LA VENTE Processus, outils et techniques

Ce support de cours correspond au module « Techniques de vente et de

négociation » des filières suivantes :

 Technicien Spécialisé en Commerce (TSC) ;

 Agent Technique de Vente (ATV) ;
 Opérateur de Vente et Services Clientèle Offshore (OVSCO).

1. Qu'est-ce que vendre?

La vente est un processus composé d’un certain nombre d’étapes que tout
commercial se doit de suivre en maniant habilement des techniques et en
utilisant des outils de la vente.

Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir:

 « Échanger contre de l’argent, exercer le commerce de... »

(Hachette).
 « Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne
dans le but de la ramener à se décider en faveur d'une proposition»
(Pierre RATAUD).

L’acte de vente peut être analysé sous différents angles:

 Économique: c'est un échange entre deux personnes; l’origine d'un

flux réel (il délivre un bien) alors d'un flux monétaire (il paye en
contrepartie).
 Juridique: la vente est un contrat qui fait naître des obligations
réciproques ( contrat synallagmatique).
 Mercatique: le bien vendu a vocation à satisfaire un ou plusieurs
besoins de l’acheteur.

2. Que peut-on vendre?

 Des biens de consommation finale (ex. : une voiture de tourisme).

 Des biens de consommation intermédiaire (ex. : matières premières
utilisées dans la fabrication d'un bien).
 Des biens de production (ex. : une machine à outil)
 Des services (ex. : une assurance-vie)

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  Une cause (ex. : campagne de souscription à une œuvre humanitaire).
3. A qui peut-on vendre?

Le commercial est amené à rencontrer différents types de prospects :

 Les particuliers
 Les entreprises
 Les distributeurs (ex. : commerce de détail, grandes surfaces)
 Les associations.
 Les administrations et établissements publics (ex. : mairies, écoles,
hôpitaux).
 Les comités d'entreprise.
 Les prescripteurs (ex. : médecins, architectes).

4. Les différentes formes de vente

a. La vente sédentaire
Dans ce cas, l’acheteur vient à la rencontre du vendeur. On peut
distinguer:

 La vente dans un magasin type « petit commerce» (ex. vendeur dans un

magasin de prêt à porter)
 La vente dans une grande surface spécialisée ou non (ex. chef de rayon
dans une grande surface bricolage)
 La vente en concession (ex. vendeur dans une concession automobile).
 La vente lors de salons, expositions, foires ou dans une salle
d'exposition
 La vente dans une agence ou une succursale (ex. chargé de clientèle
dans une banque).

b. La vente itinérante
Le commercial va, alors, à la rencontre de son prospect. Il s’agit de :

 La vente au domicile des particuliers, avec ou sans rendez-vous ou lors

des réunions organisées (ex. vente de produits Tupperware).
 La vente en entreprise: le commercial va prospecter des professionnels
dans des entreprises.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 2

  La vente à la grande distribution (ex. référencement des produits dans
un hypermarché)

c. La Vente par correspondance et à distance (V.P.C)

L’offre de produits a lieu par l'intermédiaire d'un support écrit ou

audiovisuel. Les principaux supports sont:

 Le publipostage : L’offre commerciale est acheminée vers une cible

identifiée par voie postale sur un support papier.
 Le catalogue : La cible est plus large et l'offre en terme de produits est
plus diversifiée: meubles, produits de beauté, livres, cassettes...
 La télécopie (fax) : Le taux élevé d'équipement des entreprises permet
de leur adresser des messages de nature commerciale.
 Le téléphone : Il permet de prendre des rendez-vous ou bien de
vendre directement des produits (ex. abonnements, produits
bancaires...).
 Internet : Dernier né des nouvelles technologies, le faible nombre de
foyers connectés en République du Congo et le problème de la sécurité
des paiements constituent encore des freins pour cette forme de vente.
 La télévision : Le télé-achat est un système où l'offre de biens est
proposée à distance au cours d'une émission de télévision.
 Distribution automatique : Réalisation de ventes à l'aide d'un
appareil conçu pour offrir, sans aucune intervention humaine, des
produits à la clientèle. Lorsque celle-ci prélève un produit, après avoir
versé les pièces de monnaie correspondant à sa valeur dans une fente
aménagée à cet effet, un dispositif le remplace automatiquement. Les
produits ainsi distribués sont l'objet d'un conditionnement approprié.

5. Place de la force de vente dans l’entreprise :

Désormais, les organigrammes des entreprises accordent une place centrale

à la fonction «vente» car son importance est devenue cruciale, stratégique
même, pour assurer leur pérennité.

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 a. Un contexte de plus en plus difficile :

En période de croissance ralentie, de conjoncture difficile, de concurrence

exacerbée, les commerciaux de l’entreprise sont en première ligne. D'une
part, la demande évolue lentement:

 le pouvoir d'achat des salariés a tendance à stagner;

 les entreprises elles-mêmes réduisent leurs investissements;
 les ménages augmentent leur épargne de précaution.

D'autre part, l’offre explose:

 Quantitativement, l'ouverture des frontières permet l'arrivée sur le

marché national de toute la concurrence étrangère;
 Qualitativement, la variété des produits et le nombre d'options à
l’intérieur d'une même gamme ne cessent d'améliorer les possibilités
de choix de l’acheteur.

b. La vente: un métier exigeant :

IL en résulte que la vente ne s'appréhende plus comme autrefois. L’acheteur

sait qu'il a le choix; comme il doit aussi tenir compte de ses propres
contraintes (budgétaires ou de rentabilité notamment), il devient
automatiquement un partenaire exigeant. La vente est devenue un métier
difficile qui suppose un savoir-faire dans des domaines nombreux et étendus
à la fois. Quels sont-ils ?

 La communication: savoir dialoguer, écouter, négocier, conclure une

vente.
 L’utilisation d'outils et de techniques modernes: téléphone, fax,
vidéoconférence, ordinateur portable avec traitement de texte, tableur,
gestionnaire de fichier.
 La technologie et les composants des produits vendus.

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  Les calculs financiers et commerciaux: facturation, actualisation,
rentabilité, etc.
 Le management d'une équipe: recrutement, encadrement, fixation
d'objectifs, évaluation des résultats.

La vente demande aussi, de la part des vendeurs, des qualités personnelles

telles que la ténacité et La persévérance, La résistance à l’échec, le sens de
l’organisation, une bonne santé physique, le sens du contact, le respect du
client, La volonté de toujours être disponible et serviable, une grande
ouverture d'esprit, une culture générale et l’envie d'apprendre, etc.

c. La force de vente: une place centrale dans l'organisation

de l'entreprise :

La prise en compte du rôle majeur de la Force de Vente s'est traduite, dans

les entreprises, par la modification des organigrammes; ainsi, on est passé
d'une approche classique (hiérarchique fonctionnelle):

Direction générale

Direction de Direction Direction

production commerciale administrative

Achats Directeur Directeur de Secrétariat

marketing vente

Production Finance
Directeur
régionaux
S.A.V Comptabilité
Force de vente

Entretien-Sécurité

Approche classique : Organigramme fonctionnel et hiérarchisé

Approche centrée sur la fonction commerciale (voir support)

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La Force de Vente est une courroie de transmission idéale entre l’entreprise
et son environnement:

 D’une part, les vendeurs assurent les flux sortants (écoulement des
produits, informations, image de l'entreprise...);
 D'autre part, ils contribuent aux flux entrants (remontée
d'informations sur les réactions de la clientèle, sur la concurrence, sur
la tendance générale des affaires...).

d. Les missions du commercial

d.1. Première mission: représentation de l'entreprise

Le vendeur est un ambassadeur de l'entreprise; il occupe une place

privilégiée de contact avec l'extérieur, il sert de courroie de transmission
entre l'entreprise et la clientèle.
Les tâches à accomplir, les conditions à respecter:
 connaître son entreprise, sa stratégie, ses objectifs et y adhérer;
 soigner sa propre image, sa présentation;
 soigner ses outils d'aide à la vente, donner une image de sérieux,
de respect;
 savoir se rendre disponible, ouvert vis-à-vis de la clientèle;
 rester en éveil, à l'écoute du marché (lecture des revues
spécialisées dans son secteur d'activité, participation à des salons).

d.2. Deuxième mission: la négociation-vente

Le vendeur doit réaliser du chiffre d'affaires tout en laissant au client le

sentiment d'avoir réalisé le bon achat, le bon investissement. Les tâches à
accomplir:

 préparer ses outils (argumentaire, fiches produits, catalogue, matériel

de démonstration, fiches clients, plan de questionnement) ;
 gérer, organiser son emploi du temps, ses rendez-vous;

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  négocier!
 mettre à jour le fichier des clients;
 organiser des animations P.L.V. (publicité sur le lieu de vente);
 participer à des salons.

d.3. Troisième mission: élargissement de la clientèle

Afin que le chiffre d'affaires soit moins exposé aux aléas conjoncturels ou à
des ruptures avec tel ou tel client, le vendeur doit diversifier la clientèle et
enrichir le fichier par de nouveaux clients. Les tâches à accomplir:

 consulter les annuaires, les fichiers préexistants;

 gérer, qualifier ces fichiers;
 préparer des outils de prospection (guide d'entretien, fiches de
renseignements, tableaux d'appels...);
 engager la prospection: physique (porte à porte, salons et foires),
téléphonique ou par courrier (publipostage-mailing) ;
 faire la relance téléphonique;
 mettre à jour le fichier des prospects.

d.4. Quatrième mission: le suivi et la fidélisation

Non seulement il faut vendre, il faut aussi revendre! Aujourd'hui, il devient

très difficile d'élargir sa clientèle, du moins dans de grandes proportions.
Alors, il vaut mieux porter ses efforts sur la clientèle actuelle pour la
conserver. Tout doit être mis en œuvre pour l'assister après la vente, pour
répondre à ses demandes, pour résoudre vite les éventuels problèmes.

Les tâches à accomplir: À partir d'un échéancier régulièrement tenu et mis

à jour:

 vérifier que la livraison de la commande est bien effectuée selon les

termes du contrat;
 s'assurer que le client est satisfait, lui apporter assistance ou conseil;

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  éventuellement, demeurer en contact permanent avec le S.A.V. de
l’entreprise et servir d'intermédiaire pour accélérer ses interventions;
 informer la clientèle sur les nouveautés concernant la gamme
proposée par l'entreprise;
 prévoir la date probable de ré-achat (pour renouveler le matériel
récemment acquis) ou de réapprovisionnement (pour le stock de
marchandises, par exemple).

d.5. Cinquième mission: la remontée d'informations

L’entreprise ne produit plus et ne commercialise plus sans, au préalable,

réaliser des études de marché pour connaître les besoins quantitatifs et
qualitatifs des acheteurs potentiels. Ces études sont réalisées à l’instigation
et sous la responsabilité du service mercatique. Mais les vendeurs
détiennent une information directement puisée sur le terrain auprès des
clients et dont il serait dommage de se priver.

Les tâches à accomplir:

 mettre à jour les fiches clients en notant les remarques, les objections,
les jugements émis au cours des entretiens;
 établir des notes de synthèse ou des comptes rendus.

e. Styles de vendeurs

Le C.C.A. (Centre de communication avancée) et la société Forces Vives

proposent, comme pour l’acheteur, de répertorier des styles de vendeur
regroupés dans quatre familles:

 La notion de feed-back correspond à l'idée de rétroaction: le message

parvenu au destinataire (le récepteur) entraîne chez lui une réaction,
une réponse (verbale ou non verbale) qui produit son effet en retour
sur l'émetteur. On peut même considérer que cette réaction est, elle-
même, « communicante ».

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  Les bruits sont des obstacles et nuisent à une bonne communication.
On en recense quatre sortes.
 les bruits techniques, sonores, réels (ex. : la «friture» sur la ligne
téléphonique);
 les bruits organisationnels, c'est-à-dire liés aux conditions dans
lesquelles se déroule la négociation (ex. : négociation entre deux portes
ou dans un local peu confortable) ;
 les bruits sémiologiques, d'attitudes et de conduite (ex. : un
interlocuteur peu disponible, peu attentif, manifestement préoccupé
par d'autres soucis que l'objet de la négociation en cours) ;
 les bruits sémantiques liés au registre du langage, au vocabulaire
employé par l'acheteur ou le vendeur; le même mot n'est pas toujours
compris uniformément par tout le monde; sa signification peut prêter
à des interprétations fort différentes; d'où des risques
d'incompréhension (ex. : le mathématicien, le garagiste, le chirurgien,
le responsable commercial n'ont pas la même définition du mot «
segment»).

f. La déperdition que subit la communication :

Entonnoir de la communication

Ce que je dois dire (100%)

 Ce que je pense à dire
 Ce que je sais dire

Ce que je dis (70%)

 Ce que l’on entend

Ce que l’on écoute (50%)

 Ce que l’on comprend

 Ce que l’on accepte

Ce que l’on retient (20%)

 Ce que l’on dira (10%)

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 L’ENTRETIEN DE VENTE

INTRODUCTION :

Vendre c’est négocier et cela se fait au minimum à deux : La vente s’inscrit

donc dans un processus de négociation dont elle ne peut se désolidariser
au risque de n’être qu’une pâle caricature de communication sans efficacité
dans son application directe sur le terrain.

Chaque fois qu’il y a différence d’approche de perception, de préoccupation,

il y a négociation : vendre c’est bien cela.

Aspects généraux de l’entretien de vente

Les stratégies de négociation :

La stratégie de négociation va se positionner entre deux extrêmes :

• l’affrontement : ou chacun cherche à obtenir la plus grande

part d’un même gâteau. On parlera alors d’une négociation
DISTRIBUTIVE.

• L’entente : ou chacun essaye de voir ce qui intéresse l’autre

dans le gâteau afin de parvenir à une solution optimale. On
parlera de négociation INTEGRATIVE.

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 Stratégie distributive Stratégie intégrative
Besoins convergents :
Besoins divergents :
chacun veut
Conditions chacun, cherche une
entièrement
satisfaction différente
ce que veut l’autre
Coopération, confiance,
Compétition, rivalité, recherche de solution,
opposition, volonté d’augmenter les
marchandage, gains mutuels, échange
Attitudes
prise de position ferme, de
méfiance, mauvaise foi, renseignements, écoute
mensonge. et
compréhension
Impact négatif sur la Satisfaction des besoins
Conséquences
relation de chacun

N.B : Tout l’art de la vente consiste à rechercher des besoins divergents et à

s’appuyer sur eux pour engager une stratégie intégrative.

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 1. Les étapes d’un entretien de vente :

Avant le face-à-face Préparation de la négociation

Prise de contact

Exploration
Découverte des besoins, motivations d’achat…

Pendant
le face- Traitement des Présentation de l’offre
à- face Objections argumentation, démonstration

Conclusion

Verrouillage (closing) amenant le client

à prendre sa décision

Après le face-à-face Suivi de la négociation

2. La préparation de l’entretien de vente :

Se préparer ne présente que des avantages. Nous pourrons donc parler d’un
investissement en temps, investissement gagnant car il est générateur de
bénéfices.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 12

 Bénéfice d’efficacité Bénéfice d’image Bénéfice de confort
Moins de perte de temps Bonne image personnelle Moins d’imprévus
(professionnalisme)
Moins d’erreurs et d’oublis Plus d’assurance
Moins de dispersion Bonne image de
l’entreprise Plus d’anticipation

On a coutume de dire que la préparation assure 80 % de la vente !

a- Faire des recherches :

• Sur le client : informations signalétiques, professionnelles,
comportementales

• Sur le produit : caractéristiques, avantages, stocks, conditions

commerciales (SAV, délai de livraison, tarifs, remises….)

• Sur l’historique des relations : publipostage, contacts

téléphoniques, visites,
commandes, livraisons réclamations etc.…
 Sur le marché : tendance du marché (porteur ou en déclin,
saturé ou non)
structure du marché (concurrence, distribution…) Spécificité, etc.

b- Définir les objectifs :

Le but d’une visite n’est pas forcément de vendre. Les objectifs peuvent être:

• qualitatifs : qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil,

faire une démonstration, ou tout simplement, créer une relation

• quantitatifs : définir l’objectif de vente (maximal, minimal,

acceptable).

c- Se doter des outils d’aide à la vente !

• plan de découverte : liste de questions à poser

• argumentaire : liste d’arguments à présenter

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 • documentation commerciale : fiche produit, fiche client, carte de
visite, calculatrice, bon de commande.

3. La conduite de l’entretien de vente :

 La prise de contact :
Nous nous plaçons dans le cas du vendeur qui doit se rendre à un rendez-
vous chez un client ou chez un prospect; il lui faut impérativement préparer
sa rencontre afin de mettre toutes les chances de son côté pour mener à bien
sa négociation.

 Préparer son rendez-vous

Le vendeur doit veiller à :

▪ Vérifier l’état et le stock de ses outils d'aide à la vente (échantillons,

catalogues, bons de commande...);
▪ vérifier qu'il dispose de tous ses outils (agenda, micro-portable...);
▪ relire ses fiches produits;
▪ relire la fiche client pour avoir en tête toutes les informations dont il
dispose déjà (historique de la relation, C.A., activité, nom de
l’interlocuteur, traits de personnalité, besoins déjà connus...);
▪ se préparer psychologiquement et organiser son emploi du temps de
telle sorte qu'il n'y ait ni surcharge de travail, ni stress.

Par ailleurs, le commercial véhicule l’image de l’entreprise qu'il représente. Il

doit donc donner de lui-même une image positive en respectant quelques
règles de bon sens:

• soigner sa présentation physique;

• essayer d'arriver chez le client avec quelques minutes d'avance.
• Avoir en tête le déroulement d'une négociation
• La prise de contact avec la phase d'accroche.
• La phase de découverte avec le plan de questionnement.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 14

 • La reformulation.
• La phase de démonstration/argumentation avec le traitement des
objections.
• La conclusion de La vente avec les signaux d'achat et les feux
verts, le remplissage du bon de commande, la prise de congé.

 Le contact

Les premières minutes de l’entretien sont primordiales surtout si le vendeur

et le prospect ne se connaissent pas. L’enjeu est important car si la première
impression est défavorable, il est ensuite difficile de la corriger. Ce premier
jugement conditionne bien souvent la suite de l’entretien.

 Les étapes à respecter

• Saluer poliment avec une poignée de main ni trop ferme ni trop molle,
sourire franc et d’un ton convaincant pour installer un climat de
confiance

• Si c’est une première visite, vérifier l’identité de l’interlocuteur par ses

fonctions (responsable des achats ?) et vérifier sa qualité de décisionnaire
bien décideur en matière de … ?), afin d’éviter les pertes de temps.

• Rappeler sa propre identité et, pour un nouveau client, présenter

l'entreprise et ses atouts.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 15

• Attendre que l’interlocuteur l’invite à s'asseoir avant de commencer la
(demander la permission de prendre des notes éventuellement).

• Prononcer la phrase d'accroche : Annoncer l’objet de la visite en sus chez

l’interlocuteur :

• S’il n’est pas demandeur, l’accroche doit être formulée sous en

évoquant un aspect positif pour l’interlocuteur, la présentation
générale (parler d’un besoin supposé et : qu’en pensez-vous ? e
vient de lancer une nouvelle technique d'économie d'énergie, vous
intéresser! »).
• Dans le cas où c'est le client qui a sollicité le rendez-vous, forme
d’un sondage pour montrer que le commercial se sou (bref rappel
historique) et qu’il est prêt à y répondre (ex. : « vous? », « lors de …
vous m’avez fait part de … c’est bien ce dire plus ? »).

 Le vendeur doit savoir:

• Contrôler sa communication verbale et non verbale.

• Respecter la bonne distance entre lui et son interlocuteur et ne pas
envahir son bureau avec les catalogues et les échantillons.

• Éviter les familiarités et les jugements de valeur.

• Garder un ton naturel et courtois.
• Éviter les postures négligées ou trop fermées jambes ou bras croisés,
épaules tombantes ou tournées...).

• Éviter de dénigrer la concurrence (il est maladroit de critiquer les

éventuels choix antérieurs du client).

 Les erreurs à ne pas commettre

• Arriver trop en avance à un rendez-vous

• Arriver en retard à un rendez-vous
• Oublier des documents importants
• Promettre et ne pas tenir

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 16

 • Se montrer familier avec le personnel de l'entreprise visitée
• Tenir un langage vulgaire et démagogique
• Ne pas se montrer généreux
• Feindre de ne pas pouvoir prendre une décision sur place
• Ne pas connaître l'entreprise où l'on se rend
• Donner l'impression de fouiner dans le bureau de son client
• Ne pas laisser parler le client
• Avoir un préjugé sur un rendez-vous
• Oublier d'être directif
• Dire un mal de ses concurrents, d'autres clients ou de sa propre
entreprise
• Avoir un tic de langage ou de comportement

• Ne pas savoir dire non

• Croire que son client est captif
• Se montrer malheureux pour apitoyer le client
• Lâcher trop vite les cadeaux et autres remises
• Ne pas être crédible dans l'utilisation des accélérateurs de vente
• Être trop technique et oublier de présenter les "avantages" de l'offre
• Ne pas connaître réellement le produit ou le service proposé
• Être complexé quand on représente une entreprise qui n'est pas
connue ou qui vient d'être créée

• Vexer le client
• Ne pas relancer les prospects ou clients
• Oublier de reformuler les propos de l'acheteur
• Se tromper de décideur
• Sortir le contrat au mauvais moment

4. La prospection par téléphone :

Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transite

aussi bien l’information que l’acte commercial de l’entreprise.

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 a. Attitude et comportement

Avant l’entretien :

- Se préparer matériellement :
- Fiches clients ou prospects
- Feuille de travail (phrase d’attaque, dates possibles de
RV…) ou guide d’entretien
- Bloc- note et crayon
- Agenda
- se préparer psychologiquement :
- Se détendre
- Bien respirer
- Sourire avant de décrocher
- Etre installé confortablement
- Avoir l’esprit positif

Pendant l’entretien :

- Se tenir droit tout en étant détendu

- Parler doucement et lentement
- Rester concentré physiquement et mentalement
- Faire preuve de courtoisie
- Faire preuve de précision et concision

b. Les étapes d’un entretien téléphonique

Salutations
CONTACT Présentation
Identification interlocuteur

RAISON D’APPEL Phrase d’accroche = raison de l’appel

Remerciements
CONCLUSION
Salutations (raccrocher après l’interlocuteur)

c. Traitement de barrages :

 Il n’est pas là !
Question alternative : « quand puis-je rappeler, plutôt à…ou plutôt à… ? »

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  Il est en réunion
Impliquer la secrétaire : « A quelle heure me conseillez-vous de rappeler ? »

 C’est à quel sujet ?

Réponse courte, montrant que c’est intéressant pour la personne
concernée qui seul peut répondre : « C’est au sujet de la documentation
que j’ai fait parvenir…à M… »

 Il faut écrire
« Vous avez raison, cela sera fait dès ce soir, mais pour que ce courrier lui
soit utile, il est important qu’il me donne son avis auparavant »

N.B : « il faut vendre un rendez-vous… n’argumentez pas… »

Les 20 points à respecter :

PREPARATION L'ENTRETIEN

EN 10 POINTS EN 10 POINTS

Ne vendre qu’un rendez-vous Préparer l’appel

Au téléphone respirer, se détendre, Sourire
Dans quel but: Salutations d’usage

Pourquoi? identifier

Etre bref, se préparer Présentez-vous

Pour 3 minutes lentement
Maximum Nom, prénom, Société …
Avoir une ou plusieurs Faire une légère

Phrases d’accroche pause

Phrase d’accroche :
question technique
Avoir la fiche client ou prospect
orientée vers lui
Devant soi
Avoir son agenda ou son carnet Recentrer toujours

De rendez-vous vers le but : « le RDV »

Avoir préparé des alternatives Offrir une alternative

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 de dates favorables
De dates possibles

Avoir un bloc-notes et un crayon Noter le RDV,

Reformuler, confirmer

Remercier pour l’accord

Avoir en tête le Nom de son
Correspondant

Veiller à ne pas être dérangé Saluer et raccrocher Après lui

d. La prise de contact :

d.1. Son objectif :

L’objectif de la prise de contact est de créer un climat de confiance

favorable à la poursuite de l’entretien de vente.

Si ce climat de confiance n’a pas été mis en place par le vendeur, il

lui sera difficile de réaliser une découverte correcte car le client sera
réticent. La mise en confiance est le feu vert du client à la poursuite
de l’entretien.

d.2. Ses composantes :

Importance de l’exactitude :

 Politesse, correction
 Respect de la parole donnée
 Confiance du client
 Evite d’avoir à s’excuser

Importance des 20 premières secondes :

Votre prospect se fera une opinion sur vous dès les premières secondes
de votre rencontre. Ce court intervalle de temps suffira à lui fournir
plusieurs éléments qui interviendront favorablement ou non dans sa

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 20

décision. Optimisez ces premières secondes de votre rendez-vous pour
faire bonne impression et passer confortablement à la présentation de
votre produit. Vous n’aurez jamais une seconde chance de faire une
bonne première impression.

Certains parlent de la règle des 4×20 :

20 premières secondes, 20 premiers mètres, 20 premiers pas, 20 premiers

mots.

D’autres disent : 50% de la décision d’achat est prise dans les 20

premières secondes de contact avec le vendeur.

Importance des 20 premières secondes

L’état d’esprit

 Soyez ouvert (observer, écouter)

 Soyez positif et constructif chaleureux, enthousiaste…)
 Soyez courtois et poli
 maitrisez le trac

Le verbal :

 Les premiers mots : la présentation, Le contrôle de l’interlocuteur,

Technique d’accroche
 La voix : Le ton + le débit, Faites dire « oui »
 Les mots à éviter : Ceux qui dévalorisent, Ceux qui ont négatifs

Le non verbal

 Restez à distance
 Les premiers gestes : poignée de main, carte de visite…
 Expression du visage : sourire, regard, Tenue vestimentaire et
physique.

Le cadre

 Veillez à être reçu dans un lieu favorable à la vente (éviter

les couloirs, les ascenseurs, les endroits bruyants) : ce que
vous avez à dire est important !

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  Choisissez le bon siège : une chaise plutôt qu’un fauteuil…
 Gérer le téléphone : récapitulez après une interruption
téléphonique…

d.3. 10 conseils pour une meilleure prise de contact en

rendez-vous :

 Frapper avant d’entrer.

 Pénétrer dans la pièce avec le sourire. Dites : « bonjour »
 Identifiez votre interlocuteur. « Monsieur CLIENT… » ?
Obtenez un premier OUI.
 Refermez la porte sans tourner le dos.
 Avancez, sans précipitation, vers le bureau en conservant le contact
visuel et le sourire.
 Ne tendez pas la main le premier.
 Présentez-vous rapidement : « Mohamed AMINE de la société ATLAS ».
 Attendez que l’on vous y invite, pour vous asseoir.
 Ne dites pas « Comment allez-vous », au premier RDV.
 Après avoir rappelé les motifs de votre visite, intéressez-vous à
l’entreprise.

5. L’exploration et la découverte du client :

A. Importance de la phase de découverte

Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement

constitue une des aptitudes de base de la vente. Les fonctions du
questionnement sont multiples : faire parler, faire préciser, faire prendre
position, relancer le dialogue, dévier une objection. C’est établir une stratégie
de découverte du client et s’y conformer, sans pour autant lui faire subir un
interrogatoire qui le bloquerait au lien de l’inciter à s’exprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 à 80 %
du temps de l’entretien à poser des questions et écouter son client potentiel.
Les informations obtenues lui permettent de réduire le temps consacré
ensuite à l’argumentation car celle-ci pourra être parfaitement ciblée sur les
mobiles d’achat.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 22

Elle permet de :

 déterminer les besoins de l'acheteur pour mieux répondre à la

demande exprimée;
 cerner sa personnalité et sa typologie : La découverte d’un client est
d’abord celle de la
psychologie de ce dernier.
 détecter les motivations d'achat qui varient d'un individu à l'autre
pour un même produit (ex. : le choix du modèle de véhicule acheté
peut correspondre à la volonté de disposer d'un véhicule confortable
pour toute la famille (motivation oblative) ou bien de se faire plaisir à
soi (motivation hédoniste) ou bien encore d'épater l'entourage
(motivation d'auto expression).

Pour les professionnels, les motivations sont spécifiques :

 Argent
 Temps
 Qualité
 Sécurité

Cas de revendeurs :

 Vente rapide, rotation du stock

 Facilité d'approvisionnement
 Qualité recherchée par sa clientèle
 Marge possible

La méthode SONCAS distingue les freins et motivations d’un

individu en 6 catégories chez le client particulier.

Sécurité Le client recherche la sécurité, il a peur de la nouveauté

Le client cherche à dominer, à paraître, se distinguer des
Orgueil
autres
Nouveauté Le client veut être moderne, aime le risque.
Confort Cherche à simplifier, minimise les difficultés.
Argent Le client agit en fonction de son intérêt, ses économies
Sympathie Le client aime faire plaisir, fait confiance aux autres.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 23

 Client ou prospect
Mobiles Client ou prospect particulier
professionnel
Ne pas perdre de client, peur Instinct de conservation, peur
d’une nouveauté du risque, besoin d’être
S : Sécurité
technologique… rassuré…
Domination des concurrents,
Fierté, recherche de l’estime,
volonté de s’imposer aux
O : Orgueil amour-propre, émulation….
fournisseurs…
Intérêt pour les produits,
Curiosité, désir de faire partie
nouveaux, volonté de maintenir
N: Nouveauté des consommateurs innovateurs
l’entreprise à la pointe….
Désir de simplifier les
Bien-être, commodité, recherche
C : Confort méthodes (prise de commande
d’espace…
par ex.)

Privilégier la marge des produit Economie, désir de faire une

réduire les frais, augmenter les affaire, profité du meilleur
A : argent
délais de paiement… rapport qualité/prix

Souhait de bénéficier de Coup de foudre pour un article,

conseil maintenir des relations expression de soi, attirance pour
S : Sympathie
positives la marque.…

B. Techniques de la découverte :

Différents moyens sont à votre disposition pour découvrir de façon efficace et

permanente vos acheteurs

 Par expérience : en accumulant les contacts, les visites. En

augmentant vos connaissances concernant les différents secteurs
d'activités avec lesquels vous négociez. Cela vous permettra d'anticiper
les besoins !
 Par observation : observation de l'environnement prospect/acheteur.
Il y a toujours des informations utiles qui permettront de modifier
votre approche.
 Par questionnement : mettez en place une véritable stratégie de
questionnement.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 24

 o Sachez poser les bonnes questions : A bonnes questions, bonnes
réponses !
o Formulez des questions fermées, ouvertes, alternatives ... sans
pour autant tomber dans l'interrogatoire policier (pratiquez la
technique des enchaînements !)
o Listez au préalable, les informations qu'il vous semble utile
d'obtenir.
o En matière de questionnement, fixez-vous des objectifs : posez
des questions pour vous informer, pour approfondir, pour
suggérer !
o N'ayez pas peur de poser des questions : Un vendeur pose en
moyenne six à huit questions par entretien. S'il en posait douze
à quatorze, il augmenterait son efficacité de 20%.

Les différents types d'informations à recueillir

Informations qualitatives

La personnalité de l’acheteur (ex. : quelle est sa typologie S.O.N.C.A.S. ?); la

motivation d'achat principale; les freins éventuels; le ou les besoin(s) que le
produit doit satisfaire; le nom du décideur (le M.A.N., c'est-à-dire celui qui a
les Moyens, l’Autorité pour prendre la décision finale et la Nécessité du
produit); les habitudes de consommation de l'interlocuteur (ex. : est-ce son
premier achat? Quel est son fournisseur habituel ?).

Informations quantitatives

Le volume de consommation sur une période déterminée; les quantités

susceptibles d'être commandées; le budget dont dispose l’interlocuteur; la
date probable d'achat; la date de livraison souhaitée; la fréquence d'achat...

Une bonne découverte est celle qui est menée selon la technique de «
l’entonnoir » :

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 25

 C. Les qualités d'une bonne découverte

C.1. Faire preuve d'empathie

Le vendeur doit se mettre à la place de son client et mettre de côté ses

propres jugements; il doit montrer qu'il comprend ses préoccupations et qu'il
fera tout pour apporter les solutions appropriées.

C.2. Pratiquer l'écoute active

Le commercial se concentre sur tout ce qui est dit, note sans traduire ni
déformer les propos énoncés; il ponctue les propos de l’interlocuteur par des
« oui », « tout à fait »... Il surveille sa propre gestuelle et ses mimiques pour
qu'elles prouvent l’intérêt qu'il porte à son interlocuteur; il peut aussi
demander des précisions par des questions courtes qui laissent la personne
s'exprimer.

C.3. Observer le comportement du prospect

Les attitudes du prospect, son comportement non verbal (ex. : nervosité des
gestes) ils sont des indicateurs précieux.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 26

C.4. Bien poser les bonnes questions

Les questions doivent être bien choisies, formulées sans agressivité (ex. :
éviter les questions en rafale et les questions indiscrètes). Elles doivent, en
plus, suivre un ordre cohérent: c'est le rôle du plan de questionnement.

 Questions d’information : Pour obtenir un savoir, des connaissances, des

informations
 Questions d’approfondissement : Pour aider à comprendre, faire réfléchir,
vérifier, contrôler
 Questions d’orientation : Pour influencer, guider, suggérer

C.5. Le plan de questionnement

Il se construit « en entonnoir », dans l'ordre suivant:

 des questions de contexte général permettant d'établir un climat de

confiance et de sympathie;
 des questions portant sur les besoins, les produits recherchés,
l'utilisation prévue du produit;
 des questions de sondage: qui, quand, combien, comment, pourquoi...
 des questions fermées qui verrouillent les réponses de l'interlocuteur
(notamment, la question du budget).

Les différents types de question sont:

 La question ouverte ou d'approfondissement : Elle a pour objectif

de laisser le prospect s'exprimer librement sur un sujet, de lui
permettre de développer ou d'approfondir un point particulier (ex. : «
Que pensez-vous de... ? », « Quel est votre avis sur... ? », « Pourquoi? »,
« Comment? »).
 La question fermée : Elle permet d'obtenir une réponse précise: «oui»,
« non », une date, un chiffre... Elle donne peu de renseignements, mais
permet de canaliser le dialogue et évite ainsi la dispersion.
 La question alternative : Elle propose deux réponses possibles qui
sont favorables au vendeur et évite en principe une réponse négative;

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 27

 elle s'utilise surtout en fin de questionnement quand la conclusion est
proche (ex. : « Préférez-vous le modèle X ou le modèle Y ? », «
Souhaitez-vous être livré ici ou à cette adresse? »).
 La question ricochet : Elle permet de faire préciser un point et de
relancer la conversation (ex. : « C'est-à-dire? », « Et à part cela? »,
Pourquoi me dites-vous ça? »).
 La question de contrôle : Elle s'utilise en fin de questionnement pour
reformuler les propos du prospect et valider ainsi les informations
recueillies (ex. « Si j'ai bien compris, vous souhaitez... ? », « Vous
pensez donc que... ? »).

D. La reformulation

Elle permet, en fin d'entretien, de contrôler la qualité d'écoute du vendeur et

prouve au prospect que ses propos ont été compris (Ex. « Si je comprends
bien, vous souhaitez... » Ou « Si je résume votre pensée... »).

Il convient de ne reprendre que les points essentiels évoqués lors de

l'entretien.

N.B : le plan de découverte, est aussi un document récapitulant les

principales questions à aborder pour connaître les caractéristiques et les
mobiles d’achat d’un prospect ou d’un client.

La qualité du questionnement conditionne la suite de l’entretien et par là,

l’issue de la négociation. A cet effet, ou distingue deux catégories de
sondage :

 Le SONDAGE NON DIRECTIF : On l’utilise quand on n’a pas assez

d’informations sur la situation de l’acheteur, on l’invite donc à parler
afin d’avoir un fil directif.
 Le SONDAGE DIRECTIF : Utilisé dès que la situation commence à
s’éclaircir et que le Commercial commence à cerner les attentes du
prospect.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 28

 Techniques de questionnement

Question Intérêt Exemple

• obtenir une information précise

Quel est le carton que vous
Fermée
• Evaluer les besoins objectifs du utilisez ?
Client
• Ouvrir le dialogue
Ouverte Que cherchez-vous dans une
• pousse l’interlocuteur à caisse en carton ondulé ?
s’exprimer librement
• Obtenir plus d’information c’est à dire….. Mais
En écho
• faire préciser un point encore… Ah ! Oui ?

• Permet de guider la réponse

• Oriente le choix entre
deux possibilités je passe à votre bureau ou bien
Alternative
seulement c’est vous qui nous

• Prépare le terrain de la honorez de vote visite

conclusion positive de
l’entretien
• permet au vendeur de s’assurer
Donc, si j’ai bien compris, vous
qu’il a bien compris ce que
désirez recevoir votre livraison
désire son client
dans deux semaines, c’est bien
Reformulation
• permet de lui faire dire OUI, cela, n’est-ce pas ?
mot magique par excellence
• introduit la phase
suivante, l’ARGUMENTATION

Savoir Questionner

Pose des questions courtes, claires, précises, adaptées sur les :

 Faits :
Exemple

 Combien de ……..?
 Qui s’occupe de ….?
 Qui est responsable de …..?
 Que se passe-t-il quand …..?

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 29

  Opinions :
ex :
 Que pensez-vous de …..?
 A votre avis ……..?
 Est-ce que cela vous convient …..?
 Pourquoi cela vous déplait-il……?
 Effets :
ex :

 Que se passe-t-il lorsque…..?

 Quelle conséquence a ……?
 Quels sont les effets qu’entraîne cette situation sur…….?
 Le fait de changer ceci améliorerait-il vos résultats ….?
Savoir écouter

Il ne s’agit pas d’écouter le prospect tout court, il faut l’ÉCOUTER

ACTIVEMENT, c’est à dire :

• se taire
• ne pas être trop réactif
• ne pas trop induire les réponses
• faire preuve d’empathie
• observer l’environnement
• observer le non verbal
• reformuler
• poser des questions
• prendre des notes
• valoriser le prospect
• acquiescer

Conseils à respecter :
 Ne pas argumenter sans avoir terminé complètement la découverte
 Ne pas faire subir un interrogatoire policier, rester sur le ton naturel
de la conversation
 Ecouter de manière active
 Contrôler et prendre des points d’appui (oui)
 Maintenir un climat positif

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 30

  Bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes) - Pratiquer la
PNL (Programmation Neuro Linguistique) - Posez des questions au
bon moment !
 Découvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)

E. Règles de la découverte :

 Découvrir c'est comprendre

 Dialoguer et non monologuer, ne pas faire subir un interrogatoire
policier et rester sur le ton naturel de la conversation.
 Découvrir Besoins et Motivations
 Poser des questions ouvertes
 Écouter les réponses de manière active
 Traiter d'égal à égal
 Guetter les signaux, bien observer le langage non verbal (gestes,
attitudes)
 Parler le même langage, le même code
 Ne pas argumenter sans avoir terminé complètement la découverte
 Contrôler et prendre des points d'appui (oui)
 Maintenir un climat positif
 Pratiquez la PNL (Programmation Neurolinguistique)
 Posez les bonnes questions au bon moment !
 Découvrez le PIC des clients (Points Importants du Client)

6. Présentation de l’offre et argumentation :

La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le

responsable commercial doit faire une offre adaptée aux besoins et aux
mobiles du client.

Lors de la phase de découverte, le vendeur a cerné la personnalité de son

client et identifié ses besoins. Son rôle est maintenant, de faire une

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 31

proposition concrète susceptible de correspondre aux attentes du client, de
l'expliquer, de faire une démonstration et d'argumenter pour le convaincre.

Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre

proposée, repérage et traitement des objections.

L'annonce du prix est également une phase importante.

A. Le rôle du vendeur

Un argument est un raisonnement destiné à prouver ou à réfuter une idée.

Le commercial doit donc présenter les avantages du produit qui
correspondent aux motivations exprimées.

Sa mission est de :

• montrer au prospect qu'il a compris le besoin à satisfaire;

• lui présenter une solution adaptée à ce besoin;
• le convaincre que cette proposition est la meilleure pour lui; • le rassurer
en répondant à ses éventuelles interrogations;
• lui faire acheter le produit.

B. L’argumentation :

B.1. Comment argumenter :

Au cours d’une négociation, argumenter consiste à expliquer les avantages

que les caractéristiques d’un produit peuvent apporter. Le choix des
avantages à développer devant chaque client est centré sur ses mobiles
d’achat spécifiques.
Une bonne argumentation nécessite de :

• Partir des préoccupations principales de votre prospect et

présenter seulement les arguments qui lui correspondent.

• Lui expliquer les caractéristiques de votre produit et surtout de

mettre en relief les avantages qui en découlent

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 32

 • Soutenir les arguments par des visuels : documentation,
démonstration, présentation…

• Ne pas utiliser les expressions qui engendrent le doute ou la

méfiance : je crois, je pense, croyez-moi

• Utiliser un langage compréhensible par le client.

• Renforcer ce que vous avancez par des preuves : Garanties,
témoignages écrits des clients satisfaits, articles de presse,
statistiques, SAV…

• Impliquer le client et contrôler sa compréhension : répéter souvent

le “vous” et le nom de l’interlocuteur afin de personnaliser au
maximum chaque négociation.

• Réaliser la “cueillette des oui” : faire adhérer l’interlocuteur

régulièrement aux propos tenus en suscitant de “ petits oui” afin
de lui faire accepter progressivement l’offre et de parvenir enfin
au grand “oui final”.

Tout le monde parle d'argumentaire, mais sous ce mot se cachent des

réalités différentes, brochures publicitaires, fiches produit, etc. La
frontière est souvent floue.

UN ARGUMENTAIRE, CE N'EST PAS : UN ARGUMENTAIRE C'EST :

Un aide-mémoire pratique, structuré et facile
Une suite de phrases à apprendre par cœur
à utiliser
Une notice technique rébarbative Une boîte à outils simple et attrayante
Un instrument de persuasion à l'usage du
Une plaquette publicitaire
vendeur
Une bouée de sauvetage ou une roue de Un guide fiable sur lequel on s'appuie tout au
secours long de la conversation de vente
Un recueil complet présentant l'ensemble Un choix judicieux des principales
des éléments connus concernant le produit caractéristiques qui intéressent le client
Un mémento qui repose sur des faits et des
Une suite de louanges sur le produit
chiffres, qui la preuve de ce qu'il avance

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 33

 B.2. Comment présenter un argument?

La méthode la plus répandue (parce qu'elle a fait la preuve de son efficacité

et de sa facilité de mise en œuvre) est la méthode C.A.P. mais il existe aussi
la méthode des “SPA” (spécificité, plus, avantage) :

C.A.P : CARACTÉRISTIQUE - AVANTAGE - PREUVE

 La méthode CAP, c’est une méthode qui consiste à citer dans un premier
lieu une caractéristique puis la traduire en AVANTAGE, et donner une
preuve. L’avantage est le lien qui existe entre la caractéristique technique
du produit et le besoin du client.
 Il ne suffit pas, pour convaincre le client, d'énumérer un nombre
infini de caractéristiques avantageuses (exemple à éviter: «Notre
photocopieur est compact, simple d'utilisation, d'un très bon rapport
qualité-prix et, en plus, il est garanti deux ans, pièces et main-
d'œuvre »).
 Il faut prendre le temps de traduire chaque caractéristique en
avantage pour le client (ex. : « Notre photocopieur est compact
(caractéristique), il prendra peu de place dans votre bureau (avantage
pour le client). »).
 Afin de verrouiller la démonstration et emporter l’adhésion, il est
indispensable d'apporter la preuve de la validité de l’argument (ex. : «
Notre photocopieur est compact (caractéristique), il prendra peu de
place dans votre bureau (avantage pour le client), ses dimensions 50 x
30 x 40 cm (L x l x h) conviennent parfaitement à votre espace
disponible (preuve). »).

Préoccupation d prospect
Caractéristique Avantage Preuve
(mobil e d’achat)
Ce carton résiste C’est à dire que vous Documentation,
Sécurité aux secousses pouvez exporter votre témoignage,
des moyens de marchandise en tout démonstration,
transport en sécurité échantillon

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 34

 a. Les caractéristiques

Elles concernent le produit et les divers éléments de son plan de marchéage

(prix, communication, distribution) ainsi que les conditions commerciales
(remises accordées, délai de paiement...); plus généralement, elles
concernent aussi l’entreprise elle-même, son positionnement, son
environnement concurrentiel et l’état du marché.

La caractéristique est la première composante d'un produit. Un produit peut

se définir selon cinq types de caractéristiques :

 Les caractéristiques techniques : Elles sont liées à la structure

physique du produit, ce sont les données de base qui le décrivent :
poids, dimensions, ...
 Les caractéristiques technologiques : Elles concernent les
spécificités de fabrication du produit, et s'intéressent à ses
performances.
 Les caractéristiques économiques : Elles s'intéressent au coût ou à
la rentabilité du produit. C'est, par exemple : son prix, sa durée de vie,
les possibilités de remise, les aides à la vente pour les revendeurs
(PLV...)
 Les caractéristiques écologiques : Elles sont liées aux conséquences
du produit (ou de son utilisation) sur l'environnement : c'est, par
exemple, la biodégradabilité, le fait qu'il soit non polluant, recyclable,
qu'il n'attaque pas la couche d'ozone...
 Les caractéristiques commerciales : Elles représentent l'ensemble
des caractéristiques périphériques au produit : délai de livraison,
service après-vente, garanties, mode de livraison Les points clés d'une
caractéristique sont :
- Une caractéristique est un chiffre ou un fait indiscutable, jamais
une opinion.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 35

 - Chaque caractéristique mise en avant doit être objective et
vérifiable aisément. Il est inutile, voire dangereux, d'exagérer ou
de mentir.
- Une caractéristique est entièrement tournée vers le produit, non
vers le client.
- Le vocabulaire utilisé doit être précis et compréhensible par
l’interlocuteur
b. L'avantage

Un avantage est une promesse faite au client; il doit être traduit en bénéfice
pour lui et être en rapport avec le trait de personnalité dominant (la typologie
SONCAS, par exemple) : Exemple 1 : « Ce produit bénéficie d'une technologie
toute nouvelle. » pour client «nouveauté».

Exemple 2 : « Ce système d'alarme vous permet enfin de partir en vacances en

toute tranquillité. », pour client « sécurité ».

c. Les preuves

L’exposé d'une preuve renforce et donne toute sa valeur à un fait énoncé. Le

commercial doit prouver que la solution proposée est meilleure que celle des
concurrents, et la meilleure pour le client.

Il existe différentes façons de procéder:

 la démonstration pratique avec les tests sur le produit, les échantillons;

 le catalogue, des photos, un film, un plan, un schéma...

 la citation d'articles de presse;

 des références à d'autres clients de grande notoriété;

 des raisonnements analogiques (ex. : « Notre cire est entièrement

naturelle (caractéristique), elle respecte le bois du meuble tout en
l'entretenant (avantage); vous savez, le bois, c'est comme la peau, il faut
que ça respire! (preuve) ») ; • des calculs de rendement ou de rentabilité,
des chiffrages écrits...

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 36

  La méthode des “SPA” (spécificité, plus, avantage) ; c’est une
méthode qui consiste à avancer une caractéristique, préciser le
plus qu’elle apporte puis souligner l’avantage par rapport à la
préoccupation de l’acheteur.

spécificité Plus Avantages

Autrement dit, votre C’est à dire que vous
Ce carton résiste aux
marchandise est pouvez exporter votre
secousses des moyens
protégée pendant la marchandise en toute
de transport
livraison ou le voyage sécurité.

Un argumentaire, ce n’est pas :

 Une suite de phrases à apprendre par cœur ;
 Une notice technique rébarbative ;
 Une plaquette publicitaire ;
 Une bouée de sauvetage ou une roue de secours ;
 Un recueil complet présentant l’ensemble des éléments connus
concernant le produit ;
 Une suite de louanges sur le produit.

Un argumentaire c’est :

 Un aide- mémoire pratique, structuré et facile à utiliser ;

 Une boite à outils, simple et attrayante ;
 Un instrument de persuasion à l’usage du vendeur ;
 Un guide fiable sur lequel on s’appuie tout au long de la conversation
de vente ;
 Un choix judicieux des principales caractéristiques qui intéressent
le client ; - Un mémento qui repose sur des faits et des chiffres, qui est
la preuve de ce qu’il avance.

Monsieur Simplice MIAMISSA (Chargé de cours de Marketing), (00242) 06 600 35 77 Page 37