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Modèle de Kano : Priorisation des besoins

Le Modèle de Kano classifie les besoins des clients en trois catégories : DOIT, DEVRAIT et POURRAIT, afin de prioriser les spécifications dans la conception de produits. Les caractéristiques DOIT sont essentielles pour éviter une insatisfaction, tandis que les DEVRAIT et POURRAIT peuvent augmenter la satisfaction et offrir un avantage compétitif. Avec le temps, les caractéristiques attractives peuvent devenir des attentes standards dans l'industrie.

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Modèle de Kano : Priorisation des besoins

Le Modèle de Kano classifie les besoins des clients en trois catégories : DOIT, DEVRAIT et POURRAIT, afin de prioriser les spécifications dans la conception de produits. Les caractéristiques DOIT sont essentielles pour éviter une insatisfaction, tandis que les DEVRAIT et POURRAIT peuvent augmenter la satisfaction et offrir un avantage compétitif. Avec le temps, les caractéristiques attractives peuvent devenir des attentes standards dans l'industrie.

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Guide des meilleures pratiques

Le Modèle de Kano
Prioriser les spécifications

Sommaire Le Modèle de Kano est un modèle qui décrit l’évolution de la satisfaction du


client en fonction de la satisfaction des exigences par le produit. Le modèle
propose de classer les besoins du client selon ceux qui sont absolument
nécessaires (DOIT), aussi appelés qualificateurs ou caractéristiques seuil, ceux
qui sont demandés (DEVRAIT), ou caractéristiques espérées, et ceux qui sont
attirants (POURRAIT), ou caractéristiques attractives. Le modèle de Kano
permet de choisir des priorités claires dans un contexte de conception de
produit. L’objectif est d’identifier les besoins à mettre beaucoup d’efforts de
conception pour se qualifier dans un segment de marché et de se démarquer des
produits concurrents, de même qu’identifier les besoins à mettre de côté en cas
de manque de temps ou de moyens.

Description Le modèle de Kano explique la relation entre le niveau de satisfaction des clients
et le taux de conformité du produit aux exigences du client, selon trois types de
besoins (DOIT, DEVRAIT, POURRAIT) (figure 1) :

 DOIT : Caractéristique qui représente peu ou pas d’intérêt par le client. Il


assume que c’est parfait, car doubler la performance ou la qualité
n’augmentera pas significativement sa satisfaction. Par contre, l’absence de
cette caractéristique fera diminuer drastiquement la satisfaction du client.
Cette caractéristique a tendance à se standardiser dans l’industrie. Ex.
Dégivrage de la lunette arrière d’une voiture.
 DEVRAIT : Caractéristique que les clients demandent directement. Une
amélioration de la caractéristique mènera à une augmentation
proportionnelle de la satisfaction du client. L’augmentation du prix de vente
pour la caractéristique est reliée à l’importance que le client lui donne. Ex.
Augmentation de la durée de vie d’un pneu.
 POURRAIT : Caractéristique qui n’est pas encore sur le marché. Les clients
ne le demandent pas, mais pourraient voir leur satisfaction augmenter très
rapidement s’ils sont intéressés. Des risques monétaires ou techniques sont
reliés au développement de cette caractéristique, mais peut représenter un
avantage compétitif majeur. Peut représenter un attrait pour seulement
certaines personnes (early users).
Guide des meilleures pratiques

Niveau de Satisfaction
Niveau de
satisfaction
Caractéristiques
Caractéristiques ESPÉRÉES
ATTRACTIVES

100 %
0 Taux de
conformité

Niveau d’insatisfaction Caractéristiques SEUIL

Figure 1. Modèle de Kano, adapté de Fiorentino, R.

Avec le temps, les caractéristiques attractives deviennent adoptées par les clients,
qui les considèrent alors comme caractéristiques espérées. De la même façon, les
caractéristiques espérées ont tendance à devenir des standards dans l’industrie, ce
qui les transforme avec les années en caractéristiques seuil.

Pour en Stevenson, W.J. et Benedetti, C. (2005) La gestion des opérations : produits et services,
Chenelière/McGraw
savoir plus Hill
Fiorentino, R. (1993) QFD : Quality function deployment, Collection À Savoir, édition
AFNOR

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