DEDICACE

Nous dédions ce rapport à la famille KOUAME

REMERCIEMENT

Avant tout développement sur cette expérience, il est important de commencer par
remercier ceux qui nous ont beaucoup appris au cours de ce stage, et même ceux qui
ont eu la gentillesse de faire de ce stage un moment très profitable.

- Nous remercions Mme Malan Directrice de Dunia Hôtel

- Mme SAVADOGO, le promoteur de Dunia Hôtel
- Mme KOUMAN ANNE DOMINIQUE, notre maitre de stage
- Madame la Directrice de notre école,
- Madame CLARA, notre encadreur pédagogique,
- Du corps administratif et enseignant de notre école,
- A nos amis,

Grand merci à vous pour vos soutiens et disponibilités durant notre stage.
AVANT-PROPOS

Le Groupe K L Djedri, une entreprise individuelle de droit privé ivoirien

créé par monsieur Loukou Djedri vise à promouvoir l’enseignement technique et la
formation professionnelle dans la région du bélier.
Ainsi, dans le cursus de cette formation professionnelle ; il est de tradition que les
techniciens spécialisés dans l’hôtellerie doivent au cours d’un stage rédiger un rapport
des activités faites dans une entreprise. Ce stage de perfectionnement constitue un
atout supplémentaire pour notre formation, se déroulant autour d’un thème qui traduit
les besoins de l’entreprise, ce stage a pour objectif de permettre aux techniciens
d’acquérir de nouvelles connaissances ainsi que des aptitudes approfondies.
C’est donc dans ce cadre, que nous avons effectué du 23 Décembre 2023 au 11
Février 2024, un stage au sein de l’établissement DUNIA HOTEL
Le présent document élaboré au terme dudit stage, retrace l’essentiel de ce que nous
avons appris.
INTRODUCTION

Le brevet de technicien est un diplôme qui s’obtient après trois ans de formation
théorique et pratique dans des écoles professionnelle publiques ou privées telle que
notre établissement d’origine qui est le collège KL DJEDRI TECHNIQUE.
Pour obtenir le diplôme, les élevés de la troisième année de formation doivent
effectuer un stage de 45 jours en entreprise.
Ce stage permet de renforcer les acquis théoriques de la formation, de s’instruire
et s’ouvrir au monde professionnel et s’imprégner des réalités du métier auquel l’on
aspire et selon la filière de formation.
Au – delà des compétences techniques nécessaires au bon déroulement de sa
mission, le technicien doit savoir être à l’écoute des utilisateurs et faire preuve de
patience et d’ouverture d’esprit. Un esprit critique d’analyse est nécessaire afin de
déterminer méthodiquement d’où la panne peut venir, éventuellement en posant les
bonnes questions aux utilisateurs, avec une approche pédagogique non technique.
C’est dans cette optique que nous ait confié le thème suivant : « QUELLES SONT
LES DISPOSITIONS QUI AMENENT A SATISFAIRE UN CLIENT : CAS DE
DUNIA HOTEL»
La première partie qui consiste à présenter de façon générale la structure
d’accueil, la deuxième partie consacrer au développement de notre thème et la
troisième partie Critiques et Suggestions.
PREMIEREPARTIE : PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE
PREMIERE PARTIE :

PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’ENTREPRISE

I- SITUATION GEOGRAPHIQUE

Dunia hôtel est situé à Yamoussoukro, la capitale politique de la Côte d’Ivoire,

précisément dans le quartier Kokrenou en face du nouveau marché. Son emplacement
permet aux clients de faire du tourisme à la fondation Félix Houphouet Boigny et à la
Basilique Notre Dame de la paix. En plus du tourisme, Dunia hôtel offre des centres de
loisirs tels que le gymnase, la piscine.

Monsieur Savadogo Ousmane en est le fondateur et ouvre ses portes en 2023. L’hôtel
est sur une superficie de 2500 m²

Dunia Hôtel à une capacité de :

- 47 chambres dont 20 standards et 03 mini suites.

- 01 piscine 03 bassins à 05 niveaux.
- 01 restaurant climatisé de 60 places
- 01 salle de séminaire pour 300 personnes
- 01 salle de sport
- Terrasse panoramique
- Pressing
 II- ORGANIGRAMME DE L’HOTEL DUNIA

Le promoteur

Superviseur Général
Gérante

Secrétaire Responsable opération Comptable

Responsable RH

House keeping Responsable cuisine Responsable achat Responsable restaurant Responsable technique
Gouvernante

Réception accueil Pâtissière Economat receving k Chef de rang Technicien

Cuisinière Coursier

Buandier
Femme de chambre Maitre-nageur
Plonge Serveur (se)
Équipier

Vigiles
 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

III- LES SERVICES

1- Réception

C’est le miroir de l’hôtel, la porte d’entrée et de sortie de l’hôtel

Les réceptionnistes sont chargés de faire le check-in (enregistrement du client à son

arrivée) et check-out (fin du séjour du client), chargés de remplir la fiches de polices
avec les informations du client afin d’éviter tout malentendu. La réceptionniste
s’occupe aussi de la caisse et de répondre au téléphone, prendre les réservations, faire
le paiement et aider les clients à faire leur réservation tout en proposant les différents
services de l’hôtel aux clients, elle convertit les prospects (c’est une personne qui n’est
pas encore client à l’hôtel) en clients, font la visite de l’établissement avec les clients.
Dunia Hôtel possède 03 types de paiement :

- Le paiement en espèce
- Le paiement TPE (Terminal de Paiement Electronique)
- Le paiement par OM (Orange Notreey)
2- La gouvernante

Est chargée de superviser les travaux des femmes de chambre, contrôle le linge,
s’assure du travail bien fait des équipiers. Elle gère le stock des produits d’entretien.

3- Femmes de chambre et valet

Le service house keeping est divisé en 03 parties, les femmes et les valets de chambre
sont chargés du dressage des lits et du nettoyage des chambres. Les équipiers sont
chargés de l’entretien des lieux publics tels que le garage, les escaliers.

4- Buandier

Il est chargé du linge (draps, serviette)

5- Le gestionnaire de stock

Il approvisionne tous les services de l’hôtel (service house keeping, restaurant, cuisine)
et a aussi le rôle de chercher les fournisseurs pour la bonne qualité des produits afin
d’acheminer au sein de l’hôtel. Il s’assure que les différents services ne font pas du
gaspillage tout en effectuant un contrôle. Enfin, il fait l’inventaire des produits chaque
fin du mois dans les services.

6- Responsable du restaurant

Coordonne et encadre toutes les activités liées à sa structure. Responsable de la gestion

du personnel ainsi que financière de son établissement. Elle intervient également en

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

cuisine depuis l’approvisionnement des matières premières jusqu’à la tarification des

menus.

7- Service technique

C’est l’organe chargé de la maintenance préventive et curative des équipements d’un

hôtel. C’est-à-dire le service prend bien soin de chaque équipement technique au sein
de l’hôtel, on parle alors de la maintenance préventive. Lorsqu’un équipement est
défaillant, on passe la maintenance curative (réparation).

NB : le technicien n’est pas forcement hôtelier contrairement aux autres départements

8- Le promoteur

Un investisseur immobilier qui investit dans des hôtels ou des propriétés relevant de
l'industrie hôtelière.

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

DEUXIEME PARTIE :
DEUXIEME PARTIE : LES DISPOSITIONS QUI AMENENT A SATISFAIRE UN
CLIENT

LES DISPOSITIONS QUI AMENENT A

SATISFAIRE UN CLIENT

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

CHAPITRE II : LES DISPOSITIONS QUI AMENENT A

SATISFAIRE UN CLIENT
I- DEFINITION
1- Disposition

Adopter des mesures, prendre des précautions, faire des préparatifs

en vue de quelque chose

2- Client

Personne qui reçoit d'une entreprise, contre paiement, des

fournitures commerciales ou des services

3- Satisfaction

Ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu'un

Ainsi, La satisfaction client définit l’état dans lequel un produit, un

service et/ou une marque répond ou dépasse les attentes d’un client
qui sera ainsi plus enclin à renouveler l’achat (fidélisation) ou
recommander les produits de l’entreprise.

II- COMMENT AMELIORER LA SATISFACTION CLIENT DE

DUNIA HOTEL

Si l’expérience client est au cœur de tous les débats, un autre

facteur doit monopoliser toute votre attention. Il s’agit bien entendu
de la satisfaction client. Elle reflète à la fois l’expérience vécue par
les clients dans votre établissement, les performances que vous
réalisez à travers vos prestations et une marque de différenciation
par rapport à vos concurrents. De ce fait, il est primordial que la
satisfaction soit au cœur de votre stratégie. Mais également que
vous soyez en mesure de l’optimiser constamment et de la mesurer
de façon précise.

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

La première étape est de bien connaître sa clientèle et donc

d’analyser ses besoins. Pour se faire, pensez aux différents besoins
d’un client :

 Les besoins primaires c’est-à-dire, bien dormir, être tranquille

et dans la propreté.
 Le besoin de sécurité : un client a besoin de se sentir en
sécurité et de pouvoir dormir sur ses deux oreilles et ne pas
avoir peur des intrusions dans sa chambre.
 Le besoin de se sentir à l’aise, besoin d’appartenance : le client
va essentiellement revenir dans votre établissement s’il a
apprécié la qualité des services et de l’accueil.
 Le besoin d’estime : les clients veulent se sentir bien, être
« chouchoutés » et considérés comme des clients importants.
C’est comme ça qu’ils auront envie de revenir.
III- COMMENT OPTIMISER LA SATISFACTION CLIENT A
CHAQUE ETAPE DU SEJOUR

La satisfaction client ne résume plus à demander à vos

réceptionnistes de sonder oralement les clients pendant le check-out
pour savoir si tout s’est bien passé. Même si la démarche reste
courtoise et appréciée par le client, elle n’apporte pas de valeur
ajoutée à votre établissement. Par conséquent, c’est bien avant qu’il
faut tout mettre en œuvre pour assurer une bonne satisfaction
client.

1. Mettre le client dans les meilleures conditions avant son

séjour

Une bonne satisfaction, ça se mérite mais surtout ça se travaille.

Tout cela débute avant l’arrivée du client. En effet, vous avez ici
l’opportunité de préparer son arrivée et son séjour de la meilleure
des façons. Pour cela, vous devez vous intéresser à vos clients, les

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

connaître de manière aussi détaillée que possible. Prendre toutes les

informations possibles lors de la réservation.

A Dunia Hôtel, nous prenons toutes les informations possibles (le

type de chambre, durée) lors de la réservation afin de répondre
efficacement aux besoins du client

2. Anticiper et répondre aux demandes des clients

rapidement

Avant tout, les habitudes et comportements des clients au sein d’un

hôtel ont évolué.
Désormais, les clients sont plus enclins à prendre le contrôle de leur
expérience. De plus, ils désirent plus que jamais de la
personnalisation. Pour cela, il faut faire preuve d’anticipation et de
réactivité. Nous serons en mesure d’augmenter significativement la
satisfaction client à bien des égards. Surprenez le client ! Demandez-
lui si son séjour se déroule bien et comment son expérience pourrait
être améliorée. De nos jours, les voyageurs sont plus demandeurs,
ils sont devenus experts et veulent contrôler leur
expérience…la personnalisation est la clé. Nous avons travaillé à
chaque étape du séjour afin d’assurer un niveau de satisfaction
élevé et le client s’apprête à quitter notre établissement. Juste le
temps de le mettre dans les meilleures conditions avant son départ
pour ensuite réaliser votre enquête de satisfaction qui sera un très
bon outil de mesure.
Lors de son séjour, nous sommes à ses petits soins pour nous
assurer qu’il passe un bon temps chez nous.

3. Assurer le départ d’un client satisfait

Même avec une bonne organisation, il peut s’avérer toujours un peu
difficile de gérer le départ des clients. Par conséquent, il n’est pas si

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

aisé de juger de la satisfaction de chaque client s’apprêtant à quitter

l’hôtel. Pour augmenter nos chances de voir nos clients partir de
chez nous avec une expérience positive, préparez le départ de la
meilleure des façons, un peu à l’image du pré-séjour.
Nos clients sont différents, certains sont là pour des raisons
professionnelles et leur priorité réside dans l’optimisation du temps.
D’autres séjournent dans notre hôtel en famille ou en couple et sont
à la recherche d’une expérience plus relaxante. C’est en réalisant
une segmentation que nous pourrons préparer leur départ de façon
personnalisée et assurer une bonne satisfaction client.
Avant son départ, avec la permission du client, il répond à une série
de questions et on donne ses impressions sur notre établissement.

4. Le questionnaire de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est sans doute l’un des plus
pertinents. En effet, poser directement des questions à nos clients,
c’est la technique la plus directe et la plus efficace pour obtenir ce
que nous voulons savoir.

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

IV- LA SATISFACTION DU CLIENT AU RESTAURANT DE

DUNIA HOTEL

La satisfaction client est l’enjeu majeur d’un restaurant.

L’amélioration de l’expérience client doit être au cœur de la
stratégie commerciale. Conquérir de nouveaux clients est essentiel
pour développer l’activité d’un établissement, le but n’étant pas
seulement de les attirer mais surtout de les fidéliser.

La satisfaction client consiste à proposer à nos clients des produits

et des services qui répondent à leurs besoins, à leurs attentes et à
leur niveau d’exigence.

Dunia Hôtel dispose d’un restaurant de 60 places, et le client de son

séjour y passe assez de temps. Le restaurant propose :

Au petit-déjeuner

Croissant, pain au chocolat, fromage + pain, nescafé, Lipton, lait

Au déjeuner

Poisson frit, soupe de (cape, mâchoiron, poulet) accompagné de

l’attiéké, du riz

Au diner

Poulet grillé avec de l’attiéké, poulet soupé avec du riz, poisson

sauce avec bouillie d’igname.

Le client a donc le choix entre le restaurant et le room service.

V- DEROULEMENT D STAGE

Lors de notre stage, nous appris à faire les gâteaux, soupe de

mâchoiron, placali avec sauce graine, foutou banane. La réception et
installation des clients, la prise des commandes, la mise en place, la
réservation des chambres

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

TROISIEME
TROISIEME PARTIE
PARTIE : CRITIQUES :
ET SUGGESTIONS

CRITIQUES ET SUGGESTIONS

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

I- CRITIQUES

Nous avons effectué ce stage dans un cadre très accueillant mais quelques faiblesses ont été
révélées dans le fonctionnement du restaurant. Il s’agit de :
- Une insuffisance de personnel au niveau du service
- La difficulté d’embauche immédiate

II- SUGGESTIONS

Nous proposons certaines solutions afin de remédier aux faiblesses énumérées plus haut. Ce
sont les suivantes :

- Favoriser l’embauche de nouveaux employés

- Engager plus de personnel pour l’efficacité et la qualité du service
- Encourager les stagiaires moyennant le payement des primes de stage.

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

CONCLUSION
Au terme de notre stage au sein de Dunia hôtel, nous pouvons
retenir que se qui crée de la satisfaction, ce n’est pas simplement
vos produits, mais aussi la qualité de votre relationnel client. Si vous
voulez satisfaire vos clients, vous ne devez pas simplement leur
proposer les produits et services qu’ils aiment, mais aussi les
considérer comme ce qu’ils sont : des êtres humains.
Vous devez humaniser votre relation client, ce qui passe notamment
par davantage de personnalisation et par une écoute empathique
des besoins clients. Bien sûr, plus vous connaîtrez vos clients, plus il
sera facile de personnaliser vos échanges clients.

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

ANNEXES
ANNEXES

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

MISE EN PLACE BANQUET MISE EN PLACE COMPLET

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 Quelles sont les dispositions qui amènent à satisfaire un client ?

MISE EN PLACE SIMPLE

RECEPTION

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