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La communication professionnelle en santé 2. Deuxième édition. Préfaces,

introduction et chapitre un.

Book · February 2016

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Claude Richard Marie-Thérèse Lussier

Université de Montréal Université de Montréal
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 LA COMMUNICATION
PROFESSIONNELLE
EN SANTÉ 2e édition

sous la direction de
cl aude richard
e t m a rie-thérèse l u s sie r

PUBLICATION :
JANVIER 2016
information@[Link]
 LA COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN SANTÉ
2e édition

Table des matières

PARTIE I : LES FONCTIONS GÉNÉRIQUES ET LES 19. L’annonce d’une mauvaise nouvelle
DIMENSIONS DE LA COMMUNICATION Richard Boulé et Gilles Girard
20. La maladie chronique : exemples tirés d’une pratique
1. Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans néphrologique
le domaine de la santé Serge Quérin, Marie-José Clermont, Catherine Dupré-Goudable
Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier, Sophie Galarneau et et Pauline Dalmon
Olivier Jamoulle
21. La communication avec la personne handicapée
2. Une approche dialogique de la consultation Nicole Beaudoin, Louise De Serres, Danielle Forté, Marie Julien
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier et Daniel Bouchard
3. Les enjeux éthiques de la communication 22. Les patients aux plaintes physiques médicalement inexpliquées
Yvette Lajeunesse Bernard Millette
4. Les métaphores et les modèles de relation clinicien-patient 23. La littératie en santé
Lise Giroux Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier
5. Les manifestations et les composantes d’une relation 24. Les personnes souffrant d’une dépendance
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier
6. Comprendre les représentations et les croyances liées à la santé Avec la collaboration de Simon Dubreucq
et à la maladie : une première étape vers un dialogue 25. Les patients vivant dans la pauvreté
Claude Richard et Christine Thoër Diane Roger-Achim, David Barbeau, Christine Loignon et Cristina
Grabovschi
26. Les patients de culture différente
PARTIE II : L’ESSENTIEL DE L’ENTRETIEN CLINIQUE
Pierrik Fostier
DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ
27. Les soins palliatifs
7. L’approche clinique centrée sur le patient: des principes et des Serge Daneault, François Lehmann et Régis Aubry
pratiques adaptées
28. Le service des urgences ou l’urgence de la communication
Luc Côté et Éveline Hudon
Paul-André Lachance
8. Les fonctions de l’entrevue médicale et les stratégies
29. La communication dans les soins à domicile
de communication
Marie-Françoise Mégie et José Gomes
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier
9. La structure dynamique de l’entrevue médicale
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier PARTIE IV : LA COMMUNICATION CLINIQUE, SES
MULTIPLES FORMES ET EXPRESSIONS
10. Une présentation et adaptation de l’approche Calgary-Cambridge
Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Suzanne Kurtz 30. La famille: lorsque des proches participent à la consultation
11. L’approche CIM : Convaincre, Implanter, Maintenir Johanne Goudreau et Fabie Duhamel
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 31. Les patients accompagnés
12. La communication au sujet des risques Ellen Rosenberg
Claude Richard et Holly O. Witteman 32. La communication médecin-infirmière
13. Les médicaments Johanne Goudreau et Harold Dion
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 33. La communication médecin-pharmacien: pierre angulaire
14. L’éducation thérapeutique et la motivation du patient d’une pratique collaborative optimale
Johanna Sommer, Pascal Gache et Alain Golay Marc Parent et Luc Côté
Avec la collaboration de Michel Turgeon et Jean-Bernard Trudeau
34. La communication pharmacien-patient: un partenariat en contexte
PARTIE III : L’ENTRETIEN CLINIQUE ADAPTÉ À LA VARIÉTÉ de pharmacie communautaire
DES PRATIQUES Marie-Claude Vanier, Vincent Dumez, Christiane Mayer et Lyne Lalonde
15. Les enfants 35. La communication entre médecins dans le contexte de la
Ellen Rosenberg, Robert L. Thivierge et Pierrik Fostier prestation des soins au patient
Sophie Galarneau, Olivier Jamoulle, Marie-Hélène Lizotte et Louis-Xavier
16. Les adolescents D’Aoust
Olivier Jamoulle, Yves Lambert, Anne Meynard, Marc Girard,
Louise Charbonneau, Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier 36. L’influence de l’internet sur la communication médecin-patient
Pierrik Fostier
17. Les personnes âgées et leurs proches
Myriam Le Sommer-Péré, Nathalie Champoux et Jean-Charles Péré 37. Les technologies de l’information et le dossier médical
électronique
18. La gestion, par le médecin, des émotions du patient et de ses
Claude Richard et Marie-Thérèse Lussier
propres émotions
Claude Richard, Marie-Thérèse Lussier et Pierre Firket
9686
PRÉFACE DE

Jean‐Bernard Trudeau, M.D.

Secrétaire adjoint
Collège des médecins du Québec

Mayday! Mayday! Mayday!

Voilà un mot lourd de signification qui ne laisse personne indifférent! Un mot qui, répété trois
fois et reconnu internationalement, indique clairement le caractère urgent du message, tant
pour l’émetteur que pour le récepteur : l’aide demandée et l’aide qu’il faut apporter!

La communication entre deux personnes n’est pas toujours aussi simple. La communication
se complexifie en outre souvent dès que le cercle d’individus s’élargit. À coup sûr, le défi
consiste à toujours bien saisir la réalité du message, sans interprétation. Cette dernière est
souvent à l’origine de plusieurs problèmes de communication entraînant bien des
désagréments plus ou moins importants.

Dans le domaine de la santé, l’interaction du soignant avec le patient amène son lot de défis.
Il est en effet nécessaire de prendre en compte les émotions pour que la communication
demeure productive. De plus, le patient a besoin de bien comprendre ce qui lui arrive afin de
participer pleinement au processus de rétablissement, voire de guérison.

Les patients ont des attentes élevées en matière de guérison et de rétablissement. Pour
qu’elles obtiennent une réponse, leur collaboration est nécessaire, ainsi que celle des
différents intervenants. Là encore, une communication productive favorise l’efficacité de
l’orientation interdisciplinaire des soins. La communication comporte donc des défis
concernant tant la relation entre le professionnel de la santé et le patient que la collaboration
entre les différents professionnels de la santé. De beaux défis!

Pour relever ces défis, la première édition de La communication professionnelle en santé fut
d’un grand secours et a fait ses preuves par sa formule pédagogique unique, conçue et
développée par Claude Richard, Marie‐Thérèse Lussier et plusieurs collaborateurs.

Je ne compte plus les situations, parfois complexes, où cet ouvrage m’a permis d’améliorer
ma communication avec mes patients et mes collègues travaillant dans différentes disciplines
du domaine de la santé. À titre d’exemples:

 Consacrer systématiquement quelques minutes à la fin de l’entretien avec un patient

pour demander à ce dernier de m’exprimer sa compréhension de nos échanges m’a
conduit à remettre en question ma capacité à bien communiquer, capacité que je
croyais pourtant acquise. Il m’a fallu alors faire preuve d’humilité.
 Consacrer systématiquement quelques minutes à la fin d’une rencontre
interdisciplinaire afin que les participants, à tour de rôle, résument ce qu’ils venaient
de comprendre nous a tous conduits à remettre en question nos certitudes
concernant une compréhension commune que nous croyions acquise. Le résumé que
chacun donnait en effet souvent lieu à des discussions supplémentaires (pour ne pas
dire épiques!) visant à apporter de nouvelles précisions, alors que quelques minutes
auparavant nous étions tous prêts à aller vaquer à d’autres occupations.
J’ai puisé ces petits exercices, si simples et à la fois si efficaces, dans la matière si riche et à la
fois si accessible de la première édition de La communication professionnelle en santé. Il était
ainsi tout naturel pour moi de faire la promotion de cet ouvrage sur toutes les tribunes qui
m’étaient offertes, dès que l’occasion se présentait et particulièrement auprès de mes
collègues des différentes professions de la santé et des services sociaux au Québec.

C’est donc avec joie, reconnaissance et beaucoup d’humilité (mise à l’épreuve avec la
première édition…) que j’ai accepté de préfacer cette deuxième édition révisée et enrichie de
La communication professionnelle en santé.

Pratique et facile à consulter, cette nouvelle édition est un outil formidable et incontournable
pour la communication réussie que doivent viser continuellement tous les professionnels de
la santé et des services sociaux. Elle permettra à coup sûr à tous d’améliorer leurs
connaissances et leurs compétences dans leur communication entre eux et avec leurs
patients, dans différentes situations. Par ricochet, elle leur permettra de participer à
l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins interdisciplinaires, en santé physique,
psychologique et sociale.

Cette deuxième édition de La communication professionnelle en santé mérite toute votre

écoute, première qualité en communication. Profitez pleinement de sa lecture! Quant à moi,
de toute évidence, elle va encore beaucoup m’aider!

M’aider! M’aider! M’aider!

Jean‐Bernard Trudeau, M.D.

Secrétaire adjoint

Collège des médecins du Québec

PRÉFACE DE

Jean‐Pierre Vinel
Président de la Conférence des doyens
des facultés de médecine de France

Les programmes de formation des professionnels de la santé visent presque

exclusivement l’acquisition de connaissances techniques. Nos facultés forment ainsi
d’excellents experts, très habiles dans l’établissement de diagnostics même les plus difficiles
et dans la réalisation de gestes à visée thérapeutique. Cela tient aux progrès techniques
considérables et sans cesse croissants des disciplines de santé et à leurs victoires face aux
pathologies aiguës. Cependant, nous observons maintenant un changement profond de la
demande : De plus en plus de patients sont âgés et de plus en plus de patients présentent des
maladies chroniques. Les professionnels de la santé doivent ainsi apporter non plus qu'une
réponse technique et somme toute relativement simple, mais une proposition complexe
consistant en une organisation du parcours de soins et en un accompagnement dans un projet
de vie, compatible avec la ou les maladies.

Ainsi, les progrès enregistrés en matière de santé rendent la communication plus que jamais
nécessaire, et ce, pour atteindre trois objectifs différents : la compréhension, par le soignant,
de la réalité du patient ; la compréhension, par le patient, de ce que lui propose le
professionnel de la santé ; plus largement, l’information du public pour prévenir
l’incompréhension à l’égard des progrès scientifiques, source de peurs et de rejet.

Bien qu’il soit poussé par le besoin de recevoir des soins, le patient qui consulte un
professionnel de la santé fait une démarche volontaire. Il est «demandeur ». Il est donc de la
plus haute importance que sa demande soit comprise. La démarche diagnostique du soignant
le conduit à identifier, dans les plaintes du patient, les symptômes qui vont pouvoir l’orienter
vers une maladie et lui indiquer les examens cliniques et complémentaires à effectuer. Mais
pour le malade il s'agit de tout autre chose : la manifestation d'une souffrance qu'il faut
entendre et si possible soulager. Une réponse purement technique ne saurait suffire à la prise
en charge de ce patient particulier: il est complexe, a une vie sociale et psychologique qui lui
est propre, a une expérience unique, et des désirs propres.

Dans un projet de soins, la participation active du patient est indispensable. On ne peut

imaginer faire suivre à un patient un parcours de soins long et complexe sans qu’il en soit un
acteur engagé. Pour cela, il lui faut une compréhension de sa situation, des actes qu'il doit
poser et des traitements qu'il doit suivre ainsi que de la surveillance nécessaire qu'il doit
exercer. Or, dans sa souffrance et son inquiétude, le patient ne peut traiter de façon rationnelle
et objective les explications techniques données par le professionnel de la santé. Il a besoin
d’autre chose que le discours que l’on tient à un collègue ou à un tiers en dehors des
circonstances particulières qui lient soignant et soigné. L’absence de dialogue véritable ou sa
mauvaise qualité lors de l’entretien avec un professionnel de la santé, sont pour le patient une
source de craintes, d’anxiété, voire de manque de confiance. Les instances de conciliation de
nos établissements de soins savent que la plupart des récriminations des patients sont liées
à un défaut de communication et à une incompréhension réciproque.

Enfin, on voit bien que la complexité et la quantité croissante des connaissances médicales
rend ces dernières de plus en plus difficiles à appréhender par la population non initiée, en
dépit d’un accès de plus en plus facile à l’information. Il peut en résulter une défiance fondée
sur la peur, comme l’a montré le cas extrême de l’épidémie de fièvre à virus Ebola, en Afrique
occidentale. Cet état de fait est la source de difficultés de communication pour les instances
de santé publique. Il peut conduire à d’importantes distorsions dans les débats d’éthique. La
diffusion des connaissances relève pleinement, à ce titre, de la responsabilité sociale des
facultés de santé.

Malgré l’importance, ainsi démontrée, de la communication dans tous les domaines de la

santé, la formation des professionnels souffre de grandes lacunes en la matière. Quelques
facultés recourent à des techniques de simulation, parfois grâce à l’intervention d’acteurs
professionnels. Mais ces approches sont encore trop rares et trop limitées. Ainsi, les soignants
apprennent presque exclusivement par l’imitation des aînés et par « l’expérience ».

La communication professionnelle en santé est, dans ce contexte, un livre tout à fait nécessaire.
Il faut rendre hommage à ses directeurs et à ses auteurs pour leur initiative et l’excellence de
leur travail. Puisse cet ouvrage sensibiliser tous les professionnels de la santé, les enseignants,
ainsi que les apprenants et leur faire prendre conscience de l’absolue nécessité d’une
formation universitaire et continue à la communication.

Jean‐Pierre Vinel

Président de la Conférence des

doyens des facultés de médecine de France

PRÉFACE DE

Jonathan Silverman
Président de l’European Association for
Communication in Healthcare

et

Myriam Deveugele
Ex‐présidente de l’European Association for Communication in Healthcare
Professeure de communication en santé
Département de médecine familiale et de soins de santé primaires, Ghent University

La communication et les professionnels de la santé

Voilà le titre qu’aurait pu porter ce livre! Cette édition revue et augmentée de l’ouvrage La
communication professionnelle en santé paru en 2005 place la communication et les
professionnels de la santé au premier plan. Ses auteurs font un tour d’horizon complet de ce
qu’est la communication dans les différentes disciplines de la santé: diversité de patients, de
situations et d’intervenants. Son objectif, atteint, consiste à élargir son contenu et sa portée à
tous les aspects de la communication.

Dans cette deuxième édition de La communication professionnelle en santé, les auteurs

résument les apports de la recherche en communication à ce jour, en accordant une attention
spéciale aux modèles théoriques et pratiques pouvant aider les professionnels de la santé
dans leurs relations avec leurs patients. De plus, ils proposent une approche éthique de
l’ensemble du processus communicationnel en santé. Enfin, vous serez heureusement surpris
d’apprendre et de constater qu’ils adaptent les différentes approches théoriques à différentes
populations de patients et à différents contextes, en fournissant des exemples pratiques très
utiles.

Ainsi, cet ouvrage vous guidera dans l’étude de la théorie se rapportant à la communication
en santé et dans une réflexion sur votre propre pratique. Plus important encore, il vous
permettra de déterminer comment améliorer votre façon de communiquer avec vos patients.

Il est maintenant reconnu, dans le domaine de la santé, qu’une approche centrée sur le
patient requiert la maîtrise des habiletés communicationnelles. Cette maîtrise est nécessaire
pour que la relation patient‐professionnel de la santé puisse jouer son rôle: favoriser le retour
à la santé du patient. Il est fini, le temps où le professionnel de la santé ne s’appuyait que sur
son point de vue médical et où le patient devait suivre aveuglément ses prescriptions.
Désormais, avec l’approche centrée sur le patient, les besoins, les interrogations et les
attentes du patient sont au centre du processus de soins. Dans cette perspective, la formation
aux soins de santé doit inclure une formation particulière à la communication avec le patient.
L’originalité et l’intérêt particulier de cette nouvelle édition de La communication
professionnelle en santé consistent dans la suggestion de diverses pistes de réflexion et dans
la présentation de différents points de vue. Tous les lecteurs y trouveront une source
d’inspiration qui pourra les aider.

Nous recommandons la lecture de cet ouvrage à tous les professionnels de la santé qui
souhaitent s’ouvrir à de nouvelles perspectives concernant leurs relations avec leurs patients,
aux chercheurs intéressés par de nouvelles méthodes pour décrire la communication, aux
théoriciens qui recherchent des points de vue différents, aux enseignants qui souhaitent
renouveler leur approche, enfin aux étudiants qui recherchent des informations sur la
communication avec les patients et qui veulent comprendre comment se servir de la
communication pour mieux soigner.

Nous sommes convaincus que cette nouvelle édition de La communication professionnelle en

santé contribuera à l’amélioration des soins prodigués aux patients, but ultime de tous les
professionnels du domaine de la santé.

Jonathan Silverman

Président de l’European Association for Communication in Healthcare

Honorary Visiting Senior Fellow,
School of Clinical Medicine, University of Cambridge

Myriam Deveugele Ph. D., M.A.

Ex‐présidente de l’European Association for Communication in Healthcare

Professeure de communication en santé
Département de médecine familiale et de soins de santé primaires, Ghent University
chapitre 7
Introduction
L’approche clinique
L’importance de la communication danscentrée
le domaine de la sur
La communication et les professionnels de la santé
santé

le professionnelle
patientdans : des principes
les cursus médicaux et des
Les raisons de la quasi-absence de cours de formation à la communication

pratiques adaptées
La communication : une compétence clinique essentielle
L’univers des professionnels de la santé et l’univers des patients :
deux mondes différents
LUC CÔTÉ
Les lacunes des professionnels de la santé en matière de communication
ÉVELINE HUDON
L’influence de la communication sur la santé
L’apprentissage des compétences en communication
La qualité relationnelle médecin-patient : un fondement
de composition
La la compétence clinique
de l’ouvrage
Partie 1 : Les fonctions génériques et les dimensions de la communication,
L’approche centrée sur1leà patient
chapitres 6 : le fruit de plusieurs influences
Partie 2 : L’essentiel de l’entretien clinique dans le domaine de la santé,
chapitres
Les caractéristiques de7 l’approche
à 14
Partie 3 : L’entretien clinique adapté à la variété des pratiques,
Explorer la maladie et l’expérience de la maladie vécue par le patient
chapitres 15 à 29
Comprendre la personne dans
Partie 4: La communication sa globalité
clinique biopsychosociale
: ses multiples formes et expressions,
chapitres 30 à 37
S’entendre avec le patient sur le problème, les solutions et
Conclusion
le partage des responsabilités
Valoriser la prévention et la promotion de la santé
Établir et développer la relation médecin-patient
Faire preuve de réalisme

Des manières de se centrer sur le patient en pratique

Une radiographie pour Charles-Antoine
L’adénopathie cervicale
La non-observance thérapeutique
Un arrêt de travail pour Anne-Sophie
L’impasse décisionnelle

Conclusion
La communication quant la quasi-absence de cours de communication dans
la formation des professionnels de la santé.
ces derniers, de façon interchangeable, par les expressions
suivantes : professionnels de la santé, cliniciens, soignants.
professionnel de la santé observe fréquemment une forme
plus ou moins explicite de déni de la part du patient. Il est
et les professionnels de la santé Ensuite, les professionnels de la santé et ceux qui les La communication est au centre de la pratique clinique.
témoin de ses difficultés à accepter les limitations impo-
sées par la maladie et le traitement, et plus généralement
forment ont certaines croyances qui nuisent à la mise en On estime qu’un médecin effectue entre 160 000 et
de ses difficultés à accepter la maladie. Le patient mani-
place d’une formation en communication. Mentionnons-en 200 000 entrevues au cours de sa carrière (Lipkin, Putnam
L’importance de la communication feste ainsi, de manière périodique, des comportements
quelques-unes. Ainsi, ils croient qu’ils ont déjà acquis les et Lazare, 1995). Il ne faut donc pas s’étonner que les
dans le domaine de la santé habiletés communicationnelles et relationnelles soient
qui nient la présence de la maladie. Les divers obstacles
bases de la communication à leur admission en faculté.
qu’il doit surmonter, tels que les coûts, les effets secon-
Une communication professionnelle efficace est essen- Ils pensent également que la manière de communiquer officiellement reconnues comme une compétence clinique
daires et autres soucis, entraînent également des arrêts
tielle à la qualité des soins et en est indissociable. Les ne modifie pas la qualité des soins et que bien communi- essentielle en médecine, en sciences infirmières et en
de traitement plus ou moins longs de sa part. De même,
récentes transformations de la société et du système de quer est certes agréable, mais pas essentiel à l’expertise pharmacie (Collège royal des médecins et chirurgiens du
si ses attentes ne sont pas comblées ou s’il y a des rechutes
santé se sont accompagnées de changements dans la façon médicale. Cette dernière croyance expliquerait en partie Canada, 1996 ; Frank, Snell et Sherbino, 2014 ; Collège
suscitant son découragement, il peut abandonner plus ou
dont les professionnels de la santé et les patients inter­ le « scotome » concernant la communication dans les pro- des médecins de famille du Canada, 1990, 2009 ; Collège
moins longtemps le traitement. Enfin, lorsque le patient
agissent. Pour s’en convaincre, il suffit de penser aux dif- grammes de formation. De plus, les professionnels de la des médecins du Québec et Ordre des infirmières et infir-
réussit à vaincre tous les obstacles, il doit demeurer res-
férentes influences, parfois contradictoires, auxquelles santé pensent souvent qu’une bonne communication se miers du Québec, 1996 ; Adam, 1991 ; Ordre des pharma-
ponsable de ses autosoins dans la durée…
sont soumis les intervenants : les réformes continuelles résume à une capacité d’écoute et à l’expression d’empa- ciens du Québec, 1998, 2010 ; France, Assemblée natio-
du système de santé et les pressions qu’elles exercent ; les thie. Cette croyance va de pair avec celle selon laquelle la nale, 2002). Ainsi, le Collège des médecins de famille du Dans quel contexte ce cheminement du patient se fait-il ?
contraintes de temps de plus en plus marquées qui pèsent communication est surtout utile dans les cas où le pro- Canada reconnaît que la relation médecin-patient est l’un Un patient, c’est d’abord une personne qui ne veut pas être
sur les contacts entre les professionnels de la santé et les blème médical s’accompagne d’un effet psycho­logique des quatre axes directeurs de la médecine familiale. De malade et qui préférerait être en santé pour continuer à
patients ; le poids démographique croissant des personnes important. On présente ainsi souvent la formation à l’an- plus, dans un rapport publié en 1996, ProMEDS 2000, qui vivre sa vie de personne normale. C’est quel­qu’un qui sou-
âgées ; la prévalence accrue des maladies chroniques ; la nonce d’une mauvaise nouvelle comme la preuve que les marque le début d’une nouvelle ère en éducation médicale haite continuer à avoir des responsabilités, à travailler, à
complexité et la diversité des solutions thérapeutiques ; programmes de formation comportent un enseignement dans la médecine de spécialité au Canada, le Collège royal entretenir des relations avec sa famille, ses amis, sa
la volonté de valoriser l’autonomie des personnes et leur à la communication. Or apprendre à communiquer de des médecins et chirurgiens du Canada (CRMCC) désigne conjointe ou son conjoint. À quoi peut ressembler la réalité
participation active aux soins ; la démocratisation de l’in- façon efficace ne se limite pas à apprendre à communiquer la compétence communicationnelle comme l’une des sept d’un patient et comment cette réalité peut-elle influer sur
formation médicale par les médias, l’internet et la multi- dans les situations cliniques dramatiques, mais est essen- compétences essentielles que doivent maîtriser les méde- sa démarche ? Prenons l’exemple de M. Jypeurien, chez
tude d’outils informatiques personnels pour surveiller sa tiel pour toutes les activités cliniques. cins spécialistes, les six autres étant : l’expertise médicale, qui on vient de diagnostiquer une polyarthrite rhumatoïde.
santé (Topol, 2015). Tous ces phénomènes augmentent les la collaboration, la gestion, la promotion de la santé, l’éru- Ce patient est en colère. La maladie n’est pas la bienvenue
difficultés de communication et militent en faveur d’un S’il est vrai que l’apprentissage de la communication, dition et le professionnalisme. Le cadre de compétences dans son quotidien déjà très chargé. M. Jypeurien veut
chan­gement de vision concernant l’apprentissage de la comme l’apprentissage de toute compétence, exige des qu’il a commencé à définir a été largement adopté et bien suivre le traitement proposé, MAIS :
communication dans les facultés des sciences de la santé efforts, sa maîtrise permet d’obtenir des gains d’efficacité, repris dans les facultés de médecine du monde entier. La • L’entreprise pour laquelle il travaille est en
et les écoles formant aux métiers de la santé. Les pro­fes­ de gagner du temps, d’augmenter la satisfaction au travail publication récente de L’ébauche du Cadre des compétences difficulté et tous les employés doivent redoubler
sionnels de la santé doivent acquérir non seulement un des professionnels de la santé et la satisfaction des CanMEDS 2015 pour les médecins atteste, à notre avis, de d’efforts pour la maintenir à flot.
savoir technique et clinique, mais également des habiletés patients. Malheureusement, le volume toujours croissant sa pertinence pédagogique et clinique (Frank et autres,
• Sa compagne vient de perdre son emploi,
communicationnelles et relationnelles pour faire face à la de connaissances scientifiques à enseigner oblige les res- 2014).
mauvaise surprise qui compromet l’équilibre
complexité et à la diversité des tâches qui leur incombent. ponsables des programmes universitaires à faire des
financier de la famille.
La maîtrise de la communication en santé ne peut plus choix, notamment celui de limiter la formation à la com-
être considérée comme périphérique par rapport à l’exer­ munication, comme moindre mal. Cependant, décider de L’univers des professionnels de la santé • Son fils a des problèmes scolaires et aurait besoin
cice de la médecine et, de ce fait, doit faire l’objet d’une limiter l’apprentissage de l’outil le plus utilisé en clinique et l’univers des patients : deux mondes de plus de soutien et d’encadrement.
for­mation rigoureuse, au même titre que les sciences fon- et le plus durable ne nous semble pas être une décision différents • Sa mère est en perte d’autonomie et son père n’est
damentales et cliniques. Or force est de cons­tater que très sage. plus capable de s’en occuper ; il doit trouver seul
l’enseignement de la communication dans les facultés des Les professionnels de la santé et les patients évoluent dans une solution, car son unique frère demeure à
sciences de la santé reste, encore aujourd’hui, une activité des univers différents, mais qui dépendent l’un de l’autre. 2 500 km.
pédagogique marginale (Silverman, 2009). La communication : La figure I-1 montrant une carte du parcours d’un patient
• Il doit payer le montant de l’hypothèque, faire
atteint de polyarthrite rhumatoïde (PR), avec ses craintes,
une compétence clinique essentielle réparer d’urgence le toit de la maison qui fuit et
ses difficultés, les barrières et les moments de succès,
Les aspects communicationnels et relationnels constituent faire réparer sa voiture qui montre des signes de
Les raisons de la quasi-absence de cours illustre l’univers du patient. Le cheminement du patient
une dimension essentielle de toutes les activités cliniques fatigue…
commence avant le diagnostic, car souvent le patient
de formation à la communication
quotidiennes des professionnels de la santé, qu’il s’agisse retarde le moment de la consultation, bien qu’il sache, Y a-t-il de la place, dans la réalité de M. Jypeurien, pour
professionnelle dans les cursus médicaux de recueillir des données pour poser un diagnostic, de d’après la récurrence et l’intensité des symptômes, qu’il un traitement, un nouveau style de vie, des exercices phy-
Jusqu’à très récemment, le type de relation proposé aux renseigner et de conseiller les patients et leurs familles devrait consulter. Au moment de la rencontre avec le pro- siques et une nouvelle alimentation ? M. Jypeurien est
patients reposait sur l’autorité conférée au médecin par sur la maladie, les habitudes de vie et les traitements pos- fessionnel de la santé et de l’établissement du diagnostic, probablement déjà sollicité au maximum de ses capacités
son expertise. Dans ce contexte, il n’y avait pas vraiment sibles, de prescrire un traitement ou de réconforter les le patient vit plusieurs états d’âme qui le font souvent pour ce qui est de l’adaptation cognitive, émotionnelle et
besoin de formation à la communication, car dans une patients. Ils font partie du quotidien des médecins, des beaucoup hésiter avant de donner son consentement au phy­sique. Ses capacités de réaction et de prise en charge
relation autoritaire il est surtout important de savoir com- infirmières, des pharmaciens et des autres professionnels traitement. Ensuite, lorsqu’il s’engage dans le traitement, sont déjà bien employées ; il sent qu’il ne peut plus rien
ment se faire obéir. Voilà donc une première raison expli- de la santé. Tout au long de cet ouvrage, nous désignons à plusieurs moments, il est tenté de l’interrompre… Le ajouter. M. Jypeurien aura, sans surprise, de la difficulté

II Introduction Introduction III

 à implanter et à suivre un traitement, surtout si le pro- figure I-2, ce type de document ne fait pas de place à
blème n’est pas aigu. Dans sa liste de priorités, son trai- l’expérience du patient ni à quoi que ce soit qui n’ait pas

frustrant. »
tellement

le professionnel
« C’est

participation à
tement arrivera sans doute assez bas, si seulement il y

Collaboration
de lien avec la maladie. On n’y fait intervenir le patient

de la santé,

de soutien
un groupe

superhéros. »
pense. Si les symptômes sont apparus tout seuls, peut-être

« Je suis un
avec
qu’aux moments où il faut vérifier l’atteinte des objectifs

s’habituer. »
difficile de
disparaîtront-ils tout seuls, pensera-t-il. Ignorer la situa-
« C’est
thérapeutiques ou examiner un problème de réponse ina-
tion ou utiliser la pensée magique sont des solutions déquate au traitement. En fait, le professionnel de la santé
courantes dans sa situation. M. Jypeurien aura un long semble rencontrer l’expression d’un problème, pas une

gestion réussie
de la maladie
Autosoins et
à accepter
cheminement à faire vers l’implantation réussie de son
Difficulté
personne. Il décide des actions cliniques à effectuer. Il

Engagement du patient
dans son traitement
traitement et aura besoin de soutien (Montori, Brito et

Acceptation de la maladie
prend en compte, s’il le veut seulement, les aspects exis-
Murad, 2013).
tentiels de la personne qu’est le patient, ces derniers
Or à quoi ressemblent les lignes directrices médicales aspects ne faisant pas explicitement partie du plan de

Participation à une association

Résolution des problèmes

d’adhésion au traitement
se consacrant à la maladie
pour la polyarthrite rhumatoïde ? Comme le montre la traitement.

de ma maladie avant
qu’elle ne prenne le
prendre le contrôle

contrôle sur moi. »

« J’ai besoin de

FIGURE I.2

au traitement
d’adhésion
Problèmes
Exemple de ligne
directrice pour le
traitement et le Poser le diagnostic de polyarthrite rhumatoïde
suivi d’une
polyarthrite Définir un objectif de rémission
les limitations
imposées par

rhumatoïde
Barrières
à s’y adapter
la maladie et
Difficulté à

(ou du moins de faible taux d’activité de la maladie)

accepter

m’aident à gérer
ma maladie. »
« Mes actions
Évaluer l’activité de la maladie et émettre un pronostic
a changé. »
« Ma vie

secondaires,
Coûts, effets

Tentatives de changement
soucis

gestion des
de comportements

Mauvaise
Introduire les médicaments ARMM le plus tôt possible

rechutes
Engagement

Source : Traduite et adaptée de [Link], [Link]

sur la maladie, mais pas encore
Recherche de renseignements

d’engagement dans les soins

Prise de conscience

morceaux de verre. »
étaient remplies de
mes articulations
« C’est comme si

Dans certaines ARMM en monothérapie : ARMM en association : +/- glucocorticoïdes

situations : MTX, sauf en cas avec MTX, sauf en cas oraux, intraarticulaires,
de contre-indication de contre-indication intramusculaires
gênants, douloureux

• Contre-indication
secondaires sont

et inquiétants. »

pour les ARMM

« Les effets

• Forte activité de
Succès dans la prise des médicaments et Réponse
la maladie, avec
aller et je travaille
jusqu’où je peux

les changements d’habitudes de vie inadéquate

« J’apprends

facteurs pronos-
avec ça. »

tiques médiocres Recourir à tout

inquiétudes

(en début de autre agent

Effets secondaires
Déni et

Réponse biologique jamais

et absence de

Engagement

maladie surtout) Changer d’ARMM

gestion de
la maladie

inadéquate essayé sans

succès
auparavant
OU
personnes âgées. »

1er anti-TNF: ABAT, RTX ou TCZ: ajouter un ARMM

« La polyarthrite

une maladie de
rhumatoïde est

Réponse Réponse
avec MTX, sauf en cas avec MTX, sauf en cas traditionnel
inadéquate inadéquate
de contre-indication de contre-indication jamais essayé
sans succès
Diagnostic clinique

perception de

auparavant
l’efficacité du
médicament
Mauvaise

Réponse = cible non atteinte 2e anti-TNF: (ou le changer)

Réponse OU
inadéquate après six mois avec MTX, sauf en cas
inadéquate inscrire le patient
« J’apprends à

de contre-indication
mes limites. »
m’adapter et
à dépasser
la consultation
Parcours d’un
patient atteint
d’arthrite
rhumatoïde

à un essai
Délai avant
FIGURE I.1

initiale

clinique

ARMM = antirhumatismal modificateur de la maladie ; MTX = méthotrexate ;

Anti-TNF = inhibiteur du facteur de nécrose tumorale ; ABAT = abatacept ; RTX = rituximab ; TCZ = tocilizumab

Source : Traduite et adaptée de Bykerk et autres (2012), figure 2, p. 1565.

IV Introduction Introduction V
Les lacunes des professionnels de la santé Or, bien que l’on reconnaisse que le phénomène est com- Les insatisfactions, qui se manifestent à la fois chez les Griffin et autres (2004) ont procédé à la révision d’es-
en matière de communication plexe et multifactoriel, il faut également avouer que la patients et les professionnels de la santé, montrent l’am- sais cliniques aléatoires qui comportaient des interven-
façon dont sont abordés et expliqués le diagnostic, les pleur des lacunes existantes. La formation, en particulier, tions visant à modifier la communication. Ils ont montré
Au cours des dernières décennies, plusieurs travaux ont examens et le traitement joue un rôle non négligeable n’a pas encore permis d’atteindre un niveau de compé- que les interventions amélioraient généralement les pro-
permis de mettre en lumière les lacunes des profession- (Richard et Lussier, 2013). Les recherches menées sur tence professionnel en matière de communication, bien cessus de communication, mais que moins de la moitié
nels de la santé en matière de compétences communica- l’adhé­sion aux prescriptions faites par les médecins ont que l’importance de la communication ait été officielle- des études recensées avaient mis en évidence un effet
tionnelles et relationnelles. Dans les prochains para- donné des résultats accablants, ce qui constitue un autre ment reconnue (Silverman, Kurtz et Draper, 2013). positif sur les soins. La révision systématique, plus
graphes, nous rapportons des résultats de recherches qui indice du caractère sous-optimal de la communication en récente, de Dwamena et ses collaborateurs (2012), portant
illustrent les conséquences négatives non négligeables Dans le domaine de la santé mentale, le style de com-
santé. Ainsi, dans une tâche clinique aussi classique que sur des interventions visant à promouvoir l’entrevue cen-
d’une communication sous-optimale dans la pratique munication influe sur la capacité à détecter des problèmes
la prescription d’un médicament, les médecins donnent trée sur le patient, a montré des effets généralement posi-
médicale. psychologiques (Goldberg, Jenkins, Millar et Faragher,
souvent aux patients des renseignements incomplets et tifs sur les processus de consultation : clarification des
1993). Lussier, Rosenberg, Beaudoin, Richard et Gagnon
L’examen des résultats des recherches dans le domaine s’intéressent peu aux inquiétudes et aux difficultés liées croyances et des préoccupations des patients, explication
(1998) ont montré qu’au cours de consultations de routine
de la communication en santé révèle un ensemble de pro- à la gestion des médicaments par les patients ; en outre, des diverses possibilités de traitement, expression d’em-
les médecins détectent seulement 30 % des patients pré-
blèmes qui doivent nous interpeler comme cliniciens et au cours des consultations, peu des discussions portent pathie, perception, chez le patient, d’une écoute plus atten-
sentant un indice de détresse psychologique élevé.
pédagogues. D’abord, on note un écart significatif entre sur l’adhésion à la médication (Richard et Lussier, 2006, tive du professionnel de la santé. Cependant, les résultats
l’évaluation des médecins et celle des patients quant à la 2007 ; Lussier, Richard, Thivierge et Rodrigues, 2006 ; Enfin, en matière de prévention et de promotion de la liés au taux de satisfaction, à l’adoption ou aux change-
quantité et à la qualité de l’information échangée au cours Lussier, Richard, Glaser et Roberge, sous presse). santé, des études telles que celle de Beaudoin, Lussier, ments de comportements étaient variables. Les interven-
d’un entretien (Waitzkin, 1984). En général, les médecins Gagnon, Brouillet et Lalande (2001) révèlent que les inter- tions s’adressant à la fois aux professionnels de la santé
De plus, nous savons maintenant qu’il existe une rela- ventions sont généralement superficielles et ne permettent
surestiment la quantité d’information transmise au et aux patients, ainsi que celles ciblant les mesures adap-
tion entre la façon de communiquer et le risque de faire que rarement d’explorer les liens existant entre les fac-
patient et ils sous-estiment leur désir d’information. De tées à un problème de santé, étaient associées à des résul-
l’objet d’une plainte ou d’une poursuite. La force de l’asso- teurs de risque et les problèmes de santé. Les recherches
plus, ils vérifient peu la compréhension que les patients tats favorables pour les processus de communication, la
ciation est telle qu’aux États-Unis plusieurs entreprises montrent en particulier que la discussion sur les habitudes
ont de l’information donnée. Ils ne peuvent alors ni satisfaction et les comportements de santé. Les effets sur
assurant les médecins contre des poursuites en cas d’er- de vie, qui suppose une adaptation au cas par cas, reste
repérer ni corriger les erreurs de compréhension, qui les résultats de soins (pression artérielle, hémoglobine
reurs médicales appliquent des rabais pour ceux qui ont problématique, car le style d’interaction du professionnel
peuvent entraîner des situations cliniques probléma- glyquée, etc.) étaient quant à eux variables, mais généra-
suivi un cours de communication. On estime que de 70 à de la santé et l’organisation de la consultation manquent
tiques. Le médecin comprend souvent mal les raisons lement positifs.
80 % des plaintes et des poursuites judiciaires en matière de souplesse (Goudreau, 2002).
pour lesquelles un patient le consulte (Starfield et autres, médicale sont liées en partie à des problèmes de relation
1981 ; Maguire, Fairbairn et Fletcher, 1986 ; Beckman et ou de communication : perception par le patient d’une UN MODÈLE POUR EXPLIQUER LA FAÇON DONT
Frankel, 1984 ; Marvel, Epstein, Flowers et Beckman, attitude hautaine, échec de l’échange d’information ou L’influence de la communication S’EXERCE L’INFLUENCE DE LA COMMUNICATION
1999). Il accorde une attention insuffisante au contexte manque d’attention, par exemple (Levinson, Roter,
de vie du patient et aux facteurs psychosociaux (Ormel, sur la santé Street, Makoul, Arora et Epstein (2009) proposent un
Mullooly, Dull et Frankel, 1997 ; Beckman, Markakis, modèle pour aider à comprendre la façon dont la commu-
Koeter, Van Den Brink et Van De Willige, 1991 ; Arborelius Suchman et Frankel, 1994 ; Kravitz et autres, 1996). Au
et Bremberg, 1992). Les médecins eux-mêmes recon- LES RÉSULTATS DES ÉTUDES nication peut conduire à de meilleurs résultats en matière
Québec, une vaste étude publiée en 2007 par le Journal de santé. Comme l’illustre la figure I-3, selon eux, il existe
naissent que la communication avec les patients est une Plusieurs synthèses critiques de la littérature ont montré
of the American Medical Association, dans laquelle près de différents moyens d’influer sur les résultats de santé par
de leurs principales difficultés dans l’exercice de leur que certains comportements communicationnels ont une
3 500 finissants en médecine ont été suivis pendant la communication.
profession, en particulier dans le cas des patients atteints influence positive sur les soins. D’après la méta-analyse
10 ans, a montré que les médecins qui s’étaient classés
d’une maladie chronique et ayant des problèmes d’adhé- de Hall, Roter et Katz (1988), portant sur 41 études, l’adhé- La communication pendant l’entretien mené par un
au dernier quartile aux épreuves de communication de
sion (Beaulieu, Leclere et Bordages, 1993). sion aux recommandations et la satisfaction des patients professionnel de la santé1 peut influencer directement
l’examen de fin d’études présentaient un risque significa-
D’après les observations, les médecins adoptent cou- tivement plus élevé de faire l’objet d’une plainte adressée sont d’autant plus fortes à l’issue des consultations que l’état de santé. Cependant, dans la plupart des cas, la com-
ramment avec leurs patients un style d’interaction où ils au Collège des médecins du Québec (Tamblyn et autres, l’on est plus soucieux de répondre aux besoins d’informa- munication influe sur la santé par des voies indirectes.
dominent les échanges, interrompent prématurément 2007). Une autre étude canadienne intéressante, effectuée tion et que l’on cherche à établir une relation de collabo- De fait, elle exerce ses effets sur la santé par l’intermé-
leurs interlocuteurs, posent des questions fermées et dans des centres hospitaliers de soins aigus, a montré que ration plutôt qu’une relation d’autorité. De même, Stewart diaire de ses effets sur la personne : sa compréhension
explorent peu les dimensions psychosociales des pro- la présence de problèmes de communication (par exemple, (1995) a conclu de sa révision systématique, portant sur plus claire de la situation, sa satisfaction en lien avec les
blèmes. Ils adoptent le style de « l’expert qui prend en presbyacousie, cécité, difficulté d’expression verbale, etc.) 21 études de qualité méthodologique supérieure, que la soins prodigués, sa motivation à adhérer au traitement,
charge », même lorsque l’état de santé du patient exigerait chez un patient était associée à un risque d’événements qualité de la communication pendant la collecte d’infor- son sentiment de confiance en l’autre, etc. Ces effets « per-
un style plus « participatif », comme dans le cas du suivi indésirables évitables trois fois plus élevé que chez un mations et pendant la discussion du plan de traitement sonnels » favoriseront ensuite la confiance dans le système
des maladies chroniques. patient n’ayant pas ce type de difficultés (Bartlett, Blais, influe favorablement sur la santé des patients. Diverses de soins, la reconnaissance de la compétence du profes-
Tamblyn, Clermont et MacGibbon, 2008). mesures de résultats ont montré que la communication sionnel de la santé, l’acceptation du traitement et l’enga-
Concernant l’adhésion des patients aux recommanda- améliorait, par ordre décroissant d’importance, la santé gement à son égard, etc. (voir la figure 1.3). Par exemple,
tions des médecins, les données probantes des 30 der- Selon les enquêtes de satisfaction menées auprès des émotionnelle, la disparition des symptômes, l’état fonc- des explications et l’expression claire de soutien pour-
nières années indiquent de façon soutenue des taux de patients, c’est en matière de communication que ces der- tionnel, les mesures physiologiques, telles que la tension raient conduire à une plus grande confiance du patient
non-adhésion variant de 30 à 70 % (DiMatteo et autres, niers ont le plus de critiques à faire aux médecins : 19 % artérielle et la glycémie, et le contrôle de la douleur. dans le médecin et à une meilleure compréhension des
1993 ; Haynes, 2001 ; Desmond et Copeland, 2000 ; des patients disent avoir un problème de communication
DiMatteo, 1994 ; DiMatteo, Haskard-Zolnierek et Martin, avec leur médecin (Bertakis, Roter et Putman, 1991 ; 1. Les termes « entrevue » et « entretien » seront utilisés de façon interchangeable dans ce volume. Le premier est employé plus couramment en Amérique,
2012 ; Martin et Di Matteo, 2013 ; Vrijens et autres, 2012). Robbins et autres, 1993 ; Rowland-Morin et Carroll, 1990). alors que le second est davantage utilisé dans les pays européens francophones.

VI Introduction Introduction VII

 Langewitz, Eich, Kiss et Wossmer, 1998 ; Gysels, Richardson d’exposer un point de vue avec lequel elles sont en désac-
FIGURE I.3
et Higginson, 2004 ; Silverman, 2009 ; Smith et autres, 2007 ; cord. Les données recueillies montrent que participer
L’influence de la Dwamena et autres, 2012 ; Silverman et autres, 2013). activement à la consultation constitue un défi important
communication pour nombre de patients. Les professionnels de la santé
sur le patient et Effets intrapersonnels : Effets interpersonnels : La communication dans le contexte des soins de santé
doivent être sensibilisés à ces difficultés pour pouvoir
sa santé, d’après • Compréhension • Accès aux soins
se heurte à une difficulté associée à la nature particulière
aider les patients à exprimer leurs besoins en matière de
Street, Makoul, • Satisfaction • Décisions de qualité
de l’intervention : en face d’un patient qui souffre, le cli-
Arora et Epstein santé et pour les soutenir dans la prise en charge de leurs
nicien est appelé à aller à l’essentiel, c’est-à-dire à soulager
(2009) • Accord entre le professionnel de la santé et • Adhésion soins. En améliorant la compétence communicationnelle
le patient la souffrance et à aider son patient à recouvrer la santé.
• Confiance du patient dans le système des professionnels de la santé, nous aiderons aussi les
• Confiance de santé Dans un tel contexte, la communication est souvent perçue
patients à mieux communiquer et à mieux se soigner.
• Sentiment du patient d’être reconnu • Soutien social comme accessoire : être un bon communicateur, c’est bien,
• Sentiment du patient d’être pris en compte • Compétence du patient dans les autosoins
mais ce n’est pas essentiel, car les mots ne soignent pas En raison des défis relatifs à la communication que les
• Sentiment d’être en relation • Gestion de ses émotions personnelles par
les maux du corps. Le professionnel de la santé doit s’occu­ professionnels de la santé doivent actuellement relever,
le patient per d’abord de ce qui est urgent et le patient attend de lui il est essentiel de continuer à approfondir les connais-
• Motivation
Voie indirecte qu’il fasse preuve de savoir-faire pour faire disparaître sances scientifiques en matière de communication et,
de l’influence
ses symptômes. Cependant, en dehors des réelles situa- surtout, de leur donner une traduction concrète dans la
tions d’urgence, les soins passent obligatoirement par une pratique médicale.
forme ou une autre de communication. Ainsi, ce qui est
perçu comme accessoire fait, dans la plupart des cas, la
Fonctions de la communication :
• Échange d’information
différence entre des soins de qualité et des situations sous-
optimales, voire même des échecs.
La composition de l’ouvrage
• Gestion des émotions
Le professionnel de la santé doit traduire des concepts Cette deuxième édition de La communication profession-
Effets sur la santé :
• Gestion de l’incertitude
complexes liés au fonctionnement du corps humain et au nelle en santé comporte de nombreux changements, ajouts
• Survie
• Établissement d’une relation
maintien de la santé dans des termes qui ont du sens pour et améliorations par rapport à la première, parue il y a
• Guérison ou rémission
• Prise de décisions
le patient. Cette capacité de traduction apparaît comme déjà 10 ans. Plusieurs auteurs se sont joints à l’aventure
Voie directe • Diminution de la souffrance
• Soutien des autosoins
essentielle lorsqu’on considère les résultats de certaines et ont apporté non seulement leurs expertises médicales
de l’influence • Bien-être émotionnel
enquêtes internationales récentes sur la culture scienti- spécifiques, mais également leurs perspectives culturelles
• Maîtrise de la douleur distinctes.
fique et la littératie en santé effectuées auprès de la popu-
• Gain de fonctionnalité du patient
lation des pays industrialisés (Nielsen-Bohlman, Panzer Nous avons privilégié l’usage de l’expression générale
• Vitalité, vigueur
et Kindig, 2004 ; Organisation de coopération et de déve- « professionnel de la santé » (par rapport aux termes
loppement économiques, OCDE, 2013 ; Conseil des acadé­ « médecin », « infirmière », « pharmacien ») partout où
mies canadiennes, 2014). En effet, la culture scientifique c’était possible ou pertinent et lorsque les compétences
Source : Traduite et adaptée de Street, Makoul, Arora et Epstein (2009), p. 297.
facilite la compréhension des phénomènes se rapportant décrites pouvaient être généralisées à l’ensemble des
à la santé et à la maladie. Quelle est-elle dans nos sociétés ? intervenants en santé.
Un comité d’experts sur l’état de la culture scientifique au
Nous avons revu l’organisation des chapitres de façon
Canada a publié un rapport qui nous apprend que seule-
possibilités de traitement. Cette compréhension peut, à L’apprentissage des compétences qu’elle reflète le modèle descriptif des usages de la com-
son tour, aider le patient à adhérer à la thérapie recom- ment 42 % de la population canadienne présente le niveau
en communication de littératie scientifique requis pour comprendre des
munication dans le domaine de la santé, présenté au
mandée. L’adhésion peut, ensuite, contribuer à l’obtention chapitre 1. Les chapitres sont ainsi regroupés en fonction
Jusqu’à une date récente, on considérait que la commu- articles scientifiques publiés dans les grands quotidiens
de meilleurs résultats en matière de santé. des quatre métacatégories de ce modèle : (1) les fonctions
nication avec le patient et la prise en compte du chemine- (Conseil des académies canadiennes, 2014). Cette propor-
Le modèle de Street et de ses collaborateurs (2009) génériques et les dimensions de la communication ;
ment du patient atteint d’une maladie relevaient d’un art tion n’est que de 26 % au Québec et de 20 % en France.
(2) l’essentiel de l’entretien clinique ; (3) l’entretien cli-
comporte une dimension implicite qu’il convient d’expli- qui s’acquérait par l’exercice de la profession. Dans le On estime que 55 % de la population canadienne n’atteint
pas le niveau 3 en littératie en santé, pourtant jugé essen- nique adapté à la variété des pratiques ; (4) la communi-
citer : l’effet de facteurs contextuels intrinsèques et extrin- domaine de la communication professionnelle en santé,
tiel pour « obtenir, traiter et comprendre les informations cation clinique : ses multiples formes et expressions.
sèques qui peuvent modifier les relations entre les l’expérience seule peut se révéler un bien mauvais maître
caractéristiques de la communication et ses effets sur la (Kurtz, 2002 ; Aspegren, 1999 ; Aspegren et Lonberg- de base en santé, et déterminer les ressources nécessaires Enfin, nous avons ajouté sept chapitres, puis refondu
santé. Street et ses collaborateurs (2009) expliquent Madsen, 2005 ; Silverman et autres, 2013). Dans la plupart pour prendre les décisions appropriées et suivre les ins- et mis à jour les chapitres présents dans la première édi-
notamment les données de recherche parfois contradic- des domaines où des professionnels doivent entrer direc- tructions concernant les traitements » (Nielsen-Bohlman tion.
toires sur les effets de la communication sur la santé par tement en relation avec le public, il est maintenant admis et autres, 2004).
l’absence de prise en compte de ces facteurs. Men­tionnons que la formation à la communication profes­sionnelle est
Pour illustrer l’ampleur de la difficulté des patients, Partie 1 : Les fonctions génériques
aussi qu’il ressort de leur analyse que l’effet de la com­ nécessaire.
Spitzberg et Cupach (2002) indiquent que 22 % des per-
munication est le plus souvent le résultat d’un ensemble
et les dimensions de la communication,
Plusieurs études ont montré par ailleurs qu’on peut sonnes auraient des difficultés à poser une question et
de rencontres entre professionnels de la santé et patients, enseigner et apprendre les habiletés communicationnelles 33 % à donner correctement une direction ; de plus, 35 % chapitres 1 à 6
rencontres réparties dans le temps et allant dans le même aux professionnels de la santé (Kurtz, Silverman, Benson d’entre elles ne pourraient ni exposer ni défendre adé- Dans cette partie, nous exposons les principales théo­-
sens, et non pas d’une seule rencontre. et Draper, 2003 ; Aspegren, 1999 ; Yedidia et autres, 2003 ; quatement un point de vue et 49 % seraient incapables ries et les données les plus récentes concernant l’état de

VIII Introduction Introduction IX

la communication entre le patient et le professionnel de de cet ouvrage, nous avons aussi voulu présenter plusieurs avons eu le plaisir de collaborer avec la Dre Suzanne Kurtz, professionnel de la santé. En effet, bien que les principes
la santé. Nous n’avons pas la prétention de présenter les autres modèles répertoriés dans la littérature portant sur coconceptrice de cette approche. Plus que toutes les autres généraux d’une communication efficace demeurent tou-
théo­ries de la communication interpersonnelle de manière la communication en santé (chapitre 4). Nous fournissons approches suggérées pour l’enseignement de la commu- jours les mêmes, le professionnel de la santé doit savoir
exhaustive. Nous avons plutôt fait le choix de décrire les ainsi au lecteur une perspective qui lui permettra de nication aux professionnels de la santé, l’approche adapter sa communication pour répondre aux exigences
points de vue qui, selon nous, sont les plus utiles pour les reconnaître les différents courants théoriques et de se Calgary-Cambridge traduit des concept-clés (par exemple, propres à chaque situation clinique particulière. Nous
praticiens du domaine de la santé. Pour que la pratique situer par rapport à eux. Il s’agit de lui offrir un aperçu l’approche centrée sur le patient et la décision partagée) présentons d’abord l’application des principes exposés
évolue, il est utile de savoir quoi faire, mais également de la variété des points de vue théoriques existants. en tâches et en habiletés communicationnelles précises dans les deux premières parties de l’ouvrage à des entre-
pourquoi on le fait. Chacun des modèles comporte une organisation de ses qui peuvent être démontrées, observées et enseignées. tiens avec des patients de groupes d’âge différents, qui
composantes définie par certaines priorités et certains imposent des adaptations particulières : les enfants (cha-
Nous présentons un modèle descriptif de l’usage de la Le chapitre sur les différentes formes que peut prendre
liens. Nous complétons cette présentation théorique par pitre 15), les adolescents (chapitre 16), les personnes
communication en santé, avec l’outil qui y est associé, la la communication au cours d’interventions auprès de
une description plus factuelle des différentes composantes âgées (chapitre 17).
roulette combinatoire (chapitre 1). Ce modèle présente patients qui en sont à des moments différents de leur
des relations entre le professionnel de la santé et le patient
une organisation des différentes réalités communication- cheminement (patient journey) constitue une contribution Nous portons ensuite une attention spéciale à diverses
(chapitre 5).
nelles en couches superposées qui forment une carte de originale à cet ouvrage (chapitre 11). L’approche CIM, clientèles, à des situations spécifiques, à des sujets délicats
l’usage de la communication en santé. Les différentes Enfin, comme toute communication en santé fait appel pour « convaincre et éduquer », « implanter le traitement » et à des contextes particuliers de soins. Nous décrivons
couches vont du plus abstrait au plus concret. Comme aux représentations personnelles et sociales de la maladie, et « maintenir la motivation du patient », s’appuie sur le ainsi la gestion des émotions du patient et du profession-
nous l’avons dit, ce modèle descriptif de l’usage de la com- nous terminons cette partie avec ce thème (chapitre 6). modèle des croyances relatives à la santé (Becker, 1974). nel de la santé durant les entretiens et dans les situations
munication en santé sert également de principe organi- Outre les principaux modèles théoriques de ce champ de Elle s’inspire du modèle transthéorique de la disposition suscitant des réactions intenses (chapitre 18). Dans le
sateur pour l’ensemble des chapitres du livre. connaissances, nous présentons des méthodes qui permet- au changement du patient (Prochaska et DiClemente, même ordre d’idées, nous traitons de la situation délicate
tront au clinicien de reconnaître les représentations ou les 1983) et de l’approche de l’entretien motivationnel (Miller et malheureusement inévitable que constitue l’annonce
Les auteurs s’appuient sur une perspective dialogique et Rollnick, 2002). C’est en fait une transposition et une d’une mauvaise nouvelle (chapitre 19). Nous abordons
croyances des patients, de les comprendre et d’y faire appel
(Pearce et Pearce, 2003) pour suggérer autant un point de adaptation de ces modèles à la pratique en soins de pre- ensuite la communication avec des clientèles spécifiques
au cours des interactions cliniques pour réfléchir avec le
vue qu’une attitude et une méthode pour aborder l’inter­ mière ligne. ou se trouvant dans des situations spécifiques : les patients
patient sur ces dernières et, au besoin, les faire évoluer.
action entre le professionnel de la santé et le patient (cha- ayant une maladie chronique (chapitre 20), les personnes
pitre 2). L’idée d’un dialogue est également utilisée comme Nous abordons également dans cette partie du livre,
handicapées (chapitre 21), les patients exprimant des
métaphore pour décrire la relation dynamique que le pour cette deuxième édition, le thème des risques (cha-
Partie 2 : L’essentiel de l’entretien clinique plaintes physiques inexpliquées (chapitre 22), les patients
patient entretient avec sa santé, les soignants et le système pitre 12). En effet, la notion de risque est omniprésente
dans le domaine de la santé, chapitres 7 ayant des problèmes de littératie (chapitre 23), les per-
de santé : le dialogue est placé au cœur des actes de soins. dans les discussions portant sur la santé : prévention de
sonnes souffrant d’une dépendance (chapitre 24), les
De la naissance à la mort, chaque personne participe à un à 14 la maladie et facteurs de risque, risques associés aux pro-
personnes vivant dans un contexte de pauvreté (chapitre
dialogue avec les soignants, qui l’aident à améliorer ses Nous commençons la deuxième partie en présentant cédures diagnostiques et aux diverses formes de traite-
25) et les personnes ayant une origine culturelle différente
connaissances, ses représentations et ses pratiques en l’approche centrée sur le patient, qui occupe une grande ment. Savoir communiquer à son sujet s’impose donc.
de celle du professionnel de la santé (chapitre 26). Pour
matière de santé. Ses perceptions, ses attitudes et même place dans les écrits sur la communication en santé (cha- Dans la continuité de la discussion sur les risques, nous
terminer cette partie, nous accordons une attention par-
ses valeurs liées à la santé ou à la maladie se construisent pitre 7). Il ne s’agit pas tant d’expliquer pourquoi cette accordons une place toute particulière à la communication
ticulière à la communication dans les contextes des soins
peu à peu au fil de ce dialogue. En retour, chaque per- approche est préconisée, que de montrer comment elle sur les médicaments, ces derniers représentant la forme
palliatifs (chapitre 27), du service des urgences (chapitre
sonne, chaque patient influence dans une certaine mesure s’applique dans la pratique clinique. de traitement la plus souvent prescrite par les profession-
28) et du domicile du patient (chapitre 29).
les professionnels de la santé et à travers eux le système nels de la santé (chapitre 13). Après une présentation des
Suit la présentation des fonctions génériques de tout lacunes observées dans la discussion au sujet des médi- Les auteurs des chapitres de cette partie se sont tous
de santé lui-même. De ce point de vue, le dialogue serait
entretien mené par un professionnel de la santé, à savoir caments, le chapitre décrit des solutions concrètes visant efforcés de mettre en relief les nombreux défis que doit
le principe actif qui façonne toutes les facettes de notre
l’échange d’information et l’établissement d’une relation, à aider le clinicien dans son rôle de prescripteur efficace. relever, dans chaque cas, le professionnel de la santé. Ils
vie et la vie de nos institutions. Le thème du dialogue est
ainsi que des stratégies de communication de base dont Enfin, nous élargissons le sujet en abordant le thème de proposent également des solutions concrètes pour aider
repris dans quelques-uns des chapitres. Tous les niveaux
l’utilité est avérée (chapitre 8). Nous consacrons égale- l’éducation thérapeutique (chapitre 14). Celle-ci est essen- ce dernier à s’adapter à chaque clientèle, à chaque situa-
d’organisation, du niveau le plus personnel jusqu’au
ment un chapitre à la structure de l’entretien, que nous tielle pour que le patient apprenne à reconnaître le rôle tion ou problématique et à chaque contexte, dans le but
niveau de l’organisation sociale elle-même, sont reliés
avons qualifiée de « dynamique » (chapitre 9). Nous nous important qu’il joue dans le maintien de sa santé et l’auto- d’assurer la réussite de la rencontre.
entre eux par des boucles de causalité (Giddens, 1987).
sommes efforcés de montrer que la fonction et la structure gestion de ses maladies chroniques. Elle dépasse la dis-
Ce processus dialogique entre les différents niveaux
d’un entretien mené par un professionnel de la santé sont cussion sur les traitements dans la mesure où le profes-
d’orga­nisation permet l’existence des uns et des autres. Partie 4 : La communication clinique,
des propriétés émergentes d’un processus actif d’échange sionnel de la santé joue un rôle de conseiller en matière
Nous abordons également dans cette partie les aspects d’information et de construction d’une relation. d’habitudes de vie et de promotion de la santé. Le rôle ses multiples formes et expressions :
éthiques associés à la communication clinique (cha-
Dans un ordre d’idées légèrement différent, mais com- d’éducateur est ainsi inscrit au cœur même du rôle du chapitres 30 à 37
pitre 3). Il ne peut en effet y avoir de pratique éthique sans professionnel de la santé.
plémentaire, nous nous devions de présenter l’approche Dans la quatrième et dernière partie, nous inscrivons la
communication professionnelle efficace. L’actuali­sation
pédagogique Calgary-Cambridge de la communication en com­munication professionnelle dans un cadre élargi. Nous
des principes éthiques passe nécessairement par un dia-
santé (chapitre 10). Cette dernière s’appuie sur des don- nous intéressons à la communication avec d’autres parti­
logue réel entre le professionnel de la santé, le patient et Partie 3 : L’entretien clinique adapté à la
nées probantes. Plus de 800 références sont citées en cipants, en particulier la famille (chapitre 30) et les per-
ses proches.
appui aux tâches communicationnelles proposées dans la
variété des pratiques, chapitres 15 à 29 sonnes qui accompagnent les patients (chapitre 31). Nous
Si le modèle descriptif de l’usage de la communication dernière édition de Skills for communicating with patients, Dans la troisième partie, nous traitons des aspects pra- évoquons également la communication interprofession-
en santé sert de principe organisateur pour les contenus de Silverman et autres (2013). Pour ce chapitre, nous tiques et cliniques de la communication patient- nelle, souvent négligée, en particulier la communication

X Introduction Introduction XI
entre le médecin et l’infirmière (chapitre 32), entre le accepter des traitements correspondant aux connais- sance ne permet jamais d’offrir une certitude à un indi- Beaulieu, M.-D., H. Leclere et G. Bordages (1993). « Taxonomy of difficulties
in general practice », Canadian Family Physician, vol. 39, p. 1369-1375.
médecin et le pharmacien (chapitre 33) et entre médecins sances actuelles, tout en respectant son autonomie ? Si, vidu donné. Toutefois, c’est l’approche la plus rigoureuse Becker, M.H. (1974). The health belief model and personal health behavior,
(chapitre 35). Est aussi abordée la communication entre en dernière analyse, c’est bien le patient qui doit décider, et la plus robuste dont nous disposons. Elle doit donc, à Thorofare (New Jersey), Charles B. Slack.
Beckman, H.B., et R.M. Frankel (1984). « The impact of physician behavior
le pharmacien et le patient (chapitre 34). jusqu’à quel point le professionnel peut-il tenter de notre avis, guider le professionnel de la santé dans ses on the collection of data », Annals of Internal Medicine, vol. 101, no 5,
l’influencer ? Jusqu’à quel point peut-il « éduquer » le rôles de conseiller, d’éducateur et de soignant auprès du p. 692-696.
Les deux derniers chapitres ont trait à l’influence des Beckman, H.B., K.M. Markakis, A.L. Suchman et R.M. Frankel (1994). « The
patient lorsqu’on sait, en fait, que c’est une façon de le patient. doctor-patient relationship and malpractice : Lessons from plaintiff depo-
technologies de l’information et de la communication sur sitions », Archives of Internal Medicine, vol. 154, no 12, p. 1365-1370.
convaincre ? Est-il raisonnable de ne pas présenter
la communication en santé. L’un porte sur l’effet de l’inter- La différence de connaissances et de pouvoir (pouvoir Bertakis, K.D., D. Roter et S.M. Putman (1991). « The relationship of physi-
d’arguments pour soutenir une approche fondée sur les cian medical interview style to patient satisfaction », The Journal of Family
net (chapitre 36), et l’autre, sur l’effet de l’utilisation des d’agir pour soigner, de commander des soins, de faire des Practice, vol. 32, no 2, p. 175-181.
données scientifiques ?
dossiers médicaux électroniques (chapitre 37). Nous dis- opérations, de prescrire, etc.) entre le professionnel de la Bykerk, V.P., P. Akhavan, G.S. Hazlewood, O. Schieir, A. Dooley, B. Haraoui,
santé et le patient existe bel et bien et est irréductible M. Khraishi, S.A. Leclercq, J. Légaré, D.P. Mosher, J. Pencharz, J.E. Pope,
posons maintenant d’outils électroniques qui exercent Selon plusieurs auteurs, l’approche dite « paternaliste » [Link], C. Thorne, M. Zummer et C. Bombardier (2012). « Canadian
une influence grandissante sur la communication entre n’est plus compatible avec les valeurs dominantes et l’évo- (Korsch et Harding, 1997). Cette asymétrie de la relation Rheumatology Association recommendations for pharmacological mana­
gement of rheumatoid arthritis with traditional and biologic disease-
les professionnels de la santé et les patients. Ces dimen- lution technologique de notre époque (Miller et Wertheimer, implique-t-elle pour autant l’absence de respect du pro- modifying antirheumatic drugs », The Journal of Rheumatology, vol. 39,
sions, rarement abordées dans les livres consacrés à la 2007 ; Topol, 2015), qui appelleraient à une démocratisa- fessionnel de la santé à l’égard du patient ? Bien sûr que no 8, p. 1559-1582.
Collège des médecins de famille du Canada (1990). Rapport du comité
communication en santé, sont pourtant essentielles, étant tion de l’approche des soins de santé. Aujourd’hui, quali- non ! (Pilnick et Dingwall, 2011 ; Loignon et Boudreault- conjoint de la formation postdoctorale en médecine familiale sur le pro-
donné les changements qui s’annoncent dans l’organisa- fier une approche biomédicale de « paternaliste » est, Fournier, 2012). Cette asymétrie ne confère aucune supé- gramme de résidence en médecine familiale, Willowdale, Collège des
médecins de famille du Canada.
tion des services de santé. d’une part, l’expression d’une condamnation et, d’autre riorité au professionnel de la santé et elle ne peut en aucun Collège des médecins de famille du Canada, groupe de travail sur la révision
part, une suggestion de remplacement par une approche cas justifier des comportements autoritaires et abusifs. du cursus (2009). Rôles CanMEDS – Médecine familiale, Mississauga
(Ontario), Collège des médecins de famille du Canada, version électro-
plus participative. Pourtant, une approche biomédicale Les professionnels de la santé et les patients sont plutôt nique en fichier PDF (http ://[Link]/uploadedFiles/Education/
stricte a sa place dans certaines circonstances, en situation dans un rapport entre interlocuteurs différents, mais CanMeds %20FM %20Final %20FR %20oct %[Link]).
Conclusion critique, par exemple. La volonté d’abandonner l’attitude égaux, que dans un rapport de supérieur à inférieur. Nous
Collège des médecins du Québec et Ordre des infirmières et infirmiers du
Québec (1996). Avis du groupe de travail conjoint sur la transformation
« paternaliste » a, dans certains cas, conduit à des dérives, suggérons de cultiver un « rapport de différences », dans du réseau, Montréal, CMQ et OIIQ.
Nous espérons que la lecture de ce livre vous convaincra Collège royal des médecins et chirurgiens du Canada (1996). ProMEDS
le professionnel de la santé voulant jouer un rôle d’ « infor- lequel chacun apporte ses contributions particulières. Il 2000. Compétences pour le nouveau millénaire : rapport du groupe de
de la nécessité de placer la communication au cœur de
mateur neutre » n’osant plus être affirmatif même dans s’agit de comprendre et d’utiliser ce rapport de différences travail sur les besoins sociétaux, Projet canadien d’éducation des méde-
votre rôle professionnel et vous encouragera à élargir cins spécialistes, Ottawa, Collège royal des médecins et chirurgiens du
le domaine qui relève de sa compétence. Or cela revient, au bénéfice du patient. Pour ce faire, la première étape Canada, version électronique en version PDF (http ://[Link]-
votre palette d’outils de communication. Pour conclure, [Link]/documents/pdf/mesure/reference/4.CRoyal_ProMEDS_2000.
dans les faits, à déserter des rôles que nous jugeons cen- consisterait à reconnaître et à réhabiliter l’étude des
nous vous proposons une analyse critique ainsi que l’ex- pdf).
traux pour la pratique des métiers de la santé. En effet, influences mutuelles entre les personnes et des moyens Conseil des académies canadiennes (2014). Culture scientifique : qu’en est-il
pression de souhaits concernant l’évolution de l’étude et au Canada ?, Ottawa (Ontario), Comité d’experts sur l’état de la culture
nous croyons qu’il revient au professionnel de la santé de utilisés pour influencer quelqu’un en passant par la
de la pratique de la communication professionnelle en scientifique au Canada, Conseil des académies canadiennes, 288 pages.
continuer à éduquer le patient et de chercher à l’influen- parole : l’argumentation, la persuasion, le dialogue, etc. Desmond, J., et L.R. Copeland (2000). Communicating with today’s patient :
santé. Essentials to save time, decrease risk, and increase patient compliance,
cer dans ses décisions en matière de santé, pour que ces (Salmon, 2015 ; Richard et Lussier, 2013 ; voir aussi les
San Francisco, Jossey-Bass.
Il est maintenant reconnu que le professionnel de la dernières correspondent aux connaissances médicales. chapitres 2 et 8 de cet ouvrage). Dans le contexte d’une DiMatteo, R.M. (1994). « The physician-patient relationship : Effects on the
santé et le patient exercent, dans le contexte d’une relation interaction, l’enjeu est, pour le professionnel de la santé, quality of health care », Clinical Obstetrics and Gynecology, vol. 37, no 1,
Le professionnel de la santé doit en fait disposer d’une p. 149-161.
asymétrique, une influence mutuelle qu’il convient d’étu- palette de relations allant de la prise en charge du patient de raisonner avec le patient, l’un et l’autre ayant un rôle DiMatteo, M.R., K.B. Haskard-Zolnierek et L.R. Martin (2012). « Improving
précis, dans le but d’arriver à des conclusions coconstruites, patient adherence : A three factor model to guide practice », Health
dier. Traditionnellement, l’étude et la description de cette au rôle de partenaire pour pouvoir choisir celle qui Psychology Review, vol. 6, no 1, p. 74-91.
influence et des moyens qui y sont associés faisaient appel s’adapte le mieux à chaque situation. et surtout qui seront mises en pratique par le patient. DiMatteo, M.R., C.D. Shelbourne, R.D. Hays, L. Ordway, R.L. Kravitz,
L’avenir nous dira si cette évolution que nous souhaitons E.A. McGlynn, S. Kaplan et W.H. Rogers (1993). « Physicians’ characte­
à la rhétorique, aux techniques de persuasion ou à l’argu- ristics influence patients’ adherence to medical treatment : Results from
mentation. Pour des raisons historiques, ces approches Dans le contexte actuel de démocratisation des se produira. Elle permettrait de sortir de l’unidimension- the Medical Outcomes Study », Health Psychology, vol. 12, no 2, p. 93-102.
approches en matière de santé, les nouveaux défis sont nalité actuelle de la communication en santé. Drolet, M.-J., M. Lalancette et M.-E. Caty (2015). ABC de l’argumentation :
sont désormais associées à la manipulation, à des échanges pour les professionnels de la santé, Québec, Presses de l’Université du
de préserver la confiance du patient en ses soignants et
déplaisants ou même menaçants, voire aux querelles. En Québec.
de maintenir leur capacité d’influence sur ce dernier dans Dwamena, F., M. Holmes-Rovner, C.M. Gaulden, S. Jorgenson, G. Sadigh,
réalité, elles concernent plutôt l’utilisation de justifica- A. Sikorskii, S. Lewin, R.C. Smith, J. Coffey, A. Olomu et M. Beasley (2012).
leur domaine spécifique de compétence. Le défi du
tions, de raisons ou de raisonnements visant à proposer,
xxie siècle est de trouver la manière dont les professionnels
Références « Interventions for providers to promote a patient-centred approach in
clinical consultations », The Cochrane Database of Systematic Reviews,
à soutenir ou à réfuter un point de vue, dans un processus Adam, E. (1991). Être infirmière : un modèle conceptuel, 3e édition, Montréal, vol. 12.
de la santé peuvent guider le patient dans la gestion des Études vivantes. France, Assemblée nationale (2002). Loi n° 2002-303 du 4 mars 2002 rela-
d’influence mutuelle inévitable (Drolet, Lalancette et Caty,
multiples sources d’information, des nombreuses Arborelius, E., et S. Bremberg (1992). « What does a human relationship tive aux droits des malades et à la qualité du système de santé, Legifrance.
2015). with the doctor mean ? », Scandinavian Journal of Primary Health Care, [Link], version électronique en fichier web (http ://[Link].
influences et des pratiques diverses. À notre avis, cela vol. 10, p. 163-169. fr/[Link] ?cidTexte=JORFTEXT000000227015&dateTexte=&cate
S’il est maintenant admis que le professionnel de la passe par une réflexion continuelle sur ce que nous avons Aspegren, K. (1999). « BEME Guide No. 2 : Teaching and learning commu- gorieLien=id).
nication skills in medicine. A review with quality grading of articles », Frank, J.R., L. Snell et J. Sherbino (2014). L’ébauche du Cadre des compétences
santé et le patient collaborent en vue d’atteindre des objec- appelé « l’approche professionnelle de la communication Medical Teacher, vol. 21, no 6, p. 563-570. CanMEDS 2015 pour les médecins (Série III), Ottawa (Canada), Collège
tifs de soins, il est cependant difficile de décrire précisé- en santé ». Cette réflexion permanente, mais dont les Aspegren, K., et P. Lonberg-Madsen (2005). « Which basic communication royal des médecins et chirurgiens du Canada, version électronique en
skills in medicine are learnt spontaneously and which need to be taught fichier PDF (http ://[Link]/portal/page/portal/rc/common/
ment en quoi consiste cette collaboration dans la pratique conclusions sont temporaires et toujours remises en and trained ? », Medical Teacher, vol. 27, no 6, p. 539-543. documents/canmeds/framework/canmeds2015_framework_series_
III_f.pdf).
(Salmon, 2015). Plusieurs questions émergent. Par cause, devrait permettre de s’adapter à une société et à Bartlett, G., R. Blais, R. Tamblyn, R.J. Clermont et B. MacGibbon (2008).
« Impact of patient communication problems on the risk of preventable Giddens, A. (1987). La constitution de la société : éléments de la théorie de la
exemple, comment le médecin peut-il être à la fois un une technologie qui évoluent rapidement. L’approche adverse events in acute care settings », Canadian Medical Association structuration, Paris, Presses universitaires de France.
partenaire et un expert ? Comment concilier le savoir scientifique visant à accroître la connaissance médicale Journal, vol. 178, no 12, p. 1555-1582. Goldberg, D.P., L. Jenkins, T. Millar et E.B. Faragher (1993). « The ability of
Beaudoin, C., M.-T. Lussier, R.J. Gagnon, M.-I. Brouillet et R. Lalande (2001). trainee general practitioners to identify psychological distress among
scientifique spécialisé du professionnel de la santé, d’une est liée à la recherche et à la nature probabiliste de ses « Discussion of lifestyle-related issues in family practice during visits their patients », Psychological Medicine, vol. 23, no 1, p. 185-193.
part, et le respect du savoir « profane » et des croyances résultats. Dans le domaine scientifique, nous arrivons with general medical examination as the main reason for encounter : An Goudreau, J. (2002). Améliorer les pratiques préventives des médecins : une
exploratory study of content and determinants », Patient Education and recherche action, rapport de recherche à la Régie régionale de la santé
du patient, d’autre part ? Comment amener un patient à rarement à des conclusions définitives et cette connais- Counseling, vol. 45, no 4, p. 275-284. et des services sociaux de Laval.

XII Introduction Introduction XIII

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XIV Introduction
partie 1
Les fonctions génériques
et les dimensions
de la communication
CHAPITRE 1 Un modèle descriptif de l’usage
de la communication dans le domaine de la santé
CHAPITRE 2 Une approche dialogique de la consultation
CHAPITRE 3 Les enjeux éthiques de la communication
CHAPITRE 4 Les métaphores et les modèles de relation
clinicien-patient
CHAPITRE 5 Les manifestations et les composantes
d’une relation
CHAPITRE 6 Comprendre les représentations et les croyances
liées à la santé et à la maladie : une première étape
vers un dialogue
chapitre 1
7
L’approche
Un clinique de
modèle descriptif centrée
l’usagesur
de la
le patient : desdans
communication principes et desde la santé1
le domaine
pratiques adaptées
CLAUDE RICHARD, MARIE-THÉRÈSE LUSSIER, SOPHIE GALARNEAU et OLIVIER JAMOULLE

La problématique
LUC CÔTÉ
ÉVELINE HUDON
Les fondements et l’élaboration du modèle
Les fondements du modèle
La qualité relationnelle médecin-patient : un fondement
L’élaboration du modèle
de la compétence clinique
La compétence en communication et le modèle
L’approche centréedesur
Une définition le patient : le
la compétence en fruit de plusieurs
communication influences
dans le domaine de la santé
Le modèle et son outil didactique
Les caractéristiques de l’approche
La première métacatégorie
Explorer la maladie :etlesl’expérience
fonctions génériques et les dimensions
de la maladie vécue par de
le la communication
patient
Cercle 1 : les fonctions de la communication
Comprendre la personne
Cercle 2 : les dimensions dedans sa globalité biopsychosociale
la communication
S’entendre avec le patient sur le problème, les solutions et
La deuxième métacatégorie : l’essentiel de l’entrevue médicale : les guides Calgary-Cambridge
le partage des responsabilités
Cercle 3 : les tâches transversales de l’entrevue
Valoriser la prévention
Cercle 4 : les et la promotion
tâches séquentielles de la santé
de l’entrevue
Établir métacatégorie
La troisième et développer: les
la relation
entrevuesmédecin-patient
adaptées à la variété des pratiques cliniques
et desFaire
contextes de soins
preuve de réalisme
Cercle 5 : les groupes d’âge et le genre
Des Cercle 6 : les clientèles particulières
manières de se centrer sur le patient en pratique
Cercle 7 : les situations spécifiques et les sujets délicats
Une radiographie pour Charles-Antoine
Cercle 8 : les contextes de pratique et les types de relations
L’adénopathie cervicale
La quatrième métacatégorie : les multiples formes et expressions de la communication clinique
La non-observance
Cercle thérapeutique
9 : les interlocuteurs autres que les patients
Cercle
Un 10 :de
arrêt lestravail
moyens de communication
pour Anne-Sophie
Des exemples
L’impassed’utilisation de la roulette combinatoire
décisionnelle
Pour des supervisions cliniques ou des simulations d’entrevues
Pour produire du matériel pédagogique
Conclusion
Conclusion

Un dialogue implique plus qu’un simple aller-retour de messages dans

l’interaction ; il renvoie aussi à un processus et à une qualité particulière
La carte n’est pas le territoire.
de la communication dans lesquels les participants se rencontrent,
A. Korzybski, Science and Sanity, 1933
ce qui permet à chacun de changer et d’être changé.
Anderson, Cissna et Arnett (1994)
Dans le présent chapitre, nous proposons un modèle des- nence de la communication dans la pratique clinique, la Le conseil de compétence en communication a utilisé Le modèle et son outil didactique
criptif de l’usage de la communication dans le domaine rend dynamique et applicable dans divers contextes la première édition du présent ouvrage, La communication
Nous voulions un modèle qui rende compte de la com-
de la santé. Il consiste en une organisation explicite et et diverses situations d’apprentissage tout au long de la professionnelle en santé (Richard et Lussier, 2005), comme
plexité de la compétence de communication dans le
systé­ma­tique de diverses situations et de différents formation. outil de référence principal, parce qu’il fournit une recen-
domaine de la santé, des différents contenus et des pro-
concepts liés à la communication professionnelle en santé. sion exhaustive des écrits sur la communication. Les
cessus associés, notamment l’information véhiculée, la
Nous l’avons conçu comme un référentiel didactique pour auteurs ont complété cette information par l’analyse de
relation, les contextes d’exercice et les circonstances par-
l’élaboration de programmes et il ne constitue pas, dans nombreux articles scientifiques ainsi que de publications
ticulières dans lesquelles se situe cette communication
sa forme actuelle, un référentiel pédagogique. L’exploitation Les fondements et l’élaboration de recherche et de formation continue portant sur la com-
professionnelle. La représentation graphique qui nous a
munication et son apprentissage.
pédagogique qui peut en être faite n’est ici qu’esquissée.
Les principes pédagogiques directeurs de l’enseignement,
du modèle semblé la plus adaptée est celle d’un ensemble de cercles
concentriques s’emboîtant les uns dans les autres (voir la
Enfin, nous avons procédé à une validation élargie des
de l’apprentissage et de l’évaluation restent à développer. contenus en présentant nos travaux dans le cadre de figure 1.1). Elle devait également constituer un outil pra-
Les fondements du modèle divers congrès nationaux et internationaux (Lussier et tique pour les cliniciens et les enseignants. Nous l’avons
autres, 2011 ; Lussier, Millette, Richard, Gomez et Fostier, alors rendue dynamique en permettant aux cercles de
Le modèle que nous présentons repose sur des cadres
2011 ; Lussier et Richard, 2012 ; Galarneau, Lussier, pivoter pour que s’alignent les divers éléments.
La problématique conceptuels reconnus dans le champ de la communication
Jamoulle et Richard, 2013 ; Galarneau, Jamoulle, Lussier
Nous l’avons appelée « roulette », terme fréquemment
interpersonnelle, qu’elle soit générale (Beebe, Beebe et et Richard, 2014 ; Richard et autres, 2009, 2010a, 2010b,
Il est maintenant admis que la maîtrise de la compétence Ivy, 2007 ; Knapp et Miller, 1994 ; Greene et Burleson, employé au Québec pour décrire les documents plastifiés
de communication professionnelle en santé doit reposer 2010c). Le modèle a continué d’évoluer grâce aux apports
2003) ou appliquée à l’exercice de la profession médicale faits de cercles rotatifs mobiles et utilisés dans le cadre
de collègues de la francophonie et d’experts de la commu-
sur des assises scientifiques reconnues dans les domaines (von Fragstein et autres, 2008 ; Silverman et autres, 2013 ; des activités cliniques : par exemple, pour calculer la date
nication en santé appartenant à la communauté scienti-
de la communication et de la pédagogie. L’apprentissage Lussier et Richard, 2008). Il incorpore les propositions prévue de l’accouchement, connaître le moment des injec-
fique internationale.
de cette compétence doit également être structuré de façon des modèles classiques de la communication médecin- tions de contraceptifs à longue durée d’action ou établir
à permettre à l’étudiant une acquisition graduelle, intégrée patient, en y ajoutant les notions de contextes de la parole, le calendrier des vaccinations chez les jeunes enfants. On
à la pratique clinique et balisée tout au long d’un cursus du rôle des divers interlocuteurs avec lesquels le profes- recourt aussi à une roulette pour décrire les difficultés
longitudinal structuré. sionnel de la santé doit interagir et des formes de commu­ La compétence en d’apprentissage des étudiants en médecine (Lacasse,
2009). Ce choix graphique et conceptuel est largement
nication utilisées.
Pourtant, même la définition de cette compétence ne
fait pas encore l’unanimité et, jusqu’à présent, les connais­
communication et le modèle inspiré du modèle proposé par le UK Council for Clinical
L’exercice de réflexion entrepris par notre groupe s’ins- Communication Skills Teaching in Undergraduate Medical
sances liées à ce champ de compétence professionnelle crit dans la foulée des travaux de chefs de file contempo-
Une définition de la compétence en Education et publié par von Fragstein et autres (2008).
ont souvent été abordées de manière informelle et impli­ rains reconnus dans le domaine de la communication Toutefois, nous en avons modifié le contenu et l’organisa-
cite dans les programmes de formation des professionnels médi­cale (Silverman et autres, 2010, 2013 ; Lussier et communication dans le domaine de la santé tion en plaçant en son centre les fonctions et les dimen-
de la santé, sans référence à un cadre théorique rigoureux Richard, 2008 ; Richard et Lussier, 2005 ; Street, 2003 ; La communication professionnelle est une forme parti­ sions génériques de toute communication. Nous avons
(Millette, Lussier et Goudreau, 2004). Aussi, lorsqu’on Street, Makoul, Arora et Epstein, 2009 ; Kurtz, Silverman culière de communication interpersonnelle. Dans le qualifié notre roulette de « combinatoire » pour illustrer
aborde la communication, on semble encore trop souvent et Draper, 2005 ; Stewart, 1995). Il s’appuie sur les don- domaine de la santé, elle se définit comme un entretien, son caractère dynamique qui permet d’aligner les élé-
privilégier des présentations magistrales plutôt que des nées scientifiques disponibles concernant la communica- verbal ou autre, entre un professionnel de la santé, le ments d’un cercle avec ceux des autres et d’obtenir ainsi
approches interactives et expérientielles dont l’efficacité tion interpersonnelle et professionnelle, données issues patient, les proches de celui-ci, un collègue ou un public. une myriade de combinaisons entre les composantes.
a été démontrée dans ce domaine (Silverman, Kurtz et à la fois des sciences humaines (sociologie, psychologie, La communication professionnelle en santé comporte
Draper, 2013). En outre, les modèles conceptuels existants La roulette combinatoire comporte dix cercles dis-
communication) et des sciences de la santé. essentiellement deux fonctions : (1) l’échange d’informa­
concernant la compétence en communication dans le tincts, représentant les constituants de la communication
tion ; (2) l’établissement d’une relation. Ainsi, elle implique
domaine de la santé, par exemple l’approche biopsycho- et formant quatre métacatégories. Le principe général
la capacité, d’une part, à échanger de l’information et,
sociale, l’approche centrée sur le patient ou l’approche L’élaboration du modèle d’organisation des contenus dans cette représentation sous
d’autre part, à nouer une relation avec un interlocuteur
centrée sur la relation, se focalisent le plus souvent sur la forme de cercles concentriques est de placer en son centre
L’élaboration de notre modèle prend ses origines dans les en utilisant des moyens tels que la parole, les gestes ou
relation clinique entre le professionnel de la santé et le les concepts les plus généraux et abstraits et d’évoluer vers
travaux du Comité central des compétences de la faculté l’écriture et des supports techniques comme le téléphone,
patient (voir le chapitre 4 sur les modèles de relation les concepts les plus spécifiques et concrets en périphérie.
de médecine de l’Université de Montréal, qui, dès 2007, le système de dictée, l’ordinateur, l’internet, les courriels,
médecin-patient), au lieu d’embrasser l’ensemble des Ainsi, les deux fonctions qui définissent toute communica­
a mis en place sept conseils de compétence qui corres- les médias sociaux, etc.
occasions de communication offertes au professionnel de tion professionnelle, c’est-à-dire échanger de l’information
pondaient au cadre de compétences CanMEDS 2005 du Dans une relation professionnelle, une communication et établir une relation, sont placées au centre, alors que
la santé dans l’exercice de ses fonctions.
Collège royal des médecins et des chirurgiens du Canada interpersonnelle réussie suppose une coopération entre d’autres contenus, tels que « se servir du courriel pour
Dans ce chapitre, nous proposons une définition élar- (Frank, 2005) : l’expertise, la communication, la collabora­ les participants. Elle repose sur : (1) la maîtrise d’un réper- communiquer », se trouvent vers l’extérieur de la roulette.
gie de la communication professionnelle qui englobe tion, le professionnalisme, l’érudition, la gestion et la pro­ toire de comportements de communication ; (2) la capacité Au dos de l’outil-objet qu’est la roulette sont présentées
l’ensemble des occasions de communication, ce qui mo­­tion de la santé. Des membres des départements de d’adaptation aux différents interlocuteurs et aux contextes les quatre métacatégories dans lesquelles sont regroupés
permet de rendre compte de la complexité de la commu- médecine de famille et de médecine d’urgence, de gynéco­ de communication ; (3) la capacité d’atteindre ses buts les constituants (voir la figure 1.2). Y apparaissent égale-
nication dans le domaine de la santé. Nous proposons obstétrique, de radiologie, de médecine interne, d’oncolo­ professionnels et relationnels d’une manière compatible ment les divers types de relations que le professionnel de
également une représentation graphique du modèle gie, de pédiatrie ainsi que des experts en pédagogie et en avec les buts et les besoins du patient ou de tout autre la santé est susceptible d’entretenir avec le patient en
descriptif sous la forme d’une roulette combinatoire faite communication et un représentant étudiant ont été invités interlocuteur rencontré dans l’exercice de ses fonctions fonction des deux dimensions du problème de santé que
de cercles concentriques qui, en plus d’illustrer la perti- à former le conseil de compétence en communication. (Street, 2003 ; Silverman et autres, 2013). sont la chronicité et la gravité (voir le diagramme de la
figure 1.2 ainsi que la figure 1.3).
4 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 5
 FIGURE 1.1 FIGURE 1.2

La roulette La roulette
combinatoire de combinatoire de 1) Lexique
la communication la communication Rx : médicaments CH : centre hospitalier
ITSS : infections transmissibles sexuellement et par le sang N/A : non applicable
professionnelle, professionnelle,
en son recto en son verso
2) Les dix constituantes de la communication regroupées en quatre métacatégories (1)
1 Les fonctions génériques et les dimensions de la communication 1. Échanger de l’information
Établir une relation
2. Dimensions cognitive, affective et socioculturelle
2 L’essentiel de l’entrevue médicale : les guides Calgary-Cambridge 3. Les tâches transversales
4. Les tâches séquentielles
3 Les entrevues médicales adaptées à la variété des pratiques 5. Âge et genre
cliniques 6. Clientèles particulières
7. Situations spécifiques et sujets délicats
8. Contextes ou milieux de soins
4 La communication médicale : ses multiples formes et expressions 9. Autres interlocuteurs
10. Moyens

3) Précisions sur la métacatégorie 3

Cercle 5 ÂGE ET GENRE
Fille / femme Garçon / homme
Cercle 6 CLIENTÈLES PARTICULIÈRES
• Grossesse • Troubles cognitifs • Milieu défavorisé • Faible littératie en • Maladie terminale
• Multimorbidité • Santé mentale • Toxicomanie santé • Culture différente
Cercle 7 SITUATIONS SPÉCIFIQUES SUJETS DÉLICATS
• Gestion des émotions • Divulgation des • Aborder la consommation • Explorer une situation d’abus
• Gestion d’un état de crise complications inattendues d’alcool, de drogues et de physique et psychologique
• Gestion de l’incertitude et des erreurs médicales médicaments • Discuter du niveau de soins
et des risques • Inobservance du plan de • Discuter de l’orientation • Annoncer une mauvaise
• Gestion des demandes traitement ou des comportements nouvelle
inappropriées sexuels
Cercle 8 CONTEXTES OU MILIEUX DE SOINS
Les transformations possibles dans la relation médecin-
patient : le genre de relation est déterminé par le
problème du patient et le contexte des soins.
Pour vérifier quel genre de relation correspond à un
problème du patient, défini à la fois selon les dimensions
aigu-chronique et bénin-grave, on trace une perpendicu-
laire sur la diagonale du continuum de la collaboration.
Par exemple, dans le cas d’une IVRS, la relation
proposée correspond au type expert-guide, tandis que
dans le cas d’un RGOE stable, la relation est davantage
du type facilitateur.
†
Le symbole de la courbe normale représente les varia-
tions possibles dues au contexte et aux caractéristiques
personnelles.

4) Cette roulette combinatoire a été conçue dans le cadre des travaux du conseil de compétence en communication dirigés par le CPASS­  (1)
Expertises des membres du conseil de compétence en communication (Faculté de médecine de l’Université de Montréal)
• Dr Joseph Ayoub, coprésident, oncologue • Dre Sophie Galarneau, médecin de famille
• Dr Olivier Jamoulle, coprésident, pédiatre • M. François Lagarde M.A., expert-conseil en marketing social
• Dre Andrée Boucher, endocrinologue, vice-doyenne à la pédagogie et au et en communication
développement professionnel continu, directrice du secteur Compétences • Dre Maude Lefebvre, médecin-résident en génétique
du Centre de pédagogie appliquée en sciences de la santé (CPASS) • Dre Marie-Thérèse Lussier, médecin de famille
• Dre Josée Dubois, radiologue • Dr Claude Richard, M.A., Ph.D. (psychologie), expert en communi-
• Dre Marie-Josée Dupuis, gynécologue-obstétricienne cation
5) Références
1. Richard C, Lussier MT, Galarneau S, 2. Kurtz S, Silverman J, Benson J, et al. 3. Silverman J, Kurtz S, Draper J. Skills 5. Lussier, MT, Richard C. En l’absence
Jamoulle O. Compétence en commu- Marrying content and process in for communicating with patients. de panacée universelle. Répertoire
nication professionnelle en santé. clinical method teaching: Enhancing 2e édition, Éditions Radcliffe, 2005. des relations médecin-patient.
Pédagogie médicale, 2010 ; 11(4) : the Calgary-Cambridge guides. 4. Kurtz S, Silverman J, Draper J. Canadian Family Physician, 2008 ;
255-272. Academic Medicine, 2003 ; 78 : Teaching and learning communication 54 : 1096-1099.
802-809. skills in medicine. 2 édition, Éditions
e

Note : les couleurs indiquées apparaissent ici sous forme de nuances de gris. Radcliffe, 2005.

6 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 7
La première métacatégorie : au sujet du diagnostic, du traitement et du pronos-
tic (Richard et Lussier, 2009 ; voir le chapitre 23) ;
dans les limites de ce qui est socialement et
médicalement admis ;
être capable de ressentir et d’exprimer, selon les circons-
tances, de la sympathie, de la compassion et de l’empathie.
les fonctions génériques et les • adapter l’information au moyen de communication • établir et maintenir une relation fondée sur la
dimensions de la communication utilisé (la parole, l’écrit, le téléphone ou la commu-
nication électronique) ;
confiance, l’éthique et le respect, notamment,
La deuxième métacatégorie :
des convictions et des croyances des patients et
La première métacatégorie définit les deux fonctions
inhérentes à toute communication (cercle 1) et indique
• vérifier la compréhension de l’information de leurs proches (sauf les exceptions prévues par l’essentiel de l’entrevue médicale :
les trois dimensions (cercle 2) à prendre en compte dans
transmise ; le code de déontologie et la loi) ;
les guides Calgary-Cambridge
• faire la distinction entre : • établir et maintenir une relation où le profession-
une communication. Nous recommandons l’approche Calgary-Cambridge
−− informer, nel de la santé guide le patient dans sa démarche
thérapeutique (exercice d’un leadership) ; (Silverman et autres, 2013 ; Kurtz et autres, 2005 ; voir le
−− expliquer (exemple : à quoi attribuer la maladie),
Cercle 1 : les fonctions • exercer une influence (convaincre et éduquer) sur
chapitre 10 sur l’approche Calgary-Cambridge) pour l’en­
−− user de raisonnements et d’arguments dans seignement de l’entrevue médicale, parce qu’elle intègre
de la communication le patient en ce qui a trait aux questions médicales ;
le dialogue, les principes du modèle de la relation centrée sur le
Dans ce premier cercle, nous incluons les deux fonctions −− analyser les raisonnements ou les arguments de • gérer les éventuels conflits interpersonnels et les patient et qu’elle s’appuie sur des données probantes tant
principales de la communication professionnelle : échan- l’interlocuteur et en proposer de nouveaux, plus désaccords, par exemple sur les définitions du dans le domaine de la santé que dans celui de l’éducation.
ger de l’information et établir une relation. En communi­ conformes à la réalité scientifique, si nécessaire. problème, les objectifs, le choix et les modalités de
ca­tion professionnelle en santé, ces deux fonctions sont traitement et les rôles de chacun (Beaudoin, 1999). Cette deuxième métacatégorie présente donc l’entrevue
nécessaires aussi bien dans les communications que les En plus des capacités mentionnées ci-dessus, l’échange médicale générique selon le modèle Calgary-Cambridge,
efficace de l’information avec les collègues, les étudiants, Établir une relation dans le cadre d’entretiens avec des ainsi que les préalables de sa mise en œuvre. Nous plaçons
professionnels de la santé entretiennent avec les patients
les membres de l’équipe soignante ou du personnel de collègues, des étudiants, des membres de l’équipe d’abord les tâches transversales de l’entrevue (cercle 3),
que dans celles qu’ils entretiennent avec l’ensemble des
soutien se manifeste par l’aptitude à : soignante ou du personnel de soutien se manifeste par la puis les tâches séquentielles de l’entrevue (cercle 4).
individus qu’ils rencontrent dans l’exercice de leurs fonc-
capacité à :
tions. Elles nous semblent centrales dans le cadre d’inter- • déterminer les contenus à présenter en tenant La maîtrise des habiletés de communication fondamen-
ventions en santé et constituent en fait deux compétences compte du rôle et du statut de l’interlocuteur ; • faire preuve de courtoisie, de respect, d’honnêteté, tales énumérées ci-dessous s’avère un préalable pour la
que les professionnels de la santé doivent maîtriser. • prendre en compte le contexte dans lequel la c’est-à-dire traiter les divers interlocuteurs avec mise en œuvre de l’entrevue médicale. Voici quelques
communication a lieu (public ou privé). égard, considération et respect par la parole et par exemples d’habiletés de communication essentielles à la
La capacité à échanger efficacement de l’information les gestes ;
doit être placée au centre de la formation du professionnel réalisation d’un entretien avec un patient ou ses proches :
de la santé, étant donné la nature du travail à effectuer : • établir et maintenir des relations de travail profes- • Poser des questions ouvertes ou fermées de façon
ÉTABLIR UNE RELATION sionnelles, en tout temps respectueuses de la
poser un diagnostic, informer le patient ou une équipe de judicieuse.
soins, suggérer un traitement et assurer un suivi. Cepen­ Les relations que le professionnel de la santé noue dans dignité de l’interlocuteur et correspondant au rôle
• Écouter attentivement.
dant, l’échange d’information se situe toujours dans le l’exercice de ses fonctions présentent des particularités. attendu de chacun dans le contexte.
Il faut tenir compte des limites dans le temps, dans • Interrompre avec tact l’interlocuteur, si nécessaire.
cadre d’une relation qui modulera l’ensemble des entre-
tiens entre le professionnel de la santé et le patient. Les l’espace et dans les objets de discussion reconnus comme • Reconnaître les indices verbaux et non verbaux
renseignements seront échangés et les relations établies pertinents dans ce type de relations, ainsi que du rôle Cercle 2 : les dimensions émis par l’interlocuteur et y répondre.
avec plusieurs types de personnes, le patient d’abord, mais particulier qu’un professionnel de la santé doit y jouer. de la communication • Faire des résumés périodiquement.
aussi ses proches, l’ensemble des collègues et les autres De surcroît, il est important de comprendre la nature
Dans le deuxième cercle, nous incluons les dimensions • Annoncer les transitions.
membres de l’équipe de soins. thérapeutique de la relation entretenue avec un patient et
socioculturelle, cognitive et affective dont le professionnel • Utiliser judicieusement le reflet et l’empathie.
ses proches, en particulier son caractère asymétrique. Le
de la santé doit tenir compte lorsqu’il gère les aspects
professionnel de la santé possède une compétence en • Vérifier sa propre compréhension des faits, des
ÉCHANGER DE L’INFORMATION interactifs des entretiens avec ses interlocuteurs, au cours
santé, mais le patient possède une expérience de la mala- représentations et des perceptions rapportées.
de l’exercice de ses fonctions.
Échanger efficacement de l’information avec les patients die et de ses symptômes (McWhinney, 1985 ; Levenstein, • Vérifier la compréhension qu’ont le patient ou
et leurs proches se manifeste par la capacité à : McCracken, McWhinney, Stewart et Brown, 1986). Dans la dimension socioculturelle, il s’agit d’être capable ses proches du problème, de l’investigation ou du
• comprendre leur expression verbale et Établir une relation avec les patients et leurs proches d’adapter ses propos en fonction des caractéristiques traitement.
paralinguistique ; dans un cadre thérapeutique se manifeste par la capacité à : sociales de la personne, comme sa religion, son apparte-
De plus, le professionnel de la santé doit démontrer
• comprendre leur langage non verbal ; nance culturelle, son statut économique, etc.
• faire preuve de courtoisie, de respect, d’honnêteté une capacité à :
• utiliser une information scientifiquement valide, et de sensibilité, c’est-à-dire traiter les patients et Dans la dimension cognitive, il faut être capable d’adap- • lever les obstacles à la communication, que ceux-ci
basée sur des données probantes, pour appuyer les leurs proches avec égard et considération par la ter ses propos aux habiletés cognitives de la personne, à relèvent de la personne (déficit de la vue, de l’ouïe,
opinions médicales ; parole et par les gestes ; ses représentations et à son niveau d’éducation et de litté­ de la parole, réduction de la mobilité ; voir le cha-
• déterminer les contenus à présenter en tenant • préserver leur dignité, leur amour-propre, leur ratie en matière de santé. pitre 21), de l’environnement (bruit, organisation
compte du contexte de soins, de la nature du pro- fierté ou leur honneur ; Enfin, pour ce qui est de la dimension affective, il s’agit spatiale) ou de la situation clinique (douleur aiguë,
blème de santé, des caractéristiques des individus • établir et maintenir une relation chaleureuse, d’être capable de reconnaître les sentiments et les émo- fatigue, nausée, etc.) ;
et de leurs besoins ; accueillante, dans le respect de son rôle profes­ tions de son interlocuteur et d’exprimer cette compréhen- • utiliser la langue d’usage de son interlocuteur et
• adapter l’information au niveau de littératie de sionnel, des prescriptions morales, sociales et sion sans blesser, heurter ou gêner d’une quelconque employer le langage paralinguistique et non verbal
l’interlocuteur en matière de santé, en particulier religieuses attendues par la personne, et ce, manière. Par exemple, le professionnel de la santé doit de façon culturellement appropriée.

8 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 9
Cercle 3 : les tâches transversales Cercle 5 : les groupes d’âge et le genre • les problèmes en lien avec la pauvreté, un milieu Cercle 8 : les contextes de pratique et
de l’entrevue défavorisé ; les types de relations
Dans le cinquième cercle, nous tenons compte du genre
(ou du sexe) et des différents groupes d’âge des patients • les problèmes de toxicomanie ;
Les tâches transversales sont celles qui ont cours tout le Dans ce huitième cercle, nous énumérons différents
long de l’entrevue : structurer l’entrevue et construire la que le professionnel de la santé est amené à rencontrer • un faible niveau de littératie en santé ; contextes de pratique et nous proposons une typologie des
relation (voir le chapitre 10 sur l’approche Calgary- dans sa pratique, ces deux éléments influençant la com­ • une maladie en phase terminale ; relations susceptibles de s’y établir.
Cambridge ; Silverman et autres, 2010, 2013). mu­nication informationnelle et relationnelle. Au cours de • une culture et une langue différentes.
• Structurer l’entrevue signifie organiser le déroule- sa formation et tout au long de sa carrière, le profes­­-
sionnel de la santé interagira ainsi avec les types de LES CONTEXTES DE PRATIQUE
ment des rencontres selon une structure logique et
fluide, dans le respect des aspects affectifs et rela- patients suivants : Cercle 7 : les situations spécifiques et Le contexte de pratique modifie l’échange d’information
tionnels des entretiens. • le nourrisson et ses parents ou tuteurs ; les sujets délicats et la relation que le professionnel de la santé peut entre-
• Construire la relation fait appel aux capacités • l’enfant d’âge préscolaire (de 0 à 5 ans) et ses tenir avec son patient, ses collègues et ses collaborateurs.
Nous regroupons ici les situations spécifiques et les
Les principaux lieux sont :
présentées dans la première métacatégorie, mais parents ou tuteurs ; sujets délicats qui exigent du professionnel de la santé
requiert également une attention particulière por- • l’enfant d’âge scolaire (de 6 à 12 ans) et ses une utilisation d’habiletés de communication sophisti- • le service des urgences, en centre hospitalier ;
tée aux moyens mis en œuvre (voir le cercle 8 et le parents, tuteurs ; quées (voir le chapitre 8 sur les fonctions de l’entrevue • le service des soins intensifs, en centre hospitalier ;
diagramme de la figure 1.3 sur les différents types médicale et les stratégies communicationnelles, le cha-
• l’adolescent ou l’adolescente, avec ou sans ses • le service des soins aigus, en centre hospitalier ;
de relations en fonction des contextes de soins). pitre 18 sur la gestion des émotions et le chapitre 13 sur
parents, tuteurs ou amis ; • le service des soins de longue durée, en centre
les médicaments).
• le jeune adulte, seul ou accompagné ; hospitalier ;
Cercle 4 : les tâches séquentielles Voici une liste partielle des principales situations
• l’adulte, seul ou accompagné ; • le cabinet médical, avec ou sans rendez-vous ;
spécifiques :
de l’entrevue • la personne âgée, seule ou accompagnée. • le domicile du patient (voir le chapitre 29 sur la
• la gestion des émotions ;
Dans ce cercle, nous trouvons les tâches séquentielles, Le professionnel de la santé devra moduler sa commu- communication en soins à domicile).
c’est-à-dire les étapes de l’entrevue qui se déroulent habi- • la gestion d’un état de crise ;
nication en fonction du stade de développement cognitif, Ces divers contextes de pratique favorisent, à notre
tuellement dans l’ordre ci-dessous. • la gestion de l’incertitude et des risques ;
affectif et relationnel du patient, associé aux différentes avis, certains types de relations et de communication. Il
1. Commencer l’entrevue. périodes du cycle de la vie (Marsh et Gilmore, 1991). • des complications inattendues ou une erreur
ne s’agit pas d’une association exclusive, mais d’une cor-
2. Recueillir l’information. L’adolescence est une période qui peut poser des difficul- médicale ;
respondance entre le rôle du professionnel de la santé, le
3. Communiquer durant l’examen physique ou un tés au professionnel de la santé pour l’établissement d’une • une demande inappropriée ; lieu et la nature des problèmes qui y sont habituelle­-
acte technique. relation. C’est pendant l’adolescence et le début de l’âge • l’inobservance ou la non-adhésion au plan de ment rencontrés.
adulte que la différence de genre influence le plus la com- traitement.
4. Expliquer le diagnostic, l’investigation et le plan
munication (voir le chapitre 16 sur les adolescents). Les
de traitement pharmacologique et non pharmaco- Et voici une liste partielle des principaux sujets LES TYPES DE RELATIONS
gestes et la communication pendant l’examen physique
logique (habitudes de vie), puis planifier le suivi. délicats qui pourraient faire l’objet d’une discussion
devront également s’adapter au genre du patient, dans le Il est essentiel que le professionnel de la santé développe
5. Terminer l’entrevue. durant l’entrevue :
respect de la pudeur et de l’intimité de celui-ci. une sensibilité au contexte et aux rôles distincts qu’il est
• la consommation d’alcool, de drogues et de appelé à y jouer pour être en mesure d’adapter sa commu­
médicaments ; nication. Nous reprenons la typologie des relations
La troisième métacatégorie : Cercle 6 : les clientèles particulières • l’orientation ou les comportements sexuels ; « profes­sionnel de la santé-patient » proposée par Lussier
et Richard (2008), qui repose sur deux caractéristiques
les entrevues adaptées Nous regroupons ici un ensemble de clientèles particu-
lières du point de vue clinique ou social, dont les caractéris­
• une situation d’abus physique et psychologique ;
• le niveau de soins ;
cliniques des problèmes présentés par le patient, respec-
à la variété des pratiques tiques augmentent la complexité des situations cliniques. • une mauvaise nouvelle à annoncer (voir le chapitre
tivement leur chronicité (aigus ou chroniques) et leur
gravité (bénins ou graves) :
cliniques et des contextes La communication avec ces personnes exige du profes-
sionnel de la santé qu’il fasse appel à des habiletés de
19 sur l’annonce d’une mauvaise nouvelle).
• l’expertise-prise en charge ;
de soins communication sophistiquées. Voici une liste partielle des Le professionnel de la santé devra, en particulier, être
• l’expertise-guidance ;
particularités cliniques ou sociales qui exigent une adap- capable de :
Cette métacatégorie présente des familles de situations • le partenariat ;
tation de l’entrevue : • reconnaître les enjeux de communication propres
auxquelles le professionnel de la santé sera exposé au
à chacune des situations et à chacun des sujets • la facilitation.
cours de sa pratique et qui nécessiteront des adaptations • la grossesse ;
délicats ;
de l’entrevue médicale « générique » décrite dans la • la multimorbidité ; Nous décrivons rapidement ci-dessous chacun de ces
deuxième métacatégorie. Ces familles de situations sont • déterminer les habiletés de communication à types de relations sous l’angle du rôle qu’y joue le profes-
• les troubles cognitifs (démence, déficit intellectuel, utiliser ;
liées au genre et au groupe d’âge des patients (cercle 5), sionnel de la santé et de la nature correspondante de la
à leurs caractéristiques cliniques et sociales (cercle 6), etc.) ; • démontrer une capacité à utiliser avec souplesse et communication entre les deux interlocuteurs. Pour une
aux situations particulières et aux sujets délicats à abor­- • les problèmes de santé mentale (état psychotique, flexibilité les habiletés de communication qui sont discussion plus approfondie de cette typologie, le lecteur
der (cercle 7), enfin aux divers contextes de pratique risque suicidaire et homicide, trouble de l’humeur, adaptées aux objectifs cliniques propres à chaque est invité à se reporter au texte original (Lussier et Richard,
(cercle 8). trouble anxieux, trouble de la personnalité, etc.) ; situation. 2008).

10 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 11
L’expertise-prise en charge les discussions sur les dimensions psychosociales, les
FIGURE 1.3
Dans les situations cliniques très aiguës et graves où la opinions et les croyances du patient sont particulièrement
pertinentes, car elles aident le professionnel de la santé Le contexte
vie du patient est en danger, le professionnel de la santé Collaboration
à soutenir les actions du patient quant aux changements de soins et
doit prendre des décisions selon les règles de l’art, quitte les types Sans rendez-vous Avec rendez-vous
à expliquer a posteriori au patient et à ses proches la ou au maintien des habitudes de vie ou quant à la prise
de relations
nature et les raisons des décisions qu’il a prises et des d’un médicament.
actions effectuées. Dans ce cas, l’expression de l’attention
La facilitation Bénin Facilitateur
portée au bien-être du patient s’exprime par la mobilisa- IVRS
tion des ressources cliniques pour traiter le problème. Dans le cas de maladies non aiguës, chroniques et plutôt trauma mineur
bénignes, bien maîtrisées par le patient, le rôle principal Côlon irritable, OA, RGO
L’expression verbale est alors succincte et parfois limi- du professionnel de la santé est de s’assurer que la mala-
tée à des énoncés comme « Nous allons prendre soin de die demeure maîtrisée.
vous ». Elle s’ajoute au toucher de la main ou de l’avant-
bras du patient, par exemple. On qualifie la relation de Dans le contexte du suivi des maladies chroniques

Problème
Partenaire
telles que le colon irritable, le reflux gastroœsophagien, Stable :
fortement asymétrique dans ce contexte de soins. DNI
le diabète, l’asthme, la maladie pulmonaire obstructive IR
L’expertise-guidance chronique, le patient peut avoir acquis une très bonne IM MCAS
compréhension de sa maladie et être capable d’évaluer AVC
Cette relation peut s’établir dans le contexte d’une situa-
l’évolution de son état et d’y réagir de manière appropriée. trauma majeur
tion clinique qui demande une intervention relevant de Expert - guidance
L’objectif du professionnel de la santé est alors de main-
l’expertise professionnelle, mais qui n’est pas urgente.
tenir la motivation du patient, mais aussi de participer à
Ainsi, des situations cliniques non urgentes telles qu’une
l’augmentation ou au raffinement de ses connaissances
maladie chronique non maîtrisée ou des problèmes plus
et de répondre aux différentes demandes d’information
aigus (infections bénignes, traumatismes ou blessures
sur le traitement ou les solutions de rechange. Dans ce Grave Expert - prise en charge
mineures) exigent du professionnel de la santé qu’il par-
contexte, les dimensions psychosociales et les habitudes Urgence Hospitalisation
tage son opinion avec le patient. Les deux personnes
de vie occupent une plus grande place et font partie des
peuvent discuter ensemble du traitement et considérer
sujets de discussion pour la mise en place du traitement.
un certain nombre de possibilités.
Le patient est invité à donner son point de vue et un véri- Prise en charge Aigu Non aigu
L’objectif principal de la communication est ici d’infor- table dialogue peut s’engager sur le plan de traitement. Chronique
mer et d’éduquer le patient, et de s’assurer de sa compré- Source : Figure extraite et adaptée de M.-T. Lussier et C. Richard (2008), « En l’absence de panacée universelle »,
hension du problème et de son traitement. Dans ce rôle, Canadian Family Physician/Le médecin de famille canadien, vol. 54, no 8, p. 1096-1099.
le professionnel de la santé peut introduire des aspects LA VARIATION DES RELATIONS EN FONCTION
psychosociaux et tenir compte explicitement des opinions DU PROBLÈME DE SANTÉ
La figure 1.3 est une représentation graphique de la 2. Situer l’état du patient sur l’axe des ordonnées, agir dans le cadre de ses fonctions (cercle 9) et, d’autre part,
et des croyances du patient. La relation est toujours asy-
variation des relations en fonction de deux dimensions « grave-bénin ». de la variété des moyens de communication qu’il pourra
métrique, mais elle laisse plus de place à la collaboration
du problème de santé : son degré de chronicité (axe « aigu- 3. Tracer deux droites perpendiculaires aux axes à par- utiliser avec ses interlocuteurs (cercle 10). Traditionnelle­
entre le professionnel de la santé et le patient.
non aigu ou chronique2 ») et son degré de gravité (axe tir des points choisis sur ceux-ci. ment, les publications scientifiques sur la communication
Le partenariat bénin-grave). La représentation proposée suggère égale- clinique traitent très peu des habiletés nécessaires pour
4. À partir de l’intersection des deux droites, tracer un
ment les contextes de soins où ces relations sont le plus communiquer efficacement dans ces circonstances.
Les situations cliniques dans lesquelles peut s’établir une trait arrivant perpendiculairement à la diagonale
relation de partenariat entre le professionnel de la santé susceptibles d’émerger. La diagonale représente le degré des relations.
de collaboration entre le professionnel de la santé et le
Cercle 9 : les interlocuteurs autres que
et le patient sont les maladies non aiguës, chroniques,
patient. La nature et l’intensité de cette collaboration L’endroit désigné sur la diagonale indique la relation les patients
stables ; par exemple, le diabète, l’hypertension, la dysli-
évoluent selon le degré d’engagement du patient dans suggérée et le point d’intersection des deux droites per-
pidémie, l’arthrose ou l’ostéoporose. Dans ce contexte, le Dans le neuvième cercle, nous présentons les interlocu-
l’interaction : depuis sa passivité dans une relation de type pendiculaires aux axes indique, par sa proximité, le
professionnel de la santé est appelé à soutenir le patient teurs autres que les patients, en lien ou non avec eux, avec
expertise-prise en charge complète par le clinicien jusqu’à contexte de soins probable où le patient sera vu.
dans son processus d’autosoins et à vérifier l’atteinte des lesquels le professionnel de la santé est amené à interagir.
cibles de soins fixées de façon collaborative. son engagement actif dans une relation de facilitation. Les communications doivent être modulées en fonction :
L’insertion du symbole de la courbe normale devant • du lien de hiérarchie ou d’autorité entre le profes-
Dans le cas du suivi au long cours des maladies chro-
niques, les connaissances du patient au sujet de son pro-
chaque type de relation sur la diagonale rappelle la varia- La quatrième métacatégorie : les sionnel de la santé et ces autres interlocuteurs ;
tion possible des relations à tout instant en raison de
blème et ses compétences pour le gérer adéquatement se facteurs autres (exemple : degré de stress du patient). multiples formes et expressions • des droits et des responsabilités de chacun dans
la relation ;
développent graduellement. Ainsi, l’asymétrie initiale de
la relation entre le professionnel de la santé et son patient Voici comment utiliser cette représentation de la typo- de la communication clinique • du degré de connaissance des personnes et du
s’atténue. L’objectif principal du professionnel de la santé logie de relations : Cette dernière métacatégorie a pour but de rendre compte, degré approprié de familiarité selon le contexte ;
devient donc de maintenir la motivation du patient quant 1. Situer l’état du patient sur l’axe des abscisses, d’une part, de la multiplicité des interlocuteurs avec les- • du respect de la confidentialité des entretiens,
à la maîtrise de son problème de santé. Dans ce contexte, « aigu-non aigu ou chronique ». quels le professionnel de la santé est susceptible d’inter­ selon qu’ils relèvent du domaine public ou privé.

12 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 13
 Dans la sphère professionnelle, le professionnel de la nées du message par l’absence de langage non verbal et conclusions du professionnel de la santé, selon sa propre d’une supervision que n’incluent pas la plupart des pro-
santé entrera en relation avec les interlocuteurs suivants : paralinguistique. Comme c’est un envoi rapide, on n’y organisation informationnelle, et fait état du suivi entre grammes universitaires de formation du premier cycle.
• des collègues de la même discipline ; soigne pas toujours la formulation pour donner un ton les rencontres. Il est malheureusement trop souvent diffi­ Pour cette raison, cette compétence n’est pas développée
acceptable. Le message n’aura plus les atténuateurs cile à lire à cause de la pauvre calligraphie (Collège des ici. Le lecteur intéressé peut consulter les références pro-
• d’autres professionnels de la santé ;
qu’offre le langage non verbal et paralinguistique. Les médecins du Québec, 2005, 2013). Le style est le plus posées : Bordage, 2002 ; Bordage et Dawson, 2003 ;
• des étudiants, des résidents et des stagiaires ; corrections se font lentement (communication asyn- sou­vent télégraphique, ce qui peut rendre la compréhen- Bordage et Guérin, 2001.
• des membres du personnel administratif ; chrone) et il est difficile de rectifier les malentendus. Les sion difficile.
• des membres de la population générale, des repré- interlocuteurs tentent parfois de compenser les inconvé-
La rédaction d’une demande de consultation ou d’exa-
sentants des médias ; nients en recourant aux binettes (smiley), mais le succès LES PRÉSENTATIONS
men paraclinique exige de l’auteur qu’il synthétise les
• des représentants d’instances administratives n’est pas garanti et ce n’est pas très approprié dans le La présentation en plénière (conférence magistrale) est un
renseignements cliniques et qu’il indique avec le plus de
ou légales. contexte d’un envoi professionnel formel.
précision possible la nature de la demande, ses motifs « discours » et elle implique une asymétrie franche entre
La communication par vidéo (téléphone intelligent, (exemple : les hypothèses diagnostiques) et son degré le présentateur et son auditoire. Il s’agit habituellement
Dans la sphère « soignante », le professionnel de la
santé entrera en relation avec les « autres » interlocuteurs internet) est riche dans la mesure où elle permet de retrou- d’urgence. Ces données essentielles pourront guider l’ana- d’une présentation orale soutenue par du matériel visuel
suivants : ver l’image (le non-verbal) et la conversation en direct. La lyse et l’interprétation des données recueillies par l’autre composé de texte allégé, de figures, de tableaux ou même
spontanéité des échanges de paroles est parfois perdue professionnel. de séquences vidéo. Bien qu’elle soit souvent prisée, cette
• des membres de la famille des patients, des
dans le cas où plusieurs personnes interviennent. communication n’est pas très efficace sur le plan de la
aidants naturels ; Après avoir pris connaissance de la demande qui lui
rétention de l’information par les auditeurs. Une période
• des interprètes professionnels ou des membres Le site web des cliniques et des hôpitaux offre une com- est adressée, le médecin consultant ou tout autre profes-
munication pauvre, avec un échange d’information le plus de questions après la présentation permet quelques
de la famille ou de la communauté d’origine des sionnel de la santé doit tenter de répondre de la façon la
souvent écrit et unidirectionnel. Confectionné souvent échanges de propos (Borduas et Thivierge, 2001).
patients qui agissent comme interprètes non plus concise possible en faisant des suggestions d’inter-
professionnels ; sur mesure, il possède une interface de qualité variable vention. Il doit éviter d’utiliser des termes trop spécialisés, La présentation au sein d’un atelier interactif exige du
pour l’utilisateur moyen. Enfin, les délais fréquents de que le collègue demandeur pourrait ne pas connaître. présentateur qu’il prête une attention particulière à l’orga-
• des tuteurs légaux des patients.
correction de l’information induisent la transmission nisation et à l’intégration des activités de travail en petits
d’erreurs. Il existe des formulaires standards, propres à chaque
institution, pour les rapports écrits d’examens paracli- groupes. Jouant le rôle d’un animateur, le présentateur
Cercle 10 : les moyens de communication niques, les protocoles opératoires ou les rapports d’expertise encadre les échanges de propos et d’arguments entre les
(Collège des médecins du Québec, 2006). Les organisa- participants et doit donc posséder une bonne capacité
Dans ce dixième cercle, nous détaillons les différents LES DOCUMENTS ÉCRITS
tions offrent des formations aux professionnels de la santé d’écoute, de reformulation et de synthèse. Il doit égale-
moyens qu’utilise le professionnel de la santé dans le Les documents écrits, plus formels que les courriels ou
pour les aider à décrire, dans un rapport d’examen, un ment savoir recourir aux questions ouvertes pour susciter
cadre de ses fonctions. les messages textes, favorisent la clarté de la transmission
protocole opératoire ou un rapport d’incident, la survenue la discussion et gérer les interactions du groupe en présen­
de l’information et contribuent à limiter les risques d’er-
de complications ou d’événements inattendus. Le docu- tant des règles de fonctionnement et en s’assurant de leur
reurs de compréhension. Cependant, toutes les formes
LES COMMUNICATIONS EN PERSONNE ment publié par l’Association canadienne de protection respect. Il est le gardien du temps et il est responsable du
d’écrits présentées ci-dessous demeurent asynchrones et
ET AU TÉLÉPHONE médicale (2009) est utile à cet égard. On y trouve l’énoncé déroulement harmonieux des discussions et de l’atteinte
unidirectionnelles. Ces communications ont habituelle-
La parole en présence de son interlocuteur est la communi­ suivant : des objectifs (Girard, Clavet et Boulé, 2008 ; Agora-
ment un format très standardisé et comportent un ton
cation la plus riche et celle qui permet de s’ajuster le plus Lorsqu’ils remplissent un rapport d’incident/accident, les
Formation, 2004). Cette forme d’activité éducative est plus
formel et neutre. Par rapport à la discussion en personne,
facilement aux réactions de l’interlocuteur. Cependant, les membres doivent fournir des faits seulement et non des efficace que la présentation en plénière en ce qui concerne
la quantité d’information personnelle partagée est plus
accents, les idiosyncrasies, un langage non verbal ou para- restreinte, et il y est moins facile d’y présenter les zones énoncés de blâme, des hypothèses, des opinions ou autres la rétention et la compréhension de l’information par les
linguistique inhabituel peuvent être à l’origine de difficul- grises, de discuter d’éventuelles complications ou de la
commentaires concernant les raisons de l’événement, ni participants.
tés ou d’erreurs dans la transmission de renseignements. formuler des recommandations. Ces rapports ne sont pas
possibilité d’événements inattendus. en général considérés comme de l’information sur l’amé-
Le téléphone est moins riche que la communication en Exception faite de la note écrite au moment de la visite, lioration de la qualité et ne seront probablement pas proté-
personne, car l’information visuelle est perdue. Cependant,
comme il y a beaucoup de redondance entre le visuel et
des requêtes d’examens paracliniques et des demandes gés par la loi. Les rapports d’incident/accident ne doivent
pas être gardés dans le dossier médical, à moins que la loi
Des exemples d’utilisation
le vocal, il permet de conserver une grande qualité aux
de consultation, qui sont directement écrites par le profes­
sionnel de la santé, les rapports d’examens ou de consul-
ne l’exige. de la roulette combinatoire
mes­sages, grâce au langage paralinguistique, qui reste tations sont le plus souvent dictés par lui. La dictée d’une Étant donné les conséquences médicolégales impor- La représentation du modèle en une série de cercles
accessible : les pauses, les hésitations, l’intonation, les lettre, d’un rapport ou d’un protocole exige du profession- tantes, le lecteur est invité à consulter son association concentriques fournit une vision d’ensemble des diffé-
constructions de phrases. De plus, du fait qu’elle se nel de la santé qu’il articule clairement, adopte un débit professionnelle, le Collège des médecins ou son associa-
déroule en temps réel, cette forme d’entretien permet de rents constituants de la communication professionnelle
ralenti, précise la ponctuation et les changements de para- tion de protection médicale pour en apprendre davantage s’emboîtant les uns dans les autres. L’organisation en
s’ajuster facilement aux réactions de l’interlocuteur et graphes. Il doit adapter sa communication pour être bien (voir également le chapitre 35 sur la communication
d’introduire des nuances dans les propos. quatre métacatégories offre ainsi à l’enseignant ou à
compris et limiter les risques d’erreurs au moment de médecin-médecin).
l’apprenant une sorte de carte pour s’orienter plus faci­
l’écoute et de la transcription.
Les articles de vulgarisation ou les articles scientifiques lement dans ce territoire. Elle se prête bien à une intro-
LES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES Le dossier papier, comme le dossier électronique, ne doivent être rédigés dans le respect des normes d’écriture duction aux fonctions et aux dimensions de la communi-
Les courriels et les messages textes offrent une commu- comporte que les impressions a posteriori d’un seul des qui leur sont propres. À cet effet, le professionnel de la cation professionnelle pour l’enseignement théorique
nication plus pauvre, qui peut induire des lectures erro- interlocuteurs. Il témoigne des interprétations et des santé doit suivre une formation particulière et profiter et clinique.

14 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 15
Pour des supervisions cliniques ou • Cercle 9 : N/A (non applicable, car la personne Nous avons choisi l’approche Calgary-Cambridge pour Beebe, S.A., S.J. Beebe et D.K. Ivy (2007). Communication : Principles for a
lifetime, 3e édition, Boston (Massachusetts), Pearson Education.
des simulations d’entrevues consulte seule). décrire les habiletés de communication utiles dans la Bordage, G. (2002). « La préparation d’un article pour publication »,
• Cercle 10 : En personne. conduite d’une entrevue structurée et efficace (voir le Pédagogie médicale, vol. 3, p. 237-248.
Dans sa version dynamique, la roulette combinatoire, avec chapitre 10), parce que les études ont montré que les
Bordage, G., et B. Dawson (2003). « Planification d’une étude expérimentale
et rédaction d’une demande de subvention en 8 étapes et 28 questions »,
ses cercles qui tournent les uns par rapport aux autres, Enfin, sur un plan plus macroscopique, la roulette com- habiletés qu’elle propose sont associées à de meilleurs Pédagogie médicale, vol. 4, p. 3-14.
devient un outil pour un enseignement précis et vivant. binatoire peut servir de guide pour l’élaboration d’un résultats en matière de soins (Kurtz et autres, 2005 ;
Bordage, G., et S. Guérin (2001). « Le résumé structuré : un outil de lecture,
d’évaluation et de rédaction », Pédagogie médicale, vol. 2, p. 81-84.
Elle peut être utilisée comme un système combinatoire curriculum d’enseignement de la communication profes- Silverman et autres, 2013). Cette approche, qui présente Borduas, F., et R.-L. Thivierge (2001). « L’expert-conférencier : au-delà du
permettant de déterminer avec précision et selon le sionnelle en santé. la structure de l’entrevue ainsi que le processus qui lui
rôle traditionnel et implications nouvelles pour la formation des forma-
teurs », Pédagogie médicale, vol. 2, p. 37-41.
contexte les constituants et les stratégies de communica- est associé, est en outre l’une des rares à présenter une Collège des médecins du Québec (2005). La tenue des dossiers par le médecin
tion d’une entrevue. méthode intégrée et systématique de l’apprentissage de
en centre hospitalier de soins généraux et spécialisés, Montréal, 38 pages.
Collège des médecins du Québec (2006). La rédaction et la tenue des dossiers
l’entrevue médicale (Kurtz et autres, 2005 ; Silverman et par le médecin en cabinet de consultation et en CLSC : guide d’exercice du
La roulette peut être utile pour préparer une supervi-
sion clinique par observation directe. Après l’observation,
Conclusion autres, 2013). Nous ne pouvions donc pas, selon nous,
Collège des médecins du Québec, Montréal.
Collège des médecins du Québec (2013). La rédaction et la tenue des dossiers
elle peut faciliter la rétroaction de l’enseignant, en l’aidant La présentation des composantes de la communication faire l’économie d’y recourir. Si une adaptation est néces- par le médecin en milieu extrahospitalier, Montréal, 52 pages.
Fragstein, M. von, J. Silverman, A. Cushing, S. Quilligan, H. Salisbury et
à repérer les éléments de la communication pouvant être professionnelle et son organisation en un ensemble de saire pour les professions comme infirmière, pharmacien, C. Wiskin (2008). « UK consensus statement on the content of commu-
améliorés et à orienter la discussion vers d’autres straté- cercles concentriques s’appuient sur une démarche sys- physiothérapeute, inhalothérapeute ou nutritionniste, nication curricula in undergraduate medical education », Medical
Education, vol. 42, p. 1100-1107.
gies de communication. Grâce à la roulette combinatoire, tématique et itérative. Bien que cette « mise à plat » ne soit nous croyons que l’approche est suffisamment universelle Frank, J.R. (2005). Le Cadre de compétences CanMEDS 2005 pour les méde-
les cliniciens enseignants peuvent « nommer » avec une pour permettre à chacun d’en tirer profit. cins : l’excellence des normes, des médecins et des soins, Ottawa, Collège
pas exhaustive, la validité de son contenu est assurée par royal des médecins et chirurgiens du Canada.
plus grande confiance ce qui a été observé et ce qui aurait le large consensus qu’elle suscite. De plus, la validité appa- Le modèle descriptif des composantes et des usages de Galarneau, S., O. Jamoulle, M.-T. Lussier et C. Richard (2014). Spin the wheel
pu être fait autrement du point de vue de la communica- to better communicate, International Conference on Communication in
rente de la représentation proposée semble confirmée par la communication en santé présenté ici reste complexe, Healthcare, Amsterdam, 28 septembre au 2 octobre 2014.
tion. C’est un outil concret pour l’apprentissage de la com- les réactions très favorables des divers publics auxquels malgré tous les efforts déployés pour le rendre simple et Galarneau, S., M.-T. Lussier, O. Jamoulle et C. Richard (2013). Roulez pour
munication, que ce soit à l’occasion de jeux de rôle ou mieux communiquer, Forum de médecine familiale, Collège des médecins
elle a été présentée au cours des dernières années (Richard intelligible. Il s’agit d’une proposition globale d’organisa- de famille du Canada, Vancouver, 6-9 novembre 2013.
d’entrevues supervisées. et autres, 2009, 2010a, 2010b, 2010c ; Galarneau et tion des connaissances et des habiletés de communication Girard, G., D. Clavet et R. Boulé (2008). « Planification et animation de trois
types d’ateliers pédagogiques », Pédagogie médicale, vol. 9, p. 42-53.
autres, 2014). dans le domaine de la santé. Pour acquérir et améliorer Greene, J.O., et B.R. Burleson (2003). Handbook of communication and social
une compétence en communication, il faudra ajouter à ce interaction skills, Mahwah (New Jersey), Lawrence Erlbaum Associates.
Pour produire du matériel pédagogique Le modèle proposé est une manière parmi d’autres de Knapp, M., et G. Miller (1994). Handbook of interpersonal communication,
modèle un processus de formation systématique et gra- 2e édition, Thousand Oaks (Californie), Sage.
L’objet-outil qu’est la roulette combinatoire permet de décrire la réalité, de s’en donner une carte (Korzybski, duelle. Avec la roulette combinatoire, le formateur dispose Korzybski, A. (1933). Science and sanity : An introduction to non-aristotelian
choisir diverses combinaisons possibles de caractéris- 1933) ou de la représenter (Auerbach, 1968). Le choix systems and general semantics, Englewood (New Jersey), The International
d’une typologie des différents constituants d’une commu- Non-Aristotelian Library.
tiques et d’élaborer des vignettes cliniques. En choisissant d’une représentation de la communication en santé nous nication professionnelle en situation clinique et d’un outil Kurtz, S., J. Silverman et J. Draper (2005). Teaching and learning communica-
un élément par cercle et en procédant des cercles internes permet d’agir sur cette dernière. Chaque choix a des avan- tion skills in medicine, 2e édition, Abingdon (R.-U.), Radcliffe Medical
pédago­gique pour l’aider à l’enseigner. Les responsables Press.
vers les cercles externes, ou vice et versa, on obtient un tages, mais comporte aussi des limites (Luriia, 1976 ; pédagogiques des facultés peuvent, quant à eux, utiliser Lacasse, M. (2009). Educational diagnosis and management of challenging
ensemble de caractéristiques constituant les bases du cas Nisbett, 2003). Par exemple, le fait de proposer un conti- learning situations in medical education, Québec, Université Laval.
ce modèle comme un guide pour organiser un programme Levenstein, J.H., E.C. McCracken, I.R. McWhinney, M.A Stewart et J.B. Brown
clinique. Le nombre impressionnant de combinaisons nuum relationnel qui privilégie tantôt le principe éthique d’enseignement de la communication dans leur spécialité. (1986). « The patient-centered clinical method : A model for the doctor-
possibles fait de la roulette un outil puissant pour l’ensei- de la bienfaisance (expertise-prise en charge), tantôt le patient interaction in family medicine », Family Practice, vol. 3, p. 24-30.
gnant en mal de cas concrets. Luriia, A.R. (1976). The cognitive development : Its cultural and social founda-
principe éthique de l’autonomie (partenariat, facilitation ; tions, Cambridge (Massachusetts), Harvard University Press.
voir la figure 1.3), permet de voir la réalité d’une certaine Lussier, M.-T., B. Millette, C. Richard, J. Gomez et P. Fostier (2011). Former
Par exemple, dans une formation en communication, nos futurs cliniciens à la communication, une compétence médicale essen-
l’enseignant pourrait construire une vignette clinique manière. Cette forme de représentation permet de décrire Notes tielle à maîtriser, Les états généraux de la formation médicale, Bobigny
(France).
dans un contexte où le temps est restreint (consultation de multiples relations possibles entre un professionnel 1. Ce chapitre est une version actualisée de C. Richard, M.-T. Lussier, Lussier, M.-T., et C. Richard (2008). « En l’absence de panacée universelle »,
S. Galarneau et O. Jamoulle (2010). « Compétence en communication
sans rendez-vous) et où un sujet délicat (possibilité de de la santé et son patient, par opposition à un modèle professionnelle en santé », Pédagogie médicale, vol. 11, no 4, p. 255-272.
Canadian Family Physician / Le médecin de famille canadien, vol. 54,
p. 1096-1099.
violence physique) doit être abordé, de façon claire et universel de relation, applicable dans toutes les situations. L’adresse du site web de la revue est http ://[Link]-medicale.
Lussier, M.-T., et C. Richard (2012). Le modèle descriptif des usages de la
org. ©2011 EDP Sciences/Société Internationale Francophone d’Éduca-
structurée, avec une femme présentant des symptômes Le répertoire de relations possibles incite le clinicien à tion Médicale.
communication professionnelle : ses applications pédagogiques, colloque
« Enseigner, à tous les médecins, la communication professionnelle avec
dépressifs (problème de santé mentale). La discussion faire preuve d’une grande flexibilité dans l’adoption des 2. La pratique clinique utilise le continuum « aigu à chronique ». Or les les patients : un enjeu fondamental pour la qualité des soins », Université
maladies chroniques ont parfois des épisodes aigus. Pour cette raison, Paris-Est, Créteil (France).
correspondante requiert une certaine sensibilité. Voici la comportements liés à la communication, tout en exigeant nous avons amalgamé les deux manières de décrire, en définissant l’axe
Lussier, M.-T., C. Richard, J. Gomes, P. Firket, B. Millette, P. Fostier et
combinaison de cercles correspondante sur la roulette : une évaluation singulière et précise de chaque situation « aigu-non aigu ou chronique ». Dans le cas d’épisodes aigus de maladies
J. Sommer (2011). Modèle et outils pour l’apprentissage de la communi-
chroniques, on doit s’ajuster selon l’échelle d’aigu à non aigu.
cation médicale, 11e Congrès national des généralistes enseignants
• Cercle 1 : Établir une relation. plutôt qu’une application mécanique et exclusive d’une (CNGE), Bordeaux (France).
• Cercle 2 : Dimension affective. façon d’agir. Marsh, P., et R. Gilmore (1991). Eye to eye, Topsfield, Salem House.
McWhinney, I.R. (1985). « Patient-centered and doctor-centered models of
• Cercle 3 : Structurer l’entrevue. Dans le modèle descriptif de l’usage de la communica-
tion dans le domaine de la santé, nous avons placé au
Références clinical decision making », dans Decision making in general practice, sous
la direction de M. Sheldom, J. Brooke et A. Rector, New York, Stockton,
• Cercle 4 : Expliquer et planifier. Agora-Formation (2004). « Technique d’animation : le jeu de rôle. Fiche p. 31-45.
centre la théorie de la communication, puis la communi- pratique 017 », Pédagogie médicale, vol. 5, p. 241-242. Millette, B., M.-T. Lussier et J. Goudreau (2004). « L’apprentissage de la
• Cercle 5 : Adulte, femme de 50 ans. Association canadienne de protection médicale (2009). Les événements communication par les médecins : une mission académique prioritaire »,
cation associée à l’entrevue, et, enfin, les communications indésirables : les déclarer et y réagir – Perspective de la responsabilité médi- Pédagogie médicale, vol. 5, p. 110-126.
• Cercle 6 : Problème de santé mentale. avec les autres professionnels. Nous avons voulu couvrir cale, Ottawa (Ontario). Nisbett, A. (2003). The geography of thought : How Asians and Westerners
Auerbach, E. (1968). Mimésis : la représentation de la réalité dans la littérature think differently... and why, New York, Free Press.
• Cercle 7 : Abus physique/psychologique. l’ensemble des activités de communication du profession- occidentale, trad. de l’allemand par Cornélius Heim, Paris, Gallimard Richard, C., et M.-T. Lussier (sous la direction de, 2005). La communication
NRF, coll. « Bibliothèque des idées » (1946 pour l’édition originale). professionnelle en santé, Montréal, ERPI.
• Cercle 8 : Consultation en cabinet, sans rendez- nel de la santé contemporain. La réalité étant multiple et Beaudoin, C. (1999). « Dire non à un patient : comment minimiser son Richard, C., et M.-T. Lussier (2009). « La littératie en santé, une compétence
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16 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication CHAPITRE 1 • Un modèle descriptif de l’usage de la communication dans le domaine de la santé 17
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18 PARTIE 1 • Les fonctions génériques et les dimensions de la communication

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