers
allant du débutant avancé au praticien expert.
Le débutant avancé utilise les procédures et protocoles pour
déterminer les actions cliniques nécessaires. Ces praticiens
ont des difficultés lorsqu’ils perdent le contrôle de leur
environnement de travail. Ils sentent le danger. C’est

45
 pourquoi lorsque des situations cliniques complexes se
produisent ils soulignent le manque de connaissances.
L’enseignement de situations réelles ainsi que les actions des
collègues ont aidé les praticiens débutants à avancer pour
devenir praticien compétent.
L’infirmière compétente est témoin du personnel soignant
expérimenté (infirmières, médecins) faisant des erreurs dans
l’évaluation ou les prescriptions. Par conséquent, celle-ci
sent l’obligation d’en savoir plus sur les problèmes
cliniques. De plus, elle voit la pertinence de l’évolution de la
prise en charge des patients. Elle reconnaît les changements
de situations nécessitant des actions de soins infirmiers
autres que ceux prévus ou anticipés.
L’infirmière performante quant à elle, a une forte capacité à
lire la situation lorsque l’état du patient change ; elle
anticipe.
Pour terminer, l’infirmière experte sait et a de bonnes
connaissances des situations cliniques. Elle démontre de
l’intuition et agit sans perdre de temps. Elle se montre
confiante (Benner et al., 1992 cité par Billay et al., 2007).
Discussion/Conclusion L’examen et l’exploration de la connaissance intuitive des
infirmières sont nécessaires. Au Québec, les infirmières
doivent reconnaître l’intuition comme partie intégrante de
l’information à prendre lors de la prise de décisions
(Jambons, 2000, cité par Billay et al., 2007). La
connaissance intuitive de l’infirmière joue un rôle majeur
lors des soins prodigués aux patients.
Le jugement intuitif est ce qui distingue le jugement d’un
expert d’une décision qui pourrait être prise par un débutant
ou une machine.

46
Bibliographie Chung, J-Y-M. (2005). An exploration of accident and
emergency nurse experiences of triage decision making in
Hong Kong. Accident and Emergency Nursing. 13, 206-213.
Type d’étude Etude qualitative descriptive
Question/But Explorer les expériences des infirmières des services
d’urgences de Hong Kong lors de la prise de décision
pendant le triage et comprendre quels éléments contextuels
influencent leurs décisions d’orientation ?
Méthode Sept infirmières expérimentées ayant travaillé dans trois
départements différents d’urgence ont participé à l’étude.
Toutes les participantes étaient des femmes. Le nombre
moyen d’années d’expérience était de 9 ans et variait de 5 à
11 ans. Aucune des participantes n’avait une formation sur
la prise de décision. Cependant, six avaient un baccalauréat
en sciences infirmières et une avait une maîtrise en sciences
infirmières.
Des interviews non structurés ont été utilisés pour fournir
aux infirmières la possibilité de décrire leurs expériences
pratiques.
Résultats Les résultats se répartissent en trois catégories soit :
l’expérience dans la prise de décisions au triage, l’utilisation
de l’information dans la prise de décisions ainsi que les
facteurs qui influencent leur prise de décision au triage.
Malgré l’expérience de triage qui a été habituellement
positive, les infirmières se sentent frustrées dans certaines
circonstances. Elles ont toutes exprimé avoir rencontré des
difficultés dans leur prise de décisions à différents stades.
Cependant, les infirmières plus expérimentées se sentent
plus en confiance lors de prise de décisions.
En ce qui concerne l’utilisation de l’information dans la
prise de décisions, on retrouve l’expérience mais aussi celle
venant d’autres professionnels de la santé comme les
ambulanciers, la police etc. Cette étude montre qu’ils

47
n’influencent pas l’infirmière. Cependant, elles ont nommé
le fait que l’information donnée par les patients a été
importante pour la prise de décisions. Il faut néanmoins faire
attention car certains patients ne donnent pas une
information précise. L’intuition comme donnée subjective
est aussi très utilisée lors de la prise de décisions.
Une série de facteurs ont influencé la prise de décisions de
l’infirmière au tri dans la pratique au quotidien. Il s’agit des
interruptions, des contraintes de temps et du manque de
formation.
Les interruptions représentent les demandes d’autres
patients, l’intervention dans la salle d’attente ou encore de
nouveaux patients qui arrivaient. Ces éléments ont conduit
dans certaines circonstances au manque d’informations sur
les patients.
Pour les contraintes de temps, les infirmières trouvent que
prendre une décision dans une courte période est très
difficile. Elles disent que cela représente un facteur
déterminant dans leur processus de décisions.
En ce qui concerne le manque de formation, toutes les
participantes ont nommé ce fait comme un facteur essentiel
pour faciliter la prise de décisions. Deux infirmières ont
relevé l’importance des compétences pour les aider à
recueillir une information beaucoup plus précise au cours de
l’évaluation du triage. Quatre infirmières ont relevé le fait
que la mise à jour des connaissances médicales pourrait les
aider à évaluer efficacement les signes et les symptômes des
patients. Pour terminer, trois soignantes ont mentionné
qu’un feedback constructif ainsi que les conseils des
collègues sont des éléments qui les ont aidées. C’est ainsi
qu’à l’avenir elles traiteront des cas semblables d’une
meilleure manière.

48
Discussion/Conclusion La prise de décision est une composante importante de l’art
du triage. Ceci est également vrai dans d’autres domaines
mais il existe certaines différences importantes :
- L’infirmière du triage est séparée géographiquement du
reste de l’équipe des urgences et ne peut donc pas
prendre de décisions grâce aux inputs des collègues
- L’infirmière du triage est seule responsable de fournir
l’accueil/soins des patients présents dans le secteur
d’attente en attendant que des ressources se libèrent
- L’infirmière du triage peut également envoyer des
patients non-urgents dans d’autres services.
L’infirmière du triage a une vue globale de la charge de
travail à l’intérieur du service et joue un rôle principal dans
le flux des patients à travers celui-ci.
Aussi, les infirmières au triage ont mentionné l’incertitude
quant à des patients atteints de symptômes borderline et lors
de longues périodes d’attente. Ces questions n’ont pas été
traitées dans les études précédentes. Pour diminuer
l’incertitude, une responsabilité juridique claire du rôle de
l’infirmière au tri doit être explicitée à celle-ci pour que son
travail ne soit pas influencé par l’anxiété.
La majorité des infirmières ont révélé que les expériences
antérieures ont été un facteur important lors de leurs prises
de décisions.
De plus, elles utilisent l’intuition. Ce processus décisionnel
subjectif est nommé l’heuristique. Plusieurs études ont
signalé que les infirmières de triage, surtout celles ayant de
l’expérience, utilisent ce processus.
Les infirmières ont aussi explicité le fait que les
interruptions étaient un problème fréquent qui les influençait
dans leur prise de décision. Ce fait est partagé avec d’autres
études dans la littérature (Crouch et Dale, 1994, Geraci et
Geraci, 1994 et Gerdtz et Bucknall, 2001).

49
Bibliographie Cioffi, J. (2004). Decision making by emergency nurses in
triage assessments. Accident and Emergency Nursing, 6,
184-191.
Type d’étude Etude quantitative descriptive
Question/But Décrire les aspects du processus de prise de décisions par
des infirmières plus ou moins expérimentées afin de tester
l’effet de l’incertitude sur les situations de triage.
Méthode Lors de cette étude, 6 situations basées sur des situations
réelles de triage aux urgences ont été simulées aux sujets.
Ainsi, la manière verbale de fonctionner des infirmières a été
recueillie, transcrite puis analysée.
L’échantillon était composé de 20 infirmières bénévoles qui
se sont proposées des services d’urgences de différents
hôpitaux (locaux, universitaires…).
Chaque sujet a été interviewé de manière orale
individuellement et enregistré.
Résultats Lorsque les infirmières avaient un enseignement supérieur,
l’incertitude dans les situations de triage se basait sur une
probabilité de jugement.
Les expériences passées ont été utilisées dans la prise de
décisions. Dans 5 des 6 évaluations, certaines infirmières
étaient en mesure d’indiquer le degré d’urgence du patient
rien qu’à partir de leurs expériences passées.
Le personnel infirmier expérimenté a recueilli plus
d’informations sur le patient que les autres soignants dans
quatre des évaluations de triage soit les étourdissements, la
douleur thoracique, la douleur abdominale et la respiration
sifflante.
Les infirmières les plus expérimentées verbalisent plus que
leurs collègues ayant moins d’expériences. Cependant, ceux-
ci donnent davantage de probabilités.
Les plus expérimentés ont établies ainsi de meilleures
estimations.

50
 Il est aussi à souligner que le niveau de confort avec la
« pensée à haute voix » utilisée à la fin de chaque évaluation
a été très apprécié par les soignants à 67,5%.
Discussion/Conclusion Un examen plus poussé lors du processus de prise de
décisions du triage devrait se produire. On devrait avoir une
attention toute particulière quant au rôle des expériences
passées dans le triage, au fait de porter des jugements, au
développement des règles de prises de décisions pour les
infirmières.
Les facteurs contextuels comme la disponibilité du personnel
soignant, le nombre de patients en attente et la sévérité de
leurs symptômes influencent la prise de décisions des
infirmières au triage.
La verbalisation du processus de prise de décisions devrait
permettre une plus grande prise de conscience, de la
perspicacité ainsi que de la réflexion. Ainsi, cela améliore la
qualité des soins. C’est pourquoi, il est nécessaire de se
pencher sur ce processus de décisions.

Bibliographie Cioffi, J. (1999). Triage decision making : educational

strategies. Accident & Emergency Nursing, 7, 106-111.
Type d’étude Article
Question/But Développer la prise de décision lors du triage
Méthode Des simulations de triage développées à partir de « cas de
triage réel » ont été utilisées pour que les infirmières
puissent vivre le processus de prise de décisions. Ces
simulations de triage sont accompagnées de protocoles
verbaux, les soignants peuvent alors explorer leur a
posteriori quant à leur prise de décision par la réflexion. On
a récolté 6 cas de triage auprès de 12 infirmières
expérimentées aux urgences.

51
Résultats Le triage des patients dans un service d’urgences demande
des connaissances et de l’expérience pour prendre des
décisions rapides. Plusieurs professionnels de la santé
reconnaissent que la prise de décision lors du triage requiert
de la pratique.
Afin de s’améliorer dans le processus de prise de décisions,
on peut utiliser la technique « penser à haute voix » qui
favorise la réflexion.
Il est primordial de connaître le processus de prise de
décisions lors du triage pour développer une compréhension
de l’information clinique ce qui est essentiel à la
catégorisation des patients se présentant aux urgences.
L’utilisation de règles de décisions utilisées par le personnel
de triage expérimenté peut favoriser le développement des
compétences des infirmières novices de triage.
Discussion/Conclusion La prise de décisions devrait être enseignée aux infirmières.
L’acquisition de connaissances est importante mais ce qui
est fondamental c’est l’acquisition de compétences.
L’utilisation de simulations pensées à haute voix, la
réflexion et l’incorporation des règles de décision sont des
bons moyens d’apprentissage réalistes pour les infirmières
novices. Elles développent des compétences plus rapidement
et deviennent plus efficaces dans la prise de décision
clinique.

Bibliographie Cioffi, J. (2000). A study of the use of past experiences in

clinical decision making in emergency situations.
International Journal of Nursing Studies 38, 591-599.
Type d’étude Etude descriptive qualitative
Questions/But Décrire la dépendance des infirmières quant aux expériences
passées et identifier les stratégies de jugement qui y sont
associées (heuristique).

52
Méthode Cette étude décrit la prise de décisions des infirmières à
appeler une équipe médicale d’urgence lors d’entretiens en
lien avec leurs expériences passées. Les sites d’étude ont été
quatre unités dans un hôpital d’enseignement et trois
services dans un hôpital de la région. Les spécialités
cliniques de ces services étaient : médecine, chirurgie,
gynécologie, soins coronariens et orthopédie ainsi que tout
ce qui est en rapport avec les problèmes rénaux. Ces zones
faisaient appels régulièremment à une équipe médicale
d’urgences. Les comités d’éthique institutionnels du service
de santé de la région et de l’université ont approuvé l’étude.
Les infirmières ont reçu des fiches d’information pour les
inviter à participer à l’étude. Les participantes devaient être
des infirmières ayant au moins cinq ans d’expérience et
ayant dû appeler l’équipe médicale d’urgence. 32 infirmières
ont été interviewées.
Celles-ci ont été invitées à décrire leurs expériences lors de
leurs appels à une équipe médicale d’urgence. Des entrevues
ont été enregistrées pendant une durée d’environ 45mn.
Résultats 63% des infirmières interrogées ont décrit leurs processus
décisionnel quant à leurs expériences acquises. Les 37%
restants ne s’y réfèrent pas ouvertement lors de l’appel à une
équipe médicale d’urgence.
Les descriptions de l’utilisation des expériences passées
montrent que les infirmières utilisent les quatres méthodes
heuristiques classiques soit la représentativité, la
disponibilité, l’ancrage et l’ajustement. L’heuristique de
représentativité a été la plus utilisée. Les expériences passées
associées aux différentes stratégies heuristiques montrent
que les infirmières évaluent et jugent les patients en
s’appuyant sur leurs expériences cliniques individuelles.

53
Discussion/Conclusion En conclusion, les expériences passées sont intrinsèques à la
prise de décision. Par conséquent, cela a des implications sur
la partie clinique de la formation des infirmières et sur
l’attribution/engagement de personnel par les
administrateurs. Toutefois, certaines infirmières n’ont pas
inclus de référence aux expériences passées en décrivant leur
processus de prise de décision.
Les infirmières exigent une connaissance approfondie et la
maîtrise de l’heuristique pour assurer des jugements précis
pour leurs patients. Par conséquent, les programmes
d’enseignement doivent traiter cet aspect de prise de
décisions cliniques. Ainsi, la qualité des soins ne pourra que
s’améliorer davantage.

Bibliographie Cioffi, J. (2000). Recognition of patients who require

emergency assistance: A descriptive study. Heart & Lung :
The journal of Acute and Critical Care. 29,262-268.
Type d’étude Etude qualitative phénoménologique exploratoire descriptive
Questions/But Le but de cette étude est d’explorer et décrire les
caractéristiques des patients qui inquiètent les infirmières
lors du tri des urgences et relever les processus utilisés par
celles-ci pour y faire face.
Méthode Cette étude décrit la prise de décisions des infirmières à
appeler une équipe médicale d’urgence lorsque la situation
se péjore. Des entretiens pour enquêter sur l’utilisation de
leurs expériences passées ont été établis. Les sites d’étude
ont été quatre unités dans un hôpital d’enseignement et trois
services dans un hôpital de la région de Sydney en Australie.
Les spécialités cliniques de ces services étaient : médecine,
chirurgie, gynécologie, soins coronariens et orthopédie ainsi
que tout ce qui est en rapport avec les problèmes rénaux. Ces
zones faisaient appel souvent à une équipe médicale
d’urgences. Les comités d’éthique institutionnels du service

54
 de santé de la région et de l’université ont approuvé l’étude.
Les 32 infirmières ont reçu des fiches d’information pour les
inviter à participer à l’étude. Les participantes devaient être
des infirmières ayant au moins cinq ans d’expérience et
avoir eu appelé l’équipe médicale d’urgence.
Ceux-ci ont été invités à décrire leurs expériences lors de
leurs appels à une équipe médicale d’urgence. Des entrevues
ont été enregistrées pendant une durée d’environ 45mn.
Les deux questions spécifiques de recherche sont : Quelles
sont les caractéristiques des patients inquiétant sérieusement
les infirmières ? Comment les infirmières reconnaissent les
patients dont elles sont sérieusement inquiètes ?
Résultats Cette étude démontre que les infirmières invoquent 4
caractéristiques lorsqu’elles sont « gravement préoccupées
par un patient ». Celles-ci étant : la couleur du patient,
l’agitation, le fait qu’il ne se sente pas bien ainsi que les
observations. Ces caractéristiques ne sont pas
nécessairement utilisées de manière indépendante mais sont
généralement combinées.
Le processus utilisé pour recueillir et interpréter
l’information pour ces patients est : toucher, regarder,
écouter, sentir ainsi que savoir.
Les expériences passées, la connaissance du patient ainsi que
des schémas de progrès ont également été utilisés pour
reconnaître les patients.
Discussion/Conclusion Les infirmières sont en général plus familières avec les
patients que le reste du personnel soignant parce qu’elles
passent plus de temps avec eux. C’est pourquoi, elles sont
capables de détecter de petits changements qui précèdent
une détérioration clinique.
Dans cette étude, les infirmières ont une expérience
considérable acquise lors de leur pratique quotidienne. « Les
connaissances nécessaires à la pratique des soins infirmiers

55
 sont intégrées dans les décisions prises par les infirmières
jour après jour. Le fait d’utiliser le jugement clinique dans la
pratique ne vient pas d’une connaissance objective mais de
jugements intuitifs » (Benner, (s.d), cité par Cioffi Jane,
2000, p.267).
En conclusion, les indicateurs que les infirmières utilisent
pour reconnaître les patients sont des éléments primordiaux.
Le type d’information est subjectif, parfois considéré comme
intuitif et expérimental cependant, il peut être sous-estimé
par les infirmières et médecins. Ainsi, cela a des
conséquences sur les patients. C’est pourquoi, ce type
d’information lors de décisions cliniques complexes doit être
reconnu.

Bibliographie Considine, J., Botti, M. & Thomas, S. (2007). Do Knowledge

and Experience Have Specific Roles in Triage Decision-
making ? Academic Emergency Medicine, 14, 722-726.
Type d’étude Article
Question/But Evaluer la connaissance des faits et l’expérience dans la
prise de décision lors du triage.
Méthode Les recherches ont été effectuées avec les moteurs de
recherches Medline et Cinahl ainsi qu’avec des termes
meshs. Une limite a été mise pour avoir uniquement des
études en anglais. Le chef du projet a passé en revue chaque
curriculum vitae et pris des documents de recherche
uniquement spécifiques à la prise de décision lors du triage,
à la connaissance ou aux effets des programmes d’éducation
du triage sur les soignants ainsi que ceux traitant des
infirmières avec de l’expérience aux urgences ou au triage.
Au total, 8 études ont été prises en considération.
Tous les articles cités dans cette revue ont été des documents
de recherche ayant examiné la relation entre la prise de
décisions lors du triage, la connaissance ou l’expérience des
infirmières.

56
Résultats Les auteurs (Smart, Pollard & Walpole, 1999) ont
relevé qu’un enseignement spécifique pour les infirmières de
triage améliore l’évaluation des patients en santé mentale,
diminue le temps d'attente, diminue le temps de transit,
améliore la cohérence lors des décisions prises et réduit les
traitements.
Les auteurs (Fernandes & al., ibid) nomme le fait que le
personnel de triage ayant reçu huit heures de formation, huit
heures de supervision pratique et ayant utilisé 5 scénarios
écrits avaient un jugement prudent lors des décisions
relatives aux admissions probables (0.452), pour les
décisions d’urgences pour voir un médecin (0.563), pour le
besoin de la radiologie ou du service laboratoire (0.491),
pour les décisions relatives aux maladies ou blessures
sévères (0.662) et pour les décisions concernant les
surveillances cardiaque (0.755). Par la suite, 6 semaines plus
tard, les 5 scénarios sont réapparus, le jugement est meilleur.
Pour LeVasseur et al., (2001) un enseignement spécifique
des infirmières de triage améliore leur jugement de 54,8% à
86,4%. A noter également que les infirmières partagent des
prises de décisions semblables malgré des différences
d’années d’expérience (Dilley & al., 1998). Toutefois pour
Considine & al., (2001), il n’y a aucune relation significative
entre les soins d’urgence, l’expérience du triage et la prise
de décision lors de celui-ci.
Les infirmières et les techniciens d'urgence qui pratiquent
régulièrement le triage relèvent une faible fiabilité lors de
celui-ci (0.347). On a alors par la suite réévalué cette
fiabilité en utilisant les mêmes scénarios en format écrit
présenté aux participants après quatre à six semaines. Celle-
ci a alors montré un coefficient de corrélation allant de 0.145
à 0.554 (Wuerz & al., 1998).

57
Discussion/Conclusion Les études de LeVasseur, Considine, Charles, Castle &
Villanueva, 2006 cité par Considine et al., (2007),
Fernandes, Wuerz, Clark & Djurdjev, 1999 cité par
Considine et al., (2007), Smart, Pollard & Walpole, 1999
cité par Considine et al., (2007) ont montré que les
connaissances ont un effet bénéfique sur la prise de
décisions infirmières. On remarque notamment une
amélioration notable dans le triage des situations de santé
mentale (Smart et al., 1999 cité par Considine et al., 2007),
(LeVasseur et al., 2006 cité par Considine et al., 2007).
Ainsi, les connaissances jouent un rôle important dans la
prise de décision lors du triage.
Bien qu’un certain nombre d’études ait examiné le rôle de
l’expérience comme une influence sur les décisions de
triage, aucune n'a trouvé une relation significative entre
l'expérience et la prise de décision de triage. Les
connaissances de base semblent être plus importantes que
des années d’expérience lors des prises de décision au triage
des urgences. De nombreux programmes d'éducation sur le
triage sur la compréhension des relations entre les décisions
cliniques, les connaissances et sur l'expérience est
essentielle à une évaluation rigoureuse.

Bibliographie Gerdtz, M. & Bucknall, T. (2000). Australian triage nurses’

decision-making and scope of practice. Australian Journal
of Advanced Nursing, 18 (1), 24-33.
Type d’étude Etude qualitative phénoménologique exploratoire
Question/But Les objectifs de cette étude étaient :
Décrire le niveau d'engagement, l'expérience et le bagage
des infirmières de triage des urgences dans l'État de Victoria
en Australie.
Décrire l'incidence de la prise de décision par le personnel
de triage en ce qui concerne dix-huit décisions cliniques tirés

58
 de la pratique.
Décrire le niveau d'autonomie du personnel par apport à ces
dix-huit décisions cliniques.
Explorer les caractéristiques démographiques des services
de triage ainsi que la participation des infirmières de triage à
la prise de décisions.
Explorer la relation entre les niveaux d’autonomie du
personnel de triage et leur participation lors de la prise de
décision.
Méthode Une méthode descriptive a été choisie pour faciliter la
description de l'environnement de travail et une exploration
de la fréquence des tâches de décision dans la pratique.
Beanland et al (1999) utilisent des études de sondage comme
méthode de recherche pour le recueil d'informations sur les
caractéristiques des sujets, des groupes, des organisations et
sur la fréquence de renouvèlement d'un phénomène.
Un sondage de 172 infirmières australiennes de triage a été
entrepris. On a distribué un questionnaire divisé en 2
sections :
- La première comprenait des questions sur les
caractéristiques démographiques, sur le type de service
d’urgences, sur le nombre d’heures de travail et sur les
qualifications infirmières.
- Le deuxième comprenait des questions sur les tâches
effectuées par les infirmières, on évaluait aussi
l’autonomie.
Résultats Lors du premier triage, les infirmières prennent
fréquemment la décision de : évaluer les signes vitaux
(95.9%), immobiliser un membre blessé (91.8%), réévaluer
le patient dans la salle d’attente (81.2%), adresser le patient
a un médecin généraliste (74.9%), consulter une unité
d’hospitalisation (77.6%).
Le deuxième triage relève l’incidence de la prise de

59
décision. Les infirmières vont fréquemment: effectuer une
analyse d’urine (92.4%), prendre le pouls (81.9%), effectuer
une surveillance de la glycémie (73.1%), administrer du
paracétamol à un enfant avec de la fièvre (71.4%), demander
une radiographie pour une blessure d’un membre (54.6%),
demander un plâtre (46.7%), administrer de l’oxygène
(43.8%), donner de la réhydratation à un enfant (54.1%),
administrer un médicament pour l’inhalation (33.9%), faire
un électrocardiogramme (30.2%), faire une prise de sang
(27.6%) et mettre une perfusion (24.3%).
L’analyse des données relève l’importance d’aiguiller le
triage (32%). Cela implique : l'accès aux services de liaison
psychiatrique (11,6%), les médicaments et les services de
désintoxication à l'alcool (3,4%), faciliter l'accès aux
services médicaux spécialisés (5,2%). D’autres éléments
sont également importants comme : administrer une antalgie
(4,7%), donner les premiers soins (15,6%), prévenir les
interventions d'urgence (4,7%), pratiquer une évaluation
physique (8,1%) et diriger la gestion des soins infirmiers en
cours (12,2%).
Parmi les infirmières interrogées, 47,3% ont pris leurs
propres décisions lors de l’évaluation du triage alors que 7%
étaient dirigées par des protocoles ou lignes directrices.
45,6% ont pris les décisions en lien avec leurs propres
évaluations ainsi qu’à l’aide de protocoles.
Par la suite, l’étude a analysé le degré d'autonomie lors de la
prise de décisions au moment du premier et du second triage
des urgences. L’analyse relève une grande variabilité de
l’autonomie lors du deuxième triage.
Les infirmières ayant travaillé dans les zones rurales ou
éloignées ont une participation accrue lors du processus
décisionnel par rapport aux infirmières qui travaillent dans
les régions métropolitaines dans trois des décisions

60
 énumérées. Il s'agit notamment de la décision de prélever du
sang pour les études en laboratoire, insérer un cathéter
intraveineux et effectuer un électrocardiogramme. Aussi,
dans les services d'urgence traitant plus de 30’000 patients
par an, elles participent d’avantage au processus décisionnel
que les infirmières travaillant dans les services traitant
10’000 à 30’000 patients par an ou moins de 10’000.
Quatre décisions pour les infirmières du tri des urgences
sont significatives dans cette recherche : effectuer un plâtre,
effectuer une mesure de la glycémie, effectuer un
électrocardiogramme et prélever du sang pour les études en
laboratoire.
En raison du petit nombre d'infirmières travaillant dans les
services d'urgence privés (6,9%), aucune comparaison n’a
été faite concernant la participation de ces infirmières dans
la prise de décision par rapport aux infirmières du secteur
public.
Discussion/Conclusion La caractéristique la plus importante des résultats du
sondage est le degré de variabilité identifiée dans le niveau
d'éducation et de formation requis par les infirmières lors de
leur rôle de triage. Plus de la moitié des infirmières qui ont
assisté à cette étude ont travaillé dans des services d'urgence
fournissant aucune formation spécifique de triage. Cette
recherche s'appuie sur les travaux de Standen et Dilley
(1998) qui ont également identifié des incohérences dans la
formation des infirmières de triage travaillant dans les
hôpitaux publics.
Malgré ce résultat, une conclusion importante de l'étude est
le nombre d'infirmières de triage ayant déclaré participer
fréquemment aux prises de décisions lors de diagnostics
complexes. Par exemple, les décisions de commencer la
thérapie de réhydratation par voie orale chez l'enfant et
ordonner des tests diagnostiques comme les rayons X.

61
Parmi les infirmières interrogées, plus des deux tiers ont
déclaré prendre ces décisions. Ces décisions posent des
risques juridiques spécifiques pour l'infirmière de triage. Les
risques pris par les infirmières lors de la prise de décisions
sont importants à cause de leurs ressources limitées, du
manque de temps et du peu de données concernant l'état du
patient (Gerdtz et Bucknall, 1999). Les prises de décisions
requièrent du temps, de l’espace et un équipement
spécifique.
Il est intéressant de noter que près d'un tiers des infirmières
qui travaillent dans les régions rurales ou éloignées ont
travaillé dans les services sans une infirmière de triage
désignée.
Cette étude relève aussi que la décision de prélever du sang,
mesurer le taux de glucose et effectuer un
électrocardiogramme est moins susceptible d'être effectuée
sur un enfant dans la zone de triage. Les enfants nécessitent
généralement plus de temps pour les procédures et
impliquent généralement l'aide d'une autre infirmière ce qui
pose souvent problèmes.
Les résultats de cette recherche montrent également que le
travail des infirmières de triage n’a aucune instruction
spécifique. Ces résultats soulignent la nécessité d'une
évaluation des lignes directrices de la pratique et des
programmes d'éducation.
Les caractéristiques démographiques et organisationnelles
de l'environnement de travail ont peu d'impact sur les prises
de décisions lors du premier triage.
Pour terminer, les recherches futures devraient impliquer
l'impact des interventions infirmières de triage en lien avec
la satisfaction des patients.

62
Bibliographie Gerdtz, M-F., Chu, M., Collins, M., Considine, J., Crellin, D.,
Sands, N., Stewart, C. & Pollock, W-E. (2009). Factors
influencing consistency of triage using the Australasian Triage
Scale: Implications for guideline development. Emergency
Medicine Australasia, 21, 277-285.
Type d’étude Etude quantitative descriptive comparative : statistiques,
analyse de variance.
Question/But Examiner l’influence de l’infirmière quant au type de patient se
présentant au triage des urgences en lien avec le « Australian
Triage Scale ».
Méthode Les participants à cette étude étaient des infirmières ayant 5 ans
au moins d’expérience de travail dans un service d’urgences,
faisant au moins 1 rotation par semaine au triage et étant
employées par un des 50 services d’urgence Australiens
sélectionnés pour cette étude. Il y avait une infirmière par site.
L’étude était divisée en deux parties. Une première concernant
des données démographiques composée de 10 éléments : l’âge,
le sexe, les heures de travail dans le service d’urgence et au
triage, les qualifications, les années d’expérience (en tant
qu’infirmière, aux urgences, au triage), la fonction au sein de
l’établissement et le type d’hôpital. La deuxième partie
comprenait 237 scénarios de triage sous forme de narration qui
ne dépassait pas 10 lignes.
L’enquête était fondée sur deux critères :
- Le scénario comptait une sélection de communes et tenait
compte de la présentation de la santé mentale, de la
pédiatrie et de la grossesse.
- Il comptait un nombre suffisant de cas dans chaque
catégorie de l’urgence et demandait la présentation de
celles-ci.
Pour l’analyse, l’étude a classé les facteurs influençant les
prises de décisions lors du triage en quatre groupes :
l’infirmière, le patient, les facteurs aidants la prise de décision

63
 comprenant la disponibilité, l’utilisation de lignes directrices
cliniques et les outils de prise de décision.
Le document « ATS Guidelines » actuel est basé sur des
preuves solides étant donné que les indicateurs cliniques de
chacun des 5 niveaux ont été élaborés depuis la pratique.
Résultats Dans l’étude actuelle, nous avons découvert de nombreuses
incohérences de triage dans le domaine de la santé mentale et
lors de problèmes liés à une grossesse. Les supports pour la
prise de décisions en ce qui concerne le domaine de la santé
mentale sont basés sur les opinions d’experts et sont couverts
par les « ATS Guidelines » actuels. Il s’avère que plus de
recherches seraient nécessaires en vue de développer et
d’évaluer les outils de prise de décisions lors du triage
d’urgences dans le domaine de la santé mentale. Lors de la
présente étude, il a également été constaté que le niveau de
concordance était plus bas de manière significative lors
d’urgences liées à une grossesse. Etant donné la fréquence de
ces cas et des risques inhérents au manque de triage de femmes
enceintes, il est recommandé que les « ATS Guidelines »
incorporent des critères spécifiques à ce groupe de patients. Il
faut donc que des critères permettant un meilleur triage
concernant ces deux groupes soient développés et intégrés dans
les directives existantes.
Discussion/Conclusion Il est à noter que les différences significatives dans la
cohérence de triage pour la santé mentale et les présentations de
la grossesse chez les infirmières de triage dans cette étude ont
été identifiées à partir d’un échantillon national des infirmières.
Elles ont en moyenne 10 ans d’expérience dans le triage.
Les infirmières ont des difficultés à s’entendre sur la
catégorisation de l’urgence pour la santé mentale et les
présentations liées à la grossesse. Il faut ainsi travailler
davantage pour améliorer la cohérence du triage.

64
Bibliographie Gillespie, M. & Peterson, B. (2009). Helping Novice Nurses
Make Effective Clinical Decisions : The Situated Clinical
Decision-Making Framework. Nursing Education
Perspectives, 30 (3), 164-70.
Type d’étude Article
Questions/But Présenter un cadre en soins infirmiers à l’usage des
infirmières novices pour soutenir le développement des
processus de décisions cliniques.
Méthode Différents chercheurs ont tenté d'identifier des modèles de
prise de décision en soins infirmiers qui pourraient être utiles
au développement des compétences. Dans une récente
recherche d'environ 200 études, on retrouve fréquemment
des théories psychologiques ou heuristiques pour traiter
l'information. Tanner (2006) a identifié les limites de ces
théories. La limitation principale est le fait que les soins
infirmiers lors des prises de décisions sont limités à la
résolution de problèmes linéaires. Cela dément alors la
nature complexe et contextuelle de ce que les infirmières
font dans leur pratique quotidienne.
Résultats Le modèle de Tanner explique le processus de jugement
clinique par quatre aspects:
- L'infirmière développe une perception de la situation.
Celle-ci est influencée par les attentes, elles-mêmes
influencées par les antécédents de l'infirmière, la relation
avec le patient et le contexte clinique
- L'interprétation par les données disponibles
- La détermination d'un plan d'action approprié
- La réflexion face aux comportements du patient lors des
interventions et la réflexion face à la situation dans son
ensemble.
La prise de décision clinique intègre le contexte, les
connaissances de base, le processus de prise de décision et le
processus de pensée.

65
 On retrouve dans le contexte plusieurs facteurs qui
influencent les décisions cliniques : au niveau micro (la
relation patient-soignant), au niveau méso (l’unité de soins,
l’institution) et au niveau macro (la société, le gouvernement
et la profession). Chaque niveau inclut potentiellement des
facteurs sociaux, culturels, politiques, idéologiques,
économiques, historiques, temporels et physiques.
En ce qui concerne les connaissances de base, on retrouve
(les connaissances de la profession, de soi, du cas
(physiopathologie etc), du patient ou client (traitement,
données personnelles etc), de la personne (expériences
passées face à la maladie).
Le processus de prise de décision inclut des repères
(observations, intuition etc), des jugements (que pourrait-il
se passer ? etc), des décisions et pour terminer l’évaluation
des résultats.
La prise de décision clinique intègre aussi le processus de
pensée. Celui-ci dit que la réflexion critique dans les
processus de décision clinique aide les infirmières à
identifier et à contester les hypothèses, les valeurs et les
croyances dans une situation donnée compte tenu du
contexte.
Discussion/Conclusion L’environnement actuel des soins montre une augmentation
des patients, une complexité importante, une plus grande
charge de travail et des changements dans les prestations des
soins. Il y a alors une diminution des ressources qui
constitue un défi accru pour la prise de décisions par toutes
les infirmières. Pour les soignants novices ce défi est encore
plus grand. Le cadre concernant les décisions cliniques peut
servir d’outil pour guider la pratique. Il aide à réfléchir sur
l’efficacité du processus de prise de décisions et permet une
compréhension de nombreuses composantes qui finissent par
influencer la façon dont les décisions sont prises. Dans ce

66
 cadre, la nature complexe du processus de décision clinique
est évidente. Il reconnaît par la réflexion la réalité clinique
des soins infirmiers d’aujourd’hui. On y retrouve alors
l’individualité des patients. Ainsi, en utilisant la pensée
d’anticipation les infirmières se servent des connaissances de
bases pour affronter les situations. Elles sont alors soutenues
par des stratégies qui minimisent les influences contextuelles
lors de leurs prises de décisions.
Ce cadre peut être utilisé pour guider le choix des stratégies
appropriées et pour évoluer dans son processus de prise de
décisions. Il est destiné surtout aux infirmières novices mais
chacun peut l’utiliser afin de s’améliorer.

Bibliographie Göransson, K-E., Ehnfors, M., Fonteyn, M-E. & Ehrenberg,

A. (2007). Thinking strategies used by Registered Nurses
during emergency department triage. Journal of Advanced
Nursing 61 (2), 163-172.
Type d’étude Etude qualitative descriptive comparative
Questions/But L'objectif de l'étude est de décrire et comparer les stratégies
ainsi que les processus cognitifs utilisés lors du processus de
triage par les infirmières avec une grande précision.
Méthode Utilisation de la méthode de pensée à haute voix. Les
données ont été recueillies en 2004-2005 à partir de 16
infirmières travaillant dans les services d'urgence Suédois
qui avaient déjà participé à une étude sur l'exactitude du
triage.
Résultats Les résultats montrent que les infirmières ont utilisé un
répertoire de stratégies de pensée en raisonnant au cours du
processus de triage. Elles ont structuré l'information de
plusieurs manières afin d'arriver à une décision de triage.
Elles vont de la recherche d’informations aux hypothèses
ainsi qu’aux propositions. Elles structurent le processus de
triage de plusieurs façons, en commençant par la collecte de

67
 données, les hypothèses puis l’attribution des cotes
d’évaluation. Cependant, la comparaison de l'utilisation de
stratégies de réflexion et de structuration du processus de
triage en fonction de la précision de triage n’a montré que de
petites différences.
Le « penser tout haut » est une méthode de recherche qui
tente de saisir et de révéler le contenu de la mémoire à court
terme par la personne lors de la résolution de problèmes. La
méthode est souvent réalisée en utilisant des scénarios du
patient ou avec de vrais patients. Dans l'étude actuelle, les
scénarios des patients ont été utilisés, afin de ne pas
interférer avec la tâche de résolution de problèmes.
Discussion/Conclusion L'utilisation de multiples stratégies de la pensée au cours du
triage indique qu'il s'agit d’une tâche complexe qui nécessite
de nombreuses actions cognitives. L'infirmière doit ainsi
recueillir des données en posant des questions, et en
mesurant des paramètres physiologiques ce qui lui permettra
d’attribuer une cote au patient.
« Les infirmières se penchent sur une méthode hypothético-
déductive au cours du triage dans leur prise de décision. Cet
aspect a été confirmé lors de cette étude » (Lyneham, 1998
cité par Göransson et al., 2007).
Sur la base de la recherche mondiale actuelle sur le triage, il
demeure encore une incertitude quant aux compétences
importantes pour les infirmières lors du triage. Les études
futures devraient se concentrer sur les facteurs individuels et
contextuels lors du triage ainsi que l’impact de l’éducation
sur ce processus de prise de décisions.

68
Bibliographie Hamers, J-P-H., Huijer Abu-Saad, H & Halfens, R-J-G.
(1994). Diagnostic Process and Decision Making in Nursing:
A Literature Review. Journal of Professional Nursing, 10,
154-163.

Type d’étude Revue de littérature

Questions/But Revoir ce que l’on connaît déjà de la prise de décisions dans
les soins et répondre à ces questions :
- Qu’est ce que la prise de décisions et comment est-elle
définie en général ?
- Comment le processus de prise de décisions est-il décrit
dans la littérature ?
- Quels sont les facteurs qui influencent le processus de
prise de décisions ?
- Quelle est la recherche sur les prises de décisions dans les
soins en lien avec les diagnostics et les interventions ?
Méthode Une recherche de littérature a été élaborée pour commencer.
Pour ce faire, la méthode informatique a été utilisée. Les
experts de la prise de décisions ont recommandé par la suite
du matériel de lecture supplémentaire.

Ensuite, une recherche autonome a été réalisée. Elle a utilisé

la Med-ligne (CD-ROM, 1984-B/1992), des références dans
des livres et les articles ont été analysés.

Résultats On utilise le terme " jugement clinique" pour décrire le

processus de prise de décisions. Elstein & Bordage (1988)
distinguent deux approches importantes dans la psychologie
du raisonnement clinique : l'approche résolvant le problème
et l'approche de jugement. Evans (1990) distingue des
théories de raisonnement. Ces classifications sont un peu
semblables mais montre la différence entre la manière dont
les décisions sont prises, c'est-à-dire, le modèle de traitement
de l'information et comment elles doivent être prises, c'est-à-
dire, le modèle mathématique. Dans le modèle de traitement
de l'information, un être humain est perçu comme un

69
système de résolution de celle-ci répondant à un problème.
On dit que ce système se compose de deux parties à savoir,
une mémoire à court terme et une mémoire à long terme. Ce
modèle distingue quatre stades au processus de
raisonnement et prise de décisions : l'acquisition de repères,
le fait de générer des hypothèses, l’interprétation des
hypothèses et l’évaluation des hypothèses (Elstein et autres,
1978; Elstein & Bordage, 1988). Lors de l’acquisition de
repères, les données sont recueillies et les repères peuvent
être obtenus par différentes méthodes. Lorsqu’il faut faire
des hypothèses, on retrouve le fait qu’elles sont basées
seulement sur quelques repères. Le nombre d’hypothèses
varie entre quatre ou cinq et n’excède rarement six ou sept
(Elstein et autres, 1978; Elstein & Bordage, 1988). Dans
l’interprétation des hypothèses, les repères sont analysés
selon deux points : ils confirment ou réfutent une hypothèse
(Elstein & Bordage, 1988). Finalement, lors de l’évaluation
des hypothèses le praticien doit arriver un jugement
diagnostic.

La majorité des recherches sur la prise de décision dans les

soins infirmiers semble se pencher davantage sur les étapes
et stratégies dans le processus décisionnel ainsi que sur les
facteurs influençant celle-ci. On retrouve dans les facteurs:

- Le problème (indices)
En ce qui concerne le problème, on remarque que plus la
complexité est prononcée plus la prise de décision est
difficile. Il y a alors un plus grand risque de prendre une
décision incorrecte (Corcoran, 1986 cité dans Hamers,
J.P.H., Abu-Saad, H.H. & Halfens, R.J.G, 1994).
Il est aussi important d’utiliser des données fiables et
valides dans le traitement des situations. Un complément
d’informations peut s’avérer nécessaire (Gordon, 1980).

70
- Celui qui prend la décision (son expérience, ses
connaissances ainsi que sa variabilité personnelle)
Pour ce qui est de l’infirmière, l’expérience est un
facteur influençant sa prise de décisions. Des expériences
passées sont stockées dans sa mémoire à long terme et
ses expériences peuvent influencer le processus de prise
de décisions. L’expérience parmi d’autres éléments
distingue l’expert du novice (Benner, 1982).
L’expérience influence surtout les hypothèses. Tanner
(1984) nomme trois éléments : la fréquence des
événements, la nouveauté des événements, la capacité de
la mémoire. La tâche peut-être plus ou moins complexe
en fonction de l’expérience. Un soignant novice va
effectuer une collecte de données excessive (facteur de
variabilité personnelle) qui peut augmenter la complexité
de la tâche et influencer à son tour la prise de décision.

Comme l’expérience, la connaissance influence aussi

l’infirmière. Elle est également stockée dans la mémoire
à long terme. La connaissance est une condition
nécessaire pour toutes les étapes de la prise de décisions.
Pour Carnevali (1984), « on ne peut pas diagnostiquer ce
que l’on ne comprend pas » (p.32). La connaissance
distingue également l’expert du novice.

La variabilité personnelle peut également influencer

toutes les étapes dans le processus de prise de décisions.
Elle inclut la perception ainsi que la communication.
L’état physique, mental et émotionnel au moment de la
décision peut aussi modifier la prise de décisions
(Carnevali, 1984). Les préjugés et les valeurs quant à
l’âge, au sexe au type de maladie au contexte socio
économique ou à la religion influencent également le
processus de raisonnement (Woolley, 1990). La collecte
de données excessive peut également entraver le

71
 processus (Elstein & Bordage, 1988). L’erreur la plus
souvent commise dans l’interprétation est de mettre trop
de poids aux découvertes qui ne contribuent pas au
diagnostic.

- La discipline
Elle intervient en limitant le domaine de la prise de
décisions et en nommant ou elles doivent être prises. Par
exemple dans la discipline des soins infirmiers, les
décisions sont dirigées vers le travail social plutôt que
vers la guérison. Les jugements et les décisions diffèrent
d’un domaine à un autre. Ainsi, dans une discipline,
différentes théories affectent le processus de prise de
décision. Ces théories voient et décrivent le monde de
différentes façons. Cela a par conséquent un impact sur
les décisions et les jugements faits par les utilisateurs.

Les caractéristiques des patients influencent également

l’infirmière. On retrouve alors l’âge, le sexe, la classe socio-
économique, ethnique et religieuse. Les résultats montrent
que la classe sociale des patients fait une différence au
niveau de la douleur physique. Les patients d’une classe
inférieure tant masculins que féminins étaient jugés comme
subissant plus de douleurs que les autres avec la même
maladie ou blessure.

L’intuition est également fondamentale. Benner et Tanner

(1987) définissent l'intuition comme la compréhension sans
raisons.

72
Discussion/Conclusion Dans le début de cette revue, il est exposé que des
infirmières semblent faire des jugements différents lors de
certaines situations comme lors de la prise en charge des
enfants. Si l’enfant pleure une infirmière peut penser que
c’est la douleur et une autre que ses parents lui manquent.
Cependant, même si les deux infirmières font le diagnostic
de la douleur l’une peut donner la médication et une autre
peut obter pour la thérapie de la musique, de la distraction.
Autrement dit, quand deux infirmières sont confrontées à la
même situation lors de la prise de décisions, elles font
souvent des diagnostics différents. Plusieurs explications
sont possibles comme la complexité du problème, les cris, la
douleur, la crainte et la nostalgie sont des éléments qui
touchent le côté maternant des infirmières. Par conséquent,
les caractéristiques des infirmières peuvent jouer un rôle
important. Les différences d’éducation, le niveau de
spécialisation, l’expérience, la variabilité personnelle
peuvent influencer les prises de décisions.

De nouvelles études sur les prises de décisions dans les soins

seraient nécessaires tout comme des recherches sur les
facteurs qui les influencent.

Finalement, l’administration d’une médication à un patient

qui se plaint de douleurs ne devrait pas dépendre de
l’infirmière qui se soucie de lui. On devrait apprendre au
personnel soignant comment les décisions sont prises et faire
que chacun soit conscient des facteurs qui peuvent
l’influencer.

73
Bibliographie McBrien, B. (2007). Learning from practice-Reflections on a
critical incident. Accident and Emergency Nursing, 15,128-
133.
Type d’étude Article
Question/But L’objectif de cette étude est d’examiner de façon critique un
incident de la pratique professionnelle et de montrer
comment la réflexion aide au développement personnel et
professionnel.
Cet article se concentre sur la conscience de soi, le jugement
intuitif, la prise de décisions pour créer la compréhension.
Méthode Une infirmière d’un service des urgences avec 7 ans
d’expérience a été observée afin de décrire ses processus de
réflexions. Cette observation l’a amené à de nouvelles
connaissances et compréhensions sur la pratique des soins
infirmiers.
Résultats L’incident traité lors de cet article a permis l’encouragement
à la réflexion et à la compréhension d’autrui. Les modes de
connaissances de Carper (1978) ont été utilisés dans cette
étude.
Ainsi face à cette réflexion, la personne a pris connaissance
du fait qu’elle ne pouvait pas tout arranger. Elle doit aussi
écouter davantage les patients et prendre de la distance pour
ne pas avoir la prétention de tout savoir.
Discussion/Conclusion La réflexion sur sa pratique professionnelle est une auto-
responsabilisation. Elle permet une vision de sa
compréhension personnelle. De plus, on prend ainsi
conscience de ses croyances, de ses frustrations personnelles
et professionnelles face à la pratique infirmière. C’est
pourquoi, il est nécessaire que le soignant se familiarise avec
une réflexion critique sur sa pratique pour qu’il puisse
progresser, accroître ses connaissances et améliorer sa
qualité de soins.

74
Bibliographie McNally, S. (1996). The triage role in emergency nursing :
Development of an educational programme. International
Journal of Nursing Practice, 2 (3), 122-8.
Type d’étude Etude qualitative phénoménologique descriptive
Question/But Explorer le développement professionnel et éducatif des
infirmières et infirmiers des services d’urgences ainsi que
leurs croyances au sujet du contenu approprié pour un
programme de triage éducatif.
Méthode Pour cette recherche, on a utilisé comme cadre conceptuel le
Modèle de Dreyfus dans l’acquisition des compétences des
soins infirmiers établi par Patricia Benner.
Le questionnaire a été développé à partir de questions
soulevées dans la littérature et de questions inspirées par
l’expérience personnelle. Il contenait 75 articles, 63
questions à 4 points établies selon l’échelle Likert
(entièrement d’accord, d’accord, en désaccord, fortement en
désaccord), 3 questions ouvertes et 9 questions
démographiques.
L’étude a été menée par des infirmières d’urgence chargées
de l’enseignement. Elles ont été choisies au hasard et non
dans des hôpitaux d’enseignement.
Résultats Un taux de réponses au questionnaire de 33% a été obtenu.
80% étaient des femmes et 15% des hommes.
Approximativement 1/3 des répondants avaient entre 0 et 3
ans d’expériences. 59% des répondants étaient employés par
un hôpital formateur tandis que 34% ne l’était pas. 7% n’ont
pas répondu aux questions. Le personnel infirmier intéressé
à s’inscrire dans un programme éducationnel était de 85%
pour celles de 0 à 3 ans d’expérience, 68% pour celles ayant
4 à 6 ans d’expérience, 35% pour les infirmières ayant 7 à 9
ans d’expérience et 28% pour celles ayant une expérience
plus grande que 10 ans. Les infirmières devaient aussi
indiquer parmi trois méthodes laquelle seraient la plus

75
 adaptée pour développer son expertise du triage. Les 3
options étaient : un programme éducationnel de triage,
l’exposition répétée de cas clinique et une combinaison des
deux. L’option qui a été la plus relevée est le programme
éducationnel de triage suivi de l’exposition répétée de cas
clinique et pour finir l’option intégrant les deux. De
multiples comparaisons de tests ont montré une préférence
significative pour la méthode de combinaison, pour les deux
autres méthodes la différence n’était pas significative.
Discussion/Conclusion On remarque que les infirmières des urgences utilisent les
expériences cliniques et les discussions avec les pairs pour
développer leurs compétences dans les soins infirmiers lors
du triage.
Cette enquête a soulevé aussi un grand intérêt des soignants
à s’inscrire à un programme éducatif. Elle relève le fait
qu’un programme d’enseignement sur le développement
d’une approche globale de triage est important. C’est
pourquoi, à la suite de cette recherche un programme
d’éducation de triage a été développé.
Aussi, les répondants ont nommé ce qu’un programme
d’éducation de triage devait contenir soit des articles
contenant du psychomoteur et du cognitif. Dans le domaine
psychomoteur ont été classé des compétences pour
l’évaluation des enfants, de la communication, de la
négociation et l’évaluation de patients ayant des problèmes
de santé mentale. Pour le domaine cognitif, ils ont inclus les
implications juridiques, le triage de codage, le système de
classification.

76
Bibliographie Wolf, L. (2009). When Trauma Walks Into Triage. Journal
of Emergency Nursing, 35, 389-391.
Type d’étude Article
Question/But Explorer la prise de décisions des infirmières lors du triage.
Méthode Cet article présente 4 études de cas avec à chaque fois des
propositions de prise en charge. Elle est basée sur
l’observation et inclue 26 infirmières et 404 incidents de
triage.
Résultats On remarque un lien dans le triage entre l’importance des
symptômes du patient et l’expérience de l’infirmière. Cette
étude montre que l’information, l’intuition, l’expérience
ainsi que le contexte sont des éléments influençant la prise
de décisions lors du triage. De plus, on remarque que la prise
de décisions est affectée par des interruptions, un manque de
connaissances, des contraintes de temps. Les données
physiologiques ne priment pas comme on pourrait le croire.
Lors de cette recherche 2 patients sur 4 n’ont pas été trié
avec précision. On ne sait pourquoi : les signes vitaux
étaient-ils stables à l’entrée ? l’histoire du patient n’était-elle
pas clair ?
Aujourd’hui il est primordial que l’infirmière de triage soit
experte, habile et rapide quand aux situations qu’elle
rencontre.
Discussion/Conclusion Dans les soins infirmiers, la capacité à traiter l’information,
attribuer un sens et rendre un jugement sur l’étiologie, la
gravité et les conséquences possibles sont au cœur de la
pratique. C’est pourquoi, l’expérience ainsi que la
reconnaissance la plus rapide possible des symptômes sont
primordiales.

77
8.3 ANNEXE 3 : CRITÈRES ÉTABLIS POUR UN TRI LE PLUS ADÉQUAT
POSSIBLE

Critères selon Rutschamann O., Simon, J., Geissbühler A., Vermeulen, B., Bovier, P.,
Kossovsky, M & Sarasin, F :

(p 9).

78
8.4 ANNEXE 4 : TABLEAU DU DÉBUTANT AU PRATICIEN EXPERT

Selon Le Boterf (2002), « le premier niveau de professionnalisme : le débutant

Démarche/mode Contextualisation Méta-connaissances Gestion du temps Degré d’autonomie Image de soi Fiabilité
d’intervention des savoirs
Débutant • Vision partielle d’une situation • Généraux et peu • Connaît mal ses • En apprentissage • Faible autonomie • Incertaine • Peu fiable
contextualisés potentialités et les mais
• Difficulté à distinguer • Application des • En pleine
utilisations possibles de réussites
l’essentiel de l’accessoire ; règles formelles construction
ses ressources ; ne sait ponctuelles
s’attarde aux détails d’un
pas toujours à quoi ses • Forte utilisation des • Recherche de » (p.42)
énoncé, d’un problème
connaissances peuvent règles modèle
• Faible tri des informations servir d’entraînement
• Fonctionne par tâtonnement, • Organise ses
essais et erreurs connaissances
• Progression pas à pas et davantage en fonction
analytique de l’énoncé d’un
problème que de
• Peu ou pas de recours à schèmes mémorisés
l’intuition
• Savoirs fragmentaires
• Forte référence à des règles et
• En reste à la structure
procédures générales
indépendamment du contexte superficielle des
problèmes
• Faible capacité à utiliser
ses connaissances en
temps opportun

79
Pour Le Boterf (2002), « le deuxième niveau de professionnalisme : le professionnel confirmé

Démarche/mode Contextualisation Méta- Gestion du Degré d’autonomie Image de soi Fiabilité

d’intervention des savoirs connaissances temps
Maîtrise • Stratégies d’étude
et de • Contextualisés • Bonne • Maîtrisée • Autonomie • Confiance en ses • Fiabilité »
professionnelle résolution de problèmes connaissance de capacités et (p.43)
• Sait interpréter les règles
ses savoirs, connaissances
• Sait décider ce qu’il doit
capacités et • Simplification ou abandon acquises
faire pour atteindre un
compétences progressif des règles
objectif
d’entraînement
• Sait prendre des décisions
raisonnées en fonction d’un
diagnostic et d’un objectif
• Vision globale et cohérente
des situations
• Confiance limitée en
l’intuition ; se fie aux
méthodes d’analyse
• Adapte les règles à un
contexte

80
Pour Le Boterf (2002), « le troisième niveau de professionnalisme : l’expert

Démarche/mode d’intervention Contextualisation Méta-connaissances Gestion du Degré Image de Fiabilité

des savoirs temps d’autonomie soi
Expertise • Réagit de façon intuitive et • Très contextualisés • Se réfère à uneheuristique • Peut agir très • Totale : peut en • Très • Très grande
globale, sans se référer • Très rapidement (rapportant à une vite mais sait fixer les limites congruente régularité de
explicitement aux règles de la mobilisables typologie de problèmes choisir les • Sait donner de • Connaît les la compétence
profession ; voit directement ce ou de situations) rythmes nouvelles points forts » (p.44)
qu’il faut faire ; ne calcule pas sa • Organise ses adéquats interprétations et les limites
réponse ; sait faire face de façon connaissances à partir de • Non seulement aux règles de son
immédiate aux événements ; agit schèmes, de modèles réagit mais expertise
• Capacités à
de façon spontanée ; sait court- d’analyse, de « patterns » anticipe créer ses • Confiance
circuiter les étapes d’une de « théories d’actions » • Immédiatement propres règles en soi,
procédure, faire des impasses ;
• Organise ses opératoire • Abandon des aisance,
forte capacité d’intuition
connaissances en blocs • Rapidité règles aplomb
• Ne recourt aux démarches, aux (« chunks ») reliés entre d’exécution d’entraînement • Sait gérer
règles et procédures habituelles eux et faciles à mobiliser
qu’en situation inhabituelle de • Aisance • Prend des son image
• A su développer des
rupture ou dégradée risques à titre
méta-connaissances qui personnel
• Se fie davantage à des approches lui permettent de mieux
de structure qu’à la recherche des savoir mettre en cause ses
détails ; forte capacité de savoirs
reconnaissance de formes
• Connaît les utilisations
• Met en œuvre des stratégies multiples des ressources
globales plutôt qu’analytiques ; (savoirs, capacités…)
vision synthétique qu’il possède
• Sépare l’essentiel de l’accessoire ; • Forts automatismes et
fait l’économie d’informations savoir-faire incorporés
• Anticipe à partir de signaux
• Capacité à saisir le bon
faibles moment de mise en
• Sait se prononcer dans une œuvre de ses
conjoncture connaissances

81
9 BIBLIOGRAPHIE
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