BEN DAHHANE ANOUAR & AKRICH SAID Volume 12 N°1 2024
« Determining levers for the successful
digital transformation of Moroccan social
organizations. »
« Les leviers de la réussite de la transformation
digitale des organismes sociaux marocains.»
Received : 22 Mars 2024 BEN DAHHANE ANOUAR AKRICH SAID
Revisited: 26 Mai 2024 fsjes, Universite Ibn Zohr FSJES, Universite Ibn Zohr
Accepted : 25 Juin 2024 Agadir, Maroc Agadir, Maroc
Classification JEL:
[email protected] [email protected] Abstract :
In an environment marked by growing economic, social and environmental challenges,
Morocco has launched a number of reforms in line with the new development model to
be implemented in 2021. The main objective is to promote efficient management of
public action. Digital transformation is a central pillar of these reforms, acting as a
catalyst to improve the quality and simplification of services offered to users, as well as
to enhance the performance of public and private entities in terms of structural
progress.
In 2020, Morocco adopted Law N° 54.19 to ensure that all economic and social players
adhere to reforms aimed at improving good governance and digitalization. This
legislation introduces a charter for public services and establishes a general framework
for the governance of these services, emphasizing digitalization as a means of offering
high-quality, transparent and accessible services.
Despite our best efforts, identifying the key success factors for digital transformation
remains a complex task. With this in mind, the aim of our research is to identify the
factors that determine the success of digital transformation by reviewing previous
theoretical and empirical research. This analysis has enabled us to deduce a theoretical
model containing the main levers contributing to the success of digital transformation :
Digital culture, Strategic alignment, IT skills, Leadership characteristics, IT
infrastructure capacity, IT investment budget.
To explore these levers, we adopted a qualitative methodological approach, using a
semi-directive interview guide as a data collection tool. The interviews were conducted
with managers and staff of a public organization, all of whom use technological tools to
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manage and monitor their activities. The data collected from ten interviewees was
analyzed manually.
The results of our study revealed that five of the six levers identified do indeed have an
impact on the success of digital transformation in the context studied. The levers
confirmed as essential are:
- Digital culture: Promote a culture conducive to innovation and the adoption of new
technologies.
- Strategic alignment: Ensure that the digital strategy is in line with the organization's
overall objectives.
- IT skills: Develop the necessary technological skills among employees.
- Leadership characteristics: Have visionary leaders committed to digital
transformation.
- IT infrastructure capacity: Have an adequate and scalable technological
infrastructure.
Keywords : Digital transformation ; Levers for digital transformation ; CNSS.
Résumé :
La transformation digitale (TD) est devenue un sujet crucial et strategique pour les
organisations, qu'elles soient publiques ou privees. Dans cette perspective, cette
recherche vise a identifier les piliers essentiels de la reussite de la TD en procedant a une
revue exhaustive de la litterature. Par la suite, une etude qualitative exploratoire a ete
menee aupres d'un organisme social marocain, en s’appuyant sur des entretiens directs
pour la collecte de donnees. Les principaux resultats illustrent que l'alignement
strategique, les competences des collaborateurs en informatique, les caracteristiques du
leadership, la culture digitale et les capacites d'infrastructure informatique sont des
leviers determinants pour la reussite de la TD.
Mots Clés : Transformation digitale – Leviers de la transformation digitale - CNSS.
Abstract :
Digital transformation (TD) has become a crucial and strategic topic for organizations,
whether public or private. With this in mind, this research aims to identify the essential
pillars of successful TD by conducting an exhaustive literature review. Subsequently, an
exploratory qualitative study was conducted with a Moroccan social organization, relying
on direct interviews for data collection. The research results illustrate that strategic
alignment, employee IT skills, leadership characteristics, digital culture and IT
infrastructure capabilities are key levers for TD's success.
Keywords : Digital transformation - Levers for digital transformation - CNSS.
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Introduction
La rapide évolution de l'environnement organisationnel, exacerbée par la prolifération
exponentielle des technologies de l'information et de la communication, a profondément
altéré les performances des organisations. Cette dynamique a souligné l'importance
cruciale de l'adoption des technologies et du niveau de digitalisation, transformant ainsi
les processus dans chaque secteur d'activité des entreprises. La transition vers le
numérique s'est révélée être un levier essentiel de croissance économique et
d'amélioration de la performance, ouvrant de nouvelles voies pour les dirigeants en
introduisant des méthodes de travail innovantes.
L'exploitation optimale des opportunités offertes par cette révolution technologique,
ainsi que l'intégration efficace des technologies par les organisations, jouent un rôle
crucial dans la création de nouveaux modèles d’affaires garantissant la pérennité et la
performance dans tous les domaines d'activité.
Dans ce contexte, le paysage organisationnel marocain a été profondément remodelé par
l'essor rapide des technologies de l'information et de la communication. Cette évolution
rapide a engendré des changements significatifs dans la manière dont les organisations
publiques et privées opèrent et interagissent avec leur environnement. L'adoption et
l'intégration réussies de ces technologies sont devenues des impératifs pour maintenir la
compétitivité et stimuler la croissance dans un monde de plus en plus numérique.
À cet égard, le Maroc a lancé plusieurs réformes conformes au nouveau modèle de
développement mis en place en 2021, dans le but de promouvoir une bonne gouvernance
de l’action publique. La transformation digitale est un pilier central de ces réformes,
agissant comme un catalyseur pour améliorer la qualité et la simplification des services
offerts aux utilisateurs, ainsi que pour améliorer les performances des entités publiques
et privées en termes de progrès structurel.
Dans cette perspective, cette étude vise à répondre à la question fondamentale suivante :
quels sont les leviers de la réussite de la transformation digitale des organismes sociaux
au Maroc ?
Nous adoptons une méthodologie qualitative qui s'appuie sur des entretiens directs avec
10 collaborateurs de la Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Maroc. Les données
collectées sont analysées manuellement.
I. Cadrage conceptuel et théorique
Les perturbations que nous avons traversees jusqu'a present ne sont que les premices
de ce qui nous attend dans les annees a venir. La digitalisation n'est plus simplement un
choix, mais une necessite incontournable. Plus nous tardons a entreprendre cette
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transformation, plus elle deviendra ardue. Il est primordial pour les dirigeants de
s'engager dans cette transition vers une organisation numerique, en s'appuyant
notamment sur des leviers garantissant son succes.
1. Définition de la transformation digitale
L'avenement, dans les annees 2010, du concept de transformation digitale a suscite
l'interet des praticiens et des chercheurs, qui l'ont considere comme un phenomene
majeur et un domaine fertile pour la recherche strategique. Ce concept novateur
perturbe la societe et le monde des affaires en favorisant l'adoption des technologies
numeriques. Ainsi, la transformation digitale, qu'elle concerne une organisation
publique ou privee, revet une importance strategique fondamentale. Elle contribue
notamment a reduire les couts operationnels, a accroître la productivite des employes,
a ameliorer le portefeuille clients et a renforcer la competitivite organisationnelle
(Tran, 2022).
Dans cette perspective, la transformation digitale est definie comme l'utilisation de la
technologie pour radicalement ameliorer la performance ou l'etendue des entreprises
(Westerman, 2016). Dudezert (2018) note que la transformation digitale, desormais un
terme couramment utilise, englobe les changements dans les pratiques de travail
resultant de la generalisation de l'usage des smartphones, des tablettes et de
l'ecosysteme d'applications et de materiels qui leur est associe dans la vie quotidienne
des employes.
Il convient egalement de souligner que les Nouvelles Technologies de l'Information et
de la Communication (NTIC) ont efficacement soutenu les processus existants, tandis
que la transformation digitale perturbe ces memes processus pour s'adapter aux
nouvelles opportunites d'utilisation. En d'autres termes, dans le contexte de la
transformation digitale, l'adoption de nouveaux processus est guidee par les nouvelles
opportunites d'utilisation, tandis que les NTIC soutiennent les processus existants.
Cette logique de rupture (disruption) est au cœur de la transformation digitale (ADD,
2020).
Vial (2019) definit la transformation digitale comme un processus ou les technologies
numeriques creent des perturbations qui incitent les organisations a modifier leurs
façons de creer de la valeur tout en gerant les changements structurels et les obstacles
organisationnels affectant les resultats positifs et negatifs de ce processus. D'autres
auteurs ont egalement souligne l'impact de la transformation digitale sur son
environnement et les changements considerables qu'elle a engendres en tant que
processus.
Ejbari et Bouali (2022) ont conclu que la revolution de la transformation digitale,
resultant de l'avenement de diverses technologies numeriques, a profondement
influence l'activite des organisations et le comportement de leurs parties prenantes.
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Cette evolution necessite une adaptation radicale pour developper, entre autres, les
processus et le modele d'affaires, dans le but d'optimiser les performances et de
garantir la perennite de l'entreprise.
Hanelt et al. (2021) decrivent la transformation digitale comme un processus de
changement organisationnel initie et influence par la large adoption de la technologie
numerique. Pour Deltour et al. (2014), l'adoption de la transformation numerique peut
stimuler l'efficacite des entreprises en tant que strategie favorisant de nouveaux
investissements. Cependant, ils ont egalement souligne les risques potentiels associes
a ce changement.
L'integration de la technologie au niveau des objets physiques transforme et modifie la
façon dont les organisations operent (Mignot, 2019). Dans l'ensemble, la
transformation numerique varie d'une entreprise a l'autre, ce qui rend difficile
l'elaboration d'une definition unique et standard pour ce concept. Neanmoins, son
succes depend de la politique adoptee par chaque organisation, en se basant sur les
principaux leviers de la reussite de la transformation digitale.
2. Leviers de la transformation digitale
Dans le contexte de l'economie numerique actuelle, la transformation digitale est
devenue un imperatif pour acquerir un avantage concurrentiel, tant au niveau national
que sectoriel, comme le soulignent Matarazzo et al. (2021), et elle a le potentiel de
remodeler le modele d'entreprise selon Pagani & Pardo (2017), entraînant ainsi une
profonde evolution dans la façon dont les organisations, qu'elles soient privees ou
publiques, menent leurs operations. L'adoption de nouvelles technologies ouvre la voie
a de nouvelles opportunites de revenus et de creation de valeur, ouvrant ainsi de
nouveaux horizons selon Gong & Ribiere (2021).
Pour assurer le succes de la transformation digitale au sein d'une organisation, il est
essentiel de mettre en place une approche pertinente et coherente pour organiser et
modeliser les differents chantiers, comme l'ont souligne Vivier & Ducrey (2019). Cette
approche devrait se concentrer sur les leviers essentiels permettant de s'adapter
efficacement ou d'anticiper les perturbations liees a cette transformation et d'en tirer
parti.
La recherche menee par Singh et al. (2021) au sein des entreprises manufacturieres
indiennes a identifie six facteurs precurseurs de la transformation digitale : la culture
organisationnelle, la pression concurrentielle, l'etat de preparation cognitive, la
conscience organisationnelle, l'alignement strategique et l'etat de preparation
informatique.
Fayon & Tartar (2019) ont souligne l'importance des invariants a prendre en compte
concernant les indicateurs constitutifs des leviers de la transformation digitale. Ils ont
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observe que le niveau d'exigence pour atteindre un meme niveau pour un indicateur
donne peut varier d'un secteur a l'autre. Ils ont identifie et analyse six leviers de la
transformation digitale, a savoir l'organisation, le personnel, la strategie,
l'environnement, l'offre, la technologie et l'innovation, qui sont consideres comme
structurants pour toute organisation, qu'il s'agisse d'une administration, d'une
entreprise ou d'une association.
Dans leur etude, Ben Dahhane et al. (2023) ont egalement examine les leviers de
reussite de la transformation digitale, notamment l'alignement strategique et la culture
digitale, tout en signalant d'autres facteurs tels que les caracteristiques du leadership
et les competences des utilisateurs.
Ducrey et Vivier (2019) ont aborde les chantiers cles et les etapes a suivre pour reussir
la transformation digitale au sein d'une organisation. Ils ont souligne l'importance de
piloter tous les aspects pour surmonter les divers defis lies a cette explosion et cet essor
technologique, en tenant compte des specificites de chaque organisation et de son
environnement. Ils ont detaille les six chantiers indispensables, a savoir le leadership,
la culture et l'organisation, la technologie et l'infrastructure, les donnees, le marketing
et l'experience client, ainsi que la mesure de la performance.
En combinant de maniere strategique ces leviers, les organisations augmentent leurs
chances de reussir leur transformation digitale et de rester competitives dans un monde
en constante evolution.
II. Cadre méthodologique
1. Champs d’intervention de la recherche
Nous avons choisi la CNSS comme etude de cas pour explorer les leviers influençant le
succes de sa transformation, qui est motivee par l'integration d'un pole de
transformation digitale et organisationnelle dans son nouvel organigramme adopte en
2022. De plus, l'augmentation du nombre d'assures et de beneficiaires a entraîne une
augmentation du nombre de dossiers deposes quotidiennement, passant de 22 000 en
decembre 2020 a 60 600 en avril 20231.
Pour bien gerer cet afflux, la CNSS a mise sur la technologie pour atteindre ses objectifs
strategiques en termes de quantite et de qualite. Elle a ainsi renforce ses
investissements dans son infrastructure informatique, notamment a travers un projet
en cours visant a achever la digitalisation complete de l'AMO. Par consequent, ce choix
nous permet d'extraire des enseignements precieux concernant les leviers favorisant
une transformation digitale reussie.
1 CNSS : l’AMO sera complètement digitalisée avant 2026 | Challenge.ma
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2. Méthodologie de la recherche
Afin de structurer notre recherche, nous avons decide d'adopter une approche
methodologique qualitative. Cette approche decoule de notre volonte d'explorer les
leviers de la transformation digitale tels qu'ils sont vecus et apprehendes par les
individus, sans necessairement recourir a une quantification systematique des donnees
(Lecourt, 2003). Dans cette optique, Dumez (2012) souligne que l'objectif des etudes
qualitatives est de saisir la maniere dont les acteurs sociaux reflechissent,
communiquent et se comportent dans des situations ou des contextes donnes.
L'instrument de collecte de données repose sur un guide d'entretien. Pour sélectionner
notre échantillon, nous avons inclus plusieurs questions pertinentes. Nous avons pris en
compte deux critères d'échantillonnage qualitatif : la diversification et la saturation. À cet
égard, le seuil de saturation a été atteint après dix entretiens directs avec des individus
travaillant à différents niveaux de la CNSS, tant au niveau central que régional. Les
données collectées sont analysées de manière manuelle.
III. Résultats de l’étude qualitative exploratoire
1. Analyse des résultats
Les reponses collectees sont soumises a une analyse et a un traitement qui reposent sur
une evaluation manuelle du contenu. Cette methode implique un examen minutieux des
reponses afin d'identifier et de comprendre les significations qui emergent. Les
donnees sont analysees de maniere qualitative, en extrayant les informations
pertinentes pour saisir la richesse et la profondeur des reponses des interviewes.
L'objectif est de mettre en lumiere les idees centrales qui peuvent eclairer les leviers de
reussite de la transformation digitale au sein de la CNSS. Cette analyse met clairement
en evidence l'importance des leviers examines pour le succes des projets numeriques
et de la transformation digitale au sein de la CNSS.
1.1. Alignement stratégique
Selon les personnes interrogees, l'alignement strategique joue un role crucial dans la
transformation digitale de la CNSS. Il garantit une utilisation efficiente des ressources
et une orientation claire pour atteindre les objectifs numeriques. Cela permet de
prioriser les investissements et les efforts en identifiant les domaines cles a digitaliser
et en allouant les ressources necessaires. Grace a un alignement solide, la CNSS integre
la transformation digitale dans tous les aspects de son fonctionnement, ce qui favorise
la collaboration et la communication entre les parties prenantes. Cette approche permet
a l'organisation de maintenir son agilite en anticipant les evolutions technologiques et
en explorant de nouvelles opportunites. L'alignement strategique assure une
gouvernance claire et une prise de decision eclairee, avec des mecanismes de suivi et
d'evaluation pour mesurer l'efficacite des initiatives de transformation. Adopter une
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approche holistique permet d'integrer la transformation digitale dans la vision a long
terme de la CNSS.
1.2. Compétences des collaborateurs en IT
D'apres les temoignages recueillis aupres des interviewes, il est manifeste que le
partage des connaissances et des bonnes pratiques au sein de l'etablissement a eu un
impact significatif sur la transformation digitale de la CNSS. La collaboration et le
partage ont renforce l'expertise des collaborateurs et ont stimule l'adoption des outils
numeriques. De plus, le systeme de formation continue de l’etablissement a permis de
mettre a jour les competences des collaborateurs, favorisant ainsi une transformation
proactive. L'integration de nouvelles recrues competentes en informatique a egalement
dynamise les initiatives de transformation. Les competences techniques avancees des
collaborateurs ont accelere cette transformation en automatisant les processus et en
ameliorant l'efficacite. Leur maîtrise des outils informatiques a facilite la collecte et
l'analyse des donnees, renforçant ainsi la capacite a prendre des decisions basees sur
les donnees. De plus, leur expertise dans les logiciels de collaboration et de gestion de
projets a accelere la communication et la coordination entre les equipes. En simplifiant
les processus administratifs, les competences des collaborateurs ont favorise une
approche plus digitale.
1.3. Caractéristiques du leadership
Les entretiens ont mis en lumiere que le leadership joue un role crucial dans la
transformation digitale de la CNSS. Il mobilise et inspire les equipes, encourage
l'adoption des nouvelles technologies, favorise l'innovation, elabore une vision
convaincante et suscite un fort engagement envers les objectifs numeriques.
1.4. Culture digitale
En analysant les reponses des interviewes, il est clair que la culture numerique au sein
de la CNSS favorise la collaboration et le partage des connaissances et des idees,
renforçant ainsi la capacite a innover et a adopter de nouvelles technologies.
L'engagement envers les changements technologiques et l'adoption de l'innovation
numerique sont profondement enracines dans la culture de la CNSS, ce qui a conduit a
une revision des processus de travail et a une focalisation sur la transformation digitale
pour atteindre divers objectifs qualitatifs et quantitatifs. Le changement est perçu
comme etant a la fois naturel et indispensable, avec une mentalite ouverte qui
encourage l'experimentation et la prise de risques pour atteindre les objectifs
numeriques. La strategie numerique de la CNSS est activement communiquee au
personnel, renforçant ainsi notre comprehension et notre engagement envers la
transformation digitale. Les collaborateurs de la CNSS beneficient d'une culture
d'apprentissage continu, soutenue par des programmes de formation et des ressources
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visant a developper leurs competences numeriques. La gestion du changement revet
une importance capitale, avec un soutien pour surmonter les resistances et favoriser
l'adoption des outils numeriques. Par ailleurs, la culture de l'innovation ouverte stimule
la collaboration et les partenariats pour accelerer et amplifier la transformation digitale
au sein de la CNSS.
1.5. Capacités d’infrastructure IT
En ce qui concerne la capacite de l'infrastructure IT, les repondants soulignent
l'importance cruciale de celle-ci dans la transformation digitale. Ils mettent en evidence
sa capacite a fournir des donnees precises, a offrir une connectivite universelle, a
s'adapter aux nouveaux besoins, a gerer les composants logiciels, a assurer la securite
des informations et a garantir la performance globale des systemes d’information.
1.6. Budget d’investissement IT
En analysant les reponses des interviewes, il est evident que le budget d'investissement
en technologies de l'information (IT) joue un role crucial dans le succes de la
transformation digitale de la CNSS. D'une part, l'etablissement beneficie d'une
autonomie financiere lui permettant de mobiliser les ressources necessaires pour ses
initiatives de transformation, une autonomie renforcee par le controle
d'accompagnement accorde en 2022. D'autre part, la CNSS reconnaît l'importance
d'allouer des ressources adequates pour investir dans le numerique, notamment avec
le chantier phare de la generalisation de la protection medicale et sociale, ce qui
encourage des investissements accrus. La CNSS estime que le budget d'investissement
joue un role significatif dans le succes de sa transformation, car il permet d'amplifier
les initiatives de modernisation et d'innovation. Ces investissements ont permis la mise
en place de nombreuses applications metiers et l'utilisation d'outils de Business
Intelligence pour ameliorer la gestion interne et faciliter la prise de decision.
2. Modèle conceptuel de la recherche
Suite a l'examen de la litterature ainsi qu'a l'etude qualitative exploratoire realisee
aupres de l'organisme social CNSS decrite precedemment, nous avons pu tirer le modele
conceptuel presente ci-dessous (figure.1), decrivant les principaux leviers influençant
le succes de la transformation digitale dans le contexte etudie.
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Figure.1 : Le modèle conceptuel de la recherche
Culture digitale
Alignement
stratégique
Compétences
Transformation
en IT
digitale
Caractéristiqu
es du
Leadership
Capacité
infrastructure
IT
Source : Auteurs.
CONCLUSION
L'etude de cas menee au sein de la CNSS a ete essentielle pour explorer les leviers qui
influencent le succes de la transformation digitale. En se basant sur une revue
approfondie de la litterature, six leviers cles ont ete identifies, et leur validite a ete
verifiee a travers une etude qualitative impliquant des entretiens directs avec 10
individus travaillant a differents niveaux de l'organisation, tant au niveau central que
regional. Les resultats obtenus indiquent que cinq des six leviers identifies impactent
effectivement la reussite des projets lies aux technologies de l'information. Ces leviers
comprennent la culture digitale, l'alignement strategique, les competences en IT, les
caracteristiques du leadership, et la capacite des infrastructures en IT.
Cependant, malgre les conclusions prometteuses de cette etude, plusieurs axes de
recherche supplementaires peuvent etre envisages pour approfondir notre
comprehension de la transformation digitale au sein de la CNSS. Par exemple, une etude
quantitative longitudinale pourrait etre realisee pour suivre l'evolution des leviers
identifies sur une plus longue periode de temps. De meme, des etudes multiples
impliquant un echantillon plus large et diversifie pourraient fournir une perspective
plus complete et nuancee des defis et des opportunites lies a la transformation digitale
au sein de l'organisation.
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