Les compétences comportementales et sociales

Séquence 1 : Communication interpersonnelle

Introduction :

La communication interpersonnelle prend place dans notre quotidien chaque fois que nous sommes en
relation avec quelqu’un que ce soit par une question, une demande, une remarque, une consigne... Nous
utilisons la communication interpersonnelle pour faire passer notre intention.

La communication interpersonnelle n’est pas innée : sans outil ou méthode, elle s’appelle spontanéité.
La communication interpersonnelle favorable s’apprend et nécessite de compréhension pour s’adapter à la
situation. La communication interpersonnelle doit chaque fois être adaptée en fonction des informations à
communiquer, des personnes ciblées et des situations de communication.

Elle permet de faire avancer les projets dans le succès et la réussite. Les échanges d’informations sont
fluides et chacun dispose en temps et en heure des informations dont il a besoin.
La communication interpersonnelle favorable est un élément essentiel du management et un chemin du
succès. Notre relation avec autrui passe toujours par la communication interpersonnelle.

Séance 1 : Maîtriser les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

1. Les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle

La communication est la base de toute vie en société. Elle est une caractéristique de l’être humain.
Le verbe communiquer ne signifie pas seulement transmettre. Son origine latine nous apprend qu’il
signifie "être en relation avec". Nous l’utilisons aussi dans le sens de mettre en commun, échanger,
partager, communiquer. C’est donc être reçu et recevoir dans une situation de communication.

A. Le contexte
La situation de communication ou référent correspond au contexte dans lequel s’effectue la communication.
Il est nécessaire de bien définir la situation de communication pour communiquer efficacement.Le référent
ou contexte est défini par :

 L’environnement géographique de la situation de communication.

 Le contexte temporel, c’est le moment où la communication se réalise et la place du message dans
une séquence d’événements.
 Le contexte relationnel, la nature de la relation entre les différents acteurs de la communication.

Activité 1 :
M. SMAIL est contremaître dans une entreprise.
M. SMAIL : Il s’adresse à l’un des ouvriers et lui dit :
« M. IMAD je constate que vous ne respectez pas les règles en vigueur dans notre usine ! Vous savez que
vous devez obligatoirement porter votre masque lorsque vous procédez à des soudures. »
M. IMAD : « Oui, je sais mais c’était juste une petite opération rapide. »
M. SMAIL : « C’est inadmissible, la prochaine fois vous serez sanctionné. »

Lisez le dialogue ci-dessus puis identifiez :

 La situation de communication
 Les principaux acteurs.
 Exercice

Partie 1 : Clairvoyance

1. Vous avez une minute pour créer une image ou un symbole qui vous représente et qui représente
votre perspective du monde.

2. Partagez votre symbole dans le cadre d’un binôme et expliquez la raison pour le choix de celui-ci.

Partie 2 :
Quelles valeurs sont-elles les plus importantes pour vous ? Étudiez la liste ci-dessous. Cochez toutes les
valeurs qui sont importantes pour vous :

Réussite Compétition Appartenance à un groupe

Compassion Créer de l’information Indépendance
Intégrité École Équilibre financier
Divertissement Égalité Loisir
Apprentissage Harmonie Épanouissement personnel
Santé Influence les autres Développement
Richesse Stabilité Maîtrise d’une technique
Prise de risque Leadership Esprit d’équipe
Tenacité Activité physique Respect
Aider autrui Servir les gens Esprit d’entreprise
L’atteinte d’un objectif Aventure

2. Maintenant, examinez tout ce que vous avez coché et classez-le selon le tableau ci-dessous. Vous
pouvez ne pas noter toutes les valeurs que vous avez sélectionnées plus haut.

Le plus important (choisir au 5) Très important (sélect. un max. 7) Important (sélect. un max. de 12)
 S’approprier les concepts d’assiduité et de ponctualité et de culture de l’entreprise

S’approprier les concepts de ponctualité et d’assiduité :

Il n’est pas toujours facile d’être ponctuel autrement dit à l’heure parmi les obstacles à surmonter citons les
longs trajets, la circulation, les emplois du temps chargés…

Malgré tout, il est important d’être à l’heure surtout par exemple, on considère généralement qu’une
personne ponctuelle est fiable et assidue.

Un retardataire peut par contre nuire au travail des autres (notamment en équipe) et nuire à la qualité des
produits et du service.
Un élève en retard risque de manquer des cours et ses progrès en pâtiront. On peut très vite prendre
l’habitude d’être en retard, il est donc important de cultiver le désir d’être ponctuel.

La ponctualité ce n’est une fois de temps en temps. Non, la ponctualité c’est chaque jour sans exceptions.
Une personne ponctuelle est toujours ponctuelle.

Il y a 4 principaux avantages à être ponctuel :

1. L’estime de son employeur.

2. Le respect pour autres.
3. Le confort d’arriver à l’heure sans avoir stress.
4. La satisfaction personnelle de donner une image positive de soi-même.

À quoi sert la culture d’une entreprise ?

Une entreprise est un lieu de production de richesse, mais c’est aussi un lieu de vie. À ce titre, les entreprises
ont toutes des cultures qui les caractérisent. Qu’est-ce que la culture d’une entreprise ?
C’est l’ensemble des valeurs auxquelles cette entreprise est attachée et qu’elle défend à travers ses activités.

Ces valeurs ne se résument pas au domaine de spécialité de l’entreprise. C’est aussi un ensemble de
croyances, de normes et de comportements qui caractérisent une entreprise. C’est ce qui donne à celle-ci sa
personnalité unique et ce qui détermine la façon dont les employés interagissent entre eux et avec les clients.

Quels sont les avantages d’une bonne culture d’entreprise ?

a. Fidélisation des salariés.
b. Recrutement de nouveaux talents.
c. Meilleure intégration des collaborateurs.
d. Meilleure cohérence interne.
e. Amélioration des performances.
f. Amélioration de l’image de l’entreprise.

Six méthodes pour développer une bonne culture d’entreprise :

 Définissez clairement vos valeurs et votre mission.

 Soyez transparent.
 Demandez à vos salariés leur avis.
 Priorisez l’apprentissage continu.
 Utilisez des outils de communication et de collaboration modernes.
 L’affirmation de soi
 L’affirmation de soi consiste en la capacité d’exprimer ses émotions et ses opinions de même que de
défendre ses droits tout en respectant ceux des autres, ceci de façon directe, honnête et appropriée.
Cette habileté résulte d’un plein apprentissage. Elle est à l’origine de comportements appelés
comportements affirmatifs.

Avantages du comportement affirmatif :

 Améliore à long terme le respect de soi, la confiance en soi et le respect des autres.
 Obtenue de façon plus efficace ce désir et il renforce le sentiment de contrôle sur soi.

L’affirmation de soi, c’est savoir engager la conversation et poursuivre, demander ou refuser, exprimer ses
idées et ses sentiments lorsque c’est nécessaire, se prendre aux critiques, traiter les conflits tout en gardant
une bonne relation avec les autres.

 L’affirmation de soi permet de se penser à prendre confiance en soi, elle est utile pour tout le monde
car les difficultés dans ce domaine peuvent toucher tous les aspects de la vie relationnelle, familiale,
professionnelle et sociale.

Les avantages de l’affirmation de soi :

 Bien s’entendre avec soi-même, mieux être général.

 Mieux s’entendre avec les autres.
 Confiance en soi.
 Moins anxieux et de stress.
 Intégration plus facile à son environnement professionnel/social.

Comportements et sentiments liés au manque d’affirmation :

 Tendance excessive à se justifier.

 Tendance à s’isoler affectivement et socialement.

 Difficulté à prendre les décisions et à agir.

 Passivité.
 Tendance à prendre trop de responsabilités/difficultés à dire non.
 Facilement manipulable.
 Sentiment de honte.
 Anxiété généralisée et diffuse.

L’assertivité :
L’assertivité est la caractéristique d’une personne qui exprime avec aisance son point de vue et ses intérêts,
sans anxiété, sans dénier ceux des autres.

Être assertif, c’est pouvoir :

 Négocier pour obtenir ce que je veux sans léser les autres.

 Renforcer mon autonomie et mon efficacité.
 Assumer mes responsabilités.
 S’exprimer face à un groupe.
 Faire face aux conflits, à l’agressivité, aux critiques.
 Dire non lorsque l’estime nécessaire.
 Formuler une critique constructive.
 Déjouer les jeux psychologiques, les manipulations.
 Accepter et gérer un défi.
Besoins et assertivité :

Derrière l’assertivité se cache la recherche de trois besoins fondamentaux :

1. Besoin d’être aimé (estime).

2. Besoin d’être reconnu (affirmation).
3. Besoin d’être compétent (confiance).

Les comportements de l’assertif :

 Je me tiens ni trop près, ni trop loin.

 J’estime la zone de confort de l’autre et ne l’envahis pas.
 Je suis toujours de face et j’ai un contact oculaire.
 S’approprier les concepts d’honnêteté

Être intègre c’est respecter les valeurs, et l’honnêteté notamment.

 Être honnête, c’est s’interdire de dissimuler quoi que ce soit.

 D’autre part, c’est de s’efforcer de ne nuire à personne.
 Avec l’honnêteté, l’expression est une émanation de l’être. Vous ne portez préjudice à personne, vous
admettez que chacun est faillible (bis/so), vous créez un monde plus solidaire.
 L’honnêteté libère, rend heureux, confiant et audacieux.

Savoir vivre ensemble en harmonie

1. Respectez les autres et se respecter soi-même
o Le respect est un sentiment d'égard envers soi-même ou envers quelqu’un d’autre qui se
manifeste par une attitude pleine de considération. Et pour mieux respecter, nous devons nous
estimer suffisamment.
o Le respect est une valeur qui permet à l’homme de pouvoir reconnaître, accepter, apprécier,
et mettre en valeur les qualités d’autrui et ses droits.
o Plusieurs études en psychologie ont montré que le respect de l’autre passe d’abord par
l’estime de soi, qui elle-même modère l’anxiété et augmente notre autonomie personnelle.
o Le respect commence donc par nous-mêmes :
 La capacité de nous connaître.
 … accepter à travers nos forces et nos faiblesses.
 La possibilité de nous comparer aux autres de façon constructive et non dépréciative.

2. Les signes du respect de soi qui favorisent le respect des autres :

o Exprimer nos besoins, nos désirs, nos rêves.
o Exprimer nos émotions, nos états, notre humeur.
o Exprimer nos idées, nos goûts, tout ce qui nous définit et qui prouve que nous sommes fiers de
nous-mêmes et que nous n’avons pas peur du jugement des autres.
o Accepter notre corps et bien le soigner (bien s’habiller, par exemple).
o Être satisfait de ce que nous faisons.
o Prendre notre place face aux autres sans pour autant être agressif ou manquer de respect.
o Arriver à faire des choix et les assumer.
o Ne pas se culpabiliser inutilement ni se juger trop sévèrement.
3. Respect des autres
o Comment respecter les autres ?
 Accepter la différence individuelle en considérant l’unicité de chacun, sans évaluation de la
valeur personnelle (meilleur ou pire que soi).
 Donner aux autres le droit d’être qui ils sont et de vivre comme bon leur semble, sans que
l’on ait à subir leur conduite.
 Admettre les limitations de la condition humaine, sans porter de jugement quelconque.
 Traiter les autres comme nous aimerions être traités. Ne pas faire aux autres ce que nous ne
voulons pas qu’on nous fasse.

En bref, la notion de respect permettra de vivre en harmonie avec soi-même et avec les autres.
 4. Respecter l’autre dans sa différence et le racisme
o Le racisme est une hostilité envers un groupe ou une catégorie de personnes, par exemple ne
pas supporter les étrangers, les personnes d’une autre couleur de peau, les handicapés.
o La ségrégation, la discrimination raciale sont des mots qui désignent le racisme. Un raciste,
c’est donc mépriser l’autre parce qu’il est différent de soi. En fait, les personnes racistes ont
souvent peur de ceux qui ne sont pas comme elles. Cette peur de la différence donne souvent
naissance à des comportements agressifs : on insulte quelqu’un parce qu’il a la peau noire,
parce qu’il a une autre culture ou parce qu’il parle une autre langue. Et cela aussi concerne
alors toutes les différences existant entre individus :
 Les différences physiques (grand, petit, gros, mince, atteint d’un handicap, d’un strabisme,
couleur de peau, etc.).
 Les différences socio-économiques (plus ou moins riche ou pauvre, issu d’un milieu aisé ou
non).
 Les différences liées à un handicap physique ou mental (malvoyant, sourd, handicap
physique, trisomie, etc.).
 Les différences liées à une profession, métier reconnu comme admirable et valorisant ou au
titre banal, sans importance, etc.

Pourquoi se moque-t-on si facilement d’une personne différente ?

 Parce que de manière spontanée, sa différence nous saute aux yeux et nous renvoie une image qui au fond
peut être nous et nous fait peur.
 Ce sentiment de malaise se traduit par des comportements d’irrespect profonds : moqueries, insultes,
indifférence, mépris, violence verbale, violence physique, etc.

Il est bien plus difficile et complexe de travailler sur soi-même, de réfléchir à son attitude et de ne pas réagir
spontanément en rejetant, excluant la personne que l’on trouve différente.
Nous si on y arrive, on alors dépasse le respect, combat le préjugé et en est dans la réflexion. Respecter
n’est donc pas forcément facile ni naturel. Il faut, sans cesse, prêter attention à notre attitude et nos
comportements.
Activité 4 : Explorer son estime de soi

L'estime de soi, c'est l'estime, la confiance en notre propre valeur et le respect et la fierté pour vous-même.

Le questionnaire proposé ci-dessous vous permettra de mesurer votre estime de soi.

Vous devez lire chaque énoncé et cocher la case qui convient.

Vrai Faux Énoncé

Je peux reconnaître et admettre mes erreurs.
Je peux entrer en contact avec des personnes que je ne connais pas.
Je tiens à mes valeurs même lorsque les autres ne les approuvent pas.
Je sais accepter un compliment sans me sentir mal à l’aise.
Je peux rester moi-même même en compagnie d’autres personnes.
Je m’accepte avec mes défauts et mes faiblesses.
Je suis capable de reconnaître mes forces.
Je peux éprouver de la joie pour la réussite de quelqu’un d’autre.
J’évite de me comparer aux autres.
J’ai l’esprit en paix, je ne suis pas continuellement tourmenté par des idées sur moi-même.
Je crois que je suis unique.
Je peux m’exprimer et m’amuser sans me soucier de ce que les autres pensent de moi.
J’accepte que les autres soient différents de moi sans les juger.
Je m’affirme et je reconnais les autres.
J’exprime ouvertement mon amour pour les autres.
Je m’aime.
J’accepte tous mes sentiments.
Je peux me sentir bien lorsque je suis seul.

TOTAL VRAI :
TOTAL FAUX :

Résultat :
Plus vous avez de "vrai", plus votre estime de soi est élevée. Si vous avez moins de 13 « vrai », il serait
profitable de mettre en pratique les démarches suggérées afin d’augmenter votre estime de soi.
Cependant, quels que soient les résultats obtenus à partir de votre questionnaire, il faut garder à l’esprit que
nous pouvons tous augmenter notre estime de soi et notre confiance en soi.
Voici donc des moyens que vous pouvez dès aujourd’hui mettre en pratique pour vous permettre de vous
épanouir davantage :

1. Se connaître et s’accepter
2. Se fixer des objectifs
3. Apprécier qui nous sommes
4. Rechercher des liens positifs
5. S’affirmer
Activité 2 : Caractériser le respect

Répondez aux questions suivantes (réflexion en sous-groupes) :

1. Si on est en désaccord, le respect est-il possible ? Donnez des exemples en expliquant comment le respect
peut se manifester.
2. Connaissez-vous des petits mots ou des phrases qui manifestent le respect et qui font plaisir ?
3. Peut-on se faire respecter sans la violence ?
4. Qu’est-ce qu’on doit respecter et pourquoi ?
5. Que veut dire respecter l’autre ?
6. Pouvez-vous décrire la personne qui est la plus différente de vous ? Comment serait-elle ?
Donnez la parole aux stagiaires pour exprimer s’ils le veulent bien les caractéristiques de leur « contraire ».
7. Les personnes différentes ont-elles droit au respect ?