Ministère de la Digitalisation
REPUBLIQUE DE COTE D’IVOIRE
et de la Transition Numérique
ANNEE ACADEMIQUE : 2024-2025
CLASSE : M2-RTEL
EXPOSE DE QoS :
L’impact de la QoS sur l’expérience utilisateur et la fidélité
client dans les réseaux mobiles.
MEMBRES DU GROUPE
NOM DE L’ENSEIGNANT :
❖ BEHIRA AKA MIEZAN
Dr. AKOHOULE
❖ KOFFI N’GNOLIBESSE JEAN
❖ N’GUESSAN EMANFO DAMASE
TABLES DES MATIERES
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 1
I. NOTIONS FONDAMENTALES ................................................................................................................ 2
1. La Qualité de Service (QoS) ............................................................................................................... 2
2. L’Expérience utilisateur (UX) ............................................................................................................ 2
3. La Fidélité client .................................................................................................................................. 2
II. ANALYSE DE L’IMPACT DE LA QOS SUR L’EXPERIENCE UTILISATEUR .............................................. 3
1. Sur la fluidité des services................................................................................................................... 3
2. Sur la satisfaction globale ................................................................................................................... 3
3. Sur la gestion des pics de trafic .......................................................................................................... 3
4. Relation avec la perception de la valeur : ......................................................................................... 3
III. ROLE DE LA QOS DANS LA FIDELISATION DES CLIENTS. ........................................................ 4
1. La différenciation sur le marché concurrentiel ............................................................................ 4
2. La retention des clients ................................................................................................................... 4
IV. STRATEGIES D’AMELIORATION DE LA QOS ET L’EXPERIENCE UTLISATEUR .................................... 4
CONCLUSION ............................................................................................................................................ 6
WEBOGRAPHIES.......................................................................................................................................... 7
INTRODUCTION
Dans un monde de plus en plus connecté, la qualité des services (QoS, ou Quality of Service)
dans les réseaux mobiles est devenue un facteur clé pour les opérateurs télécoms. Avec
l'augmentation des exigences des utilisateurs, notamment en termes de vitesse, de fiabilité et de
fluidité, la QoS joue un rôle crucial dans l'expérience utilisateur. Un service médiocre peut
entraîner des frustrations, des abandons et, à terme, une perte de fidélité client. Afin de mieux à
appréhender cette question, les interrogations ci-après se dégagent :
• Comment la QoS influence-t-elle l’expérience utilisateur et, par extension, la fidélité des
clients dans un marché mobile compétitif ?
• Quels leviers peuvent être activés pour améliorer cette qualité et répondre aux attentes
croissantes ?
Cette étude se propose d'explorer ces questions pour comprendre le lien entre la performance
technique (QoS) et la satisfaction client dans les réseaux mobiles.
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I. NOTIONS FONDAMENTALES
1. La Qualité de Service (QoS)
La Qualité de Service désigne un ensemble de mécanismes permettant de garantir un certain niveau
de performance dans la transmission de données sur un réseau. Ces performances sont mesurées à
travers divers paramètres tels que :
- le débit : Quantité de données transférées par unité de temps.
- La latence : Temps que met une donnée pour aller de l’émetteur au récepteur.
- Le Jitter : Variation de la latence dans la transmission des paquets.
- Le taux de perte de paquets : Pourcentage de paquets de données perdus pendant la transmission.
- La disponibilité : Pourcentage de temps durant lequel le service est accessible.
2. L’Expérience utilisateur (UX)
L’expérience utilisateur désigne la perception globale qu’un utilisateur a en interagissant avec
un service ou produit. Dans le contexte des réseaux mobiles, elle inclut des aspects comme :
- La rapidité de connexion.
- La qualité des appels vocaux.
- La fluidité de la navigation internet.
- L’absence de coupures ou d’interruptions de service.
3. La Fidélité client
La fidélité client fait référence au degré de loyauté d’un consommateur envers un fournisseur de
service. Elle est influencée par divers facteurs, notamment :
- La satisfaction par rapport à la qualité de service.
2
- Les offres personnalisées.
- La gestion des problèmes et des réclamations.
II. ANALYSE DE L’IMPACT DE LA QOS SUR L’EXPERIENCE UTILISATEUR
La QoS joue un rôle déterminant dans la perception que l’utilisateur a de la qualité des services
mobiles. Voici les principaux impacts observés :
1. Sur la fluidité des services
- Une bonne QoS garantit une navigation internet rapide, sans interruptions, ce qui améliore la
satisfaction utilisateur.
- Lors d’appels vidéo ou vocaux, la réduction de la latence et du Jitter assure une communication
claire et sans décalage.
2. Sur la satisfaction globale
- Des défaillances dans la QoS, comme une forte latence ou un taux élevé de pertes de paquets,
peuvent engendrer des frustrations. Cela réduit l’appréciation générale du service.
- À l’inverse, des performances constantes et fiables renforcent la confiance de l’utilisateur.
3. Sur la gestion des pics de trafic
- Lors d’événements ou dans des zones très peuplées, une gestion efficace de la QoS permet de
maintenir des performances acceptables malgré une forte demande, ce qui améliore l’expérience
collective.
4. Relation avec la perception de la valeur :
- Les utilisateurs sont plus enclins à rester chez un opérateur qui fournit un service stable et de
qualité, même si des concurrents offrent des prix inférieurs. La QoS devient donc un levier
stratégique pour fidéliser les clients.
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III. ROLE DE LA QOS DANS LA FIDELISATION DES CLIENTS.
La QoS permet :
1. La différenciation sur le marché concurrentiel
Dans un marché mobile très concurrentiel, où plusieurs opérateurs offrent des services similaires,
la qualité du service devient un facteur clé de différenciation. Les opérateurs qui investissent dans
la gestion de la QoS se distinguent par une meilleure expérience utilisateur, ce qui peut les rendre
plus attractifs et conduire à une fidélisation accrue des clients.
2. La retention des clients
Un opérateur qui offre une QoS constante et supérieure à celle de ses concurrents a plus de chances
de conserver ses abonnés. Les clients sont moins enclins à changer d'opérateur si la qualité du
service reste élevée tout au long de leur contrat.
IV. STRATEGIES D’AMELIORATION DE LA QOS ET L’EXPERIENCE
UTLISATEUR
Pour améliorer l’expérience utilisateur et la qualité de service (QoS) dans les réseaux mobiles,
plusieurs actions peuvent être mises en œuvre :
• Effectuer des drive tests par la réalisation des campagnes de mesure sur les sites de réseaux
mobiles pour analyser les performances en termes de couverture, débit, latence, et qualité
des appels. Ces tests permettent de s’assurer que les performances respectent les normes en
vigueur et de détecter les éventuels problèmes.
• Assurer un monitoring constant en mettant en place un système de supervision en temps
réel des équipements et des sites afin de détecter rapidement les incidents sur le réseau.
Cela permet de les corriger dans les plus brefs délais, réduisant ainsi les interruptions de
service pour les utilisateurs.
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• Prioriser les trafics critiques en implémentant des politiques de gestion de la QoS pour
accorder une priorité aux trafics jugés essentiels, comme ceux des applications sensibles à
la latence (ex. : VoIP, vidéoconférence). Cela garantit une meilleure expérience utilisateur
pour ces services.
• Intégrer des mécanismes pour recueillir les retours d'expérience des utilisateurs (feedback) afin de
mieux comprendre leurs attentes. Ces données permettent d’adapter les services offerts et
d'améliorer continuellement la satisfaction des clients
• Déployer des politiques de sécurité robustes pour protéger les données des utilisateurs contre les
fuites et les attaques malveillantes. Cela inclut des mécanismes de chiffrement, des protections
contre les attaques DDoS et des audits réguliers de la sécurité.
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CONCLUSION
La QoS constitue un élément déterminant dans la construction d’une expérience utilisateur positive
et dans la fidélisation des clients. Les opérateurs mobiles doivent donc aller au-delà des simples
performances techniques pour intégrer des stratégies globales centrées sur le client. L’amélioration
continue des indicateurs de QoS, tels que la latence, le débit ou la disponibilité, combinée à une
communication transparente, renforce la confiance et l’engagement des utilisateurs.
Dans un secteur où la concurrence est intense, investir dans la QoS n’est pas une option, mais une
nécessité stratégique. En répondant aux attentes des utilisateurs de manière proactive, les
opérateurs peuvent non seulement retenir leurs clients existants, mais aussi attirer de nouveaux
utilisateurs grâce à une réputation de fiabilité et de qualité.
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WEBOGRAPHIES
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