(Lahcen chahboun et Fatima boukayao, 2022: FACULTÉ POLYDISCIPLINAIRE TAROUDANT)
dans ont mené leur étude sur << satisfaction des clients des assurances automobiles à Taroudant
>> au Maroc en 2022. Les résultats ont montré que la
majorité des interrogés sont insatisfaits, la majorité ont jugé la qualité de services, le prix et la
communication négativement, ce qui a affecté la satisfaction globale négativement. Cependant ils
jugent que la compagnie assurances automobiles doit être plus innovante, doit améliorer son
service clientèle et doit proposer des offres promotionnelles plus intéressantes aux clients.
(OULTAF Ouerdia et SAIT Celia, 2019 : UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU ) en
vue de l’obtention de leur diplôme de Master en Sciences Commerciales option Marketing
Industriel sur le thème : << Essai d’évaluation de la satisfaction et de bvla fidélité des clients
industriels Etude de cas SNC ESSENDOU >>, ont tiré une conclusion selon laquelle la totalité des
clients professionnels de l'entreprise Essendou sont satisfaits de ses produits, qui répondent bien à
leurs besoins et attentes. Selon eux, les résultats de leur enquête ont montré que les services
associés à la relation entre le fournisseur Essendou et ses clients professionnels (système de
gestion des commandes, de la facturation, de la relation client) sont à la hauteur des attentes de
ces derniers qui les jugent satisfaisants. Aussi, les résultats ont révélé aussi que l’entreprise
Essendou élabore un programme spécifique pour ses clients, afin de les fidéliser dans les
meilleures conditions.
Dans le cadre de l’obtention de sa Licence en Pédagogie Appliquée en Sciences Commerciales et
Administratives, Dieudonné Lulengo Mayemba (2014) a mené une recherche intitulée « La
satisfaction de la clientèle : Cas de la B.I.C Agence de Mbanza-Ngungu ».
L’objectif principal de cette étude était d’évaluer la satisfaction des clients en fonction des critères
qu’ils utilisent pour apprécier les services offerts par la banque. Les résultats ont révélé que la
majorité des clients de la BIC Agence de Mbanza-Ngungu sont satisfaits des services proposés. En
effet, 71,3 % des répondants estiment que les services fournis répondent à leurs attentes initiales.
Ces conclusions ont été confirmées par le modèle tétraclasse de Llosa, qui a permis d’identifier
sept variables clés influençant la satisfaction. Parmi celles-ci, l’accueil et la compétence se
démarquent comme des éléments déterminants, surpassant cinq autres facteurs (tels que la
disponibilité, la rapidité, la fiabilité, la sécurité et l’empathie).
Définition de la satisfaction
Les travaux de recherche sur la satisfaction des consommateurs sont nombreux en marketing.
L’analyse de la satisfaction du consommateur est devenue un pôle de recherche essentiel dans
l’étude du comportement du consommateur. La satisfaction est un concept central en marketing : la
connaissance du processus par lequel le vécu d’une expérience de service se traduit en niveau de
satisfaction intéresse vivement chercheurs et praticiens. La satisfaction est « un terme complexe et
un concept difficile». Nous citons quelques définitions qui permettent d’expliquer l’étendue de cette
notion: «La satisfaction est l’impression d’être convenablement ou non récompensé pour les
sacrifices supportés lors d’une situationd’achat». «Un client est satisfait si son évaluation lui
démontre que l’expérience a été au moins aussi bonne qu’elle était censée être».
Llosa (1996) envisage la satisfaction comme «une évaluation qui intervient après l’achat, l’usage, la
consommation ou l’expérimentation d’un produit ou d’un service». Cela signifie qu’il y aura
satisfaction si et seulement si le service à exactement fourni au consommateur ce que ce dernier
souhaitait. Cela ne prendrait pas en compte le fait de faire plus ou moins. Ce qu’il faut savoir aussi
c’est que la satisfaction est basée sur des perceptions et des attentes. Comme l’explique le
spécialiste en marketing Benoît Gauthier, il s’agit d’un sentiment subjectif qui ne peut exister que si
le client réalise qu’il y a eu un événement de service, et qui n’existe pas dans l’absolu mais
seulement sur une base comparative1. Donc retenons que la satisfaction repose sur le résultat
positif du rapport ”valeur attendue/valeur perçue”. Le mode d’évaluation d’un service par un client
s’appuie sur un ensemble de critères. Que nous allons identifier maintenant.
2. Les caractéristiques de la satisfaction :
La littérature reconnaît généralement l'existence de trois caractéristiques fondamentales de la
satisfaction.
Elle est subjective : c'est-à-dire qu'elle dépend de la perception du client.
Elle est relative : c'est-à-dire qu'elle dépend des attentes du client.
Elle est évolutive : c'est-à-dire qu'elle varie dans le temps. Ces caractéristiques participent toutes
à la formation du jugement d'un client qui évalue un service. Le jugement du client d'un service ne
repose pas sur des bases absolues mais s'échafaude de façon subjective, relative et évolutive.
Pour une même expérience de service, le degré de satisfaction éprouvé par des individus sera
inévitablement différent (voir figure).
Figure : Caractéristiques de la formation du jugement d'un client.
Source : Daniel RAY, Mesurer et développer la satisfaction clients, éditions d’Organisation, Paris,
2001, p24.
1. Modèle de Grönroos:
En 1982, Grönroos souligne que la qualité perçue du service est le résultat d’une comparaison
entre le service attendu par le client et le service qu’il perçoit recevoir. Selon cet auteur, la qualité
perçue du service dépend donc de deux variables : le service attendu et le service perçu. Une
nouvelle approche de Grönroos (1984) permet d’identifier trois dimensions de la qualité perçuequi
illustrent dans la figure ci-dessous:
A. La qualité technique : elle se réfère à ce qui est livré au client ou bien au contenu de l’offre de
service. Dans cette situation, l’entreprise a plus la facilité de contrôler la qualité technique qualité
est facilement mesurable.
B. pendant la prestation. Ce type de La qualité fonctionnelle :elle représente la façon avec laquelle
le client reçoit le service. Elle est plus subjective et difficilement mesurable. Dans ce cas, les
exigences du client s’inscrivent parmi les préoccupations majeures de l’entreprise, afin de le
satisfaire et de le fidéliser, ce qui est un peucomplexe.
C. L’image de l’entreprise :il s’agit de l’image de l’entreprise perçue par le client. Elle représente un
ensemble de représentations mentales personnelles, subjectives, perçues à travers une multitude
d'éléments physiques etimmatériels.
Figure: La qualité perçue selon *C. GRÖNROOS(1984)
Source : Guy MORIN, analyse de la qualité dans les services touristiques : expérimentation d'un
outild'évaluation dans le cas d'un hôtel, mémoire présenté comme exigence partielle de la maitrise
en gestion des petites etmoyennes organisations, l'université du Québec à Chicoutimi, Mars 1993,
p74
[Link] modèle SERVQUAL:
Dans leur célèbre modèle SERVQUAL, Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985, 1988, 1991) ont
proposé une conceptualisation de la qualité perçue en dix dimensions, raffinée ensuite en cinq
dimensions que sont la fiabilité du service, la serviabilité, l’empathie, l’assurance et la présence
d’éléments tangibles dans l’expérience de service. Ces dimensions sont récapitulées dans le
tableau suivant:
Tableau : Les dimensions de SERVQUAL
Les dimensions de SERVQUAL Explication desdimensions Tangibilité-La modernité et l'attrait
visuel deslocaux.-La concordance de l'apparence des locaux avec les types de services fournis.-
L'apparence des employés et l'attrait de leurstenues. Fiabilité-La capacité à accomplir une
promesse dans un délaiconvenu.-La capacité du personnel à aider lesclients.-Précision de
l'informationdonnée. Serviabilité-Enoncer aux clients le délai de l'accomplissement duservice.-
Déterminer le type d'occupation de chaque employé et son impact sur la rapidité d'exécution
duservice. Assurance-Confiance du consommateur vis-à-vis del'entreprise.-La politesse
desemployés.-Soutien apporté par l'entreprise à sesemployés.-L'attention accordée par le
personne1 auclient. Empathie-La compréhension des besoins desconsommateurs.-La prise en
compte des intérêts desconsommateurs.-La compatibilité des heures de travail avec les obligations
individuelles desclients.
Source:Mounia LACHKAR, les déterminants de la qualité expérientielle comme facteurs de
positionnementdans le secteur de l'hôtellerie de luxe, Mémoire présenté comme exigence partielle
de la maîtrise en administration des affaires, Université du Québec à Montréal, novembre 2006,
p15.
