MON SALAIRE
PROVIENT
DU CLIENT
Un livre pratique pour faire vivre une
expérience client positive
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Toute représentation, traduction ou reproduction, même
partielle par tous procédés, en tous pays, faite sans
autorisation de l’auteur, ou de ses ayants droit, ou ayant
cause, est illicite et exposerait le contrevenant à des
poursuites judiciaires conformément à la loi du 11 mars 1957,
alinéas 2 et 3 de l’article 41. Une représentation ou reproduction
sans autorisation constituerait à une contrefaçon sanctionnée
par les articles 425 et suivant le code pénal. La loi du 11 mars
1957 n’autorise, aux termes des alinéas 2 et 3 de l’article 41
que les copies ou les reproductions strictement réservées à
l’usage privé du copiste d’une part, et d’autre part, que les
analyses et les courtes citations dans un but d’exemple et
d’illustration.
© TCHAMDA T. Yvan 2024
Email: [email protected]
Contact/Whatsapp : +237 656015520
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MON SALAIRE
PROVIENT
DU CLIENT
Un livre pratique pour faire vivre une
expérience client positive
TCHAMDA YVAN
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DÉDICACE
À toutes les caissières qui traitent les
clients avec respect, courtoisie et
bienveillance.
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SOMMAIRE
ANTÉ-SCRIPTUM : AUTO-DIAGNOSTIC............................... 12
PRÉFACE ................................................................................... 14
INTRODUCTION ...................................................................... 18
CHAPITRE I : LA ROYAUTÉ DU CLIENT .............................. 23
CHAPITRE II : LES ATTITUDES POUR TRAITER LE CLIENT
COMME UN ROI .......................................................................... 36
CHAPITRE III : SÉDUIRE LE CLIENT PAR VOTRE
CHARISME .................................................................................. 52
CHAPITRE IV : COMMENT GÉRER UN CLIENT MÉCONTENT
...................................................................................................... 68
CHAPITRE V : RECADRER UN CLIENT SANS LUI ÔTER SA
ROYAUTÉ .................................................................................... 75
CHAPITRE VI : DÉVELOPPER LA MAÎTRISE DE SOI ET
L’EMPATHIE ............................................................................... 84
CONCLUSION ........................................................................... 91
POST-SCRIPTUM I : PRISE D’ENGAGEMENT ..................... 92
POST-SCRIPTUM II : JEUX PÉDAGOGIQUES ....................... 94
CORRIGÉ DES JEUX PÉDAGOGIQUES .............................. 98
BIBLIOGRAPHIE ..................................................................... 99
DU MÊME AUTEUR ............................................................... 100
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PRÉFACE
L’expérience client est devenue l’un des piliers
fondamentaux de la réussite des entreprises modernes.
Alors que beaucoup considèrent encore les notions de
satisfaction et de relation client comme des concepts
secondaires, ce livre, Mon salaire provient du client,
rétablit avec clarté et pragmatisme leur rôle central. Ce
n’est pas simplement un manuel concret et pratique, mais
un appel à une prise de conscience collective sur
l’importance du client dans la pérennisation de toute
activité commerciale.
Je connais bien l’auteur, Yvan TCHAMDA. Au fil des
années, j’ai eu l’honneur et la joie de collaborer avec lui
dans divers projets de formations et aussi de lui apporter
mon expérience de formateur de formateurs. Ce qui m’a
toujours impressionné chez Yvan, c’est sa capacité à
transformer des idées complexes en concepts clairs,
accessibles et applicables et surtout sa créativité pour les
exercices ou jeux durant les formations.
Son intérêt pour l’amélioration continue de l’expérience
client se reflète non seulement dans sa pratique
professionnelle, mais également dans ce livre qui
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propose des outils concrets et adaptés à la réalité du
terrain Camerounais.
« Il n'y a qu'un seul patron. Le client. Et il peut
renvoyer tout le monde dans l'entreprise du président
jusqu’au plus bas salarié, simplement en dépensant son
argent ailleurs. » Sam Walton (Walmart)
Le titre, à lui seul, est une révélation : « Mon salaire
provient du client ». Trop souvent, les employés - qu’ils
soient en contact direct ou indirect avec les clients -
perdent de vue cette vérité simple mais essentielle. En
rétablissant ce lien entre l’expérience client et la survie
de l’entreprise, Yvan invite ses lecteurs à réfléchir à leurs
comportements et attitudes face à ceux qui sont, en fin de
compte, les véritables employeurs.
Ce livre est un guide pratique ! Il est structuré autour de
nombreux exemples clairs, d’histoires parlantes dans
divers contextes commerciaux ou autres (comme les
soins de santé) et accompagné de recommandations très
précises dans la communication et aussi l’intelligence
émotionnelle. Il vous propose de vous autoévaluer et il
vous donne des pistes de travail concrètes, aussi bien au
niveau de la communication verbale que de votre
charisme que vous pourrez mesurer grâce à son
charismomètre !
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Ce livre offre une feuille de route pour ceux qui
souhaitent améliorer leurs compétences en relation client
(et relation avec les usagers de tous types) et pour les
entreprises qui aspirent à se distinguer dans un marché
toujours plus compétitif.
Je constate aussi que livres après livres, Yvan améliore
son approche et la rend de plus en plus pratique. Il
n’hésite pas à introduire des approches ludiques
nécessaires à la formation des adultes. Et il est à la pointe
des nouvelles approches avec l’IA pour ses illustrations.
Que vous soyez employé, manager ou dirigeant, et même
médecin ou infirmier, les enseignements délivrés ici sont
applicables immédiatement et peuvent transformer votre
manière de percevoir votre rôle et de devenir un excellent
commercial, ce qui va booster votre carrière.
En lisant ces pages, vous découvrirez pourquoi
l’expérience client va bien au-delà d’une simple
transaction. Elle touche à la manière dont les clients se
sentent lorsqu’ils interagissent avec vous ou votre
entreprise. Yvan le rappelle avec force : un client
satisfait devient non seulement fidèle, mais aussi un
ambassadeur de votre marque. À l’inverse, un client
déçu peut provoquer des conséquences dramatiques,
allant jusqu’à mettre en péril l’organisation toute entière.
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Je tiens à saluer le courage et la vision de l’auteur, qui
n’hésite pas à pointer du doigt les comportements
nuisibles et à proposer des solutions concrètes pour y
remédier. Son expérience de formateur confère à ce livre
une mise en pratique rapide.
Alors que vous vous apprêtez à plonger dans cet ouvrage,
je vous invite à garder l’esprit ouvert. Réfléchissez à la
manière dont vous pouvez appliquer ces principes dans
votre vie professionnelle, mais aussi personnelle, pour
trouver l’âme sœur, comme Yvan le signale. Car au fond,
traiter les autres avec respect, empathie et considération
n’est pas seulement une stratégie commerciale ; c’est un
choix de vie.
Je vous souhaite une lecture inspirante et, surtout,
transformatrice.
PS : DG’s offrez ce livre à vos collaborateurs !
Bernard Guévorts
Formateur international en relations interpersonnelles et
leadership.
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DU MÊME AUTEUR
Business et leadership
- La méthode TTYS© d’évaluation des performances
des employés ; 2024.
- Interview avec un DRH sur l’évaluation des
performances des employés ; 2023.
- Le leadership expliqué de manière pratique aux
managers ; 2023.
- Comment initier votre enfant à l’entrepreneuriat : une
solution au chômage présent et futur ; 2022.
Développement personnel
- 7 stratégies gagnantes pour réaliser vos rêves : cas de
Francis N’gannou, Rigobert Song et Dominique
Saatenang ; 2e édition ; 2024.
- 10 histoires vraies pour saisir ce que Dieu vous offre ;
2023.
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- Comment fixer et atteindre vos objectifs : une
analogie avec les missions de tireurs d’élites ; 2021.
- Le code mental pour dépasser vos limites ; 2021.
- Obtenez tout ce que vous voulez : la loi de l’attraction
expliquée à partir des expériences scientifiques et des
faits de la réalité Africaine ; 2021.
101
