DOSSIER 1 : Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente
Prénom : Date :
Objectifs :
Contexte professionnel : Vous travaillez en tant qu’apprenti dans le magasin FNAC de Vannes. La
FNAC est une chaine de magasins spécialisée dans la vente de
biens culturels, de loisirs, de matériel électronique et
électroménager. Elle fait partie du groupe Darty depuis 2016.
Mme Tran, directrice du magasin et votre tutrice, souhaite vous
sensibiliser aux différents canaux de vente, qu’ils soient
physiques (magasins) ou virtuels (site web, application mobile)
utilisés par l’enseigne pour mieux répondre aux attentes des
clients et développer les ventes.
[Link] (présentation du groupe FNAC)
Point presse : Accroissement des ventes en omni-canal chez Fnac
Darty
Les ventes en omni-canal progressent chez Fnac Darty. Le groupe de
distribution considère que l’omni-canalité reste un de ses points forts.
L’omni-canal représente 49% du total des ventes en ligne, c’est une
hausse de +2 points par rapport à 2022. Dans les ventes en omni-canal,
l’achat s’effectue en ligne et les produits sont récupérés par le client en
1. Complétez la fiche d’identité de la
FNAC
2. Citez trois canaux de vente possibles
pour commercialiser un produit d’une
entreprise.
3. A l’aide du document « point
presse », indiquez ce qu’est la vente
omnicanale et pourquoi la FNAC a intérêt à vendre en omnicanal
4. Selon vous, quels sont les points forts de l’achat en omnicanal pour les clients ?
Mission 1 : Distinguer les différentes méthodes de vente
Pour acheter nos produits, nos clients peuvent soit se rendre dans notre magasin, soit
acheter directement sur le site FNAC ou par le biais de l’application mobile FNAC. En
magasin, ils peuvent être conseillés par un de nos vendeurs mais ils peuvent
Document1 : Les différentes méthodes de vente
Méthode de vente Technique de vente Description
- En magasin Le client passe nécessairement
Vente de contact - Sur stand (salons, marchés) par un vendeur en face à face
- En réunion pour son achat
- Par téléphone
- Par un représentant
- Vente en libre-service (grande Les articles sont à disposition
Vente visuelle surface) du client pour qu’il se serve
- Vente en libre-service assisté seul. Mais si nécessaire il peut
(grandes surfaces spécialisées) faire appel à un vendeur
- Vente en distributeur automatique
: - E-commerce Le client et le vendeur ne sont
Vente à distance - Drive pas présent sur le même lieu.
- Click & collect La relation s’établit grâce à
- Télé-achat différents moyens techniques
Annexe 1 : Parcours client
Situations Méthode de vente Technique de vente
« J’ai consulté le site de la FNAC pour acheter un
appareil photo : comme je n’arrivais pas à me
décider, je me suis rendue en magasin pour avoir le
conseil d’un vendeur »
« J’ai repéré en rayon plusieurs modèles de tablettes
tactiles, mais celui que j’ai choisi n’est pas en stock ;
je vais la commander en ligne sur votre site et me
faire livrer à domicile »
« Je viens en magasin acheter un GPS, j’ai déjà
sélectionné le modèle en ligne, je n’ai pas besoin
d’être conseillée. Je préfère payer directement avec
mon smartphone pour éviter l’attente en caisse »
« Je préfère commander cette console depuis mon
smartphone, ça me laissera le temps de réfléchir.
J’habite tout près ; je viendrai la retirer en magasin »
« Je cherche la billetterie : je voudrais acheter deux
places pour le concert de PNL »
Mission 2 : Identifier le circuit et les canaux de distribution
Bonjour, pour approvisionner notre magasin en produits électroniques, nous passons 2
APP1PRO/
par unePRO1/ Dossier
centrale 1/ commune
d’achat Mme de Trogoff/ 2024-2025
aux enseignes FNAC, Darty et Carrefour. Retrouvez
Document 2 : Distinction entre canal de distribution et circuit de distribution
Le canal de distribution est le chemin suivi par un produit, du producteur au consommateur. Il est
composé au minimum du producteur et du consommateur mais peut être composé aussi de différents
intermédiaires. Le canal peut-être direct, court, long ou long intégré.
Document 3 : Principaux avantages des différents canaux pour les clients
Le canal direct (sans intermédiaire) permet au client de maîtriser l’origine des produits achetés et de
bénéficier du conseil grâce au contact direct avec le producteur.
Le canal court (un seul intermédiaire) permet au client de maîtriser l’origine des produits achetés ; le
conseil de vente est personnalisé
Le canal long (plusieurs intermédiaires) permet au client de bénéficier de prix intéressants grâce aux
gros volumes achetés et aux prix négociés par les intermédiaires (grossistes, centrales d’achat)
Annexe 2 : canal de distribution des produits électroniques
CLIENT
Type de canal de distribution utilisé pour les produits électroniques (justifier) :
Principal avantage pour le client :
Quel canal ou quels canaux de distribution sont utilisé par la marque Apple ? :
Quels sont les avantages pour Apple d’opter pour ce mode de distribution de ses produits ?
A vous de jouer ! Flashez le QR code et répondez au quiz
[Link]/snofw2 Note : / 10
Mission 3 : Identifier les parcours clients
3
APP1PRO/ PRO1/ Dossier 1/ Mme de Trogoff/ 2024-2025
Document 4 : Les différents types de pratiques des clients
L’expression Web-to-Store désigne le Le Store-to-Web est l’ensemble des pratiques
comportement d’achat par lequel le qui visent à rediriger le client d’une enseigne
consommateur effectue une recherche vers le site marchand pour l’achat d’un produit
d’informations sur Internet avant d’aller qui n’est pas ou plus disponible dans le point de
effectuer son achat en point de vente vente
Annexe 3 : Parcours clients
Situations de vente en magasin Type de pratique
« Après avoir discuté avec des amis, j’ai cherché des mangas sur mon
smartphone : je viens les acheter dans votre magasin FNAC »
« Comme vous n’avez pas en stock le Samsung Galaxy S23 que je voulais, je le
commanderai sur le site de la FNAC »
« J’ai commencé à me renseigner pour un nouveau téléviseur sur le site FNAC,
mais je viens quand même vous voir pour m’aider à finaliser mon achat »
« Grâce à vos conseils je vais prendre cette montre connectée FitBit Intense
qui est en rupture de stock. Je la commanderai plus tard de chez moi »
« J’ai acheté un home cinéma sur le site FNAC après plusieurs recherches en
ligne, et je viens le retirer en magasin »
A vous de jouer ! Maintenant, en vous inspirant des situations de l’annexe et de votre propre
expérience, créez une situation originale de vente en magasin FNAC qui réponde à un parcours client
« Web-to-store » :
Et une situation de vente qui réponde à un parcours client « Store-to-Web » :
Pour rendre le parcours d’achat du client fluide, la FNAC combine ses
différents canaux de vente physiques et digitaux, pour offrir au client 4
une expérience
APP1PRO/ d’achat
PRO1/ Dossier globale.
1/ Mme Je vous2024-2025
de Trogoff/ invite à prendre connaissance
des différentes stratégies de vente (doc 5) et de celle de notre enseigne
Document 5 : Les différentes stratégies de vente
Le Multicanal cherche à multiplier les canaux de vente avec le client, mais ces canaux restent
indépendants les uns des autres
Le Cross-canal cherche à créer une complémentarité entre les canaux de vente (Service de
Drive…)
L’Omnicanal crée une synergie, une interconnexion entre ces différents canaux de vente pour
faciliter le parcours d’achat du client et lui offrir une expérience d’achat globale. Tous les
services proposés en magasin sont disponibles en ligne. Un vendeur en magasin doit pouvoir
consulter l’historique Web d’un client pour mieux
le conseiller. Le client peut consulter les stocks des
magasins.
Document 6 : La stratégie de vente de la FNAC
Nos clients doivent pouvoir trouver leurs produits quel que soit le canal et nous leur proposons un
panel complet de parcours flexibles et transversaux : achat sur internet et retrait en magasin ou
encore achat sur internet d’un produit absent en magasin et livraison au choix du client. Cette
stratégie repose sur trois piliers complémentaires :
- Une forte présence sur internet
- Des services de livraison aux meilleurs tarifs du marché
- Un réseau de magasins en constante expansion
Annexe 4 : Votre note à Mme Tran
Mission 4 : Intégrer les outils digitaux dans l’approche du client
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APP1PRO/ PRO1/ Dossier 1/ Mme de Trogoff/ 2024-2025
Les clients s’informent de plus en plus par eux-mêmes et utilisent de plus en
plus d’outils digitaux. Vous allez devoir intégrer ces outils digitaux dans votre
processus de vente pour apporter une plus-value aux clients en termes de
conseil et les accompagner dans leur parcours d’achat. Je vous demande de
vous renseigner sur l’évolution du rôle des vendeurs en magasin (doc 7) et sur
les différents outils digitaux sur lequel le vendeur peut s’appuyer (doc 8). Puis,
vous prendrez en charge les clients en utilisant les outils digitaux adaptés
(annexe 5)
Document 7 : L’évolution du rôle des vendeurs en magasin
Avec l'arrivée des outils digitaux (tablettes, bornes interactives, smartphones...) et le changement de
comportement des clients, de plus en plus informés, le rôle des vendeurs a évolué. Ils doivent
désormais faire le lien entre le physique (magasin) et le digital (Internet, mobiles) et accompagner les
clients dans leur parcours d'achat.
Grâce à leurs ordinateurs et tablettes, et aux bornes interactives présentes en magasin, les vendeurs
peuvent accéder en un clic aux caractéristiques complètes des produits, y compris sur les produits
non disponibles en magasin mais présents sur le site Web du magasin.
Avec leurs tablettes, ils peuvent savoir si le produit est en stock, dans le cas contraire le commander
pour le faire livrer au magasin ou au domicile du client et même encaisser directement le client en
rayon si celui-ci est pressé. En ayant accès au compte des clients, ils peuvent également mieux
connaître leurs clients (produits favoris, points fidélité...) et ainsi les conseiller de façon plus
personnalisée.
Document 8 : Les outils digitaux du vendeur en magasin
Outils Rôle
Ordinateur - Interroger la base de données client ou
produits
- Saisir un contrat
- Visualiser les produits sur le site Internet
de l’entreprise
Tablette tactile ou smartphone - Visualiser les caractéristiques des
produits
- Accéder au programme de fidélité client
- Gérer les stocks (consulter les stocks,
commander)
- Encaisser les clients
Borne interactive - Orienter les clients dans le magasin
- Fournir des informations sur les produits
(caractéristiques, prix, avis clients)
- Présenter des vidéos de démonstration
des produits
- Mettre en évidence des évènements ou
offres spéciales
Annexe 5 : Prise en charge des clients
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APP1PRO/ PRO1/ Dossier 1/ Mme de Trogoff/ 2024-2025
Clients Prise en charge Outil(s) digital(aux)
utilisé(s)
« Je me suis renseignée sur Donner des conseils supplémentaires en Tablette/smartphone
l’application mobile FNAC avant consultant les caractéristiques complètes Borne interactive
de venir, mais j’hésite encore des deux téléviseurs en s’appuyant sur sa
entre deux modèles de tablette ou la borne interactive
téléviseurs Samsung que vous Faire une démonstration en rayon pour
avez en rayon… » comparer les deux téléviseurs
« J’ai fait des recherches sur votre
site et je sais exactement quel
modèle d’enceintes je veux, mais je
ne les trouve pas en rayon… »
« Je voudrais souscrire l’extension
de garantie pour l’achat de mon
téléviseur mais ce n’est pas possible
depuis le site internet »
« J’achète souvent des mangas chez
vous et je préfèrerais parfois les
commander de chez moi, mais je ne
sais pas utiliser l’application
mobile sur mon smartphone… »
« Je voulais acheter une montre
connectée Fitbit mais je n’en trouve
pas en rayon. Je suis assez pressé et
il y a du monde dans la file
d’attente… »
« Je voudrais pouvoir consulter
seule le détail des produits quand je
viens en magasin, mais je ne sais
pas comment m’y prendre… »
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APP1PRO/ PRO1/ Dossier 1/ Mme de Trogoff/ 2024-2025
