1.
Identification des écarts par rapport aux exigences
ISO 9001
La norme ISO 9001:2015 est structurée autour de plusieurs chapitres (4 à 10),
chacun abordant des exigences spécifiques du système de management de la
qualité (SMQ). Les non-conformités relevées chez FinanciAudit font ressortir un
non-respect de certaines exigences clés :
1. Manque de formalisation des processus
Référence ISO 9001 : Chapitre 4.4 « Le système de management de la
qualité et ses processus »
Exigence : L’organisation doit déterminer, mettre en œuvre, tenir à jour
et améliorer en permanence les processus nécessaires au SMQ. Il est
nécessaire de définir clairement les activités, les interactions entre
processus, ainsi que les responsabilités et autorités associées.
2. Gestion documentaire déficiente
Référence ISO 9001 : Chapitre 7.5 « Information documentée »
Exigence : L’organisme doit maîtriser l’information documentée
nécessaire au fonctionnement efficace du SMQ. Cela inclut la création,
la mise à jour, l’approbation, l’identification, le stockage et la protection
des documents pertinents (procédures, comptes-rendus, etc.).
3. Non-respect des délais
Référence ISO 9001 : Chapitre 8.2 / 8.5 / 8.6 « Opérations »
8.2.2 et 8.2.3 pour la détermination et l’examen des exigences
relatives aux produits et services,
8.5.1 pour la maîtrise des activités opérationnelles,
8.6 pour la libération des produits et services (livrables dans le cas
d’audit).
Exigence : L’organisme doit planifier et maîtriser la réalisation des
produits et services (rapports d’audit). Le respect des délais fait partie
intégrante des exigences clients ; tout retard doit être maîtrisé et
anticipé.
4. Absence d’indicateurs de performance
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Référence ISO 9001 : Chapitre 9.1 « Surveillance, mesure, analyse et
évaluation »
Exigence : L’organisation doit déterminer quoi surveiller et mesurer,
quand cela doit être fait et comment les résultats doivent être analysés
et utilisés pour améliorer la performance. Des indicateurs clés de
performance (KPI) doivent être définis pour évaluer l’efficacité et la
performance du SMQ.
2. Proposition d’actions correctives
Pour chacune des non-conformités, voici quelques pistes d’actions correctives
:
1. Manque de formalisation des processus
Cartographie des processus : Identifier toutes les activités clés (de la
prise de contact client à la délivrance du rapport d’audit), décrire les
flux, les interactions et les responsabilités.
Mise en place de procédures ou modes opératoires : Rédiger et
documenter les étapes principales de chaque processus (ex. processus
d’audit : planification, réalisation, revue, validation, restitution) afin de
garantir la cohérence des livrables.
Formation du personnel : S’assurer que tous les collaborateurs
connaissent et appliquent les nouvelles procédures.
2. Gestion documentaire déficiente
Élaboration d’une procédure de gestion documentaire :
Définir un système de codification des documents.
Mettre en place un outil ou une plateforme de partage (intranet ou
solution de GED – Gestion Électronique de Documents) pour faciliter
l’accès, le versionnage et l’archivage.
Responsabiliser un « Document controller » : Nommer une personne
ou un service responsable de la mise à jour et de l’archivage
systématique des documents.
Audits internes réguliers : Vérifier la bonne application de la procédure
et corriger les écarts.
3. Non-respect des délais
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Planification détaillée des missions : Utiliser un outil de gestion de
projets (ex. MS Project, Trello, [Link]) pour définir les tâches, les
ressources allouées et les échéances.
Suivi régulier de l’avancement : Mettre en place des points de contrôle
intermédiaires pour détecter et traiter les retards.
Plan de contingence : Prévoir des ressources de secours ou des
mesures correctives en cas d’imprévus (absence d’un auditeur, retard
sur la collecte des informations, etc.).
Mesure de la ponctualité : Calculer le taux de respect des délais et
définir des objectifs d’amélioration continue.
4. Absence d’indicateurs de performance
Définition de KPIs : Choisir des indicateurs pertinents (voir partie 3) en
lien avec les objectifs qualité (satisfaction client, respect des délais,
maîtrise des coûts, efficacité opérationnelle, etc.).
Tableau de bord : Mettre en place un tableau de suivi périodique
(mensuel, trimestriel) pour analyser les tendances et prendre des
décisions éclairées.
Revue de direction : Inclure l’analyse des KPIs dans les revues de
direction pour décider des ajustements stratégiques et opérationnels.
3. Mise en place d’indicateurs de performance (KPIs)
Pour mesurer l’efficacité du système qualité de FinanciAudit, il est recommandé
de suivre des indicateurs à la fois opérationnels et stratégiques. Quelques
suggestions :
1. Taux de respect des délais
Définition : (Nombre de livrables remis dans les délais / Nombre total
de livrables) x 100
Objectif : Améliorer la ponctualité et réduire les plaintes clients.
2. Satisfaction client
Définition : Mesurée via des enquêtes de satisfaction ou un Net
Promoter Score (NPS) après chaque mission.
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Objectif : Obtenir un retour direct sur la qualité perçue par le client et
prioriser les axes d’amélioration.
3. Taux de non-conformités internes (processus)
Définition : (Nombre de non-conformités relevées lors des audits
internes / Nombre total de processus audités) x 100
Objectif : Réduire progressivement les écarts et renforcer la conformité
au SMQ.
4. Taux de documents à jour
Définition : (Nombre de documents validés et actualisés / Nombre total
de documents nécessaires) x 100
Objectif : Garantir l’exactitude et la fiabilité de l’information
documentée.
5. Temps moyen de traitement des non-conformités
Définition : Durée moyenne (en jours) entre la détection d’une non-
conformité et sa clôture.
Objectif : Améliorer la réactivité et l’efficacité dans la résolution des
problèmes.
6. Coût de non-qualité (éventuel)
Définition : Mesurer financièrement l’impact des retards, des reprises
de travaux, de la non-satisfaction client, etc.
Objectif : Prendre conscience de l’impact financier de la non-qualité et
justifier économiquement les actions d’amélioration.
En synthèse
La formalisation des processus, la gestion efficace de la documentation,
la planification opérationnelle stricte et la mise en place d’indicateurs
sont autant de mesures indispensables pour aligner FinanciAudit sur les
exigences d’ISO 9001:2015.
Les actions correctives proposées doivent être accompagnées d’une
communication interne et d’un suivi régulier pour s’assurer de leur bonne
application et de l’amélioration continue du système de management de la
qualité.
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Les KPIs recommandés permettront de mesurer la progression et de
justifier, si nécessaire, la redéfinition d’objectifs et de priorités
d’amélioration.
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