Qu’est-ce que la communication ?

Communiquer, c’est rendre commun

Verbe issu du latin communicare « mettre en commun, être en contact avec »
Au 14ème siècle, ce terme signifie « participer à »
Son sens évolue à la fin du 16ème siècle vers l’idée de transmission.
La communication est un processus complexe qui fascine depuis longtemps les hommes. Les
premières recherches concernant la communication apparaissent dans les année 1940.
A cette époque des théoriciens cherchent à comprendre le phénomène de communication.

La communication : définition

La communication est l’action de communiquer, d’établir une relation avec autrui, de

transmettre quelque chose à quelqu’un. Elle peut aussi désigner l’ensemble des moyens et
techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’une audience plus ou moins
vaste.
C’est une interaction entre au moins deux personnes, c’est un échange d’informations
significatives, un dialogue.

Le message est produit dans le cadre physique, appelé situation de communication, défini
par quatre éléments repérant la présence en un lieu (ici) et à un moment donné
(maintenant) d’un émetteur et d’un récepteur :
• Qui parle ? (l’émetteur)
• A qui ? (le récepteur)
• A quel moment?
• En quel lieu?
L’émetteur et le récepteur
▪ L’émetteur est celui qui produit le message, qui parle, qui transmet l’information (le
vendeur, le professeur, Chef…)
▪ Le récepteur, Celui qui écoute, qui reçoit l’information (le Client, l’étudiant…)

Le code, l’encodage, le décodage

Le Code : L’émetteur transforme les informations en signes appartenant à un code. Le code

est un ensemble organisé de signes qui font correspondre un signifiant à un signifié. Le code
est un règlement (une grammaire) qui régit l’utilisation des signes qui le composent.

L’émetteur encode, le récepteur décode le message. Pour que le message passe, trois
conditions au moins doivent être remplis :
■ Le message doit être le moins possible perturbé par le bruit communicationnel (bruit
dans la communication verbale, tâche sur un imprimé, fautes d’orthographe ou de
syntaxe dans un écrit, accent étranger, neige sur un écran…).
■ L’émetteur et le récepteur doivent être en contact (suffisamment proche pour se voir
et s’entendre dans le cas d’une conversation en présence de l’émetteur et du
récepteur, raccordé au même réseau…).
■ Ils doivent avoir en commun le même code.

Le Canal:

Le moyen par lequel va passer l’information. Le message est diffusé à travers un canal ou un
média. Ce peut être l’air à travers lequel se propagent les ondes sonores, un câble qui
véhicule des impulsions électriques ou de la lumière, du papier où sont imprimés les
signes… Le terme de média désigne différents types de canaux : presse écrite, radio,
télévision, internet, téléphonie…

« Feed-back » ou rétroaction :

La communication en retour du récepteur vers l’émetteur, La preuve qu’il a écouté, qu’il a

compris.
Ainsi l'émetteur pourra ajuster sa communication en conséquence. Le feedback permet la
communication : il y a retour.

Le feed-back est :

■ Soit non verbal : gestes – mimiques – attitudes

■ soit verbal : spontané / sollicité
■ Le feed-back entraîne la reformulation. Le feed-back c'est le contrôle de la
compréhension, mais non de l'acceptation du message.
 Le feed-back c'est :
■ Une augmentation de sécurité pour l'émetteur.
■ Plus de certitude d'être compris du récepteur.
■ Être informé et bien comprendre pour le récepteur.

❑ PRINCIPAUX OBSTACLES DE LA COMMUNICATION

La communication est un phénomène assez complexe dans la mesure où elle mobilise

divers composants à la fois. De ce fait, elle se trouve constamment guettée par l’échec. Une
communication parfaite n’existe que dans l’abstrait; elle supposerait l’existence de
partenaires ayant la même maitrise du code, la même perception des choses, la même
compétence sémantique , etc.
Ainsi la communication peut être perturbée à n’importe quel niveau du processus.

❖ Obstacles provenant de l’émetteur :

✔ Lorsqu’il amorce le processus de communication alors qu’il est dans un état

psychologique anormale (nervosité, anxiété, agressivité, etc.). Dans ce cas le
récepteur sera dans l’incapacité d’écouter convenablement l’émetteur.
✔ Lorsque l’émetteur use de vocabulaire que le récepteur ne comprend pas, il y a de
fortes chances que la communication se bloque.
✔ Lorsque l’émetteur a un manque de sensibilité à l’égard du récepteur, cela peut
bloquer la communication. Dans ce cas l’émetteur cherchera à éviter la
communication. L’émetteur produit seulement une partie du message ( message
incomplet);
✔ Il parle trop vite ou trop bas;

✔ Il articule mal:

✔ Manque de préparation…

❖ Obstacles provenant du récepteur :

✔ Principal obstacle lié au récepteur concerne l’écoute active. En effet lorsque

l’émetteur a le sentiment que le récepteur ne lui accorde pas son attention, cela
entraine le blocage du processus.
Comme le dit le proverbe chinois ’’ Si les gens ont deux oreilles et seulement une
bouche c’est pour écouter deux fois plus qu’ils ne parlent ‘’.
✔ Lorsque le récepteur a un préjugé négatif par rapport à l’émetteur, il aura tendance à

rejeter tout ce qu’il peut dire. L’oubli, la fatigue, la mauvaise humeur ;

 ✔ L’esprit préoccupé par autre chose ; la rigidité du système de référence.

❖ Obstacles provenant du message et du code :

✔ Le volume des informations peut être phénoménal et la communication se déroule

de façon rapide. Dans ce cas, le récepteur procèdera par sélection et « oubliera » une
partie du message.
✔ Il s’agit de toute les incompréhensions dues aux différences dans le niveau de langue,
au sens donné aux images, aux sons, aux mots…Ces éléments n’ont pas été pris en
compte par l’émetteur lors de sa conception du message.
Exemple : deux personnes qui ne parlent pas la même langue.

❖ Obstacles provenant du canal :

✔ Le canal choisi n’est pas adapté (choisir d’envoyer un courrier par exemple au lieu
d’une longue conversation téléphonique).
✔ D’origine essentiellement technique, envoie quelques exemples pour des canaux
courants :
- La voix : pas assez forte, mauvaise articulation, rythme trop lent, mauvaise intonation,
accent trop prononcé …
- L’écriture : texte illisible, mauvaise rédaction, trop détaillée, mauvaise présentation…
- Les images : peu claires, inadaptées au message à transmettre, choquantes, peu
visibles…
- Les gestes et les mouvements : trop nombreux, bruyants, choquants…

❖ Récapitulation :

✔ La communication est devenue un paramètre important dans la vie quotidienne et

dans celle d’une organisation. En effet l’entreprise communique au niveau interne
(direction, salariés) et au niveau externe (fournisseurs, clients, administrations, etc.).

Pour réussir, le processus de communication implique deux partenaires à savoir l’émetteur

et le récepteur. De ce fait la communication peut être définie comme une interaction entre
l’émetteur et le récepteur
✔ Pour qu’on puisse parler de la communication réussie, l’émetteur et le récepteur
doivent donner le même sens au message.
✔ Plusieurs types d’obstacles peuvent gêner le processus à tous les niveaux mais ils sont
susceptibles d’être minimisés si les partenaires font intervenir le « feed-back », cet
outil de contrôle permettant à la communication de se dérouler harmonieusement.
✔ L’émetteur et le récepteur sont donc amenés à développer deux fonctions
fondamentales de communication : l’écoute et la vérification ; l’un doit vérifier que
son partenaire donne le même sens au message, l’autre, pratiquer l’écoute attentive.

❑ CONSEILS POUR REUSSIR SES COMMUNICATIONS

❖ Un état d’esprit positif : A ce niveau, il faut concevoir la relation à l’autre de façon

positive. Il s’agit donc de penser et d’agir positivement.
❖ Se débarrasser de ses préjugés : En communication, il faut d’abord écouter, ensuite
juger mais la perception négative que l’on peut avoir à l’égard de l’autre est un
élément de blocage de la communication.

❖ Ne pas oublier les rituels de communication : Des mots comme bonjour , bonsoir,
s’il vous plait , excusez-moi, merci, etc. Facilitent l’entrée en relation. Leur absence
rend l’interaction difficile. Employer ces rituels c’est valoriser l’autre, le respecter
dans sa dignité humaine, le considérer comme un partenaire.
❖ Sourire et regarder : Le sourire adoucit les mœurs, dit-on. Le sourire est une
prédisposition au dialogue. Le regard aussi est primordial en communication et une
absence du regard peut être considérée par l’autre comme une ignorance de sa
présence, un irrespect envers sa personne.
❖ Se présenter : L’autre a toujours besoin de savoir qui vous êtes avant de savoir le
pourquoi de votre visite. Ensuite il faut présenter la raison qui vous pousse à entrer
en interaction avec lui.
❖ Ecouter : Communiquer c’est parler mais aussi et surtout écouter. L’écoute attentive
est primordiale en communication.
❖ Vérifier : Lors de chaque interaction avec l’autre, il faut toujours vérifier que l’autre
saisit ce que vous lui dites, qu’il attribue au message le même sens que vous.

❖ S’adapter: Dans toute communication, il faut se rappeler que votre partenaire n’as
pas la même maîtrise du code que vous. Adapter votre langage à votre interlocuteur
pour que la communication ait la chance de réussir.

❖ Relax: Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Utilisez le Feed- back négatif
pour atténuer l’agressivité de votre interlocuteur et ne vous laissez pas contaminer par
cette agressivité. Si votre interlocuteur est très agressif, essayez de le calmer et de
l’amener sur un terrain où le dialogue devient possible. N’amorcez jamais la
communication alors que votre interlocuteur est agressif.
 ❖ Récapituler : A la fin de votre échange, faites une synthèse des résultats auxquels
vous êtes parvenus. Cela permettra de consolider les accords que vous avez passés
ensemble et rafraîchir la mémoire.

Les paramètres de la communication

❑ LA COMMUNICATION VERBALE
La communication verbale ou par les mots. Elle peut être orale ou écrite. Dans les deux
cas l’outil utilisé est le même : c’est le mot, Combinaison d’un signifiant (sa forme) et d’un
signifié (son sens). Qu’il soit oral ou écrit, le message s’appelle énoncé. Le code utilisé est le
système linguistique produit par un énonciateur (ou locuteur) vers un énonciataire (ou
interlocuteur, destinataire).

Critères d’efficacité d’une communication verbale :

Les différentes situations de communication verbale au sein de l’entreprise

Dans une entreprise la communication verbale est présente avec ses deux types:
formelle et informelle. Elles sont utilisées pour objectif d’information, de motivation
et de rassemblement.
1. La Communication Formelle:
L’entretien Individuel :

Cette technique est utilisée lorsque le message à communiquer est fortement

personnalisé. Mis en œuvre pour motiver individuellement des commerciaux, pour
responsabiliser un cadre dans un projet particulier, pour évaluer le travail d’un
salarié…, l’entretien individuel est indispensable à tout plan de communication.

Les Réunions:
La réunion est un moyen d’échange des informations, de discussion, qui facilite le
diagnostic, la réflexion et la prise de décision. Pour qu’elle soit fructueuse, elle doit
être préparée et dirigée.

La table ronde:
Elle permet d’échanger des informations, Des idées sur un problème déterminé. Dans

Le cadre d’un groupe de travail, elle aboutit à une décision et à une action.
 Le débat:
Il peut permettre de trouver une solution à un Problème, à condition qu’il soit bien préparé
et bien conduit pour avoir des chances d’aboutir.

Les réunions d’information:

(Réunions de service, réunions interservices): ce type de communication est régulièrement
utilisé dans le triple but d’informer , de souder une équipe par rapport à un thème
particulier et de faire remonter des réaction de la part du personnel.

Les réunions de dialogue:

En général provoquée par la hiérarchie, ce genre de réunion a pour objectif principal
d’échanger, de faire s’exprimer le personnel sur une question spécifique. Elle peut être
utilisée comme « pré-test » d’une communication interne future, Permettant d’évaluer la
réaction des Salariés et de dialoguer sur cette réaction Vis-à-vis, par exemple, d’une
maquette de journal interne ou tout autre document envisagé.

Quelque soit le type de la réunion, sa gestion est indispensable. Pour cela il convient de
dresser préalablement la liste des objectifs de la réunion, des points à aborder ; lister les
participants, veiller aux conditions matérielles de la réunion : salle, document, matériel de
projection…, il faut préciser la date, le lieu, l’heure pour assurer un bon déroulement de la
réunion.

Téléréunion, visioconférences, et web conférences :

Les évolutions technologiques, du téléphone à internet, permettent de réaliser
aujourd’hui des réunions d’information ou de dialogue y compris lorsque les salariés
concernés ne sont pas sur le même site de travail.

Conventions et séminaires :
✔ Ces deux appellations sont utilisées pour la même technique en fonction du nombre
de participants.
✔ Ces événements, souvent organisés d’une décision stratégique importante pour
l’entreprise, s’ils sont tjrs plus ou moins informatifs, laissent une grande place à la
motivation de groupe.
✔ Leur rôle est d’informer le personnel convié de cette nouveauté, de les convaincre de
la pertinence du choix et de les faire adhérer à la démarche définie par la direction.

✔ Dans ces manifestations, il est fréquent d’avoir recours à des personnes extérieures
soit pour organiser une table ronde soit comme conférencier.

L’Intranet :
Dans une entreprise l’Intranet met à la disposition des employés des documents divers
(texte, vidéo, image…), ce qui permet d’avoir un accès centralisé et cohérent aux
informations de l’entreprise.

La Communication Informelle :

✔ C’est l’ensemble des échanges non programmés à l’intérieur de l’entreprise, et qui ne

portent pas nécessairement sur l’effectuation du travail ou ne sont pas actés par la
hiérarchie.
✔ Il s’agit de l’ensemble des discussions à la pause-café, dans les couloirs, au repas, ou
même durant le temps de travail.
✔ Dans la communication informelle, la rumeur représente le symbole par excellence.

✔ Ses émetteurs ne sont pas identifiables de façon certaines, les récepteurs sont tout
aussi peu précis.

❑ LA COMMUNICATION NON VERBALE

La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la

voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message verbal. Elle exprime parfois
même à notre insu nos émotions, les sentiments, les valeurs.
Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes :
le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales parmi les plus
universelles. Mais leurs signaux ne sont pas universels et doivent être interprétés en fonction
du contexte socioculturel.
A. Définition
Elle concerne tous les éléments, en dehors de l’oral et de l’écrit, qui entrent dans le
processus de communication.
La communication non-verbale se fait en partie inconsciemment, bien qu’il soit possible
de la mener consciemment et de l’utiliser de manière stratégique. Il n’est pas rare d’entendre
: « Je n’ai rien dit, mais j’ai quand même fait clairement savoir que cela ne me plaisait pas ».

B. Les intérêts de la communication non verbale

❑ La communication non verbale utilise de nombreux codes (la distance, le regard,…).

❑ La comprendre et la maîtriser permet :

- De rendre l’interlocuteur plus facilement attentif à ce que vous dites. De même, Il
adhère plus aisément à votre message
- De comprendre l’intention de votre interlocuteur
- De s’adapter à son interlocuteur et d’instaurer un climat de confiance.

Les composantes de la communication non verbale

A. Les territoires
On distingue 3 niveaux de territoires :
▪ Tribal : l’appartenance à une tribu passe par des signes de reconnaissance bien
spécifiques et des distances spécifiques à la tribu (l’entreprise, l’association, le club de
sport…). La tribu des marocains a son drapeau, son code de langage, son hymne, ses
usages, … Les clubs, les associations ont leur charte sous forme de règlement
intérieur et pratique des rituels. Leurs membres doivent satisfaire à des obligations,
des us et des coutumes qui garantissent leur appartenance. Le territoire tribal peut
être ponctuel (le métro, la file d’attente…).

■ Familial : l’appartenance à une famille se manifeste dans l’habitation, dans

l’organisation de l’espace lors de sorties en famille, dans les signes que se donne la
famille (maison, …). Chacun a sa place reconnue et acceptée par les autres membres
de la famille (table, canapé, …)

■ Personnel : à l’intérieur du territoire familial, chacun a sa place reconnue et acceptée

par les autres membres de la famille, chacun tente de préserver son territoire
personnel (bureau, chambre, lit, …). C’est le territoire que l’on s’approprie.
Nous marquons notre territoire, nous le balisons, que ce soit à la maison, au restaurant
(déplacer les verres, les couverts, …). Le territoire de rencontre conditionne nos relations.
Tout changement influera sur l’interaction.

B. La distance
 Nos gestes, nos postures, nos comportements, nos mouvements délimitent la place de
notre corps dans l’espace. La distance est un vecteur de communication particulièrement
important. En effet, en évaluant la distance, nous pourrons repérer le type de relation de
communication entre des individus en interaction. On dénombre quatre zones d’interaction :
1. Intime :
■ Distance de l’avant-bras
■ Réservée aux personnes qui nous sont très familières
■ C’est la zone des secrets et des chuchotements
■ L’agression de cette zone peut être très mal perçue
Pour votre sécurité, veiller à ne pas franchir cette zone car votre interlocuteur peut se
sentir agressé et mettre en place un mécanisme de défense.

2. Personnelle :

■ Distance d’un bras tendu

■ Choisie par 2 amis qui se parlent
■ C’est la zone de convivialité
■ Chacun montre à l’autre qu’il n’a rien à redouter
■ Si cette zone est ouverte, elle permet à un 3ème individu de se mêler à la
conversation.

3. Sociale :
■ A partir de 2 zones personnelles.
■ Se retrouve dans un relationnel courant.
■ Chacun peut aller serrer la main de l’autre, s’il le veut bien.
■ C’est la distance de l’échange, de l’interview, de la négociation, de l’entretien.

4. Publique :
■ Au-delà de la zone sociale
■ Zone des discours, des exposés
■ Des prises de parole en publique, des débats.
■ Les échanges y sont peu personnalisés.

C. Les postures
La position du corps donne de nombreuses indications sur la manière dont l’interlocuteur
vit intérieurement la situation de communication. Il existe 4 postures physiques de base qui
génèrent des attitudes différentes :

1. De soumission :
Posture en contraction « je me fais plus petit ». Tête rentrée ou inclinée, épaule basse,
Buste courbé, coude aux corps, pieds rentrés, etc.

2. De dominance :
→ Posture en extension
Menton haut, épaules ouvertes, bras et jambes écartées.

3. De partage :
Tête avancée, cou allongé, buste penché en avant, mains ouvertes, un pied en avant. Cette
posture est typique de l’intérêt que vous porte votre interlocuteur. Il y a une recherche de
partage et de participation.

4. De rejet ou d’évitement :
C’est la posture du boxeur qui, pour éviter les coups, se met de profil à son adversaire. Tête
en recul ou détournée par rapport au buste, buste de profil, le regard n’est pas dans l’axe.

D. Le visage
Dans une situation de communication en face à face, c’est sans aucun doute le visage qui
est le plus regardé. En effet, il est le point de départ de la communication verbale. De plus, il
transmet de nombreuses indications sur les émotions ressenties par l’interlocuteur.

C. Les gestes
Le langage des gestes donne de nombreuses informations sur la personnalité de
l’interlocuteur, son état d’esprit, son humeur.
Un seul geste n’est pas suffisant pour tirer des conclusions sur l’attitude de
l’interlocuteur. Il faut analyser en tenant en compte du contexte de communication au cours
duquel il est effectué.
1. Les gestes à éviter :
❑ Les gestes bas : perçus de façon définitive (pouce vers le bas, les mains vers le bas,
…)
❑ Les gestes barrières : font obstacles à une bonne communication, ils forment une
sorte de protection de l’individu vis-à-vis de son interlocuteur ((bras croisés, mains
sur les oreilles, …)
❑ Les gestes tournés vers soi : ils rendent difficile le passage du message. On cherche à
se rassurer, à se persuader soi-même plutôt que de s’ouvrir à l’autre (paumes de
mains vers soi, …)
❑ Les gestes perturbateurs : ils sont en décalage avec le message que l’on cherche à
faire passer. Ils sont souvent révélateurs d’un état psychique (stress, émotion,
colère,…) (jouer avec un stylo,…).

2. Les gestes à privilégier :

❑ Les gestes hauts : sont porteurs de signifiants positifs (pouce tourné vers le haut est
signe de réussite, …)
❑ Les gestes d’ouverture : permettent d’optimiser l’échange. Ils montrent que la
communication peut s’établir sans crainte (bras ouvert, buste en avant, …)
❑ Les gestes de contact : favorisent la communication, améliorent et renforcent le
message (toucher l’interlocuteur, la poignée de mains, …)

3. Les gestes qui vous dénoncent :

❑ Les auto-contacts : Sont révélateurs de l’état psychique du locuteur
* Grattages, pincements, caresses, …
❑ Les activités de dérivation :
* Prises d’objets, manipulations, …
❑ Les contacts avec autrui : Fréquents dans les cultures latines
* Manipulation de l’autre, prise de mains, de bras, …
❑ Les gestes réflexes :
* Rougeurs, sudation, tremblements, bouche sèche
 La communication interpersonnelle

■ La communication interpersonnelle, appelée aussi comportementale, se définit par

l’échange de messages et de codes entre deux individus. La notion de distance
constitue un vecteur très important de la communication, car elle permet d’identifier
quel genre de communication les interlocuteurs s’octroient. La notion de proxémie
fait référence à cette distance interpersonnelle entre deux personnes.
■ La communication interpersonnelle est la base de toute relation humaine, essentielle
à la vie - la survie parfois - en société. Il s'agit de l’interaction entre au moins 2
individus entrant en relation pour échanger des informations, des émotions,
etc. Transmettre, partager, dire, reformuler, expliquer, se mettre au niveau de son
interlocuteur, s'assurer qu'il a bien entendu et bien compris, voilà l'essence même de
la communication interpersonnelle.

■ La communication interpersonnelle s’établit lors d’une interaction entre au moins

deux personnes qui cherchent à échanger des informations ou des émotions par
différents moyens.
■ Le modèle de communication interpersonnelle repose sur six éléments principaux :
un émetteur (qui entame la communication), un récepteur (qui reçoit le message de
l’émetteur), un support (écrit, verbal et électronique), le codage (conversion par
 l’émetteur de sa pensée en langage), le décodage (conversion par le récepteur du
langage en pensée, en concept) et la rétroaction (réponse du récepteur).
■ La communication interpersonnelle est le processus d’échange d’informations,
d’idées et de sentiments entre deux ou plusieurs personnes par des méthodes
verbales ou non verbales.
■ Cela suppose souvent un échange d’informations en face à face, par le biais de la
voix, des expressions faciales, du langage corporel et de gestes. Cependant, cela peut
aussi prendre la forme d’un appel téléphonique entre deux collègues par exemple. Le
niveau de compétence en communication interpersonnelle d’une personne se
mesure à sa facilité à transmettre des messages aux autres.
■ Une discussion entre deux amis dans un café, lors d’une visioconférence dans le cadre
du télétravail ou lors d’une réunion commerciale sont alors tous les trois des
exemples de communication interpersonnelle.

Les 5 concepts fondamentaux de la communication interpersonnelle

■ La non-communication n’existe pas

■ Que ce soit en visioconférence avec un client ou avec un collègue à la
pause-café, chaque individu affiche toujours un comportement à ceux qui
l’entourent et communique donc en permanence. On distingue alors trois principaux
types de communication :
■ La communication verbale : les mots et les phrases employées pour s’exprimer. Elle
représente seulement 7% du message transmis au récepteur.
■ La communication non-verbale : l’aspect extérieur (l’apparence physique, silhouette
et vêtements), le comportement spatial (distance interpersonnelle, contact corporel,
orientation dans l’espace), le comportement cinétique (mouvements du tronc et des
jambes, gestes des mains et mouvements de la tête), le visage (regard, contact visuel
et expression du visage), les signes vocaux non-verbaux et les silences. Elle
représente 55% du message transmis au récepteur.

■ La communication para-verbale : l’intonation de la voix, le rythme, le volume, le

débit de parole, l’intensité, le timbre et le contrôle de l’articulation. Elle représente
38% du message transmis au récepteur.
■ Les communications non-verbales et para-verbales représentent 93% du message
transmis au récepteur. Il est donc primordial d’y accorder une attention particulière
et de veiller à ce qu’elles aient du sens avec le message verbal afin de ne pas induire
en erreur le récepteur du message.
■ Toute communication a deux aspects : le contenu et la relation
■ On distingue deux facettes de la communication interpersonnelle : le contenu et la
relation. Le contenu de la communication correspond au message transmis par
l’émetteur au récepteur, tandis que la relation de la communication correspond à la
manière dont le message est perçu par le récepteur.
■ Lorsque la priorité est donnée au contenu, on parle alors d’une relation saine dans
laquelle l’information est transmise avec fluidité. Lorsque la relation rejette le
contenu à l’arrière-plan, on parle alors d’une relation perturbée ou déséquilibrée qui
 donnera ensuite lieu à des frictions avec des conséquences négatives sur la qualité de
l’échange. L’information est alors déformée ou ignorée.

■ La ponctuation des communications définie la nature de la relation

■ Chaque individu décide de mettre fin à ses échanges interpersonnels d’une manière
différente selon une multitude de facteurs comme sa culture, sa personnalité, ses
expériences professionnelles, sa position hiérarchique et son ancienneté dans
l’organisation.
■ Ces ponctuations d’échanges peuvent ainsi compromettre la bonne compréhension
du message transmis et créer des tensions relationnelles. Il est ainsi primordial de
méta-communiquer : c’est-à-dire prendre de la hauteur sur l’interaction et le
contenu de l’échange et observer la relation ainsi que les différents signes non
verbaux émis. Il sera alors plus facile de comprendre les intentions de l’interlocuteur,
et non leurs interprétations, afin de garantir une communication efficace.

■ La communication est à la fois digitale et analogique

■ La communication interpersonnelle est structurée par deux modes :
■ La communication digitale : elle est structurée et précise, car sollicite le langage
verbal.
■ La communication analogique : elle repose sur tous les gestes, images,
comportements et bruits. Elle est donc plus intuitive et subjective et moins précise
puisque source d’interprétations.
■ Chaque individu passe constamment d’un mode à un autre. L’absence de l’un de ces
deux modes est compromettante pour la bonne transmission des informations.

■ Toute interaction est symétrique ou complémentaire

■ Lors d’un échange avec un collègue, chaque individu se positionne vis-à-vis de son
interlocuteur. Lorsqu’il existe une différence de statut entre les interlocuteurs, on
parle alors d’interaction complémentaire. Il peut s’agir d’une différence de position
hiérarchique, d’âge, d’ancienneté dans l’entreprise, de position sociale ou de niveau
de compétences. Les interlocuteurs sont alors en position haute ou basse.
■ Il est ainsi fondamental que chaque individu reconnaisse et accepte son
positionnement afin de garantir des échanges oraux et écrits de qualité. Lorsqu’il
existe une parité de position, on parle alors d’interaction symétrique. Elle est
caractérisée par un échange équilibré où chaque interlocuteur peut s’exprimer d’égal
à égal.

Les 6 éléments de la communication interpersonnelle

■ Les communicateurs
■ Le terme communicateur désigne à la fois l’émetteur de l’information (celui qui
entame la communication) et le récepteur (celui qui reçoit le message de l’émetteur).
Une communication interpersonnelle implique donc au moins deux communicateurs.
■ Le message
■ L’un des éléments les plus importants de la communication interpersonnelle est le
message. Il peut être transmis de plusieurs façons : par le discours, le langage
corporel, le ton de la voix, les gestes et autres.

■ Les interférences
■ Les interférences désignent la différence entre le message émis et le message reçu.
Ces éléments parasites se manifestent par exemple sous forme de jargon, de
barrières linguistiques, d’inattention, de redondance d’informations, de dénaturation
de contenu (consciente ou non) ou d’une perte du message (partielle ou intégrale).
C’est à cause des interférences que les communicateurs internes ont du mal à attirer
l’attention nécessaire des collaborateurs. L’ensemble de ces “bruits” nuisent à la
bonne transmission des informations.
■ La rétroaction
■ La rétroaction représente la réponse du récepteur. En d’autres termes, c’est le
message renvoyé à l’émetteur. Elle est fondamentale, car elle indique à l’émetteur si
le message a été reçu et interprété correctement ou non.
■ Le contexte
■ La réception et l’interprétation d’un message dépendent principalement du contexte.
Par conséquent, la communication interpersonnelle elle-même dépend du contexte.
 Ce dernier se définit par les facteurs environnementaux qui influencent les résultats
de la communication.
■ Le support
■ Pour finir, un message est envoyé et reçu via un canal ou un support spécifique. Outre
la communication en face à face, certains des canaux professionnels les plus courants
comprennent les e-mails et les intranets.
■ Alors que l’écosystème de la communication professionnelle se complexifie à
l’extrême et que les canaux de communication tels que les e-mails perdent en
efficacité, les organisations recherchent désormais des solutions pour rassembler
tous ces canaux en une seule et même plateforme de communication.

Les 10 compétences indispensables en communication interpersonnelle

Une très forte majorité des employeurs estiment que les compétences relationnelles sont
tout aussi importantes que les compétences techniques. Bien qu’elles s’avèrent plus difficiles
à identifier et à mesurer, elles ont tout autant d’influence sur la progression de carrière du
collaborateur, sur son moral et celui de l’équipe, ainsi que sur le succès de l’organisation

1. La communication — l’expression orale, la capacité à parler, l’expression écrite, les

présentations, l’écoute
2. La courtoisie — les bonnes manières, le savoir-vivre, le respect des protocoles
professionnels, la bienveillance, la politesse, le respect
3. La flexibilité — la souplesse, la volonté d’évoluer et d’apprendre sans cesse, l’acceptation
du changement, l’adaptation, la capacité à apprendre
4. L’intégrité — l’honnêteté, l’éthique, la moralité, les valeurs personnelles
5. Les compétences interpersonnelles — la gentillesse, l’amabilité, le sens de l’humour, la
bonté, l’empathie, l’attitude positive
6. L’attitude — l’optimisme, l’enthousiasme, la motivation, la joie de vivre, la confiance
7. Le professionnalisme — le sérieux, le calme
8. La responsabilité — la fiabilité, le rendu du travail, la débrouillardise, l’autonomie, le bon
sens
9. Le travail d’équipe — la bonne entente avec les autres, l’amabilité, la solidarité, la
serviabilité, la collaboration
10. L’éthique de travail — l’implication, la loyauté, l’esprit d’initiative, la motivation,
l’assiduité

Les avantages d’une excellente communication interpersonnelle

■ Faire passer vos idées de façon efficace et donc manager votre équipe de manière
plus constructive et productive
■ instaurer un climat de confiance qui incite progressivement vos collègues à collaborer
davantage entre eux, à partager leurs idées plus librement, à faire preuve de
davantage de créativité, de motivation et d’engagement vis-à-vis de l’organisation
■ Mettre votre intelligence émotionnelle au service de vos collègues pour apaiser les
frictions relationnelles et ainsi d’anticiper les conflits potentiels
■ Appréhender les imprévus et changements avec davantage de souplesse et de
réactivité
Les techniques et outils pour fluidifier votre communication interpersonnelle en entreprise

■ Il n’est pas toujours évident de communiquer avec justesse et sans ambiguïté. En

effet, bien cerner la personnalité, les motivations, les inquiétudes et les émotions de
son interlocuteur et l’intégrer ensuite dans sa façon de communiquer nécessite une
grande habileté. Il existe quelques techniques et outils pour fluidifier votre
communication interpersonnelle.
■ L’écoute active
Elle permet de reformuler les propos de votre interlocuteur et de lui poser des
questions afin de garantir une compréhension mutuelle. Elle se traduit dans le
langage non verbal par des gestes encourageant l’interlocuteur à prendre la parole et
des gestes approuvant ses idées comme des hochements de tête par exemple.
■ L’assertivité
Elle consiste à adopter une attitude équilibrée, sans être passif. Il s’agit alors de ne
pas imposer ses idées, mais de savoir se faire entendre quand le moment paraît
opportun. Faire preuve d’assertivité dans le management de vos équipes encourage
vos collègues à prendre la parole et associer leurs idées.
■ La méthode DESC (décrire, exprimer, spécifier, conclure)
■ Elle permet de gérer des situations délicates telles que traiter un conflit entre
collègues ou exprimer son désaccord. Posez les faits de manière objective et détaillez
les conséquences négatives de la situation. Utilisez ensuite la première personne du
singulier “je” pour partager votre ressenti face à la situation. Enfin, proposez
une solution concrète et ponctuez toujours l’échange de manière positive.

Le manque de communication interpersonnelle au sein de l’organisation

■ Un manque de communication interpersonnelle au sein d’une organisation entraîne
un sentiment d’isolement de la part des collaborateurs, qui peuvent se considérer
comme laissés pour compte. Ils n’ont en effet pas l’impression de pouvoir librement
partager leur opinion et exprimer leurs besoins, leurs souhaits et leurs
préoccupations.
■ Ce problème prend notamment de l’ampleur dans les organisations internationales
qui comptent des télétravailleurs dispersés dans le monde et potentiellement tenus
hors des canaux de communication.
■ De même, les employeurs et les communicateurs internes devraient être en mesure
d’envoyer des messages personnalisés et pertinents à l’ensemble de
l’organisation et de susciter davantage d’engagement avec le contenu interne.
■ Un manque de communication interpersonnelle entraîne également des non-dits et
des incompréhensions, pouvant provoquer frustration et mécontentement.
 Je résous mon problème
Qu’est-ce qu’un problème ?

L’écart ressenti entre une situation perçue et une situation désirée.

La manifestation d’un besoin non comblé, qui crée un état d’insatisfaction, de

déséquilibre, pouvant être rétabli suite à certaines actions.
Quoi qu’il en soit, il est tout-à-fait normal de vivre des difficultés.
La résolution du problème
Vise à préciser davantage la situation qui vous préoccupe, en structurant votre
réflexion pour affronter la situation, plutôt que de passer beaucoup de temps à
 ruminer sans agir, ou de céder à un réflexe (bien humain !) de distraction ou
d’évitement de l’inconfort que la situation procure.
La méthode de résolution de problèmes
Permet de décomposer celui-ci en quelques étapes qui vous aideront à structurer vos
idées et à prendre du recul face à vos difficultés.
Elle peut également contribuer à la diminution de l’anxiété et des humeurs
dépressives.
DÉFINISSEZ LE PROBLÈME
Cette première étape vise à clarifier la situation, par écrit, et à identifier de manière plus
concrète ce qui vous dérange.
Si tout est confus dans votre esprit, cela contribuera inévitablement au sentiment de vous
sentir dépassé par la situation.
Qu’est-ce qui vous dérange?

Dans quel contexte ce problème apparaît-il? (quand, où, comment, avec

qui?)

Que ressentez-vous?
Qu’est-ce qui est important pour vous?

Quelle est la situation que vous voulez faire cesser?

Comment sera la situation une fois résolue?

GÉNÉREZ DES SOLUTIONS

Cette étape consiste à faire un inventaire, le plus large possible, des solutions qui vous
viennent spontanément à l’esprit.
Souvent, la solution se trouve dans une action que vous n’avez peut-être jamais
envisagée, d’où l’importance de ne rejeter aucune option à ce stade-ci.
CHOISISSEZ UNE SOLUTION
Après avoir noté toutes vos idées,
Évaluez les avantages et les inconvénients de chacune des options.

Ordonnez vos solutions de la plus applicable à la moins réalisable.

Procédez par élimination.

Vous pouvez également combiner plusieurs éléments de solution.

 Ne cherchez pas la solution parfaite (ce qui est très rare!) mais une bonne solution
(souvent plus nombreuses).
Le processus de résolution de problèmes peut parfois être compromis à cette étape :
plutôt que de courir le risque de vous tromper, vous pourriez être tenté d’opter pour le
statu quo.
Gardez en tête que choisir, c’est renoncer !

APPLIQUEZ LA OU LES SOLUTION(S) CHOISIE(S)

Ne cédez pas à l’indécision… il n’est pas nécessaire d’être absolument certain avant de poser
une action !
Certains comportements (ex.: remise à plus tard) ou certaines craintes (ex.: peur du
jugement) peuvent vous faire hésiter à mettre en application la solution choisie. Il est
important d’en prendre conscience.
Surtout, n’oubliez pas que l’action peut vous procurer un sentiment de soulagement et
augmenter votre sentiment d’efficacité et votre confiance en vous.
Découpez les actions à entreprendre en petits objectifs faciles à réaliser.

ÉVALUEZ LES SOLUTIONS MISES EN PLACE

Laissez-vous un peu de temps afin d’observer si la situation s’est améliorée et identifiez ce
que vous avez retenu de l’exercice.
Vous pouvez avoir à revenir à certaines étapes antérieures afin de trouver une solution
satisfaisante.
Certains éléments vous apparaîtront peut-être sous un jour nouveau.
Conclusion
Comme toute habileté, la résolution de problèmes s’améliore avec la pratique
régulière.
Soyez indulgents envers vous-mêmes et laissez-vous du temps pour vous améliorer !

Si la situation persiste, demandez une aide professionnelle.