FORMATION SUR LA GESTION DE RESSOURCES

HUMAINES (M1 GRH)

TITRE V: LA QUALITÉ
PRÉPARATION DE ELHADJ BOUBACAR DIALLO
GESTIONNAIRE RH
TEL/ 621.525.210
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

A l’issue de ce thème, les étudiants seront capable de:

 Être capable de mener une démarche qualité grâce à des méthodes et

outils spécifiques.
 Comprendre les enjeux pour l’entreprise.
 Pouvoir évaluer les coûts.
 Connaître les principes de normalisations et certifications
 HISTORIQUE

 « Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui

de la qualité » . D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review
1) Du contrôle unitaire du produit…
2) A l’inspection par échantillonnage.
3) Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés
4) Apparition de l’assurance qualité
5) Création des normes internationales
6) Vers le management total de la qualité
LE CONCEPT DE QUALITÉ

 Selon la Définition adoptée par la norme ISO 8402, la qualité est

l'ensemble des propriétés et caractéristiques d'un produit ou service qui
lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
LE CONCEPT DE QUALITÉ
 1. Que signifie ISO ?
ISO : « International organization for standardization » en anglais qui
signifie Organisation Internationale de Normalisation en français.
 2. Qu’est-ce que la qualité ?
La qualité c’est l’aptitude d’une entreprise à répondre aux exigences d’un client.
 3. Qu’est-ce que la politique qualité?
La politique qualité est un document qui contient les orientations et intentions
générales d'un organisme relatives à la qualité telles qu'elles sont officiellement
formulées par la direction.
LE CONCEPT DE QUALITÉ

 4. Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Une non-conformité, c’est une non-satisfaction d'une exigence

 5. Qu’est-ce qu’un processus ?

C’est un ensemble d’activités corrélées (interactives) qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie.
LE CONCEPT DE QUALITÉ
 6. Qu’est-ce qu’une correction ?
C’est une action visant à éliminer une non-conformité détectée

 7. Qu’est-ce qu’une action corrective ?

C’est une action visant à éliminer la cause d'une non-conformité ou d'une autre situation
indésirable détectée
 8. Qu’est-ce qu’une action préventive ?

C’est une action visant à éliminer la cause d'une non-conformité potentielle ou d'une
autre situation potentielle indésirable.
LE CONCEPT DE QUALITÉ
 9. Qu’est ce qu’un risque ?
Effet de l’incertitude sur un résultat escompté.
 10. Qu’est ce qu’une partie intéressée?
personne ou organisme qui peut soit influer sur une décision ou une activité, soit
être influencée
 ou s’estimer influencée par une décision ou une activité.

 11. Qu’est ce qu’un prestataire?

C’est un organisme qui procure un produit ou un service.
LE CONCEPT DE TQM QUALITÉ

 TQM (Total Quality Management) signifie Management par la Qualité

Totale. Le Management de la Qualité c'est le Management d'un organisme
dans l'objectif de développer des produits ou des services de la plus haute
Qualité possible, au-delà des exigences mêmes des clients. C'est donc une
démarche de progrès tant interne qu'externe qui implique le Management
et tous les acteurs de l'entreprise.
LES ENJEUX ET LES RÉSULTATS DE LA QUALITÉ TOTALE (1/2)

Les différents enjeux du TQM constituent les meilleurs facteurs

de prospérité de l’entreprise sur le long terme et permet de :
• Fidéliser les clients
• Avoir une bonne image de marque de l’entreprise
• Avoir une bonne qualité de son
organisation
• Etre dans une démarche de prévention des
risques
• Etre toujours dans une démarche
d’amélioration continue
LES ENJEUX ET LES RÉSULTATS DE LA QUALITÉ TOTALE (2/2)

Ces enjeux conduisent à des résultats positifs pour l’entreprise en

améliorant les coûts d’obtention de la qualité et permet donc de
réduire
• Les coûts de prévention
• Les coûts de contrôle (d’évaluation)
• Les coûts de défaillance
 LES DOMAINES DE LA QUALITE TOTAL

La Qualité Totale se déploie sur quatre domaines à chronologie variable selon les entreprises

1. L’écoute client pour une meilleure satisfaction:

Ecouter et comprendre les attentes du client permet d’anticiper les besoins du marché et adapter les
produits et les services. C’est une stratégie gagnante qui permet de faire entrer « la voix du client dans
l’entreprise »
2. L’assurance qualité
L’assurance qualité pour garantir la conformité des produits et des services vendus et respecter les normes et
réglementations en vigueur
3. Le management des hommes
Optimiser les compétences de chacun en valorisant l’intelligence, la créativité, l’autonomie et la responsabilité de
tous en le combinant au système de management par la qualité.

4. La maitrise des processus

c’est garantir la performance de l’entreprise

LES HUIT PRINCIPES DU TQM (1/2)
Le management de la Qualité repose sur les huit principes suivants:

 Orientation clients: il convient de prendre en compte leurs besoins et leurs

attentes car ce sont eux qui font vivre l'entreprise.

 Leadership: le management crée un environnement interne nécessaire qui

favorise l'implication de tout le personnel

 Implication du personnel: afin d'utiliser toutes les aptitudes

 Approche processus: les ressources et les activités sont gérées
LES HUIT PRINCIPES DU TQM (2/2)

 Management par approche système: identifier et comprendre les

processus comme un système

 Amélioration continue

 Approche factuelle pour la prise de décision

 Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

 ETAPES DE MISE EN PLACE DE LA QUALITÉ TOTAL
(1/2)
Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le procès ci-dessous :

1. Elaborer une stratégie partagée:

Dans une grande entreprise, plusieurs stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties sur
le territoire guinéen ou mondial. De ce fait, il est important pour la direction de définir sa vision globale
entreprise partagée par tous

2. Mobiliser l’ensemble du personnel

L’implication de toutes les parties intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de la
Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes auprès du personnel et définir des plans
de communication descendante, ascendante et horizontale.

3. Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant des groupes de travail et en
évaluant chaque processus sur les critères définis dans la stratégie de l’entreprise
ETAPES DE MISE EN PLACE DE LA QUALITÉ TOTAL (2/2)

4. Définir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour favoriser les actions qui
auront le plus d’impact sur l’entreprise.

5. Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui ont été définis
précédemment

6. Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis lancer
l’amélioration continue

L’objectif est de vérifier l’efficacité des projets mis en œuvre et de s’assurer de l’impact positif des actions qui ont
été entreprises.
 LES COUTS DE LA QUALITE (1/2)

On peut appréhender les coûts de la qualité à travers deux

niveaux : la prévention des défauts et le contrôle qualité.
Les coûts liés à la prevention
Les coûts engagés par l’entreprise pour prévenir les défaillances de production :
respect des procédures, planification des activités, etc. ;
• Les coûts liés à la formation du personnel ;
• Les coûts de maintenance des équipements ;
• Les coûts d’administration du service qualité : frais, charges du personnel, etc.
 LES COUTS DE LA QUALITE (2/2)

On peut appréhender les coûts de la qualité à travers deux niveaux : la prévention

des défauts et le contrôle qualité.
Les coûts liés à la prevention
Les coûts engagés par l’entreprise pour prévenir les défaillances de production : respect des
procédures, planification des activités, etc. ;
• Les coûts liés à la formation du personnel ;
• Les coûts de maintenance des équipements ;
• Les coûts d’administration du service qualité : frais, charges du personnel, etc.
Les coûts liés au contrôle de la qualité
• Les frais de contrôle de la qualité des produits ;
• Les charges d’évaluation des produits concurrents.
LES COUTS DE NON QUALITE
LES COUTS DE NON QUALITE
LE PROCESSUS DE LA QUALITÉ
LES MÉTHODES ET OUTILS DE LA QUALITÉ TOTALE (1/3)

Toute entreprise est confrontée à des problèmes aussi variés qu’uniques et

le management doit y permettre d'y faire face. La démarche qualité propose
toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-
contrôle). Ces outils, créés et/ou diffusés par les principaux fondateurs de la
démarche qualité dans le cadre de leurs actions de conseil auprès des
entreprises ont vocation pédagogique.
i. Les outils de recueil des données;
ii. Les outils d'analyse;
iii. Les outils d'aide à la décision;
LES MÉTHODES ET OUTILS DE LA QUALITÉ TOTALE (2/3)

Il existe un grand nombre de méthodes et outils en lien avec le TQM permettant

d’assurer l’amélioration en continu de l’entreprise.
Voici un exemple de deux démarches, méthodes et outils,
1. La méthode japonaise des 3M
Elle vise à augmenter la productivité par une élimination progressive des
gaspillages pour un emploi plus judicieux et plus efficace de toutes les ressources,
selon 3 critères

MUDA : le gâchis délibéré

MURA : l’irrégularité
MURI : l’excès
LES MÉTHODES ET OUTILS DE LA QUALITÉ TOTALE (3/3)

2. La Voix du Client (VOC)

La voix du client consiste à demander et à écouter les clients pour identifier les
critères importants à maitriser sur un produit ou un service. Le but étant de
connaître le niveau de satisfaction actuel des clients, d’identifier les faiblesses à
corriger et les améliorations à apporter pour pleinement les satisfaire. Pour enfin,
recentrer les informations vers une satisfaction totale des clients. Les moyens les plus
couramment utilisés sont :
▪ Analyse des réclamations et des incidents
▪ Sondage
▪ Rencontre client/fournisseur
▪ Etude du marché
Tableau périodique des outils de qualité
 NORMALISATION & CERTIFICATION
1- NORMALISATION

La normalisation est une activité d’intérêt général qui a pour objet de

fournir des documents de référence élaborés de manière consensuelle
par toutes les parties intéressés, portant sur des règles, des
caractéristiques, des recommandations ou des exemples de bonnes
pratiques, relative à des produits, à des services, a des méthodes à des
processus ou à des organisations.
Elle vise à encourager le développement économique et l’innovation
tout en prenant en compte des objectifs de développement durable.
OBJET DE LA NORMALISATION

La normalisation ou standardisation:
 A pour objet de fournir des documents de références comportant des
solutions à des problèmes techniques et répétée dans des relations entre
partenaires économiques, scientifiques, techniques et sociaux.
 Plus que fixer des moyens aujourd’hui elle fixent des objectifs à atteindre
sans préjuger de la méthode employé en laissant la marge aux entreprises.

 Elle est suivi, évaluer et révisée.

LES NORMES ISO
 NORMALISATION & CERTIFICATION

1I- CERTIFICATION
La certification est une procédure destinée à faire valider par un organisme
indépendant le respect du cahier des charges d'une organisation par une
entreprise. C'est un processus d'évaluation de la conformité qui aboutit à
l'assurance écrite qu'un produit, une organisation ou une personne répond à
certaines exigences

➢ CATEGORIE

▪ certification première partie : une auto-déclaration réalisée par soi-même

▪ certification seconde partie : où le client vérifie la conformité de son fournisseur
où la conformité est vérifiée par un organisme certificateur
▪ certification tierce partie :
indépendant
 OBJET DE LA CERTIFICATION

 L'intérêt principal réside dans l'obligation, pour l'entité certifiée, de

rendre compte sur l'efficacité de son SMQ lors d'audits programmés à
fréquence régulière effectués par l'organisme certificateur et, par là
même, d'être dans une sorte d'obligation à maintenir le SMQ en accord
avec les exigences du référentiel de certification sous peine de perdre
cette certification;
 D'autre part, pour l'utilisateur (client, donneur d'ordre, ...) qui décide de
confier travaux ou services à une entité certifiée l'entité certifiée doit se
conformer et apporter réponse à toutes les exigences du référentiel de
certification pour toutes les activités qu'elle effectue.
 OBJET DE LA CERTIFICATION

 L'obligation d'assurer la maîtrise documentaire (documents fournis par le

client et documents produits par l'entité),
 la disponibilité des ressources humaines compétentes sur la base de la
formation initiale et professionnelle, du savoir-faire et de l'expérience,
 les activités requises de vérification, validation, surveillance, contrôle et
essai spécifiques au produit,
 les critères d'acceptation du produit, la maîtrise des dispositifs de
surveillance et de mesure, etc...( d'autres points qui peuvent
éventuellement être mentionnés et/ou vérifiés chez le fournisseur ou le
sous-traitant lors de la qualification et/ou de la consultation).
 TROIS NIVEAUX DE CERTIFICATION

Il faut bien différencier les trois natures suivantes de certification : de

produits, de services et de systèmes.
 On peut distinguer trois grands groupes de certification:
1) L’habilitation : entente entre deux partenaires industriels (un donneur
d’ordres et un sous-traitant généralement).
2) La certification d’un produit qui assure un certain niveau de qualité du
produit au client.
3) La certification de la société par un organisme officiel de certification
comme AFNOR, le bureau VERITAS, les services d’armement, etc.
 CONCLUSION

 Nous retiendrons que nous menons une démarche de gestion

de la qualité pour chercher à améliorer la satisfaction du client et
à atteindre les objectifs de l’entreprise par la mobilisation de
l’ensemble de l’organisation.