CRM
Présentation finale de 10min
Objectifs :
- Choisir entreprise
- Expliquer le positionnement stratégique (volume, prix, concentration,
différenciation…)
- Expliquer le ou les segments de marchés visés
- En déduire les facteurs clés de succès pour répondre à la VA perçues
des clients
- Définir les données clés pour définir les caractéristiques des clients
(listes exhaustives…)
o Inconnu
o Visiteurs
o Prospect
o Client
o Ambassadeur
- Expliquer comment transformer les données en informations
exploitables par l’entreprise
- Rechercher les CRM disponibles en fonction des données et
informations utiles
- Définir les interfaçages avec l’ERP de l’entreprise
- Définir le cahier des charges de ce que doit contenir un CRM
- Définir l’organisation commerciale de l’entreprise en justifiant la
pertinence
Partie 1 : contextualiser le besoin d’un CRM et premières définitions
Section 1 : les comportements d’achats et la relation client changent
- Principaux changements :
o Une consommation plus responsable
Environnemental, social et sociétal
Relation des individus dans la société et inversement
Qualifier les enjeux politiques relatifs aux mœurs ou aux
droits individuels
Environnement au sens durable du terme, harmonieux
- Un consommateur plus exigent : personnalisation (modele MTS/MTO
automobile)
o Le rapport de force en faveur du client, il est precieux pour l’entreprise
MTO (MAKE TO ORDER) : flux tires
MTS (MAKE TO STOCK) : flux poussé
MIXTE (en lien avec l’importance du client dans le MTO)
Exemple : modèle mixte MTS/MTO automobile
PLAN DE PRESENTATION LOGISTIQUE SUPPLY CHAIN :
INTRO :
Les évolutions de la logistique ou des logistiques ?
1- L’accélération des processus
2- Les flux logistiques :
a. Schéma simplifié du flux physique d’entreprise
b. Flux poussé / flux tirés
c. La logistique dans l’organisation
3- Le ou les supply chain ?
4- Le ou les values chain
Schéma simplifié de flux physique d’entreprise :
L’obj de l’acheteur est de fournir le catalogue de fournisseur qui permet de couvrir
tous les besoins en produits et en service de l’entreprise au meilleur qualité prix
L’approvisionnement : ils vont faire l’acte d’achat, la commande d’achat, en contact
avec les fournisseurs, fournir a court terme ce dont a besoin l’entreprise
L’ORDO : mettre dans l’ordre le planning de production et de fabrication
FABRICATION : exécution du planning de l’ordo
EXPEDITION : livraison au client final, réseau de distribution, réalisation des plans
d’expédition, optimiser les couts de transports
SAISONALITÉS des expéditions vers les clients
Introduction : c’est quoi le Back Office ? ce que ne voit pas le client
Évolution :
Le terme logistique :
- Conception
- Acheter
- Approvisionnement
- De la production
- De la distribution
- Soutien
- Organisation transversale
Conception :
- Cycle de vie d’un produit : exemple : autozorg
- Standardisation des produits : exemple : alzorg
- Emballage : exemple : nufzorg
Achat :
- Exemple : alzorg
La production : exemple : le juste à temps
Les 5 zéros :
0 par défaut, 0 défauts, 0 retards,0 stocks, 0 papier
Exemple du SMED (single minute échange of died), changement d’échelle ou d’outils
LE 5S : trier, ranger, nettoyer, systématiser, discipline
LE KAIZEN : amélioration continue vers le mieux
L’accélération du processus :
- Croissance des capacités de calcul
- Augmentation de la capacité de stockage de l’information
- Augmentation des capacités de transmission de l’information
Les plus utilisés :
- SAP : sur le marché haut de gamme, vaste position dominante
- ORACLE : base de données à large portée
- PEOPLE SOFT : ressource humaine et comptabilité, societe de services
- JD EDWARDS : présence sur tous les machés, comptabilité et distribution,
optimisation des application
SCM
- BAAN : les entreprises
industrielles haut de
gamme, la politique d’achat
Lien entre la logistique et la chaine d’approvisionnement :
Supply chain, faire en sorte que tout soit concordé par rapport au projet
La chaîne d’approvisionnement, définition : il s’agit du processus déployé pour
acheminer un produit de l’entreprise jusqu’au client. Cela comporte notamment
l’achat des matières premières auprès des fournisseurs, la préparation des colis,
la logistique emballage et le transport des marchandises.
La gestion de la chaîne d’approvisionnement désigne les moyens déployés pour
gérer ce processus. L’objectif est de fournir aux clients le meilleur service possible.
Cela se traduit par des produits de qualité, disponibles, livrés rapidement. Une
chaîne d’approvisionnement optimisée représente un avantage concurrentiel.
Les differents niveaux de reflexion dans l’entreprise :
- Politique générale : vision
- La stratégie : mission
- La tactique : comment, plan d’action
ERP : Progiciel de gestion intégré (PGI)
Def : un ERP est un progiciel qui permet de prendre en main l’ensemble
des fonctions opérationnelles d’une entreprise au travers d’une variété de
modules de gestion reliés à une base de données unique.
Le « Demand Planning », un rôle stratégique :
Comprendre l’incertitude du client et de la chaine d’approvisionnement :
- Incertitude de la demande liée aux besoins des clients et aux attributs produits
- La première étape vers l’ajustement stratégique consiste à comprendre les
clients en cartographiant leur demande sur le spectre d’incertitude implicite.
