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Acquisition :

Les outils pour une communication externe

La communication externe d’une entreprise, c’est quoi ? Comment communiquer

efficacement auprès des acteurs extérieurs ? Quels sont les outils de communication
indispensables pour faire connaître votre entreprise ?
Pour un entrepreneur, la communication est un enjeu majeur de la croissance et de la
pérennité de sa structure. Gage de sérieux, de crédibilité et de confiance, ces aspects
indispensables d’une com’ bien pensée en font un domaine d’influence omniprésent.

Mais qu’entend-t-on exactement par “communication externe de l’entreprise” et quels en

sont précisément les avantages et les méthodes ?

Qu’est-ce que la communication externe ?

Les actions de communication de l’entreprise peuvent être dirigées vers une

communication interne ou externe. Concernant la communication externe, celle-ci
introduit dans le processus des tiers ne faisant pas partie de l’entreprise.

Quels sont les objectifs de la communication externe ?

Des choix de vos méthodes, outils et messages de communication dépendent la
notoriété, la crédibilité et l’image de votre entreprise. Vos clients, partenaires et
fournisseurs se baseront sur ces éléments pour définir leur opinion à votre sujet.

Construire une image positive et fédératrice demande un positionnement de

communiquant adapté à votre activité et à votre segmentation. Pour cela, il est
primordial d’effectuer un diagnostic de vos moyens de communication externes
existants, afin d’en évaluer la pertinence et de mesurer leur retour sur investissement.
Si la communication externe est le plus souvent tournée vers des actions de marketing
direct, elle peut également se présenter sous d’autres formes à ne pas sous-estimer.

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1) Communiquer pour vendre.
La première chose qui vient à l’esprit lorsqu’il s’agit de communication entrepreneuriale
est l’effort de vente ou communication commerciale. Son but premier est de contribuer
à développer le chiffre d’affaires.
2) Communiquer pour informer.
La communication institutionnelle ou corporate est quant à elle destinée à consolider
une image de marque, en renforçant le message autour des valeurs fondamentales de
l’entreprise, de sa culture et de ses réussites.
3) Communiquer pour rassurer.
Un autre aspect de la communication externe en entreprise est celui de la gestion de
crise. Qu’il s’agisse d’un bad buzz ou d’une relation client difficile, la communication
dans ce type de situation se doit d’être menée avec professionnalisme.

A quelles entreprises s’adresse ce type de

communication ?

Toute entreprise, qu’elle soit une TPE ou une multinationale, utilise des canaux de
communication externe :

 les boutiques en centres commerciaux,

 les agences ayant, ou non, pignon sur rue,
 les commerces de proximité,
 les entreprises du bâtiment,
 les professions libérales,
 les industriels de l’agro-alimentaire,
 etc.
La prospection, la relation client et partenaires, les échanges institutionnels, toutes ces
actions entrent dans le cadre de la communication externe de l’entreprise. Pour y
satisfaire, il existe de nombreux outils.

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Quels sont les outils incontournables pour une
communication externe réussie ?

L’utilisation d’un site internet est le modèle de communication externe par excellence,
car il ouvre une fenêtre sur le monde. Que vous optiez pour un site vitrine, une landing
page ou une boutique en ligne, sa conception visuelle et ergonomique seront gage de
crédibilité. N’omettez aucun détail.
La communication médias peut être un atout lorsque votre budget vous le permet. Voilà
pourquoi vous devez travailler votre dossier de presse de manière optimale avant de le
diffuser auprès des médias.
Les mails sous forme de campagne de prospection, de newsletter ou encore à titre
informatif auprès de vos partenaires, sont des outils efficaces s’ils sont ciblés et bien
mis en page.
Le cas échéant, vous risquez de retrouver vos e-mails relégués au rang d’indésirables
(spams).

Le télémarketing est une pratique qui tend à laisser sa place à d’autres outils de
communication moins intrusifs. Les retours du public témoignent d’un agacement
croissant face à ce type de pratique.
L’organisation d’événements est un excellent moyen de communiquer. Organiser une
soirée remarquable pour célébrer la sortie de votre dernière ligne de parfum, ou convier
vos partenaires à un gala de charité en faveur d’une cause proche des valeurs de votre
entreprise, sont des méthodes efficaces lorsqu’elles sont correctement menées.
Il existe également d’autres moyen de communiquer simplement, qui font chaque jour
leurs preuves.

Des professionnels proposent de larges gammes de produits pour aider les entreprises à
se composer un éventail de supports imprimés :
 des banderoles, enseignes et panneaux publicitaires,
 des autocollants pour vitrine,
 des affichages pour le blackfriday,
 des flyers,
 des affiches,
 des panneaux de chantier,
 des panneaux immobiliers,
 des plaques magnétiques,

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  etc.
La communication est essentielle pour votre entreprise.

Les outils pour une communication interne

Quels sont les outils de communication interne de l’entreprise ? Quels sont les
objectifs de la communication interne ? Comment bien choisir ses outils de
communication interne ?
Communication interne, définition : La communication interne de l’entreprise est
l’ensemble des moyens que l’organisation met en oeuvre pour favoriser les échanges
entre ses employés et entre ses services, afin d’atteindre des objectifs de qualité, de
performance, ou de bien-être au travail.
Communication interne, exemple : La mise en place d’un journal interne.
La communication interne est particulièrement importante notamment dans
les entreprises cloisonnées du fait de leur taille, de leur histoire, de l’agencement de
leurs bureaux, ou encore de la distance géographique entre leurs différents
établissements.
Voici les principaux objectifs de la communication interne, ainsi qu’une liste d’outils de
communication interne.

Les objectifs de la communication interne d’entreprise.

Les objectifs de la communication interne d’entreprise sont divers, par exemple :

 Fixer des règles communes,
 Fixer des objectifs à atteindre,
 Créer un sentiment d’appartenance,
 Favoriser les remontées d’information,
 Renforcer le bien-être des salariés,
 Véhiculer les valeurs de la société,
 Favoriser le partage de compétences.
La communication interne d’entreprise sert donc favoriser les échanges :
 du bas vers le haut et du haut vers le bas (mouvement vertical),
 entre les services et entre les employés eux-mêmes (mouvement horizontal).

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La liste des outils de communication interne.
On distingue plusieurs types de communication interne en fonction de la nature des
outils utilisés.

Voici une liste non exhaustive des outils de communication interne de l’entreprise :
 Les outils en ligne : il sont adaptés pour une communication à distance mais
pas uniquement. Ils sont surtout utilisés par les start-up, les entreprises en
réseau ou les grandes entreprises :
1. le blog interne : intéressant s’il est participatif,
2. l’intranet : outil coûteux qui nécessite un identifiant et un mot de
passe pour pouvoir l’utiliser, ce qui peut constituer un frein,
3. l’échange d’e-mails ou e-mailing : moyen de communication
classique, mais un peu dévalorisé du fait du nombre d’e-mails à
traiter par les collaborateurs au quotidien,
4. les outils de travail participatifs : logiciels, applications ou
calendriers partagés,
5. les visio-conférences : outil idéal pour la communication entre
sites distants.
 Les outils imprimés : ce sont des outils institutionnels classiques qu’on
rencontre dans les PME et les grandes entreprises ; il s’agit souvent d’outils
de communication descendante :
1. les notes de service, ou notes d’information : elles sont utilisées
dans les entreprises à forte connotation hiérarchique,
2. les comptes-rendus : moyen de communication très utilisé, mais
souvent peu efficace car les compte-rendus sont rarement lus ou
relus,
3. les courriers internes,
4. le journal d’entreprise ou la newsletter interne : sans aucun doute
l’un des meilleurs moyens de communication interne, mais pas
toujours facile à mettre en place et chronophage,
5. le livret d’accueil pour les nouveaux arrivants,
6. l’affichage : moyen de communication facile à mettre en oeuvre,
efficace et peu coûteux en passant par un imprimeur en ligne.

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 Attention cependant, les affiches doivent être placées aux bons
endroits et retirées dès qu’elles sont obsolètes. Le support
d'affichage doit lui aussi être soigné.
 Les autres outils de communication interne : ce sont des outils souvent
spontanés ou participatifs :
1. les SMS : assez peu utilisés en entreprise, c’est pourtant un
moyen de communication simple, peu coûteux et efficace,
2. la boîte à idées : moyen de communication aujourd’hui quasi-
anecdotique,
3. les entretiens individuels : les face-à-face sont enrichissants s’ils
ne tournent pas à l’entretien d’évaluation,
4. les réunions d’équipe : une valeur sûre dans les entreprises de
toutes tailles. Les réunions d’équipe efficaces sont celles qui se
tiennent à un rythme régulier et qui ne durent pas trop longtemps,
5. les repas d’équipe ou événements d’entreprise : fédératrices, ces
rencontres permettent de souder les équipes et d’estomper les
difficultés de communication dues aux différentes positions
hiérarchiques,
6. les séminaires ou conventions d’entreprise : ces événements sont
intéressants s’ils sont organisés et pris en main par les employés
eux-mêmes.

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Faut-il miser sur le marketing digital pour sa croissance
économique ?

Internet, les réseaux sociaux, un site web ou encore Youtube représentent aujourd’hui
les leviers incontournables. Ils rendent votre entreprise, vos produits et vos services
visibles et permettent d’en faire la promotion.
Le web offre de nouvelles opportunités pour trouver de nouveaux clients. Comment
atteindre plus directement ces millions de prospects en ligne ?
Le marketing digital se présente comme une actuelle solution incontournable. Il permet
d’envisager d’autres leviers de croissance économique pour votre entreprise et
développer des opportunités de marché.

Qu’est-ce que le marketing digital ?

Le marketing digital représente l’ensemble des techniques ayant un objectif final de

vente via différents canaux digitaux.

Ce type de marketing implique de penser et mettre en place une stratégie

digitale reposant sur 3 grands points :
 Ciblage : connaître votre cible de clientèle et ses besoins.
 Segmentation : proposer des offres spécifiques en fonction de certains
critères (âge, situation financière, familiale …).
 Fidélisation : s’adapter continuellement aux attentes de vos clients.
Chaque produit/service répond à une stratégie spécifique. Il s’agit de répondre aux
besoins d’une personne qui cherche, marque un certain intérêt et adhère à une volonté
d’achat du produit/service.

Le but final étant de faire connaître et donner de la visibilité à votre entreprise, ses
services et ses produits.

L’utilisation de différents supports comme la création d'un site internet, de réseaux

sociaux, emailing sont autant de leviers pour trouver, acquérir et fidéliser une vos
prospects.

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Les différentes méthodes de marketing digital
Le marketing numérique se divise en plusieurs secteurs spécifiques.

Le référencement naturel et/ou payant

Ces 2 notions s’utilisent selon 2 objectifs précis :

> Le SEO (Search Engine Optimization) ou référencement naturel est une stratégie sur le
long terme qui vise à positionner votre site web sur les moteurs de recherche, comme
Google.
> Le SEA (Search Engine Advertising) ou référencement payant qui est une technique à
court terme. Elle consiste à acheter des placements publicitaires par le biais d’un logiciel,
de type Google Adwords.

La stratégie sur les réseaux sociaux

Le SMO (Social Media Optimization) arrive en complément du SEO et SEA en apportant
une visibilité complémentaire et attirer plus de trafic sur votre site web.
L’objectif principal est de développer une communauté autour des produits, de la marque.
Les réseaux sociaux permettent aussi de renforcer la confiance en votre entreprise et
votre crédibilité professionnelle.

Le marketing digital est avant tout une réflexion sur :

 le message que vous souhaitez véhiculer

 la valeur ajoutée à apportée par votre produit / service
 la sélection des canaux de communication les plus pertinents.

L’inbound marketing
Il s’agit ici d’éviter le commercial intrusif (démarchage téléphonique, emailing) en faisant
venir naturellement le client à vous. La stratégie va donc reposer sur la mise en ligne
de contenus de qualité qui va capter l’attention des prospects.
Ce processus permet également au client de vous contacter en toute confiance
puisqu’au préalable il aura navigué sur votre site web ou parcouru votre page / compte
sur les réseaux sociaux.

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L’emailing
Les campagnes d'emailling en B2B constituent une stratégie rentable et vous assure un
bon ROI (Retour sur Investissement) ainsi que de meilleures conversions.
Au niveau du B2C, elles peuvent se révéler efficaces en fonction du secteur d’activité et
de son contenu.

De nombreux outils existent aujourd’hui pour créer, programmer, envoyer et suivre la

réussite de vos campagne d’email.

Le Growth Hacking
Phénomène récent, datant des années 2010, il s’agit de trouver des processus
marketing innovants pour accroître très rapidement la croissance économique de votre
entreprise.
Le but est également de limiter les dépenses et investissements.

Quelle est l’importance du marketing online ?

Si le marketing digital demande un temps de réflexion accru au départ, il permet par la

suite un gain de temps et ouvre vers une plus forte croissance économique.

De nos jours, posséder un site internet se révèle primordial. Mais ce n’est pas le seul
outil sur lequel s’appuyer car il ne suffit plus. Les réseaux sociaux constituent un
complément indispensable à votre stratégie digitale, comme l’inbound marketing, la
publicité en ligne ou la prospection emailing.

Pourquoi mise sur le marketing digital ?

Le marketing digital présente de multiples avantages pour tout type de structure :

 Toucher un public plus large.

 Améliorer l’image de marque de votre entreprise.
 Interagir directement avec votre client (services de messagerie instantanée,
commentaires sur les réseaux sociaux ou sur vos articles de blog).

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  Adapter constamment les produits / services de votre entreprise pour être
conformes aux besoins évolutifs des clients.
 Proposer un service personnalisé.
 Fidéliser vos clients et établir une relation professionnelle durable et de
qualité.
 Réaliser des économies : un site web est moins onéreux que l’installation
d’une boutique physique.
 Un suivi analytique très précis grâce aux KPI.
 Internationaliser votre entreprise.
 Se différencier avec une stratégie sur-mesure.
Le digital permet également aux prospects et clients de vous contacter à tout moment,
de jour comme de nuit, en semaine comme le week-end.

Pour le fonctionnement de l’entreprise en elle-même, les outils digitaux existants rendent

l’accès plus facile au télétravail.

Comment mettre en place le webmarketing au sein

d’une entreprise ?

Si vous souhaitez instaurer une stratégie web marketing, il est recommandé de prévoir
un budget spécifique mensuel ou annuel.
L’avènement du marketing digital a généré la création de nouveaux métiers et
spécialisation pour les salariés. Ainsi, on retrouve aujourd’hui des développeurs web, des
community manager, rédacteurs web, référenceurs web, data analyst, etc.

Pour le développement de votre marketing digital, il peut être judicieux de prévoir la

création d’un ou plusieurs postes dédiés ou former du personnel aux nouveautés
technologiques. Vous pouvez aussi choisir de sous-traiter certains aspects ou toute
votre stratégie à des professionnels du secteur, comme les freelances ou les agences de
communication.

En conclusion, si vous n’êtes pas encore présent sur le web, vos concurrents le sont
certainement déjà !

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5 stratégies de marketing relationnel pour optimiser votre
ROI

Qu’est-ce que le marketing relationnel ? Quelles sont les techniques de marketing

relationnel les plus efficaces pour optimiser son retour sur investissement ? Voici 5
leviers stratégiques axés sur l’interaction.

Avec l’ère du digital, il n’a jamais été aussi simple d’entrer en contact avec ses clients.
C’est précisément la force du marketing relationnel : l’interaction.
Même si le marketing traditionnel, ou marketing transactionnel, est encore de mise, il est
indispensable d’intégrer une relation sur le long terme pour prospérer.

Voici 5 stratégies de marketing relationnel pour optimiser votre retour sur

investissement.

Qu’est-ce que le marketing relationnel ?

Définition : Le marketing relationnel est un domaine d’action stratégique ayant pour but
de créer une relation durable et authentique entre votre marque et vos clients.
Cette pratique customer centric rend possible un taux d’acquisition, de satisfaction et de
fidélisation accru, du fait de la personnalisation de la communication.
Le marketing relationnel suppose une étude des intérêts de vos clients potentiels, pour
proposer une offre directement adaptée à leurs besoins.

Qui dit marketing relationnel, dit abandonner la méthode marketing des « 4P » (trop
centrée produit) pour adopter celle des « 4C » (centrée client) :
 Client : analyse des besoins, des centres d’intérêts, des attentes et des
valeurs ;
 Coût : au delà de la rentabilité d’un produit ou d’un service, prise en compte
du budget client et du prix psychologique ;
 Commodité : mise en place d’un parcours d’achat optimisé et pensé pour
répondre le plus efficacement aux attentes du client ;
 Communication : une communication élargie tendant vers du conseil, des
informations pertinentes ; création d’un haut niveau de confiance envers

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 votre marque.
Les clients n’achètent pas seulement un produit, ils achètent du sens, des valeurs, une
histoire et une utilité directe. Le marketing relationnel consiste justement à être en
mesure de transmettre tous ces éléments.

Pour optimiser votre investissement en terme de communication, il existe des leviers

stratégiques très simples à mettre en place.

Comment optimiser son ROI par le marketing relationnel ?

Passer d’une méthodologie marketing traditionnelle, axée sur le produit ou le service, à

une stratégie relationnelle tournée vers le client demande quelques ajustements.

Une fois votre plan de communication définis, vous pourrez lancer votre campagne puis
en analyser les effets par le ROI.

Le ROI : indicateur d’une campagne couronnée de succès ?

Le ROI, ou Return On Investment, mesure le taux de retour des actions marketing
menées par l’entreprise. Pour les activités du web, le CPA (coût par clic) est pertinent
pour évaluer l’efficacité d’une campagne de communication.
Grâce au ROI, vous mesurez le taux de conversion de votre plan média et évaluez ainsi la
rentabilité de votre démarche marketing.

Voici 5 stratégies de marketing relationnel qui vous permettront d’optimiser votre ROI.

1) L’e-mailing marketing.
Un des canaux les plus efficaces d’acquisition et de fidélisation de la clientèle est tout
simplement l’e-mail.

Plus de 50% des entreprises qui utilisent l’e-mail marketing le considèrent comme un
très bon outil en terme de retour sur investissement.

2) La présence sur les réseaux sociaux.

Pour être efficace, le marketing relationnel doit induire un échange avec votre

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communauté. Les réseaux sociaux sont là pour ça.

Les internautes passent en moyenne près de 2 heures par jour sur les réseaux sociaux.
Une plage de disponibilité qu’il est indispensable de conquérir.

Apprenez à développer et animer votre communauté sur vos pages sociales ; montrez-
vous réactif et disponible. Soyez à l’écoute de votre audience en lui laissant la possibilité
de donner son avis par exemple. Incluez un bouton de contact et répondez aux
messages ainsi qu’aux commentaires de façon personnalisée.

Si le temps vous manque, faites appel à des community managers.

3) Le service client au coeur du marketing relationnel.

Que le service client se fasse à distance ou en point de vente, l’impression qu’il laissera
aura une grande incidence sur l’image de votre entreprise.

L’expérience client est un point central de votre stratégie de marketing relationnel. En

tant que tel, et d’un point de vue humain, faites en sorte que le discours de vos
collaborateurs, leur posture et leur comportement soient en adéquation avec votre image
de marque et vos valeurs.

4) Une communication stratégiquement ciblée.

Pour qu’une communication soit efficace il faut qu’elle soit adaptée à la cible.

Les entreprises disposent aujourd’hui de nombreux outils d’analyse leur permettant de

comprendre et de répondre aux attentes de leur cible.

Proposer un message adapté au segment de clientèle qui vous intéresse, est un des
facteurs de réussite de votre stratégie relationnelle, et par conséquent d’optimisation de
votre ROI.

5) Le marketing de contenu.
En proposant du contenu web attractif et répondant aux recherches de vos prospects,
vous attirez du trafic vers votre site internet. Vous augmentez ainsi le potentiel
d’engagement sur vos publications. Opter pour une stratégie de référencement naturel

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(SEO) dans sa pratique digitale, voire d’inbound marketing, est toujours très intéressant.

Pourquoi utiliser le phoning ?

Le phoning, ou communication téléphonique, est une méthode de marketing direct bien

connue du grand public et des entreprises.
Ces dernières peuvent y recourir pour atteindre plusieurs objectifs, dont :

 Compléter une action de communication multicanale.

 Prospecter pour trouver de nouveaux clients.
 Développer les ventes via les stratégies de cross-sell ou d’up-sell.
 Développer un service d’assistance.
 Optimiser l’expérience client.
 Communiquer un sondage, une opération commerciale ou un événement.
 Réactualiser une base de données ou un fichier clients.
 Effectuer des relances d’impayés.
Les possibilités sont nombreuses et l’utilisation du phoning se décline auprès des
différents services de l’entreprise, depuis la comptabilité jusqu’au service client en
passant par le volet commercial, par exemple, pour mesurer la satisfaction client.
Tout l’art du phoning réside ensuite dans l’élaboration et la mise en pratique d’un
protocole d’appel, conçu en fonction de l’objectif visé.

Comment s’y prendre pour réussir sa campagne

d’appels téléphoniques ?

Pour être efficace, une opération de phoning se prépare stratégiquement.

En voici les 3 grandes phases, ainsi que les actions à mettre en place, pour que
vos appels téléphoniques soient pertinents et bien accueillis.

#1 La préparation de l’entretien téléphonique

Préparer un script d'appel, qui simulera le déroulé de la communication téléphonique,
permet de formaliser l’entretien et servira de support à l’appelant. Il est défini en fonction
de l’objectif et du destinataire de l’appel. N’oubliez pas d’y inclure une phrase d’accroche
attractive. Il est nécessaire de s’adapter à son interlocuteur et de ne pas avoir de
discours trop robotisé comme on le voit trop souvent aujourd’hui. Le téléphone, c’est

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avant tout un rapport humain !
Votre base de données doit être ciblée et les contacts identifiés. Dans le cas contraire
votre opération de phoning pourrait s’avérer désastreuse.

Il est important de briefer vos équipes sur le discours commercial à adopter en fonction
de l’interlocuteur (intonation, langage, humour, etc.) et travailler sur les méthodes à
employer pour contourner les objections des interlocuteurs.

#2 Durant l’appel téléphonique

Une fois le numéro de téléphone composé vous devez vous tenir prêt.

La première chose à faire est de sourire, et par là il s’agit de véritablement sourire, cela
influence le ton de la voix. Le sourire s’entend au téléphone !

Demandez à vous adresser à la personne référencée sur votre listing. Rien de mieux
qu’un bon pitch énoncé avec assurance. Une fois la personne ciblée en ligne, présentez-
vous ainsi que l’entreprise.
Lors de l’entretien téléphonique, posez des questions ouvertes avec parcimonie et
mettez l’accent sur les éléments-clés qui motivent votre appel.

Prenez le temps de répondre aux questions et d’anticiper les objections, sans perdre de
vue la trame de votre script d’appel.
Proposez ensuite un rendez-vous, une prise de contact ultérieure ou toute autre action
attendue de la part de votre prospect, dès que le moment s’y prêtera.

#3 Le débriefing de l’action de phoning

Une fois l’opération finalisée, il vous reste à mettre à jour les fichiers et à coordonner les
équipes, en fonction des informations récoltées.

Les retours obtenus durant cette action de communication sont précieux. Utilisez-les
pour actualiser vos offres et vos pratiques, voire pour réévaluer la pertinence de votre
segmentation pour instaurer un climat de confiance avec vos clients afin de développer
leur fidélité.

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Quelle place accorder au phoning, à l’heure du marketing
digital ?

Dans un vivier d’outils stratégiques et marketing toujours plus large, et orientés vers le
digital, nous sommes en droit de nous interroger sur l’intérêt à accorder à cette pratique
qu’est le phoning.
Intégrer le marketing téléphonique peut paraître dépassé pour qui mise essentiellement
sur les outils numériques mais c’est en réalité un des leviers qui resiste à la
transformation numérique de part le fait d’avoir un contact direct avec un client ou un
prospect.
L’aspect relationnel tiré du contact téléphonique est primordial dans bien des aspects de
la relation BtoB et BtoC. C’est également un atout non négligeable dans la conception de
la relation client, pour les acteurs de proximité ou non. Et les gens l’oublient souvent !
une communication téléphonique est souvent plus appréciée car plus personnalisée
qu’un email !

Les actions stratégiques, d’un plan de communication efficace, doivent incorporer

l’aspect qualitatif d’une campagne d’appels parfaitement ciblée.

Qu’est-ce que le BtoB ? Quelle différence avec le BtoC, le CtoB et le CtoC ? Ce guide
vous donne la définition de ces termes marketing accompagnée d’exemples concrets.
Les termes BtoB et BtoC sont fréquents et décrivent la stratégie commerciale d’une
entreprise, plutôt tournée vers le consommateur final (BtoC) ou vers les professionnels
(BtoB). Ces termes sont aujourd’hui complétés par le CtoB et le CtoC, qui prennent en
compte le rôle aujourd’hui primordial du consommateur final.
Il s’agit donc de termes marketing et commerciaux, qui touchent aussi au modèle
économiqe de l'entreprise.
Voyons dans le détail leur signification.

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BtoB : définition, exemple.

Le B to B, « business to business » ou B2B désigne l’ensemble des activités

commerciales mises en oeuvre par une entreprise pour toucher d’autres entreprises. Il
s’agit donc dans ce cas de vendre à des entreprises et de développer un marketing
adapté à des professionnels.
En ce qui concerne le positionnement produit, les professionnels préfèrent des offres sur
mesure, des produits personnalisables et des services liés ; ainsi on parlera souvent de
collaboration ou de partenariat en B to B.

Les entreprises clientes auront tendance à effectuer un choix rationnel, tourné sur
l’étude du prix et de la qualité. Enfin, la communication BtoB se spécialise généralement
sur la presse professionnelle, les salons et les foires.
Le marketing BtoB développe donc des outils de vente et de marketing spécifiques,
différents des outils du BtoC.

Exemple : Un fournisseur d’articles d’hygiène pour les hôtels présentera une gamme
large, avec possibilité de personnalisation faisant apparaître le nom de l’hôtel. Les prix
seront compétitifs et la qualité au rendez-vous afin de préserver l’image de l’hôtel vis à
vis du client final.

BtoC : « Business to Consumer »

Par opposition au BtoB, le B to C, « business to consumer » ou B2C désigne l’ensemble

des activités commerciales mises en oeuvre pour toucher les particuliers. Il s’agit donc
d’utiliser des outils marketing cohérents avec la cible des consommateurs finaux.
Le positionnement produit, le positionnement prix, les lieux de distribution ainsi que la
communication seront choisis en fonction des caractéristiques du ou des groupes de
particuliers visés.

Exemple : Un site de vente en ligne de bijoux développera une communication grand

public (presse magazine par exemple) pour toucher une clientèle la plus large possible.

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CtoB : le modèle retourné.

Le C to B, « Consumer to Business » ou C2B est une notion moins connue que BtoB ou
le BtoC, bien qu’en forte progression notamment avec le développement du commerce
électronique. Le C to B décrit l’ensemble des actions initiées par les particuliers-clients et
dirigées vers l’entreprise.
Le CtoB est un modèle renversé par rapport au BtoC : les clients sont fournisseurs de
contenu, de produits, de services ou de solutions de distribution pour le compte de
l’entreprise.
Exemples de CtoB :
 Des clients rédigent des avis, des commentaires ou des remerciements sur le
site de l’entreprise,
 L’entreprise co-crée de nouveaux produits en associant ses clients,
 Des clients fournissent leurs produits à vendre sur le site internet de
l’entreprise.

CtoC : le modèle retourné.

Le C to C (« Consumer to Consumer » ou C2C) est l’ensemble des actions et des

échanges commerciaux ou marketing établis par les consommateurs entre eux. Cela
peut concerner des échanges de biens, de services ou d’informations.
Le CtoC s’est fortement développé grâce à Internet et les réseaux sociaux. Le CtoC est
aussi lié à la notion de bouche à oreille.
Exemples :
 des consommateurs créent un site internet ou un groupe Facebook d’avis
indépendants,
 des consommateurs créent un réseau pour s’échanger ou se vendre des
biens / des services : co-voiturage, dépôt-vente, ou encore troc.

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Le marketing d’influence est en vogue ces dernières années. Entre Instagram, Facebook,
TikTok ou Snapchat, les entreprises utilisent les fortes audiences de ces réseaux sociaux
pour toucher leur public, se faire connaître ou se développer. Avec l’arrivée des marques
sur ces plateformes, le métier d’influenceur a fait son apparition, permettant ainsi de
créer un tout nouveau business model gagnant-gagnant.
L’influence fait désormais partie intégrante des méthodes que les entreprises mettent en
place pour accroître leur notoriété et leur chiffre d’affaires. Mais cette stratégie encore
mal connue n’est pas toujours utilisée de manière optimale.

Alors, qu’est-ce que le marketing d’influence et comment construire votre stratégie de

marque facilement ?

Qu’est-ce que le marketing d’influence ?

On appelle « marketing d’influence » toute collaboration entre une entreprise et un

particulier qui possède un grand nombre d’abonnés et un engagement important sur
les réseaux sociaux.
L’objectif pour les marques est de travailler avec ces influenceurs pour bénéficier de leur
réseau et de leur audience afin de promouvoir et vendre leurs produits ou leurs services.
Avec l’avènement des supports digitaux, la publicité traditionnelle ne fonctionne plus
aussi bien qu’avant. En effet, si ses résultats en termes de ventes stagnent, son coût, lui,
reste tout de même très élevé. Face à cette baisse de rentabilité, les entreprises se
tournent désormais vers une autre forme de publicité sur les réseaux sociaux. Elles ont
notamment recours à des partenariats rémunérés avec des personnes influentes.

Et le marketing d’influence rencontre aujourd’hui un succès immense tant ses retours

sont importants. Fonctionnant sur le modèle du « bouche-à-oreille », les utilisateurs ont
tendance à faire confiance à une marque beaucoup plus facilement dès lors que leur
influenceur préféré la propose.
Les potentiels acheteurs n’ont pas le sentiment d’être soumis à de la publicité, mais ont
plutôt l’impression de recevoir des conseils personnalisés, bienveillants et transparents
vis-à-vis d’une marque ou d’un produit. Ainsi, les jeunes générations font bien plus
confiance aux remarques d’un influenceur qu’aux publicités télévisées par exemple.

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Les agences de marketing d’influence : quels services
proposent-elles ?

Vous êtes une entreprise en plein développement et vous souhaitez accroître votre
image de marque grâce au marketing d’influence ?
Comment procéder lorsqu’on débute et que notre réseau n’est pas assez étendu ?
De nombreuses sociétés souhaitent s’aventurer dans des campagnes d’influence, mais
ne parviennent pas à entrer en contact avec les influenceurs par manque de notoriété.

Dans ce cas de figure, comment faire pour ne pas rester bloqué ?

Le plus intéressant est alors de se tourner vers une agence spécialisée. En effet, les
agences de marketing d’influence sont un excellent moyen de débuter vos premières
campagnes sans difficulté. Elles connaissent tous les rouages de ce nouveau business
et sont en contact avec les plus grands influenceurs du marché.
Que vous souhaitiez collaborer avec un nano-influenceur pour une question de budget,
ou que vous préfériez créer un partenariat avec un influenceur à plus d’un million
d’abonnées, l’agence est capable de s’occuper de votre campagne marketing de A à Z.
Les agences sont ainsi l’unique intermédiaire entre les influenceurs et votre marque, afin
de faciliter et d’encadrer les échanges. Elles vous garantissent une communication
digitale haut de gamme et surtout, sur mesure !
Une agence de marketing d’influence est également capable de vous conseiller dans le
développement de votre image de marque. Elle dispose d’un réseau étendue de
community managers, de photographes, et de directeurs d’opérations marketing qui
connaissent parfaitement les clés d’une campagne marketing réussie sur les réseaux
sociaux.

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Qu’est-ce que le marketing mobile ? Quel est son intérêt et comment en tirer partie ?
Définition : Le marketing mobile est l’ensemble des méthodes qui visent à utiliser les
supports mobiles du type smartphone ou tablette pour communiquer. Si le marketing
mobile était autrefois limité aux SMS, il s’est largement développé vers de nouveaux
modes d’échanges mobiles tels que :
 les applications sur téléphone portable ou tablette,
 les sites web optimisés pour un usage mobile,
 les e-mails réceptionnés sur mobile,
 la réception de bons de réduction sur téléphone portable,
 les MMS.
Le marketing mobile connaît un développement rapide. On estime qu’il change
totalement de forme tous les 5 ans en moyenne. Il convient de savoir comment en tirer
partie concrètement.

Le marketing mobile : intérêt et avantages.

Le marketing mobile repose principalement sur :

 la publicité : le smartphone est utilisé comme un nouveau support
permettant d’afficher des publicités,
 la personnalisation : le smartphone étant un objet personnel, les publicités
pourront être véritablement adaptées au profil de l’utilisateur,
 la géolocalisation : il s’agit d’envoyer des notifications ou des messages
ciblés en fonction de la position géographique du terminal de réception, par
exemple à proximité d’un magasin,
 le paiement immédiat : possibilité de payer immédiatement par smartphone.
Cette forme de marketing présente donc des avantages indéniables : mieux ciblé que le
marketing traditionnel, il délivre des messages géolocalisés sur un objet personnel, ce
qui rend possible une action immédiate de la part du consommateur nomade.
Certains secteurs d’activité sont bien adaptés au marketing-mobile, par exemple le
commerce de détail.

Des sociétés se spécialisent dans le marketing-mobile et proposent à leurs clients de

diversifier leurs actions commerciales à travers ce nouveau mode de communication. A
titre d’exemple, citons la société Spot Hit, qui dispose d’une plateforme d’envoi de
campagnes de communication ou de prospection. Cette plateforme gère les envois par
SMS, MMS, e-mail et même courrier .

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Marketing mobile : exemples.

Le marketing mobile peut être intéressant pour fidéliser ses clients. Par exemple :
 un cabinet vétérinaire peut lancer une campagne de SMS en direction de ses
clients en vue de leur rappeler la date des vaccins de leurs animaux,
 un commerçant peut réaliser une campagne de MMS pour annoncer à ses
clients un événement à sa boutique,
 une boutique en ligne peut rappeler à ses inscrits qu’ils ont un panier non
validé en attente, et ce par SMS ou e-mail,
 un hypnothérapeute peut envoyer des rappels de RDV à ses patients sur leur
téléphone, par exemple 1 heure avant,
 un restaurant peut informer ses clients d’une ouverture exceptionnelle.

Constituer un réseau de prescripteurs pour vendre plus

Qu’est-ce qu’un prescripteur commercial ? Quelle différence avec un préconisateur ?

Comment développer un réseau de prescripteurs ? Quels sont les avantages à travailler
avec des prescripteurs ?

Définition : En marketing, un prescripteur est une personne ou une entreprise qui est en
capacité de prescrire à un client l’achat d’un produit d’une autre entreprise.
Exemples : Le médecin prescrit l’achat de médicaments à son patient. L’agent
immobilier prescrit un diagnostiqueur immobilier à son client. L’architecte prescrit un
artisan à son client. Un expert en création d’entreprise conseille un cabinet d’expertise-
comptable à son client.
Le prescripteur amène le client vers l’achat d’un produit de manière impérative : du fait
de son autorité, de sa position sociale, de ses connaissances, de son expertise ou
encore de ses diplômes, il est en mesure de peser de manière décisive sur le choix du
client. Le prescripteur est « celui qui sait ». Sa position est difficile à remettre en cause,
et son influence est directe. La posture du prescripteur est normalement désintéressée.
On distingue le prescripteur du « préconisateur » : le préconisateur ne fait que suggérer
l’achat d’un produit ou service à un client. Son pouvoir est plus faible que celui du

24
prescripteur.
Exemple : Un vendeur en rayon informatique de grande surface préconise un dépanneur
informatique à un client qui lui pose la question.
Dans les faits, la limite est parfois ténue entre le prescripteur et le préconisateur : leur
pouvoir peut varier en fonction de leur autorité naturelle, du niveau d’information du
client, ou de la situation du moment. Si les deux termes ne sont pas synonymes, ils sont
à géométrie variable.

On distingue aussi le prescripteur du « leader d’opinion » : ce dernier influe sur le grand

public, sans développer de relation directe avec les clients.

Développer et manager un réseau de prescripteurs /

préconisateurs.

On voit tout l’intérêt qu’il y a à développer un réseau de prescripteurs ou de

préconisateurs, dans l’objectif de vendre plus : cela permet de gagner du temps et
d’économiser ses efforts commerciaux… sans compter que les clients seront peut-être
plus attentifs à la parole d’un tiers désintéressé qu’à la vôtre.
Les laboratoires pharmaceutiques ont bien compris l’enjeu qu’il y a à développer et
entretenir un réseau de prescripteurs : leurs visiteurs médicaux démarchent, informent et
maintiennent un contact permanent avec les médecins.

Voici quelques conseils pour développer un réseau de

prescripteurs / préconisateurs :
 identifiez les acteurs (personnes, institutions, entreprises, organismes) qui
pourraient parler de votre produit ou service à leurs clients. Pour cela,
immiscez-vous dans les réseaux liés de près ou de loin à votre activité :
syndicats professionnels, associations de commerçants, clubs d’affaires etc.
 établissez une liste complète de vos prescripteurs potentiels, et fixez-vous
un plan de démarchage.
 mesurez l’intérêt que chacun de ces acteurs aurait à parler de votre offre.
Mettez-vous à leur place.
 prenez contact avec les prescripteurs / préconisateurs potentiels, visitez-
les et informez-les sur vos produits. Donnez-leur des brochures, flyers, cartes
de visite ou objets promotionnels.

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  reprenez contact régulièrement avec vos prescripteurs (un seul contact ne
donnera aucun résultat) et valorisez leur rôle. N’oubliez pas que le
prescripteur a un certain besoin de reconnaissance : il ne prescrira votre
produit que s’il y trouve un intérêt intime, par exemple la satisfaction
personnelle d’avoir aidé quelqu’un à trouver une solution efficace à son
problème,
 remerciez le prescripteur dès le premier renvoi de client, par un coup de
téléphone par exemple,
 récompensez le prescripteur, par un cadeau (boîte de chocolat, bouteille de
champagne, bon d’achat) ou une attention particulière (carte de
remerciement ou de voeux) qui ne doit pas prendre la forme d’une
commission. Vous devez en effet développer une relation de confiance avec
votre prescripteur, et non une simple relation client-fournisseur basée sur
l’argent.
 renvoyez l’ascenseur quand vous le pouvez. N’hésitez pas à rendre service à
vos prescripteurs en mettant à leur disposition votre propre réseau.

Transformez vos clients en prescripteurs.

L’idéal, pour toute entreprise, est de transformer naturellement ses propres clients en
prescripteurs ou préconisateurs. Pour cela :
 proposez un produit de qualité irréprochable,
 distinguez-vous de la concurrence par une innovation marketing ou
technologique,
 soyez serviable et attentionné,
 valorisez le client et répondez à son besoin d’appartenance, par exemple en
lui offrant un petit cadeau,
 au-delà, montrez au client que vous l’estimez, en le faisant participer à la vie
de votre entreprise : invitez-le à un événement par exemple,
 enfin, répondez au besoin de réalisation du client : proposez-lui de devenir un
membre actif de votre club ou un ambassadeur de votre marque !

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Comment trouver des clients ? Les différentes méthodes et
leur efficacité

Comment trouver des clients, développer son portefeuille client et augmenter son
chiffre d’affaires ? Quels sont les moyens d’accroître sa clientèle ? Comment
démarcher des clients ?
Développer sa clientèle est l’objectif n°1 des chefs d’entreprise. La recherche des clients
(« prospection ») est un effort permanent : le dirigeant de PME y consacre généralement
plus de la moitié de son temps.

Comment trouver des clients en auto-entrepreneur ou société ? Voici les principales

méthodes pour trouver des clients, ainsi que leur efficacité.

1) Utiliser l’étude de marché pour trouver des clients.

Niveau d’efficacité : TRES BON.
Comment trouver des clients ? L’idéal est d’identifier ses premiers clients avant même
la création de l’entreprise. Il existe pour cela un moyen très efficace : l’étude de
marché. En effet, l’étude de marché ne doit pas simplement être menée pour valider ou
invalider une idée ; elle est surtout un très bon moyen d’entrer en contact avec les futurs
clients et partenaires pour débuter une relation commerciale durable.
Une étude de marché par questionnaire, bien ciblée sur les clients potentiels, permettra
d’identifier les personnes ou entreprises intéressées par votre offre et de recueillir leurs
coordonnées. Promettez aux personnes intéressées de les tenir informées sur le
lancement de votre activité, et tenez vos promesses !

2) Miser sur la publicité grand public.

Niveau d’efficacité : FAIBLE.
Pour se faire connaître, les jeunes entreprises misent souvent sur les moyens de
communication classiques : publicité tous supports, carte de visite, flyer, brochure, radio,
journaux, annonces, achats de mots-clés sur internet, bannières, affiches, décor véhicule,
enseigne, ou encore décoration de vitrine…
Ces moyens de communication sont certes incontournables pour rendre une entreprise
visible et repérable. Mais ils sont aujourd’hui insuffisants pour attirer la clientèle. En
effet, un individu moyen reçoit entre 500 et 2000 messages publicitaires par jour, tous

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supports confondus. Il y a donc peut de chances qu’il prête attention à votre message, à
moins de le marteler, ce qui impliquerait de mobiliser un budget com’ très important.
Notez que le taux de retour suite à une distribution massive de flyers est actuellement
inférieur à 0,05%…

3) Créer un site et développer une stratégie web pour

trouver des clients.
Niveau d’efficacité : FAIBLE à BON.
Beaucoup de chefs d’entreprise considèrent qu’avoir un site internet est
commercialement incontournable. Ils ont raison. Mais ne comptez pas sur ça pour
développer votre clientèle (voir point précédent).

Seule une vraie stratégie internet peut permettre de développer durablement sa clientèle
à partir du web : votre site internet doit être bien référencé et pour cela son contenu doit
être de qualité, unique, riche et actualisé en permanence. Cela fait beaucoup de travail et
d’efforts en perspective…

4) Prospecter en approche directe.

Niveau d’efficacité : FAIBLE (e-mailing, phoning) à BON (contact physique).
L’approche directe consiste à prendre contact directement avec les prospects pour leur
proposer votre produit ou service. L’efficacité de l’approche directe est très variable en
fonction sur support utilisé. L’approche directe est souvent considérée comme
une méthode agressive, un peu démodée.
Cette méthode nécessite de constituer au préalable un fichier ou une liste de prospects.
 Le phoning : ce mode d’approche est de plus en plus mal vécu par la clientèle
potentielle car trop impersonnel et agressif. Le taux de transformation est en
chute depuis de nombreuses années. Toutefois le phoning peut se révéler
efficace s’il est personnalisé et bien ciblé.
 L’e-mailing (envoi en masse d’e-mails) est déconseillé. En effet, le spam est
de plus en plus mal vécu par les particuliers et les entreprises ; il véhicule une
image négative. Mais là encore, cette méthode peut se révéler intéressante si
elle est personnalisée et bien ciblée géographiquement.
 La prospection physique, ou « porte à porte ». Cette méthode très ancienne
est moins utilisée qu’avant mais reste efficace. C’est une méthode exigeante
qui implique de gagner progressivement la confiance de l’interlocuteur en le
rassurant et en lui livrant des arguments adaptés et parlants. Les techniques

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 de vente sont nombreuses, qui permettent de traiter les « objections » des
prospects.

5) Trouver des clients en faisant tester son produit ou

son service.
Niveau d’efficacité : TRES BON.
Faire tester son produit est une excellente méthode pour trouver des clients et
développer sa clientèle. L’enjeu consiste d’abord à passer du temps avec les clients
potentiels, pour les convaincre de la qualité du produit ou de la prestation. Cela peut
passer par une invitation à un événement gratuit, en lien direct avec l’activité de
l’entreprise ou non.
Parmi les méthodes les plus efficaces pour trouver des clients :
 Organiser un événement (portes ouvertes, soirée de lancement),
 Tenir une conférence, donner de l’information sur un sujet tendance de
manière à donner une preuve de son expertise,
 Participer à des salons, intervenir comme expert dans un secteur,
 Proposer des formations gratuites,
 Faire une vidéo de présentation,
 Faire une démonstration produit (par exemple en vente à domicile),
 Faire goûter, toucher, écouter, sentir,
 Montrer un book-photo de réalisations,
 Inviter à visiter un exemple de réalisation,
 Présenter des témoignages ou inviter des clients déjà acquis à témoigner.

6) Développer son réseau pour trouver de nouveaux

clients.
Niveau d’efficacité : BON.
Un bon moyen de développer sa clientèle est d’activer son réseau personnel (entourage),
professionnel (ex-collègues) ou extra-professionnel (associations, loisirs), afin
d’enclencher le « bouche-à-oreille ».

Le but est de transformer vos proches, amis et collègues en super-commerciaux ou

« ambassadeurs ». Pour cela vous devrez passer du temps avec eux, leur expliquer ce
que vous proposez, leur faire une démonstration, bref les former pour qu’ils puissent
ensuite transmettre le message « juste ».
De la même manière, il peut être intéressant d’adhérer à un club d’affaires.

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Vous l’aurez compris, on parle ici de réseau réel, et non virtuel. En effet, il est encore très
difficile de développer des affaires durables à partir d’une communauté virtuelle…

7) Identifier et travailler avec des prescripteurs.

Niveau d’efficacité : BON.
Définition : un prescripteur est une personne qui recommande l’achat de votre produit
ou service, du fait de sa position sociale ou de son activité professionnelle. A titre
d’exemple, un architecte peut recommander à son client de faire appel à tel ou tel artisan
pour réaliser les travaux. Un blogueur ou youtubeur peut aussi avoir intérêt à
recommander un produit à son réseau, pour satisfaire ses followers et maintenir sa
crédibilité.
Il convient d’identifier les possibles prescripteurs de votre activité et de prendre contact
avec eux pour leur présenter votre offre. Il convient surtout de remercier les
prescripteurs qui vous apportent des affaires (boîte de chocolats, bouteille de
champagne ou chèques cadeaux), afin de les fidéliser.

8) Fidéliser les clients existants.

Niveau d’efficacité : TRES BON.
Quand on parle de fidélisation, on pense souvent à la carte de fidélité. Pourtant cette
technique de fidélisation est en passe d’être totalement dépassée. La fidélisation passe
plutôt aujourd’hui par une relation-client privilégiée, allant bien plus loin que la simple
carte de fidélité.
En quoi consiste la fidélisation client ?
Fidéliser un client, c’est d’abord lui montrer qu’il n’est pas qu’un portefeuille sur pattes.
C’est établir un lien privilégié avec lui, le valoriser, lui montrer qu’il est plus qu’un simple
client.
C’est d’abord garder le contact avec lui, en toutes circonstances : le tenir informé des
nouveaux produits et des offres spéciales, l’inviter à des événements, journées
d’information ou démonstrations. C’est l’inviter à témoigner. C’est lui livrer des secrets,
des informations ou lui apprendre des choses. Cela peut aller jusqu’à lui faire
comprendre qu’il a un statut privilégié par rapport aux autres.
Bref le client doit se sentir partie prenante de votre entreprise. Il doit se sentir
ambassadeur de votre produit, et devenir votre meilleur commercial par le bouche-à-
oreilles.

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9) Comment trouver des clients : rechercher de
nouveaux débouchés.
Niveau d’efficacité : MOYEN A BON.
Pour obtenir de nouveaux clients, il peut être intéressant d’élargir son marché :
 en élargissant sa gamme de produits de manière à toucher une nouvelle
clientèle ou augmenter le panier moyen de la clientèle existante,
 en se positionnant sur de nouveaux canaux de vente, par exemple la vente à
domicile, le télé-achat, le passage par des grossistes spécialisés, ou encore
la vente directe par internet,
 en recherchant de nouveaux marchés à l’étranger
Toutefois, l’export, comme la vente en ligne, demandent des compétences spécifiques
qui peuvent se révéler coûteuses…

Le conseil de l’expert en création d’entreprise : Il n’y a pas de secret, pour trouver de

nouveaux clients il faut investir du temps et rencontrer du monde. Persévérance et
patience sont de mise… Pour certaines activités, plusieurs années sont nécessaires
pour constituer une clientèle confortable et récurrente. Pour vous rassurer, dites-vous
que la plupart des graines que vous semez finiront par germer.
N’oubliez pas que la clientèle fait la valeur de votre entreprise. Il est donc important de
se constituer un fichier prospect/client à jour, incluant les coordonnées des personnes
rencontrées ou à rencontrer, véritable base de votre effort commercial.

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