Rapport de

stage RADEES

Année
universitaire : 2019-2020.
 REMERCIEMENT
Au terme de mon stage d’initiation au sein de la
R.A.D.E.E.S division commercial Service gros comptes, je
profite cette occasion pour exprimer mes vifs remerciements à
:
• A Mlle. KHALIL Habiba chef de service gros comptes et Mr
ABDERAHMANE RACHDI cadre au service commercial
pour leur soutien et encadrement au cours des
différentes taches et ce pour une adaptation fluide durant
mon stage.
• A Mme LAMIAA ROQQI et Mr YOUSSEF LAMHAMDI pour
leurs disponibilités et leurs conseils .
• Mes remmerciements à toute l’équipe de la division
commerciale pour les conseils qu’ils m’ont apportés et le
temps qu’ils m’ont consacré pour me donner des précieuses
explications.
Enfin , mes remerciements sont destinés également à tous
ceux qui ont collaboré et participé de près ou de loin à l’élaboration
de ce rapport.
 • Sommaire
• Introduction

• Chapitre 1 : Présentation générale de la

RADEES
• Fiche signalétique
• Historique
• Activités de la RADEES
• Les objectifs de la RADEES
• Organigramme De la RADEES

• Chapitre2 : présentation des services commercial et

gros comptes
• Service commercial
• Agence commerciale
• Guichet
• Portefeuille
• Caisse
• Bureau facturation
• Section constitution des dossiers abonnes
• Section constitution des dossiers de résiliation
• Section mise à jour du produit
• Facturation de la redevance d’assainissement
• Bureau encaissement
• Section encaissement
• Equipe encaisseurs
• Bureau règlement de compte
• Section règlement de compte eau et électricité
• Enquêteurs
• Cellule émargement
 • Service gros comptes
• Bureau facturation des travaux
• Bureau consommation et gros comptes

• Chapitre 3 : La procédure de travail de la

division commerciale
• Demande d’abonnement
• Procédure de résiliation
• Demande de facilités de paiement
• Encaissement des quittances – mise à jour et estimation
• Quittances rendues et leur émargement
• Procédure de constat et de facturation des fraudes

• Les taches effectuées durant le stage

• Conclusion
 Introduction
Le stage occupe une place très importante dans le cursus de
formation de chaque étudiant, il représente un premier contact avec le
monde professionnel et un début d’expérience et de pratique, ce qui donne
à l’étudiant l’occasion de tester ses capacités à s’intégrer et à travailler en
équipe et à confronter la vie professionnelle et ses difficultés, et mettre en
pratique ses connaissances acquis.

Le présent rapport décrit le déroulement de mon premier stage au

sein de la Régie Autonome Intercommunale de Distribution d’Eau et
d’Electricité de Safi, le fruit de ce modeste travail sera présenté sous forme
de deux parties j’ai consacré la première à une présentation générale de la
Régie par la suite dans la deuxième je mets l’accent sur la division
commerciale tout en décrivant en détails les fonctions rattachées à chaque
service.

En outre, le rapport réserve tout une partie pour l’ensemble des

tâches effectuées au sein du service gros comptes d’une façon détaillée ce
qui m’a permis d’approcher de près les différentes procédures de travail au
sein de la division commerciale.

• Chapitre1 : présentation générale de le

RADEES
 • la fiche signalétique

• Historique

La Régie Autonome Intercommunale de Distribution d’Eau et d’Electricité

de Safi (R.A.D.E.E.S) assure depuis 1971 la gestion des secteurs de
distribution d'Electricité dans la ville de Safi et d'Eau potable dans la même
ville ainsi que dans les villes de Jemâa Shaim, Tlet Bouguedra et Sebt
Gzoula. En 2005, elle a également pris en charge la gestion du réseau
d'Assainissement liquide de la ville de Safi.
La RADEES est un établissement public à caractère industriel et
commercial doté de la personnalité civile et de l'autonomie financière,
administré par un conseil d'Administration et un comité de Direction
conformément au Décret N° 2-64-394 du 29-09-1964 du Premier Ministre et
géré par un Directeur Général. Elle est placée sous la tutelle du Ministère de
l'Intérieur et subit un contrôle financier de la part du Ministère des Finances.
Le rôle de la R.A.D.E.E.S est d'assurer la distribution d'eau dans les
provinces de SAFI et la distribution d'électricité dans la ville de SAFI. La
régie achète l'eau à l'O.N.E.P et s'occupe de sa distribution et l'électricité à
l'O.N.E : ancêtre de la R.A.D.E.E.S est la S.E.S (Société d'Electricité de Safi)
dirigée en grande partie par des étrangers, faisant des bénéfices à la fin de son
exercice.
Mais depuis la " Marocanisation", la R.A.D.E.E.S s'est heurtée à des déficits
qui ; plus tard ; seraient compensés par l'Etat car il impose les prix de l'eau et
de l'électricité.
La régie dispose de plusieurs annexes à SAFI en plus de son siège.
Le Directeur de la Régie est le chef hiérarchique et l'ordonnateur financier de
la Régie.

• Activités de la RADEES

• Distribution d’électricité,

• Distribution de l’eau potable,

• Gestion du réseau d'assainissement liquide

• Les objectifs de la RADEES

• Assurer une desserte toujours meilleure de la distribution d’électricité, d’eau

potable et la gestion du réseau d’assainissement liquide,

• Répondre aux besoins des clients,

• Améliorer la qualité de service,

• Assurer un accompagnement adéquat de l’extension en sécurité et en services

de proximité
•
Organigramme De la RADEES
 Chapitre2 : présentation des services
commercial et gros comptes

Tout au long de cette première partie on essayera de présenter la

division commerciale d’un point de vue global, en mettant l’accent
sur le service d’affectation à savoir le service « gros comptes » piloté
par Mlle KHALIL Habiba.
Cette division est la division la plus étroitement liée au client,
cette relation lui impose d’instaurer une facilité des procédures
administratives et bonne satisfaction du client.
La division commerciale traite des demandes d’abonnement de
différents clients :
• Les abonnés particuliers basse tension
• Les administrations
• Les offices
• Les collectivités
Cette division est composée de deux services :
• Le service commercial.
• Le service gros comptes.
 • SERVICE COMMERCIAL
• AGENCE COMMERCIAL
Le service commercial compte Neuf (9) agences commerciales dont six (6) à Safi et trois
(3) aux centres extérieurs à savoir :

1. Tlet Bouguedra,
2. Sebt Gzoula,
3. Jemâa Shaim.

• Guichet
• Réception des demandes de la part des abonnes (branchement neuf, SP,
résiliation, augmentation de débit, augmentation de puissance, déplacement
de niche, compteur provisoire, réfection d’arrivée, pose-dépose) ;
• Réception des demandes de résiliation de la part des abonnes ou par lettre ;
• Réception des demandes de facilités de paiement ;
• Etablissement de la demande d’abonnement et ouverture de la fiche « nouvel
abonné » ;
• Transmission des demandes d’abonnement au service étude (division
technique) pour vérification et établissement d’une fiche technique ;
• Etablissement des contrats d’abonnement et des reçus TA ;
• Affiliation des numéros de police sur le dépôt de garantie ;
• Inscription au « registre demande d’abonnement » (date demande, nom et
prénom, N°DA, nature prestation, pièces jointes (acte ou autorisation), (date
de transmission) ;
• Inscription au « registre de résiliation » (date, tournée, police, nom et prénom,
adresse)

Les renseignements à inscrire sur la demande d’abonnement sont :

- nom, prénom, n°CIN, profession de l’abonné (à partir de la CIN)
- adresse, nature du locale à brancher (à partir de l’acte de propriété ou de
l’autorisation du propriétaire)
Les renseignements des autres demandes figurent sur le circuit schématique de la
procédure d’abonnement.

Il est aussi demandé à l’abonne de fournir, au vérificateur, le nom de l’électricien

(chargée de l’exécution de l’installation intérieure) et un plan du lieu.

S’il s’agit d’une suite de police, la tournée est demandée.

S’il s’agit d’une demande d’abonnement provisoire, elle est faite par écrit à la direction.

• Portefeuille

• Gestion des quittances rendues par les encaisseurs et leur classement

par mois et par tournée
• Vérification de la concordance des quittances rendues avec le listing
des inscriptions transmis par le service inventaire permanent ;
• Encaissement des quittances rendues par les encaisseurs ;
• Etablissement des états des quittances de consommation encaissés,
des lettres recommandées et des coupures ;
• Etablissement des reçus de règlement et leur transmission au caissier
avec les quittances ou factures pour encaissement ;
• Etablissement des lettres recommandées à envoyer par poste à
l’abonné en retard de paiement ;
• Etablissement des ordres de coupure, des ordres de retranchement à
transmettre eu service technique ;
• Etablissement des relevés de compte des résiliations suite a un
défaut de paiement.
Le 31 Décembre de chaque année, le service inventaire permanent
en collaboration avec le service audit interne procède à l’inventaire
physique des quittances impayées Eau et Electricité BT.

• Caisse

• Réception des différents règlements énumérés sur les

deux bordereaux récapitulatifs des recettes Eau et
Electricité ;
• Réception des recettes des agences commerciales ;
• Etablissement de l’état des recettes journalières des
différents débiteurs ;
• Etablissement des bordereaux de caisse, des bordereaux
récapitulatifs des recettes.

A la fin de la journée, il est procédé au rapprochement entre le

« bordereau sous caisse », les états établis par le portefeuilliste et la
recette du caissier en vue du contrôle de la recette journalière.

• Bureau facturation
• Section constitution des dossiers abonnés
 • Constitution des dossiers d’abonnement ;
• Remplissage des fiches de réclamation ;
• Inscription des éléments des contrats sur le registre des provisions
(tournée, police, nature de prestation, tarif, nom et prénom,
provision) ;
• Classement des contrats dans l’attente de l’arrivée des dossiers des
laboratoires ;
• Complément des fiches « Nouvel Abonné » et leur classement dans
des chemises jusqu’à l’arrivée des va-et-vient pour les y intégrer

• Section constitution des dossiers de résiliation

• Inscription sur le « Registre d’ordre » de résiliation ;

• Classement des relevés de compte par n° d’ordre affilié en attente de
l’exécution des résiliations par les laboratoires ;
• Complément du relevé de compte par les éléments pris sur les fiches
de réclamation ou sur les bons de dépose (suite de police) ;
• Inscription sur le registre résiliation du n° de prélèvement. Ce
numéro est repris sur le relevé de compte ;
• Constitution du dossier de résiliation

Il est à noter qu’il existe trois types de résiliation :

résiliation par abonné, résiliation par suite de police et résiliation
par défaut de paiement.
• Section mise à jour du produit

• Vérification de l’existence des anomalies au niveau des relevés ;

• Mise à jour des abonnements (changement de nom, d’adresse,
d’ancien index et/ou redressement de la consommation, de
références, MAJ suite à annulation de quittances, bordereau d’envoi,
encaissement, document de résiliation) ;
 • Etablissement de l’estimation de la consommation dans le cas d’un
compteur bloqué, cassé… ;
er ème
• Vérification du 1 JET et du 2 JET du produit ;
• Remise à la banque des quittances des abonnés ayant une
domiciliation bancaire ;
• Remise à l’ONE des quittances des abonnés étant des employés de
l’ONE ;
• Report du détail des quittances passés en diminution ;
• Préparation du produit et sa transmission au bureau encaissement ;
• Etablissement d’un état des abonnés dans lequel figurent des détails
sur les catégories d’abonnés, les compteurs en service, en location
(compteurs provisoires).
• Etablissement des situations de vente d’électricité et d’eau ;
• Etablissement de la situation des provisions qu’on transmet au
service comptabilité.

Possédant tous les éléments concernant les dossiers des abonnés

et de résiliation, le bureau établit mensuellement une situation des
abonnements qui concerne les particuliers et les administrations de

la ville de Safi et des centres qui en dépendent. Les nouvelles

souscriptions sont ajoutées au nombre d’abonnés existants, puis en sont
déduits les contrats résiliés.
L’état des compteurs provisoires comporte les informations suivantes :
• Tournée
• Police
• Nom et prénom
• Documents à fournir
• Délai accordé
• Observation
 • Facturation de la redevance d’Assainissement

La redevance d’assainissement, perçue par la régie, à compter du mois de

janvier 2005, et ce dans un cadre en contrepartie des charges d’exploitation
de réseau public d’assainissement liquide de la ville de Safi, a pour assiette
la consommation d’eau potable et ce conformément a l’arrête du ministre
délègue auprès du premier ministre charge des affaires économique et
générale N°042000 de 24 novembre 2004 publié au bulletin officiel N° 5275
du 20 décembre 2004.

A compter de janvier 2005, la régie édite un seul produit EAU &

ASSAINISSEMENT et la redevance d’assainissement apparait sur les
quittances EAU.

Les mises à jour effectuées précédemment pour le produit EAU sont, à

compter du janvier 2005, effectuées pour le produits EAU&
ASSAINISSEMENT ;

• BUREAU ENCAISSEMENT
• SECTION ENCAISSEMENT

• Traitement des dossiers règlement de compte : on demande a

l’encaisseur de remettre la quittance demandés=e par le bureau
règlement de compte, on la joint à son dossier puis on rapporte les
RC sur l’en-tête du produit et sur le produit ;
• Traitement des quittances passées en diminution ;
• Traitement des réclamations des encaisseurs ;
• Envoie,
• Par manifold, des quittances erronées triées par encaisseur ;
• Mise à jour des situations d’encaissement ;
• Saisie des éléments définis précédemment ;
• Inscription des quittances rendues et leurs transmissions au service
informatique ;
 • Etablissement de la situation d’encaissements débiteurs à
transmettre au service comptable ;
• Etablissement du bordereau d’encaissement ;
• Etablissement des primes d’encaissement ;
• Etablissement des états des taux d’encaissement à transmettre au
ministère d’intérieur.

Il est à noter que les abonnés ayant des domiciliations bancaires ne

reçoivent pas les avis. Ceux-ci sont transmis directement du service
informatique au bureau facturation.
Les versements sont contrôlés quotidiennement par le caissier principal et
par le responsable du bureau encaissement.
A la fin de chaque période d’encaissement, on procède à la liquidation
définitive de la part revenant à chaque encaisseur...
Apres l’arrêt de tous les secteurs, le bureau encaissement établit une
récapitulation « grande feuille » comportant plusieurs colonnes avec les
indications suivantes :

• N° secteur
• Nombre des quittances émises
• Montant des quittance émises
• Nombre des quittance retirées
• Montant des quittance retirées
• Nombre des quittance prise en charge par l’encaisseur
• Montant des quittance prise en charge par l’encaisseur
• Montant des versements par mois
• Nombre des quittances impayées
• Montant des quittances impayées

La prime est composée de deux éléments :

• Prime de rendement : P=(N1a+7N2-370J) S/S0

N1 : nombre de quittances d’électricité encaissées pendant la période prise

en compte pour la paie mensuelle, y compris les quittances données en
reprise ainsi que les quittances réglées par les abonnes aux guichets avant
qu’elles aient été rendues par les lecteurs -encaisseurs.
N2 : nombre de quittances d’eau encaissées dans les mêmes conditions que
pour N1.
a : coefficient variable suivant le rendement financier obtenu par l’agent au
cours de la même période. Le rendement financier est obtenu en faisant le
rapport entre les sommes encaissées et les sommes présentées à
l’encaissement.
J : nombre de jours de travail effectif au cours de la même période
S : salaire mensuel correspondant à l’indice 100 de la période considérée.
S0 : salaire mensuel tel que défini ci-dessus, au 1er janvier 1962 pris comme
référence, soit 24453 DH.
Si l’application de la formule conduit à une prime négative, cette prime vient
en déduction du salaire de l’agent.

2-Prime forfaitaire

Pour chaque journée d’arrêt de travail, les lecteurs- encaisseurs perçoivent

une prime forfaitaire calculée d’après la moyenne journalière des primes de
rendement perçues au cours de l’exercice précèdent.
Les arrêts de travail donnant droit a la prime forfaitaire sont les suivant :
• Les jours fériés
• Les jours de congé d’ordre familial
• Les jours de congé payé
• Les arrêts consécutifs à un accident du
travail
• Les jours de travail de bureau

Le calcul de la moyenne journalière des primes de rendement s’effectue en

divisant le montant total des primes perçues au cours de l’exercice
précèdent par le nombre de jours de travail qui a été pris en compte pour le
calcul des primes pendant la même période.

• Equipe encaisseurs

• Rapprochement des quittances prises en charge avec le produit ;

• Relevé des index de consommation d’électricité sur les va-et-vient ;
• Signaler toute anomalie constatée (compteur bloqué, cassé,
consommation sans abonnement…)
• Remise des avis aux abonnées ;
• Encaissement des quittances Eau & Electricité ;
• Versement des montants encaissés à la caisse principale ou à la
banque ;
• Etablissement de la « feuille de versement » et du « carnet de prise en
charge » ;
• Inscription des montants des quittances impayées sur l’en-tête du
produit (RC, diminutions, rendues) ;
• Transmission des dossiers de fraudes constatées par les lecteurs
encaisseurs au bureau facturation.

Le relevé des index de consommation Eau est du ressort de la division Eau.

Pour motiver les agents à rechercher et à détecter les fraudes, une prime est
instituée. Elle est fixée à 2% du montant des dommages subis par la régie. Si
la prime est découverte par un agent non assermenté, il fait appel à un
agent assermenté pour faire le constat.
Dans ce cas, la prime est partagée en moitié entre l’agent déclarant et
l’agent verbalisateur.

La fonction des encaisseurs est régie par le « statut des

encaisseurs » qui fixe les conditions d’emploi, de travail et de rémunération
des lecteurs- encaisseurs à savoir :

• Classement et avancement
• Primes et avantages
• Discipline et contrôle
• Retraite
 • Bureau règlement de compte
• Section règlement de compte Eau & Electricité

• Vérification des arrières du nouvel abonne (BN, SP…)

• Pose du cachet sur les dossiers qui ne présentent aucun arrière et
garde en instance des dossiers qui comprennent des impayés ;
• Inscription sur le répertoire RC du mois : tppa, n° d’ordre du
relevé, police, tournée, nom et prénom, périodes des impayés
(quittance, factures, lettres recommandés, avants courants,
provisions) ;
• Inscription sur le répertoire des RC créditeurs ;
• Rapprochement des impayés pris par le service inventaire
permanent avec ceux pris par le bureau règlement de compte ;
• Etablissement du solde débiteur ou créditeur de l’abonné résilié ;
• Emargement des RC réglés sur le répertoire RC ;
• Etablissement des devis des fraudes sur la base des estimations
faites par les services techniques ;
• Réception des demandes de facilités pour le paiement des
montants des fraudes ;
• Emargement de ces différents éléments pour établissement des
états des RC règlés et non réglés du mois.

Le bureau règlement de compte tient trois répertoires : un pour l’eau, un

pour l’électricité et un pour les centres. Le répertoire des inscriptions est
subdivisé en annexes.

A la fin de chaque mois, le bureau règlement de compte établit deux

ventilations :

-Une ventilation des quittances par annexes et par tournée

-Une ventilation des factures d’arrêt, des TA et des timbres de
quittances

• Enquêteurs

Les enquêteurs prennent en charge l’encaissement des RC débiteurs dont le

recouvrement n’a pas pu se réalisera niveau des sous caisses. Ils tiennent
deux cahiers « bordereau de recettes-reprises », l’un pour l’eau et l’autre
pour l’électricité.
Ces cahiers comportent les indications suivantes :

• Nom de l’enquêteur
• Date de prise en charge
• Date de règlement
• Tournée et police
• Montant du RC
• Numéro du RC
• RC encaisses
• RC impayés
• Visas du caissier et de l’enquêteur

L’enquêteur remplit, en outre, une feuille de versement en deux

exemplaires. Le premier exemplaire est remis au caissier lors du versement.
Le deuxième étant la souche, est gardé par l’enquêteur.
Les enquêteurs sont chargés aussi de la remise et du suivi des fraudes. Ils
remettent aux abonnés fraudeurs des lettres d’information l’invitant à régler
le montant de la fraude, faute de quoi, son compteur sera coupé.
 • CELLULE EMARGEMENT

• Emargement des quittances rendues encaissées, les quittances RC et

des quittances passées en diminution ;
• Edition du listing des émargements ;
• Rapprochement avec les émargements passes par les bureaux
règlement de compte, facturation, portefeuille et par le service
comptable (banque, quittances par écriture).

2-Service gros comptes

Le service gros compte est composé de deux bureaux (voir organigramme) :

- Le bureau facturation des travaux.

- Le bureau consommation et gros comptes.

• Bureau facturation des travaux

• Etablissement des devis, des marchés, des conventions et des

factures des prestations se rapportant aux différents travaux
d’électricité d’eau potable et d’assainissement liquide, conclus
avec les particuliers, les Administrations Publiques, les
Collectivités Locales et les Organismes Divers.

• Inscription sur deux registre « travaux abonnés », Eau &

Electricité, de la facturation des produits suivant lieux
géographiques et des comptes correspondants ;

• Emargement des encaissements effectués au guichet 2 ou par

l’intermédiaire des établissement bancaires (avis de crédit) ;

• Transmission d’une copie de l’engagement établi au service

comptable pour l’établissement de l’ordre de commencement
des travaux et de l’imputation budgétaire correspondante ;

• Etablissement des effets à recevoir suivant les échéances du

tableau d’amortissement (dans le cas de règlement par facilités
de paiement) ;

• Arrêt du mois du « produit travaux » transmis au service

comptabilités ;

• Relevé des factures envoyées aux administrations pour relance ;

• Etablissement de la situation des créances clients (budget

autonome) ;
 • Etablissement de la situation des créances travaux
qui fait partie de la situation des dettes et créances mensuelle
(MESSAGE) envoyée a la direction des régies de rabat ;

Ces devis devraient être revêtus de l’accord des clients. Ils devraient être
refaits si l’accord ne parvient pas au cours des deux mois qui suivent. Les
travaux sont facturés conformément aux règlementations les plus récentes :
• Si les travaux sont confiés à la régies, les clients s’engagent sur les
montants des devis établis ou sur les montants des marchés conclus.
• Si les travaux sont confiés aux promoteurs, les clients s’engagent
sur les montants des conventions établies.

Le règlement de ces dossiers (devis, marché ou convention) se fait soit en

totalité soit avec facilités de paiement. Dans ce dernier cas, on procède à
l’établissement des effets à recevoir domiciliés suivant les échéances du
tableau d’amortissement. La reconnaissance de dettes doit être signée et
légalisée par le client qui remet, en outre, un chèque SPECIMEN.

Ces effets, signés par le chef de la division commerciale, seront envoyés à la

banque contre un bordereau des valeurs remises à l’encaissement. Pour une
suite à donner chaque fin du mois.

Le règlement des dossiers administrations publiques et

collectivités locales se fait selon deux cas :

• Si le montant du devis est inférieur à 100000 DH, l’ouverture de

l’imputation budgétaire et son inscription ne pourront être faites
qu’après réception d’un bon de commande dument visé par les
différentes instances relevant du ministère des finances (CPED :
contrôleur provincial des engagements de dépenses) pour les
administrations publiques et le percepteur pour les collectivités
locales. Les factures ne seront établies qu’après l’attachement
contradictoire signé par les deux parties. L’original de la facture
ne sera envoyé qu’après visa de la direction et son inscription au
bureau d’ordre

• Si le montant est supérieur ou égale 100000DH, le devis sera

transformé en marché confortement au cahier des clauses
administratives générales techniques (CCAGT) applicables aux
marchés exécutés pour le compte de l’état.

Les règlements sont effectués suivant l’avancement des travaux et

compte tenu de la présentation des attachement contradictoires signes par les
parties contractantes. Un marché n’est valable qu’après son approbation par
l’autorité compétente et son visa par :
• Le contrôleur financier pour les organismes publics,
• Le CPED pour les administrations
• Les receveurs municipaux ou le percepteur pour les
collectivités locales
Chaque marché est limité par un délai d’exécution contractuel. La formule de
la révision de prix et l’établissement des décomptes provisoires ne doivent
pas dépasser le délai d’exécution étant donné que le décompte provisoires n°
X et dernier ainsi que le décompte définitif devront rentrer dans le cadre du
délai d’exécution contractuel.
L’établissement des ordres d’arrêt et de reprises s’avère nécessaire dans le
cas d’une force majeure.
Dans le cas d’un dépassement dans la masse des travaux, deux éventualités se
présentent :

-Si le montant de ce dépassement est inferieur a 20% du montant du

marché, celui-ci n’oblige pas les parties concernées de faire recours à un
avenant eu marché initial
-si le montant de ce dépassement est supérieur à 20% du montant du
marché, on recourt à un avenant de régularisation qui devrait être
soumis aux mêmes procédures applicables au marché initial

• Bureau consommation et gros comptes

 • Constitution des dossiers abonné administratifs
• Vérification du produit qui est similaire celle faite pour les
particuliers ;
• Constitution des dossiers de résiliation des administrations ;
• Etablissement des relevés contradictoires avec les service techniques
communaux ;
• Mise a jour de la situation des abonnements (particuliers MT,
administrations de la ville de Safi et des centres) ;
• Prise en charge des produit MT et des quittances des administrations
et des collectivités locales ;
• Transmission de la facture et du talon au caissier pour règlement (si
l’abonné se présente pour paiement) et pose du cachet « payé » et
de la date de paiement sur ces deux documents ;
• Emargement des factures réglées ;
• Inventaire physique, au 31 décembre, des quittances et factures
impayées.

Le relevé pour les administrations et les collectivités locales se fait

trimestriellement. Pour le cas des communes, un envoi est adressé à la fin de
chaque trimestre fixant la date de commencement de l’opération de relevé ou
un agent du bureau accompagné du représentant de l’administration
concernée procédé sur les lieux des transmis au service commercial (bureau
facturation) pour prise en charge. La même procédure est suivie pour les
postes MT. La présence du représentant du service d’électricité qui garde un
exemplaire pour la prise en charge est impérative.

• Chapitre 3 : La procédure de travail de la division

commerciale
• Demande d’abonnement
 Les étapes de la procédure de la demande d’abonnement sont présentées dans le
schéma suivant :

Dans ce qui suit nous allons voir en détail les différentes étapes par lesquelles
passe une demande d’abonnement :

• Le guichet :

Quand le nouvel abonné se présente au guichet pour demander le

branchement en eau ou en électricité, l’agent au guichet lui demande les
pièces à fournir, trois situations peuvent se présenter :
 • Branchement neuf eau : les pièces à fournir sont :
• Copie de la CIN
• Plan du lieu
• Acte de propriété si l’abonné est propriétaire du local, s’il est
locataire le guichetier lui donne une autorisation du propriétaire
(annexe n°1) qu’il doit faire signer et légalisé par le propriétaire.
• Branchement neuf électricité : les pièces à fournir sont :
• Copie de la CIN
• Copie approuvée du plan du lieu
• Acte de propriété si l’abonnement est propriétaire du local, s’il est
locataire le guichetier lui donne une autorisation du propriétaire
qu’il doit faire signer et légalisé par le propriétaire.
• Permis d’habitat si c’est une habitation ou certificat de conformité
si c’est à usage commercial, industriel ou fonction libérale, ou
certificat de dispense.
• Déclaration sur l’honneur qu’il doit signer et légaliser (annexe
n°2)

Dans le cas d’une entreprise on demande le statut de la société

et les pouvoirs conférés.
• Suite de police : les pièces à fournir sont les suivantes :
• Copie de la CIN
• Acte de propriété si l’abonné est propriétaire du local, s’il est
locataire le guichetier lui donne une autorisation du propriétaire
qu’il doit faire signer et légalisé par le propriétaire.
• Le numéro de la tournée (on demande la quittance du précédent
locataire ou propriétaire dans la mesure du possible)
Après avoir fournie les pièces nécessaires selon les cas, l’agent au guichet
remplie le formulaire « demande d’abonnement » électricité ou eau qui doit
être signé par l’abonné et remplie également la fiche nouvel abonné.

Les informations qu’il faut inscrire sont : nom et prénom de l’abonné, n°

de la CIN, profession, adresse complète, la date de la demande d’abonnement
et la nature du local à brancher.

L’agent au guichet tient un registre dans lequel il enregistre les demandes

d’abonnement de chaque jour. Les demandes d’abonnement eau sont
séparées des demandes abonnement électricité. Par la suite ces mêmes
dossiers d’abonnement sont transmis aux vérificateurs eau et électricité pour
la vérification technique.

2-La cellule vérification :

Il y a deux cellules de vérification :

-Cellule de vérification pour l’électricité
-Cellule de vérification pour l’eau

• Pour le l’électricité : Il y a trois types de vérification :

- Vérification en cas de suite de police :
L’agent technique vérifie s’il y a déjà un compteur et vérifie également l’état
de l’installation et la puissance contractuelle.
 - Vérification en cas de branchement neuf :
Suivant les besoins et la consommation le vérificateur indique quel compteur
installé (2fils ou 4 fils), vérifie également si la participation est payée, en cas
de branchement neuf et en cas de besoin d’ampérage il faut payer la
participation.
Le vérificateur remplie les champs concernant « visite vérificateur » et
« puissance installée » au verso de la demande
D’abonnement puis le vérificateur et le chef de service signe là
Demande.

Si la demande est refusée, le vérificateur indique le motif (installation

non-conforme ou abonné absent) et il retourne la demande au guichet pour
informer le demandeur du motif du refus.
Si la demande est acceptée, elle est transmise au bureau règlement de
compte pour vérifier les arriérés.

-Vérification en cas de compteur provisoire.

• Pour l’eau : on distingue 5 cas :

- suite de police :
Le compteur est déjà posé, le vérificateur vérifie l’installation et fais un
détail quantitatif pour suite de police
-pose compteur :
Le compteur est branché pour la première fois, il établit par la suite une fiche
de détail quantitatif pour pose compteur
-compteur supplémentaire :
Dans ce cas un compteur existe déjà et on ajoute un autre compteur, le
vérificateur dresse un détail quantitatif pour compteur supplémentaire cette
fiche indique les pièces nécessaires pour le branchement
-branchement neuf :
L’abonné doit déposer le plan en cas de branchement neuf, si le lotissement
est déjà équipé l’abonné paie le matériel nécessaire de la conduite au regard,
le technicien vérifie aussi le diamètre de la conduite à installer, en cas ou le
quartier est non équipé, l’abonné paie la participation, la taxe riveraine, la
taxe de premier établissement et le branchement.
Dans certains quartiers périphériques les prix sont fixés en convention avec la
commune et suivant la superficie. Pour l’opération des bornes fontaines, les
gens concernés sont ceux qui habitent à coté des bornes fontaines, il y a une
convention qui les concerne, selon laquelle ils paient par facilités, donc le
technicien doit vérifier si effectivement le demandeur habite à côté d’une
borne fontaine

-Compteur provisoire :
Pour tout abonné qui n’a pas les pièces nécessaires pour demander un
compteur définitif (chantier, cirque...)
L’abonné doit formuler sa demande par écrit à la direction, et il doit fournir
une autorisation délivrée par la commune.

Après la vérification, le technicien remplit le verso de la demande

d’abonnement en indiquant si nécessaire le matériel nécessaire au
branchement et remplit également le tableau de vérification de l’installation,
il indique la date et l’heure de la visite, puis la décision « acceptée » ou «
refusée », le dossier de demande d’abonnement est accompagné par la suite
d’une fiche technique indiquant le matériel nécessaire au branchement, le
dossier complet est transmis au bureau règlement de compte.
Si la demande est refusée, elle est gardée en instance au guichet pour
informer l’abonné du motif du refus.
 3-Bureau règlement de compte :

Dans ce bureau, l’agent vérifie si l’abonner à des arriérés qu’il doit payer à la
régie. L’agent cherche dans un fichier Excel avec le nom et prénom du
demandeur, puis avec le numéro de la tournée. Si l’abonnée est débiteur le
dossier est bloqué jusqu’à qu’il paie tous les impayés qu’il doit à la régie.
Sinon l’agent met le cachet « contrôle RC » sur le dossier indiquant que le
demandeur n’a aucun arriérés, les dossiers cachetés sont transmis par la suite
par manifold au service gros comptes.

4-Service gros comptes :

Ce service procède à la préparation du devis en se basant sur les informations

de la fiche technique fournies par le vérificateur,

Après établissement du devis en deux exemplaires, un agent procède au

chiffrage du devis au verso de la demande d’abonnement, par la suite le devis
est présenté au chef de service gros comptes pour signature, ensuite le devis
est daté et l’agent lui attribue un numéro de devis.

Dans un registre l’agent note le numéro du devis, la date du devis, la tournée

et le montant, par la suite l’agent classe par ordre numérique une copie du
devis et la fiche technique, puis le dossier avec le devis signé sont transmis
par manifold au guichet ou les autres agences.

5-Retour au guichet pour paiement :

L’agent se présente au guichet pour paiement, on lui attribue un numéro de

police qui est inscrit sur la liste des dépôts de garantie faite en trois
exemplaires

L’agent remplie par la suite le contrat d’abonnement qui est fait en deux
exemplaires et remet le contrat à l’abonné pour signature, avant paiement le
dossier est remis au chef de service commercial pour signature.

Pour le règlement, l’agent remplis un reçu de paiement TA à

l’abonné sur lequel le guichetier inscrit le montant du devis augmenté des
frais de timbre 0.25% si le paiement est en espèces, si le règlement est par
chèque, l’abonné paie uniquement le montant du devis. Le dossier est
transmis à la caisse pour le règlement, après paiement le devis, le reçu et une
copie du contrat sont transmis à l’abonné.

A la fin de la journée, les dossiers d’abonnement avec les copies des contrats
jointes à une copie de la liste des dépôts de garantie et le carnet TA sont
transmis au service inventaire permanent.

En cas de branchement neuf en électricité l’abonné doit signer une

déclaration sur l’honneur qui reste dans le dossier.

Une copie de la liste des dépôts de garantie est classée au guichet.

6-Service Inventaire Permanent :

L’agent au service Inventaire Permanent procède à la vérification de toutes

les pièces du dossier d’abonnement, puis il inscrit dans un
Registre TA (travaux abonnés) les informations suivantes : date de la journée,
n° TA (n° de reçu de paiement) nom, prénom, frais d’installation, TVA, taxe
riveraine, participation, frais d’équipement, TA divers (compteur
supplémentaire), intérêts en cas de facilités, taxes, peines et soins et le total.

Par la suite si le dossier d’abonnement manque de certaines pièces

où présente une anomalie, il est bloqué au service IP jusqu’à complément de
pièces. Après vérification, le dossier d’abonnement est signé par le chef de
service IP, puis transmis au service technique pour branchement.

Une copie de la liste de dépôts de garantie avec les contrats est transmise au
bureau facturation, en attendant l’arrivée du dossier d’abonnement complet
du service technique.

7-Service technique :

Le service technique procède à l’exécution des travaux en équipes de travaux

selon les secteurs dans lesquels ils vont travailler.

Les demandes d’abonnement exécutées sont transmises par manifold au

bureau facturation.

8-Bureau facturation :

L’agent au bureau facturation récupère le dossier d’abonnement du service

technique, puis procède à la constitution du dossier d’abonnement, il remplit
une fiche de réclamation avec les informations (n° de police, tournée
provision, date du contrat, nom, prénom, adresse de l’abonné, n° de compteur
tension, ampérage, nombre de fils, date de pose, index)
En parallèle l’agent tient un registre de provisions ou il inscrit toutes les
provisions suivant la liste de dépôts de garantie qu’il a récupérée du service
IP.

L’agent indique sur la demande d’abonnement le tarif qui lui sera facturé
selon l’usage habitation ou commercial.
Les fiches « nouvel abonné » sont envoyées pour prise en compte au service
informatique.

9-Service Informatique :

Le service Informatique reçoit les fiches des nouveaux abonnés, l’agent

procède à la saisie des informations : nom, prénom, tournée, police, adresse,
date de branchement, date du contrat, n° de compteur, nombre de roues,
ampérage, nouvel index.

10-Archivage des dossiers :

Une fois la facture du nouvel abonnement est pris en compte du dossier

complet elle transmise à la cellule archives pour classement.

• Procédure de résiliation
On distingue quatre types de résiliation :
• Résiliation par abonne (RA) : l’abonne se présente lui-même pour faire la. C’est le
guichetier qui remplit de relevé de compte
• Résiliation par lettre (RL) : le chef du service commercial reçoit la lettre et la
renvoie au bureau règlement de compte en vue d’envoyer un enquêteur pour
faire l’état des lieux afin de traiter la possibilité de procéder a une résiliation. Si
l’enquête s’avère positive, la demande est envoyée au guichetier pour
établissement du relevé de compte
• Résiliation par suite de police (bon de coupure) : c’est le service technique qui fait
la dépose du compteur
• Résiliation d’office (RO) : par défaut de paiement. C’est le portefeuilliste qui
remplit le relevé de compte
Dans ce dernier cas, et suite à une cumulation de quittances impayées, la résiliation se
fait en trois étapes :

• Le portefeuilliste envoie un avis par une lettre recommandée à l’abonné concerné.

Si celui-ci se manifeste avant l’expiration de huit (8) jours, il paye toutes ses
quittances majorées du timbre recommandé
• Sinon, le portefeuilliste envoie un ordre de coupure au service technique
concerné. Si l’abonné se manifeste avant l’expiration d’un délai de quinze (15)
jours suivant la coupure, il paye ses quittances majorées du timbre recommandée
et des frais de rebanchement
• Sinon, le portefeuilliste remplit le relevé de compte

Les relevés de comptes ainsi établis sont transmis, par manifold, au bureau
facturation.
 • 1ere étape
Après réception des relevés de compte, l’agent du bureau facturation tire la fiche de
réclamation correspondante puis procédé à l’inscription sur un répertoire (n° ordre
affilié, police, tournée, nom et prénom, observation (RA, RL, RO)) en deux exemplaires.
La souche est transmise avec les fiches de réclamation, par manifold, au laboratoire.

On reprend le n° d’ordre sur les relevés et on les classe par numéro

• 2eme étape

Le laboratoire met en place des équipes de travail qui se chargent de la dépose des
compteurs.
Les agents reprennent sur la fiche de réclamation et sur le bon de coupure les éléments
suivants :

• Index de dépose
• Date d’entrée du compteur
• N° compteur
• Nom du déposeur

Les fiche et les bons sont retransmis, par manifold, au bureau factura tion.

• 3ème étape

Apres réception des fiches, l’agent complète le relevé de compte (provision, ancien
index (produit en-cours), nouvel index (index d’arrêt)). Il procède à l’inscription sur le
registre de résiliation (date résiliation, police, tournée, nom et prénom, provision,
index d’arrêt, n° prélèvement affilié).

Le n° de prélèvement est repris sur le relevé de compte.

L’agent remplit, en outre, un document de résiliation qu’il remet au service

informatique en vue de la radiation de l’abonné du produit.
L’agent fait sortir les dossiers d’abonnement des archives qu’il remet au bureau
encaissement, par manifold.

Il note, en outre, ces résiliations sur les va et vient qu’on envoie au service
informatique pour saisie

L’agent responsable de la préparation du produit prépare les éléments de calcul des

avants courants (index d’arrêt- dernier index facture). Il envoie ces éléments au service
informatique pour saisie et édition des avants courants.

• 4éme étape

L’agent responsable au bureau encaissement donne l’ordre a l’encaisseur pour retirer

les quittances en cours d’encaissement de sa prise en charge. Il rapporte la quittance
tirée sur le produit et sur son en-tête.

Le dossier est transmis, par manifold, au service inventaire permanent

 • 5ème étape

Le service inventaire permanent procède à l’inscription des quittances en-cours au

registre IP puis édite les impayées antérieures éventuelles sur une feuille de contrôle et
envoie le tout aux portefeuillistes des agences commerciales.

On indique, également, les factures TA impayées ainsi que les facilités de paiement non
réglées ou non encore échues.

Les dossiers sont transmis, par manifold, au bureau règlement de compte.

• 6ème étape

L’agent du bureau règlement de compte vérifie la conformité des impayés avec ceux
pris sur son [Link] reçoit le produit et les quittances avant courants de la part du
service informatique. Il procède, par la suite, a l’inscription sur le répertoire RC de la
totalité des impayés (quittances, LR, avants courants, provision) puis dégage les
débiteurs et les créditeurs :

-débiteur : provision <quittances impayées+ facture d’arrêt+ facture de pose

-créditeur : provision >quittances impayées +facture d’arrêt +facture TA de pose
Ces derniers éléments sont recouvrés soit au niveau des guichets, soit par les
enquêteurs soit par l’agent judiciaire.

Les RC débiteurs payes au guichet sont enregistrés sur un bordereau de recette. A la fin
de la journée, les talons RC règles sont remis avec leur bordereau au bureau règlement
de compte.

L’agent procède au pointage du bordereau avec les reçus TA et a l’émargement des RC

règles sur le répertoire RC.

• Demande de facilités de paiement

La demande de facilités de paiement est adressée à trois bureau selon le motif de la

demande :

• S’il s’agit de facilités concernant le paiement de la demande d’abonnement

(BN ou SP), c’est le guichetier qui remplit la demande

• S’il s’agit de facilités concernant le paiement d’une quittance d’un montant

élevé suite à une estimation due à un blocage du compteur ou autre motif,
c’est le portefeuilliste qui remplit la demande ;

• S’il s’agit de facilités concernant le paiement d’une pénalité de fraude, c’est

l’agent du bureau règlement de compte qui remplit la demande.
 • 1ére étape

Quand l’abonné se présente pour effectuer sa demande, l’agent remplit une (demande
de facilité de paiement). Cette demande est transmise à la secrétaire du chef de la
division commercial.

• 2éme étape
La secrétaire du chef de la division commerciale remplit un tableau des barèmes fixant
le nombre et le montant des mensualités à accorder à l’abonné. Ce document est signé
par le chef de la division et remis à l’agent du service commercial.

• 3éme étape
Quand l’abonné se présente devant l’agent, celui-ci lui demande de légaliser un
document d’engagement et de reconnaissance de dettes

• 4éme étape
Quand l’abonné se présente pour le règlement de sa mensualité, l’agent remplit un
reçu de paiement et l’adresse au caissier pour encaissement du montant de la
mensualité. Il passe, entre autres, l’émargement correspondant sur le document du
tableau de barème.
A la fin de la journée, l’agent effectue le rapprochement avec le caissier et transmet le
carnet des travaux abonnés (TA) au service comptable pour prise en compte.
Cette dernière tâche est répétée à chaque fois que l’abonné se présente pour régler sa
dette jusqu’à ce que celui-ci solde sa situation.

• Encaissement des quittances - mise à jour et estimation

Pour faciliter sa tâche, le bureau encaissement a réparti les secteurs en trois groupes :

-1er Groupe : 6-7-13-14-16-17-18-20-21-23-24-25-33-109-113-114-116-117-121-214-217

-2ème Groupe : 2-8-9-10-11-12-19-22-26-28-30-32-34-40-41-71-123-150-177

-3ème Groupe : 1-3-4-5-15-27-29-31-38-42-43-50-51-52-53-54-55-60-61-62-63-108-110-111-

112-115-119-124-128-138-209-211-2013-218-228-277-309-310-313-316-3317-318-338-409-417-418-508

Chaque encaisseur a en charge 2500 à 3500 quittances électricités et 1600 à 2800

quittances eau.

• 1ére étape
Dès réception des quittances prises en charge, du produit et des va-et-vient,
l’encaisseur procède au rapprochement d celles-ci avec le produit. Il reprend le nombre
de quittances et le montant total des quittances sur son cahier de prise en charge.

Pour chaque produit, le bureau facturation a joint un en-tête sur lequel on

note les versements et les impayés en précisant s’il s’agit d’une RC ou d’une
diminution. Les quittances retirées sont mentionnées dans la colonne « Bordereau » de
l’en-tête.

L’encaisseur signe sa prise en charge et prend les quittances en vue de leur

encaissement. Il reçoit aussi les va-et-vient. Ceux-ci sont classés par tournée et
comportent les numéros de police et les anciens index.

• 2ème étape

Lors du passage de l’encaisseur chez l’abonné, l’encaisseur chez l’abonné, l’encaisseur

relève l’index de consommation électricité sur le va-et-vient. Il remet aussi l’avis à
l’abonné. Si celui-ci est disposé à payer sur le champ, l’encaisseur lui remet la
quittance.

L’encaisseur verse au jour le jour les montants encaissés à la caisse principale. Il

rapporte ces montants sur son cahier de prise en charge et sur un cahier de versement.
Ce dernier document est signé par le caissier principal qui garde un exemplaire, le
bureau encaissement en garde un autre et l’encaisseur garde la souche.

Les feuilles de versement sont classées par secteur et saisies dans un

fichier pour dégager la part de chaque encaisseur.
A la fin de chaque période d’encaissement, on procède à la liquidation définitive de la
part revenant à chaque encaisseur :
-inscription des quittance impayées sur la colonne impayée en précisant s’il s’agit
d’une RC, d’une diminution ou d’une quittance rendue

-sommation sur deux bandes arrêtant les totaux de toutes les pages du cahier de la
prise en charge

-inscription du total de ces montants sur la colonne des règlements encaisseurs

-rapprochement du total des quittances impayées avec celui dégagé auparavant par
l’encaisseur

Le versement définitif à effectuer par l’encaisseur est :

Versement final = prise en charge – (acomptes + impayées (rendues + RC + diminution))

Le relevés, les quittances erronées ainsi que les anomalies constatées par les lecteurs
encaisseurs sont transmis par manifold au bureau facturation (voir la suite) puis rend
les quittances erronées au bureau encaissement.

Après la liquidation des parts des encaisseurs, les quittances impayées (rendues, RC,
erronées) sont transmises, avec une bande arrêtant leur montant par secteur, au
service informatique pour saisie inventaire permanent avec toutes les quittances
impayées pour suite à donner

• 3ème étape
Quand l’agent responsable de la préparation et de la vérification du produit reçoit les
relevés et les quittances erronées, il procède au rapprochement puis à l’inscription des
dates d’entrée des secteurs sur un registre.
Ensuite, il procède à la mise à jour des changements des renseignements concernant
les abonnées (nom, références, ancien index et/ou redressement de la consommation).
Il fait aussi la mise à jour suite à l’annulation des quittances erronées ou au
changement du compteur.
 -annulation des quittances erronées : il barre l’ancien index pris sur le
relevé et note la correction
-changement du compteur : il barre l’index d’arrêt de l’ancien compteur
pris sur le relevé et note l’ancien index du nouveau compteur à partir de
la fiche de réclamation et son nouvel index
La mise à jour concerne aussi les nouveau abonnés et les abonnés résiliés.

L’agent établit des états des diminutions pour le siège et pour les annexes et un état
récapitulatif.

Pour les compteur bloqué, cassé ou volé, on les change par d’autres, la mise à jour est
faite comme suit :

• Changement de l’ancien index par le nouvel index de départ ;

• Changement de l’ancien n° de compteur par le nouveau ;

• Estimation suivant la relation ;

Nombre KWH (période base) * nombre de jours (période blocage)

Nombre de jours (période de base)

Dans le cas où le compteur est trafiqué, c’est le service technique qui est chargé de
l’établissement de l’estimation de la consommation réelle (voir procédure de fraude).

Les relevés ainsi rectifiés et munis par les fiches « nouvel abonné », les documents de
résiliation, les documents de diminution, les documents de changement d’indexe/ou
de redressement de consommation, de changement de nom, de changement de
références, de changement d’encaissement (banque ou espèce) sont transmis par
manifold au service informatique.
 • 4éme étape
L’agent au service informatique procède tout d’abord à la radiation des abonnés
résiliés. Elle intègre ensuite les nouveaux abonnés puis à la saisie des mises à jour faites
par l’agent du bureau de facturation.

Elle fait l’édition du 1er JET du produit puis le transmet au même agent pour vérifier si
toutes les données ont été prises en considération (nouvel abonnement, résiliation,
mises à jour). En cas de rectification, il reporte celle-ci sur le produit.

L’agent informatique fait la saisie des nouvelles rectifications puis fait l’édition d’un
2ème JET qu’elle envoie à l’agent du bureau facturation pour une deuxième
vérification.

En dernier lieu l’agent informatique fait l’édition des quittances ainsi que
les nouveaux va-et-vient au bureau encaissement.

En ce qui concerne le produit ? il est d’abord préparé par l’agent du bureau

facturation qui sépare chaque secteur et le munit d’un en-tête indiquant le nombre et
le montant total des quittances. Cet en-tête servira pour la prise du détail des
quittances payées et impayées, il est transmis au bureau encaissement.
 • Quittances rendues et leur émargement

• 1ére étape
Les quittances, rendues après l’arrêt de la situation des encaisseurs et relatives à un
produit donné, sont transmises avec une bande arrêtant leur montant par secteur au
service informatique. Ce dernier procède à leur saisie par pointage puis édite une
situation détaillée mentionnant pour chaque secteur la tournée, la police et le montant
par quittance. Cette situation est retournée au bureau encaissement pour validation.

Une fois validée, la situation est retournée au service informatique. Il procède aussitôt
a l’édition de la situation définitive au tris exemplaires. Deux exemplaires sont transmis
avec les quittances correspondantes au service inventaire permanent. Cette situation
est connue au niveau des utilisateurs par ‘’ listing des inscriptions’’.

• 2ème étape
Le service inventaire permanent procédé à une deuxième vérification et à un
rapprochement entre les listings des inscriptions et les quittances si aucune anomalie
n’est constatée. Ce dernier oppose son cachet sur les listings des inscriptions avec les
quittances correspondantes aux portefeuilles des agences commerciales.

Si une anomalie a été décelée, les documents précités sont retournés au service
informatique pour procéder aux corrections nécessaires.

• 3ème étape
Les portefeuillistes des agences commerciales procèdent à la prise en charge des
quittances en question et commencent leur encaissement.

Quand l’abonné se présente pour régler ses impayées, le portefeuilliste retire les
quittances éventuelles, les inscrit dans un état journalier des quittances rendues
encaissées puis les remet au caissier. Celui-ci encaisse le montant de la quittance et y
oppose le cachet et la date d’encaissement puis conserve le talon.

En fin de journée le portefeuilliste et le caissier rapprochent leurs situations respectives

et arrêtent une situation définitive.

Le caissier procède par la suite à l’établissement du bordereau de caisse.

A la fin, le chef d’agence procède à la vérification puis la validation des documents

suscités.

Le bordereau de caisse ainsi que la situation journalière du portefeuille sont signés

conjointement par :

• Le chef d’agence
 • Le caissier
• Le portefeuilliste

Une copie de la situation journalière ainsi que les talons des quittances encaissées
correspondantes sont remises le lendemain matin à la cellule des émargements.

• 4ème étape

La cellule des émargements procède à l’émargement des quittances encaissées puis

édite un listing des émargements.

Ceux-ci ainsi que les talons des quittances encaissées sont remis au service inventaire
permanent.

• 5ème étape

Le service inventaire permanent vérifie les documents reçus puis fait les
rapprochements avec les bordereaux de caisse correspondants.

Si les documents sont corrects, le service inventaire permanent procède à leur

validation à l’aide du service informatique, à leur exploitation puis à leur archivage.
 • Procédure de constat et de facturation des fraudes

La fraude est toute opération qui consiste à soustraire du réseau d’électricité (eau) une
consommation illicite. On distingue trois types de fraude :

• Branchement direct sur le réseau d’électricités (d’eau) sans compteur

• Piquage sur branchement avant compteur
• Manipulation du compteur électricité : intervention sur la minuterie, inversion
de branchement, blocage du disque ou toute malfaçon constatée sur le
compteur

• Manipulation du compteur eau : pose à l’envers, intervention sur le

totalisateur, la boite mesurant ou le mécanisme de transmission du
mouvement

• 1ére étape

L’équipe de fraude doit être constituée des agents assermentés de la division

électricité (eau) et de la division commerciale.

Une fraude, une fois, localisée, doit faire l’objet d’une identification minutieuse :
 -relever le nom ou la raison sociale de l’abonné ou du consommateur

-relever la tournée, la police, le numéro du compteur s’il y en a et l’adresse exacte de

l’abonné ou du consommateur

-relever le calibre du compteur

-relever le nombre de fils et la tension (diamètre de branchement clandestin)

-relever la date et l’heure du constat

-définir d’une façon formelle la nature de la fraude

-Définir un schéma synoptique de la fraude

- Photographier toutes les anomalies constatées

- Informer immédiatement l’abonné ou le consommateur (remise d’un avis de fraude

dument signé et daté)

-Déposer éventuellement le compteur et suspendre l’alimentation en électricité (en

eau)

-remettre le compteur, contre décharge, au laboratoire pour essai et étalonnage en

indiquant les anomalies visibles

Ce travail doit être sanctionné par un procès-verbal (PV) dument daté et signé par
l’agent opérateur et le chef du laboratoire.

Les compteurs doivent être gardés au laboratoire pendant une période de deux mois
avant d’être réformés (compteur anormaux) ou remis en service (compteur normaux).

• 2ème étape
 • Approche méthodologique de l’estimation de la consommation

• Faire une analyse détaillée de l’historique de consommation sur une période

de quatre (4) ans au plus à compter de la date de constatation de la fraude

• Déterminer le mois « M » et l’année « N » où il y a une baisse significative de la

consommation

• La période « P » de facturation est celle qui commence le mois « M » de

l’année « N » jusqu’au mois et l’année de constatation de la fraude

• La consommation pendant la période de fraude sera calculée sur la moyenne

mensuelle « Em » (« V » pour l’eau) de la période normale de consommation
antérieure à la date de la constatation de fraude dans l’intervalle des quatre (4)
années précitées

• L’énergie (volume) € enregistré€ par le compteur pendant la période de fraude

Nature de la fraude Consommation

Electricité
Fraude par manipulation du compteur Em*P

Fraude par piquage sur branchement avent Compteur Em*P

compteur Bloqué
Compteur Em*P-E V
Normal
Branchement direct sur le réseau sans compteur Tournée et Em*P
Police déjà
Attribuées
 Si aucune En fonction de la puissance En fo
police n’est totale nécessaire pour faire type
attribuée fonctionner l’ensemble du sur l
matériel installé et sur la diam
base de la consommation
bran
moyenne par mois et par
cla
abonné durant l’année
antérieure
Branchement direct sur le réseau MT sans compteur 600 KWH/KVA

Nature du local Diamètre Conso

Habitat économique : 100L/J/hab (6 D <20 mm 18 m
personnes)
20 <D <30 27m
30 <D <40 36 m
Branchement direct sur le
Villa : 200L/J/Hab D <20 mm 36 m
réseau Eau
20 <D <30 54 m
30 <D <40 72 m
Bain maure et industrie : (8 D <20 mm 360
personnes) 20 <D <30 600m
30 <D <40 1200
40 <D <60 2400
60 <D <80 4800
80 <D <100 7200

TABLEAU DE CALCUL DE LA CONSOMMATION

Dans tous les cas de figure, de tarif « T » à appliquer est celui de la

quatrième (4ème) tranche BT et le tarif heure de pointe en MT (4ème tranche de l’usage
domestique en eau).
Après avoir établi le constat de fraude, déterminé la consommation à facturer et établi
le PV du laboratoire, l’équipe de fraude doit établir un PV de fraude précis comprenant
les éléments suivants :

• Nom ou raison sociale de l’abonné ou du consommateur

• La tournée, la police, le numéro du compteur, l’adresse exacte
• La nature détaillée de la fraude
• Date, jour, année de la fraude
• Consommation à facturer à l’abonné

Ce PV est dument daté, cacheté par tous les agents assermentés de l’équipe de fraude.
Il est validé par le chef de la division technique et transmis à la division commerciale
(bureau règlement de compte) pour l’établissement d’une facture à adresser à
l’abonné ou au consommateur.

• 3éme étape
Après avoir reçu le PV de fraude, la division commerciale établira une facture sur la
base des éléments suivants :
• Consommation en KWH à facturer mentionnée dans le PV de
fraude (C)
• Les frais de déplacement (FD) en DH
 • Prime de fraude (p) exprimées en %
• Tarif de la 4ème tranche (T) exprimée en DH/KWH
Soit le montant à facturer :

M = (C * T) * (p + 1) + FD
Cette facture est adressée à l’abonné par lettre recommandée avec accusé de
réception lui accordant un délai de quinze (15) jours pour procéder au règlement.
Passé ce délai sans suite, la division commerciale inscrit l’abonné sur la « LLISTE
PRAUDEUR » et diffuse cette liste auprès de toutes les agences commerciales de la liste
précitée avant le règlement de leur facture.
La « LISTE FRAUDEUR » doit obligatoirement contenir les éléments suivants :
• Nom et prénom de l’abonné ou consommateur
• Adresse précise de l’abonné
• La tournée
• La police

• 4eme étape
Le dossier est ensuite transmis au service juridique qui à son tour envoi une lettre via
l’avocat de la régie à l’abonné fraudeur l’invitant à régler sa facture à l’amiable dans les
délais réglementaires en vigueur sous réserve des poursuites judiciaires.
En cas de règlement de la facture dans les délais précites, l’abonné est supprimé de la ‘’
LISTE FRAUDEUR ‘’.
Le cas échéant, la régie engagera les poursuites judiciaires adéquates.
Les pièces constituant un dossier de fraude sont :
• Constat de fraude
 • PV de laboratoire
• Note de l’estimation de consommation
• PV de fraude
• Le schéma synoptique de la fraude
• Les photos illustrant la fraude
• Copie de l’avis
• Facture
• Toutes correspondances et jugements éventuels
Tous ces documents doivent être numérotés, datés et signés.

• Cas particulier de fraude :

Les cas particuliers de fraude seront examinés par une commission composée du chef
de la division commerciale, du chef de la division technique concernée et du chef du
service audit interne.
Cette commission établira un rapport d’expertise qui sera soumis à l’avis du directeur.
Le mode de facturation ainsi que les circuits de cheminement du dossier de fraude sont
ceux décrit ci-dessus.

Les taches effectuées durant le stage

Durant un mois du stage au sein de la RADEES et Sous l'encadrement du chef de la
service Commercial, Le chef du service Gros Comptes, et en concertation avec les
agents du service, j’ai l’honneur d’acquérir et d’apprendre un ensemble de
connaissances et de pratiques qui m’ont permis de bien remplir mes fonctions au sein
du service gros comptes et commerciale.
Ce mois de stage m’a permis d’acquérir beaucoup des compétences professionnelles
pour apporter une valeur ajoutée à la régie, ces compétences développées à travers les
différentes tâches et fonctions suivants :

• Service commercial
 • Réception des dossiers d’abonnement
Le bureau reçoit chaque jour les nouveaux dossiers d’abonnement, intervenant
de toutes les annexes pour les enregistrer et les envoyer au vérificateur.

• Vérification des arriérés du nouvelle abonné

Les demandes d’abonnement exécutées par les vérificateurs sont transmises au

bureau RC.

La vérification des dossiers si l’abonné a des arriérés qu’il doit payer à la régie.
On cherche dans un fichier Excel avec le nom et prénom du demandeur, puis avec le
numéro de la tournée. Si l’abonné est débiteur le dossier est bloqué jusqu’à qu’il paie
tous les impayés qu’il doit à la régie. Sinon on met le cachet « contrôle RC » sur le
dossier indiquant que le demandeur n’a aucun arriérés, les dossiers cachetés sont
transmis par la suite par manifold au service gros comptes.

• Traitement des dossiers résiliés eau

Chaque mois on reçoit des dossiers résiliés de service Informatique pour les
traiter, on reporte le total des quittances impayés sur la feuille du règlement de compte,
puis on reçoit le produit avant courant du service informatique on le vérifie avec l’index
avant courant qui est sur la feuille du règlement de compte, on note ensuite l’avant
courant sur la feuille RC, puis on renvoie le produit avant courant après vérification au
service informatique pour tirer les quittances avant courant. On attache chaque quittance
avant courant avec le dossier lui correspondant et en même temps on vérifie si le
montant de la quittance avant courant est équivalent au montant avant courant qui est sur
la souche RC.

Les dossiers RC sont classés par ordre du n° RC, puis on classe la souche bleue à
part et la souche verte à part. Par la suite on enregistre sur un répertoire RC la totalité
des informations concernant le dossier RC (période de quittances impayées, montant des
quittances impayées, Mt de l’avant courant, facture de compteur cassé s’il y en a, et la
provision, puis à la fin on dégage un solde selon l’opération suivante

Solde = Quittances impayées + factures et facilitées impayées + avant courant –

provision

Le solde s’il est négatif donc l’abonné est créditeur, il peut récupérer son solde
en ramenant le reçu qu’on lui a livré le premier jour de son abonnement, le contrat et la
photocopie de la CIN.
Dans le cas où le solde est positif l’abonné est débiteur.
Les RC débiteurs payés au guichet sont enregistrés sur un bordereau de recettes.
A la fin de la journée, les talons RC réglés sont remis avec leur bordereau au bureau
règlement de compte

• Service gros compte

• L’établissement des devis :
Pour les devis des particuliers :
L’agent qui s’occupe de cette fonction récupère le dossier d’abonnement
du bureau règlement de compte, en se basant sur la
Fiche technique l’agent établit un devis, suivant les cas, le devis peut être
pour un branchement neuf, suite de police, compteur supplémentaire ou
compteur provisoire.
Les éléments constituants le devis changent suivant chaque situation.
Apres l’établissement du devis et l’approbation du chef hiérarchique, le
dossier d’abonnement est ensuite transmis au guichet pour paiement.
 Pour les devis des gros clients :
On peut citer dans cette rubrique les devis des travaux pour les
administrations, collectivités locales, offices et particuliers (lotissements,
immeubles, Travaux particuliers divers…)
Apres réception de la fiche technique, le devis est établi en se référant aux
notes de service.

• Chiffrage des devis :

L’agent qui s’occupe cette fonction chiffre le verso de demande
d’abonnement on se basant sur les montants écrits dans le devis puis après la
signature on date le devis et on lui attribue un numéro et être classé par ordre
numérique.

• Emargement des devis

• Enregistrements des courriers dans les registres puis les

classer dans parapheur pour la signature ensuite on les
distribuer aux agents auquel ils sont affectés

• Etablissement des factures

Apres l’envoi du devis ou les conventions réglées, on affecte au dossier un
Numéro de facture qui est en même temps noté sur un registre avec le nom
du client, le montant du devis ou de la convention, ainsi que la nature des
travaux à réaliser.
Par la suite on établit une facture sur la base du montant engagé, cette
dernière est établie en Deux exemplaires sur papier à entête s’il s’agit d’une
administration et un seul exemplaire à entête s’il s’agit d’un particulier, à la
fin, on établit un bordereau d’envoi pour la facture qui sera remise au client,
après signature de la facture par le chef de la division ou le directeur dans le
cas où le client est une administration.

• Prise en charge des produits des administrations, collectivités

locales, offices et particuliers MT et inscription des montants
des factures dans un registre

• Emargement des factures réglées

Conclusion
Mon premier mois de stage à la RADEES m’a permis de comprendre
l’activité de la Régie et d’approcher de près les différentes procédures
de travail à la RADEES et plus particulièrement les procédures au
sein de la division commerciale auxquelles j’ai consacré plus de
temps durant mon stage.

Après ma rapide intégration dans l’équipe, j’ai eu l’occasion de

réaliser plusieurs tâches qui ont constitué une mission de stage
globale.
Je garde du stage un excellent souvenir, il constitue désormais une
expérience professionnelle valorisante et encourageante pour mon
avenir.

Je pense que cette expérience m’a offert une bonne préparation à

mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une expérience
enrichissante et complète qui conforte mon désir de développer mes
connaissances en commercialisation et me préparer pour la 2éme
année.
 Enfin, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler dans
des bonnes conditions et un environnement agréable aussi je tiens à
renouveler mes remerciements à tous qui ont participé à la réalisation
ce modeste travail.