Cours de techniques de

bureau
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TABLE DES MATIÈRES

INTRODUCTION
Introduction Page 2

THÉORIE TECHNIQUES DE SECRÉTARIAT

Chapitre Sujet Page
I Comprendre la structure interne d’une entreprise/institution 6
II La prise de notes 15
III La GRC et l’accueil téléphonique 20
IV L’accueil physique 27
V La préparation de la réunion 33
VI Le compte-rendu et le procès-verbal de réunion 45
VII La note de service et la note d’information 50
VIII L’organisation quotidienne - la gestion du temps et des priorités 54
IX Le classement 72
X Le courrier 78
XI Le savoir-vivre en entreprise 81
XII L’organisation d’évènements 85
XIII L’organisation de voyages 88

TECHNIQUES DE COMMUNICATION
Chapitre Sujet Page
I La communication efficace 91
II Convaincre en 2 minutes 114
III La communication non violente pour vos relations avec les autres 117

EXERCICES
Exercices Page 123

1
INTRODUCTION

L‘évolution du métier de secrétaire

Pendant longtemps le métier de secrétaire a été réduit à la frappe ou à la saisie de

documents, à la réalisation des photocopies, à la réception/distribution du courrier et
à l’exécution presque automatique et sans grande réflexion de tâches ponctuelles,
souvent sans connaissance des tenants et aboutissants, confiées par le patron.

L’industrialisation du monde a vu naître le travail administratif et l’archivage. En 1930,

les femmes constituent plus de 95 % du personnel administratif en raison de leur taux
d’alphabétisation plus important, de leur grande habileté en dactylographie et de leur
disposition à travailler pour des salaires moins élevés.
Ces postes sont classiques et portent sur des tâches simples. Le téléphone, la prise
de notes et le travail autonome constituent l’essentiel du métier de secrétaire.
Depuis l’invention de la machine à écrire en 1867 par Christopher L. Sholes, le métier
de secrétaire n’a pas cessé d’évoluer… En 1995 le courrier électronique et la navigation
Internet révolutionnent la manière de travailler des entreprises et des secrétaires.
Les secrétaires des années 1990 sont les premières à acquérir des compétences
informatiques et ont contribué à diversifier le rôle des secrétaires d’aujourd’hui.
Avec l’émergence des réseaux sociaux en 2003, les professionnels de l’administration
et principalement les secrétaires ont vu un changement important dans leurs tâches
quotidiennes, grâce à ceci ils ont pu s’impliquer d’avantage dans certains aspects
relatifs au marketing en ligne par exemple.

En 2010 de nombreux secrétaires jouent un rôle essentiel dans l’entreprise. ils/elles

assurent la liaison entre les différents départements.
« La profession de secrétaire change rapidement. En raison de l'émergence de ces
nouvelles technologies et des développements des réseaux sociaux, les secrétaires
modernes sont maintenant des professionnels hautement spécialisés. Elles sont au
cœur de chaque organisation »

Le métier de secrétaire de nos jours

En effet, la représentation traditionnelle de la secrétaire d’un seul cadre, chargé

essentiellement des tâches de classement et de dactylographie, n’est plus d’actualité
depuis longtemps. Le travail de frappe des secrétaires-assistantes s’est
considérablement réduit. Grâce à l’outil informatique qui permet des gains de temps,
elles peuvent désormais assister plusieurs cadres et travailler à la création de modèles

2
de documents, à la gestion de tableaux de bord et au suivi des dossiers. Filtre et relais
dans la gestion des communications par courrier électronique ou téléphone de leur
dirigeant, elles sont considérées comme de précieuses interfaces, de coordination et
d’organisation.
Actuellement, la généralisation des nouvelles technologies implique que les
professionnels de l’administration moderne doivent maîtriser la technique et très
souvent être polyglottes devient un impératif dans les descriptifs des offres pour le
secteur.

Assistons actuellement au passage de secrétaire à assistante ?

L’opératrice, simple exécutante, a ainsi cédé sa place à une nouvelle génération de

secrétaires-assistantes, mieux équipées et plus interactives et polyvalentes.
Au fur et à mesure de l’apparition de nouveaux outils, la secrétaire ce voit attribuer des
fonctions d’assistante : ses missions ont gagné en intérêt et en responsabilité, elle doit
faire preuve des multiples savoir-faire et savoir-être, son champ de connaissance de
l’entreprise s’est étendu et elle doit désormais pouvoir renseigner sur un produit, des
prestations, une situation, trouver des solutions…

L’importance de se former au métier de secrétaire

À l’heure actuelle processus des organisations sont de plus en plus complexes, tout
va toujours plus vite ! l’information est de plus en plus dense, les dirigeants ont besoin
d’être épaulés par des personnes mieux formées. C’est une donnée importante
qu’exigent de plus en plus les responsables de ressources humaines et les recruteurs.

La tendance dans l’évolution du métier dicte que les futures secrétaires seront
confrontés à l’exercice d’un métier de plus en plus exigeant et performant.

Les procédures ont tendance à se complexifier, Les employeurs et les clients sont
également de plus en plus exigeants, il existe une claire évolution des canaux de
communication numériques, les échanges ont une tendance à s’internationaliser.

3
Les savoir-faire comportementaux liés au métier

Nous avons déjà évoqué le fait que techniquement parlant (savoir-faire) un/une
secrétaire se doit d’être bien formé en rapport à l’avancé de la technologie dans le
métier.
Certainement tout ce qui touche l’informatique est venu pour y rester, mais aussi pour
faciliter le quotidien d’une secrétaire, même si les tâches attribuées sont de plus en
plus exigeantes des multiples performances…

Nous avons évoqué aussi l’importance de ne pas se limiter dans l’apprentissage des
autres langues, que vont permettre que nos secrétaires puissent devenir un lien entre
les clients, fournisseurs, mais aussi avec des membres des autres entreprises, car
actuellement une secrétaire-assistante-agent d’accueil participe aussi activement au
« networking » au sein de l’entreprise que l’emploi.

Voilà pourquoi actuellement plus de 81% des employeurs considèrent indispensable

et même parfois plus important que le nombre des mots par minute qu’un/une
secrétaire frappe à l’ordinateur, la présence des savoir-faire comportementaux chez
le/la candidat/e…
Car apprendre l’apprentissage d’un logiciel de nous jours, ce n’est pas extrêmement
difficile, mais savoir être à l’écoute, avoir le sens de l’organisation et du service, être
efficace dans la réalisation des tâches attribuées ou simplement avoir de la
motivation, ce sont des aspects indispensables pour le bien-être du candidat dans son
poste de travail, et tellement nécessaires pour le bon développement de l’entreprise.

Il parait indispensable de rappeler que un/une secrétaire participe souvent (pour ne

pas dire toujours) à l’image de l’entreprise/organisation au reste du monde … « vous
n’aurez pas une deuxième chance de faire une première bonne impression ».

4
 1 ère partie
THÉORIE
TECHNIQUES
DE SECRÉTARIAT

5
 I. COMPRENDRE LA STRUCTURE INTERNE D ’UNE
ENTREPRISE/INSTITUTION

Les sociétés sont généralement organisées de la même façon, c’est-à-dire qu’il y a une
certaine hiérarchie au sein de celles-ci. Pour que cela soit clair et limpide pour tout le monde,
l’organigramme est utilisé afin de montrer de façon claire et précise la place de chacun dans
la société.

Pour organiser un organigramme, il faut penser « Qui est le supérieur de qui ? ». De là, on peut
commencer à établir l’organigramme (sur papier) et par après le créer dans un fichier virtuel
(en utilisant Word ou PowerPoint par exemple).

Voici un exemple d’organigramme simple :

Direction Directeur
Général

Responsable Responsable
Responsables Commercial Financier

Vendeur en Délégué
Employés magasin commercial
Comptable

Il existe différentes façons de présenter un organigramme mais la « version hiérarchique »

reste la plus simple et la plus lisible pour tous. En fonction de la société dans laquelle on
travaille, on aura une préférence pour une présentation plus classique ou plus artistique.

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Qu’est-ce qu’un organigramme ?

Un organigramme est la représentation graphique de la structure d’un organisme, d’un

établissement ou d’un service avec ses divers éléments et leurs relations.

La structure d’un organisme, d’un établissement ou d’un service, est la façon suivant laquelle
ses différents organes se situent les uns par rapport aux autres.

Selon les organigrammes, on trouvera :

 les noms des services,

 les noms des services avec leurs responsables,

 les noms des services avec leurs responsables ainsi que la profession des personnes y
travaillant,

 les noms des services avec leurs responsables, ainsi que le nom et la profession des
personnes y travaillant.

Parfois, les effectifs y figureront.

La richesse des renseignements dépendra de la complexité de l’organigramme et de ses
destinataires.

✓ DIFFERENTS TYPES DE STRUCTURES

1. Les structures hiérarchiques et fonctionnelles

Ce sont les plus déterminantes et les plus étudiées. Elles s’appuient sur les notions de
métiers, en effet, tout agent travaillant auprès d’une entreprise ne peut recevoir des ordres
que d’un seul chef. C’est une dépendance dite hiérarchique ou d’unicité de commandement.

Il est par ailleurs possible de concevoir une organisation où plusieurs personnes donnent
des ordres ou des conseils chacun par rapport à leurs compétences et fonctions
respectives. Dans une telle organisation, on parlera de dépendance fonctionnelle.

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Les structures hiérarchiques N, N+1 N+2, N-1, N-2 (relations d’autorité)
Chaque employé est tenu d’appliquer les consignes de son supérieur direct. Ex/ d’un expert-
comptable à un aide-comptable
• Avantages : fonctionnement simple, répartition claire et précise des responsabilités
et discipline sans faille.

• Inconvénients : rigidité, mise en place difficile et communication assez lente freinant

toute prise d’initiative.

Les structures fonctionnelles (liées aux activités exercées)

Elles se caractérisent par une spécialisation fonctionnelle de chaque responsable, et une
diversité des connaissances et des compétences professionnelles de l’entreprise. Ex : entre
une secrétaire médicale et une secrétaire du service des Admissions

• Avantages : diversité des conseils de la part de différents spécialistes, meilleure

qualité d’exécution des tâches les plus pointues et rendement supérieur.

• Inconvénients : risques de conflits, de dilution des pouvoirs et de manque de

traçabilité des erreurs.

2. Les structures staff & line

Elles consistent en une fusion entre les structures hiérarchiques et celles fonctionnelles, afin
de les optimiser et d’en minimiser les inconvénients.

• Avantages : gestion centralisée et contribution des responsables hiérarchiques au

niveau des décisions stratégiques du dirigeant.
• Inconvénients : communication tronquée et risque de conflits entre les responsables
et leurs subordonnés.

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 3. La structure divisionnelle

Ce sont les structures adoptées par les entreprises œuvrant dans plusieurs domaines
d’activité. Chaque division est autonome, avec ses propres ressources et sa propre structure
fonctionnelle.

Avec la globalisation et le décloisonnement des marchés, c’est devenu la structure la plus

développée et la plus pertinente pour décrire l’activité de l’entreprise. C’est la structure qui a
émergé lorsque les organisations ont du faire face à des environnements plus complexes. En
effet, l’entreprise a multiplié ses domaines de compétences sur des marchés multiples
(locaux et étrangers).

La structure divisionnelle est basée sur le découpage de l’activité d’une entreprise en sous -
ensemble appelés divisions. Généralement ces divisions sont spécialisées par types de
produits, clientèles ou zones géographiques. Cette structure permet aux entreprises qui
possèdent une activité diversifiée voire complexe de diviser le travail au sein de l’entreprise.
La structure divisionnelle se caractérise par une décentralisation au niveau des décisions et
du pouvoir. En effet, la direction générale donne la stratégie d’ensemble et chaque division
gère ses responsabilités opérationnelles.

• Avantages : présence sur divers marchés, souplesse et une capacité d’adaptation

importante.
• Inconvénients : manque d’assiduité et d’efficacité globales, prise en charge de
l’ensemble des responsabilités par le dirigeant et nécessité d’établir un système de
contrôle de gestion et d’évaluation quasi-quotidiens.

4. La structure par projet ou structure matricielle

Cette structure définit différents groupes de travail, certains sont sous une autorité
opérationnelle, alors que d’autres sont sous une autorité fonctionnelle.

Elles s’organisent autour d’un projet particulier, avec des fonctions bien définies pour chaque
collaborateur. C’est une structure propre aux grandes entreprises qui sont caractérisées par :
Des lignes de produits variées, des projets longs et complexes, un environnement de travail
en évolution rapide.

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 • Avantages : développer des activités innovantes avec une coordination optimale
entre les diverses fonctions qui y sont liées et expertise assurée par chaque service
fonctionnel.
• Inconvénients : risque de conflits et de problèmes de communication et
inadaptabilité avec les grandes entreprises dont les activités sont décentralisées.

✓ DIFFERENTES FORMES D’ORGANIGRAMME

 l’organigramme en pyramide (ou en bannière ou linéaire ou de travail)

Il est très répandu ; les éléments ayant le même niveau sont sur une même ligne horizontale,
le plus élevé est en haut.

Variante possible (surtout pour pallier le manque de place) :

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 l’organigramme en arbre

Les éléments de même niveau hiérarchique sont sur la même ligne verticale ; le plus élevé est
à gauche.

 l’organigramme replié

Il associe la présentation de l’organigramme en pyramide et de l’organigramme en arbre ; les

cartouches sont décalés du haut vers le bas et de gauche à droite.

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Qui l’élabore ?

Dans les grandes organisations (Conseil Général, Centres hospitaliers...), les organigrammes
sont élaborés par la DRH (Direction des Ressources Humaines) en collaboration avec le
service Communication si celui-ci existe. Dans les établissements de plus petite taille, le
Directeur peut s’en charger.

A Qui intéresse-t ’il ?

L’organigramme d’un établissement ou d’un service intéresse :

 le personnel (communication interne)

 les usagers (communication externe)

 les partenaires (communication externe).

Quelle est l'utilité d’un organigramme ?

 Pour le personnel :
Il permet de se situer, de savoir “qui fait quoi”, “qui dépend de qui”, et ainsi d’améliorer
l’efficacité du travail.

L’accueil des personnes nouvellement embauchées dans les établissements d’une certaine
taille prévoit souvent la distribution et le commentaire de l’organigramme général et de
l’organigramme détaillé du service d’affectation. C’est un moyen de communication interne.

 Pour la Direction de l’établissement :

il peut être un moyen d’analyse car il peut faire apparaître des dysfonctionnements et inciter
à une meilleure organisation.

 Pour les usagers ou les partenaires :

Il permet de connaître les différents services et personnes de l’établissement, de les situer les
uns par rapport aux autres et ainsi de s’adresser au service le plus approprié
L’organigramme détaillé de chaque service n’est pas souvent diffusé à l’extérieur de
l’établissement, il intéresse davantage le personnel.

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Où trouver l’organigramme d’un établissement ?

Il peut être demandé à la Direction des Ressources Humaines (DRH) ou au service

Communication ou auprès du Directeur de l’établissement.

On peut parfois le trouver dans des livrets d’accueil, des brochures d’information... relatifs à
l’établissement.

Comment lire un organigramme ?

 Le mode de lecture varie selon le type d’organigramme. La lecture se fera :

 Soit de haut en bas

- les organes les plus élevés sont placés en haut,

- les organes placés sur la même ligne sont alors de même niveau hiérarchique

 Soit de gauche à droite

- les organes les plus élevés sont à gauche,

- les organes alignés verticalement sont de même niveau hiérarchique

 Soit de haut en bas et de gauche à droite (exemple : dans l’organigramme replié).

Le mode de lecture peut être différent pour des organigrammes “originaux” (ex :
organigramme en étoile)

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Quels sont les pré-requis nécessaires ?

➢ La compréhension et la construction d’un organigramme demandent des pré-requis

concernant :

 Le rôle de certains services

Nombreux sont les élèves qui ne savent pas ce qu’est un service “économat”, “contentieux”,
“un service social”...

 Le rôle de certaines professions

Le rôle d’une assistante de direction (souvent confondue avec directrice adjointe), d’un aide
médico-psychologique, d’un éducateur de jeunes enfants, d’un tuteur aux prestations
sociales,...est souvent mal connu.

 Le niveau d’études et de responsabilité de chaque professionnel.

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 II. LA PRISE DE NOTES

La prise de notes consiste à retranscrire d’une façon claire et structurée l’essentiel

d’un message oral en vue d’une exploitation ultérieure (compte rendu oral ou écrit).

On rencontre deux types de situations où nous devons prendre des notes :

 La prise de notes de messages courts en vue de rendre compte par écrit ou

d’exécuter une tâche précise (exemples : les prises de notes de consignes, de
demandes de renseignements, d’appels téléphoniques) ;

 La prise de notes claire et structurée pour retenir les informations essentielles

d’un exposé oral et rédiger un compte rendu écrit.

1. La préparation matérielle et intellectuelle

a. Il faut prévoir suffisamment de papier (bloc-notes ou carnet) ; une page doit

comporter peu d’informations (les notes doivent être aérées) ; seul le recto est
utilisé, les feuilles sont numérotées et datées ;

b. Il faut séparer la feuille en deux ou prévoir une marge assez grande pour faire
des ajouts ou des corrections (voir schéma exemple ci-dessous) ;

c. Il est nécessaire d’être concentré, de disposer d’une bonne qualité d’écoute et

d’attention soutenue ; il faut distinguer l’information essentielle de l’information
accessoire.

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Exemple de mise en page, comment « organiser » sa feuille de prise de
notes :

Titre + date n° de la page

Questions à poser – Arguments à développer – Autres

Etape du discours ou nom des intervenants

___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________

remarques
Notes manuscrites
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________

Remarques personnelles

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 2. La réalisation d’une prise de notes

On distingue différentes méthodes. Les plus courantes sont :

a. La méthode logique : les idées essentielles sont notées en suivant un plan

structuré ;

b. La méthode linéaire : tout ce qui est dit est noté dans l’ordre de présentation
des informations ;

c. La méthode normée ou formelle : les informations sont notées sur un

support pré-imprimé.

On utilise différents procédés que l’on peut combiner entre eux :

a. Les abréviations (conventionnelles ou personnelles) ;

b. Le style télégraphique (suppression de mots inutiles) ;

c. Les graphismes (remplacement de mots par des signes) ;

d. Les systèmes d’écriture rapide (écriture abrégée, sténographie et

sténotypie) qui permettent de noter intégralement le message.

3. L’exploitation de la prise de notes

Pour exploiter les notes, il faut :

a. Rassembler les notes prises, les relire et les compléter si nécessaires ;

b. Restituer le message écrit avec fidélité et objectivité ;

c. Relire attentivement le texte restitué et s’assurer de la lisibilité de la

retranscription.

17
 Quelques idées d’abréviations pour vous aider…

18
19
 III. LA GESTION RELATION CLIENT (GRD) ET
L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

Qu’est-ce que c’est l’accueil téléphonique ?

L'accueil téléphonique est le premier contact qu'une société établit avec un client ou un
fournisseur par exemple... Vous n'aurez pas l'occasion de faire une deuxième bonne
première impression. Aussi est-il primordial de soigner ces quelques minutes !

Ce tout premier contact est le tout début de la relation avec vos clients. Il doit ainsi être à la
hauteur des enjeux : débuter sur une bonne note.

Nombre de sonneries avant de décrocher, enthousiasme, pertinence des informations

données, politesse, etc. des petits riens qui changent tout !

La mission d’un agent d’accueil

• L’agent d’accueil est une pièce clef pour l’image de l’entreprise, il est donc
indispensable de soigner chaque seconde que vous allez passer avec votre
correspondant en ligne (ou dans une relation de face à face)

• Via les SFC on apprend à s’adapter au public toute en gestionnant correctement

la communication, en veillant à que la tolérance et l’empathie fassent partie
intégrante de l’accueil.

• Via l’apprentissage de la GRC on apprend les différentes méthodes d’accueil

inclusifs, l’analyse et identification des besoins de notre interlocuteur pour
mieux les accompagner.

20
5 étapes pour bien gérer les appels

Se présenter

Identifier son interlocuteur

Identifier le besoin lié à la demande

Valider/satisfaire le besoin/répondre

Prendre congé de l’appel

Et surtout PERSONNALISER l’appel!

Objectif de l’accueil :
• Informer : mettre à disposition des informations claires et précises sur les services ou
produits proposés. Vérifier et actualiser les informations mises à disposition des
clients.

• Renseigner : fournir aux clients les renseignements demandés, prix, précision sur le
prix, modes de paiement, livraisons, contacts, etc… S'assurer que les réponses
communiquées correspondent aux attentes de l’interlocuteur .

• Rediriger : les clients vers la personne qu’il/elle a besoin.

Comment accueillir un correspondant par téléphone ?

1. Adopter une attitude chaleureuse et avenante, souriez ! votre interlocuteur l’entend !

2. Ne pas laisser sonner inutilement le téléphone : Décrocher rapidement, avant la 3éme

sonnerie en utilisant par exemple la formule de politesse suivante :

21
 ➢ (Nom de l’entreprise) bonjour, (votre prénom) à l’appareil, que puis-je faire pour
vous ?
Notez que les formules d’accueil et de prise de congé vont déprendre de la charte de chaque
entreprise/institution.

3. Accueillir le correspondant : se présenter, si le correspondant ne se présente pas, lui

demander de décliner son identité, l’objet de l’appel, et ses coordonnées, ne pas oublier
de les noter !

Comment traiter un appel téléphonique ?

1. Ecouter attentivement son correspondant ; ne pas l’interrompre (à moins qu’une phrase

ne demande un éclaircissement immédiat). Montrer toutefois que l’on est à l’écoute.

2. Dégager les idées principales du message et noter au fur et à mesure par écrit les
points importants de la conversation. Faire répéter l’interlocuteur pour s’assurer qu’on
a bien compris le message ou pour gagner du temps pour noter le message.

3. Lorsque le correspondant a exposé l’objet de son appel, lui répondre.

4. Personnalisez l’appel en nommant la personne au moins 2 à 3 fois pendant la

conversation

Si l’on doit faire attendre le correspondant (pour rechercher un renseignement

par exemple ou transmettre la communication à un autre service), se justifier
et le faire patienter (ou lui proposer de rappeler ou de le rappeler
ultérieurement).

Comment conclure et prendre congé ?

1. Résumer le message, ou s’assurer qu’il a bien été compris, ou répéter la solution

adoptée.

2. Lui demander s’il/elle a besoin d’autre chose, si tout est clair pour lui/elle.

3. Si tout est en ordre, laisser le correspondant prendre congé de l’appel en utilisant la

formule de politesse suivante.

➢ Merci d’avoir contacté Kalanaa, on vous souhaite une agréable journée M./
MME. XX. À bientôt.
✓ Enfin, se rappeler que si la conversation est coupée, c’est au demandeur de rappeler.

22
Après l’appel…
Si la communication reçue doit être transmise à une autre personne (celle-ci étant absente ou
indisponible au moment de l’appel), remplir immédiatement une fiche message téléphonique
(voir annexe). Le message transcrit doit être aussi proche que possible de celui qui a été
transmis : relire et vérifier que rien n’a été oublié.
Poser ensuite la fiche téléphonique bien en évidence sur le bureau du destinataire de l’appel
ou le notifier du message via intranet.

Comment se préparer et comment agir face à un appel

téléphonique ? Quelques « Tips » utiles…

➢ Eliminer – lorsque c’est possible – les bruits extérieurs (fermer la fenêtre…)

➢ Prévoir un bloc, un crayon et un calendrier près du téléphone, mais aussi des
fiches téléphoniques suffisantes !
➢ S’installer correctement pour téléphoner : les gestes « s’entendent » car la voix
change selon la position du corps.
➢ Rester décontracté : respirer avant de décrocher !
➢ Parler de façon positive : certains mots sont à bannir le plus possible et seront
remplacés par des expressions plus positives et tournées vers le
client/prospect. On parlera de solutions (et non de problème), on assumera et
formulera des excuses, le cas échéant (au lieu de chercher un autre coupable)
➢ Ne pas élever la voix : parler sur le ton d’une conversation normale (on a
tendance à parler plus fort dès que l’on est au téléphone)
➢ Parler en articulant pour être bien entendu : ne pas avaler les mots.
➢ Donner le ton à la conversation : éviter le ton monocorde, faire preuve de
dynamisme. Il est important de contrôler sa voix car l’impatience, la colère,
l’embarras… « s’entendent » très bien au téléphone.
➢ Parler lentement (mais pas trop !). Faire quelques pauses si votre
correspondant doit réfléchir ou prendre des notes ou poser des questions.
➢ Être clair, précis, concret, éviter les silences, les répétitions, les « heu…heu… »,
les « oui…non » : Faire des phrases.
➢ Respecter le temps de parole de son interlocuteur : le laisser s’expliquer, ne pas
se montrer impatient (e), ne pas lui couper la parole sous prétexte de gagner
du temps ; ne pas parler en même temps que lui.

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 A dire ou pas ?

Ne dites pas Dites plutôt

– C’est de la part ? – Qui dois-je annoncer ? - Pouvez-vous me rappeler
votre nom svp ?
– Quel est l’objet de votre appel ? - C’est à quel
– C’est pourquoi ? sujet ?
– Un instant je vous prie- Merci de rester en ligne
– Quittez pas ! - Bougez pas ! - Un petit instant -- Merci de patienter
– Excusez-moi de vous interrompre, mais je ne
– Vous pouvez parler plus fort vous entends pas très bien
– Il vous connaît ? – Avez-vous déjà été en contact avec… ?
– Quel est votre problème ? – Je vous écoute- En quoi puis-je vous aider ?
– Merci de rester en ligne, je vérifie si [Link] a
– Je vais voir si je peux le déranger terminé sa réunion, est disponible
– Je vais voir si c’est possible – Je me renseigne
– Je ne suis pas au courant – Je me renseigne
– Il ne peut pas vous prendre maintenant – [Link] est en entretien. Puis-je prendre un
message ?
– Il n’est jamais là – [Link] est difficile à joindre
– Il n’est pas là- Il est absent – [Link] est à l’extérieur
– Il est en retard – [Link] est retenu. - Son rendez-vous se prolonge
– Rappelez dans un petit quart d’heure – Rappelez-moi d’ici un quart d’heure svp
– Je lui dirai quand je le verrai – Je lui transmets votre message dès son retour
– Je vais le noter – Je note / c’est noté- J’ai pris note
– De rien – Je vous en prie

Comment prendre contact avec le correspondant ?

Après s’être assuré (e) que le numéro et le correspondant sont bien ceux qui étaient désirés :

1. Se présenter,
2. Présenter l’objet de son appel.

24
Exemple de fiche téléphonique

25
En résume…

1. Adopter une attitude chaleureuse, avenante

• Souriez cela s’entend !
• Parlez doucement et lentement.
• Evitez les bruits d’environnement.
• Ecoutez afin de comprendre ce que veut votre interlocuteur.
• Concentrez-vous sur la conversation.
• Soyez courtois quoiqu’il arrive.
• Ne raccrochez pas avant votre interlocuteur.

2. Accueillir le correspondant
• Décrochez avant la troisième sonnerie mais pas tout de suite.
• Présentez-vous.

3. Gérer la demande
• Parlez immédiatement après avoir décroché.
• Ecoutez la demande, éventuellement faites-la préciser.
• Annoncez le service et le nom de la personne à qui vous transférez l’appel.
• En cas d’attente :
✓ Annoncez l’attente
✓ Mettez en attente musicale
✓ Maintenez le contact
✓ Si l’attente dépasse une minute, proposez de rappeler ou de prendre les
références de l’interlocuteur pour le recontacter.
• Transférez les messages dans les plus brefs délais.

4. Conclure l’appel
• « Vous pouvez compter sur moi, cela sera fait dans les plus brefs délais. »
• Bonne journée, personnalisez la formule.

5. Gérer son absence

• Transférer sa ligne et informer la personne à qui vous transférez votre ligne.

6. Quelques cas particuliers

• Vous êtes en réunion : transférez votre ligne sur un autre poste.
• Le client passe avant l’appel de votre hiérarchie.
• On vous pose une question alors que vous êtes en ligne, continuez la
conversation téléphonique.

26
 IV. L’ACCUEIL PHYSIQUE

1. Objectif général

La personne qui accueille dans une entreprise a pour tâche essentielle

d’établir une communication dans une situation de face à face.

Cette communication demande des savoir-faire et des savoir-être qui mettront en

évidence l’image de l’entreprise vis-à-vis du visiteur.

2. Les points forts du personnel d’accueil

La personne est le critère dominant pour un accueil réussi. C’est elle que chaque
visiteur voit en entrant.

Aucun mobilier ne remplace le contact physique. Phase initiale de toute relation

humaine, l’accueil de qualité nécessite une réelle compétence relationnelle.

 Pour réussir un accueil, il faut (savoir-être) :

a. Faire preuve d’une présentation exemplaire

• Maquillage soigné
• Coiffure soignée
• Tenue vestimentaire sobre et propre
• Attitude souriante
• Allure et physique sont deux choses différentes

b. Faire preuve de tact, d’amabilité, de courtoisie, utiliser un langage

soigné, le vouvoiement

c. Éducation et savoir-vivre

d. Compétences et professionnalisme pour bien informer il faut être

bien formé

• Connaître les différents rendez-vous

• Connaître les normes de sécurité (vérification de la carte d’identité…)
• Connaître la topographie des lieux et des personnes de contact pour pouvoir
guider, diriger
• Mise à jour.

27
 e. Le sourire
Élément indispensable à l’accueil, le sourire est toujours plus accueillant, plus attirant.

Quelques conseils pour garder le sourire :

• Séparer la vie privée et la vie professionnelle

• Toujours privilégier le bon côté des choses c’est-à-dire accepter les difficultés
rencontrées comme des occasions d’apprendre et de progresser

• Traiter les difficultés les unes après les autres par ordre de priorité en gardant
son calme

• Prendre du recul et cultiver le sens de l’humour

• Et toute autre recette personnelle construite au fil des expériences

3. Les fonctions de l’accueil

a. Recevoir

• Sourire, saluer

• Interrompre l’activité en cours

• Prendre en charge immédiatement

• Laisser le visiteur s’exprimer ou solliciter (écouter !)

• Aider si nécessaire le visiteur à s’exprimer

• Faire préciser la demande

• Faire installer s’il y a lieu

28
b. Introduire (présenter)

• Le présenter

• Remplir la fiche message si nécessaire

• La transmettre au destinataire

c. Faire patienter

• Expliquer l’attente, préciser la durée probable

• Accompagner, installer dans la salle d’attente

• Si l’attente se prolonge, venir s’informer de la décision de la personne

• Proposer une solution (autre rendez-vous ...)

d. Orienter

• Déterminer le service compétent

• Expliquer qui va recevoir le visiteur

• Donner des informations sur les locaux, donner un plan si nécessaire

• Accompagner le visiteur si besoin

e. Éconduire (filtrer)

• Exprimer des regrets si on ne peut satisfaire le visiteur

• Refuser fermement de recevoir et/ou d’introduire le visiteur importun

• Proposer une solution en accord avec les consignes reçues

f. Informer (renseigner)
• Expliquer clairement, complètement l’information

• Rechercher des informations complémentaires

• Donner si nécessaire des documents (dans le sens de la lecture pour le visiteur)

• Transmettre la demande sans la déformer

29
Petite charte pour l’accueil physique…

30
 4. Face à un visiteur mécontent

Un client mécontent se présente à la réception et demande à voir votre patron ou

quelqu’un de son service. Si votre patron ne peut le recevoir, à vous de jouer !

Tout d’abord, il s’agit de calmer sa colère et, pour cela, écouter attentivement sans lui
couper la parole ou essayer de vous justifier, Soyez empathique ! Dites-vous bien que
vous n’êtes pas la personne responsable de sa colère et qu’à travers vous, il s’adresse
à votre entreprise.

Si vous savez garder votre sang-froid et être à l’écoute, la tension va baisser, votre
interlocuteur va se calmer, car il n’y aura pas d’opposant en face de lui. À vous de lui
proposer des solutions. Nommez-le par son nom, montrez-lui que vous avez compris
son problème et que vous allez essayer de le régler en priorité.

Vous pouvez, par votre compréhension et votre compétence, en faire un allié qui
repartira avec une excellente impression de votre entreprise et de vous.

Enfin n’oubliez pas que l’essentiel est dans

votre capacité à sourire !

En toute circonstance

Saluer, sourire et rester calme

N'oubliez pas que vous Êtes d'abord Vu, Entendu et puis Compris !

31
5. Les outils de l’accueil

• La fiche visiteur

• L’annuaire des services, liste des membres du personnel et leurs coordonnées

• L’organigramme de l’entreprise

• Les plans de circulation

• L’aide-mémoire

• Les moyens de communication (téléphone, fax, PC,…)

• L’agenda ou le carnet de rendez-vous

• Le registre des entrées et sorties du personnel

• La fiche message

• Le badge personnel et visiteur

• Les brochures d’information ou vidéo sur la société,

• La liste des clients et des fournisseurs de l’entreprise

32
 V. LA PRÉPARATION DE LA RÉUNION

Faire des réunions de travail devrait avoir pour but de développer votre
entreprise, n’est-ce pas ? En théorie, oui. En pratique, la plupart des
employés pensent que c’est une immense perte de temps.

Parmi les plaintes les plus courantes, on retrouve : les personnes qui arrivent en retard,
un objectif de réunion non défini et une mauvaise gestion du temps. On en finit par se
demander s’il ne valait pas mieux envoyer un email.

Malgré cela, il y a toujours un intérêt à se parler en face à face. Une réunion est réussie
lorsque tous les participants savent ce qu’ils doivent apporter au groupe et que cela
fait partie intégrante de leurs tâches. Ce n’est pas mission impossible.

Découvrez ce qu’il faut faire pour mener une réunion de travail efficace :

1. Cela requiert-il une réunion ?

La première question à se poser est de savoir si ce que vous avez à dire nécessite de
faire une réunion et quel type de réunion. Est-ce que cela doit avoir lieu toutes les
semaines ? Tous les mois ? Tous les ans ? Est-ce une réunion de suivi ou le lancement
d’un nouveau projet ?

Pour les réunions récurrentes (comme les points hebdomadaires avec votre équipe),
si elles sont souvent nécessaires, vous pouvez parfois vous en passer. Faites-en sorte
de les maintenir uniquement lorsqu’il y a des informations importantes à partager.
Après tout, à quoi bon se retrouver autour d’une table pour se regarder dans le blanc
des yeux ? Libérez vos équipes et à la place, faites des réunions en plus petit comité
pour parler de projets spécifiques avec les personnes concernées.

En revanche, vous pourrez difficilement vous passer des réunions ponctuelles qui
concernent des projets en particulier. Dans ce cas, plusieurs employés ou services
doivent être alignés. Chacun devra apporter une mise à jour et il est important que tout
le monde soit au courant de l’avancée des choses.

33
 2. Définir clairement l’objet de la réunion et l’ordre du jour

Objet de la réunion : Il s'agit du sujet de la réunion.

Ordre du jour : Tous les sub-sujets qui vont se détacher de l’objet de la réunion

La règle d’or d’une réunion efficace est celle-ci : ne pas perdre de temps. Elle est
valable pour vous et pour tous les participants. Maintenant, essayons de la respecter.
Pour cela, commencez par fixer un objectif pour chaque réunion. Par exemple :
discuter le plan de la prochaine campagne marketing. Faites-en sorte qu’il soit assez
clair pour ne pas dévier.

Une fois que c’est fait, définissez un ordre du jour. Explicitez avec des puces de quoi
va parler la réunion. Ensuite, envoyez cela par email quelques temps avant pour que
tout le monde puisse y jeter un oeil et préparer des questions ou des éléments à
apporter si besoin. Par “avant”, on entend au moins 1 jour en avance et non dans
l’heure.

Lors de la réunion, gardez cet ordre du jour bien en évidence. Vous pouvez l’imprimer
et le distribuer ou encore l’afficher sur un écran. L’idée est de pouvoir se repérer à tout
moment. Un ordre du jour permet à tous les participants de garder le fil et de rester
concentrés sur la discussion en cours.

3. Revoir la liste des invités, fixer la date et l’heure,

convoquer ou inviter.

La date, l'heure et le lieu de réunion doivent être confirmés aux participants

suffisamment à l'avance par téléphone ou par écrit (lettre, e-mail ou convocation).
L'ordre du jour, le nom des animateurs et des participants sont également
communiqués. Une invitation doit être adressée aux participants autres que le
personnel de l'entreprise.

Une fois que vous savez quel sera le sujet de la réunion (précisément !), vous pouvez
vous attaquer à la liste des invités. Toutes les personnes concernées doivent être
présentes, et toutes les personnes présentes doivent se sentir concernées. En d’autres
termes : n’oubliez ou ne rajoutez personne.

C’est aussi à cela que vous servent l'objectif de la réunion et l’ordre du jour. Vous serez
en mesure de pointer les employés nécessaires en fonction de leurs responsabilités
34
et leurs expériences. Assurez-vous d’avoir des membres capables de prendre des
décisions pour que cela avance rapidement. Si votre réunion doit donner lieu à 2 autres
pour valider le projet, ce sera contre-productif.

4. Prévoir et réserver une salle

Il est nécessaire de trouver une salle de réunion libre à une date où les participants
sont disponibles.

• Préparer la salle : Il faut disposer la salle (en U, en carré, en cercle ou en ovale)

en fonction du nombre de participants et de la nature des échanges (réunion de
concertation, de travail ou d'information).

• Prévoir l'équipement nécessaire et vérifier l'état du matériel : quel type de

matériel croyez-vous indispensable pour le bon déroulement d’une réunion ?

• Préparer les documents à remettre aux participants le jour de la réunion

• Accueillir les participants personnellement

5. Commencer et finir à l’heure

Il n’y a rien de moins professionnel que de venir en retard à une réunion que vous
organisez. Respectez les emplois du temps de tout le monde en arrivant au moins 5
minutes à l’avance. Cela donnera le ton et vous pourrez vous occuper des détails
techniques avant que les autres n’arrivent.

Une fois que tout est en place, commencez immédiatement. N’attendez pas qu’Anna
finisse son café ou que Mathieu sorte de sa séance de pilates. C’est le meilleur moyen
d’entrer dans le cercle vicieux du retard permanent. Les retardataires prendront le train
en route et ils sauront pour la prochaine fois que vous ne transigez pas sur la
ponctualité.

De la même façon, libérez les participants à l’heure pour ne pas empiéter sur l’emploi
du temps de vos collègues. Tout le monde a d’autres réunions ou d’autres priorités à
tenir. Si vous n’avez pas fini, prévoyez un deuxième point dans la semaine ou passez
au paragraphe suivant pour faire en sorte que cela n’arrive pas.

35
 6. Bien gérer le temps

En tant qu’organisateur de la réunion, il est de votre devoir de vous assurer que tous
les sujets présents à l’ordre du jour soient couverts en un temps imparti. Plus facile à
dire qu’à faire…

Le secret est de ne pas dévier de propos. Mais, cela risque sûrement d’arriver. Votre
rôle sera de constamment recentrer la conversation. Une bonne pratique est de garder
un espace dans votre ordre du jour pour noter les sujets abordés et y revenir plus tard.
Ainsi, vous ne frustrez personne et vous n’oubliez aucun point important.

7. Prendre des notes

Prendre des notes vous permet de ne pas oublier les commentaires ou les demandes
que l’on vous fait. Un carnet et/ou un ordinateur est donc indispensable, et cela, que
vous soyez un organisateur ou un participant.

Si vous n’arrivez pas à gérer la réunion et noter tout ce qu’il s’y passe en même temps,
demandez à quelqu’un de le faire pour vous. N’oubliez aucun sujet pour pouvoir faire
un compte-rendu aux absents et envoyer un récapitulatif aux personnes présentes -
nous y reviendrons un peu plus bas.

8. Laisser du temps pour les questions

Lorsque vous créez votre ordre du jour, n’oubliez pas de prévoir quelques minutes pour
les questions. Ce créneau disponible permettra à chacun de donner son opinion ou de
demander plus de clarification si besoin. Enfin, ce temps supplémentaire sera utile
pour gérer les imprévus s’il y en a.

9. Finir avec les mesures à prendre

Une réunion efficace doit mener à des actions. Il ne suffit pas de parler pendant 1
heure, il faut ensuite agir. Finissez votre réunion en énonçant clairement les mesures

36
qui vont être prises : les deadlines à respecter, les personnes en charge, les objectifs
à atteindre, etc. De belles paroles doivent toujours être suivies de faits concrets.

10. Évaluer l’efficacité de la réunion

Après l’action, la réflexion. À la fin de la réunion, demandez-vous si cela a été productif

: avez-vous abordés tous les points prévus ? Les participants étaient-ils attentifs et
réactifs ? Ce sont des choses importantes pour mesurer l’efficacité d’une rencontre.

Demandez également à vos collègues de vous faire un retour sur le fond et la forme.
Ils pourront vous dire s’ils ont trouvé ça utile, si la durée était la bonne et si les
informations partagées étaient pertinentes. En fonction du nombre d’invités, vous
pouvez le faire en face à face ou via un sondage.

11. Envoyer un mail récapitulatif

Prenez l’habitude d’envoyer un email de suivi dans la journée qui suit la réunion au plus
tard.

Dans ce récapitulatif, mentionnez tous les sujets qui ont été abordés, les questions et
les réponses apportées ainsi que le plan d’action à suivre. S’il y a quelque chose que
vous n’avez pas eu le temps de traiter, ajoutez-le dans votre compte-rendu. Enfin,
rappelez à chaque personne ses tâches et ses responsabilités suite à la réunion qui
vient de se passer.

37
Pour mieux vous aider à ne pas oublier le moindre détail, voici un « check liste » de
réunion…

Date -> ✓

Préparation préliminaire

1. Déterminer L'objet de la réunion

2. Déterminer l'ordre du jour
3. Déterminer les participants
4. Demander leur disponibilité + (demander si allergies)
5. Analyser les disponibilités des participants et détacher une date
6. Choisir le lieu de la réunion + réserver
7. Choisir l'heure
8. Informer les participants / Mail / Courrier / téléphone /agenda partagé

Préparation de la salle

Disposition du mobilier (tables- chaises-buffet) selon le type de réunion pour : u / carré / ovale
/ rond
Vérification Matériel technique :
1. Micro
2. Projecteur
3. Ordinateur
4. Internet / WIFI
5. Multiprises
6. Laser point
7. Baffles
8. Tableau blanc / multi feuilles / feutres/ tableau interactif
9. Souris
10. Clef USB

Vérification Documentation et autres :

1. Documentation à donner
2. Cadeaux invites
3. Bics
4. Block notes
5. Badges personnalises
6. Marque places

Restauration :
1. Thermos /cafetières /bouilloires
2. Couverts

38
 3. Mélangeurs
4. Serviettes
5. verres
6. tasses
7. Assiettes

Si réunion le matin :
1. Café /capsules de lait-crème
2. The
3. L'eau plate / légèrement pétillante
4. Jus
5. Sucre
6. Capsules de lait
7. Viennoiseries
8. biscuits
9. Sandwiches salés

Si réunion le midi :
1. Sandwiches
2. Salades
3. Eau plate / légèrement pétillante
4. Jus de fruits / soda
5. Salade de fruit / corbeille de fruits / tartes / yaourts / desserts individuels

Si réunion l’après-midi :
1. Café /capsules de lait-crème
2. The
3. Eau plate / légèrement pétillante
4. Jus de fruits / soda
5. Biscuits
6. Cake

39
Comment organiser une réunion en ligne ?

Planifier une réunion virtuelle demande une préparation minutieuse.

Je vous présente ici quelques règles à respecter pour réussir votre réunion.

1. Clarifier l’objectif de la réunion

C’est une étape très importante. Si elle est manquée, vous ne ferez que perdre votre temps et
celui des participants.

Prenez le temps de fixer un objectif lorsque vous planifiez votre réunion en ligne.
Exemple : briefer l’équipe de développeurs sur les deux prochaines fonctionnalités à
implémenter sur le site internet de l’entreprise en 30 minutes.

2. Préparer l’ordre du jour

C’est la liste des points clés à traiter lors de la réunion en ligne.

Elle doit être claire, précise et permettre de couvrir d’atteindre l’objectif de la réunion dans le
temps fixé.
Pour continuer avec notre cas avec les développeurs, voilà un exemple d’ordre du jour :

1. Contexte où besoin lié aux fonctionnalités

2. Explication des fonctionnalités côté utilisateur avec la maquette
3. Explication des requis techniques des fonctionnalités
4. Présentation du calendrier de mise en production
5. Questions et apports de l’équipe de développeurs
6. Éventuels ajustements
7. Conclusion

40
L’ordre du jour devra être scrupuleusement respecté lors de la réunion en ligne.

3. Choisir l’outil adéquat

Avant de penser à organiser une réunion en ligne, il est nécessaire d'apprendre, le cas échéant,
à utiliser les outils digitaux appropriés.

Certains ne savent pas forcément très bien utiliser les outils numériques ou ont du mal à
s’adapter aux nouveaux outils.

Il est donc important d'avoir le réflexe de vérifier auprès de tous les participants qu’ils vont
pouvoir utiliser les outils de réunion à distance adéquats.

Avec la grande variété d’outils de réunion à distance disponibles, les options sont très
nombreuses.

Parmi les plus répandus, vous pouvez retrouver :

• Zoom
• Google Meet
• Skype
• Microsoft Teams

Le choix de l’outil de réunion en ligne devra couvrir les fonctionnalités nécessaires (partage
d’écran, chat, partage de documents…) pour le bon déroulement de la réunion et le niveau
technique des participants.

4. Communiquer à temps l’ordre du jour et les requis

Pour éviter la confusion et les pertes de temps au cours de votre rencontre de télétravail, veillez
à transmettre les bonnes informations à tous les participants :

• Ordre du jour
• Liste des participants
• L’outil de réunion en ligne à utiliser ainsi que les accès
• Requis techniques (test de connexion, micro, webcam…)
• Environnement de travail (luminosité, calme…)
• Programmer aussi des rappels pour tous les participants si la réunion est
programmée

41
 5. Fixer un cadre

La première chose à faire est d’être ponctuel.

Que ce soit pour une relation physique ou une réunion à distance, la ponctualité de tous les
participants est non négociable.

D’une part, la visioconférence doit commencer à l’heure prévue. D’autre part, elle ne doit pas
dépasser le temps imparti.
C’est aisé de perdre l’attention des participants lorsque la réunion s’éternise.
Voici quelques règles pour un meilleur déroulement de la réunion :

• Définissez la durée maximale de la réunion en ligne

• Préparez en avance ce que vous avez à dire (2 à 3 grands axes maximum)
• Faites en sorte que votre présentation ne dépasse pas la moitié de la durée
maximale de la visioconférence, pour faire face aux éventuelles questions et
problèmes techniques
• Définissez un cadre strict et rigide pour donner la parole l’un après l’autre, et non
tous en même temps. En visioconférence la cacophonie est encore plus difficile à
respecter qu’en réunion physique
• Présentez ce cadre en introduction de votre réunion.

6. Établir les règles du déroulement de la réunion en ligne

Dès les premières minutes de votre séance de télétravail, prenez le temps de clarifier les règles
à suivre pour une réunion efficace.

Voici quelques exemples de bonnes pratiques d'une réunion à distance, à adopter :

• Micro coupé pour ceux qui n’ont pas

• Seul le modérateur donne la parole aux intervenants
• Utiliser la fonctionnalité “lever la main” et attendre d’avoir la parole pour parler
• Utiliser le chat uniquement si nécessaire

42
 ✓ 3 choses à faire après la réunion

Une fois la réunion terminée, il vous reste encore trois choses fondamentales à faire.

✓ 4 pièges à éviter

• Le manque de concentration

Déjà que pour une réunion en présentiel, il arrive que certains participants s'éparpillent,
imaginez une réunion où chaque participant est isolé des autres.
Il est facile dans ces conditions, de se laisser distraire par son environnement.
Afin de maintenir tout le monde concentré, vous pouvez encourager chacun à s’installer dans
un espace propice sans distraction.
Dans la mesure du possible, mentionnez les noms des participants pour les garder attentifs.

• Les bruits de fond

Un chien qui aboie, la sirène d’une voiture, le bruit du voisinage, voilà quelques éléments
sonores qui peuvent perturber le déroulement d’une réunion de télétravail.
Cela rejoint le point précédent. Vous devez insister sur le fait que chaque participant s’installe
dans un espace calme et approprié.

• Les problèmes de connexion internet

Les réunions à distance requièrent une connexion internet stable et une bande passante
importante.
C’est encore plus prononcé lorsqu’il s’agit d’une réunion en ligne.
Il n’est pas rare que des problèmes de connexion internet perturbent une réunion en ligne.
C’est donc important que le modérateur et les participants de la rencontre prennent la peine
de tester leur connexion avant la réunion.

43
 • Problème d’utilisation de la plateforme

Vous devez veiller à ce que la plateforme choisie pour la réunion à distance soit simple et
facile à prendre en main pour tous participants.
Avant la réunion, faites un petit tuto explicatif pour permettre à chaque participant d’être à
l’aise avec l’outil de conférence en ligne.

44
 VI. LE COMPTE-RENDU ET LE PROCÈS-VERBAL DE RÉUNION

La prise de notes réalisée durant la réunion sert de base à l’élaboration d’un

compte rendu et le PV de réunion.

1. Le compte rendu

a. Définition
Le compte rendu de réunion est un document professionnel qui rapporte des faits,
des activités, des propos échangés lors d’une réunion ainsi que les décisions prises à
cette occasion. Une fois les échanges terminés, il est indispensable de consigner ce
qui a été dit et décidé dans un compte-rendu de réunion. Ainsi, le contenu des
échanges reste clair pour tout le monde, pas d'oublis ou de mauvaises interprétations.
Le compte rendu témoigne de façon neutre.
Qu’il s’agisse d’un compte rendu d’accident, de réunion, de visite, etc., un compte
rendu est un document qui doit servir aux personnes qui n’ont pas été présentes. Elles
doivent pouvoir faire leur travail sur la base de ce témoignage : ordonner pour la
hiérarchie, réaliser pour l’équipe technique, fournir ou administrer pour les autres
services.
Plus le compte rendu est destiné à être opérationnel, plus sa forme est dépouillée
jusqu’à devenir un tableau mettant en regard :

• Thème à l’ordre du jour,

• Préoccupations soulevées,
• Décision prise.

b. La rédaction du compte rendu

Le rédacteur du compte rendu doit retranscrire avec fidélité, objectivité et neutralité
(sans donner d’avis personnel) les propos pris en note. Si vous ne trouvez pas
d’inspiration pour démarrer votre compte rendu, n’hésitez pas à aller sur le web, vous
trouverez des centaines des exemples gratuites ! vous pouvez aussi prendre exemple
du model de la page suivante.

La densité du compte rendu est, en fait, inversement proportionnelle à la confiance

qu’on met dans les parties prenantes. On retranscrit leurs paroles mot à mot, même si
ce n’est pas du français correct, lorsqu’on les sait capables de venir contester le
contenu du compte rendu.

45
 c. Les caractéristiques de présentation

- La structure des informations

Certains éléments doivent figurer sur le compte rendu de réunion :

• L’émetteur (en-tête de l’entreprise) ;

• La date du jour et date de rédaction du compte rendu ;
• Le titre ;
• L’objet de la réunion ;
• Le nom et la fonction des personnes présentes et absentes ;
• Le corps du texte mis en page avec titres et sous-titres ;
• L’indication du signataire (rédacteur du compte rendu) : nom et fonction.

- Le contenu

Le plan le plus fréquemment utilisé est le suivant :

• L’introduction : elle précise l’heure d’ouverture de la réunion et l’ordre du jour ;

• Le corps du texte : il expose les faits, les débats, les échanges entre les
participants ;
• La conclusion : elle rappelle les décisions éventuellement prises ; elle précise
l’heure de fin de la séance et peut aussi mentionner la programmation (date,
heure et lieu) de la prochaine réunion. On peut ajouter une phrase indiquant que
« tous les sujets à l’ordre du jour ont été épuises ».

46
Exemple compte rendu de réunion

47
 • L’introduction : elle précise l’heure d’ouverture de la réunion et l’ordre du jour ;
• Le corps du texte : il expose les faits, les débats, les échanges entre les
participants ;
• La conclusion : elle rappelle les décisions éventuellement prises ; elle précise
l’heure de fin de la séance et peut aussi mentionner la programmation (date,
heure et lieu) de la prochaine réunion. On peut ajouter une phrase indiquant que
« tous les sujets à l’ordre du jour ont été épuises ».

2. Le procès-verbal

Le procès-verbal (PV) est le compte rendu écrit, exhaustif et fidèle d’un fait ou d’une
réunion institutionnelle qui a fait l’objet d’une convocation (exemple : PV du conseil
d’administration d’une SA) ; il retranscrit les échanges, les discussions des
participants tenus au cours d’une assemblée. Le procès-verbal atteste les faits par la
signature de toutes les parties prenantes.

3. La transmission du compte rendu et du procès-verbal

Ces documents peuvent être transmis aux destinataires par voie interne (support
papier) ou par voie électronique au moyen de l’intranet. Que ces documents soient
aujourd'hui envoyés par mail (courriel) ne change rien à leur fonction. En ce cas ils sont
de préférence mis en pièces jointes plutôt que rédigé directement dans l'emplacement
du texte électronique.

Mais, ou est-il la différence entre un compte rendu et un P.V de

réunion ?

Le compte rendu témoigne tandis que le procès-verbal atteste. Quant au

rapport, il décrit, analyse les faits objectivement pour proposer des
améliorations.

48
 4. Le rapport

Il analyse une situation et propose des solutions en toute objectivité.

Le rapport peut être bref et se réduire à une simple lettre s’il porte sur un événement
simple. Il peut être inversement un épais document relié qui nécessite un sommaire,
des illustrations et des annexes. Mais, quelle que soit sa longueur, un rapport se
construit en trois parties :

1. La description des faits.

2. L’analyse de ces faits à travers la réglementation, des critères techniques, de
nouveaux procédés ou la découverte de nouveaux matériaux.
3. Des propositions visant à améliorer la situation initialement décrite.

En l’occurrence, puisque le rédacteur s’implique en donnant un avis, le rapport n’est

pas un écrit neutre. Cet avis reposant cependant sur une analyse et non pas sur un
caprice du rédacteur, le rapport reste un document objectif.

Ces trois parties sont coiffées d’une introduction les annonçant. Cette annonce est
précédée de l’objet de l’étude et des raisons qui ont conduit à la réaliser.

Les écrits professionnels se rédigent en style impersonnel.

Pour aider à la neutralité et à l’objectivité de ces écrits, on emploie le style impersonnel,

c’est-à-dire que la première personne du singulier n’est jamais utilisée. Le style
impersonnel est un mélange de voix passive («les choses agissent» plutôt que «j’ai vu
agir les choses») et de style indirect («l’action a été constatée» plutôt que «j’ai constaté
l’action»). Cela dit aucun mot n’est obligatoire ou interdit. Il faut employer les mots les
plus précis possibles en pensant qu’il faut aussi être compris par des collègues qui ne
sont pas spécialistes.

Source : [Link]
[Link]

49
 VII. LA NOTE DE SERVICE ET LA NOTE D ’INFORMATION

L’objectif est de mettre à exécution une décision dont les conséquences relèvent de
la pratique.

• Informer un destinataire (collectif ou individuel) ;

• Donner un ordre.

1. La note de service

Il s’agit d’un document interne à une administration/entreprise par lequel :

Un supérieur adresse à ses subordonnés des instructions sur un problème

particulier relevant des activités ou du fonctionnement du service (voie hiérarchique
descendante).

Elle peut être permanente ou temporaire, selon les indications données. Elle est
fréquemment utilisée dans les relations hiérarchiques et suit.

Exemples :

• Conduite à suivre en cas d’incendie

• Règles de sécurité à observer dans la conduite du travail

• Nécessité de se rendre à une visite médicale dans le cadre de la médecine

du travail

Comment structurer une note de service

Expéditeur :
Destinataire :
Objet : Date __________
NOTE DE SERVICE N °
• 1 sujet par note de service
• Pas trop de texte,
texte 3 à 4 paragraphes maximum
• Langage professionnel et
compréhensible par tous

Mot de la fin (Cordialement, En attendant de…)

Signature

50
51
 Mais, ou est-il la différence entre note de
service et note d'information
Par définition, une note de service est un type d'écrit que l'on envoie au
sein de l'entreprise même. ... Du côté de la note d'information, elle sert également à
transmettre un message. Sauf que cette fois, c'est juste une information, comme son
nom l'indique.

 En résumé… la note de service et la note d’information doivent prêter attention

aux point suivants :

• Compréhension aisée
• Niveau de langue professionnel
• Précision de l’information
• Nature du destinataire
• Modalités d’application
• Erreurs susceptibles d’entraver le bon déroulement du processus

En rapport à sa présentation :
• Elle est dactylographiée car cela facilite la lisibilité et marque un
professionnalisme certain.
• Elle peut se faire sur papier simple ou à en-tête. Elle peut utiliser un imprimé
préalablement composé à cet effet.
• Il ne faut écrire qu’au recto ; si le texte nécessite plusieurs feuillets, il
convient de les numéroter soigneusement et d’agrafer toutes les feuilles
composant la note.
• Le format reste libre (A3, A4 ou A5) mais il faut laisser une marge d’au moins
2 cm;
• Les paragraphes doivent être clairement séparés.
• Il faut hiérarchiser rigoureusement les informations (titres, sous-titres,
alinéas…).

La diffusion de la note peut être effectuée de diverses façons : par distribution

individuelle, par affichage, par circulation dans les services avec émargement, par
courrier.

52
Mentions obligatoires :
• L’émetteur ou destinateur : la source du message et la fonction de celui qui
signe la note.
• La date et le lieu : en haut à droite de la première page, comme pour une lettre.
Il est préférable de rappeler la date d’entrée en application.
• Le titre : la nature de la note (de service, d’information). Il est inscrit au milieu
de la ligne, en lettres majuscules. Le titre est souvent accompagné d’un numéro
d’enregistrement.
• Le ou les destinataire(s) : Il convient de faire précéder les noms ou fonctions
des formules suivantes, au choix :

« Pour information » « Pour exécution » « Pour attribution » « Pour affichage » « Pour

vérification » « Pour entretien verbal » « Pour classement »

• L’objet : comme dans une lettre, après la mention « Objet ».

• Le corps de la note : Le corps même de la note n’appelle aucun préambule.
Seule compte l’efficacité maximale. On peut toutefois conseiller quelques
formules pour entamer le premier paragraphe :

« Il paraît indispensable de… » « J’attache de l’intérêt à… » « Je crois utile de… »

« Il est rappelé que… »

• La signature : La note doit absolument être signée.

• Les pièces jointes : Une mention « Pièces jointes » est portée sur la note si
celle-ci est accompagnée de documents divers. Elle peut préciser le titre de
ces documents ou leur nombre total.

53
 VIII. L’ORGANISATION QUOTIDIENNE - LA GESTION
DU TEMPS ET DES PRIORITÉS.

Qu’est-ce que la gestion du temps ?

Cette pratique consiste à gérer son travail dans le but de consacrer son temps aux
tâches prévues. Une gestion efficace du travail vous permettra non seulement
d’améliorer votre productivité, mais surtout de mieux hiérarchiser vos activités au fil
de la journée. Vous aurez ainsi plus de temps pour vous détendre et prendre soin de
vous.

De nos jours, difficile de travailler sans s’interrompre d’une manière ou d’une autre :
outils, notifications, e-mails, réseaux sociaux...

Heureusement, les modèles de gestion du temps sont là pour vous aider à reprendre
la main sur vos heures de travail et à réfléchir plus attentivement à votre routine
quotidienne et ainsi rendre votre travail plus productif et efficaz.

Mettez en place des stratégies de gestion du travail de façon à établir vos priorités au
quotidien et à vous concentrer sur les tâches les plus pertinentes.

L’importance du temps dans la vie professionnelle

« Le temps, c'est de l'argent », dit-on. On ne saurait mieux dire, car le temps est
devenu un facteur critique dans notre économie moderne. C'est souvent lui qui fait la
différence entre échec ou réussite. Le temps étant une denrée rare, il coûte cher ;
c'est pourquoi il convient de bien l'utiliser pour accomplir ce que l'on a à faire. Dans
certains domaines, comme à la bourse par exemple, une seconde peut valoir des
millions.

Pourquoi mieux gérer son temps au travail ?

Dans nos vies bien remplies et ultra connectées, chaque jour, chaque heure, chaque
minute est désormais comptée, décortiquée, comptabilisée, facturée… Maitriser l’art
de la gestion du temps vous permet de ne pas perdre le contrôle.

54
Les avantages d’une meilleure gestion du temps

✓ Garder une vue d'ensemble des activités en cours

✓ Se ménager un plus grand espace de créativité

✓ Avoir la sensation d’avoir plus de temps dans la journée

✓ Établir des limites entre vie professionnelle et vie privée
✓ Subir moins de stress
✓ Améliorer sa productivité/efficacité
✓ Perdre vos mauvaises habitudes
✓ D'atteindre ses objectifs plus aisément. Quand on a du mal à terminer son
travail, c'est souvent en raison des interruptions incessantes qu'on subit.

Exemples de ces interruptions incessantes sont : • les appels téléphoniques • les

visites de clients • les réunions et entretiens • la « paperasserie » dont il faut bien
s'occuper • la pression des délais • une mauvaise communication • une mauvaise
délégation des tâches • un manque de clarté dans les objectifs • un manque de
discipline personnelle • des priorités mal placées.

Principes de base

1. Être organisé
Courir après mille lièvres à la fois ne fera pas de vous une personne plus efficace ou
productive. Ce n'est pas parce que vous aurez un emploi du temps surchargé que
vous serez davantage productif. Les pertes de temps ne sont pas toujours là où on
les attend.

Par exemple, chercher un dossier important au milieu de papiers et autres

documents en vrac sur votre bureau alors que toute votre équipe vous attend pour
une réunion pourrait bien nuire à la productivité de toute votre équipe.

Ainsi, planifier vos tâches correctement, veiller à ce que votre travail soit structuré
efficacement et votre bureau rangé de façon ergonomique et logique pour vous est
une première étape vers une gestion fine du temps.

2. Se fixer des objectifs personnels

Savoir où l'on va. Voici un autre pilier en matière de gestion du temps. Les objectifs
permettent d'avancer tout en maintenant le cap fixé. Ils offrent cet avantage
de pouvoir aisément et précisément savoir où on en est et ce qu'il reste à accomplir,
d'autant plus s'ils sont S.M.A.R.T. - Simples, Mesurables, Acceptables, Réalistes et
Temporellement définis.

55
Vous pouvez ainsi vous fixer des objectifs hebdomadaires, mensuels ou même
quotidiens afin d'articuler plus adéquatement le temps à votre disposition.

3. Définir ses priorités

Prioriser permet de gérer son temps de manière plus efficace et effective, mais aussi
de développer son intelligence émotionnelle en apprenant à utiliser son stress à son
avantage, comme un moteur, plutôt qu'à se laisser submerger par ce dernier.

De nombreuses méthodes sont à votre disposition pour clarifier vos priorités et ainsi
gagner en efficacité. Les grandes lignes restent toutefois similaires :

• identifier les tâches à accomplir,

• analyser le degré d'urgence et d'importance,
• agir adéquatement,
• faire le point régulièrement.

4. Ne plus procrastiner
Remettre à plus tard quelque chose que l'on peut faire sur le moment est un réel frein
à l'action qui peut entraîner des conséquences non négligeables en termes de
productivité et de respect des délais, par exemple. C'est également une source de
tensions, de démotivation, de frustration et concourt finalement à alourdir la charge
mentale.

Ainsi, si procrastiner est parfois inévitable, cela fait toutefois partie de ces mauvaises
habitudes dont il est préférable de se délester . Cessez de remettre à plus tard pour
davantage d'efficacité !

5. Savoir dire non

Savoir exprimer un refus est une compétence clé. Non seulement cela permet
de s'affirmer et se faire respecter, mais cela évite également de se laisser submerger
par des tâches qui ne nous incombent pas ou pourraient être déléguées.

6. Augmenter sa capacité de concentration

Savoir se concentrer permet de faire basculer son cerveau en mode "travail".

Être pleinement à ce que l'on fait est un gage d'efficacité. Savoir se concentrer
permet d'évacuer momentanément les soucis et autres tracas, faire abstraction des
bruits et distractions environnantes pour s'ancrer totalement dans le moment
présent et ainsi gagner en productivité.

Mais pour réussir à trouver ce point de basculement n’est pas taché facile, voici
quelques tips et astuces pour mieux se concentrer.

56
Tout commence par une bonne connaissance de soi et de son mode
fonctionnement. Selon sa personnalité, on optera plus volontiers pour telle ou telle
méthode pour se concentrer, en tenant compte des facteurs perturbateurs, mais
surtout de ses boosters d'énergie et de dynamisme.

En effet, si certains ont besoin d’œuvrer tâche après tâche, d'autres seront
incapables de se concentrer sur une seule et unique mission.

Certains sont totalement improductifs dans le bruit, d'autres sont stimulés par la
musique ou le bruit ambiant. etc.

Afin de maximiser sa concentration, il est donc impératif d'être totalement conscient

de son fonctionnement personnel. Pour ce faire, il est intéressant de :

• Lister ses facteurs de distraction (téléphone, collègues, bruit, agitation

extérieure, pauses café, notifications diverses et variées…

• Trouver des parades à ces perturbateurs : éteindre son téléphone, le mettre

en mode silencieux ou bien désactiver les notifications, transférer
temporairement ses appels, s'isoler en fermant la porte de son bureau si
possible ou bien en utilisant un casque (prévenir ses collègues le cas échéant,
c'est toujours mieux, limiter son nombre de pauses café…

• Lister ses facteurs dynamisants et moteurs : musique ou au contraire silence,

petit rituel de présence, visuels, parfums, variété des missions à mener à
terme...

• Utiliser ces boosters pour maximiser sa concentration : mettre des morceaux

de musique stimulants ou au contraire apaisants, poser un cadre avec un
paysage agréable ou des portraits de personnes piliers/mentors, diffuser une
odeur agréable…

➔ Exercices pour booster sa concentration

Voici quelques exercices simples et faciles à mettre en place, à faire le plus souvent
possible, que ce soit chez soi, dans les transports, au bureau, etc.

a) Respirer pour oxygéner son cerveau

Une vraie respiration complète aura pour effet de diminuer l'angoisse et le stress. En
outre, cela permettra d'oxygéner le cerveau de façon optimale, rendant ainsi la
concentration plus aisée.

57
 A savoir : une respiration complète se décompose ainsi : respiration abdominale +
thoracique + claviculaire

Respirer complètement, en gros, c’est apporter de l’air dans l’intégralité de nos

poumons. C’est donc la façon idéale de respirer. Cela permet d’oxygéner plus
efficacement nos cellules, et de libérer un plus grand nombre de toxines (et toxines
dans le sang = stress = angoisse…).

b) Visualiser pour muscler sa concentration

Après une respiration complète, s’entraîner à visualiser, les yeux fermés, un objet du
quotidien (un stylo, une clé, une fleur, etc.) et à l'observer sous toutes les coutures, en
faisant appel à ses 5 sens ceci permet de prendre pleinement conscience de sa
capacité de concentration. Une fois cela fait, on laisse l'objet s'éloigner de son esprit
et on revient doucement à la réalité en reprenant pleinement conscience de son
corps et de ses sensations.

c) Ressentir pour apprendre à focaliser son attention

L'idée de cet exercice est dans la lignée du précédent et consiste à apprendre

à focaliser son attention de différentes manières - ici, avec ses 5 sens (vue, ouïe,
odorat, toucher, goût) - dans le but d’entraîner le cerveau à acquérir rapidement de
nouvelles informations, mais aussi prendre pleinement conscience de ses capacités
de concentration.

d) Prendre des pauses

Un individu n'étant pas en capacité de rester concentré efficacement pendant des
journées entières, prendre le temps de faire une pause, prendre l'air, respirer est tout
sauf contre-productif. Bien au contraire, les pauses permettent de diminuer le stress
et oxygéner le cerveau.

7. Soigner son hygiène de vie

On ne le répétera jamais assez : une alimentation saine et équilibrée, un sommeil

adapté à son rythme biologique et un minimum d'exercice physique sont les garants
d'une vie harmonieuse et d'une bonne santé, qu'elle soit physiologique ou psychique.

Par ailleurs, un manque régulier de sommeil perturbe les fonctions cognitives et

affecterait l'attention sélective

Pour maintenir une bonne capacité de concentration, il est également conseillé de

boire régulièrement de l'eau tout au long de la journée.

58
 8. Soigner son environnement de travail

✓ Aérer, si possible, régulièrement la pièce dans laquelle on travaille : l'air frais

favorise l'oxygénation du cerveau.

✓ Rendre son espace de travail agréable et personnel : il sera plus aisé de se

concentrer dans un endroit où l'on se sent bien.

✓ Rendre son poste de travail le plus ergonomique possible : en perdant moins

de temps à se déplacer ou chercher ses affaires et en étant confortablement
et posturellement bien installé, la concentration sera meilleure.

✓ Travailler dans un environnement suffisamment lumineux, si possible proche

d'une source de lumière naturelle.

Organiser son espace de travail, l’ergonomie au travail

Sur votre bureau ne doit se trouver que l’essentiel.

✓ Le téléphone, placé à votre gauche, ce qui évite les torsions et autres gestes
risqués pour placer l’écouteur sur la bonne oreille… Si le fil est trop court, il suffit
de demander une rallonge ou un casque !

✓ Les fiches téléphoniques : le bloc toujours près du téléphone avec un stylo à

côté afin de pouvoir noter rapidement tous les messages.

✓ L’échéancier placé de l’autre côté, à portée de main, en permanence sur le

bureau.

✓ L’agenda toujours ouvert devant vous avec la gomme et le crayon.

✓ Le dossier sur lequel vous êtes en train de travailler

Tout le reste n’est que gadget inutile, corbeilles ou dossiers encombrants que vous
pourriez très bien mettre ailleurs.

Faites un petit effort et appliquer le proverbe : « Chaque chose à sa place et une place
pour chaque chose. »

59
Appliquer quelques règles simples d’ergonomie

a. Le plan de travail

Vous devez disposer de deux zones de travail :

✓ L’une pour supporter votre ordinateur

✓ L’autre pour pouvoir travailler sur un dossier

Votre plan de travail doit être réglable en hauteur ainsi que votre chaise ou votre
fauteuil. Ce dernier doit comporter des accoudoirs vous permettant d’avoir les avant-
bras à l’horizontale. Vos pieds doivent être bien posés à terre ou mieux sur un repose-
pied.

b. L’écran
Il doit être placé de 35 à 70 cm des yeux selon votre propre accommodation et juste
en-dessous d’une ligne horizontale passant par l’œil.

c. L’éclairage

Évitez de placer votre écran près d’une fenêtre (face ou dos à la lumière). Si la
disposition des lieux ne vous permet pas de faire autrement, utilisez un écran-filtre et
faites placer un store sur votre fenêtre.

L’éclairage de votre bureau ne doit pas être trop violent : utilisez plutôt une lampe
d’appoint sur votre bureau.

Voir vidéo : Bien installer son poste de travail informatique

[Link]

60
 9. Se mettre dans le bon état d'esprit

• Laisser momentanément ses soucis de côté - qu'ils soient personnels ou

autres. Si besoin les noter sur un post-it pour réfléchir aux solutions plus tard.
De cette façon votre esprit se libère temporairement de ce poids

• Mettre son cerveau en mode "travail". Cela peut paraître absurde, mais en
simplement s'efforçant d'être dans une humeur "de travail" - c'est-à-dire prêt à
s'atteler à la tâche sans se laisser distraire - on envoie des signaux au cerveau
qui va rallier les ressources nécessaires et adéquates.

• S'ancrer dans le moment présent. Quelques grandes respirations complètes

suffiront. Elles permettront au corps et à l'esprit de mobiliser tout son
potentiel sans se laisser polluer par des stimuli externes, des ruminations,
divagations, etc.

10. Organiser son travail et se fixer des objectifs

Poser un cadre et se fixer des objectifs par rapport à sa journée ou sa mission du

jour permet de mieux structurer son esprit et de mobiliser favorablement ses
ressources. Prioriser les tâches et délimiter le temps qui devra être consacré à
chacune permet à l'esprit de se projeter concrètement et se mettre dans les
conditions optimales afin d'accomplir ledit job dans le laps de temps imparti.

Par ailleurs, s'octroyer régulièrement de courtes pauses (pas nécessairement devant

la machine à café avec les collègues) permet au corps et à l'esprit de mieux repartir
ensuite. Se lever, faire quelques pas, s'étirer ou bien encore prendre de profondes
respirations sont autant de petites astuces très simples à mettre en place et
prodigieusement efficaces pour maximiser la concentration.

Stratégies de gestion du temps pour une meilleure productivité

1. Le « Timeboxing » ou gestion par blocs de temps

Elle est particulièrement efficace lorsque vous souhaitez gérer votre liste de tâches de
façon proactive, sans toutefois avoir une idée précise du temps que prendra chacune.

Grâce à la gestion par blocs de temps, vous scindez les tâches volumineuses en de
plus petits éléments

À chaque tâche correspond un bloc de temps, qui ne doit pas faire plus de trois heures.

61
 2. Le « Time blocking » ou blocage du temps
Au lieu de prévoir une certaine durée pour chaque tâche individuelle, vous prendrez
l’habitude de bloquer des périodes de votre calendrier pour les consacrer à des tâches
similaires ou connectés.

Cela vous permet de décomposer votre semaine de travail en plusieurs tranches

horaires distinctes.

Pour créer un bloc de temps, commencez déjà par définir vos priorités quotidiennes
ou hebdomadaires. Vous n’aurez plus ensuite qu’à regrouper les tâches semblables
au sein d’un même bloc de temps sur lequel vous pourrez travailler.

3. La technique Pomodoro
Cette méthode simple a pour objectif de vous aider à rester concentré sur une seule
tâche pendant 25 minutes - 1 session - pour ensuite prendre une courte pause (5
min) avant d'entamer une autre session de 25 min. Faire 4 sessions de 25/5 et après
prendre une pause plus longue (15-20 min par exemple)

L'idée est qu'il est contre-productif de rester concentré sur une tâche plus
longuement et qu'il est important de déconnecter son cerveau quelques minutes
entre deux tâches.

Ici encore, la méthode n'est efficace que si elle convient à votre fonctionnement.

4. La méthode « Eat the Frog » ou « Avalez le crapaud »

D’après les mots de Mark Twain, « Qui doit avaler un crapaud ferait mieux de le faire le
matin à la première heure ».

Cette technique, s’inspire de cette citation pour vous encourager à vous attaquer aux
tâches volumineuses et complexes avant de travailler sur les tâches moins urgentes
ou importantes.

En appliquant cette méthode, vous aurez la certitude de traiter les tâches les plus
importantes chaque jour.

Pour mettre en place cette stratégie de gestion du temps, vous devez centraliser vos
activités sur un même outil qui vous permet de les suivre et les hiérarchiser.

62
 5. Le principe de Pareto (ou loi de Pareto)
Le principe de Pareto emprunte l’approche opposée à celle de la méthode « Avalez le
crapaud »

Il vous encourage à vous débarrasser rapidement des petites tâches pour faire le plein
de motivation en début de journée.

Également appelé « règle/loi des 80-20 », ce principe repose sur une règle
fondamentale : nous consacrons 20 % de notre temps à accomplir 80 % du travail.

Concrètement, parvenir à traiter ces 80 % de tâches suffisamment vite nous laisse

donc davantage de temps au cours de notre journée de travail pour nous occuper des
20 % restants qui nous prendront 80 % du temps.

6. La méthode « Getting Things Done » (GTD) ou « Faire avancer les

choses »
Voici une approche globale de gestion du temps : le Getting Things Done - ou l'art de
faire en sorte que les choses se fassent - qui s'articule autour de 5 actions :

✓ Collecter : identifier les tâches à accomplir, le faire au début permet de gagner

du temps par la suite.
✓ Traiter : analyser la nécessité d'action.
✓ Organiser : orchestrer selon le degré d'importance, d'urgence.
✓ Réviser : suivre l'état d'avancement.
✓ Agir en fonction des options précédemment retenues.

7. To-do list
La "to-do list" ou liste des choses à faire en Français, est un outil relativement simple
à mettre en place pour celles et ceux qui savent s'y tenir. La "difficulté" étant de ne
pas surcharger et de rester clair et précis.

✓ Lister les actions à mener, les tâches à accomplir,

✓ Affecter une priorité pour chacune,
✓ Classer en hiérarchisant selon une priorité définie.

8. Matrice Eisenhower
Il n'est pas toujours facile de poser ses priorités. La méthode Eisenhower aide à
distinguer les tâches urgentes et importantes de celles qui peuvent attendre.

63
 ✓ Les éléments importants, mais
✓ Les tâches importantes et
non urgents qui devront être
urgentes qui seront à traiter
planifiés,
prioritairement

✓ Les items non importants, mais ✓ Les tâches non importantes et

urgents qui devront être traités non urgentes dont le traitement
immédiatement ou délégués, sera abandonné ou mis de côté.

9. La méthode TEMPS

T Tout noter de ce que l'on a à faire (activités, rendez-vous, etc.)

E Estimer la durée de chaque activité prévue (temps nécessaire)

M Ménager un temps de battement pour pouvoir intégrer les imprévus (env. 40%)

P Poser ses priorités, supprimer ou déléguer ce qui doit l'être

S S'assurer que tout a été fait, reporter à une date ultérieure ce qui n'a pas pu l'être

Les 5 questions à se poser pour être sûr de ne rien oublier

avant de déléguer
Déléguer certaines tâches est aussi une preuve de confiance envers vos collègues et votre
équipe, mais avant de vous lancer il faut se poser ces 5 questions…

1. Qui doit être chargé de régler

2. Quoi
3. Quand,
4. Comment
5. Pourquoi

Faites une check-list lorsque vous déléguez

64
Les outils d'une gestion du temps efficace
1. Les agendas

➔ Les agendas papier regroupent :

✓ Les calendriers de poche

✓ Les agendas conventionnels
✓ Les calendriers de bureau
✓ Les calendriers muraux

➔ Les agendas électroniques regroupent :

✓ Les agendas installés sur les PC et PC portables, par exemple Outlook.

✓ Les agendas sur les téléphones portables

Les agendas Papier

Avantages Inconvénients
Les corrections sont faciles à faire Parfois peu lisible (corrections
chaotiques)
Pas besoin de connaissances spéciales Impossible de chercher
automatiquement par date
En cas de perte, toutes les données sont
Bon marché perdues
Indépendant de toute source d'énergie Impossible de transférer ses données
(p. ex. vers un ordinateur)

Les agendas électroniques

Avantages Inconvénients
Recherche automatique des rendez- Aucun accès en cas de panne du
vous système
Facile à manier Nécessite d’une connexion à l’électricité
si déchargée
Possibilité de transférer les données Informations potentiellement
vers un autre ordinateur accessibles aux tiers
Le transfert vers un autre ordinateur Introduction des données plus
évite la perte des données fastidieuse

La première étape, qui est aussi la plus importante, consiste à planifier chaque jour. C'est par
là qu'il est conseillé de commencer car :

65
 ➔ La journée est l'unité la plus petite, et la plus facile à visualiser d'un seul coup d'œil
➔ Il est impossible de maîtriser son emploi du temps à l'échelle du mois ou de l'année si
l'on ne sait pas gérer son temps au quotidien

Quelques conseils…

✓ Soyez précis
Quand vous fixez un rendez-vous pour votre patron, notez très précisément l’adresse exacte
et le numéro de téléphone s’il doit se déplacer.

✓ Planifier

Attention au temps de déplacement : ne prenez pas deux rendez-vous d’affilée sans tenir
compte des distances ou tout simplement de l’envie de votre patron de souffler un peu ou de
remettre ses notes à jour avant d’entamer un nouveau rendez-vous.

✓ Ménagez votre patron

Sachez préserver des plages horaires en accord avec lui pour qu’il puisse se consacrer à
l’étude ou à la réflexion. Evitez de charger l’emploi du temps d’une journée qui précède ou suit
un déplacement.

✓ Anticipez
Ayez toujours un coup d’œil sur les semaines à venir pour anticiper, prévoir ou organiser une
action à plus long terme ; rappelez à votre patron les priorités de l’agenda pour l’aider, lui aussi,
à anticiper et éviter de tout mettre en œuvre à la dernière minute.

✓ Faites le point très régulièrement

Si possible tous les jours avec votre patron ; quand il est à l’extérieur, il prend lui-même des
engagements : notez-les systématiquement sur votre agenda dès son retour

✓ Prenez rendez-vous avec votre patron

Le meilleur moyen de rencontrer régulièrement votre patron, c’est de bloquer une plage horaire
sur l’agenda, ainsi il vous consacrera du temps autrement qu’entre deux portes ou deux
rendez-vous !

Attention, l’agenda n’est pas un aide-mémoire et ne sert pas à noter toutes les choses que
vous avez à faire !

66
 2. L’échéancier

✓ Echéancier papier

C’est un trieur format 21x29,7 à 31 cases correspondant aux 31 jours d’un mois.

✓ Echéancier informatique (Excel)

*suggestion d’échéancier

✓ À quoi sert-il ?

Il sert à garder trace de toutes les tâches qui sont à faire dans le temps et à réfléchir
aux délais nécessaires pour les exécuter.

✓ Comment l’utiliser ?
Il faut l’avoir en permanence sous la main. Dès qu’une information demande un suivi,
mettez le document correspondant, sa copie ou un pense-bête se rapportant à un
dossier (qui, lui, reste en permanence dans l’armoire) à la date à laquelle vous jugez
utile d’en faire quelque chose, en réfléchissant au délai d’exécution, au temps
nécessaire pour effectuer le travail dans de bonnes conditions.

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 ✓ Répartir les tâches dans le temps

Chaque document trouvera sa place au jour correspondant : une personne à rappeler

vendredi 15, un dossier à préparer le 16 pour la réunion du 18 (ce qui évitera la panique
et la précipitation), …

✓ Consulter l’échéancier tous les jours

Le matin en arrivant, vous ouvrez l’échéancier à la date du jour : vous y trouvez tous
les documents, doubles, copies, messages que vous y avez glissés les jours
précédents et qui sont autant de mémoire vivante, vous rappelant les priorités de la
journée.

✓ Décharger sa propre mémoire

Ne comptez pas sur votre mémoire : le secrétariat est fait d’une multitude de petits
détails dont on se dit sur le moment « je m’en souviendrai ! » mais qu’une interruption
de plus vous fait oublier sur-le-champ !

Votre échéancier est une mémoire beaucoup plus sûre que la vôtre et qui ne vous
demande aucun effort si ce n’est d’ouvrir systématiquement la case du jour que vous
aurez choisi pour exécuter une action.

✓ Tout noter

N’hésitez donc pas à tout noter ou à glisser le document correspondant à une action
dans l’échéancier, même si c’est à faire demain.

✓ En cas d’absence

Si vous êtes absent, votre collègue ou votre patron trouveront dans votre échéancier à
la date du jour tous les éléments pour continuer sans vous. Informez donc votre
entourage de l’existence de votre échéancier !

68
 3. Le signataire

Le signataire est une farde dans laquelle on classe les lettres originales ainsi que la
réponse, les copies...

A un moment, lorsque plusieurs lettres sont prêtes, on les soumet au patron pour qu'il
signe.

69
 4. La fiche-navette

C’est un document que vous avez toujours sous la main et sur lequel vous notez au fur
et à mesure toutes les choses que vous devez voir avec votre patron : l’avancement
d’un dossier, une date à confirmer, un accord à donner, …

Date ………………….
De ………………………… À …………………………………..
Questions / informations Suite à donner
1. .
2. .
…

Quand vous allez voir votre patron pour faire le point, vous allez gagner du temps car
tout est noté et vous allez pouvoir inscrire la réponse ou la suite à donner directement
sur la fiche navette ; elle vous servira alors de plan d’action.

Elle peut aussi jouer le rôle de messager entre vous et votre patron. Quand il est absent,
quand il ne repassera que très tard et que vous voulez lui laisser des messages, plutôt
que garnir son bureau de post-it, groupez les informations sur la fiche navette. Votre
patron la trouvera sur son bureau à son retour et la partie « réponses » l’incitera à vous
indiquer les suites à donner immédiatement. Vous les trouverez ainsi dès votre retour
et pourrez agir sans attendre de le revoir.

5. La bible des procédures

C’est un document qui reprend dans le détail toutes les tâches que vous exécutez le
plus souvent et qui donne toutes les étapes de leur réalisation.

On utilise un classeur avec un index alphabétique. Vous vous constituez au fur et à

mesure une banque de données utile à l’activité de votre service, une véritable mine
d’informations pour vous et votre entourage, et plus particulièrement pour les
nouvelles personnes qui viennent travailler dans votre entreprise.

Là où vous irez, vous l’emporterez avec vous : elle vous servira de modèle ou de
référence si vous allez travailler dans une autre entreprise et de guide pour poser les
bonnes questions.

70
  Exemples :
T comme téléphone : toutes les informations relatives au fonctionnement de votre
téléphone dans votre entreprise : manipulation, numéros de téléphones utiles…

C comme courrier : des modèles de lettres ou de notes avec une présentation

standardisée, les conditions générales d’acheminement ou de distribution interne…

R comme réunion : le modèle de check-list réunissant toutes les tâches à exécuter

pour organiser une réunion, la liste et les coordonnées des salles, les restaurants ou
salles extérieures avec lesquelles votre entreprise à l’habitude de travailler…

71
 IX. LE CLASSEMENT

• Le classement manuel
Selon des consignes ou en fonction des besoins :

• Identifier le type de classement utilisé (lettres et documents commerciaux,

catalogues, etc.) ;

• Classer divers documents ;

• Rechercher une information classée dans un support papier ou

informatique.

• Le classement informatique
Mettre en pratique les principales fonctions de l’Explorateur de Windows :

• Démarrer le logiciel ;

• Distinguer les dossiers et les fichiers ;

• Afficher les caractéristiques sous forme d’icônes ou de détails ;

• Rechercher un fichier sur le disque dur en indiquant le nom du document ou

des mots du texte ;

Dans le cadre d’une réorganisation de l’archivage informatique :

• Attribuer un nom de dossier pertinent et y déplacer les fichiers adéquats ;

• Copier un fichier dans un autre dossier et /ou sur un autre lecteur ;

• Renommer des fichiers et des dossiers ;

• Classer et trier des fichiers alphabétiquement et chronologiquement ;

• Supprimer des fichiers, des dossiers obsolètes et vider la corbeille ;

• Distinguer les extensions de fichiers et ouvrir un document ;

72
  Le Classement manuel

Les qualités d’un bon classement

Un bon classement doit être complet :

• Utiliser tout document utile

• Simple : permettre une recherche rapide

• Fiable : constater qu’aucun support me manque ou n’est déclassé

• Peu encombrant : occuper un minimum de place

• Extensible : pouvoir ajouter de nouveaux dossiers

• Rationnel : trouver et remplacer facilement un support (dossier)

• Discret : protéger les documents contre des éléments destructeurs et contre

Les indiscrétions

Identification du mot directeur :

Le mot directeur est le mot sur lequel se fait le classement, il est déterminé parmi un
ensemble de mots appelés (raison sociale, dénomination, rubrique).
Détermination du mot directeur

a. Nom de la personne
Exemple : Entreprise DUMONT et fils
Entreprise Abdel ALAOUI

Entreprise ROGEZ
Exemple : Entreprise de GAULL

Remarque : les articles le, la, les, … sont considérés

comme faisant partie du nom sauf de et d’

73
 b. Nom géographique
Le mot directeur est le nom géographique dans une rubrique

Exemple : Hôtel CASABLANCA

Exemple : Hôtel du Nord. - Hôtel du Nord du MAROC

Remarque : les points cardinaux et leurs composés sont

considérés comme « mot directeur », également le mot centre qui
marque le lieu.

• Le Classement Alphabétique

Le classement alphabétique est le plus pratiqué pour les documents concernant des
tiers : dossiers du personnel, état informatiques nominatifs.
Le classement alphabétique consiste à ranger les mots d’après des lettres dans
l’alphabet.
L’application de cette règle, simple pour les mots isolés, est souvent délicate pour les
dénominations comportant un ensemble de mots ; en effet, il faut choisir, dans chaque
dénomination, le mot directeur.
Puis, pour faciliter les recherches, il faut mettre ce mot directeur en évidence en
indexant la dénomination.
La dénomination indexée est placée à l’endroit le plus visible du dossier, compte tenu
du mode de classement adopté.

Règle générale

On prend comme mot directeur de classement

Le premier nom propre de la dénomination :

• Nom propre de la personne

• Nom propre géographique

• Nom publicitaire
74
Ou, à défaut :

• Le premier verbe

• Ou le premier nom commun

• Ou adjectif pris substantivement « compagnie » et « société »

Les mots unis par un trait d’union doivent être considérés comme un seul mot.

Les abréviations, les chiffres et les sigles doivent être transcrits en toutes lettres.

 Les règles du classement

1. Définissez les objectifs à atteindre avec les utilisateurs

Le classement doit d’abord être de qualité, donc conforme aux exigences de vos
clients internes et externes.
Si un de vos patrons vous demande un dossier, il en a besoin maintenant. Si un de vos
clients externes vous demande un renseignement, vous devez pouvoir le lui fournir
immédiatement par téléphone, de façon rapide et fiable.

a. Le classement doit être accessible à tous

En cas d’absence ou d’indisponibilité, votre méthode de classement est claire, ce qui
suppose un mode d’emploi pour les autres, donc un plan de classement.

b. Le classement doit être à jour

Les retards de rangement ne permettent pas de disposer d’une information complète.
Une information périmée peut être source d’erreur. La multiplicité des copies dans un
dossier (au cas où…) entrave une recherche rapide. Cela suppose que tous les
documents soient datés à l’émission ou à la réception. Un plan de classement mis à
jour tous les six mois est forcément incomplet.

c. Le classement doit être de qualité, au moindre coût

Le matériel est conseillé s’il fait gagner du temps et de la fiabilité. Ce qui coûte cher,
c’est parfois l’espace occupé inutilement (chaque service garde la même chose et
archive sans discernement) et surtout le temps passé, voire perdu, en recherches.

75
 d. La recherche doit être rapide et fiable
Cela dépend en grande partie du matériel et des méthodes adoptées.

2. Repérez les failles de votre classement et posez un

diagnostic, prélude à toute action
Une fois que les objectifs à atteindre sont clairs, repérez les failles de votre classement
et posez le diagnostic qui en découle. Par exemple : dossiers trop volumineux, titres
imprécis, absence de plan de classement, matériel inadapté, manque de place…

3. Préparez votre travail en établissant un plan d’attaque

En voici les différentes étapes :
a. Faire l’inventaire des titres de dossiers ;
b. Sélectionner les plus vivants et problématiques ;
c. Se fixer un objectif temps ;
d. Faire un budget prévisionnel ;
e. Présenter un projet à votre hiérarchie.

a. Faites l’inventaire
Faites la liste des dossiers existants dans l’ordre où ils sont rangés dans votre armoire.

b. Sélectionnez les dossiers

Sur ce listing, surlignez ceux qui sont très vivants et repérez ceux qui posent
problèmes. Si vous ne savez pas le faire seul, n’hésitez pas à soumettre la liste à votre
patron.
Vous avez désormais vos priorités d’action. C’est sur ces dossiers mouvementés et
problématiques que devra porter toute votre attention. Vous vous occuperez des
autres s’ils redeviennent d’actualité. À ce stade, contentez-vous d’attribuer un numéro
à chaque dossier sur votre listing et dans votre armoire, dans l’ordre où ils sont
actuellement rangés.

Pendant toute votre période de refonte, c’est ainsi que vous vous y retrouverez. Il vous
suffira de consulter votre listing pour connaître l’adresse de rangement de votre
dossier sans avoir encore rien changé aux habitudes de travail.

76
 c. Fixez-vous un objectif temps
Combien de temps en moyenne vous faut-il pour restructurer, retirer un dossier (cela
dépend bien sûr du volume du dossier, de sa complexité et surtout de votre
connaissance de l’affaire). Essayez-vous sur un ou deux dossiers, cela vous donnera
une bonne idée de votre performance.

d. Faites-vous un budget matériel

Estimez le nombre de chemises, sous-chemises, boîtes d’archives, étiquettes qu’il
vous faudra pour ne pas être arrêté dans votre élan. Faites-en le budget et prévoyez un
logiciel de base de données si vous n’en avez déjà.

e. Présentez votre projet à votre manager

Vos objectifs, les moyens à mettre en œuvre (temps, matériel). Impliquez votre
hiérarchie dans la réorganisation ; en effet, vous aurez besoin de son aide en cas de
manque de d’information.

4. Menez à bien la réorganisation

La réorganisation à proprement parler comporte trois grandes étapes.

a. (Re)structurer et (re)titrer les dossiers si nécessaire.

b. Choisir une méthode de classement.
c. Faire un plan de classement sur ordinateur.

• Structurer et titrer les dossiers

• Choisir une méthode de classement souple et évolutive
• Faire un plan de classement et le diffuser

77
 X. LE COURRIER

Même si le volume de courrier entrant et sortant envoyé par la poste a

sensiblement diminué ces dernières années au profit des fax et des courriels, il
n’empêche qu’il s’agit encore et toujours d’une activité qui est traitée par la/le
secrétaire.

Dans certains secteurs et certaines entreprises, ce volume de courrier reste cependant

important. Il est de plus en plus fréquent qu’il arrive dans les bureaux ou les quitte via
des sociétés privées et plus uniquement par la poste.

 Le courrier entrant
Souvent, la/le secrétaire reçoit le courrier destiné à son service et/ou à son patron et
est chargé(e) de la faire parvenir aux personnes concernées.

L’aspect matériel de la gestion du courrier comprend :

• L’ouverture des lettres (sauf pour le courrier confidentiel ou personnel)

• L’examen du courrier

• La conservation des enveloppes (seulement si elles peuvent constituer un

justificatif – Date du cachet de la poste, coordonnées qui ne figurent que sur
l’enveloppe)

• Enregistrement du courrier (à effectuer uniquement si cela peut être d’une

utilité suffisante)

Si tel est le cas, voici un modèle de tableau :

N° enregistrement Date arrivée Expéditeur Destinataire Pièces jointes

• Tri et traitement de l’information : le tri se fait par destinataire : il existe souvent

des corbeilles par membre du personnel. Si le courrier est destiné à plusieurs
personnes, il ne faut pas forcément photocopier ce courrier mais le distribuer
avec une fiche de circulation (à transmettre à X, Y et Z). Il faut aussi le scanner
si nécessaire et le joindre au dossier informatique concerné.

• Classement : une fois le courrier distribué, il peut revenir à l’accueil. De là, soit
il faut en assurer le suivi ou alors le classer ce qui facilitera la tâche lorsque l’on
voudra le retrouver.

78
  Le courrier sortant
Il existe essentiellement trois types de courrier qui peuvent quitter l’entreprise :

• Le courrier de proposition : ex : tarifs, prospection de clientèle, publicité,

réponse à des appels d’offres…

• Le courrier de réponse : ex : commande passée, confirmation de commande,

réponse à une réclamation, à une candidature…

• Le courrier d’accompagnement : ex : d’un document, d’un prospectus, d’une

commande…

Quelques conseils relatifs au contenu du message et à la forme :

• Être convaincant : il est parfois utile de se mettre à la place du destinataire et

de se demander « si je recevais ce courrier, aurais-je l’attention attirée ? »

• Structurer le contenu de son écrit : faire référence à une lettre antérieure, le

corps de lettre où les idées sont classées et développées dans un
enchaînement logique.

• Une conclusion qui engage à l’action.

• Veiller à ce que le contenu soit positif : orienté vers le service.

• Éviter des phrases et des expressions telles que : trop techniques, agressives,
négatives ou pessimistes, conditionnelles, trop littéraires, trop longues…

• Recourir à des verbes actifs et dynamiques

• Écrire des phrases courtes mais complètes

• Répondre rapidement à tout courrier : cela donne généralement une image

d’entreprise sérieuse.

Méthodes de préparation du courrier :

• Sans rédaction : un brouillon clair a été rédigé et sert de base / le patron dicte
le texte à dactylographier en même temps / enregistrement sur un dictaphone.

• Avec rédaction : formules/modèles ou paragraphes-type existent ou à partir

d’un brouillon bref avec les idées essentielles à ordonner soi-même.

79
Présentation matérielle des lettres :
Il existe des normes à suivre dans la rédaction de courriers.
L’expédition du courrier implique :

• La signature du responsable

• La vérification (correction, pièces jointes, adresse complète, signature)

• Le pliage des lettres

• L’affranchissement (timbres ou avec machine à timbre)

• L’enregistrement du courrier sortant (en fonction du fonctionnement au sein de

la société, même si cela est toujours souhaitable afin d’avoir une trace de ce
qui sort)

Il faut viser la perfection : les fautes de frappe et d’orthographe ne sont jamais

excusables ! Cela donne directement une bonne ou au contraire une mauvaise image
de la société.

80
 Comment écrire correctement une
enveloppe
➔ Contraste
Correct
Écrivez de préférence en noir sur fond blanc
Monsieur Pierre Dupont
Département qualité
Sinatec S.A
Rue au bois 361
1140 Evere

Faux
Monsieur Pierre Dupont
Département qualité
Sinatec S.A
Rue au bois 361
1140 Evere

➔ Utilisez une seule langue pour votre adresse

Correct Faux

Rue de Stalle 103 Rue de Stallestraat 103

➔ Écrivez l’adresse dans le bon ordre

Correct Faux

Rue de l’Evèque 26 26 Rue de l’Evèque

➔ Ne mettez pas d’information supplémentaire (porte, étage, localité, etc.) après

l’adresse

81
 Correct Faux

Chaussée de Neerstalle 392 bte 24 Chaussée de Neerstalle 392 2étage appt 3

➔ Ne mettez pas de ligne vierge.

Correct Faux

Rue de Vanderkindere 117 Rue de Vanderkindere 117

1180 Uccle
1180 Uccle

➔ Police de caractères
Utilisez de préférence les police Arial, Helvetica ou Verdana.

Il est déconseillié d’utiliser : italique, les caractères mis en gras et/ou soulignés, les
caractères inclinés de plus de 5 degrés, les caractères qui se touchent.

La taille des caractères idéale est 11 ou 12 points.

➔ Espaces
Un espace doit être placé entre chaque mot, ainsi qu’entre les mots et les chiffres.
Évitez de séparer avec plusieurs espaces ou une longue tabulation.
Séparez suffisamment les lignes afin que les lettres ne se chevauchent pas.

➔ Écriture
Écrivez aussi lisiblement que possible, ne liez pas les chiffres du code postal, gardez-les
clairement séparés, indiquez le nom de la commune en lettres majuscules.

➔ Espaces
Un espace doit être placé entre chaque mot, ainsi qu'entre les mots et les chiffres.
Évitez les séparations trop importantes.

➔ Alignement
Toutes les lignes de l'adresse s'alignent à gauche.

82
 ➔ Inclinaison
L'adresse doit être, le plus possible, parallèle aux bords du grand côté de l'enveloppe, avec un
maximum de 10° d'inclinaison.

➔ Ponctuation et caractères spéciaux

L’usage de la ponctuation doit être évité.
Évitez d’utiliser des caractères spéciaux (tels que "/", "#", "&", "§", ou encore les parenthèses
et les guillemets, …)

➔ Chiffres
Les dates et les nombres cardinaux doivent être exprimés en chiffres arabes (ex: Rue du 11
novembre, rue des 4 saisons, ...).
Exception: Noms de Rois et de Papes. Les noms de Rois et de Papes sont généralement
constitués d'un prénom suivi d'un nombre ordinal. Ce nombre doit être indiqué en chiffres
romains (ex: Rue du Roi Albert II, Rue du Pape Benoît XVI, ...).

Une adresse manuscrite

➔ Écriture
Écrivez aussi lisiblement que possible, ne liez pas les chiffres du code postal, gardez-les
clairement séparés, indiquez le nom de la commune en lettres majuscules.

83
 ➔ Espaces
Un espace doit être placé entre chaque mot, ainsi qu'entre les mots et les chiffres.
Évitez les séparations trop importantes.

➔ Les abréviations

N'abrégez jamais le nom de la commune.

Le type de voie ne doit être abrégé que si c'est absolument nécessaire pour maintenir
l'adresse sur une seule ligne dans la zone d'adressage.
Le nombre de caractères maximal par ligne est de 50.

Où mettre l’adresse?

84
 Intitulés des rues francophones

Avenue AV
Boulevard Bd
Centre Ctre
Place Pl
Route Rte
Square Sq.
Zone industrielle ZI
Chaussée Chée
Impasse Imp

Les numéros de bâtiments particuliers

➔ Les numéros de bâtiments composés

Utilisez le tiret ‘-‘ afin de séparer les numéros. Ne séparez pas les numéros avec un espace,
ni avec un « / ».

Exemple : Avenue Louise 17-19

85
 ➔ Les extensions de numéros de bâtiments (15A, B, 15/1, 15/2)

Les extensions alphabétiques de numéros de bâtiments ne doivent pas être confondues

avec une boîte d’immeuble. Elles peuvent être combinées avec un numéro de boîte.

Exemple : Allée de la Meuse 1A ou Avenue de Bouillon 16A bte 207

86
 Cas spéciaux

Comment calculer le prix de votre envoi ?

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Vous pouvez tout choisir, le site calcule tout pour vous et bien plus encore !

87
88
 XI. LE SAVOIR-VIVRE EN ENTREPRISE

L’environnement de travail nécessite politesse et savoir-vivre :

• Parce qu’il a un caractère collectif : le personnel de l’entreprise à tous les

échelons, les collaborateurs d’un service, ceux qui travaillent en équipe, les
bureaux ouverts…

• Parce qu’il est susceptible de tensions : des urgences soudaines, des priorités
qui changent, des conflits entre collègues, avec la hiérarchie, des avis
divergents sur le travail et l’organisation, des pressions diverses…

Dans une ère de développement des moyens de communication, on communique

souvent mal (appel téléphonique bâclé, promesse non tenue, accueil sans sourire, mail
rapide mais dont le contenu est creux, absence de réponse) vis-à-vis des fournisseurs,
des clients effectifs ou potentiels, des collaborateurs, des postulants…
Il est donc indispensable pour que le travail puisse avoir lieu dans de bonnes
conditions et que l’image de l’entreprise vis-à-vis de l’extérieur et par rapport aux
concurrents soit positive, de respecter des règles de savoir-vivre qui passent par : la
politesse, le respect des autres, le sens de la communication, l’empathie, l’écoute
attentive.

 Règles et conseils de savoir-vivre au travail

• Saluer ses collègues, son supérieur le matin en arrivant. Le tout est d’observer
et de respecter les usages en vigueur dans l’entreprise sans en faire trop ou trop
peu, surtout quand on vient de commencer à y travailler. Si l’on arrive plus tard
au bureau, cela permet aux collègues de savoir que l’on est disponible.
• Accueillir par un sourire ou un bonjour « madame » ou « monsieur » toute
personne qui se présente dans l’entreprise. Personnalisez cet accueil lorsque
l’on connait la personne ou qu’elle s’est présentée elle-même.
• En règle générale, le vouvoiement s’applique par défaut à tout le monde. Cela
permet d’éviter de commettre des maladresses. Il est préférable d’attendre
qu’on vous le propose avant de commencer à tutoyer quelqu’un même si au
sein du groupe tout le monde semble de tutoyer. Il vaut mieux un « vous » sûr
de soi qu’un « tu » mal assuré.
• User et abuser des mots dits « magiques » : merci, s’il vous plaît, pardon, avec
plaisir, je vous en prie… Demandez la permission avant d’emprunter même le
plus petit objet et surtout le remettre rapidement.
• Limiter les nuisances sonores si on partage un bureau avec d’autres et
particulièrement si l’on travaille en « espace ouvert » : au téléphone on évitera

89
 de parler trop fort, de hausser le ton, on évitera d’écouter de la musique en fond
sonore, de faire continuellement des allées et venues inutiles…

o L’open space n’est pas l’endroit idéal pour se concentrer ni pour avoir de
l’intimité, il faut être capable de rester focalisé sur son travail, de ne pas
écouter les autres et de ne pas faire preuve de curiosité. La discrétion
est de mise, particulièrement en ce qui concerne les conversations
téléphoniques et les conversations privées. Le bruit est un facteur de
déconcentration pour certains et ils ont droit à être respectés afin que le
travail n’en pâtisse pas. Travailler dans un tel environnement nécessite
probablement plus de savoir vivre et de respect des autres.

• Ranger son espace de travail, c’est aussi une façon de respecter ceux
qui travaillent avec vous. Cela va des dossiers au matériel, aux feuilles
qui trainent…

• Parler de sa vie privée avec modération, même si une proximité se crée

lorsque l’on passe 8 heures par jours avec des collègues, il vaut mieux
être parcimonieux et ne pas parler de ses histoires et déboires
personnels à longueur de journée ainsi que bien choisir ceux à qui on de
confie.

• Lors d’un déjeuner avec des collègues et supérieurs en extérieur, on évite

de faire certains commentaires, on évite les sujets qui fâchent, de
monopoliser l’attention, de centrer la conversation sur un sujet qui
n’intéresse pas forcément tout le monde, on s’intéresse plutôt à ce que
les autres ont à dire…

• Lors des réunions, la politesse élémentaire est d’arriver à l’heure avec

tout le nécessaire (dossiers, documents…), de laisser les autres exprimer
leurs idées jusqu’au bout et de ne pas les interrompre.

 Quelques attitudes à éviter

• Bouder les succès des autres

• Être absent lors d’activités sociales organisées par l’entreprise
• S’habiller trop décontracté / trop apprêté / trop osé / trop parfumé
• Flatter le patron à l’excès
• Critiquer son employeur
• Vanter les mérites de son ancien employeur
• S’énerver, s’emporter, piquer des colères
• Ne pas faire face à ses erreurs
• Être trop pessimiste car cela décourage tout le monde
• Critiquer les façons de procéder
• Participer aux bavardages et potins

90
 Le savoir-vivre dans les emails

• Avoir une adresse crédible

• Toujours indiquer un objet
• Envoyer tout document avec un mot d’accompagnement
• Saluer au début et à la fin du mail le correspondant
• Éviter les abréviations
• Vérifier l’orthographe et la grammaire ainsi que l’inversion de lettres
• Ne pas abuser des mails vers des contacts privés
• Utiliser une police de caractères classique et pas en majuscule
• Faire preuve de discrétion
• Répondre dans les 24 heures

91
 XII. L’ORGANISATION DE VOYAGES

Il est fréquent qu’un employé administratif ait à organiser des

déplacements à l’étranger pour son patron, pour plusieurs supérieurs ou pour des
collaborateurs de l’entreprise. Même s’il est courant de prendre un accord avec une
agence de voyages, qui offrira de meilleurs prix ainsi que des services à la carte, un
certain nombre d’aspects sont à organiser au sein de l’entreprise.
Il faudra commencer par faire le point avec le supérieur afin de définir les grandes
lignes du voyage : destination, durée, période, objectifs, étapes, déplacements sur
place… En fonction de la place dans la hiérarchie au sein de l’entreprise, il peut y avoir
des limites financières à ne pas dépasser (pour les coûts des billets d’avion, du type
de chambre d’hôtel par exemple).

S’il s’agit d’un premier déplacement dans un pays, il est nécessaire de se renseigner
sur toute une série de choses et d’en informer les voyageurs :

• Nécessité d’un passeport et sa validité

• Exigence d’un visa

• Vaccins obligatoires et les délais pour d’éventuels rappels

• Devises utilisées sur place

• Conditions climatiques du moment

• Documents nécessaires

Il peut être utile de joindre quelques informations touristiques, économiques,

vestimentaires, les coutumes…

En règle générale, les 3 grandes parties de l’organisation d’un voyage sont :

a. Le déplacement (principal et sur place)

b. Le logement
c. L’emploi du temps

92
 a. Le déplacement
Il faudra envisager la possibilité d’acheter plusieurs billets d’avion, souvent via
différentes compagnies, en privilégiant les vols sans escale (qui peuvent faire perdre
beaucoup de temps). L’heure de départ et d’arrivée peuvent aussi être déterminants
dans le choix du vol. Il faut s’adapter à l’emploi du temps du patron avec ses différents
rendez-vous… Quand c’est possible, il est préférable de prévoir l’arrivée la veille du
premier rendez-vous.
Concernant les dates de départ et de retour, elles peuvent être modifiées
régulièrement : il est donc nécessaire de choisir des billets qui permettent ces
changements.
Il est préférable de présenter plusieurs possibilités à son supérieur pour qu’il puisse
choisir la formule qui lui convient le mieux.
Il ne faut pas oublier de prévoir, dans certains cas, la location d’un véhicule sur place.
Les grandes compagnies de location ont des agences dans tous les aéroports.
Important : se renseigner si le permis national suffit dans le pays étranger ou si un
permis international est nécessaire.
Les réservations doivent se faire au plus vite car certaines périodes sont fort
demandées, qu’il s’agisse d’une réservation d’un vol ou même d’un billet de train (TGV).

b. Le logement
Il est nécessaire de réserver les chambres d’hôtel nécessaires pour l’hébergement des
voyageurs pendant toute la durée du voyage d’affaires.
Quand les voyages sont réguliers par rapport à la destination, l’organisateur dispose
d’une liste d’hôtels ou de chaînes d’hôtels déjà visités et qui ont répondu aux attentes
des voyageurs.
Quand il s’agit d’un premier voyage, l’organisateur peut envisager de réserver une
chambre dans une chaîne d’hôtel qui a déjà donné satisfaction ou faire des nouvelles
recherches.
Pour faire son choix entre différents hôtels, les critères de choix sont le prix, la
proximité de l’aéroport/gare ou les différents lieux de rendez-vous.
Certaines périodes sont fort demandées dans des hôtels situés à proximité de centres
d’affaires, salons, expositions, il est donc judicieux de réserver le plus vite possible.

c. L’emploi du temps
Lors du voyage, il faut bien agencer les différents rendez-vous au niveau du temps en
prévoyant d’éventuels retards, le décalage horaire, des déplacements intermédiaires…

93
  Pendant son absence
La/le secrétaire devra prévoir le travail à effectuer pendant l’absence de son supérieur
et être capable de gérer seul(e) certains dossiers. Il faudra aussi le tenir au courant de
ce qui se passe dans le service, dans l’entreprise pendant son absence (tâche
grandement facilitée avec les nombreux moyens de communication existants à l’heure
actuelle).

94
 XIII. L’ORGANISATION D’ÉVÈNEMENTS

Dans une société, des évènements peuvent être organisés de façon

habituelle (chaque année, chaque semestre…) ou occasionnelle (pour
une occasion bien précise).

Parmi celles-ci on peut retrouver :

• Portes ouvertes de l’entreprise

• Séminaires (interne ou externe)
• Journées Team-building
• Salons
• …

Pour organiser de telles journées, il faut être minutieux et ne pas oublier certains points
comme :

• Fixer la date et l’heure (début et fin)

• Trouver une activité et le lieu
• Faire les réservations
• Créer un planning
• Penser au catering et cadeaux éventuels
• Créer et envoyer les invitations
• Gérer le budget (à faire approuver par son supérieur)
• …

95
 2ème partie
TECHNIQUES DE
COMMUNICATION

96
INTRODUCTION

Communiquer vient du latin communicare et signifie "mettre en commun". Vivre c'est

communiquer. Pas de vie personnelle ou professionnelle sans paroles ni échanges.
La communication permet de partager, séduire et convaincre. Le monde de la
communication d'aujourd'hui est un monde d'image où l'impression produite est
immédiate. "Vous n'aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne
impression" (Davis Swanson).

La formation que je vous propose aujourd’hui, est une formation donc son objectif
final est de montrer l’importance d’une communication orale et non verbale efficace
et non agressive, pour laquelle des cours théoriques, ainsi que des jeux de rôles et
des misses en situation feront partie du programme.

L’idée générale c’est de vous apprendre à prendre confiance en vous et ainsi donner
une chance a une communication efficace, non agressive et assertive dans le milieu
du travail mais aussi dans les relations interpersonnelles du quotidien.

97
 I. LA COMMUNICATION EFFICACE

 Objectif

Certains ont des facilités pour communiquer à l'oral, d'autres moins. Cette capacité à
échanger avec autrui se travaille, notamment grâce à quelques techniques de base
et à la mise en place de stratégies efficaces.

La communication est l'un des piliers des relations humaines, qu'elles soient
professionnelles ou personnelles. Il existe maintes façons de communiquer à l'oral :
échanger verbalement, parler avec les signes, rire, échanger des regards, mimer, crier,
chuchoter, etc.

En effet, communiquer ne se résume pas à prononcer des mots, cela va bien plus loin
: ton, posture, regards, etc. sont autant de composantes à prendre en considération
afin de communiquer efficacement. C'est majoritairement au travers de cette
communication appelée "non verbale " que tout message oral est avant tout transmis
- et donc réceptionné par vos interlocuteurs.

Pourquoi c’est nécessaire de bien communiquer ?

Que l'on soit face à une seule personne, un petit groupe ou bien
tout un auditoire, ou bien encore sur le point de passer un coup
de téléphone important, on peut parfois perdre ses moyens et
ne plus savoir comment dire ce que l'on a à dire ou bien se
trouver tellement mal à l'aise que notre message sera bloqué
avant même d'avoir été prononcé.

L'expression orale est une compétence qu'il est essentiel de maîtriser, notamment
lorsque l'on est amené à encadrer des collaborateurs.

98
En effet, la communication interpersonnelle est utile à bien des égards :

• Faire passer ses messages efficacement auprès de ses

collègues/collaborateurs ou lors d'une prise, se faire entendre et
comprendre : lors de l' annonce d'un changement , par exemple. Ou bien
encore dans le cadre de la gestion d'un projet pour s'assurer que tout le
monde avance efficacement, etc.

• Désamorcer tensions et conflits : en communiquant avec tact et intelligence

émotionnelle.

• Convaincre un auditoire : présentation d'un nouveau produit, d'une nouvelle

stratégie, etc.

• Obtenir des financements pour un projet de création d'entreprise : convaincre

investisseurs, banquiers, partenaires financiers/techniques, etc.

• Obtenir un nouveau poste, une augmentation de salaire, une promotion, etc.

• Remporter une vente : avec une communication non verbale, une excellente
écoute et un message qui saura toucher votre client et déclencher l'acte de
commande/achat.

1. Savoir communiquer oralement

a. Bien choisir ses mots dans la communication orale

« Le langage façonne notre comportement et chaque mot que nous utilisons est
imprégné d’une multitude de significations personnelles » résume justement le Dr
Andrew Newberg. Le choix des mots que vous allez utiliser va avoir une influence sur
votre manière de réagir à une situation donnée ainsi que sur la réaction de vos
interlocuteurs vis-à-vis de vous.
Le choix de nos mots va dépendre de notre vécu, de nos expériences, mais aussi de
notre caractère et personnalité.

99
 • Remplacer certains mots dans sa communication

Le langage permet à l’homme de s’exprimer et de communiquer avec l’autre. Il joue

donc un rôle déterminant dans la construction d’un personnage ainsi que dans son
évolution dans le temps. Si les compétences verbales d’une personne lui permettent
de construire des stratégies en lui donnant les techniques des bons orateurs, l’abus de
certains mots ou expressions peuvent créer des limites, des mauvaises
compréhensions, des règles qui finissent par l’emprisonner. On appelle ainsi les
« mots-poisons », des expressions qui reflètent une perception limitée ou limitante
d’une situation et qui peuvent avoir des conséquences sur la gestion de ses propres
émotions et sur ses relations avec les autres.

Il est alors intéressant d’identifier ces mots-poisons et de les remplacer par des mots-
antidote. Exemple :

• Privilégier l’expression « j’ai choisi de » plutôt que « je peux » ou « je ne peux

pas »

• Atténuer l’effet d’un « jamais » définitif par un « presque jamais »

• De la même manière relativiser un « toujours » par l’utilisation de « souvent » ou

« la plupart du temps »

• Remplacer des mots indiquant un jugement de valeur catégorique comme

« vrai » ou « faux » par des mots comme « possible » ou « souhaitable »

La connaissance et la compréhension de l’utilisation des bons mots favoriseront

l’échangé et la discussion plutôt qu’une réaction polaire chez l’autre.

• Comment utiliser le « Pouvoir des mots » ?

Il s’agit tout d’abord d’apprendre à repérer ces mots-poisons dans votre utilisation
quotidienne et de la noter. Écrivez en face un mot-antidote afin de la remplacer et
reformulez avec une énonciation type « Enfin, je veux dire plutôt que… »

Par la suite, faites attention à l’utilisation du verbe être. Comme auxiliaire, il est
incontournable, mais lorsqu’il est utilisé pour décrire un état ou une qualité, il contribue
à figer une personne dans cet état. Par exemple, sentez la différence entre « Je suis
déprimé » et « Je traverse un passage dépressif ».

100
De la même manière, n’hésitez pas à utiliser la conjonction « et » qui permet
d’apprendre à contextualiser les situations et relativiser une circonstance particulière.
Ainsi une personne peut être « compétente » et « paresseuse » en fonction du
contexte.

Au-delà des mots-poisons, l’approche doit aussi vous permettre d’identifier les mots
qui ont pour vous une « puissance d’évocation », c’est-à-dire, qui déclenchent une
charge émotionnelle et dont il faut apprendre à se détacher.

• Bénéfices d’un bon choix de ses mots

En changeant de vocabulaire et en prenant conscience de l’effet du mot sur vous
comme les autres, vous allez gagner en flexibilité ! Vous allez ouvrir votre perception
des choses, loin de certitudes toutes faites, et ainsi envisager un nouveau champ de
possibilité. Votre lien aux autres sera plus facile et vous dégagerez une image plus
empathique, à l’écoute sans pour autant perdre de votre crédibilité.

Lorsqu’un discours est empreint d’affirmations catégoriques, elles entrainent un

comportement prédéterminé qui n’est peut-être pas adapté à la situation et qui peut
créer des tensions relationnelles avec l’autre. Comprendre et maîtriser le choix des
mots et des tournures de phrases que vous employez, c’est maîtriser son système
émotionnel et ainsi mieux communiquer avec vos collègues, vos clients…

b. S’approprier le silence

• Prendre de décisions

Pendant n’importe quelle communication on retrouve « le silence » , le silence est

toujours intercatif dans la communication, il peut nous être utile pour prendre des
pauses et ainsi gerer le debit des paroles. La grande question reside dans le fait de
savoir qui va prendre à continuation la parole et avec, la responsabilité de re -engager
la communication.

Pendant ce silence particulier, un grand nombre de décisions peuvent intervenir, entre

autres, la façon de commencer la chaine parlée, de comment on va le faire, et de si les
messages ou les idées vont être bien receptionées par le recepteur.

La plus part de ses décisions semblent des demarches des participants pour eviter
que les silences intercatifs ne deviennent pas trop long, car de que le silence se
prolonge, les rapports interpersonnels se tendent.
Dans le cas de silences interactifs, chaque membre d’un groupe de deux ou plus de
personnes, est ammene a prendre un certain nombre des fois la décision de parler ou
de garder le silence. Ces décisions semblent être en fonction du contexte interactif, de

101
la conception que chacun a de sa propre personne, de la décision que chacun prend
de se révéler ou de se dissimuler.

Le silence, état de repos « non engagé » offre la possibilité de choisir l’ordre de priorité
de toute autre action.

La non parole donne à l’homme le pouvoir de se fermer ou de s’ouvrir, il est libre de se

faire connaître ou non, ce qui, contitue en soi une attitude active.

Selon des travaux rédigés, sur le silence, un thème revient suvent : les décisions sont
prises dans des moments de silences, et donc la resolution d’un problème de groupe
est liée à l’intensité, à la durée et à la fréquence des silences psyco-linguistiques lents
de chaque individu au sein de ces groupes.
Par contre, les silences interactifs longs semblent donner une chance à chaque
participant de tirer des conclusions et d’emettre des jugements sur les divers
significations possibles d’un message, mais aussi permettent d’ analyser son
interlocuteur, de former des jugements, et d’arriver à es déductions sur son caractère,
ses motivations et sa personnalité.

Jeux de rol par couple sur le silence.

Sujets à aborder voir annexe 1.

c. Bien utiliser les questions ouvertes et fermées

Le questionnement et la reformulation

Rappelez-vous !
Il ne faut poser qu’une seule question à la fois …
Ne pas couper la parole …
Ne pas préparer sa réponse ou une prochaine question lorsque votre collaborateur
s’exprime ...

• Les questions ouvertes

Les questions ouvertes servent à comprendre, à faciliter l'expression, à dialoguer, à
échanger. Elles commencent par un adverbe (pourquoi, combien, comment, quand) ou
un adjectif/pronom interrogatif (quel, quoi, qui) d’où le fameux QQOQCP (Quoi, Qui, Où,
Quand, Combien voire comment, Pourquoi).

102
 • Les questions d'approfondissement
Les questions approfondissement servent à … approfondir la première réponse. Elles
invitent votre collaborateur à développer son idée, ses solutions, son opinion. Les
questions d’approfondissement évitent de rester « en surface ».

Exemples de questions d’approfondissement ou de relais :

C'est-à-dire … quand tu dis que cela n’a pas été facile, qu’est que tu veux dire ?
Quand tu dis qu’il te faudrait davantage de temps, tu penses à quoi ?
Qu’entends-tu par compliqué ?

Vous pouvez aussi inviter votre interlocuteur à développer son raisonnement en

utilisant des signes non-verbaux (exemple : un petit mouvement de tête suggérant
qu’il continue son développement) comme une sorte d’effet miroir.

• Les questions fermées

Les questions fermées servent à valider, cadrer et obtenir un accord.
Exemples de questions fermées :
Est-ce que ... (remplacez le par « Qu’est-ce que » et par magie votre question devient
ouverte !) ?
Êtes-vous ? Pouvez-vous ? Avez-vous ... ?

Comme vous pouvez le constater les questions fermées commencent par un verbe.
Une succession de questions fermées va progressivement … fermer le dialogue.
Votre interlocuteur va ressentir la désagréable impression de vivre/subir un
interrogatoire. En revanche, les questions fermées sont utiles pour valider un accord
et sont même conseillées lorsque votre interlocuteur est bavard !

• Les questions inductives

Les questions inductives sont le plus souvent des questions fermées dont la réponse
est plus ou moins contenue dans la question ! Les questions inductives peuvent
donner l’impression à votre collaborateur d’être manipulé.
Exemples de questions inductives :
Compte tenu de tes résultats, dirais-tu que ton année a été difficile ? Penses-tu que ton
manque d’organisation a influencé le retard pris sur ce projet ? Crois-tu que nous aurions
dû agir d’une autre manière … ?

Jeux de rol par couple sur les questions ouvertes et fermées.

Sujets à aborder voir annexe 1.

103
 2. Donner du rythme à son discours

Qu’est-ce qu’un rythme ?

Étymologiquement le mot rythme vient du

latin rhythmus, signifiant le « mouvement réglé et mesuré »
mais aussi « couler ».

Un rythme est défini par le dictionnaire Larousse comme

abstrait du verbe rein signifiant Succession de temps forts
et de temps faibles, mouvement dans une œuvre littéraire,
un film.

Que souhaitons nous mettre en valeur lors d’un changement de rythme ?

Le premier objectif est de rompre avec la monotonie d’un discours lu ou appris par
cœur. Il faut donner des couleurs à votre texte pour intriguer et impliquer
votre audience.

Si vous êtes sur le point de délivrer une information importante à

votre audience changez de rythme.

Comme il y faut plusieurs notes différentes pour créer une mélodie, votre discours a
besoin de différent rythme (lent, rapide, pause) et ton (faible, modéré, fort) pour être
apprécié de votre auditoire. Essayer de jouer du piano en utilisant une seule touche et
vous allez rapidement comprendre.

Que faire ?

Croyez en votre idée, ayez-le désire de l’exprimer clairement et imaginez

votre audience en face de vous. Regarder droit dans les yeux et répéter votre histoire.
Si vous répétez cet entrainement vous noterez peu à peu une grande différence.

Ne confondez pas mettre de l’intensité et crier. Crier n’est pas un signe intelligence et
met votre public sur la défensif.

N’hésitez pas à prendre le temps d’articuler les mots importants. Dites 30 millions
d’euro de manière rapide puis répéter le de cette manière tren-te mi-llion- de-eu-ro.
Sentez-vous que cela donne plus de « valeur » à vos mots ?

104
 • 5 façons de donner du rythme à votre intervention orale

Le plus important pour maintenir l’attention d’une façon constante lors de sa prise de
parole, c’est de donner du rythme, donner du corps, de la consistance à son discours,
condition incontournable pour marquer les esprits, donner du relief et donner envie de
suivre l’histoire que vous lui racontez.

1. Tout d’abord, utilisez la scansion, c’est l’action d’accentuer certains mots avec
intonation, afin de leur donner plus de relief, de réveiller ou de dynamiser son
auditoire. Cette technique est efficace à condition de ne pas trop abuser de cet
effet qui pourrait devenir agaçant pour l’assemblée à la fin.

2. Ensuite, sachez utiliser les silences, plus ou moins longs permettant à

l’assemblée de percevoir que vous maitrisez votre discours. Vous démontrez
ainsi que vous n’avez pas peur de parler, de communiquer en marquant votre
récit par des pauses. En prenant votre temps, vous démontrer inconsciemment
que vous êtes serein lors de votre prise de parole. Vous démontrez ainsi que le
vide, que le silence ne vous fait pas peur.

3. De plus, ajouter à ces ingrédients, de l’occupation de l’espace, éléments très

importants et d’autant plus importants si vous êtes sur une scène. S’approprier
l’espace d’une façon naturelle et dynamique est aussi un élément qui permet à
l’assemblée d’éviter de visualiser quelqu’un de statique et donc d’ennuyeux.

4. J’ajoute qu’il est primordial d’insérer dans son discours des mots clés, ces mots
qui doivent marquer les esprits, qui doivent répéter certaines idées maitresses
qui donnent du sens et de la clarté à votre intervention.

5. Enfin, il est important de donner la parole, d’écouter votre assemblée et

d’inclure des anecdotes qui sans nul doute intéresseront également votre
auditoire. Cela permettra ainsi de démontrer une certaine expérience.

EXERCICE :

Proclamez les deux phrases suivantes :

• La première fois avec un rythme lent pour la première puis un rythme rapide
pour la deuxième.
• La seconde fois faites l’inverse. La troisième fois répétez les deux phrases
rapidement et la quatrième fois de nouveau mais cette fois-ci lentement et
notez les différences.

105
➔ Je ne me souviens pas de ce que j’ai fait de mon couteau.
➔ Oh si je me souviens je l’ai donné à Marie.
3. Le verbal (orale)

Les clefs d’un verbal réussi.

La diction est un élément fondamental de l’expression orale, étymologiquement c’est

l’art de dire, qui se décompose en articulation et prononciation.

L’appui sur les voyelles et les diphtongues donne de l’amplitude et renforce la notion
de plaisir et de « gourmandise » des mots.
En s’appuyant sur les consonnes, vous donnerez du poids aux mots et vous
consoliderez votre impact et votre conviction.

• L’articulation : la production des sons. Dans un premier temps, c’est le

minimum de la politesse que d’articuler pour bien se faire comprendre. Au-delà
de ce premier constat, articuler c’est aussi se donner les moyens d’être plus fort
et plus efficace.

• La diction : est un élément fondamental de l’expression orale,

étymologiquement c’est l’art de dire, qui se décompose en articulation et
prononciation.

• Le débit de parole : nombre de mots qui sortent d’un émetteur dans un lapsus
de temps limité.

• Poser sa voix : l’art de colorer avec différents intensités sa voix lors d’un
échange oral.

• La fluidité : capacité de donner un rythme soutenu a son discours.

Conseils :

Entraînez-vous régulièrement, et avant une prise de parole « rodez la machine ».

106
EXERCICE :

Quelques phrases à prononcer et à articuler :

➔Dis-moi gros gras grand grain d’orge quand te dégros gras grand grain d’orgeras-tu
? Je me dégros gras grand grain d’orgerai, quand tous les gros gras grand grain d’orge
se seront dégros gras grand grain d’orgés.

➔Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe excessive exclusivement au luxe et à l’exquis.

➔Qui crut croquer une crevette crue croqua une croquette croquante.

➔L’huile de huit huiliers huile sans bruit les huis de huit huissiers

4. Le non verbal

• Communiquer non verbalement : le corps au service des mots

Le langage corporel a une grande importance et une forte influence dans notre façon
de communiquer avec les autres. Vos gestes, votre posture, le timbre de votre voix,
votre façon d'articuler votre message, etc. tous ces éléments non verbaux
transmettent à eux seuls 93% de votre message. C'est dire s'il est important de vous y
intéresser d'un peu plus près et de les travailler !

Maîtriser votre communication non verbale tout autant que votre communication
verbale vous permettra d’activer les différentes zones du cerveau de votre
interlocuteur et ainsi maximiser son écoute en jouant, notamment, sur ses émotions,
ses ressentis, etc. bref... en captant son attention de manière optimale.

• Langage du corps

Vous désirez doper vos compétences relationnelles ? Il est alors indispensable

d’apprendre à décoder le langage non verbal de vos interlocuteurs. A ce propos,
la PNL présuppose que le corps influence l’esprit. La façon dont nous nous tenons,
notre langage corporel, ainsi que nos micro-expressions du visage sont des indices
précieux qui montre aux autres l’état d’esprit qui nous anime.

Il est donc important d’avoir une posture dynamique et ouverte pour ainsi donner aux
autres, l’impression que vous êtes une personne confiante. Elles ont alors tendance à
être attirées vers vous.

Votre posture et votre gestuelle jouent un rôle important dans la façon dont les autres
vous perçoivent.

107
La PNL insiste sur le fait que votre langage non verbal, ou corporel, est l’élément
principal qui influence la façon dont les autres vous perçoivent lorsque vous
communiquez avec eux.

Pour mieux comprendre ce qu’est le langage non verbal, pratiquez l’exercice

d’observation suivant :
Sur votre collègue de classe, lorsque vous discutez avec eux.
Voir annexe 1

➔Comment se tiennent ?
➔Ont les bras croisés, ou non ?
➔Vous regardent dans les yeux, ou ont plutôt tendance à baisser le regard ?

Dès que vous maitriserez l’analyse de la communication non verbale de votre

interlocuteur, cela vous donnera également l’occasion de travailler la vôtre ! Car ne
l’oubliez pas, votre langage non verbal aussi influence la façon dont les autres se
sentent à vos côtés.

En matière de communication non verbale, voici ce qu’il est intéressant d’observer :

Le regard d’une personne en dit long sur l’intérêt qu’elle porte à vos paroles. Lorsque
vous parlez avec quelqu’un, efforcez-vous de regarder la personne le plus souvent
possible dans les yeux. Car cela signifie inconsciemment pour elle, que vous êtes
totalement à son écoute. Et que vous êtes intéressé(e) par ce qu’elle vous raconte.

Bien entendu, lorsque vous regardez cette personne, veillez avant tout à ce que
votre regard soit amical. Accompagnez peut-être même ce regard d’un sourire. Évitez
aussi de trop cligner des yeux, lorsque vous regardez quelqu’un pendant que vous lui
parlez. Car un clignement trop fréquent traduit le plus souvent, une grande nervosité.

Dès lors, lorsque vous parlez avec quelqu’un et que cette personne vous évite du
regard, c’est qu’elle est soit timide, soit qu’elle vous ment ! Dans le premier cas – et
pour éviter de mettre cette personne mal à l’aise – regardez-là, puis détournez votre
regard quelques secondes. Ainsi, elle ne pourra se sentir trop observée.

• Communication non verbale, exercices : les micro-expressions du visage

L’exercice suivant va vous aider à en savoir plus sur votre interlocuteur. Observez donc
le contraste entre les mots qu’une personne utilise en vous parlant, et ses micro-
expressions faciales.

Lorsque vous parlez avec quelqu’un, observez les expressions de son visage. Imaginez
par exemple que vous demandiez à votre collègue comment se porte sa compagne.

108
 S’il vous dit « oh, Marie va bien, d’ailleurs, nous partons bientôt en weekend à Paris, je
m’en réjouis ! »

Observez les micro-expressions de son visage. Si le mouvement de ses sourcils, de sa

bouche et de ses yeux concorde bien avec l’émotion de ses dires, c’est qu’il est sincère.
Inversement, si son expression faciale vous dit exactement le contraire, c’est qu’il n’est
pas sincère. Il y a peut-être des tensions dans son couple, des choses qu’il préfère ne
pas vous dire.

Dans tout processus de communication, le langage non verbal dit toujours la vérité.
Contrairement au langage verbal. Maintenant, ce qui est vrai pour les autres… l’est
forcément aussi pour vous.

Prenez toujours conscience que les autres peuvent également vous voir par le langage
que votre corps utilise, lorsque vous parlez.

Lorsque vous parlez avec quelqu’un, prenez bien conscience de la position de vos
mains et de vos bras. Mais aussi de vos pieds et de votre buste. Parler à quelqu’un les
bras croisés, signifie que vous êtes fermés et en mode je me protège. Pareil pour vos
pieds.
Par contre, si vos bras pendent le long de votre corps, ou que vos mains sont posées
sur vos hanches, cela signifie que vous êtes en confiance.

La position de votre buste indique votre assurance en vous-même, et votre ouverture

à votre interlocuteur. Si vous avez tendance à placer votre corps de côté (pas
parfaitement parallèle à votre interlocuteur), celui-ci pourrait percevoir, et ce de
manière inconsciente, que vous n’êtes pas totalement confiant. Ou pire, que vous vous
méfiez de lui.

D’où l’importance de bien prendre conscience de votre position, lorsque vous parlez à
quelqu’un. Voici quelques clés supplémentaires qui vous donnent une idée précise de
l’état émotionnel de votre interlocuteur :

Il vous montre de l’intérêt par sa communication non verbale lorsque :

• Il hoche la tête, il est d’accord avec vous. Cela signifie qu’il est attentif à ce que vous
dites.
• Il maintient un contact visuel avec vous, au moins pendant les deux tiers du temps de
votre discussion.
• Sa tête est inclinée vers le côté, comme pour vous dire, je te tends l’oreille.
• Il à tendance à vous sourire régulièrement (signe d’ouverture).
• Ses pieds sont dirigés en votre direction.
La communication non verbale d’une personne parfaitement sûre d’elle, se
caractérise lorsque :

109
• Elle maintient un contact visuel ferme avec vous.
• Elle parle à un rythme lent, fractionné, avec une intonation de voix descendante.
• Son menton a plutôt tendance à être incliné vers le haut.
• Son buste est ouvert vers l’extérieur, comme pour vous dire, je n’ai pas besoin de me
mettre en position de défense. À l’inverse, une personne peu sûre d’elle, aura tendance
à se recroqueviller sur elle-même, et occuper le moins d’espace possible.
• À chaque fois qu’elle se déplace, elle le fait avec précision et sans aucune hésitation
(elle occupe bien son espace personnel).
• La posture de son corps est bien droite.
• Ses mains sont placées sur ses hanches (ce qui s’associe parfaitement au désir de
vouloir exposer son buste).
• Elle a une poignée de main plutôt ferme.
Une personne est peu intéressée par ce que vous lui dites – voire résistante, lorsque son
langage non verbal se caractérise par :
• Ses pieds ou ses jambes sont pointés dans une direction qui n’est pas celle où vous
vous trouvez.
• Ses mains sont placées derrière sa tête (c’est souvent le cas chez les adolescents).
• Elle montre des signes d’inattention, en regardant souvent un espace vide autour de
vous.
• Elle a tendance à tapoter des doigts (sur une table), ou à taper des pieds.
• Elle cligne assez souvent des yeux.
• Ses bras sont croisés ses poings sont serrés. (Cette personne montre des signes de
méfiance).

• Communication non verbale, exercices : connectez-vous aux autres

Les gens apprécient ceux qui leur ressemblent. C’est un fait. Entre nous, qui appréciez-
vous le plus ? Votre vieil ami avec qui vous partagez le goût du football et les mêmes
films d’action, ou bien le fils et la voisine qui déteste le football et préfère la danse
classique ?

Poser la question, c’est déjà y répondre. L’être humain a ceci de particulier, c’est qu’il
aime et apprécie les personnes qui ont les mêmes opinions, visions et valeurs que les
siennes. Vous vous sentez donc plus à l’aise avec les gens qui proviennent du même
milieu que le vôtre. Ou encore avec les personnes qui ont la même origine que vous, la
même culture. Voire même, les mêmes caractéristiques physiques.

Donc, si vous voulez vraiment vous faire apprécier des autres, il est indispensable
d’établir une connexion forte avec eux. Apprenez dès à présent à trouver des points

110
communs entre vous et les personnes que vous souhaitez impacter. Que ce soit dans
votre milieu professionnel, privé, familiales ou associatif.

En trouvant volontairement les similitudes entre elles et vous, vous commencez à

établir un lien puissant. Ce lien commun que vous allez apprendre à cultiver avec les
autres vous permettront de créer un terreau fertile riche de valeurs communes,
d’affinités et de centre d’intérêt commun.

Quand je parle d’infinité, j’entends par là, toutes habitudes de vie, culturelle, tout loisir
commun qui vous permet de créer et de développer une forte connexion entre vous et
les personnes que vous souhaitez faire adhérer à vos principes et à vos idées. Toute
communication efficace commence par là.

• Entrez dans la carte du monde votre interlocuteur

Si vous aviez la faculté de pouvoir entrer dans l’esprit et le corps de votre interlocuteur,
comment penseriez-vous ? Quels seraient vos convictions, vos croyances, vos valeurs
et vos peurs ? En d’autres termes, comment verriez-vous le monde si vous le verriez
avec le regard de votre interlocuteur ?

En vous mettant à penser de cette manière, vous progressez rapidement dans l’art de
vous mettre en concordance avec votre interlocuteur : c’est ce que l’on appelle en PNL,
s’identifier à la carte du monde de l’autre. De comprendre son état d’esprit. Faites cela,
et vous deviendrez le son miroir. Il adorera être à vos côtés, et il se sentira en
confiance.
La clé de toute communication efficace verbale et non verbale est de préalablement
établir un rapport. Ce faisant, vous possèderez la capacité d’instaurer un lien
de confiance fort entre vos interlocuteurs et vous. Même si ceux-ci sont de parfaits
étrangers que vous n’avez jamais rencontrés avant.
Par votre communication verbale et non verbale, montrez sincèrement aux autres
qu’elles ou ils ont de l’importance à vos yeux. Montrez-leur les valeurs et les similitudes
que vous partagez avec eux. Peu à peu, vous commencez alors à construire un lien
fort et inconscient avec les personnes autour de vous. Car l’être humain a tendance à
être attiré par ceux qui leur ressemblent et qui les comprennent. À partir d’aujourd’hui,
apprenez donc à trouver le lien commun qui vous lie à votre réseau social.

• Communication non verbale, exercices : l’art de la synchronisation

Avez-vous déjà observé de personnes amoureuses dans un bar ou sur un banc public
? Si c’est le cas, vous avez déjà peut-être dû remarquer une chose étonnante, s’il en
est. Laquelle ? Les amoureux ont l’air de se mettre au diapason l’un de l’autre. Ils
adoptent les mêmes postures, des tonalités de voie similaire, ainsi que les mêmes
gestes. Ils peuvent même faire cela pendant des heures.

111
L’art de se synchroniser aux autres est un exercice à maîtriser afin de construire un
rapport très facilement avec vos interlocuteurs. Le principe est relativement simple.
Apprenez à vous mettre au diapason de l’autre lorsque vous communiquez avec lui.
Adoptez discrètement ses postures, sa tonalité de voix, sa respiration, voire la
même expression du visage que lui.

Maintenant je n’ai pas dit que vous devez singer votre interlocuteur. L’objectif n’est pas
du tout cela. L’objectif est plutôt de devenir discrètement le miroir de ses gestes, sa
tonalité et son langage corporel. Son cerveau inconscient va alors se connecter à vous
en se disant « Il a l’air de me ressembler celui-là, je lui fais confiance. »
Mettez-vous au diapason de votre interlocuteur, en observant tout particulièrement :

a. Sa posture : votre interlocuteur se tient-il plutôt en avant, droit comme un i, est-

il tonique ou avachi ?
b. Sa respiration : est-elle plutôt profonde, saccadée ou régulière ?
c. Son identité vocale : a-t-il une voix rauque ou plutôt aiguë ? Sa voix est-elle plutôt
portante ou plutôt faible ?
d. Expression du visage : a-t-il tendance à être plutôt placide, ou très expressif ? Y
a-t-il des particularités dans son sourire ?
e. Ses mouvements : a-t-il tendance à croiser les bras ? a-t-il tendance à se toucher
le visage ? Croise-il ses jambes ?

Dans les prochains jours, je vous invite à devenir un décodeur du verbal et du non
verbal des personnes qui vous entourent. Observez-les discrètement. Au bout d’un
certain temps, vous maîtriserez l’art subtil de la synchronisation.

Lorsque vous vous sentirez prêt(e), vous pourrez peu à peu commencer à vous
synchroniser à vos interlocuteurs. Si cette stratégie est bien réalisée, vous
remarquerez au bout d’un certain temps que la personne en face de vous imitera à son
tour vos gestes, et vos expressions corporelles. De façon automatique et inconsciente.
Si c’est le cas, réjouissez-vous ! Cette personne vous apprécie, ce qui signifie que vous
aurez d’autant plus de facilité à harmoniser votre façon de penser avec la sienne. C’est
le début réussi de la communication efficace. Car l’autre se sentira à l’aise et en
confiance en votre compagnie.

• Communication non verbale, exercices : connectez-vous sur le bon canal

sensoriel de votre interlocuteur

L’être humain se connecte au monde autour de lui grâce à ses cinq sens. La vue, l’ouïe,
le toucher, l’odorat, le goût sont autant d’outils qui nous permettent de donner un sens
aux expériences que nous faisons.

En effet, comment savez-vous reconnaître qu’un chat… soit un chat ? Parce que vos
yeux envoient un signal à votre cerveau et celui-ci compare cette nouvelle image avec

112
sa base de données existante. Il en va ainsi avec tous les stimuli sensoriels auxquels
nous sommes confrontés jour et nuit.

Néanmoins nous possédons tous un canal sensoriel dominant par rapport aux autres.
Qu’est-ce que cela veut dire ? Tout simplement, chaque être humain utilise de façon
prioritaire, un sens par rapport aux autres.

Certaines personnes sont notamment plus sensibles aux mots à connotation visuelle.

D’autres encore sont plus sensibles lorsque vous leur parlez avec des mots à
connotation auditive etc…

La langue française regorge ainsi donc d’expressions qui privilégient un sens plutôt
qu’un autre.

« J’ai l’impression de me sentir écrasé par le poids des responsabilités », est une
expression à connotation kinesthésique.

« Je vois bien ce que tu essayes de me dire. Je perçois d’ailleurs une éclaircie dans le
ciel sombre de ma vie », est une expression à connotation visuelle.

« Je suis au diapason avec ce qu’elle me dit, je suis en harmonie avec elle », est une
expression quant à elle à connotation auditive.

À vrai dire, il existe une kyrielle d’expressions, mots, d’adjectifs et des verbes de la
langue française qui utilisent des systèmes sensoriels préférentiels.

En apprenant dès aujourd’hui à reconnaître le canal sensoriel de prédilection de votre

interlocuteur, vous pouvez véritablement se connecter à lui de façon hypnotique.
Voyons voir quels sont les systèmes sensoriels de prédilection de l’être humain. Voici
les trois principaux :

1. Auditif
2. Visuel
3. Kinesthésique (sensation, émotion et toucher)

Ainsi, les personnes à tendance visuelle utilisent des mots, verbes et expressions de
la langue française à connotation visuelle. Elles ont tendance également à parler assez
vite et à respirer de façon saccadée.
Vous pouvez d’ailleurs remarquer en les écoutants qu’elles utilisent souvent des mots
tels que voir, regarder, imaginer, horizon, perspective, couleur, vue, etc.

Les personnes à tendance auditive, quant à elles, utilisent des mots, verbes et
expressions de la langue française à connotation auditive telle qu’écouter, se mettre

113
au diapason, sur la même longueur d’onde, entendre, dire, etc. Leur débit de parole est
plus modéré, et leur respiration plus profonde.

Enfin, les personnes à tendance kinesthésique utilisent des mots, verbes et

expression de la langue française à connotation kinesthésique, telles que contact,
frissons, texture, mouvement, sensation, émotion, chaleur, etc. Leur débit de parole est
plutôt lent et monocorde, leur respiration est plutôt lente et ventrale.

L’exercice qui suit est simple :

Si vous désirez vous connecter à une personne visuelle, exercez-vous à utiliser dès
aujourd’hui des mots, expressions et verbes à connotation visuelle. En faisant cela,
vous vous connectez directement à son canal sensoriel de prédilection. C’est la clé qui
ouvre le coffre de la communication.
Faites-en de même avec les personnes auditives et kinesthésiques. Connectez-vous
sur la bonne fréquence, et vous établirez alors un profond lien hypnotique. Parlez le
même langage qu’elles, et elles s’ouvriront à vous comme jamais.

Voici une autre astuce afin de découvrir le canal sensoriel de prédilection de votre
interlocuteur

Lors d’une simple discussion avec un interlocuteur dont vous souhaitez connaître
le canal sensoriel de prédilection, posez-lui donc une simple question innocente de ce
type :

« Quel est le critère de décision décisif qui t’a poussé à

acheter ta dernière voiture ? Est-ce quelque chose que tu as
vu, quelque chose que tu as ressenti ? Ou peut-être encore
quelque chose que tu t’es dit, ou que le vendeur t’aurait
confié ? »

Votre interlocuteur vous répond-t-il « Eh bien, lorsque j’ai vu sa ligne superbe, je me suis
très vite imaginé à son volant, tout en roulant à belle allure vers l’horizon lointain, et ce,
des heures durant. » Vous pouvez alors facilement imaginer que votre interlocuteur
soit une personne de type visuel.

Si votre interlocuteur vous avait plutôt dit « Moi, ce qui m’a plu, c’est ce que j’ai ressenti
par rapport au confort de ces sièges. La texture du cuir m’a donné tout de suite une
impression de qualité. En touchant le volant, j’ai tout de suite senti que c’était du solide… »

114
Vous pouvez dans ce cas précis, imaginer alors que votre interlocuteur soit une
personne de type kinesthésique.

Devenir un communicateur efficace commence avant tout par construire

un rapport avec votre interlocuteur construire des liens avec lui est la base de toute
communication efficace.

Et après, me direz-vous, cela ne suffit pas pour séduire et convaincre.

Comment utiliser le langage pour séduire et contourner les freins et les objections ?
Comment devenir plus influent ?
Que diriez-vous maintenant de développer votre capacité de persuasion ?

4. Prendre la parole en public avec aisance

Etre à l'aise devant un groupe - plus ou moins large - de personnes n'est pas une chose
facile.

Tout cadre ou manager y est toutefois confronté dans sa mission. Vaincre ses peurs,
faire preuve d'une certaine aisance relationnelle (Facilité naturelle qui ne donne
aucune impression d'effort), structurer son message efficacement, s'exprimer avec
assurance et naturel, utiliser le langage non verbal pour appuyer son discours, etc.
autant de compétences intrinsèquement liées à l'expression orale.

Maîtriser l'art oratoire vous permettra d'affirmer votre leadership au sein de votre
équipe, développer un certain charisme et devenir un leader inspirant

Comment réussir sa prise de parole en public

• Ecouter activement

115
 Ecouter pleinement pour mieux comprendre, sans juger, sans penser
tout d'abord à la réponse que l'on va apporter... L'exercice est bien
plus ardu qu'il n'y paraît. Peu de personnes savent réellement
écouter. Pourtant, c'est une qualité essentielle, qui plus est lorsque
l'on est amené à encadrer des collaborateurs.

Ecouter activement induit une totale disponibilité à l'autre et une attention sur ce
qu'il/elle dit, non seulement avec ses mots, mais surtout à travers ce que ces gestes,
sa posture, son langage corporel exprime.

116
 • Poser les bonnes questions

Questionner pertinemment et au moment opportun permet

d’obtenir de précieuses informations comme, par exemple, le
sens profond d'un besoin exprimé par votre/vos interlocuteurs ou
bien d'amorcer un dialogue constructif, lever un éventuel
malentendu, répondre à une objection ou bien encore réaliser
qu'une reformulation est nécessaire.

Différents types de questions : fermées, ouvertes, partielles, relais, miroirs à utiliser

selon l'objectif souhaité.

• Gérer son stress

Le stress dégage une énergie hautement négative qui influe sur nos
comportements, notamment lors de nos échanges avec les autres.
Par ailleurs, lorsque l'on doit intervenir devant un public, que ce soit
quelques collègues ou un auditoire beaucoup plus large, il est
courant d'avoir le trac. Pour communiquer efficacement, il est
essentiel de savoir transformer cette énergie négative en stress positif et d'en faire
un moteur plutôt qu'un frein.

Plusieurs techniques de gestion du stress existent (respiration, méditation, sport, etc.).

Il est avant tout nécessaire d'apprendre à connaître son fonctionnement afin de
repérer les vecteurs de stress ainsi que les premiers signes de sur pression afin d'agir
au plus vite pour retrouver le calme intérieur, essentiel à une bonne communication
avec autrui.

• Se préparer

Préparer votre intervention en avance est le gage d'un message

clairement transmis et entendu.

Vous entraîner, répéter, encore et encore, jusqu'à atteindre vos objectifs

en matière de communication orale : meilleure aisance
interpersonnelle, maîtrise de l'art oratoire, savoir négocier efficacement, convaincre
rapidement, etc.

117
Quelques conseils pour bien communiquer à l'oral

Comme toujours, ici encore, lorsque l'on est en phase de communiquer une
information majeure ou bien transmettre un message crucial, il est important de
préparer son intervention afin d'en optimiser l'efficacité.

Aussi, avant une communication orale :

• Préparez votre message : il s'agit de répondre aux questions "Quel est mon
objectif final ?", "Qu'est-ce que j'attends de cette intervention ?", "Qui est mon
public ?". Cela vous permettra de structurer votre discours et de l'adapter à vos
interlocuteurs.

• Préparez-vous en tant qu'émetteur : répétez votre intervention, prenez de

l'assurance et créez un climat propice à l'échange.

• Captez l'attention de votre auditoire : contact visuel, trait d'humour, accroche

percutante, etc. les premières secondes d'un échange interpersonnel sont
cruciales.

• Préparez le récepteur : assurez-vous que votre interlocuteur est prêt à recevoir

le message.

• Emettez votre message : allez à l'essentiel, gardez en tête l'objectif et parlez

suffisamment claire et suffisamment fort pour être entendu.

• Recevez le feedback : échangez avec votre/vos interlocuteurs en pratiquant

l'écoute active.

• Mettez fin à la communication : concluez par quelque chose de concret

(planification d'une nouvelle rencontre, mise en place d'une solution...).

Quelques techniques de communication orale

Mieux communiquer passe par la pratique et la maîtrise de certaines techniques, plus

ou moins subtiles. Toutes ont un intérêt particulier et méritent leur place dans la
palette d'outils du manager, notamment.

118
 • Le pitch : quelques minutes pour convaincre

Savoir présenter une idée, un projet, un nouveau produit/service en

seulement quelques minutes n'est pas si aisé qu'il n'y parait. Il faut
savoir être concis tout en étant clair et précis et surtout être capable
de capter l'attention de ses interlocuteurs dès les premières
secondes afin de suffisamment piquer leur curiosité pour qu'ils
adhèrent au discours et le retiennent...

Il s'agit donc d'un exercice délicat auquel il est indispensable de se préparer avant d'en
maîtriser tous les aspects et en tirer pleinement tous les bénéfices.

• Storytelling : l'art de faire passer un message en racontant une histoire

Et si, pour mieux faire passer votre message, vous racontiez une
histoire, une anecdote ? Attention : il ne s'agit pas de raconter des
balivernes, mais bien de livrer votre message de façon plus vivante.
Cela permet de faire appel à différentes zones du cerveau de votre
interlocuteur en utilisant, notamment la palette des émotions.

Du rythme, de l'action, de l'émotion, une présentation fluide et naturelle... En jouant la

carte de l'intelligence multiple, vous décuplez vos chances d'être entendus !

• Présenter un dossier efficacement

Finies les présentations soporifiques ! Adoptez une mode de

présentation dynamique, original et réellement efficace : étudiez
votre auditoire (qui sont-ils, que connaissent-ils du sujet, etc.),
définissez clairement votre objectif (qu'attendez-vous concrètement
de cette intervention ?), structurez votre discours en suivant un fil
conducteur judicieusement défini, animez avec style, choisissez un
support adapté pour illustrer vos propos, etc.

Familiarisez-vous également avec l'art oratoire qui sera votre meilleur atout.

• Convaincre rapidement

Que ce soit pour remporter une vente, faire adhérer votre équipe à
un nouveau projet, faire accepter un changement prochain, etc.
vous devez posséder un certain pouvoir de conviction. Si vous
n'êtes pas à l'aise avec cet exercice, il existe néanmoins quelques
techniques simples sur lesquelles vous pourrez vous appuyer.

Il est notamment essentiel de structurer judicieusement votre

discours.

119
 • Négocier efficacement

Une négociation, quelle qu'elle soit, se prépare : qui sont les

personnes en face (identité, poste, points forts, points faibles, etc.)
? Quel est votre objectif ? Quels sont les arguments que vous
pensez avancer, la stratégie que vous allez choisir (approche
"agressive" ou bien plutôt "coopérative") ?

Par ailleurs, comme dans toute communication orale, la connaissance du langage non
verbal ainsi que l'éloquence sont de véritables atouts.

120
 II. Convaincre en deux minutes

Lorsque vous rencontrez un nouvel interlocuteur, qu’est ce qui en lui vous inspire
confiance ? Pourquoi, d’instinct, avez-vous envie de coopérer ? Tout se joue dans les
2 premières minutes.
Vous le savez : la première impression est souvent la bonne, même quand hélas, elle
est mauvaise. Il y a pourtant dans votre conduite des attitudes simples à adopter qui
tiennent à la fois du savoir-vivre, du bon sens et d’un peu d’aisance relationnelle assez
simple à acquérir avec un peu d’entraînement.

Ces 7 clés, prises indépendamment, sont très efficaces et simples à mettre en œuvre.
La difficulté consiste à ouvrir les 7 portes de la relation en 2 minutes maximum en se
servant de tout votre trousseau, ce qui demande à la fois, maîtrise et dextérité.
Entraînez-vous d’abord à les utiliser séparément dans différentes situations. Et petit à
petit, en un minimum de temps dans une situation réelle de prise de contact en réseau.

1. Accordez-vous à la situation.
Lors d’une rencontre, votre posture n’influence pas seulement votre conduite mais
aussi celle des autres. Le célèbre conférencier Nicolas Boothman affirme que « notre
réussite sociale dépend de notre capacité à établir un contact avec les autres et à
inspirer la confiance et le respect ». La meilleure attitude, la plus positive et la plus
efficace pour communiquer est l’enthousiasme. C’est aussi la plus contagieuse.
Naturellement, les mains, les bras, les jambes dont vous ne saviez pas trop quoi faire
et qui vous encombraient s’animent instinctivement sans que vous ayez à vous en
occuper. Vos gestes deviennent ouverts, libres, appuient et soulignent vos propos.
Vous gagnez en sympathie et en force de persuasion.

2. Dites « parce que ». Pourquoi ? Parce que.

Quand vous prononcez ce simple mot « parce que », vous déclenchez aussitôt une
écoute attentive de votre interlocuteur qui donne instantanément de la valeur à ce
que vous lui dites.

Exemple :
Avez-vous pensé à contacter untel parce que...
Je vous dis cela parce que tout à l’heure vous aviez remarqué que...
Vous obtiendrez une coopération immédiate de votre interlocuteur en ayant recours
à cette expression réflexe qui se fonde sur une raison ou du moins une apparence de
raison. Vous pouvez même aller jusqu’à poser une question de pure rhétorique pour «
caser » votre parce que.

121
Exemple :
Pourquoi, je vous dis ça ? Parce que...
3. Parlez positif.
C’est une gymnastique verbale indispensable pour obtenir un accord ou obtenir une
coopération. Le cerveau ne brasse pas que des mots, mais beaucoup plus des images,
des sons, des sensations. Nous imaginons tous des choses mais pas la négation des
choses.

Exemple :
si je vous demande de ne pas penser à un dromadaire vert, vous voyez d’abord le
dromadaire vert et ensuite seulement vous faites une croix dessus.
Entraînez-vous à bannir les négations de votre langage et vous irez plus vite au but et
serez mieux compris et appréciés par vos interlocuteurs.

Exemple :
« soyez tranquille, ce sera fait... » plutôt que « Ne vous en faites pas, il n'y aura pas de
problèmes » ... « Appelez-moi si vous avez des questions sur cette livraison » plutôt
que « N’hésitez pas à m’appeler si quelque chose ne va pas ».
Attention, même si le parler positif vous demande quelques efforts au début et que
vous trouvez cela un peu artificiel, l’essentiel, c’est de rester sincère.

4. Pratiquez l’art du regard.

Le regard crée la confiance. Les Américains parlent d’« eye contact », l’expression est
plus juste, plus douce que l’expression française de « regard accrocheur ». Il s’agit bien
de toucher du regard. Un peu comme lorsqu’on était enfant, et que le marchand de
jouets nous demandait de regarder avec les mains et de toucher avec le regard.
Regarder dans les yeux est un art subtil qui suppose une certaine douceur, de
s’attarder légèrement mais sans insistance. Une astuce pour établir le contact
demandez-vous dès la première seconde quelle est la couleur des yeux de votre
interlocuteur en allant plus loin dans les nuances.

Exemple :
marrons comment : noisette ou champagne ? Bleus comment : lavande, tirant vers le
gris ? Les yeux font partie du langage du corps, tout comme les mains ouvertes, les
bras décroisés.

5. Donnez des feed-back.

Il est important que votre interlocuteur sente votre intérêt pour ses propos et cela sans
être interrompu. Privilégiez les signaux physiques : dodelinement de la tête pour
l’acquiescement, moue dubitative, si vous voyez des objections possibles. Dans ce
cas, vous laissez à votre interlocuteur la possibilité de s’interrompre s’il le souhaite
pour que vous puissiez argumenter à votre tour. « Vous m’avez sans doute vu
réagir parce que... ». Utilisez des mots-ponctuations qui n’ont d’autre motif que de

122
conforter ou relancer votre interlocuteur dans ses propos : « bien sûr », « c’est vrai », «
vous trouvez ? ». En règle générale, écoutez plus que vous ne parlez. Vos contacts
seront d’autant plus curieux de connaître votre avis. Sachez reformuler ce que vous
avez compris : vous marquez encore votre intérêt pour ce que vous dit votre
interlocuteur tout en faisant avancer la discussion.

6. Soyez congruent.
La congruence est un terme utilisé en psychologie et en éthologie (science des
comportements). Il désigne le degré de cohérence que vous mettez dans tous les
signaux que vous émettez, à la fois dans le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
Combien de fois avez-vous remarqué vous disait qu’il trouvait la conversation très
intéressante tandis que tout dans sa posture : buste tourné, pieds en canard, indiquait
qu’il n’avait qu’une envie : celle de partir au plus vite. Parfois sans savoir trop pourquoi,
vous sentez que cette personne n’est pas digne de confiance, parce qu’elle vous
envoie des signaux contradictoires. Soyez attentif à ce que le ton de votre voix, vos
expressions corporelles soient bien alignées et disent la même chose. La confusion
détruit la confiance.

7. Saisissez les chances d’affinités.

Guettez les occasions de placer des expressions telles que : « Moi aussi », « C’est pareil
pour moi », « Quelle coïncidence, il m’est arrivé la même chose », « c’est marrant que
vous disiez ça, parce que figurez-vous que... ». Il n’y a pas de moyen plus rapide de
créer de la confiance et de tisser de premiers liens qu’en se trouvant des affinités et
des expériences et des centres d’intérêt en commun.

123
 III. La Communication Non-Violente pour vos
relations avec les autres

La Communication Non violente (CNV) est un outil développé dans les années 1960
par le docteur en psychologie clinique Marshall B. Rosenberg (1934–2015) dont
l’objectif est d’améliorer notre communication interpersonnelle avec les autres (quel
que soit le cadre : professionnel, personnel, familial ou autre).

En plus d’être est un outil facile à mettre en œuvre, la communication non-violente a la

particularité d’être un outil fortement utile lors d’un entretien d’embauche, d’une
recherche d’emploi, et pour la recherche de paix intérieure…Voici plusieurs concepts
clés de la CNV.

Concepts clé de la CNV est sa méthodologie en quatre étapes :

Le premier concept fondamental de la CNV : est que la communication avec l’autre

personne doit être basée sur la bienveillance, le respect, l’attention et l’empathie.

La CNV consiste à mettre la bienveillance au cœur de notre relation avec l’autre et

propose d’éliminer le jugement, la critique, le reproche, les compliments, les éloges
envers la personne lors d’une demande ou lors de la réception d’un message qui nous
est communiqué.

Cette nouvelle façon de fonctionner peut nous sembler difficile à adopter et

déstabilisatrice au premier abord, car elle remet complètement en question l’éducation
que l’on a reçu depuis des milliers d’années : à savoir qu’il nous est bien souvent
automatique de juger rapidement et négativement, de condamner, de punir, toute
personne qui ne se conforme pas à l’autorité ou qui ne ferait pas bien.

Nous pensons bien souvent que telles personnes méritent jugement, méritent de
souffrir, ou sont de mauvaises personnes. Les jugements moralisateurs, reproches,
insultes, dénigrements, étiquetages, comparaisons, sont des facteurs qui empêchent
la bienveillance.

Il faut se forcer à écarter toute subjectivité et privilégier les faits et l’objectivité dans
notre communication interpersonnelle. Par ailleurs, nous le verrons plus loin, tout
jugement sur l’autre est une expression de nos propres besoins et sentiments.

124
OSBD, acronyme pour Observation, Sentiment, Besoin et Demande. Ce sont les quatre
étapes à utiliser lorsque l’on souhaite émettre une demande vers la personne ou
lorsque l’on en reçoit un message :

 J’émets un message ou une demande, avec sincérité et honnêteté, sans

jugement et sans critique, en appliquant successivement les quatre points :

• O (observation) : je dis ce que j’observe, sans jugement, qui impacte mon bien-être.

• S (sentiment) : je décris l’émotion ou sensation par rapport à ce que j’observe.

• B (besoin) : j’exprime le besoin que j’ai et qui est lié à mon sentiment ou à mes
valeurs.

• D (demande) : je demande les actions concrètes qui pourraient embellir mon

besoin.

Exemple pour illustrer la méthode OSBD : la mère d’un adolescent pourrait dire : « Félix,
quand je vois trois chaussettes sales sous la table du salon et deux autres sous la télé
(Observation), je suis de mauvaise humeur (Sentiment) parce que j’ai besoin de plus
d’ordre dans les pièces que nous partageons (Besoin). Tu veux bien ranger tes
chaussettes ou les mettre au sale ? » (Demande).

 Je reçois un message avec empathie, sans entendre de provocation, de

reproche ou d’insulte, en appliquant successivement les quatre points :

• O : je dis ce que la personne observe, sans juger, qui impacte son bien-être.

• S : j’exprime l’émotion ou la sensation (supposée) de la personne par rapport à ce

que la personne observe.

• B : j’exprime le besoin (supposé) que la personne a, et qui est lié à son sentiment
ou à ses valeurs.

• D : je demande quelles actions la personne aimerait que je fasse, ou qu’elle aimerait

voir se produire, si elle a du mal à les exprimer.

Toute demande ou communication devient beaucoup plus facile lorsque les

interlocuteurs ont connaissance et se concentrent sur les besoins et sentiments de
l’autre lorsqu’ils communiquent, et non pas sur la forme ou l’interprétation du
message. Il n’y a alors en effet plus de paroles pour juger, critiquer, mais au contraire
chacun comprend que toute demande ou message est émis dans le but de satisfaire
un besoin. Tant que nous ne voyons pas avec sincérité les besoins et les raisons pour
lesquelles les personnes agissent comme ceci ou cela, il est difficile de leur demander
quelque chose et de changer leur comportement

125
  Autre concept clé de la CNV : faire la distinction entre la personne physique qui
émet un message, vous fait un reproche, ou vous insulte, et les sentiments et
besoins qui en sont à l’origine.

Si par exemple vous êtes attaqué ou insulté (e.g. en réunion, dans la rue, en famille…),
il faut vous efforcer de ne pas vous attarder sur la personne qui émet le message et la
forme de ce dernier, mais plutôt essayer d’identifier les besoins et sentiments de votre
interlocuteur en posant des questions ouvertes en entonnoirs (même si, on peut en
convenir, l’exercice peut parfois s’avérer difficile).

Vous pouvez par exemple, suite à une insulte, poser les questions suivantes : « vous
sentez-vous… (e.g. contrarié…) parce-que ? », ou bien « réagissez-vous parce que j’ai…
(fait ceci ou cela) ? », ou encore « ce qui vous fait réagir, c’est que j’ai dit que… ? ».

Si nous recevons une critique : ne pas réagir à la critique en culpabilité ou colère, mais
se concentrer sur les besoins et sentiments de l’autre. Qu’est-ce que cette personne
ressent ? Quel sont les besoins de cette personne ?

Mon conseil : une bonne technique de la CNV pour exprimer ses sentiments et besoins,
ou pour les faire exprimer de la part de l’autre, consiste à employer les structures en
deux étapes « je me sens… (déçu, impatient, mécontent, inquiet…) parce que… » lorsqu’il
s’agit de notre message vers la personne, et « vous sentez-vous… (déçu, impatient,
mécontent, inquiet…) parce que… » quand il s’agit du message de la personne.

Quoique disent les autres : il faut se concentrer sur ce qu’ils observent, leurs
sentiments, leurs besoins, ce qu’ils demandent. Il ne faut pas entendre les paroles des
autres comme des attaques, mais comme l’expression de besoins et de sentiments.

Lorsque l’on a compris ce concept, les critiques, attaques et injures disparaissent. On

voit bien là, la puissance de cet outil qu’est la communication non-violente.

126
1. Première composante de la méthode OSBD : l’Observation

On cherche à percevoir les faits que l’on observe. Il s’agit d’exprimer, sans jugement et
objectivement, l’observation de la situation ou du comportement qui affecte son bien-
être ou celui de l’autre personne.

Mon conseil : une partie du travail sur soi est donc de trouver et de faire la lumière sur
nos besoins qui se cachent derrière tout jugement de l’autre.

2. Deuxième composante de la méthode OSBD : le Sentiment

• Dire à la personne ce que l’on ressent, lorsque par exemple la personne adopte
un comportement que l’on souhaite changer ou qu’elle nous critique.

• Décrivez ce sentiment sans utiliser la critique ou des mots traduisant que la

personne fait quelque chose de mal.

• Il ne faut pas utiliser un vocabulaire trop vague mais au contraire précis, pour
exprimer ce que l’on ressent. Il ne faut par exemple pas dire « je me sens
critiqué », « je me sens incompris », car ces mots n’indiquent pas comment vous
vous sentez. Ils sont le reflet d’un jugement et donc d’un besoin. Il faut au
contraire pour cela utiliser un langage précis de sentiments, un langage de vie,
comme par exemple « je me sens triste, joyeux, inquiet, fâché… »

Quelques points très importants que nous enseigne la communication non-violente :

Ne pas se sentir responsable des sentiments des autres.

Ne pas rejeter la faute sur l’autre.

• Face à un message négatif : accepter la responsabilité de ses propres

sentiments et besoins et porter son attention dessus (en utilisant la structure
« je me sens… parce que… »), ou chercher à percevoir les sentiments et besoins
de l’autre.

• Les faits, positifs ou négatifs, sont ce qu’ils sont. Mais nos sentiments quant à
eux proviennent de la façon dont nous choisissons de recevoir les actes et
paroles des autres. Il faut prendre sa propre responsabilité de ses sentiments.

127
 • Les jugements sur les autres sont des expressions détournées de nos propres
besoins insatisfaits. Si par exemple quelqu’un dit « tu ne me comprends pas »,
cela veut dire que son besoin d’être compris n’est pas satisfait.

3. Troisième composante de la méthode OSBD : le Besoin

Les sentiments exprimés proviennent de besoins. Quand les autres entendent nos
besoins, ils n’entendent plus de critiques, de jugement ou d’exigence.
Exemple de besoins : être respecté, être reconnu, être aimé. Il suffit ensuite d’utiliser la
méthode OSBD pour exprimer son besoin : quand tu fais… (observation) je me sens…
(sentiment) parce-que j’ai besoin… (besoin sans utiliser le « tu »).

Tous les humains ont les mêmes besoins, les besoins sont universels : autonomie,
liberté, célébration (de rêves réalisés, de deuil des êtres chers…), intégrité, besoins
physiologiques, etc.

4. Quatrième composante de la méthode OSBD : la Demande

Pour exprimer sa demande d’action ou de changement, il faut employer un langage

positif d’action clair spécifique, exprimer à la personne ce que l’on veut qu’elle fasse et
non pas ce que l’on veut qu’elle ne fasse pas ou qu’elle ne fasse plus.

Il faut que la demande soit exprimée comme une requête, et non comme une exigence.
Par exemple, il ne faut pas utiliser un langage comme une exigence et qui élimine le
choix de l’autre interlocuteur, comme « tu dois faire… ».

Suite à notre demande, nous pouvons également demander confirmation avec « C’est
clair ? » pour vérifier que la personne a bien compris notre demande.

 Maîtriser sa colère et éliminer la punition

Lorsque nous sommes en colère : dégager l’autre de toute responsabilité dans notre
colère car l’autre ne porte en rien à la responsabilité de nos émotions.
Les causes de notre colère sont les pensées de reproche et de jugement. Lorsque nous
sommes en colère, c’est qu’il y a chez nous un besoin insatisfait. Il faut donc remplacer
l’expression « je suis en colère parce qu’ils… » par « je suis en colère parce que j’ai
besoin de… ».

La punition fait que le récepteur du message nous associe comme une source de honte
et de punition. La personne nous voit alors comme violent.

128
« La violence naît de la croyance que d’autres sont la cause de notre douleur et méritent
par conséquent d’être punis

 Ne pas faire de compliment à une personne mais lui exprimer notre gratitude

Enfin, dans le cas où nous souhaiterions faire un compliment à une personne, un

collègue, un ami ou un parent, la communication non-violente propose de ne pas
exprimer ce compliment sous forme d’éloge ou de récompense.
La CNV propose plutôt de célébrer le comportement de l’autre pour exprimer notre
gratitude, là encore en utilisant les deux premières composantes de la méthode :

• L’observation, ce que la personne à fait ;

• Les sentiments que l’acte de la personne a générés en nous ;

Ceci, en utilisant la structure suivante :

• Voici ce que tu as fait (observation),

• Voici ce que je ressens (sentiment),
• Voici le besoin qui chez moi a été satisfait.

Par exemple : « Cédric, lorsque tu as dit…, je me suis sentie pleine d’espoir, parce que je
cherchais un moyen d’établir un lien avec mon fils ».

129
3 ème partie
EXERCICES

130
  Voici un test de rapidité et de précision sur la capacité à suivre des instructions

1. Lisez tout avant de commencer.

2. Ecrivez votre nom en haut à droite de la feuille.

3. Encerclez le mot nom dans la phrase n°2.

4. Dessinez 5 petits carrés en haut à droite de la feuille.

5. Faites une X dans chaque carré.

6. Faites un cercle autour de chaque carré.

7. Signez de votre nom en-dessous du titre de ce papier.

8. Soulignez la phrase 7.

9. A droite de l’énoncé, écrivez « oui, oui, oui »

10. Faites une X en bas à gauche de la feuille.

11. Dessinez un triangle autour du mot papier dans la phrase 7.

12. Au dos de la feuille, multipliez 03 par 67.

13. Faites un triangle autour du X de la phrase 10.

14. Au dos de la feuille, additionnez 8950 et 9805.

15. Encerclez votre réponse et mettez un carré autour du cercle.

16. Soulignez tous les chiffres pairs sur cette face de la feuille.

17. Maintenant que vous avez terminé de tout lire, ne faites que ce que vous

demandent les phrases 2, 7, 11.

Conclusion :

131
PRISE DES NOTES

Exercice 1 Abréger les mots courants

Vous êtes stagiaire au secrétariat commercial de la société PARFUMS DE PROVENCE,

sous l’autorité de Mme Nallet, responsable du service.

Pour vous entraîner à la prise de notes, Mme Nallet a recensé dans un tableau (annexe)
les mots les plus couramment utilisés dans les documents commerciaux.

Abréger les mots en utilisant des abréviations conventionnelles ou des graphismes (annexe
ci-dessous à compléter).

Abréviations ou Abréviations ou
Mots Mots
graphismes graphismes

Article Fournisseur

Augmentation Livraison

Beaucoup Marchandise

Cependant Prix

Client Problème

Commande Quantité

Demande Référence

Différent Règlement

Documentation Rendez-vous

Entreprise Société

Envoyer Téléphoner

Facture Toujours

132
 Exercice 2 Restituer une prise de notes
Vous êtes en formation au service du personnel de la Sprl SUD TECHNOLOGIE
SECURITE (alarme – vidéo – télésurveillance), située à Dijon (Côte-d’Or). Mme Cruz,
votre tutrice, vous demande de présenter une note de service destinée à tous les
responsables de services de l’entreprise.

Vous disposez de la prise de notes réalisée par Mme Cruz (annexe 1).

Restituez correctement le message de l’annexe 1 dans l’annexe 2 et présentez la note de

service à l’annexe 3.

Annexe 1

Note service n° 49 du 14/5/20.. ). - Emet. : M. Leoni (gérant).

Dest. : ts les respons. services.

Objet : Réun° de travail du 29/5/20..

Suite à enquête de satisfact° réalisée auprès clts, une réun° se déroulera

le 29/5/20.. de 10h – 12h et 14h – 18h, salle 18. Cette réun° de travail a
pour object. identifier disfonctionnemts au sein des # services et prendre
mesures correctives. A cette occasion, ns évoquerons pts essentiels de
charte qulté.
Je vous rappelle que présence de ts les respons. services obligatoires.

Annexe 2
Retranscription :

133
Annexe 3

Sud Technologie Sécurité

NOTE DE SERVICE N°

NOTE D’INFORMATION N° …..

EMETTEUR DESTINATAIRE(S) LIEU & DATE

Objet :

134
 Exercice 3 Analyser une prise de notes

Vous êtes stagiaire au service commercial des

Etablissements J. EMILIEN, grossiste en fournitures de
bureau.

Vous travaillez avec la secrétaire, Mme Burnel, sous

l’autorité de Mme Merlini, responsable du service.

Mme Merlini vous remet la transcription de l’intégralité d’une

conversation téléphonique (annexe 1) ainsi que les notes
prises par Mme Burnel (annexe 2).

Comparez la prise de notes à la conversation téléphonique ; repérez et notez les

anomalies dans l’annexe 3.

135
PRISE DE NOTE ET RETRANSCRIPTION DES MESSAGES TELEPHONIQUES

Annexe 1

TRANSCRIPTION DE LA CONVERSATION TELEPHONIQUE

DU 15/09/20.. (17 h 30)
• Etablissements Jean Emilien. Bonjour.

 Bonjour madame Burnel. Monsieur Omont de la papeterie Buro’class.

Comment allez-vous ?

• Très bien. Merci Monsieur Omont.

 Pourrais-je parler à Mme Merlini s’il vous plaît ?

• Mme Merlini a dû s’absenter pour la journée.

 Je vous appelle au sujet de votre dernière livraison ; en effet, j’ai pu constater

que deux articles références S344 et S358 – il s’agit de sièges de bureau –
ne nous ont pas été livrés. S’agit-il d’un oubli ou êtes-vous dans
l’impossibilité de me livrer ces articles rapidement ?

• Je ne peux pas, hélas, vous répondre dans l’immédiat ; nous avons

momentanément une panne de notre système informatique et nous ne
pouvons pas consulter les stocks. Je ne travaille pas demain ; je prends
donc en note votre message. Mme Merlini vous rappellera dès demain
matin.

 Très bien. Je vous remercie. Une dernière question : pouvez-vous m’indiquer

quand se déroulera la journée de présentation de vos nouveaux produits ?

• Très certainement dans le courant du mois de novembre. Notre directeur

commercial doit justement nous communiquer la date exacte demain. Je
transmets votre demande à Mme Merlini.

 Oui. Merci Mme Burnel. Bonsoir.

• Bonsoir monsieur Omont.

Annexe 2

136
 Zone d’observations, de
Zone de prise de notes
rajouts et de corrections

Message M. Omont – Birp’cmass (Paris) reçu 15/09 –

Tél. clt. : 01 45 87 46 54 17 h 30

Pour Mme Merlini

Pb liv (sièges bureau) – Pas pu apporter réponse à

quest° du clt. (panne système info)

Clt à rappeler demain mat

Mme Burnel

Annexe 3

ANOMALIES

Réaliser une prise de notes (message laissé sur

Exercice 4
répondeur)

Vous êtes stagiaire au secrétariat commercial des Etablissements BEAUTE

NATURELLE, distributeurs de produits de beauté (hygiène et soin du corps). Ce matin,
le 09/12/20.. , à 9h45, vous écoutez le message laissé par un client sur le répondeur
de M. Rollet, le directeur commercial (message dicté par le professeur).

137
Notez le contenu du message sur la fiche téléphonique (annexe page suivante).

Bonjour, ici Madame Loiseau, de la parfumerie SentBon.

Je vous téléphone au sujet de notre commande de produits de beauté corporelle.
Nous n'avons toujours pas été livrés.
Pouvez-vous me recontacter afin que nous convenions d'une date de livraison
d'urgence.
Vous pouvez me contacter au 02 735 25 65. Je répète, le 02 735 25 65.
Merci et bonne journée. Au revoir.

Réaliser une prise de notes (message laissé sur

Exercice 5
répondeur)

Retranscrire les notes suivantes :

- Annul rdv PM dir → réunion extraord 14h Bxl

- Com 235652 retard 3j + liv Wavre

- Trier courr AM + distrib ≠ empl

- Appel cl + avancer reunion je 15h à ma 15h

138
 Annexe

FICHE TELEPHONIQUE

Date : Heure:

Destinataire :
Mme, Melle, M.:
Service :

Pendant votre absence

Mme, Melle, M.:
Société :
Tél.:
Fax :
E-Mail :

A téléphoné Est venu vous voir

Désire vous voir Désire être rappelé
Vous rappellera URGENT

Message :

Message pris par :

Suite à donner :

Exercices de prise de notes : Notez l’essentiel

139
 Situation 1 Situation 2

Le directeur commercial doit s’absenter cet Bonjour Madame,

après-midi mais il avait un rendez-vous à 15h
Madame Legrand à l’appareil.
avec Monsieur Dupuis.
Je souhaiterais avoir des informations à
Tu dois prévenir son assistante qu’elle doit
propos de vos formations organisées dans
rappeler le client pour fixer un autre rendez-
votre centre.
vous à partir de mercredi.
Pourriez-vous me rappeler dès que possible
au 081/65.55.32 ?
Voici son numéro : 0477/88.99.11

Merci d’avance.

Situation 3 Situation 4

Salut, Bonjour, j’aimerais avoir des infos à propos

Je pars toute la journée en formation. des horaires de cours. Pourriez-vous me
Pourrais-tu prendre note de tous les rappeler svp 081-59 12 58 ?
messages qui me sont destinés ?

Au revoir.
Pourrais-tu aussi m’organiser un rendez-
vous avec le directeur et la GRH ?

140
Prise de notes

Partie 1 : orale (à noter sur une feuille à part)

Partie 2 : écris ces prises de notes abrégées en texte complet

1) Rdv demain report. lu. 10h30 GRH mme Roulard

2) Offre emploi sec nombr. ms tjs demand. +sieurs lang.
3) Grand. restructurat° E → bcp licensimnt coll.
4) Fact. E class. Dpt compta

Partie 3 : prendre notes de chaque sujet de la vidéo (JT) et répondre au questionnaire

Place au Téléphone
Prépare ton appel (n’hésite pas à inventer quelques détails pour enrichir la conversation)
1) Tu es étudiant et souhaite t’inscrire aux cours mais ceux-ci ont commencé
lundi. Tu veux vraiment suivre ces cours pour ne pas rater une année.
2) Tu as acheté un sèche-linge récemment et souhaite contacter le service après-
vente pour faire jouer la garantie qui est encore valable 1 mois.
3) Tu dois appeler un client pour lui rappeler qu’une de ses factures n’est toujours
pas payée.
4) Tu organises la journée portes ouvertes de la société et contactes une société
de location de tables et bancs pour le barbecue.
5) Tu as reçu un PV pour une infraction que tu n’as pas commise. Tu appelles la
police pour expliquer la situation.
6) Tu es secrétaire à la SNCB. Tu dois répondre au téléphone.
7) Tu dois passer une commande pour des fournitures de bureau mais tu exiges
du matériel différent de la fois passée car il y avait eu des soucis de qualité.
8) Tu téléphones à la commune car un poteau d’éclairage devant ta maison est
défectueux.
9) Tu souhaites prendre des cours de guitare dans un centre à Wavre mais les
cours sont complets. Tu demandes s’il n’y a pas moyen de trouver une solution.
10)Tu as reçu deux fois la taxe télévision et la première a été payée à temps. Tu
souhaites avoir des explications et une solution.
11)Tu es secrétaire chez ING. Tu dois répondre au téléphone
12)Tu as un souci avec ton ordinateur portable alors qu’il revient de chez le
réparateur indépendant. Cela t’a couté très cher et tu souhaites trouver une
solution.

141
 Exercice 5 Accueil téléphonique : Prendre note d’un message

Vous travaillez comme employé(e) à l’accueil auprès d’une PME de vente et réparation
de matériel informatique. 3 techniciens sont chargés de la vente et de la réparation.

Tous les trois sont ce matin en déplacement. Le téléphone sonne, vous êtes en
communication avec une cliente, Madame Delvaux qui vous demande de laisser un
message à Ibrahim, l’un des techniciens.

A partir du texte ci-dessous (contenu du message de Madame Delvaux), veuillez

compléter la note « message téléphonique » que vous allez transmettre à Ibrahim.

Contenu du message de Madame Delvaux :

« Votre technicien Ibrahim devait venir demain matin à 10h00 pour emporter mon
ordinateur qui ne fonctionne plus. Mais comme je dois aller voir ma cousine qui vient
d’accoucher à la Clinique de la Citadelle à Namur, je ne serai pas là demain. Ce sera
mon mari qui sera présent. Pouvez-vous lui rappeler qu’il m’avait promis de m’amener
un autre ordinateur afin que je puisse continuer à travailler pendant que le mien est en
réparation. Il faudrait aussi qu’il configure l’imprimante pour que tout soit prêt à
l’emploi. J’ai tellement de boulot en retard. Ah ! J’oubliais … S’il pouvait venir à 10h15
au lieu de 10h00, cela arrangerait mon mari. Car à 10h00, c’est l’heure où il promène
son chien Tutu.
Inutile de me rappeler aujourd’hui, je n’ai pas de gsm et je ne serai pas à mon domicile
avant ce soir, 23h00.
Dites-lui de ne pas oublier d’apporter aussi le nouveau catalogue qu’il m’avait promis
et les 2 cartouches d’encre que je lui avais commandées. C’est urgent car mon
imprimante est presque à sec. N’oubliez pas de lui laisser mon numéro de téléphone
au cas où il voudrait contacter mon mari avant son passage, demain matin. C’est le
02/414 43 91 ».

142
Fiche message téléphonique à compléter

Message
Date : Heure :

De : Pour :

N° Tél. :

Objet du message :

 à téléphoné  s’est présenté à l’accueil  urgent  à contacter

143
Analyse de quelques formules de messages téléphoniques

✐ Observe les formules de message téléphonique et réponds aux questions

MESSAGE 1

144
• A qui le message est-il destiné ?
.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• Qui a téléphoné ?
.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• A quelle heure le coup de téléphone a-t-il été donné ?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• Des renseignements manquent, lesquels ?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................
.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• Qu'a pu dire Mademoiselle Dupont ?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................
.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

145
MESSAGE 2

• Qui est le récepteur ?

..........................................................................................................................................
............................................................................................................................

• Quelle est la raison de l'appel ?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• Quel souhait est formulé par l'émetteur ?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

• Quelle erreur retrouves-tu sur ce document ? Explique (ou commente) ta réponse.

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

146
REDACTION DE QUELQUES MESSAGES

Tu es employé(e) au secrétariat de l'entreprise horticole

"Tout jardin" sise rue de Bruxelles 76-78 – 5000 NAMUR

Ce matin, 9 h 30, le téléphone sonne. Madame Justine

Emay souhaite parler à ton directeur, Monsieur Bertrand
Soudoyez, afin d'obtenir la liste des prix pour l'élagage
d'une vingtaine de sapins. Vu l'absence de M. Soudoyez,
elle souhaite être rappelée le lendemain entre 10 h et 12 h.

Voici ses coordonnées :

Madame J. EMAY – Rue des Saules 28 – 5002 SAINT-SERVAIS.

Tél. 081/21.25.63 ✐ Complète le formulaire de message téléphonique ci-dessous

147
 Il est 16 h, Monsieur Jacques Laroue, un des chauffeurs de
la société SEMAILLE engrais sa" – rue des Archers 24 à
5030 GEMBLOUX te téléphone et demande à parler au chef
du personnel, Monsieur Gérard Larustine.

La raison de son appel est la suivante : il est tombé en

panne à Nivelles : la réparation prendra 2 heures ; il ne
sera pas rentré comme convenu pour 17 h 30.

✐ Tu prends note du message sur la fiche ci-dessous car Monsieur Larustine est
absent.

148
 Tu es employé au secrétariat de sa société Dewez, place
Saint-Jean 1 – 5000 NAMUR.

Le 9 mai 200., à 10 h en l'absence du directeur Emile

Dewez, tu reçois un appel d'un important client, Monsieur
Thierry VIP (rue des Affaires d'Or 18 à 4000 LIEGE Tél
04/344 54 26) qui désire reporter un rendez-vous qui était
prévu le 10 mai 200. Il désire maintenir le rdv à 12h00.

Tu consultes l'agenda de Monsieur E. Dewez pour

- fixer une nouvelle date,
- noter le message à transmettre,
- proposer éventuellement une confirmation.

149
• Quel(s) jour(s) et quelle(s) heure(s) peux-tu proposer à Monsieur Thierry VIP?

.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................
.........................................................................................................................................
...........................................................................................................................

✐ Complète le document

150
ENCORE DES MESSAGES TELEPHONIQUES : EXERCICES ECRITS

1.
Date : du jour
Mise en situation :
Monsieur DUBOIS, notaire, habitant boulevard d’Avroy 210 à LIÈGE prend contact avec
la firme B.I.G. (vente d’ordinateurs et de matériel de bureau).
Il désire parler au technicien (Bernard WEBER).
Monsieur WEBER, seul employé capable de renseigner Monsieur DUBOIS est absent
pour l’instant, et l’employée, qui ne connaît pas son interlocuteur, devra prendre note
de la partie essentielle du message sur le document en annexe.

Texte :

Mademoiselle, ici le notaire DUBOIS.

J’envisage de remplacer les 3 ordinateurs de mes bureaux.

Je voudrais des PENTIUM III, avec un processeur de 500 Mhz.

J’aimerais également qu’ils aient une mémoire vive assez élevée : 256 Mb.

Chaque ordinateur devra être équipé d’un lecteur de CD-Rom et d’un lecteur ZIP.
En ce qui concerne les disques durs, leur capacité devrait être d’au moins 20 Gb.
J’aimerais également que les écrans soient de 17 pouces, c’est plus confortable pour
mes employées.
Il faudra aussi qu’un des trois postes soit équipé d’un modem externe.

Pourriez-vous demander à Monsieur WEBER de me rappeler au (04) 230 18 24 afin de

me proposer différents prix. C’est assez urgent !
Il pourra me joindre demain dans la matinée, je serai à l’étude.

Je vous remercie beaucoup et à bientôt, Mademoiselle.

Complète la fiche de message à la page suivante

151
Fiche téléphonique

Urgent Important à faire

Date : Heure:

Destiné à :

Société :

Mme Mr

Nom :

Tel : Fax :

Email :

Rappellera Merci de rappeler Pour Info

Message :..................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

152
2.
Vous travaillez comme employé(e) à l’accueil auprès d’une PME de vente et réparation
de matériel informatique. 3 techniciens sont chargés de la vente et de la réparation.
Tous les trois sont ce matin en déplacement. Le téléphone sonne, vous êtes en
communication avec une cliente, Madame Delvaux qui vous demande de laisser un
message à Ibrahim, l’un des techniciens.

A partir du texte ci-dessous (contenu du message de Madame Delvaux), veuillez

compléter la note « message téléphonique » que vous allez transmettre à Ibrahim.

« Votre technicien Ibrahim devait venir demain matin à 10h00 pour emporter mon
ordinateur qui ne fonctionne plus. Mais comme je dois aller voir ma cousine qui vient
d’accoucher à la Clinique de la Citadelle à Namur, je ne serai pas là demain. Ce sera
mon mari qui sera présent. Pouvez-vous lui rappeler qu’il m’avait promis de
m’amener un autre ordinateur afin que je puisse continuer à travailler pendant que
le mien est en réparation. Il faudrait aussi qu’il configure l’imprimante pour que tout
soit prêt à l’emploi. J’ai tellement de boulot en retard. Ah ! J’oubliais … S’il pouvait
venir à 10h15 au lieu de 10h00, cela arrangerait mon mari. Car à 10h00, c’est l’heure
où il promène son chien.
Inutile de me rappeler aujourd’hui, je n’ai pas de gsm et je ne serai pas à mon
domicile avant ce soir, 23h00.
Dites-lui de ne pas oublier d’apporter aussi le nouveau catalogue qu’il m’avait promis
et les 2 cartouches d’encre que je lui avais commandées. C’est urgent car mon
imprimante est presque à sec. N’oubliez pas de lui laisser mon numéro de
téléphone au cas où il voudrait contacter mon mari, avant son passage, demain
matin. C’est le 02/414 43 91 ».

Madame Delvaux

Complète une fiche de message à la page suivante

153
Fiche téléphonique

Urgent Important à faire

Date : Heure:

Destiné à :

Société :

Mme Melle Mr

Nom :

Tel : Fax :

Email :

Rappellera Merci de rappeler Pour Info

Message :..................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

...................................................................................................................

154
ACCUEIL TELEPHONIQUE
Êtes-vous un vrai « pro » du téléphone ?
« pro » du téléphone ? Oui Non
1) Vous décrochez votre téléphone avant la 3 ème sonnerie. ❑ .❑ .
2) Le téléphone vous dérange mais vous souriez avant de décrocher. ❑ .❑ .
3) Vous vous présentez toujours en décrochant le téléphone. ❑ .❑ .
4) Vous avez un bloc de fiches-messages en permanence à portée de ❑ .❑ .
main. ❑ .❑ .
5) Vous savez toujours où joindre votre patron. ❑ .❑ .
6) Vous avez le double de son agenda. ❑ .❑ .
7) Vous essayez, dans la mesure du possible, de traiter personnellement
l’appel avant de le passer à votre patron.
❑ .❑ .
8) Quand vous passez un correspondant à votre patron, vous lui
annoncez le nom du correspondant et l’objet de son appel.
9) En son absence, vous notez le message sur un imprimé prévu à cet ❑ .❑ .
effet. ❑ .❑ .
10)À son retour, vous vous inquiétez de savoir s’il a donné suite à ses ❑ .❑ .
messages téléphoniques. ❑ .❑ .
11)Quand vous vous absentez de votre bureau : ❑ .❑ .
▪ Vous vérifiez systématiquement que votre poste est renvoyé sur un ❑ .❑ .
autre. ❑ .❑ .
▪ Vous prévenez une collègue.
▪ Vous branchez votre répondeur.
❑ .❑ .
12)Vous trouvez normal de décrocher un poste qui sonne quand il n’y a
personne pour répondre. ❑ .❑ .
13)Connaissez-vous bien toutes les fonctionnalités de votre téléphone : ❑ .❑ .
▪ Transfert ❑ .❑ .
▪ Conférence à 3 personnes ❑ .❑ .
▪ Mémorisation des numéros. ❑ .❑ .
14)Sait-on toujours où vous joindre quand vous n’êtes pas à votre poste ?
15)Quand vous prenez un message, en résumez-vous l’essentiel à votre ❑ .❑ .
interlocuteur avant de raccrocher ? ❑ .❑ .
16)Vous prévenez systématiquement le standard quand tout votre
service part en réunion.
❑ .❑ .
17)Vous n’hésitez pas à laisser un message quand vous tombez sur un
répondeur téléphonique.
18)Vous êtes sensible au ton de la voix de vos interlocuteurs.

155
Exercices pratiques

La base des fiches est la même que pour la fiche 6 (répondeur enregistreur).

Les élèves sont répartis en 2 groupes : les émetteurs, les récepteurs.

Distribuer une fiche à chaque élève. Chacun prend connaissance de la situation

exposée et de son rôle à jouer.

Les émetteurs préparent un peu leur intervention, les récepteurs font de même.

Les récepteurs reçoivent chacun une fiche message.

A la fin du temps de préparation, le professeur reconstitue les groupes en fonction du

n° de situation.

Grille d'évaluation à la dernière page.

156
Exercice d’accueil téléphonique et de prise de notes

Situation 1 Situation 1

Tu travailles pour la société Bobou, tu téléphones à M. Dupuis. Tu avais Tu es le (la) secrétaire de M. Dupuis de la Société Jalon.
rendez-vous avec lui demain après-midi mais tu es obligé(e) de
Ton patron est en réunion jusque 14 h 30 et tu ne peux absolument
reporter pour des raisons familiales. Tu n'es plus disponible avant la
pas le déranger.
semaine prochaine. Tu demandes que Monsieur Dupuis te rappelle
aujourd'hui sur ton gsm à partir de 15 h afin de fixer un autre rendez-
vous.
Tu dois prendre note de tous les messages.

Prépare ton intervention au brouillon.

Prépare ton intervention au brouillon.

Situation 2 Situation 2

Tu travailles pour la firme Durobor. Tu désires parler à Madame Tu es la (le) secrétaire de Madame Dufrais de la société Micmac.
Dufrais (service facturation). Tu voulais lui faire remarquer une erreur
Elle est partie en formation à l'extérieur, cela va durer toute la journée.
sur la facture n° 128 du 10 janvier. 3 articles facturés alors que l'on t'en
a livré 2. Tu voudrais qu'elle te rappelle demain matin et t'envoie une Tu dois prendre note de tous les messages.
note de crédit au plus vite.

Prépare ton intervention au brouillon.

Prépare ton intervention au brouillon.

157
 Situation 3 Situation 3

Tu travailles pour la Société Cote d'Or. Madame Bondos a envoyé un Tu travailles à l'accueil de l'Institut Sainte Marie où Madame Bondos
courrier pour une demande de visite. Tu voulais lui proposer les dates enseigne. Celle-ci voulait organiser une visite de l'entreprise Cote d'Or.
suivantes : le 15 mars dès 10 h ou le 17 mars dès 13 h. Il faut qu'elle
rappelle le plus vite possible afin de libérer la date pour une autre Tu consultes son horaire et constate qu'elle est en classe toute la
école. matinée.
Tu prends note du message que tu glisseras dans son casier.

Prépare ton intervention au brouillon.

Prépare ton intervention au brouillon.

Situation 4 Situation 4

Tu es secrétaire à l'auberge de jeunesse de Bouillon. Monsieur Tu travailles à l'accueil de l'Institut Saint Joseph où Monsieur Paspeur
Paspeur a réservé 1 séjour de 2 nuits et 3 jours du 3 au 6 mars, mais il est enseignant. Tu es au courant qu'il désire partir en voyage scolaire
devait confirmer le nombre de filles, de garçons et de professeurs. Tu avec sa classe. Tu consultes son horaire et tu constates qu'il n'est pas
lui demandes de rappeler demain dès 9 h. à l'école cet après-midi.

Prépare ton intervention au brouillon. Tu prends note du message que tu glisseras dans son casier.

Prépare ton intervention au brouillon.

158
 Situation 5 Situation 5

Tu travailles au service ventes de la société Ducahier. Tu as reçu Tu travailles à l'accueil de la société Primline. Le service achats est
aujourd'hui par courrier une commande de Madame Dubois. Il y a un accessible de 8 h 30 à 13 h 30. En dehors de cet horaire, tu es
problème avec la commande, en effet, la référence et la désignation chargé(e) de prendre note des messages.
du produit ne correspondent pas. Comme il s'agit d'une commande
urgente, tu aimerais avoir les informations au plus vite. Ton
correspondant peut encore appeler aujourd'hui jusque 17 h ou bien dès Prépare ton intervention au brouillon.
demain matin 9 h.
Prépare ton intervention au brouillon.

Situation 6 Situation 6

Tu travailles à l'économat de l'Institut Sainte Josée de Namur. On vient Tu travailles à l'accueil de la société Burneau. Les bureaux sont
de te dire qu'il n'y a plus de papier pour les photocopieuses. Il est 17 h, ouverts de 8 h à 16 h 30.
tu dois passer une commande d'urgence auprès de la firme Burneau.
Tu assures une permanence jusque 18 h afin de prendre note des
Tu voudrais commander 2 palettes de papier blanc pour
messages.
photocopieurs laser. Ton n° de client est le 25897. Marque du produit
: Retrospeed référence BP1 161-31 à livrer de toute urgence avant
demain midi.
Prépare ton intervention au brouillon.
Prépare ton intervention au brouillon.

159
 Situation 7 Situation 7

Tu as vu sur le site du Théâtre de Namur qu'il y avait le spectacle "Rain Tu travailles au Théâtre de Namur. Madame Blabla, l'attachée de
Man" au mois de janvier. Tu connais bien l'attachée de presse, presse est en rendez-vous à l'extérieur toute la journée. Elle t'a
Madame Blabla, et tu aimerais aimé lui demander s'il y avait encore demandé de prendre note de tous les appels de ce jour.
des possibilités pour y aller avec ta classe, lors d'une séance en
journée. Tu voudrais réserver 17 places. C'est assez urgent, tu préfères
qu'elle te contacte sur ton gsm. Prépare ton intervention au brouillon.

Prépare ton intervention au brouillon.

Situation 8 Situation 8

Il est 10 h, tu as constaté que ta chaudière ne fonctionne plus. C'est un Tu es la femme de Monsieur Luigi, chauffagiste. Il travaille tous les
gros souci à cette période de l'année. Tu appelles ton chauffagiste jours de 8 h à 17h 30 et reviens dîner à la maison. Pendant sa pause
pour avoir une intervention rapide, tu ne peux pas rester dans le froid. de midi, il en profite pour lire les messages que tu as pris en son
Tu as la possibilité de revenir assez vite à la maison pour son absence.
intervention, il suffit qu'il te rappelle sur ton gsm.

Prépare ton intervention au brouillon.

Prépare ton intervention au brouillon.

160
Grille d'évaluation

Critères d'évaluation Points obtenus Points

maximum

RECEPTEUR

Je décline l'identité de l'entreprise et je salue 2

J'indique à l'émetteur que son correspondant est

2
indisponible pour le moment

Je propose à l'émetteur de prendre note d'un

2
message

Je demande les coordonnées complètes de

2
l'émetteur

Je reformule le message et corrige si nécessaire 2

J'assure de la transmission du message 1

Je remercie et je salue 2

J'articule et j'utilise le bon vocabulaire 2

Ma fiche de message est bien complète 4

Total 19

EMETTEUR

Je me présente 1

J'indique bien l'identité de la personne à qui je désire

1
parler

J'énonce clairement le contenu de mon message. 3

Je donne le moment où on peut me rappeler 2

Je donne mes coordonnées de façon précise 2

Je remercie et je salue 2

J'articule et j'utilise le bon vocabulaire 2

Total 13
 P a g e | 162

Autres formulaires pour message téléphonique

MESSAGE
Urgent

Pour:

De la part de:

Entreprise ou organisme: Tél.:

Poste:

Fax:

Prière d’appeler A rappelé Autre

Rappellera Désire vous voir Prière de répondre

Prendre note et Retourner avec Préparer réponse pour

classer plus de détails signature

Prendre note et faire À titre de Pour enquête et

suivre renseignement rapport

Prendre note et Pour approbation Donner suite

retourner

Pour signature Merci pour votre

Prendre note excellente

et me voir Comme convenu collaboration

Retourner avec

commentaires

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 163

Commentaires:

Reçu par: Heure: Date:

Message reçu de: Pour:

Enregistré par:

Société: Date: Heure:

 E-mail:

Objet:

A Rappellera À rappeler Est venu Urgent

téléphoné

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 164

Exercice 1 Etablissez votre fiche téléphonique

Etablissez une fiche téléphonique basique qui vous aidera lors d’exercices futurs.

Exercice 2 Exercices complémentaires

Vous travaillez dans la société Delvaux (sacs à main de luxe) et vous êtes le/la
secrétaire.
Ce matin, en arrivant au bureau, vous écoutez les différents messages laissés sur le
répondeur.

• Etablissez une fiche téléphonique sur Word.

• Envoyer tous les documents établis par mail au formateur

Message 1 :
« Bonjour, ici Pierre Durant de la fabrique de cuir de Gosselies. Je vous appelle pour
vous prévenir que nous rencontrons quelques problèmes logistiques : notre camion de
livraison est tombé en panne hier. Il se trouve au garage pour réparation et pour un
entretien complet. Nous ne pourrons donc pas effectuer la livraison de cette semaine.
Les livraisons recommenceront à partir de la semaine prochaine. Veuillez nous
excuser pour ce désagrément. »

Message 2 :
« Bonjour. Je t’appelais pour te prévenir que ma grossesse arrive bientôt à terme et
sur décision du médecin, je ne peux plus travailler avant l’accouchement qui est prévu
pour mi-mars 2018. J’ai eu des contractions tout le week-end et à ce stade de la
grossesse, c’est dangereux pour les bébés (je te rappelle qu’il y en a 3). Est-ce que tu
pourrais gérer le dossier 235 qui se trouve sur mon bureau (dans le tiroir de gauche,
un dossier jaune) car c’est assez urgent. Sinon, tu peux demander à Yvette qui est au
courant. Mon mari passera dans le courant de la semaine apporter mon certificat
médical. Merci et bonne journée. »

Message 3 :
« Bonjour, j’aimerais effectuer un échange du sac à main que j’ai offert à ma femme
pour son anniversaire car elle possède déjà ce modèle-là. Elle a tellement de sacs à
main que je ne peux pas me souvenir de tout. Le sac à main était d’une valeur de
279,99€. Que serait-il possible de faire ? Vous pouvez me recontacter au
0472/83.65.56. J’attends de vos nouvelles. Au revoir. »

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 165

Message 4 :
« Bonjour, ici la FGTB. Nous sommes là pour représenter vos employés. Nous tenions
à mettre en place une grève vendredi prochain durant toute la journée à Bruxelles-midi
et ce, à partir de 8h45. Pourriez-vous en informer vos employés ? Ceux et celles qui
souhaiteraient nous soutenir ce jour-là seront tout de même rémunérés s’ils sont
affiliés à notre syndicat. Cette grève est dans le but de soutenir les chauffeurs TEC qui
doivent supporter des conditions de travail déplorables. Merci à vous. »

Message 5 :
« Bonsoir, j’espère que j’appelle le bon numéro. Je vous appelle pour me plaindre des
services du magasin situé à Hoeilaart, près de la pharmacie Sint-Peeters et près du
cinéma Kinépolis (il me semble que c’est sur la chaussée de Bruxelles mais je n’en
suis pas certaine). En effet, une des vendeuses (une petite blonde aux cheveux longs
et bouclés avec les pointes plus foncées) a été exécrable avec nous. Oui, d’accord,
mes deux filles de 4 et 6 ans étaient dissipées mais bon, vous devez le savoir, on ne
sait pas toujours les contrôler et le fait qu’une des deux ait renversé son chocolat au
lait sur un présentoir ne me semble pas être la fin du monde. Surtout qu’aucune
marchandise n’a été touchée ! La vendeuse nous a alors fusillé du regarder et nous a
ordonné de sortir du magasin. Elle m’a dit « Sortez d’ici et allez éduquer vos enfants ! »
Il me semble avoir entendu une de ses collègues lui dire « Calme-toi Elodie » mais je
ne suis pas certaine à 100% du prénom. Je ne compte désormais plus me rendre dans
ce magasin, et c’est bien dommage car je m’y rendais souvent. Si cette employée se
voit mutée dans une autre boutique, alors j’y retournerai pour y faire mes achats. Bien
à vous. »

Message 6 :
« Bonjour, pourrais-tu organiser un drink pour le dernier jour de travail ce 22/12 ? Il
faudrait que tu m’envoies un document reprenant toutes les informations sur ce drink :
boissons, décoration, apéro, déroulement… ainsi que le budget à prévoir (en précisant
bien le prix pour chaque élément et avec minimum 2 prix différents pour comparaison).
Pourrais-tu aussi m’envoyer l’invitation que tu enverrais par mail à tous les employés
et l’affiche qui sera mise aux valves à l’entrée ? Et n’oublie pas d’élaborer un discours
pour moi. Merci »

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 166

LE CLASSEMENT

Exercice 1 Classement : Classe les noms par ordre alphabétique

Stassin
Adam
Delaunois
Adant
Amand
Adamo
Andalin
Vandael
Armand
Soudan
Benadou
Vercauteren
Andali
Bruyeer
Delaunoy
Delanois L.
Bruyères
Delanois S
Soupar
Boulanger
Staquey
Vandaele
Vasseur K.
Vasseur P.
Staquet

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 167

Classement : Identifie les groupes et classe les dossiers par ordre

Exercice 2 alphabétique

✓ Banque ING

✓ Clinique Saint Elisabeth

✓ Institut technique Jean d’Athènes

✓ Partena Assurances

✓ Cabinet dentaire de Bruxelles Nord

✓ Ecole Supérieure des Affaires

✓ Banque Nationale Belge

✓ Collège d’enseignement technique de Gembloux

✓ Union des assurances de Paris

✓ Ecobank

✓ Compagnie d’Assurances

✓ Centre hospitalier préfectoral

✓ Institut des sciences commerciales « Excellence »

✓ Caisse nationale de crédit agricole

✓ Institut universitaire de technologie et de gestion

✓ Cabinet médical Dequesne

✓ Ecole supérieure de gestion informatique et des sciences

✓ Laboratoire de recherche médicale

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 168

Catégories

Classement par catégorie

Classement par ordre alphabétique

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 169

Exercice 3 Classement

Partie 1 : Classe par ordre chronologique

Ciné-télé revue 05/03/2011

Paris Match 02/09/2010
Ici Paris 04/06/2010
Closer 23/07/2010
Point de Vue 21/06/2011
Ici Paris 13/07/2010
Closer 15/04/2010
Télé Moustique 17/01/2010

Partie 2 : Dans un service commercial, les délégués viennent de te transmettre la liste

des nouveaux clients et te demandent de créer un dossier pour chacun d’entre eux. Il
faudra leur attribuer un numéro en fonction de la date de leur première commande. Le
dernier dossier attribué portait le numéro 562.

Nom Date 1ère commande Numéro de client

Gennara Luciano 10/03
Renmans 20/03
Le comptoir des viandes 15/03
La ronde des viandes 11/03
Le saucisson d’or 14/03
Les reflets du marché 18/03
Chabot viandes 10/03
Kipco 11/03
VCV 19/03
Condroz-Gibier sprl 16/03

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 P a g e | 170

Partie 3 : classe idéologiquement le mobilier suivant en établissant un plan de

classement par pièce habitable (salon, salle de bain, cuisine, chambre, salle à manger,
buanderie, bureau) :

Télévision écran plat Canapé 3 places cuir Garde-robes 5 portes Ikea

Essuies de bain 1m10 x 70 Imprimante à jet d’encre Ordinateur portable HP

Four à micro-ondes Neff Table de salon en verre Frigo américain 200 litres

Meuble buffet en méranti Lit 140 x 200 cm Bureau en hêtre

Table 6 personnes Cabine de douche Lampe de chevet design

Lave-linge Miele Canapé 3 places cuir noir Lampe de bureau LED

Sèche-linge Siemens Centrale vapeur Calor Baignoire de coin Allibert

Table à repasser Allibert Drap-housse 140 x 200 6 chaises méranti

Percolateur Krups Chaise de bureau en cuir

Partie 4 : par ordre alphabétique :

Dupuis Rivet Amand Lagrend
Leemans Seigneur Rivais Pouinning
Dumont Ventoux Samm Armand
Depuis Krouk Poinning Laamans
Legrand Lemans Lengrand Dumond
Mertens Jood Martens Ventout
Samme Vantoud Rivé Metens
Pinning Reumier Demont Amend

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 P a g e | 171

Identifier les différentes catégories puis classer par catégorie et par ordre alphabétique :

Mir Speeculoos Oasis Mikado

Sprite M&M’s Coral Coca-Cola Zéro
Omo Le Chat Granola Bonux
Oréo Ice Tea Pêche Formil Milka
Spa BN Dash Ice Tea
Ariel Capri Sun Coca-Cola Light Boudoirs
Fanta Omino Bianco Bru Woolite
Pépito Cent Waffers Petit beurre Brownie
Classement par catégorie

Classement par ordre alphabétique

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 P a g e | 172

Classer par ordre chronologique :

Elle 14/10/2015 Point de vue 15/06/2017

Top Santé 26/08/2014 Gael 30/09/2015
Gael 07/11/2015 Flair 12/03/2017
Ciné Télé Revue 22/05/2013 Marie Claire 16/07/2014
Flair 05/05/2015 Top Santé 19/08/2014
Vogue 10/03/2016 Marie Claire 07/11/2015
Lou 19/03/2017 Ciné Télé Revue 07/01/2014

Dans un service commercial, les délégués viennent de te transmettre la liste des nouveaux clients
et te demandent de créer un dossier pour chacun d’entre eux. Il faudra leur attribuer un numéro
en fonction de la date de leur première commande. Le dernier dossier attribué portait le numéro
1121.

Nom Date 1ère commande Numéro de client

Depar 10/12
Mautens 23/12
Myrens 13/12
Soupain 11/12
Manuel 29/11
Primo 05/12
Mirens 13/12
Margot 04/11
Noël 07/12
Marten 24/12

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 P a g e | 173

LA PREPARATION DE LA REUNION

Exercice 1 Définir l'objet de la réunion et l'ordre du jour

Vous effectuez un stage au sein du service secrétariat de la société TRANSPOVAR (83130 La

Garde), dirigée par M. Lacroix. TRANSPOVAR est une entreprise de transport spécialisée dans la
messagerie.
A la demande du gérant, M. Mitchell, responsable du service qualité, a procédé à une enquête de
satisfaction auprès de ses clients (particuliers, entreprises et administrations du département du
Var). Il souhaite réunir tout le personnel de la société pour lui exposer les résultats de cette
enquête.

Vous participez à la préparation de cette réunion ; vous disposez du message transmis par M.
Mitchell (annexe 1).

Complétez l’annexe 2 en précisant l’objet et l’ordre du jour de la réunion.

Annexe 1

Message :

Participants : tout le personnel Participants : tout le personnel (présence

obligatoire)
Résultats de l’enquête de satisfaction
et nouvelle charte qualité M. Lacroix présidera la réunion.

La réunion doit normalement se dérouler J’animerai avec M. Lacroix cette séance.

durant la semaine du 13 au 17 juin 20.. J’aborderai les deux premiers points et
M. Lacroix se chargera du dernier point.
Déroulement de la séance :
- rappeler les objectifs de l’enquête Je fixerai ultérieurement la date et l’heure de
(action menée auprès de tous les clients la réunion ; je compte sur votre collaboration
de l’entreprise pour évaluer leur niveau de pour préparer au mieux cette réunion
satisfaction) ; (convocation des participants, réservation de
- analyser les résultats (critères retenus pour la salle, prévision des équipements et
l’évaluation et identification des problèmes) ; documents nécessaires).
- présenter la nouvelle charte qualité et
exposer les conditions de sa mise en œuvre.
M. Mitchell

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 P a g e | 174

Annexe 2

TRANSPOVAR
Service Qualité
Date de la réunion Semaine du 13 au 17 juin
Type de réunion Information
Participants Tout le personnel (animateurs : M. Mitchell et M. Lacroix)

Objet de la réunion ……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

Ordre du jour ……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

……………………………………………........................................................................................................

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 P a g e | 175

Exercice 2 Fixer la date de la réunion et convoquer le personnel

Vous êtes stagiaire au service commercial de la société VETIPRO, spécialisée dans la fabrication
et la vente de vêtements professionnels auprès des particuliers et des entreprises.

VETIPRO est implantée à Aix-en-Provence (Bouches-du-Rhône); outre la distribution sur place, la

société commercialise ses produits dans toute la région Provence -Alpes-Côte d’Azur. Elle
dispose d’une force de vente constituée de six commerciaux qui interviennent dans les différents
départements de la région.

Tous les trimestres, Louis Plantier, le responsable du service commercial, réunit ses
commerciaux pour faire le point sur les ventes de la période. Il souhaiterait que la réunion (bilan
du premier trimestre) se déroule durant la semaine du 8 au 12 avril, salle B4 -1er étage.

M. Plantier vous charge de contacter les commerciaux, de déterminer la date de la réunion et

d’informer les intéressés par une note interne.

• Nous sommes le 15 mars. Préparez l’appel téléphonique à adresser à chaque

commercial pour vérifier les disponibilités au cours de la semaine du 8 au 12 avril
(annexe 1).

• Nous sommes le 16 mars. A l’issue de ces appels, les informations obtenues ont été
rassemblées ; à l’aide de l’annexe 2 et du message de M. Plantier (annexe3),
complétez l’annexe 4 qui vous permettra de déterminer à quel moment il sera possible
d’organiser cette réunion.

• Nous le sommes le 18 mars. A l’aide des annexes 3 et 4, préparez la note

d’information n°15 (annexe 5) à adresser aux commerciaux pour leur rappeler l'objet
de cette réunion, leur préciser le jour, l'heure et le lieu retenus.

• Répondez à la question de M. Plantier (annexe 6).

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Annexe 1

PREPARATION DE L’APPEL TELEPHONIQUE

Plan de l’appel Message

« ...........................................................................................................................................................................
1 Salutations –
Présentation ..................................................................................................................................................................... »

« ...........................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................
2 Objet de
l’appel - .............................................................................................................................................................................
Disponibilité de
la personne .............................................................................................................................................................................

........................................................................................................................................................................... »

« ............................................................................................................................................................................

3 Informations
........................................................................................................................................................................
données
ultérieurement
.............................................................................................................................................................................

« .........................................................................................................................................................................
4
Remerciements ........................................................................................................................................................................... »
Prise de congé

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 P a g e | 177

Annexe 2

Obligations des participants à la réunion

Commerciaux
Semaine du 8 au 12 avril

Est en déplacement à Aix-en-Provence le 8 avril au matin (visite un

fournisseur de matières premières) ; retour prévu au bureau vers 11
M. Dominique
h. Ne travaille pas le 12 avril. Sera présent dans l’entreprise les autres
jours de la semaine.

Visite la clientèle du département du Vaucluse le lundi, mardi et jeudi

M. Ferro matin ; présent dans l’entreprise les après-midis. Pourra participer à
la réunion les autres jours.

Est en déplacement le mardi à Nice : rendez-vous avec un client (le

matin) et salon professionnel (l’après-midi). Prospecte dans le
Mme Gali
département des Alpes-Maritimes le vendredi après-midi (à son
bureau le matin). Sera présente les autres jours.

Est en congé exceptionnel le mardi. Travaillera (présent dans

L. Haussman l’entreprise) uniquement le lundi après-midi, mercredi après-midi et le
jeudi après-midi.

Sera présente du 8 au 10 avril. Doit suivre une formation externe de

Mme Laurens
quatre jours à compter du jeudi 11 avril (présence obligatoire).

Consacre la semaine à l’étude des dossiers clients et pourra donc

Mme Valauri
assister à la réunion. Aucune contrainte de date.

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Annexe 3

Message

La durée prévue pour ces réunions trimestrielles est de trois heures environ.
Prévoir une demi-journée complète [ (matin (8h – 11h) ou après-midi 14h –
17h) ], semaine du 8 au 12 avril, salle B4 (1er étage).

La présence de tous les commerciaux est obligatoire.

Je souhaiterais de préférence que la réunion ait lieu en début de semaine.

M. Plantier

Annexe 4

PLANNING DE PRESENCE DES COMMERCIAUX

Semaine du 8 au 12 avril 20..

Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi

Commerciaux 8 avril 9 avril 10 avril 11 avril 12 avril
AM PM AM PM AM PM AM PM AM PM
M. Dominique
M. Ferro
Mme Gali
M. Haussman
Mme Laurens
Mme Valauri

Dates possibles :
..................................................................................................................................................................................

Date retenue et justification du choix :

..........................................................................................................................................................................................

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Annexe 5

NOTE D'INFORMATION N°.......

EMETTEUR DESTINATIARE(S) LIEU & DATE

…………………........................……..........……. …………………........................……..........……. Aix-en-Provence,

…………………........................……..........……. …………………........................……..........……. Le

.....……..........................................…….

Objet :
..................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................

.......

...............................................................................................................................................................................................................

.......

...............................................................................................................................................................................................................

.......

...............................................................................................................................................................................................................

.......

...............................................................................................................................................................................................................

.......

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

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...............................................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................. ..................................

...............................................................................................................................................................................................................

.............................................................................................................................................................................. .................................

...............................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................

...............................................................................................................................................................................................................

......

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

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Annexe 6

Quels autres moyens l’entreprise peut-elle utiliser pour convoquer les salariés à une
réunion ?

« ...........................................................................................................................................................................................................
.........

...............................................................................................................................................................................................................
.........

...............................................................................................................................................................................................................
.........

...............................................................................................................................................................................................................

..... »

Exercice 3 Préparer les documents d'accueil

Vous êtes secrétaire à la SACER Sud-est (société de bâtiment et travaux publics). A l’occasion
de la convention bisannuelle, qui doit se dérouler le 3 février 20.. , [Link], votre directeur, vous
demande d’organiser l’accueil des participants.

• Numérotez, dans l’ordre chronologique, les opérations à effectuer lors de l’accueil

d’un participant à la réunion (annexe1).

• A partir de la note de M. Fontier (annexe 2) :

• Présentez la liste de répartition (annexe 3) ;
• Préparez les badges à remettre aux participants (annexe 4).

• Effectuez le calcul du nombre de photocopies et de la quantité de papier à prévoir

(annexe5).

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Annexe 1

Lorsque le participant se présente à vous à l’accueil, vous

devez:

Vérifier le nom sur la liste de répartition

Remettre le badge
Demander à la personne de se présenter
Indiquer l’emplacement où doit figurer la signature
Diriger la personne vers le lieu de la réunion

Annexe 2

Note
Prévoir sur la liste de répartition, par ordre alphabétique:

• le nom et le prénom du participant, son agence, le numéro de la chambre;

• pour le numéro de chambre: les chambres sont prévues pour 3 personnes
et réparties de la façon suivante:
• la chambre 208 est réservée aux dames
• les chambres 209 et 210 seront attribuées aux hommes
(une personne par agence dans chaque chambre)

Participants :

• M. Pierre Gautier (Monaco) ;

• M. Philippe Torin (Marseille) ;
• Mme Paule Vignard (Lyon) ;
• M. Yves Ducroux (Marseille) ;
• M. Jacques Calvin (Lyon) ;
• M. Henri Matisse (Monaco) ;

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• M. Hubert Rives (Lyon) ;

• Mme Marie Tarentino (Marseille) ;
• Mme Françoise Duvet (Monaco)

M. Fontier

Annexe 3

Convention SACER Sud-Est

du 3 février 20..

*Liste de répartition*

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

……………………………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….............

Sacer Sud-Est
Direction générale
3 Quai du Rhône
69007 Lyon

Annexe 4
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Ville : …………….……………………... Ville : ……………………...……………... Ville : …………………….……………...

…………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

Dames …………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

Chambre 208 Chambre 208 Chambre 208

…………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

…………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

Chambre 209 Chambre 209 Chambre 209

Hommes
…………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

…………….……………................... …………….……………................... …………….……………...................

Chambre 210 Chambre 210 Chambre 210

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Annexe 5

Nombre de photocopies à prévoir

Durant la convention, chaque participant recevra :

• 1 fascicule de 85 pages recto-verso correspondant aux nouvelles directives à

appliquer

soit : ………… feuilles

• 1 pochette contenant les nouvelles normes européennes en matière de gestion

(24 pages recto-verso)

soit : ………… feuilles

• 1 pochette contenant la liste des fournisseurs et des articles (35 pages recto -verso)

soit : ………… feuilles

• 23 feuilles recto-verso « Mise en œuvre du logiciel Gest’Info »

soit : ………… feuilles

Total : ……….... feuilles

• Nombre d’exemplaires (y compris M. Fontier) : ………… personnes

• Nombre de feuilles : ...................... soit ……… rames de 500 feuilles

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Exercice 4 Préparer la salle de réunion

Vous êtes employé(e) au service communication de l’HÔTEL SAINT-LOUIS d’Autun.

Cet établissement accueille régulièrement des entreprises en séminaire. Vous êtes chargé(e) de
seconder le directeur, M. Corentin, dans la préparation matérielle de la réunion qui se déroulera
le 12 mars.

A partir de la note de M. Corentin (annexe 1), complétez la fiche de préparation du matériel

(annexe 2).

Annexe 1

Note

Préparez la disposition de la salle de réunion des professionnels de la restauration collective.

A leur arrivée, les participants sont accueillis dans le hall d’entrée où les invitations sont
contrôlées, une collation leur est servie.

Ils sont ensuite invités à se rendre dans la zone où se situe leur atelier :

• Atelier « Diététique » : dans la zone 1, 20 personnes sont attendues pour une

projection vidéo suivie d’une conférence.
• Atelier « Présentation des mets » : dans la zone 2, 10 personnes projetteront des
photographies de leurs réalisations et échangeront leurs points de vue.
• Atelier « Budgétisation » : dans la zone 3, 8 participants échangeront des documents
relatifs au budget.

En fin de matinée, un apéritif sera servi dans le hall d’entrée.

M. Corentin

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 P a g e | 187

Annexe 2

Fiche de préparation du matériel

Bureau d'accueil Oui Non
Local technique Oui Non
Comptoir rafraîchissement Oui Non
Séparation en plusieurs zones Oui Non

Zones - Types de table Nombre de table

1ère zone: tables rectangulaires - 2

personnes

...........................................

1 cm

2 cm

2ème zone: tables pyramidales - 2/3

personnes

...........................................

1 cm

2 cm

3ème zone: tables carrées - 1 personnes

...........................................

1 cm

1 cm

Exercice 5 Accueillir les participants

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 188

Vous êtes stagiaire au secrétariat de LA CROIX-ROUGE de Montpellier. Cet organisme organise

des stages de sécurité pour des entreprises dont le personnel est soumis à des risques
spécifiques dans l’exercice de ses fonctions. Le Directeur, M. Leroux, voudrait harmoniser
l’accueil des participants aux différentes sessions.

Le 4 mars, M. Leroux vous a laissé des indications (annexe 1).

Rédigez la note de service n° 24 (annexe 2) destinée aux formateurs, afin d’organiser les
différentes étapes du déroulement des sessions.

Annexe 1

Note

Préparez la note de service à partir des remarques formulées aux formateurs.

• M. Allard a oublié d’inscrire une session sur le planning (dates, heures, entreprise
concernée) et n’a pas fourni la liste des participants (pour la liste de répartition).

• Mme Carolis n’a pas transmis au secrétariat les documents à remettre aux stagiaires
afin de les faire dupliquer

• M. Emiland a omis de faxer aux entreprises les tenues particulières à demander aux
participants : jogging, tennis, tee-shirt, EPI (équipements de protection individuelle :
casques, baudriers …).

• M. Bras a omis de faire répartir les participants le matin et l’après-midi et de remettre

les listes de répartition au secrétariat.

M. Leroux

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Annexe 2

La Croix-Rouge
NOTE DE SERVICE N°.......

NOTE D’INFORMATION N° …..

EMETTEUR DESTINATIARE(S) LIEU & DATE

…………………........................…….. …………………........................……..........……. Montpellier,

…………………........................……........ …………………........................……..........……. Le ………………………..

Objet :
...............................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

..................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................................................

LE COMPTE RENDU ET LE PROCES -VERBAL DE REUNION

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

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Exercice 1 Analyser un compte rendu de réunion

Vous êtes en stage au service secrétariat de la société ALU’75, spécialisée dans la

fabrication et l’installation de menuiseries PVC et aluminium. L’effectif de l’entreprise
est de 72 salariés.

Au cours de la réunion du 12 décembre 20.., M ; Dupontel, gérant de la société, à

soumis à l’avis du comité d’entreprise (CE) le projet de plan de formation de l’année
20.. +1 ;

Sandrine Viala désignée secrétaire de séance, a commencé la rédaction du compte

rendu de cette réunion.

Elle vous en communique un extrait (annexe 1).

• Identifiez dans l’annexe 1 les différents éléments et parties de l’extrait du compte

rendu.

• Répondez aux questions de Mme Viala (annexe 2)

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

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Annexe 1
Emetteur

ALU’75 SARL
Secrétariat de Direction Le 14 décembre 20.. .

Objectif de la réunion
COMPTE RENDU DE LA REUNION DU 12 DECEMBRE 20.. .

Objet : projet de plan de formation de l’année 20..

(consultation annuelle des représentants du personnel

Etaient présents: Etait excusée:

M. Antoine Dupontel (Président du CE) Mme Jane Blunt (titulaire)
Personnes présentes
Et les membres représentants au CE :
Mme Justine Blanchi (titulaire)
Mme Marthe Delabarre (titulaire)
M. François Rubens (suppléant)
M. Michel Santoni (suppléant)
M. Lionel Veran (suppléant)

Introduction

Ouverture de la séance

M. Dupontel ouvre la séance à 9 h 15.

Il remercie les participants de leur présence et signale l’absence de Mm Blunt,
représentante titulaire au CE, actuellement en déplacement.

M. Dupontel rappelle l’objectif de la réunion et le cadre réglementaire

(consultation annuelle du comité d’entreprise)

Il poursuit son discours introductif par la présentation de l’ordre du jour :

• Besoins en formation définis par la Direction et le personnel
• Priorité de formation de la Direction
• Bilan sur les besoins de formation exprimés par les salariés
• Présentation du projet de plan de formation

Déroulement de la réunion
La secrétaire remet aux participants les documents (annexe A à F).

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 192

1. Besoins en formation définis par la direction et le personnel

1.1 Priorité de formation de la Direction
M. Dupontel expose brièvement les raisons qui ont justifié le choix des actions
de formation 1 et 2 présentées en annexe A ; la société doit renouveler dans un
court délai une grande partie de ses équipements ; la priorité est donc donnée
aux salariés du service technique qui doivent nécessairement être formés aux
nouvelles technologies.

1.2 Bilan sur les besoins de formation exprimés par les salariés
La direction est attentive aux demandes de formation du personnel (actions 3, 4
et 5) présentées dans l’annexe B ; M. Dupontel précise que ces demandes sont
justifiées et les besoins clairement identifiés.

2. présentation du projet de plan de formation

…..

Annexe 2

• Qui sont les destinataires d’un compte rendu ?

• Pourquoi est-t-il nécessaire d’établir un compte rendu de réunion ?

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 193

Classement
Rédiger et analyser un compte rendu

Vous poursuivez votre formation au sein de la société ALU’75. Mme Viala doit s’absenter
pour la journée ; elle vous demande, d’une part, de rédiger la suite du compte rendu de la
réunion du 12 décembre 20.. , d’autre part, de présenter le document.

• A l’aide des consignes de Mme Viala (annexe 1), restituez dans l’annexe 3 le texte
pris en notes (annexe 2).

• A l’aide de l’annexe 1 page 40 (début du compte rendu) et de l’annexe 3

complétée, présentez le compte rendu au moyen d’un logiciel texteur ; éditez
ensuite le document.

Annexe 1

1. Consignes de rédaction 2. Consignes de présentation

Rédigez le compte rendu au présent de Le compte rendu doit contenir 2 pages

l’indicatif, comme si vous suiviez le maximum.
déroulement de la réunion en direct.
Calquer la présentation (mise en forme,
Rapportez les faits avec objectivité, sans mise en page) sur le modèle joint (début
faire de commentaires personnels. du compte rendu) ;
Les pronoms « je » et « nous » sont à
bannir ! Sauvegardez le fichier sous le nom :
« CR1212 » puis imprimez le document.
La voix passive est souvent employée.

Veillez à être attentif (ve) à la et à Mme Viala

l’orthographe. syntaxe, à la ponctuation

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 194

Annexe 2
1/1
Réun° du 12/12/20..

• Présentat° projet plan format°

M. Dupontel commente projet plan format° pour année 200.. +1
(annexe C).
Il présente aux membres du CE doc. Précisant nature actions
proposées en distinguant 3 catégories d’actions (annexes D, E, et
F) :
• Catég. 1 : format° d’adaptat° au poste de travail
• catég. 2 : format° liées à évol° emplois et maintien dans
l’emploi
• catég. 3 : format° liées au dévelop. Compétences

M. Dupontel précise ensuite pour chaque format° : contenu,

[Link]é, nbre stagiaires, total h et lieu de stage.
Il apporte qques précis° lorsque représent. Interviennent sur 1 pt
précis du projet.

Conclus° :
Fin réun° 11 h 15, ordre du j. épuisé. Prochaine réun° le 3/2/20.. +1
sur thème : « Elect° représentants perso. ».

Mme S. B. Sec. de séance

Retranscription :

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 195

Exercice 3 À partir de la vidéo :

- Prise de notes de la réunion (2 visions)

- Compte-rendu de la réunion (ordinateur)
- Organigramme (papier puis ordinateur)

En sachant qu’il y a :

o Madame Lavoie (comptable)

o Monsieur Delvart (commercial)
o Monsieur Gaillard (responsable de production)
o Monsieur X (directeur)

Et en ajoutant :

o Un expert-comptable
o Un stagiaire réceptionniste
o Trois autres commerciaux
o Un directeur RH
o Un directeur financier
o Une secrétaire
o Deux ouvriers de production
o Deux livreurs
Rendre l’organigramme attrayant avec des couleurs, logos, images…

- Note de service pour informer tous les employés

- Invitation pour nouvelle réunion (dans un mois)

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

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L’ACCUEIL

Exercice 1-2 Test personnel

Le poste d’accueil est très important et demande certaines conditions (savoir-être,

savoir-faire…).
Voici les différentes qualités d’un(e) secrétaire (liste non exhaustive)

Qualités
Sens de l’organisation Orthographe irréprochable Tenue vestimentaire

Gestion des urgences Langage utilisé Soin donné à la coiffure/

au maquillage
Capacité de gérer Vouvoiement
plusieurs choses à la fois Hygiène
Savoir-vivre
Rapidité Sourire
Utilisation de l’outil
Efficacité informatique aisée Attitude

Disponibilité Être bien informé et se Ponctualité

tenir à jour
Respect
Ne pas trop s’étendre sur
Secret professionnel sa vie privée

Autres qualités qui n’ont pas été citées :

Pía Sánchez Escobar Techniques de bureau Version 2020

 P a g e | 197

Où vous situez vous par rapport à ces qualités ?

Qualités + +/- - Amélioration - Commentaires

Sens de l’organisation

Gestion des urgences

Capacité de gérer
plusieurs choses à la
fois

Rapidité

Efficacité

Disponibilité

Orthographe
irréprochable

Langage utilisé

Savoir-vivre

Utilisation Outil
informatique aisée

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Etre bien informé et

se tenir à jour

Tenue vestimentaire

Soin donné à la
coiffure/ au
maquillage

Hygiène

Sourire

Attitude

Selon vous, quelle image reflétez-vous aux personnes qui ne vous connaissent pas ?

Et celles qui vous connaissent ?

TEST : Sur une feuille, notez votre premier ressenti positif pour chaque personne dans
votre groupe et la qualité principale qui le/la caractérise maintenant que vous le/la
connaissez un peu.

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L’ORGANISATION DE VOYAGES

Exercice 1 Organiser un voyage

Vous travaillez dans la société Adexo, une société dans le secteur du bâtiment, et vous
devez organiser le voyage d’affaires de votre patron. Il doit se rendre à l’assemblée
générale annuelle qui se déroule à Berlin centre.
Son départ est prévu au lundi 01/10/20.. et son retour au mercredi 03/10/20..
Il faut penser à réserver une chambre d’hôtel, réserver les billets pour le trajet
(comparer dans un tableau les différents moyens de transport au niveau du prix et du
temps), les occupations sur place (restaurants, visites dans les temps libres…) et noter
quelques informations sur le lieu de voyage qui pourraient lui être utiles.
Départ de Bruxelles.
Etablissez un dossier reprenant toutes ces informations dans un fichier Word.

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L’ORGANISATION EN ENTREPRISE

Exercice 1 Classer les différents postes dans l’organigramme

Voici la liste des différents postes au sein d’une société. Etablis l’organigramme dans
un premier temps de façon classique et dans un deuxième temps de façon plus
artistique.

• Responsable financier
• Réceptionniste
• Responsable RH
• Employé d’entretien
• Comptable
• Secrétaire
• Assistante commerciale (ventes et achats)
• Responsable ventes
• Responsable achats
• Expert-comptable
• Stagiaire maintenance site web
• Agent d’entretien
• Technicien de surface
• Responsable logistique
• Livreurs (3)
• Directeur général

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L’ORGANISATION D’EVENEMENTS

Exercice 1 Organiser un évènement

Au sein de votre société, vous êtes amenés à organiser une sortie teambuilding pour
souder les liens au sein des différentes équipes (60 personnes au total). Attention, ces
journées ne sont pas obligatoires, il faut donc donner envie aux employés d’y
participer !
Pour cela, choisissez une activité qui se déroule sur deux journées (début : jeudi matin
– fin : vendredi soir).

Pensez à prévoir :

• Le voyage (départ de Wavre + retour)

• Le logement
• Les activités (et comment s’y rendre si c’est trop loin du logement)
• Les repas (matin/midi/collation/soir)
Vous devez créer :

• Le dossier récapitulatif reprenant toutes les infos concernant la journée

• Le budget
• Une note de service à afficher quelques semaines à l’avance au bureau
• Les invitations (présentation soignée, qui donne envie d’y participer)
Après cela, présentez votre projet à l’aide d’un PowerPoint pour illustrer votre projet.

1) Organisation
Vous travaillez au sein de l’Institut Saint-Jean Baptiste, une école secondaire située à
Wavre. Votre directeur vous demande d’organiser les journées portes-ouvertes de
l’école qui ont lieu les 19 & 20 avril 2018. Vous devez établir un fichier Word reprenant :

- Les horaires
- Les activités proposées (afin d’attirer les potentiels nouveau étudiants)
- Les personnes participantes à l’organisation (professeurs, éducateurs…)
- La restauration
- Le prix total de ces deux journées
- Les affiches publicitaires
Vous devez présenter ce projet devant le comité de direction : préparez un fichier
PowerPoint pour votre présentation.
Attention ! Votre budget est de maximum 5000€ pour les deux journées !

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2) Téléphone

Vous travaillez au sein de la rédaction du Paris Match en tant que secrétaire.

Ce matin, en arrivant au bureau, vous écoutez les différents messages laissés sur le
répondeur.

• Etablissez une fiche téléphonique sur Word.

• En fonction du message, établissez le document adéquat (note de service, e -
mail, mémo…).
• Envoyer le document reprenant tous les messages par mail à votre formateur

Message 1 :
« Bonjour, j’essaye de vous joindre depuis une semaine mais personne ne me répond
… Pourriez-vous me recontacter car j’aimerais souscrire un abonnement mensuel chez
vous. Voici mon numéro : 0478/75.56.63. Merci d’avance »

Message 2 :

« Le Papyrus à l’appareil. Nous vous contactons pour vous signaler que vous n’avez
toujours pas réglé une facture datant du 15 octobre. Pourriez-vous faire le nécessaire
pour arranger la situation ? Dans le cas contraire, nous serons obligés de vous facturer
des intérêts de retard. Merci d’avance »

Message 3 :
« Bonjour, c’est Charles, du service achats, je t’appelle pour te prévenir que je serai
absent pour 3 semaines suite à un problème de dos. Je me le suis bloqué la semaine
passée pendant la pause, c’est ridicule hein ?! J’étais en pause et j’ai quand même
déplacé une boîte de papier et voilà … Pourrais-tu prévenir le service du personnel que
je leur enverrai par scan mon certificat médical demain par mail ?»
Si besoin de me contacter voici mon numéro : 0475/75.15.56

Merci et bonne journée !

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