NO T ES DE L ECT URE SUR IT IL

Introduction à ITIL
ITIL se veut être un recueil cohérent de livres des meilleures pratiques (« Best
Practices ») de la gestion de services informatiques. Le référentiel ITIL est géré par
l’organisme anglais CCTA (Central Computer Telecommunications Agency) au
Royaume-Uni (OGC - Office of Government Commerce depuis avril 2001). ITIL a été
développé vers la fin des années 80 (le vocabulaire s'en ressent parfois un peu )
pour mieux gérer l'importance croissante des Systèmes d’Information.

L'objectif est de favoriser l'efficacité des affaires dans l'utilisation du SI dans le but de
satisfaire les demandes d'organisation pour réduire les coûts tout en maintenant ou
améliorant les services informatiques. Il s'agit là d'amener le DSI à donner une vision
managériale au trop courant dialogue de sourd entre les gestionnaires de l'entreprise
et les techniciens de l'informatique.
ITIL est donc pour un DSI, une bonne façon de mieux se faire comprendre des
différentes directions de l'entreprise.

La bibliothèque ITIL décompose le problème en processus (et sous-

processus) interagissant entre eux.

Chaque processus décrit dans les volumes ITIL couvre une partie spécifique
de la gestion de services informatiques et sa relation avec les autres
processus. Les processus d’ITIL les plus connus sont contenus dans les deux
ensembles représentant les éléments principaux de la gestion de service IT.

Les ensembles de service support et de service delivery décrivent les

processus que n’importe quel fournisseur de service informatique doit mettre
en place (a minima) pour augmenter la qualité de la production des services
informatiques de ses clients.
ITIL utilise largement la notion de processus, qui peut se définir (interprétation
personnelle) par le schéma ci-contre.

L E S O BJ E CT IF S AF F ICH E S

 Satisfaction client améliorée

 Réduction des coûts
 Meilleure communication entre les acteurs des DSI et les clients

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  Amélioration de la productivité et réutilisation de l'expérience

ITIL cherche à améliorer l’organisation des SI en (re)structurant les processus de

gestion informatique, en facilitant le dialogue clients/fournisseurs (internes et/ou
externes) et en réutilisant des pratiques ayant déjà été testées.
Il est à noter que la notion de client/fournisseur au sein de l'entreprise est souvent
très mal comprise par les différents acteurs, chacun se voyant facilement comme
client des autres mais acceptant rarement de se voir comme fournisseur. Il s'agit
sans doute là d'un trait psychologique qui valorise plus facilement celui qui attend (le
client) que celui qui fournit.

Détails des volumes ITIL

ST RUCT URE T YPE D'UN RECUEIL IT IL

 objectifs
 périmètre
 concepts de base
 bénéfices/difficultés, coûts
 planification/implémentation
 activités
 rôle/responsabilités
 métrologie, indicateurs et tableaux de bord
 outils
 synthèse et préconisations

LES MODULES (GUIDES) IT IL

 Service Support ou Service d’assistance (support) aux utilisateurs

Ce processus a pour vocation de gérer les incidents et d'apporter un
support aux utilisateurs (gestion des incidents, extension de la notion
de Helpdesk).
 Service Delivery ou production du service informatique
Ce processus est consacré à la vie courante des services informatiques
(contrôle des coûts, gestion des niveaux de services).
 Software Asset Management ou gestion des logiciels applicatifs
en production
Un travers courant des entreprises est de se focaliser beaucoup sur les
coûts initiaux (investissement) et de négliger la vie courante
(fonctionnement et gestion du risque). Ce module explique en quoi

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 consiste ce pilotage des applications et comment le rendre plus
performant.
 ICT Infrastructure Management ou gestion de l'infrastructure de
production des services
Pour fonctionner, le SI a besoin certes de progiciels, mais également
de moyens réseau et d'outils de production (ordonnancement,
sauvegarde, surveillance, ...). La mise en oeuvre de ces moyens résulte
d'une vision globale stratégique de l'entreprise et de son informatique.
Ce module est consacré aux processus et à l’organisation permettant
de mettre en place un SI performant et adapté aux objectifs
stratégiques. Ce module donne une vision de haut niveau très utile aux
DSI.
 Application Management ou gestion des applications
On retrouve dans ce module les considérations habituelles sur le cycle
de développement et de support d’un logiciel ainsi que l’examen des
services. Il est à noter que le passage du logiciel au service (intégration
de production) n'est pas une notion très clairement développée dans
ITIL alors que c'est souvent un point mal compris des entreprises en
général et des développeurs en particulier. Tout ceci est mis en
perspective avec les objectifs de l'entreprise.
 Security Management ou gestion de la sécurité du SI
Ce recueil est consacré à la sécurité (confidentialité, intégrité des
données, disponibilité des données, ...) du SI (processus de sécurité).
 Environmental Infrastructure Process ou gestion de
l'environnement du SI
Ce recueil est consacré à l'étude globale de l'infrastructure du SI pour
en comprendre les répercutions (cela ressemble à de l'urbanisme).
 Project Management ou gestion de projet
Evidemment un grand classique. ITIL met en avant la méthode
PRINCE2.
 Business Perspective
Composantes :
o Understanding and Improving IT
o Business Continuity
o Partnership and Outsourcing
o Surviving Change
o In times of radical change

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Les 5 étapes d'un projet ITIL
1. Définition du rôle 4. Mise en oeuvre
Définition de la raison d’être du service Définition des besoins en formation.
informatique. Description des bénéfices, coûts et
Établissement des buts et des objectifs. problèmes possibles.
Développement et validation du
processus.
2. Accroissement de la prise de Installation des logiciels et de
conscience l’équipement.
Communication sur les bénéfices du Personnalisation des outils informatiques
service informatique. de distribution.
Apport d’une information générale. Mise à l’épreuve du processus.
Circulation de l’information par des Création d’inventaires pour les logiciels
séminaires, rencontres, feuillets ou et les équipements.
circulaires. Rédaction de documents de référence.
Formation du personnel.
Exécution des tests d’acceptation.
Déploiement et mise en œuvre.
3. Planification 5. Revue et contrôle préalables à la
Exécution d’une analyse des besoins. mise en œuvre
Définition détaillée des besoins. Adéquation des besoins avec la réalité –
Quantification de la charge de travail du vérification que les services fournissent
nouveau service. ce que les utilisateurs attendent.
Élaboration de directives concernant la Comparaison des niveaux d’activité réels
façon dont le service fonctionnera – sa avec les prévisions.
structure et ses relations par rapport à la Évaluation de la satisfaction du
structure organisationnelle. personnel à l’égard du service.
Spécification des mesures des objectifs Révision de l’efficacité et de la rentabilité.
de performance. Détermination des bénéfices.
Conception du processus, y compris le Révision de la gestion du projet.
support pour celui-ci. Préparation des rapports de révision.
Élaboration d’un plan de mise en œuvre. Exécution régulière de contrôles.
Surveillance, révision et ajustement de
l’efficacité du service.

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Deux concepts fondateurs ITIL
Le cycle de vie de la gestion des La préoccupation client.
services informatiques.
Les services informatiques sont mis en
Alors que les services informatiques sont place pour faire en sorte que le
surtout associés à la phase d’exploitation personnel puisse toujours s’appuyer sur
du cycle de vie d’une application, le les ressources informatiques dont il a
responsable du service informatique besoin pour faire son travail. ITIL insiste
devrait avoir son mot à dire sur la sur l’importance de la qualité de service
conception et le développement ; il est (QOS) Soit dit en passant, la qualité est
classique d'avoir une phase projet une notion qui apparaît à la fois comme
impliquant fortement maîtrise d'ouvrage évidente et mal définie en réalité. Une
et maîtrise d'oeuvre Etudes et définition acceptable (cette définition
Développements puis une phase de n'engage que moi) serait de la considérer
production normale impliquant le service comme une démarche continue
de production et son client. Le d'amélioration (autrement dit, il n'existe
responsable du service informatique a pas de qualité intrinsèque). Ceci
donc la tâche très importante de nécessite d'avoir des normes et
s'assurer que ce qui est compris en standards de référence et une métrologie
phase projet puis transmis en production associée. Il faudra bien distinguer la
normale est bien ce que veut le client qualité "produite" de la qualité ressentie
final ! qui est une évaluation de l'écart entre les
normes et standards et ce qu'attend
Les responsables de services l'utilisateur final (par exemple, une voiture
informatiques doivent : haute gamme des années 70 seraient
sans doute perçue comme un tacot
- S’assurer que les besoins en matière indigne d'une voiture neuve
de fonctionnement et de maintenance d'aujourd'hui).
des systèmes sont pris en compte dès le Affecter des responsables de la qualité à
début. des tâches clés permet d’assurer qu’elles
- Créer des stratégies de test pour les sont toujours accomplies de façon
services informatiques. optimale.
- Estimer l’impact des nouveaux
systèmes ou modifications aux systèmes
sur l’infrastructure informatique et les
services.
- Comprendre dès le départ les besoins
de chacun vis-à-vis du système.

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Des exemples de telles tâches sont :
- auditer les clients des SI et les aider à optimiser l'utilisation des services
informatiques.
- sensibiliser les maîtrises d'oeuvre aux remarques des clients
- Insérer les remarques des clients dans le cycle d'amélioration des applications
informatiques.
- Encourager les groupes d’utilisateurs internes.
- Instaurer des programmes de suivi de satisfaction de la clientèle.
- S’assurer qu'une hotline efficace est mise à la disposition des utilisateurs.
- Retransmettre l’information au personnel.
- Suivre l’évolution des besoins d’affaires des clients pour que les services
informatiques soient toujours en mesure d’y répondre.

La communication est une composante importante de la qualité. Si de nouveaux

systèmes sont développés, il est nécessaire de tenir le personnel informé des points
suivants :
- L’avancement des travaux de développement de systèmes.
- La formation que requiert le personnel.
- L’impact sur les services existants (surtout sur des architectures mutualisées).
- La façon dont les nouveaux services seront recettés et l’échéancier des tests.

Conclusions
Il existe des alternatives à ITIL comme Operations Excellence Model (du Meta
Group), ISO 9001 ou l'américain COBIT. ITIL semble avoir le vent en poupe en
Europe et même si on peut regretter des faiblesses du côté de la déclinaison
pratique de la méthode, l'entreprise tirera incontestablement profit de cet ensemble
structuré de pratiques finalement simples voire "de bon sens".

Alors que COBIT est plutôt axé sur l'analyse des risques et le contrôle de
l'investissement, et qu'ISO 9001 cherche à mettre en place les moyens
d'amélioration des processus, ITIL s'attache plus à l'organisation, la mesure de la
qualité et la maîtrise des coûts.

La production de services informatiques de qualité se doit d’être proche du

client. L'informatique ne travaille pas pour elle-même, mais pour un client.
Cette remarque très "ITIL" dans son esprit implique implicitement que l'informatique
est un moyen (ou un centre de coût en terme financier). Par là-même, elle implique
que les gains financiers ne peuvent être obtenus que par des gains de productivité. Il
est tout à fait exact que les gains potentiels de productivité en informatique sont

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considérables, cependant cette conception date et est clairement fausse dans au
moins un domaine : l'e-commerce. Dans ce cas précis, l'informatique est le business
de l'entreprise et c'est un centre de gains. ITIL est donc une bonne démarche mais il
ne faut en aucun cas oublier les spécificités de l'entreprise concernée.

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