Plan CIP 2 (2è semestre)

Chapitre I : Dynamique de la communication

Section 1 : les styles de communication

Section 2 : les stratégies de communication

Section 3 : la communication dans l’urgence

- Communication de crise
- Communication en situation de stress

Chapitre II : L’écoute

Section 1 : qu’est-ce qu’écouter ?

Section 2 : les principales formes d’écoute

Section 3 : le processus d’écoute

Section 4 : l’écoute active

Chapitre III : L’analyse transactionnelle

Section 1 : présentation de la technique de l’AT

Section 2 : les états du Moi dans l’AT

Section 2 : principaux types et caractéristiques des transactions en AT

Chapitre IV : La Programmation Neurolinguistique PNL

Section 1 : Présentation de la PNL

Section 2 : les modes de communication en PNL

Section 3 : les mouvements oculaires

Section 4 : la synchronisation verbale/ non verbale

Section 5 : la calibration

Section 6 : à quoi sert la PNL ?

 Chapitre I : dynamique de la communication

Section 1 : les différents styles de communication

Ils représentent une manière et une façon particulière de communiquer. Cinq styles de
communication peuvent être identifiés en tenant compte de deux variables : le degré
d’ouverture et la capacité de rétroaction de la personne.

élevée

3.Autoexposition 5.Autoaccomplissement

Ouverture 4. Autonégociation

1. Autorefus 2. Autoprotection

Basse

Basse élevée

Rétroaction

1. L’autorefus

Lorsque le degré d’ouverture de la personne est faible ainsi que sa faculté de rétroaction, il
s’agit du style d’autorefus. Les individus utilisent ce style pour s’isoler des autres et s’éloigner
d’autrui. Les individus introvertis utilisent plus volontiers ce style de communication que les
individus extravertis. Les individus qui pratiquent l’autorefus manifestent une faible ouverture
à l’égard d’autrui et fournissent peu de rétroaction. Ils ont tendance à dissimuler leurs idées,
leurs opinions, leurs attitudes et leurs sentiments.

2. L’autoprotection

Faible degré d’ouverture mais une capacité de rétroaction élevée.

Les individus pratiquent l’autoprotection quand ils ne cherchent qu’à découvrir les autres ou
porter des jugements, des critiques sur autrui. Ce style suppose une forte rétroaction face aux
autres mais comporte une faible ouverture à leur égard. Dans les cas extrêmes, les individus
auto protecteurs ne partagent avec autrui que leurs idées, leurs opinions, leurs attitudes et
sentiments à propos d’autres personnes. Généralement, ils sont tout prêts à entendre les
confidences qu’un autre leur fournit sur lui-même et ils partagent volontiers avec autrui ces
mêmes renseignements sur des tiers. Mais ils ne partagent ni ne divulguent jamais les
commentaires qui mettent en avant leurs propres limites ou les traits de leur caractère qui
mériteraient d’être corrigés. La rétroaction constante qu’ils pratiquent peut constituer une
tactique défensive qui leur évite d’être exposés aux questions et commentaires que font les
autres à leur propos.

3. L’autoexposition

En utilisant le style de l’autoexposition, les individus incitent autrui à s’intéresser à eux car
ils demandent constamment aux autres de réagir face à leur propre comportement. Mais
ces individus peuvent en réalité accorder très peu d’attention à la rétroaction qu’ils
reçoivent. Le style de l’autoexposition suppose une faible rétroaction mais une large
ouverture aux autres.

4. L’autonégociation

Les personnes qui pratiquent ce style de communication veulent bien fournir une rétroaction
et s’ouvrir aux autres pourvu qu’elles constatent une réciprocité. Ces individus n’ont envie de
s’ouvrir que dans la mesure où les autres s’ouvrent à eux de la même manière. Le style de
l’autonégociation suppose une rétroaction et une ouverture moyenne.

5. L’autoaccomplissement

Les individus dont le style est placé sous le signe de l’autoaccomplissement,

fournissent spontanément toute l’information nécessaire à propos d’eux-mêmes, et demandent
une rétroaction et fournissent eux-mêmes une rétroaction dans un esprit constructif sans
arrière-pensées défensives. Le style caractérisé par l’autoaccomplissement fournit une forte
rétroaction et une bonne ouverture vis-à-vis d’autrui.

Ce style est recommandé dans l’abstrait, mais les facteurs liés à l’environnement de la
communication tels que la relation hiérarchique, les liens sociaux… peuvent facilement
pousser les individus à adopter un autre style.

Dire qu’un seul style de communication est recommandé dans toutes les situations serait
simpliste et irréaliste. Toutefois, le style de l’auto-accomplissement est celui qui paraît le plus
favorable dans la mesure où cela correspond à la dynamique interactive de la communication
où l’échange est favorisé.
Section 2 : les stratégies de communication

A travers les situations de communication interpersonnelle, les partenaires en relation

cherchent généralement à satisfaire des besoins et à atteindre des buts (existentiels,
économiques, affectifs, cognitifs…).

Pour atteindre ces buts, les parties en relation mettent en place des stratégies. Ce sont ces
stratégies qui donnent à la relation son caractère dynamique et sous-tendent la communication
dans son déroulement et son évolution.

A- Définition

Une stratégie de communication peut être définie comme l’ensemble des choix et des actions
mis en œuvre par un individu ou un groupe pour optimiser l’échange d’informations,
influencer un interlocuteur, gérer les interactions sociales et atteindre des objectifs
relationnels spécifiques.

Les stratégies de communication sont souvent conscientes et calculées (exple : le vendeur qui
cherche à déclencher chez le client l’acte d’achat), plus rarement spontanées et en partie
inconscientes (exple : conversation amicale où le plaisir de l’échange et du partage semble
être le seul objectif recherché).

Parler de stratégie de communication nous amène à s’attarder sur les aspects suivants :

1- L’intentionnalité : cela signifie que la communication interpersonnelle n’est pas un

acte aléatoire ou purement instinctif mais un processus souvent conscient, réfléchi et
volontaire qui doit permettre de satisfaire des objectifs bien précis à un moment
donné.

L’intentionnalité peut se situer à plusieurs niveaux :

 L’intention cognitive : transmettre une information/connaissance de manière

compréhensible.
 L’intention affective : exprimer ou influencer des émotions (ex. réconforter un ami).
 L’intention relationnelle : renforcer, maintenir ou modifier la relation avec
l’interlocuteur.
 L’intention persuasive : amener l’autre à adopter une position, un comportement ou
une opinion spécifique.

2- L’adaptabilité : Une bonne stratégie doit prendre en compte le contexte, les

caractéristiques de l’interlocuteur (émotions, perceptions, culture) et les formes de
communication (verbal, non-verbal, para-verbal).
3- L’efficacité relationnelle : Elle vise non seulement à transmettre un message de
manière claire et persuasive mais aussi à renforcer la qualité de la relation
interpersonnelle.
 D’une manière générale, on distingue les stratégies relationnelles (où l’individu cherchera
à répondre à des enjeux d’influence) et les stratégies identitaires qui visent la défense de
son identité ( en répondant à des besoins d’affirmation ou de protection de soi, de
différenciation des autres..)

B- Les stratégies identitaires

Il s’agit d’un ensemble de comportements, d’attitudes et d’expressions développés par un

individu en vue de donner une impression positive et avantageuse de soi ou au moins de
limiter la dévalorisation et le rejet de la part d’autrui.

Les stratégies identitaires se divisent en deux groupes :

 Les stratégies d’affirmation de soi/protection de soi :

L’affirmation de soi : l’individu va chercher à se mettre en valeur, à mettre en avant les

aspects les plus valorisants de son identité. Cela se manifeste par une attitude de confiance en
soi, de facilité dans la prise de parole, d’aisance…

La protection de soi : l’individu va chercher à se protéger contre les risques de sous-estime,

de dévalorisation, de jugement négatif de la part d’autrui. Cela se manifeste par une attitude
de timidité, de repli sur soi, d’évitement de prise de parole, d’expression de ses pensées,
position d’observation…

Exemple : éviter de répondre à une provocation de la part d’un collègue.

 Les stratégies d’assimilation/ de différenciation :

L’assimilation : Il s’agit d’utiliser et d’adopter les codes, les valeurs et les comportements
d’autrui ou d’un groupe afin de se fondre dans ce dernier et d’y être accepté. L’individu va
chercher à se rapprocher d’autrui, à se rendre semblable à l’autre, (au niveau de ses goûts, ses
idées, ses sentiments, ses valeurs…) pour favoriser l’interaction. C’est une stratégie
d’identification à travers l’autre ; effet miroir.

Exemples :

 Un nouvel employé dans une entreprise adopte le style vestimentaire et le jargon de ses
collègues pour mieux s’intégrer.
 Une célébrité sur les réseaux sociaux adopte les tendances populaires pour plaire à son
audience.

La différenciation : l’individu va chercher à mettre l’accent sur ce qui le distingue des autres,
ce qui souligne son unicité, sa singularité, sa différence et son individualité…il établit une
distance et une séparation entre l’autre et lui. Cette tendance peut se traduire par des
manifestations d’opposition, de désaccord ou de rivalité parfois et entraîner unrisque
d’isolement..
Comparaison stratégie d’affirmation/ protection de soi
Stratégie Définition Exemples d’usage Bénéfices Risques

Exprimer ses Dire non sans culpabilité, Renforce la

Affirmation besoins et opinions demander une confiance et Peut être mal perçue
de soi avec assurance et promotion, exprimer un améliore les dans certains contextes
respect désaccord calmement relations

Préserver son image

Éviter un conflit, Protège l’estime Peut mener à une fuite
Protection et son bien-être
minimiser un échec, de soi et évite des responsabilités ou
de soi face aux menaces
rester discret les tensions une passivité
sociales

C- Les stratégies relationnelles

Pour communiquer il faut être en relation avec autrui. Les stratégies que l’on va élaborer
au cours de cette communication doivent donc tenir compte de l’autre et de ses objectifs.

Selon la théorie des jeux (Von Neumann et Morgenstern), toute élaboration stratégique
repose sur deux types de rapports (ou de jeux) : des jeux à somme nulle et des jeux à
somme non nulle.

 Dans les jeux à somme nulle : ce que l’un gagne, l’autre le perd. La communication
s’apparente à une compétition où chaque interlocuteur cherche à l’emporter sur
l’autre. (exple : le cas des discussions où chacun veut prouver qu’il a raison ; ou
imposer ses choix personnels comme les seuls valides : amener quelqu’un à voir le
film qu’on a sélectionné…)
Chaque fois qu’un rapport de force sous-tend la communication, on se trouve face à
des situations de jeux à somme nulle.
 Dans les jeux à somme non nulle, tout le monde peut gagner ou perdre en même
temps. Les partenaires ne vont plus chercher à l’emporter l’un sur l’autre mais
s’arranger pour que tout le monde gagne un peu pour éviter que chacun perde trop.
Les échanges et la communication s’apparentent davantage à une coopération. (exple :
deux comédiens se donnant la réplique sur scène n’ont pas intérêt à « se tirer la
couverture », cela risquerait de nuire aux spectacle. Au contraire, leur intérêt commun
est de se valoriser mutuellement pour réussir leur spectacle et booster ainsi leurs
carrières respectives./ même chose dans un couple : vaut mieux dépasser les petites
manies de chacun plutôt que de vouloir imposer l’avis de l’un aux dépens de la vie de
couple…)

Remarque : Dans les communications quotidiennes ainsi que dans les relations de
longue durée, les deux types de jeux se combinent souvent.
 Les stratégies guidées par la politesse : s’inscrivent dans un accord de réciprocité qui
veut que l’on traite l’autre comme on désire être traité par lui. On distingue dans cette
catégorie, quatre types de stratégies :
 Les stratégies de reconnaissance et de confirmation : ont pour objectif de se
montrer mutuellement qu’on se reconnait et qu’on se confirme dans son
identité. Le salut qu’on adresse chaque jour aux personnes de connaissance a
cette fonction/ demander à une maman comment vont ses enfant c’est lui
reconnaitre et la confirmer dans son identité de maman.
 Les stratégies de prévention et de protection : ont pour but de minimiser les
risques inhérents à certaines situations. (frapper à une porte avant d’entrer a
pour but de ne pas faire intrusion brusquement dans l’espace que l’autre
occupe.
 Les stratégies de réparation : ont pour but d’annuler toute atteinte (même
involontaire) faite à autrui ou toute incursion dans son territoire. La forme la
plus courante est l’excuse.
 Les stratégies d’équilibrage : ont pour but d’obliger toute personne ayant reçu
une marque de distinction de manifester un intérêt compensatoire. Exple :
sourire à la personne qui vous a tenu la porte ; remercier la personne qui vous
cède sa place dans le bus ; faire un signe de remerciement au conducteur qui
vous laisse sa priorité sur la route…