Thème :

Limites et Apports de la Mesure de la

Satisfaction du Client
Présenté par :

Mlle ABOUNAIM Fatima Ezzahra Mlle AOUFFOU Hanane

Encadré par :
Mr Mohamed FIKRI
Présenté le : 06/12/2024
 Contexte & problèmatique
Peter Drucker : "Ce qui ne se mesure pas ne s'améliore pas".
-La satisfaction client est un levier stratégique majeur, car elle influence directement la fidélité, la
recommandation et la croissance de l'entreprise.
-La mesure de la satisfaction du clients nécessite des outils adaptés et des analyses rigoureuses pour en
tirer des informations fiables.
-Pour améliorer la satisfaction client de manière durable, il est essentiel de comprendre et de traiter les
défis associés à l'analyse des données, tout en intégrant les retours des clients dans une démarche
continue d'amélioration des produits et services.

Dans quelle mesure les méthodes actuelles de mesure de la satisfaction client sont-elles précises et pertinentes
pour refléter les perceptions réelles des clients ?
 Sommaire
01 LA SATISFACTION CLIENT 05 MÉTHODES DE MESURE DE
LA SATISFACTION CLIENT

02 06
IMPORTANCE DE LIMITES DE LA MESURE DE
LA SATISFACTION CLIENT LA SATISFACTION CLIENT

03 LA MESURE DE LA
SATISFACTION CLIENT
07 ÉTUDE DE CAS: RITZ-
CARLTON

04 THÉORIES ET MODÈLES
DE LA MESURE DE LA
SATISFACTION CLIENT 3
Définition de la satisfaction client
ISO 9000, «la satisfaction est la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses attentes ».

AFNOR, « la satisfaction est l’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du
produit ou service consommé et ses attentes ».

Kotler(2016),« l’impression positive ou négative ressentie par un client vis-à-vis d’une

expérience d’achat et/ou de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses
attentes à l’égard du produit et sa performance perçue »

Le point commun entre toutes ces définitions est l’importance des attentes et de la perception.
4
 Tableau 1: Comparaison des attentes et les perceptions

Comparaison Création d’un jugement de satisfaction

Perception < attentes Insatisfaction

Perception = attentes Ni satisfait, ni insatisfait

Perception > attentes Satisfaction

Source : Elaboration de l’auteure

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 Caractéristiques de la satisfaction
Daniel Ray (2001): souligne que la satisfaction client repose sur trois caractéristiques
principales :

Subjective

Relative

Evolutive
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Impact de la satisfaction client sur la performance
Ennesraoui (2018) : la satisfaction totale et durable des clients apporte des avantages considérables
aux entreprises, leur permettant d’atteindre les performances suivantes:

Fidélisation des clients Augmentation des parts de marché

Croissance des ventes et augmentation Publicité gratuite par le bouche-à-oreille

du chiffre d’affaires

Renforcement de la productivité et Conservation des clients et réduction des

réduction des coûts coûts d’acquisition

Retour sur investissement supérieur Réduction des risques grâce à une

meilleure visibilité sur le marché
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Mesure de la satisfaction client
La mesure de la satisfaction client est un outil stratégique qui permet aux entreprises de
recueillir des informations précieuses pour améliorer la qualité de leurs services et produits,
et ainsi accroître la fidélité et la satisfaction de leur clientèle.

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Modèles de la mesure de la satisfaction client

SERVQUAL SERVPERF Kano

Ce modèle évalue la qualité en Cette méthode de mesure de la Cette méthode de gestion de la
comparant les attentes des clients qualité des services qui se qualité qui aide à comprendre et à
avant la prestation du service et concentre uniquement sur les hiérarchiser les besoins et les
leurs perceptions après la perceptions de performance du préférences des clients. Ce modèle
prestation. service. SERVPERF évalue distingue trois types principaux
Il repose sur cinq dimensions clés : directement la performance perçue d’exigences des clients : Besoins de
Tangibilité, Fiabilité, Réactivité, sur les cinq dimensions de la base, Besoins de performance,
Assurance, Empathie. qualité des services. Besoins attractifs.
Parasuraman, Zeithaml et Berry Cronin et Taylor (1992). Noriaki Kano en (1996).
9
(1988).
Les enquêtes de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction reste l’outil majoritairement utilisé par les
entreprises pour mesurer la satisfaction de leurs clients.

Les enquêtes peuvent être envoyées à froid ou à chaud :

Enquêtes à Chaud

Enquêtes à Froid
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Étapes pour Réaliser une Enquête de Satisfaction
Définir les objectifs Collecter les réponses

Concevoir le questionnaire Analyser les résultats

Choisir le mode de distribution Agir sur les résultats

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 KPIs (Key Performance Indicators)
Les enquêtes de satisfaction client peuvent aider à calculer trois indicateurs clés de
performance (KPI) importants

Net Promoter Score (NPS)

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Customer Effort Score (CES)

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Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et leur disposition à recommander une entreprise à d'autres.

Q: Quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre produit/service/marque] à un ami ou à un collègue ?

Promoteurs (note de 9 ou 10)

Passifs (note de 7 ou 8)
Détracteurs (note de 0 à 6)

NPS = % Promoteurs - %Détracteurs 13

Customer Satisfaction Score
(CSAT)
Le CSAT évalue la satisfaction des clients par rapport à un produit ou un service spécifique.

1. Tout à fait satisfait

2. Satisfait
3. Ni en désaccord ni d'accord
4. Peu satisfait
5. Pas du tout satisfait

Nombre de réponses positives

CSAT = x 100
Nombre total de réponses 14
Customer Effort Score (CES)
Le CES mesure l'effort que les clients doivent fournir pour utiliser un produit ou résoudre un problème.

Q: A quel point était-il facile pour vous de résoudre votre problème avec notre service ?

Somme de toutes les notes

CES =
Nombre total de réponses
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Groupes de Discussion
Les groupes de discussion, ou focus groups, sont une méthode qualitative utilisée pour mesurer la satisfaction client
en recueillant des feedbacks détaillés et approfondis.

Entretiens individuels
Les entretiens permettent d'approfondir les motivations,frustrations et attentes des clients.

Résaux sociaux
Les réseaux sociaux offrent aux entreprises un accès constant aux opinions des clients sur leur marque. En surveillant
les avis, publications et messages directs, elles peuvent évaluer la satisfaction des clients en temps réel.

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Client mystère
Un client mystère est une personne formée pour se comporter comme un client ordinaire tout en évaluant
discrètement divers aspects du service.

Taux de churn
Le taux de churn, ou taux d’attrition, mesure la proportion de clients qu’une entreprise perd sur une
période donnée.

Nombre de clients perdus pendant une période

Taux de churn = x 100
Nombre total de clients au début de la période
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Limites de la Mesure de la Satisfaction Client

1 2 3 4
Faible Taux Influence Définition des Manipulation
de Réponse des Facteurs Dimensions à des Résultats
Externes Mesurer

5 6 7
Coût Élevé Ressources Complexité de
Humaines l’Analyse
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Présentation de l'entreprise
Secteur : Hôtellerie de luxe.

Fondation : Créée en 1983.

Propriétaire : Marriott International.

Présence mondiale : Plus de 100 hôtels et resorts dans 30 pays.

Présence au Maroc : The Ritz-Carlton Rabat Dar Es Salam.

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 Stratégies de mesure de la satisfaction
chez Ritz-Carlton
Enquêtes de satisfaction approfondies :

20
Source : Imperial Hotel Management College (2012)
 Stratégies de mesure de la satisfaction
chez Ritz-Carlton
Enquêtes de satisfaction approfondies :

21
Source : Imperial Hotel Management College (2012)
Stratégies de mesure de la satisfaction
chez Ritz-Carlton
L’observation du comprortement et l’enregistrement des préférences
L'approche de Ritz-Carlton démontre que la satisfaction client ne se limite pas à des mesures quantitatives
classiques, comme les scores de satisfaction. Elle repose également sur un engagement émotionnel fort. En
adoptant un suivi individualisé, la marque parvient à surpasser les attentes des clients en leur offrant une
expérience personnalisée. Cette stratégie renforce leur fidélité et crée un lien émotionnel durable.

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Résultats obtenus
95 % des clients sont satisfaits

90 % reviennent dans un hôtel Ritz-Carlton.

70 % Net Promoter Score (NPS) (2021).

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Limites du modèle Ritz-Carlton
Coûts élevés.

Dépendance au personnel.

Attentes des clients.

Non-adaptabilité à d'autres marchés.

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 Conclusion
Dans quelle mesure les méthodes actuelles de mesure de la satisfaction client sont-elles précises
et pertinentes pour refléter les perceptions réelles des clients ?

Les méthodes actuelles, telles que les enquêtes, les scores de satisfaction (CSAT, NPS) et les
groupes de discussions , capturent les perceptions des clients en offrant des données
quantitatives et qualitatives.

Cependant, la mesure de la satisfaction client présente des limites, notamment un faible taux de
réponse, des coûts élevés, l'influence des facteurs externes et la complexité de l'analyse des
données recueillies.

Ces défis doivent être pris en compte pour obtenir une évaluation précise et utile de la satisfaction
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client.
 Conclusion
Aujourd’hui, les consommateurs ne se contentent plus de la qualité d’un produit ou service, ils attendent
aussi des entreprises qu'elles respectent des valeurs et des engagements responsables.

Comment créer des indicateurs qui mesurent de manière globale la satisfaction, en tenant compte à
la fois de l’expérience client et des actions sociales et environnementales de l’entreprise ?

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 Bibliographie
Ouvrages :
Barbaray, C. (2016). Satisfaction, fidélité et expérience client : Être à l'écoute de ses clients pour une
entreprise performante. Dunod.

COTE, NICOLE et al. (1986). Individu, groupe et organisation. Édition Gaëtan, MORIN, version française.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. (14th ed.) Prentice Hall.

Kotler, P., Keller, K. L., Manceau, D., & Hemonnet, A. (2016). Marketing management. Paris: Pearson
Education Limited.

Kruger, A., Ferrandi, J.-M., & Ingarao, A. (2015). Mini Manuel de Marketing (2e éd.). Dunod.

NORME ISO 9000. (2015). Systèmes de management de la qualité. Principes essentiels et vocabulaire.
Éditions ISO (Organisation Internationale de Normalisation).
27
 Bibliographie
Articles :
Cronin, J., & Taylor, S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance based and
perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131.

Dillman, D. A., Smyth, J. D., & Christian, L. M. (2014). Internet, phone, mail, and mixed mode surveys:
The tailored design method (4th ed.). John Wiley & Sons Inc.

ENNESRAOUI, D. (2018). Démarche qualité et satisfaction des clients. Revue Marocaine de recherche
en management et marketing, 10(2), 150-168.

Evrard, Y. (1993). La satisfaction des consommateurs : états des recherches. Revue Française du
Marketing, Volume 4-5, N°144-145.

Fourie, L. (2015). Customer Satisfaction: A key to survival for SMEs? Problems and Perspectives in
Management, 13 (3-1), 181-188. 28
 Bibliographie
Articles :
Groves, R. M., Fowler, F. J., Couper, M. P., Lepkowski, J. M., Singer, E., & Tourangeau, R. (2009). Survey
methodology (2nd ed.). John Wiley & Sons.

Hill, N., Brierley, J. A., & MacDougall, R. (2003). Customer satisfaction: A right or a privilege? The TQM
Magazine, 15(2), 139-146.

Heskett, J., W. E. Sasser Jr., & L. Schlesinger. (1997). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link
Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press.

Kano, N., N. Seraku, et al. (1996). Must-be Quality and Attractive Quality. The Best on Quality, 7, 165.

Ngobo, P. V. (2000). Satisfaction des clients et part de marché de l'entreprise : Un réexamen au regard de
récentes avancées théoriques. Recherche Et Applications En Marketing (French Edition), 15(2), 21–41.

Oliver, R. L. (1983). Cognitive models of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. 29
Journal of Marketing Research, 20 (3), 460–469.
 Bibliographie
Articles :
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard
in Measuring Service Quality: Implications for future Research. Journal of Marketing, 58(1), 111-124.

Ray, D. (2001). Mesurer et développer la satisfaction client. Édition d'organisation.

Thèse et mémoire
Mehalli, Z., & Merzouki, F. (2017). Mesure de la satisfaction client: Cas de l’huile ELIO de CEVITAL (Doctoral
dissertation, Université Mouloud Mammeri).

Mesic, D. (2014). La satisfaction clients dans le domaine des mesures d’audiences télévision. Gestion et
management. 2014. ffdumas-01120304ff.

Siteweb :
Imperial Hotel Management College (2012) http://
[Link]/2012/10/[Link] consulté le30
01/12/2024
 Merci pour votre attention !
Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous les poser.

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