Sommaire

QZ

Partie 1 : présentation générale

Chapitre 1 : présentation générale de La société tunisienne de L’électricité et du gaz STEG

Section 1 : Présentation du district Sousse ville

Section 2 : division services à clientèle

Conclusion

Chapitre 2 : le recouvrement des créances impayée

Section 1 : -définition et les formes de recouvrement des créances

Le types de paiments

Section 2 : les étapes de recouvrement des impayés

Les principales causes des impayés

Section 3 : l’importance de recouvrement

Comment réussir le recouvrement

Limites

Conclusion

Partie 2 : cas pratique : l’impact covid-19 sur le recouvrement des créances ordinaire BT en STEG

Section 1 : Les processus de recouvrement des créances de la STEG

*définitions des impayés

*processus de relances des clients de la STEG

*différentes catégories d’abonnés

*relance des abonnés ordinaires

Section 2 : l’impact covid-19 sur le recouvrement des créances ordinaire BT

*Analyse des situations des impayés de district Sousse ville au 31/12/2019 et 2020 el
l’impact covid-19 en 2020

*(La comparaison des impayés 2019 et 2020 : covid-19 comment influence sur les
impayées)

*Les modes de paiement des factures (comparaison 2019 par rapport 2020 période
confinement)
 *Les solutions proposées : comment gère les autres impayés ? Quelles sont les
solutions les plus adopter ! en cas de fraude puissance ?

Conclusion

Conclusion générale

Reference bibliographiques

Annexes

Table des figures

Partie 1 : partie théorique : présentation
générale
Chapitre 1 : présentation générale de la STEG

La société tunisienne de l’électricité et du gaz est une entreprise publique à

caractère industriel et commercial. Créée en 1962, elle a pour mission la
production, le transport et la distribution de l’électricité et du gaz dans
l’ensemble du territoire Tunisie.

Historique
En 15 aout 1958, l’Etat tunisien place, un comité de gestion à la tête de l’une de
ses sociétés (Compagnie Tunisienne d’Electricité et Transports) pour prendre
provisoirement en charge cette dernière.
Jusqu’en aout 1959, l’industrie électrique tunisienne est répartie entre huit
sociétés différentes :
 La Compagnie Tunisienne d’Électricité et Transports.

 La Compagnie du Gaz et Régie Cointéressée des Eaux de Tunis.

 L’Omnium Tunisien d’Électricité.

 L’Union Electricité Tunisienne.

 La société Nord-africaine d’Électricité Gaz et Eaux.

 L’Union Electricité d’Outre-mer.

 La Société d’Energie de la ville de Bizerte.

 Forces Hydro-électricités de Tunisie.

En 3 avril 1962 et par le décret-loi n°62-8, l’Etat met fin à cette situation en

créant un monopole public confié à la Société Tunisienne de l’Electricité et du

Gaz ou STEG, c’est une société de droit public à caractère non administratif.
Direction de STEG

 La direction générale de la STEG est constituée d’un président

directeur général et d’un directeur général adjoint, le conseil

d’administration est composé de représentants de l’Etat et du

personnel de l’entreprise.

 La structure de la STEG fait apparaitre 15 directions dont la

direction distribution rattachée directement a la direction générale.

La direction distribution compte plus de 5000 agents et est

composée de 3 directions centrales fonctionnelles et de 7 directions

régionales comportant 39 districts territoriaux.

Fiche signalétique de la société :

 STEG : société tunisienne d’électricité et du gaz

 Siège : Tunis

 Adresse : 38, Rue Kamel Atatürk 1080 Tunis

 Adresse postale : BP 190,1080 Tunis Cedex

 Email : [email protected]

 Tél : (+216) 71 341 311

 Fax : (+216)71 330 174 /71 349 981 /71 341 401

Identité visuelle de la STEG

Mission de la STEG
La STEG est responsable de la production de l’énergie électrique et du
gaz du pétrole liquéfié ainsi que le transport et la distribution de ces derniers
au niveau national.
Son objectif principal vise d’alimenter le marché national en énergies
électriques et gazières et de répondre aux besoins de l’ensemble de ses
clients (résidentiels, industriels, tertiaires...) :
 La production de l’électricité à partir de
différentes sources : thermique, hydraulique, …
 Le transport de l’électricité : la gestion et le développement des réseaux
et des postes haute tension.
 La distribution de l’électricité : la gestion et le développement : la gestion
et le développement des réseaux et des postes hautes tension.
 Le développement et la distribution du gaz naturel : la gestion de
l’infrastructure gazière.

Mobiliser des moyens humains et des compétences pour assurer la continuité

des services fournis

Les logiciels utilisés au sein de la STEG

 ALPHA : c’est un programme utilisé par le district pour assurer un service
de qualité et améliorer la fiabilité du réseau. Il joue un rôle de coordination
entre l’unité accueil et toutes les unités d’exécution. Sa tâche principale
est la réalisation, le contrôle et le suivi.
 AMIN : est un sous-système qui assure la gestion financière et comptable
de la STEG Il s’intègre avec tous les systèmes et sous systèmes de gestion
de l’entreprise qui fournissent des résultats extra comptables imputables
après validation selon un paramétrage prédéfini par les responsables
 ARBAH : c’est un programme des achats des stocks en temps réel acquis
depuis 2012 offert par la société « ARAB SOFT ».
 CONSIEL D’ADMINSTRATION

Direction des études et de la

planification Direction de l’audit

Direction des ressources

Direction de l’équipement
humaines et des affaires
juridiques

Direction des affaires générales

Direction des affaires financières

PDG
DGA
Direction organisation et
 Direction projet qualité système d’information
totale
 Conseillers
 Direction maîtrise de la
technologie Direction du contrôle de gestion
 Direction : secrétariat
permanent de la
commission des
marchés
 Département des Direction commerciale
services centraux

Direction de la production et Direction de la distribution

Direction gaz
du transport de l’électricité de l’électricité et de gaz

Unités régionales production Unités régionales de la Unités régionales production et

et transport distribution transport

Figure N°1 : organigramme de la société tunisienne de

l’électricité et de gaz
 PLAN DE DEVELOPPEMENT

Dans les années à venir, les efforts de la STEG seront orientés,

essentiellement vers :

Au niveau de l'électricité :

Production:
 Le développement des énergies renouvelables,
 L'adoption des technologies utilisant le gaz naturel pour la production
de l'énergie électrique,
 La préparation des énergies de substitution des combustibles fossiles.
Transport :
 Le développement des réseaux électriques.
 La modernisation de la gestion technique des réseaux.
 L'ampleur de l'ouverture du marché de l'électricité attendu au cours de
la présente décennie justifie la construction de couloirs de transport de
grande capacité avec pays voisins.

Une étude de faisabilité d'un axe de transport de l'Egypte au Maroc, a

été déjà lancée dans le but de déterminer les renforcements nécessaires
pour assurer un transit maximal.

La liaison entre la Tunisie et l'Italie est à l'étude. Elle viendrait renforcer

la boucle méditerranéenne permettant, ainsi, la création d'un marché
régional d'électricité.

Distribution :
 Le développement des réseaux urbains,
 La fiabilisation de l'alimentation des grands centres de consommation,
 La modernisation de la gestion technique des réseaux,
 Le respect de l'environnement et de l'esthétique des villes,
 La mise à niveau du système de gestion clientèle et l'assistance de ses
fournisseurs locaux pour la mise en place d'un système qualité basé
sur la famille des normes ISO 9000,
 La satisfaction des attentes des différentes catégories de clientèle.
 Au niveau du gaz :

 La diversification des sources d'approvisionnement en gaz naturel qui

nécessite la promotion, l'exploitation et le renforcement du réseau de
transport de gaz, tant au niveau national qu'au niveau des
interconnexions avec le réseau maghrébin et européen.
 La promotion de la production électrique fondée sur des cycles
combinés utilisant le gaz naturel, solution la plus économique,
jusqu'aux limites permises par sa compétitivité par rapport aux autres
combustibles, notamment en terme de disponibilité et de prix.
 A côté des utilisations traditionnelles, le gaz naturel est amené à
s'infiltrer dans les marchés émergents tels que la cogénération, la
climatisation et le GNV (Gaz Naturel Véhicule) qui retiendront l'attention
des différents opérateurs et auront une place de choix à l'avenir.

Au niveau de la qualité totale :

Dans un contexte international basé sur la recherche de la compétitivité

et de la performance, la STEG a adopté une démarche qualité visant à
satisfaire les besoins de sa clientèle et répondre à leurs exigences.

Le système de management de la qualité, adopté par la STEG selon le

référentiel ISO9001 version 2000, offre un cadre et un outil approprié de
par son orientation vers :

 La satisfaction client (faire rentrer le client dans l'entreprise par l'écoute

client);
 L'implication du personnel par la reconnaissance, la motivation et
l’intéressement ;
 L'engagement de l'équipe dirigeante (leadership);
 L'approche processus (concentration sur les métiers);
 L'approche système (approche globale);
 L'amélioration continue ;
 L'approche factuelle pour la prise de décision ;
 Des relations bénéfiques avec les fournisseurs.
 Section 1 : - Présentation du district Sousse ville
Présentation et mission
Le district de Sousse ville a été fondé en 1978. c’est l’un des 43 districts ayant
comme objectif principal la distribution et la vente d’électricité de (BT ,MT ,
HT)et du gaz (BP,MP,HP) aux abonnées de Sousse ville.
Le district de Sousse ville peut être considéré comme un apport de la politique
de décentralisation adoptée progressivement par la STEG afin de rapprocher
ses services à la clientèle.

Fiche signalétique (tabdil les chiffre )

ENVIRONNEMENT ECONOMIQUE ET GEOGRAPHIQUE
DATE DE CRÉATION DU DISTRICT 1970
NOMBRE DE DÉLÉGATIONS 7
RAYON D’ACTION 55KM

TAUX D’ÉLECTRIFICATION « URBAIN » 100%

TAUX D’ÉLECTRIFICATION « RURAL » 97.1%
CLIENTS EN ELECTRICITE
NOMBRE DES CLIENTS HTB 1
NOMBRE DES CLIENTS HTA 673
NOMBRE DES CLIENTS BT 129000
ABONNES GAZ
NOMBRE DES CLIENTS MP 117
NOMBRE DES CLIENTS BP 42731
EFFECTIFS DU DISTRICT
CADRES EXÉCUTION
TOTAL
MAITRISES
29 107
176
40
 Chef du district

Chef d'agence technico-

Responsable sécurité
commerciales

Division Division Division Service

Division service a la technique financière et technique
logistique clientèle électricité comptable gaz

Service
Service Service Service
Service Service Service Service Service Service Service Service budget Section
administratif d'affaires relation gestion comme interven étude s conduite contrôl comptab et maintenan
P.V générales clientèle facturatio rcial tions PV travaux et e et ilité trésoreri ce
n techniqu mainten mesure e
es ance PV

Section Section Section Section section Section Section

Section
personn achat relevée factura cartograph comptabil suivi
Section études PV
el PV tion ie PV ité budget
T.S.T

section Section section Section

Section Section
juridique recouvreme étude des conduit
accueil travaux
en nt projets e
assuranc
e

Section
maint
réseau

Figure n°2 : organigramme du siège

 Section 2 : division services à la clientèle :

Dans le cadre de mes études de 2éme année mastère professionnel :

technique comptables et financières, j’ai effectué un stage au sein de la
société tunisienne d’électricité et du gaz.

J’ai réalisé mon stage tout au long des 3 mois, c’est ainsi que du 01 mars
au 31 mais, j’ai été intégré dans la division services à la clientèle, cette
division est très importante dans la société. Elle regroupe le services
relation à la clientèles, services gestion de facturation, services
commerciale et service intervention techniques.
Division service à la
clientèle

Service Service
gestion Service Service
relation
facturation commercial interventions
clientèle
techniques

Section
facturation
Section
relevée
Section
Section
recouvrement
accueil
Figure n° 2 : Organigramme de division service à la clientèle

Service relation clientèle :

L’organisation des relations STEG-client :est la satisfaction de clientèle dont la
maitrise c’est la responsabilité de ce service , en effet on peut décomposer
cette unité en :
 Accueil

 Gestion des affaires !

 Bureau informatique !

 Relève

L’accueil
C’est une tâche très importante car elle fournit tous les points de contact entre
la STEG et les clients
L’accueil physique : au district ou à l’agence commerciale dont dépend
géographiquement votre logement
L’accueil écrit : par voie postale
L’accueil téléphonique : Numéro figurant sur votre facture Le centre national
des services à distance « CNSD » N° de service 71239222/ N° vert 80 100444
pour les urgences Le site web de la STEG : www.steg.com.tn
Gestion des affaires ALPHA
C’est un programme utilisé par les agents de district pour faciliter un service de qualité et
améliorer la fiabilité de réseau.
Il joue un rôle de coordination entre l’unité d’accueil et toutes les unités d’exécution.
Sa tâche principale est la réalisation, le contrôle, le suivi, la modification des demandes
d’alimentation.

Bureau informatique (ne9sa)

 Relevé (ne9sa)
Relevé de vos index

Quand les index de vos compteurs sont ils relevés par la STEG ?
Si vous habitez en milieu urbain : tous les quatre mois, un agent de la STEG se
présente chez vous pour effectuer la relève des index de vos compteurs
Si vous habitez en milieu rural : tous les six mois, un agent de la STEG se
présente chez vous pour effectuer la relève des index de vos compteurs
(électricité et gaz )
Les index de vos compteurs sont relevés périodiquement par nos agents
releveurs pour déterminer votre consommation réelle d’énergie
La date de relevé des index est mentionnée sur votre facture
Service gestion facturation
Section facturation
Le cycle de facturation
Facturation bimestrielle
1-facture sur relève d’index
2-factutre intermédiaire
3-une facture estimée
Si vous êtes en milieu urbain : vous recevez par an 3 factures réelles et 3
factures intermédiaires
Si vous êtes en milieu rural : vous recevez par an 2 factures réelles ( une
facture tous les six mois ) et 4 factures intermédiaires (une facture tous les
deux mois )
1-définition de l’activité facturation

La tâche de facturation BT/BP consiste. Principalement à facturer :

Les travaux de maintenance
Les fraudes suite à la consommation illégales
Les frais de vérification et d’étalonnage du compteur
Les frais de relance

Section recouvrement
1 Définition de l’activité recouvrement et gestion des impayés :
la gestion de recouvrement englobe tous les types de créances: énergie (HT / HP, MT / MP,
BT / BP) et fonctionne quelle que soit la catégorie de clients (industriels, administratifs,
commerciaux, etc.) les impayés des clients ordinaires BT / BP sont traités au niveau de la
gestion de coupure.
les missions des agents chargés du recouvrement des créances impayées consistent à :
  suivre périodiquement l'évolution de la facturation et le traitement des
encaissements
 Assurer le pointage des factures impayées avec les administrations et le suivi des
engagements réciproques.
 Présenter mensuellement la situation des soldes des comptes clients.

Gestion de coupure
Les taches principales du gestionnaire de coupure sont les suivants :
Réception des bons de coupure
Tri et remise d’ordres de coupure exécution.
Suivi de l’exécution de la coupure à la fin de chaque journéé
Traitement de l’anomalie rapportée par les agents des coupures
Documentation et archivage

Service commerciale : ne9is

Service intervention techniques : ne9sa
Conclusion :
Dans ce chapitre, on a présenté premièrement la STEG en générale, deuxièmes le district de
Sousse ville et enfin on a défini brièvement les différents services du district sans oublier de
décrire les principales tâches effectuées au sein de STEG.
Chapitre 2 : le recouvrement des créances impayée
Section 1 : définition et les formes de recouvrement des créances
1-definition
Le recouvrement de créances est une activité exercée par les entreprises pour récupérer
des fonds auprès des clients. La loi stipule clairement cette action de recouvrement, et la loi
comprend l'utilisation de divers moyens pour obtenir le paiement du débiteur afin de payer
la dette.
Parlez des réclamations fiscales du côté fiscal, des réclamations civiles lorsque deux
personnes sont impliquées, et parlez des réclamations commerciales du côté des
entreprises.
Le recouvrement de créances se déclenche lorsque le client a dépassé la date d’échéance
mentionnée sur une facture, malgré les plusieurs rappels et les échanges en vue de
régulariser la situation.
Juridiquement parlant, la créance est le droit que détient une personne morale ou physique,
c’est-à-dire le créancier, auprès de son débiteur. Pour s’acquitter de sa dette, ce dernier doit
verser la somme correspondant à la prestation ou à la fourniture prévue. La créance résulte
donc d’une facture comptable émise par le créancier à un client en contrepartie des
engagements qu’il prend.
La facture étant un document comptable réglementé, elle implique de la part du débiteur un
règlement respectant la date de paiement. Les modalités de règlement, ainsi que le
montant.
Si les dispositions ne sont pas respectées, le créancier peut entamer des procédures de
recouvrement de créances.
Lors de l’établissement d’une facture, vous convenez de son échéance avec votre client ainsi
que des modalités de paiement. Ces éléments d sont reportes sur la facture et votre client
doit vous régler à la date convenue. Tout retard dans le paiement vous pénalise puisqu’il
vous prive de la trésorerie correspondante. Il peut s’agir d’une simple négligence de la part
de votre client mais cette situation peut aussi traduire une difficulté à honorer ses
engagements. il est donc de votre intérêt de suivre attentivement le recouvrement de vos
factures et de détecter le plus tôt possible un éventuel impayé .
2-les formes du recouvrement des créances
Le recouvrement des créances se comporte de deux formes principales : ce sont le
recouvrement des créances amiable et le recouvrement le recouvrement des créances
judicaires.
Recouvrement de créances Amiable :
La négociation à l'amiable s'avère la meilleure option pour recouvrer les
créances impayées. Cette solution est moins longue et moins couteuse qu’une
procédure judiciaire Toutefois une issue à l'amiable s'obtient grâce à une
bonne dose de diplomatie.
Le recouvrement de créances amiable consiste par l'envoi d'une mise en
demeure (régie par les textes vigueur) et de relances courrier. Ensuite les
experts spécialisés commencent une transaction téléphonique pour
rechercher une solution à l’amiable ; résolution de litiges écoute, élaboration et
suivi d'échéanciers. Si le dossier le justifie il y aura rencontre avec le débiteur
pour essayer de trouver des accords de règlements réalistes. En cas d'échec on
passe au recouvrement judiciaire.
* les relances téléphoniques :
Pour instaurer un dialogue, comprendre les raisons du non-paiement et aboutir
à un accord, rien ne vaut le contact direct, la relance téléphoniques est
couteuse en temps et en argent, ne pouvant s’appliquer à toute la clientèle, il
faut établir la liste des personnes à appeler en priorité en fonction du montant
de la dette et du niveau de risques du client. Intervenant quelques jours après
la date d’échéances du paiement, cette relance doit être effectuée par le
vendeur qui a conclu l’affaire. Au préalable il faut bien préparer cet entretien
téléphonique.
Préparer une fiche pour chaque client, utiliser la voix à bon escient, réguler le
débit de voix ni rapide ni lent, développer une écoute active pour identifier
objectivement la raison du non-paiement, il ne faut pas raccrocher sans avoir
obtenu une promesse de l’interlocuteur, il ne faut pas hésiter à annoncer les
répercussions que pourrait avoir son manque de coopération.
Les relances -courriers
Pour toute facture impayée, dès le dépassement du délai, il ne faut pas hésiter
à relancer votre client, qu’il soit fidèle ou non. Une lettre de relance est une
lettre envoyée par un créancier,
Qui vise à rappeler à son destinataire qu’il a une dette. Lorsque le créancier
transmet un document ou une lettre recommandée avec demande d’avis de
réception , il pourra soit conserver la preuve de son envoi , même en l’absence
de retour de l’avis de réception, soit établir juridiquement l’envoi de la lettre :
la charge de la preuve de non-réception incombe alors au destinataire .