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Tectec

La première vidéo illustre un conflit entre un client mécontent et un vendeur, où les rôles de victime et de persécuteur s'alternent, rendant la résolution difficile. La deuxième vidéo présente une approche efficace de gestion des conflits, axée sur l'écoute active, la reconnaissance des torts et la proposition de solutions, permettant de transformer une expérience négative en interaction constructive. Ces leçons soulignent l'importance de la communication empathique et assertive dans le service client.

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La première vidéo illustre un conflit entre un client mécontent et un vendeur, où les rôles de victime et de persécuteur s'alternent, rendant la résolution difficile. La deuxième vidéo présente une approche efficace de gestion des conflits, axée sur l'écoute active, la reconnaissance des torts et la proposition de solutions, permettant de transformer une expérience négative en interaction constructive. Ces leçons soulignent l'importance de la communication empathique et assertive dans le service client.

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Video 1

Description de la scène :

Un client entre dans un magasin, visiblement mécontent, et s'adresse au vendeur sur un ton
agressif concernant un produit défectueux. Le vendeur réagit en demandant au client de
changer de ton, ce qui escalade la tension entre eux. La conversation devient de plus en plus
houleuse, menant à des menaces d'appeler la sécurité.

Analyse selon le triangle dramatique de Karpman :

Le triangle dramatique, développé par Stephen Karpman, identifie trois rôles typiques dans
les interactions conflictuelles :

1. Victime : Se sent opprimée ou lésée.


2. Persécuteur : Exerce une pression ou une critique.
3. Sauveur : Cherche à aider ou à résoudre le problème.

Dans cette situation :

 Client : Il se positionne initialement en victime, exprimant son mécontentement face


au produit défectueux. Cependant, son ton agressif le fait basculer vers le rôle de
persécuteur.
 Vendeur : Il tente de rétablir une communication respectueuse en demandant au client
de modifier son ton, adoptant ainsi une posture de sauveur. Toutefois, face à
l'escalade, il passe également au rôle de persécuteur en menaçant d'appeler la sécurité.

Conséquences de cette dynamique :

L'alternance des rôles entre victime et persécuteur crée une escalade du conflit, rendant la
résolution difficile.

Approche pour une résolution efficace :

Pour sortir de ce schéma conflictuel, il est essentiel d'adopter une communication assertive et
empathique. Le vendeur aurait pu reconnaître la frustration du client et proposer une solution
concrète, tout en maintenant des limites claires quant au respect mutuel. Cette approche
favorise une interaction constructive et évite l'escalade du conflit.

En intégrant cette analyse dans votre présentation, vous illustrerez comment les dynamiques
relationnelles peuvent influencer la gestion des conflits en milieu professionnel.

Video 2

Analyse de la solution :
Dans cette deuxième version de l’interaction, nous voyons une approche structurée et efficace
pour gérer un client mécontent. Elle suit trois principes fondamentaux de la gestion des
conflits en service client :

1. Écoute active et empathie


o Le vendeur laisse le client s’exprimer sans l’interrompre.
o Il valide ses émotions ("Je comprends que ce soit très décevant").
o Cela permet de calmer progressivement la tension et d’établir un dialogue.
2. Reconnaissance des torts et explication claire
o Plutôt que de contester, le vendeur reconnaît que la situation a pu causer une
frustration légitime.
o Il clarifie l’erreur sans accuser le client ("Il était mal rangé dans votre rayon"),
évitant ainsi un rapport de force.
3. Proposition d’une solution immédiate
o Il offre un échange, explique la différence de prix et s’adapte à la contrainte de
temps du client.
o Cette approche transforme une expérience négative en une interaction
constructive, renforçant la confiance du client envers l’entreprise.

Leçons à tirer pour ta présentation :

 Garder son calme : Laisser le client vider sa frustration sans réagir agressivement.
 Utiliser l’empathie : Reformuler les propos du client pour montrer qu'on comprend sa
déception.
 Proposer une solution rapidement : Ne pas rester bloqué sur le problème, mais agir
pour résoudre la situation.

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