Union – Discipline - Travail

THÈME D’EXPOSE
LES ETAPES DE LA MISE EN PLACE D’UN CRM

ENSEIGNANT : MEMBRES DU GROUPE

Dr. ABBE KAMBOU Sie

PAPOUET Ericka
SOUKOU Audrey
SORO Kaniguy

Classe : GCMC 2
Année scolaire : 2024 -2025
 SOMMAIRE

INTRODUCTION

1- Définir les objectifs

2- Définir un plan marketing relationnel

3- Sélectionner une solution CRM marketing

4- Mettre en place les flux de données
5- Paramétrer la solution CRM
6- Déployer les cas d’urgences

CONCLUSION
 INTRODUCTION

Selon Wilson, Daniel et Mc Donald, Le CRM peut se définir comme l’ensemble des processus et
des technologies qui supportent la planification, l’exécution et la gestion-coordination des
interactions avec le client au travers de différents canaux. Cependant, ce processus ne se limite pas
à une simple installation technologique : il s’agit d’un projet global impliquant des choix
structurants, des changements organisationnels et une adhésion des équipes. Dans cette perspective,
il est essentiel de suivre des étapes méthodiques, allant de l’analyse des besoins à
l’accompagnement au changement, en passant par la configuration de l’outil et l’intégration des
données. Cet exposé présente les principales phases nécessaires pour réussir la mise en œuvre d’un
CRM, tout en minimisant les risques et en maximisant les bénéfices pour l’entreprise.
 1. Définir les objectifs
Pour mettre en place un bon CRM, il faut définir les objectifs au préalable. Généralement, les
principaux objectifs à l’origine de la mise en place d’un projet CRM sont les suivants :

▪ Améliorer la fidélisation des clients :

- Il faut tout d’abord, développer une relation de proximité et de confiance avec les clients
en ayant une communication régulière au moyen de divers canaux (Emailing, phoning,
les réseaux sociaux…)

- Ensuite s’assurer que les clients bénéficient d’un excellent service client (rapide et
efficace).

- Enfin, s’assurer de proposer des produits et/ou services de qualité et personnalisés à

tous les clients pour qu’ils soient satisfaits des achats qu’ils font chez nous. S’ils sont
entièrement satisfaits, ils seront plus motivés à continuer à acheter avec nous et ils
seront fidéliser pour finir par être des ambassadeurs de nos produits et/ou services.

▪ Raccourcir le cycle de vente :

Rendre notre processus de vente plus dynamique et efficace en automatisant certaines taches de
vente par l’utilisation d’outils CRM, préparant des réponses aux questions courantes. Pour rappel,
le processus de vente est une série d’étapes que les commerciaux d’une entreprise suivent pour
transformer un prospect en client.

▪ Diminuer le cout d’acquisition des clients :

Automatiser les taches comme l’emailing, les rappels grâce à des logiciels spécialisés pour réduire
les couts. Mais aussi identifier les prospects plus susceptibles, c’est-à-dire ceux qui semblent les
plus intéressés, de devenir des clients et en se focalisant sur les clients les plus rentables pour
l’entreprise.

En résumé, en fixant des objectifs pour l’utilisation de votre logiciel CRM, vous pouvez améliorer
la fidélisation des clients, accélérer le processus de vente, vendre davantage et diminuer le coût
d’acquisition des clients.
 2. Définir un plan marketing relationnel

Le plan marketing relationnel (ou, tout simplement, “plan marketing”) est un document qui
formalise et organise toutes les actions de marketing relationnel déployées par l'entreprise pour
atteindre ses objectifs CRM.

Le plan marketing relationnel est un document cadre qui organise la relation client sous tous ses
aspects. Il est la colonne vertébrale du marketing relationnel de l’entreprise.

La mise en place de ce document consiste en l'identification des parcours clients, mapping des
interactions et des différents scénarios en fonction des canaux utilisés et des campagnes.

– Cartographier le parcours client

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l’expérience d’un client avec une
entreprise. Elle permet de comprendre les besoins et les préoccupations qui motivent directement
les actions des clients. Le plan de marketing relationnel vise à structurer le dialogue client sur les
différents points de contact, tout au long du cycle de vie du client.

– Lister les scénarios et campagnes

Le plan relationnel est un plan d’action qui répond à un objectif global, définit par la direction
marketing. Pour atteindre cet objectif, on met en place des programmes relationnels, qui sont
constitués d’actions de deux types :

• Les scénarios relationnels : Il s’agit d’ensembles d’actions stables dans le temps, souvent mis en
œuvre par des outils de marketing automation. Ces scénarios se déclenchent automatiquement suite
au comportement de vos clients (le remplissage d’un formulaire sur votre site par exemple) ou d’un
événement (un anniversaire).

• Les campagnes marketing : On parle ici d’actions ponctuelles comme les campagnes d’emailing
par exemple.

Les programmes relationnels répondent à des objectifs précis comme réactiver des clients inactifs
ou améliorer la satisfaction client. Chaque programme relationnel est pensé pour cibler un type de
client précis ou une phase du parcours client. Ainsi, le programme de réactivation va concerner
uniquement les clients inactifs depuis 30 jours par exemple.

Le plan marketing relationnel, c’est donc cette feuille de route, ce plan d’attaque pour construire et
renforcer une relation client durable et bénéfique de part et d'autre.

3. Sélectionner une solution CRM marketing

Le choix de la solution CRM dépend des besoins spécifiques de l’entreprise. Il convient d’

- Analyser les fonctionnalités nécessaires : gestion des contacts, automatisation marketing,

gestion des ventes, service client.

- Evaluer les solutions disponibles : comparer les outils sur le marché (Salesforce, HubSpot,
Zoho CRM, etc.).

- Prendre en compte des coûts et de la scalabilité : choisir une solution adaptée au budget et
capable de s’adapter à la croissance de l’entreprise.

Il est conseillé d’impliquer les utilisateurs finaux dans le processus de sélection pour
garantir l’adhésion.

4. Mettre en place les flux de données

Le flux est un ensemble d’informations accumulées sur une longue période. La donnée quant à elle
est la matière première. Elle doit être transportée et raffinée avant de parvenir au CRM et
d’alimenter la Relation Clients. D’où l’importance d’organiser les flux de données. La maîtrise de
ces flux permet une fluidité dans la Relation Clients. En somme nous organisons les flux de données
pour nourrir le CRM.

L’organisation ce ceux-ci reposent essentiellement d’une part sur les étapes de la bonne gestion de
flux de données. Et d’autre part les actions entreprises lors d’une mauvaise organisation.
 4.1. Les étapes de la bonne gestion des flux de données

a. L’identification des flux

A partir du plan de marketing relationnel, on associe à chaque point de contact un point de collecte.
Puis on construit le dispositif et le scénario qui permettront de collecter ces données.

b. La gestion continuelle de la qualité des données

En constante évolution, les données deviennent parfois obsolètes avec le temps et doivent être
mises à jour. Prévoir des process de dédoublonnage, de nettoyage, d’enrichissement et
d’actualisation des donnés assura continuellement une bonne gestion des données.

c. La budgétisation

La mise en place de ces process a un coût il est donc nécessaire d’établir un plan qui définit les
montants que l’on aura à dépenser, les postes de dépenses et le calendrier correspondant.

4-2. Les actions entreprises lors d’une mauvaise organisation.

Il est fréquent d’être confronté à une quantité considérable de données qui sont rarement
bien organisées. Pour remédier à ce problème, il est possible d’entreprendre trois actions
principales.

a- Réaliser et maintenir une cartographie des données et des flux.

Cette étape consiste à savoir où sont stockées les données, comment elles sont utilisées et comment
les flux de données se déroulent. La cartographie des données clients est une étape cruciale dans
l’organisation des données. Elle doit être composée de quatre volets :

-Le recensement des lieux de stockage

-La qualification des données

-La qualification de leur utilisation et le recensement des flux de données.

-La mise à jour régulière de la cartographie pour s’assurer qu’elle reste pertinente.
 b - Identifier les données utiles Ces données concernent la relation client

Une fois les données identifiées elles sont exploiter au maximum pour atteindre les objectifs CRM
de l’entreprise.

c -Identifier les flux inutiles et les supprimer

Pour identifier les flux inutiles, on commence par analyser les processus en cours et les tâches
exécutées régulièrement. Ensuite on identifie ceux qui ne produisent pas de valeur ajoutée. Une
fois identifiés, ces flux sont supprimés ou peut-être optimisés pour améliorer leurs efficacités.

5. Paramétrer la solution CRM

Une fois la solution sélectionnée et les flux de données identifiés, il est nécessaire de
s’assurer de l’installation de la solution au sein de votre organisation. De la configuration des
adresses IP aux premières campagnes de test en passant par la gestion des consentements, cette
étape s’assure du bon paramétrage de toutes les règles métiers, découlant des cas d’usage du CRM
par les sales ou/et les équipes marketing :

-Le choix du CRM impacte directement la mise en place et le paramétrage de l’outil. Les solutions
en SaaS sont plus agiles car l’installation et la formation sont réduites au strict minimum. Les CRM
classiques hébergés en local nécessitent plus de mobilisation et de formation, mais peuvent être
plus cohérents à long terme avec les attentes de l’entreprise.

-Avant la réception de l’outil de CRM, il est important de préparer les données en effectuant un
toilettage en règle de la base de données client. Les informations doivent être propres et cohérentes
pour faciliter l’intégration des données existantes provenant d’années d’opérations clients. Les
équipes clients ou commerciales sont sollicitées pour mettre de l’ordre dans l’historique client.

-La mise en place d’un outil CRM réussie nécessite un excellent niveau de communication entre
les différents acteurs mobilisés. Seul cet élément permettra de faire évoluer la solution choisie pour
l’adapter tant à l’activité de l’entreprise qu’à ses process.

Le déploiement de l’outil est un projet dont l’ampleur ne doit pas être sous-estimée. Il est judicieux
d’implémenter le logiciel par lots pour éviter de brusquer les modes de travail. Un déploiement par
lots permet de gérer les éventuels dysfonctionnements progressivement et de réduire la perte de
repères chez les utilisateurs qui changent complètement d’outil. Les outils en mode SaaS facilitent
souvent un tel déploiement.

6. Le déploiement vos cas d’usage

Enfin, la dernière étape consiste bien sûr à déployer les cas d’usages que vous avez passé tant de
temps à définir, cadrer puis paramétrer tout au long du projet CRM. On met donc en place
progressivement les nouvelles actions, les scénarios de personnalisation. Cette étape doit permettre
de s’assurer que les équipes en interne savent utiliser l’outil, au moins pour les campagnes les plus
simples.

Le facteur humain est essentiel dans la réussite d’un projet CRM. Plusieurs de personnes ont peur
du changement et notamment les commerciaux à succès, il est donc nécessaire de leur montrer la
valeur qu’apportera l’outil, puis de prendre le temps de les accompagner et de les former à
l’utilisation du CRM.
 CONCLUSION

En résumé, le CRM est essentiel pour une entreprise tant dans la recherche de prospect, la
conversion de ces prospects en clients et surtout la fidélisation de ceux-ci. Ces étapes permettent
de structurer méthodiquement l'intégration d'un CRM dans l'entreprise, garantissant une meilleure
gestion des relations client et une optimisation des processus marketing et commerciaux. Chaque
étape est importante et permet d’aboutir à la mise en place d’un bon CRM.
BIBLIOGRAPHIE

Cartelis, Agence de marketing, https:/[Link]