UMMTO
FSECG/ 3 eme année Management
Module : Management de la qualité
Enseignants : Mr ZERKHFAOUI - Mme BILEK
Remarque : Il faut réaliser des fiches de lecture pour ces dossiers (à partir du deuxième) et les
envoyer par mail à l’adresse suivante :
[email protected] La fiche de lecture du 3eme dossier est à remettre au plus tard le dimanche 14 juin 2020
LE CONTROLE QUALITE
Le mot « contrôle » est tellement utilisé que chacun lui donne un sens un peu différent. Selon
la norme NF X 50-120 : contrôle- actions de mesurer, examiner, essayer, passer au crible
une ou plusieurs caractéristiques d’un produit ou service et de les comparer aux exigences
spécifiées en vue d’établir leur conformité.
Selon l’ISO 90005(2008) : Evaluation de la conformité par observation et jugement
accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage.
Le dictionnaire donne comme synonyme des mots tels qu’inspection, vérification,
surveillance, expertise.
Le contrôle peut porter sur la qualité d’un produit ou d’un lot de produits, sur les paramètres
d’un processus de fabrication ou, plus généralement, de réalisation, sur la qualité d’un travail
etc.
Quoi contrôler ?
Des caractéristiques importantes – Contrôler la qualité, c’est contrôler des produits
(services), plus précisément des caractéristiques importantes, spécifiées par l’entreprise et qui
participent à la satisfaction du client. Ces caractéristiques peuvent constituer des variables et
s’évaluer quantitativement. On parle de contrôle par variables. Elles peuvent aussi donner lieu
à une évaluation qualitative. Il s’agit du contrôle par attributs.
1. Des variables
Des caractéristiques quantifiables – Le « contrôle par variables » est appelé aussi « contrôle
par mesures ». On définit comme des variables des caractéristiques quantifiables. Ces
caractéristiques peuvent se mesurer, varier de manière plus ou moins importante : le poids, la
longueur, l’intensité… pour un produit…un temps d’attente, un nombre de clients satisfaits de
l’accueil, du conseil à la vente… dans le cas d’un service. Le principal avantage de ce type de
contrôle réside dans la quantification des variations des caractéristiques du produit (service).
En revanche, ce type de contrôle nécessite souvent de recourir à des instruments de mesure,
des compétences spécifiques, ce qui implique du temps et un effort financier.
Contrôle non destructif/contrôle destructif – Selon le type de produit réalisé, ce contrôle de
la qualité peut être non destructif 3 ou destructif.
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2. Des attributs
Des caractéristiques qualitatives – On désigne comme des attributs des caractéristiques
qualitatives, c’est-à-dire des caractéristiques qu’un produit (service) possède ou ne possède
pas.
Contrairement au contrôle par variables, le contrôle d’un attribut ne se traduit pas par un
chiffre provenant d’une mesure mais par un jugement de type : oui/non, conforme ou pas, bon
ou mauvais, à l’heure ou en retard, etc.
En général, lorsque l’on ne peut pas effectuer un contrôle par variables, on réalise un contrôle
par attributs plus simple et rapide à mettre en place, et surtout moins coûteux. Néanmoins,
l’inconvénient de ce type d’évaluation est que l’on ne peut pas quantifier les variations.
Quand contrôler ?
Les contrôles de la qualité peuvent être mis en place à toutes les étapes de la production, de la
réception des matières premières jusqu’à l’emballage du produit fini, à différents moments du
processus de réalisation d’un service, de l’accueil jusqu’au service après-vente. On peut
représenter schématiquement la localisation des contrôles en trois phases : en début, en cours
et en fin de processus.
En début de processus
Le contrôle de réception – Le contrôle de la qualité en début de processus ou « contrôle de
réception » a pour objet de limiter la proportion de pièces défectueuses lors d’une livraison de
la part d’un fournisseur, avant une entrée en magasin, avant une livraison à un client ou entre
deux opérations de production.
Appliqué au domaine des services, le contrôle en début de processus peut prendre aussi la
forme d’un processus de sélection7.
Le contrôle peut être effectué soit par le fournisseur, soit par le client. Dans le cas où le
contrôle porte sur un échantillon, on a recours à un plan d’échantillonnage qui consiste à
définir une règle de décision aboutissant au rejet ou à l’acceptation d’un lot en fonction des
valeurs observées dans l’échantillon.
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Contrôle normal/renforcé/réduit – Le contrôle de réception peut être normal ou renforcé
(lorsque le contrôle normal conduit à des doutes sur la qualité) ou réduit (lorsque le contrôle
normal permet de penser que la qualité est satisfaisante)
2. Pendant le processus
La localisation des contrôles dépend de plusieurs facteurs comme le coût de revient du
produit, le coût du contrôle et le taux de défaut à chaque étape d’un processus ou encore de la
difficulté à contrôler le produit à un moment donné de son élaboration.
Les principaux points critiques sont les suivants :
– avant une étape d’un processus particulièrement coûteuse. Il s’agit d’éviter qu’un produit
prenne de la valeur avant de constater qu’il est non-conforme ;
– avant une étape pour laquelle un contrôle serait difficile. Certaines caractéristiques ne sont
plus accessibles lorsque le produit est fini ;
– avant une étape pour laquelle des retouches seraient impossibles ;
– immédiatement après une étape présentant un taux de défauts élevé ;
– avant un changement de responsabilité, etc.
3. En fin de processus
Après la réalisation du produit (service) – Le contrôle en fin de processus permet de
s’assurer que le produit (service) correspond bien aux spécifications et/ou que le client sera
satisfait du produit (service) reçu.
Le contrôle final n’est jamais une bonne solution en soi car il est tristement tardif. Le constat
de défauts après la fabrication d’un certain nombre de produits s’apparente souvent à un «
constat de décès »10. L’information sur les défauts constatés arrive trop tardivement au poste
de travail concerné pour la mise en place d’actions correctives.
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En revanche, il présente souvent l’avantage de constituer le « dernier rempart » ou le « dernier
filtre » avant la livraison de produits défectueux chez le client. Ainsi, il permet d’éviter
parfois des coûts importants de non-qualité externe comme les retours clients, les
remboursements… et, plus encore, les insatisfactions et les pertes de clientèle.
Par ailleurs, le contrôle a posteriori consistant à s’assurer de la satisfaction des clients est un
moyen indispensable à l’amélioration continue des activités de l’entreprise. La satisfaction
des clients peut être évaluée au travers de mesures objectives et subjectives de la qualité
Les mesures subjectives sont relatives à la notion de qualité perçue et sont généralement
obtenues au travers d’enquêtes de satisfaction auprès des clients.
Qui contrôle ?
. Les contrôles qualité peuvent être effectués, en interne, par un service spécialisé et/ou par les
opérateurs en production, au poste suivant ou à leur poste, et en externe, par les clients ou par
un organisme de contrôle12. De manière générale, deux conceptions s’opposent. Certains
considèrent qu’il est plus objectif qu’un employé ne contrôle pas lui-même son propre travail,
d’autres estiment que les avantages de l’auto-contrôle sont bien plus nombreux que le contrôle
effectué au poste suivant ou par un service extérieur, indépendant de la production.
1. Le contrôle au poste suivant
. L’opérateur du poste suivant contrôle le produit du poste précédent avant d’effectuer son
propre travail.
C= Check La personne contrôle (vérifie) un produit (un travail)
D= Do La personne fait (réalise) un produit (un travail)
Ce contrôle présente l’avantage de garantir une certaine objectivité car il est réalisé par une
autre personne. Il permet également une transmission rapide de l’information au poste
précédent en cas de non-conformité du produit. Le temps de mise en place d’actions
correctives est assez réduit par rapport à un contrôle en fin de processus mais il est encore
moins important lorsque le contrôle est réalisé en temps réel par l’opérateur lui-même.
2. L’auto-contrôle
L’autocontrôle est un mode de fonctionnement où chacun, à son niveau, et de manière
relativement autonome, contrôle la qualité de son travail.
Par exemple, l’opérateur contrôle lui-même sa production.
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Il s’agit d’une vérification à la source considérée comme particulièrement efficace pour deux
raisons essentielles :
– la diminution du temps de réaction aux dysfonctionnements : la personne peut détecter et
corriger les défauts en temps réel, juste après la réalisation de son travail ;
– la responsabilisation des personnes et leur implication pour accroître le niveau de qualité
requis.
L’auto-contrôle s’applique particulièrement pour des processus de production composés de
suites d’activités individuelles, chacun contrôlant ce qu’il produit pour le poste suivant. Il
nécessite une organisation structurée, une démarche auprès du personnel impliquant des
formations, la mise en place d’indicateurs, des procédures à respecter, etc.13 L’efficacité de
l’auto-contrôle repose essentiellement sur l’augmentation de la confiance faite aux personnes
dans l’entreprise.
3. Le Poka Yoké
Il s’agit d’une méthode et d’une expression japonaise qui peut se traduire par méthode « anti-
erreur » ou « détrompeur ».
L’objet de cette méthode est de repérer des erreurs d’inattention, des oublis et des défauts
inévitables… dans un contexte de répétitivité des opérations de production Comme
l’expliquent G. Baglin et alii (op. cit.), on a longtemps considéré que les erreurs humaines
pouvaient être évitées en demandant aux personnes de mieux faire leur travail.
Or, « même en faisant très attention, il est difficile d’éviter une erreur sur une opération mille
fois répétée. Et si ce taux de 1/1 000 paraît acceptable au niveau d’une pièce, ses
conséquences sont graves pour un produit fini comportant un grand nombre de pièces ».
Concrètement, les « poka yoké » sont des dispositifs de contrôle, généralement mécaniques,
que l’on retrouve dans la vie courante, et qui tendent à se généraliser dans les entreprises pour
éviter les erreurs. Ils ont une fonction d’alerte (sonore, lumineuse) consistant à attirer
l’attention ou d’asservissement permettant d’arrêter un moyen de production.
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Combien contrôler ?
Contrôler tous les produits systématiquement semble constituer une solution idéale. Mais, en
réalité, le «contrôle systématique » dit aussi « contrôle unitaire » ou « à 100 %» n’est utilisé
que dans certains cas.
Avantages – Le contrôle systématique se justifie dans le cas de productions unitaires ou en
petites séries, comme dans l’artisanat par exemple. Plus encore, il est essentiel dans des
secteurs comme le nucléaire et le spatial pour lesquels la production de pièces de sécurité non-
conformes peut avoir de graves conséquences.
Pour des raisons de sécurité d’hygiène ou autre, il est même parfois pratiqué des contrôles à
200 % voire à 300 % (un même produit étant contrôlé deux ou trois fois par deux ou trois
contrôleurs différents).
Le contrôle à 100 % s’applique au cas par cas, essentiellement pour certaines caractéristiques
des produits présentant des risques liés à la sécurité des personnes.
Inconvénients – En revanche, dans beaucoup d’autres contextes, le contrôle systématique
comporte de nombreux inconvénients. Il peut être dangereux.
Il est parfois destructif.
Enfin, il est souvent coûteux et prend du temps.
Plus encore, le contrôle à 100 % n’est pas sans risque car il ne garantit pas que tous les
défauts soient identifiés. Le contrôle peut être difficile par nature.
Le caractère répétitif et monotone des opérations de contrôle peut conduire à des erreurs.
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Les mesures ne sont pas toujours claires.
Enfin, les informations données peuvent être fausses.
Ainsi, à la place du contrôle systématique, on a le plus souvent recours aux méthodes de
contrôle par échantillonnage, notamment pour des productions en grande série.
