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Fiche Savoir Marketing La Fidelisation Client

La fidélisation client consiste à conserver des clients sur le long terme, allant de la consommation occasionnelle à exclusive. Les objectifs incluent des économies sur l'acquisition, une récurrence du chiffre d'affaires et une rentabilité croissante. Les méthodes pour fidéliser incluent l'amélioration de la qualité des produits, l'écoute des clients et la mise en place de dispositifs de fidélisation.

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La fidélisation client consiste à conserver des clients sur le long terme, allant de la consommation occasionnelle à exclusive. Les objectifs incluent des économies sur l'acquisition, une récurrence du chiffre d'affaires et une rentabilité croissante. Les méthodes pour fidéliser incluent l'amélioration de la qualité des produits, l'écoute des clients et la mise en place de dispositifs de fidélisation.

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Fiches

FICHE SAVOIR MARKETING La fidélisation client

1 > Notion
Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits
ou services que vous proposez.
Il y a plusieurs « degrés » de fidélité : de la consommation occasionnelle à la consommation exclusive (le client
ne s’adresse plus qu’à vous pour le produit ou service qu’il recherche).

2 > Objectifs
Fidéliser ses clients permet :
• de réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation) ;
• la récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activité ;
• d’obtenir une rentabilité croissante ;
• de la promotion gratuite (bouche-à-oreille, recommandations).
C’est donc un complément de la prospection pour un commercial.

3 > Méthodes
Les 7 stratégies parallèles pour fidéliser ses clients :

Soignez la qualité de base du produit ou du service et de ses à-côtés (livraison, etc.)


Vérifier périodiquement la satisfaction client
Mettre à jour et compléter son fichier client
Être à l’écoute de ses clients
Faire évoluer son offre
Se différencier de ses concurrents
Mettre en place des dispositifs de fidélisation (carte de fidélité, tablette, soirée, etc.)

La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client GRC ou CRM (Customer
Relationship Management).
L’entreprise devra donc se poser des questions sur les 4 pôles traditionnels du marketing mix. Autrement dit, au
niveau du produit elle devra se demander s’il correspond bien aux attentes des clients acquis ; si le prix pratiqué
est pertinent par rapport au pouvoir d’achat des clients ; si l’offre de distribution correspond bien aux attentes
des clients ; et elle devra étudier sa communication et vérifier sa pertinence par rapport à sa base de clientèle.

©FontainePicard Chapitre 1 - Appréhender la relation client à distance

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