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ANALYSE DE L’IMPACT DE LA QUALITÉ PERÇUE DE L’EXPÉRIENCE

HÔTELIÉRE SUR LA SATISFACTION ET LA FIDELITÉ DES TOURISTES: VERS
UNE APPROCHE RELATIONNELLE DE LA QUALITÉ EXPÉRIEN....

Article · December 2017

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Youssef El Azyzy
Université Privée de Marrakech
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Youssef El AZYZY

Docteur en Tourisme Durable, Enseignant chercheur à l’Université Privée de Marrakech,

(VATEL International Business Scholl: Hotel and Tourism Management). ([Link]
@[Link] / [Link]@[Link])

Résumé :

Toutes les entreprises, quelles que soient leurs productions, sont concernées par la qualité des
services, ne serait-ce que par l'accueil et le suivi de leurs clients. Les clients ne s’attendent plus
à de simples services, mais à une expérience exceptionnelle et inoubliable. Cette étude cherche à
analyser et vérifier l’impact de la qualité perçue de l’expérience hôtelière sur la satisfaction des
touristes et d’examiner l’influence de la satisfaction sur l’intention de retour et de diffuser un
bouche à oreille positif autour de cette destination. Pour ce faire, nous avons mené une étude
quantitative par le biais d’un questionnaire auprès de 300 touristes. Les résultats révèlent que la
qualité expérientielle perçue d’un séjour du luxe au sien d’une destination touristique influence
la satisfaction des touristes. Ils montrent aussi que la satisfaction à son tour influence l’intention
de revisite et l’intention d’émettre une bouche à oreille favorable autour de la destination.

Mots clés: qualité expérientielle perçue, séjour du luxe, expérience touristique, satisfaction,
fidélité relationnelle.

Abstract :

All companies, whatever their production systems, are concerned by the quality of services,
even if only with regard to the welcome and follow-up of their clients. Customers no longer
expect simple services but an exceptional and unforgettable experience. This study aims to
analyze and verify the impact of the perceived quality of the hotel experience on tourist
satisfaction, and intends to examine the influence of such satisfaction on the tourist intention to
return and spread a positive word-of-mouth about this destination. To reach this aim, we have
conducted a quantitative study via a questionnaire survey of 300 tourists. The results have
shown that the perceived experiential quality of a tourist destination, especially with respect to a
luxury stay, has an impact on tourists’ satisfaction. They also show that satisfaction itself
influences the intention to come back and spread a positive image through word-of-mouth about
the destination.

Key words: perceived experiential quality, luxury stay, tourist experience, satisfaction,
relational loyalty.
 INTRODUCTION:

Dans une industrie du tourisme de plus en plus concurrentielle, afin d'attirer l’attention du
consommateur-voyageur, toutes les entreprises, quelles que soient leurs productions, sont
concernées par la qualité des services, ne serait-ce que par l'accueil et le suivi de leurs clients.
Le consommateur contemporain devient plus volatil, et par conséquent de moins en moins
fidèle. Face à ce constat, les entreprises tendent à concentrer leurs efforts sur le service à la
clientèle et deviennent de plus en plus persuadées que la clé de la rentabilité et de la réussite à
long terme passe impérativement par la satisfaction et la fidélisation des clients. Le cœur de
notre problématique s’articule autour d’un cadre intégrateur expliquant le comportement de la
qualité, satisfaction et fidélité dans le contexte particulier de l’expérience de consommation
d’un service hôtelier. S’intégrant dans ce cadre conceptuel, notre recherche tente de mettre en
évidence les dimensions de la qualité expérientielle dans son approche relationnelle
(satisfaction, confiance, attachement et engagement) ainsi que la perception de la qualité dans
son approche cognitiviste et expérientielle. Ce travail présente un apport théorique à savoir
l’impact que peut causer la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction et la fidélité des
touristes. Ce sujet n’a pas été étudié auparavant. Notre objectif est, en conséquence, de vérifier
la validité de la théorie dans le but de pouvoir l’appliquer au champ particulier des services
hôteliers et de la généraliser dans des recherches futures à une variété de champ d’application en
marketing.

Une perspective managériale doit être évidemment soulignée dans ce travail étant donné que la
qualité et l’expérience sont deux concepts indispensables dans le domaine du tourisme. C’est
pourquoi les responsables du secteur touristique (les agences de voyages, les tours opérateurs…)
doivent insister sur l’expérience qui va être vécue par le touriste à travers la communication
media et hors media. Puis, les praticiens ont intérêt à offrir une excellente qualité expérientielle
pour satisfaire le touriste et gagner leur fidélité. Il s’est avéré qu’un client satisfait peut
recommander le produit ou le service de l’entreprise ou le réacheter.

Ce travail est structuré en quatre parties. La première présente le cadre conceptuel de notre
recherche. La seconde propose un modèle conceptuel des déterminants de la qualité
expérientielle, la satisfaction et la fidélité ainsi que les hypothèses de la recherche qui en
découlent. La troisième partie concerne le test de ces hypothèses et la méthodologie de la
recherche. Nous présentons enfin les résultats de nos analyses et discutons de leurs implications
théoriques et managériales. L’article se termine par une présentation des limites de la recherche
et des voies de recherches futures.

Notre étude servira d'outil aux décideurs afin de leur permettre de développer des stratégies de
positionnement de Marrakech comme destination touristique du luxe dans le but de corriger,
d'améliorer la visibilité et la notoriété de cette destination par rapport à leurs concurrents. Celle-
ci les aidera également à construire une offre de séjour qui répondra au mieux aux attentes et
perceptions des touristes.
 I- LA REVUE DE LITERATURE:

Dans le contexte du tourisme, l’expérience vécue est très importante puisqu’elle peut
engendrer la satisfaction ou l’insatisfaction du touriste. C’est pour cette raison, les responsables
de ce secteur cherchent à améliorer la qualité des services offerts et cherchent surtout à
développer une relation durable avec le touriste en augmentant son niveau de satisfaction afin de
gagner sa fidélité. D’ailleurs, cette satisfaction a une influence sur l’intention de retour et
l’intention de diffuser un bouche à oreille positif en recommandant cette destination (Badarneh
et Som; 2010). Dans ce sens, les chercheurs ont toujours vérifié la relation entre la qualité
perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008; Sabadie, 2003).

Les responsables du secteur touristique tentent de diversifier leurs produits touristiques tout en
offrant une meilleure qualité afin de satisfaire la clientèle. En effet, la qualité expérientielle
perçue est une notion qui doit être étudiée étant donné qu’elle lie la qualité à l’expérience dans
le contexte de tourisme. Ces deux concepts sont d’une grande importance en marketing et en
l’occurrence dans le secteur touristique.

1- La qualité expérientielle dans les services touristiques

La qualité du service est devenue une priorité pour les dirigeants des l’entreprises afin
d’assurer la satisfaction de leur clientèle. C’est un travail constant, permanent, récurrent,
presque minute après minute, de bien faire et de vérifier que les choses sont bien faites. Par
ailleurs, les entreprises pensent qu’il est plus profitable de garder et fidéliser les clients actuels
que de conquérir de nouveaux clients. Dans son expérience, le client est lié à des supports
visibles et invisibles développés dans ses émotions spécifiques qui se transforment en
expériences (Langlois, 2003). La qualité du service a été traitée par de nombreux académiciens
et praticiens (Parasuraman et alii, 1988; Sirieix et Dubois, 1999 ; Brady et Cronin, 2001; Park,
2008; Boyer et Nefzi, 2008).

Dans le secteur touristique, la qualité est un critère assez important que l’organisation cherche à
développer pour maintenir un avantage concurrentiel et se différencier des autres prestataires.
Parasuraman et alii (1988) indiquent que la qualité est une évaluation faite par le consommateur
de l’excellence ou la supériorité du service. Quant à Grook (1986) propose la définition suivante
« la qualité d’un produit correspond au degré de conformité de l’ensemble de ses caracté-
ristiques et attributs à l’ensemble des besoins et attentes de l’acheteur ». Les recherches ont
permis d’identifier deux dimensions de la qualité de service : la qualité technique et la qualité
fonctionnelle et c’est Grônoos en 1984 qui a été le premier à mentionner ces deux dimensions.
D’ailleurs, selon lui, l’image de l’entreprise peut influencer la perception du consommateur de
la qualité de service. En fait, une image positive peut compenser une mauvaise expérience avec
la qualité de service. Et dans ce cas, l’image devient une variable médiatrice entre la qualité
perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008).

Les chercheurs notent l’existence de deux types de la qualité de service à savoir : la qualité de
service attendue et la qualité de service perçue. Puis, la qualité de service est le résultat d’une
comparaison entre la qualité attendue et la qualité perçue. En définitive, la qualité perçue du
service est importante dans la stratégie des entreprises puisqu’elle permet de se différencier,
créer de la valeur ajoutée et améliorer son image.

2- Les dimensions de la qualité expérientielle

Langlois (2003) a mis en évidence les cinq dimensions expérientielles suivants relatives à la
qualité dans les services hôteliers.

a) La fiabilité des services

Aujourd'hui le challenge pour l'industrie hôtelière est de réduire le risque perçu que ce
denier soit psychologique, social, financier ou de sécurité. La diminution de risque crée un
avantage comparatif et une stratégie gagnante qui produit une image de marque appréciée et
augmente la valeur perçue de la marque. La fiabilité présentée dans les travaux de Parasuraman,
Zeithaml et Berry (1985) se définie comme la capacité de réaliser le service correctement. Elle
englobe des dimensions comme la fonctionnalité du service dans le sens ou celui-ci doit être
opérationnel par une maîtrise des variables clés de son processus de délivrance pour permettre
de diminuer les risques d'écart de qualité (Téboul, 2002), la régularité, c'est-à dire la constance
spatio-temporelle de ['offre (Lhoste, 1992) à laquelle le consommateur doit pouvoir se fier, les
risques psychologiques et sociaux (Lovelock et Wright, 2002): Le tourisme correspond au
besoin d'accomplissement personnel déterminé par Maslow et est perçu comme un signe de
reconnaissance sociale (Amaré, 1994). La fiabilité compte également la variable de risque de
sécurité dont la prise de considération est devenue un axe majeur dans la région de l'offre
touristique (Callot, 2000) et enfin le risque financier car une offre déficiente engendrerait une
perte de temps et d'argent pour le consommateur.

b) L'accessibilité dans les services:

L'accessibilité est la deuxième dimension de la qualité dans la grille de mesure de la qualité

d'une expérience de service développée par M. Langlois, 2003, elle se reproduit dans Cinq
paramètres: l'accessibilité physique facilitant aux clients leurs choix de consommation puisqu'ils
prennent en considération l'effort à fournir pour atteindre la destination, l'information
directionnelle qui implique la facilité du client de se déplacer à l'intérieur du lieu de servuction.
Elle plote sur la lisibilité, la clarté et le pragmatisme (Lapeyre et Napolitano, 1997), ainsi que la
facilité de déplacement du client vers le lieu de servuction (Maurette, 1998). La promptitude du
service Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985) s'explique par la valeur marchande attribuée au
temps d'exécution du service, la gestion de l'attente: L'évaluation et la perception du temps
d'attente (Taylor Shirley, 1994 et Allison B. & Ann Sloan Devlin, 2002) et enfin la gestion des
exceptions: la capacité de réponse aux demandes exceptionnelles du client renforce la qualité du
service et doit être anticipée.

c) Le divertissement dans les services :

Il s’agit de la mise en œuvre de l’expérience afin qu’elle devient mémorisable. Cette

dimension comporte: la gestion du thème et de la marque, le divertissement permanent:
L'animation est un élément constitutif d'un service touristique (Tinard, 1994). La
programmation des événements, l'apparence et les costumes du personnel qui font partie
intégrante du processus expérientiel, les recherches de Langlois, Chébat et Bourdeau (1991)
mettent en évidence l'impact du personnel de contact sur l'image d'une offre de service. Les
produits de mémorabilité qui enrichissent la construction de l'image de la destination (Boyer,
2002).

d) L'environnement physique dans les services:

comprend la cohérence du décor et du thème qui évoque la sensibilité des individus à leur
environnement expérientiel (Paul et Greffeuille, 1999), le confort physique (Bitner Mary Jo,
1992) à ce niveau sont pris en compte, les facteurs qui constituent des stimuli environnementaux
(ambiance, symboles, l'espace...), le confort musical et l'expérience gustative tel qu'appliqué
dans le concept Planète Havas Voyages suivant le modèle des 3S ; spécialistes, services, 5sens
(Guivarch, 2002) et finalement l'expérience olfactive: visant à rehausser l'image de la marque
par le jeu d'association entre la marque et une odeur (Verlynde, 2002).

e) L'environnement relationnel personnalisé:

Relié aux aspects relationnels et à la gestion des interactions entre la clientèle et le

personnel il comprend: favoriser la motivation du client (Paquin et Turgeon, 1998), le
leadership transactionnel c'est à dire la capacité à optimiser les relations avec le client (Langlois
et Toqeuer, 1992). L'attention du personnel et les valeurs ajoutées (courtoisie, communication
et personnalisation) et enfin, les actions de fidélisation qui deviennent un défi du moment ou
elles conduisent au rachat, à la réalisation d'économie de relation à un bouche à oreille positif et
à l'amortissement des frais engagés pour les fidéliser (Téboul, 2002).

3- Cadre conceptuel et hypothèses de la recherche

3-1- Impact de la qualité perçue de l’expérience sur la satisfaction globale

La relation entre la qualité perçue et la satisfaction a été bien confirmée dans la littérature
par divers chercheurs (Boyer et Nefzi, 2008; Park, 2008; Giard et Ballin, 2007; Mzoughi et alii,
2005; Sabadie, 2003; Chumpitaz et Swaen, 2002; Cronin et Brady, 2001; Denis et al, 2001;
Dabholkar et al, 2000; Sirieix et Dubois, 1999; Cronin et Taylor, 1992).

Les auteurs indiquent qu’il y a toujours une confusion entre ces deux concepts : la satisfaction et
la qualité perçue (Boyer et Nefzi, 2008; Ladhari, 2005; Volle et Darpy, 2003). Cette confusion a
été déclenchée par la définition proposée par Parasuraman, Zeithmal et Berry (1985) concernant
la qualité perçue du service. Pour définir ces deux concepts, les chercheurs font recours au
modèle du non confirmation. Il est difficile de distinguer entre la qualité perçue et la satisfaction
vu qu’on trouve le même aspect comparatif à savoir l’écart entre le service attendu et la
performance perçue du service (Ladhari, 2005). La satisfaction est le résultat de la comparaison
entre la qualité attendue et la qualité perçue du service (Boyer et Nefzi, 2008; Dubois et Sirieix,
1999). En outre, certains auteurs considèrent que la satisfaction est due à la qualité de service.
Selon Denis et alii (2001) « La satisfaction procède de la qualité du service et non l’inverse. Ce
n’est cependant pas parce qu’un service est bon qu’un client est nécessairement satisfait ».
De nombreuses recherches empiriques ont confirmé l’influence de la qualité perçue sur la
satisfaction (Boyer et Nefzi, 2008 ; Temessek, 2008 ; Chumpitaz et swaen (2002). Au début,
Parasuraman, Zeithmal et Berry (1988) ont proposé cinq éléments de la qualité perçue : les
éléments tangibles, la fiabilité, la réactivité, l’assurance et l’empathie. Et les recherches ont
montré que ces dimensions traditionnelles de la qualité perçue ont été liées à la satisfaction des
consommateurs. Quant à Langlois (2003), il a développé cinq nouvelles dimensions de la
qualité perçue relative aux services touristiques et il a mis en évidence l’aspect expérientiel en
proposant les cinq dimensions de la qualité expérientielle : la fiabilité, l’accessibilité, le
divertissement, l’environnement physique et l’environnement relationnel. Par ailleurs, nous
cherchons à vérifier l’impact de la qualité expérientielle perçue sur la satisfaction. Enfin cette
relation sera étudiée grâce à l’hypothèse suivante:

H1: La qualité expérientielle perçue par les touristes dans une destination touristique a
une influence positive sur leur niveau de satisfaction.

- H1a: La fiabilité du service hôtelier perçue par les touristes a une influence positive
sur leur niveau de satisfaction.
- H1b: L'accessibilité du service hôtelier perçue par les touristes a une influence
positive sur leur niveau de satisfaction.
- H1c: Les divertissements perçus dans l'offre du service hôtelier par les touristes ont
une influence positive sur leur niveau de satisfaction.
- H1d: L’environnement physique du service hôtelier perçu par les touristes a une
influence positive sur leur niveau de satisfaction.
- H1e: L'environnement relationnel personnalisé du service hôtelier perçu par les
touristes a une influence positive sur leur niveau de satisfaction.

3-2- L’impact direct de la satisfaction globale sur la fidélité clients

La littérature marketing a accordé une grande importance à la relation entre la satisfaction

des consommateurs et la fidélité (Anderson et Sullivan, 1993). Selon Cardozo (1973) : « La
satisfaction du consommateur vis- à -vis d'un produit conduira probablement à des achats r é p é
t é s, l'acceptation des autres produits de la m ê me ligne et une publicit é de bouche à oreille
favorable ». Dans ce cadre, plusieurs chercheurs marketing se sont intéressés à l’étude de
l’impact de la satisfaction sur les intentions de réachat, démontrant ainsi la relation positive
entre ces deux construits (LaBarbera et Mazursky, 1983).
Dans le domaine du tourisme, certaines recherches empiriques semblent confirmer cette relation
entre satisfaction et fidélité et ces deux concepts sont fortement associés. Ont montré que les
clients satisfaits de leur séjour touristique démontrent des intentions comportementales
favorables à la destination (Ross, 1993 ; Gremler et Brown, 1996; Zeithaml, Berry et
Parasuraman, 1996 ; Collin-Lachaud, 2004; Bigné et alii.2005; Huang et Chiu, 2006 ; Boyer et
Nefzi, 2008).

Dans notre recherche, nous examinons cette relation entre la satisfaction et la fidélité dans le
secteur touristique et notamment vis-à-vis d’une destination touristique. En effet, l'évaluation de
l’expérience ou de la qualité se traduit généralement par de forts sentiments d'insatisfaction, qui
a des ramifications pour les touristes de revenir à cette destination ou de passer à d'autres
attractions touristiques et parler favorablement ou défavorablement aux autres de leurs
expériences (Bigné et alii. 2005).

A la lumière de ce qui précède, notre deuxième hypothèse est proposée :

H2 : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence
positive sur sa fidélité.
- H2a : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence
positive sur son intention de revisiter cette destination.
- H2b : La satisfaction du touriste au sein d’une destination touristique a une influence
positive sur son intention de diffuser un bouche à oreille positif autour de cette
destination.

4- Le modèle conceptuel de la recherche

Le modèle que nous proposons pour mesurer l’impact de la qualité expérientielle perçue
d’une destination touristique sur la satisfaction et l’impact de la satisfaction sur l’intention de
revisite et l’intention de diffuser un bouche à oreille est présenté ci-après :

Figure1: Le Modèle conceptuel : Impact de la qualité perçue de l’expérience

Hôtelière sur la satisfaction et la fidélité des touristes, ver une approche relationnelle
 II- LA METHODOLOGIE DE LA RECHERCHE

1- Le choix du secteur hôtelier du luxe à Marrakech

Nous avons choisi de travailler sur le secteur hôtelier du luxe vu que c’est un secteur très
important dans l’image de certaines destinations touristiques. Le magazine américain "Robb
Report", spécialiste des produits et destinations de luxe, a classé en 2016 la ville de Marrakech
dans son top 10 des 21 meilleures destinations de luxe les plus prisées au monde. Alors
l’hôtellerie de luxe donne au pays une image d’excellence qui cultive son accueil à la
marocaine, renforce son savoir faire et valorise son patrimoine. La véritable clef du succès de
l’hôtellerie de luxe se traduit par un service de qualité qui symbolise l’élégance et le
raffinement. De plus, ce secteur attache une grande importance à l’hospitalité qui peut être
tangible (chambre) ou intangible (sourire).

Aujourd’hui, nombreux sont les établissements de luxe à Marrakech qui arrivent, grâce à l’appel
de designers et architectes, à rendre leur établissement unique grâce au décor. Mais cette
personnalisation ne suffit plus, la vraie différence se fait grâce au personnel, à sa formation et à
son habilité professionnelle. Désormais, les attentes du client vont au-delà du service matériel.
La dimension humaine est source de valeur ajoutée et devient l’élément à privilégier au sein des
organisations, afin de se différencier au sein d’un marché hyper concurrentiel.

De nos jours, être au service du client prend une autre dimension. Il s’agit de dépasser l’aspect
fonctionnel du métier pour faire vivre des émotions au client. (PEREY, p.90) En plus de
l’aspect émotionnel, le service doit préserver le fameux effet « waouh », que l’on rencontre en
se rendant dans un établissement de luxe. Cela s’explique par un service dit « zéro défaut » qui
ne tolère aucune approximation et dont l’unique but est de faire vivre au client un moment
magique où tout est perfection.

Peu d’études ont porté sur la qualité expérientielle perçue d’une destination touristique et les
recherches concernant ce sujet sont rares. C’est la raison pour laquelle le choix de notre étude a
été motivé par le souci de savoir l’impact de la dimension expérientielle du séjour hôtelière du
luxe sur la satisfaction et la fidélité des touristes, le cas de Marrakech comme destination
touristique

2- Le processus d’échantillonnage

Le choix de la méthode de collecte de données est orienté par le type de la recherche ainsi
que par les ressources disponibles. L'enquête par questionnaire permettra de recenser les
informations afin de valider les hypothèses de la recherche. Cette méthode de collecte de
données très formalisée, favorise la collecte de données d'une façon systématique. Elle assure
aussi la confidentialité des réponses, ce qui contribue à augmenter le taux de réponses. Les
questionnaires ont été remplis et gérés auprès des étudiants de programme VATEL
(Management Hôtelier International) cadre de l'Université Privée de Marrakech. Ce choix,
repose sur le fait que les étudiants de ce programme régulièrement ont des stages d’alternance
dans les hôtels partenaires.

Nous avons cependant, porté une très grande attention pour démêler les données collectées par
rapport à la classification des hôtels visités. Les hôtels de luxe que nous cherchons à tester se
distinguent par le prix, par la qualité supérieure des services offerts, cependant il est important
de préciser qu'un hôtel cinq étoiles de luxe reste coté de la même façon, selon des normes
universelles, quel que soit son emplacement sur la ville de Marrakech.

L'étude a été menée en novembre et décembre 2016 avec 320 questionnaires distribués, nous
avons pu collecter 300 questionnaires adéquatement remplis. 20 de ces questionnaires n'ont pu
être traités en raison d'une incompréhension de la catégorie d'hôtel visée. L'échantillon a été
soldé, par conséquent, à 200 questionnaires pour respecter le quota minimum de validité. Le
questionnaire (en anglais et en français) a été administré aux touristes étrangères qui ont
séjourné au moins 3 jours dans des hôtels de lux situés à la ville de Marrakech.
La sélection des touristes est faite par commodité. Nous avons opté pour la méthode
d’échantillonnage par quotas. Les quotas ont été réalisés en se basant sur la nationalité des
touristes. Nous avons tenté de respecter les quotas issus des statistiques publiées par l’Office
National du Tourisme Marocain.

Dans notre échantillon, nous avons obtenu une répartition presque équilibrée de la population
de 48,8% de femmes et de 51,2% d'hommes. Par ailleurs, nous avons constaté que la population
interviewés dominée est plutôt jeune appartenant à l’intervalle [25-44 ans] avec un pourcentage
de 49,6 %, suivie par le groupe d'âge [45-64] avec 23,5% ensuite ceux qui appartiennent à la
classe séniore [+64] avec 15,9% et enfin les moins de 25 ans ne représentent qu'un faible
pourcentage de 11%. Quant au statut professionnel des répondants, la majorité des répondants
ont un bon statut professionnel soit 42, 8 % des responsables et des managers et 36, 6 % des
professionnels. Puis les retraités représentent 16,7 % de la population tandis que les étudiants
présentent uniquement 3,9 % et ce faible pourcentage est expliqué par le fait que les étudiants
n’ont pas de vacances durant cette période. Et enfin, la plupart des répondants sont de
nationalités européennes (française, britannique, espagnole, allemande, italienne et portugaise)
et représentent 74,2% des répondants soit un nombre de 68 personnes suivi des asiatiques (les
pays de golf, les chinois et les japonais) avec 23,6% et le reste est réparti sur d’autres différentes
nationalités (surtout américaine et canadienne …).

3- Mesure des échelles (les variables de la recherche)

Toutes les variables ont été mesurées par une échelle de Likert allant de 1 jusqu’à 5, du pas, du
tout d’accord à tout à fait d’accord.

ü La variable qualité expérientielle perçue a été mesurée grâce au développement d’une

batterie d’items élaboré par l’échelle de Langlois (2003). Une méthode qui propose 16
items et comprend cinq dimensions : la fiabilité (4 items), l'accessibilité (3 items), Le
divertissement (4 items), l'environnement physique (1 item) et l'environnement
relationnel (4 items).
ü La variable satisfaction a été mesurée par l’échelle d’Olivier (1997) et Bigné et alii.
(2005) en 5 items
ü La variable fidélité relationnelle comprend deux dimensions à savoir le bouche à oreille
et l’intention de retour :
- Le bouche à oreille a été mesuré par 4 items en se référant à l’échelle de
Parasuraman (1990), Zeithmal (1996) et Bigne et al (2005).
- L’intention de retour a été mesurée par 4 items en se référant à l’échelle
de Gremler et Brown (1996) et Bigné et al (2005)
Le tableau suivant récapitule les échelles de mesures des différentes variables de la recherche.

Tableau I: Le tableau récapitulatif des échelles de mesures des variables

de la recherche
Variables Items

La qualité la fiabilité:
• Marrakech est une destination de vacance de luxe
expérientielle
• L'accueil touristique à Marrakech est fiable et constant
perçue
• Marrakech est une destination sécuritaire
• Marrakech ne représente aucun risque psychologique et social
L’accessibilité:
• Marrakech est une destination facilement accessible
• Marrakech est une destination où on ne s’ennuie pas
• À Marrakech il y a toujours des choses à découvrir

Le divertissement:
• La culture et l’ambiance à Marrakech sont très attrayantes
• Marrakech est une destination riche en divertissement
• La façon dont les marrakchés sont vêtus est attrayante
• Marrakech est une destination mémorable et riche en souvenir potentiel
 L’environnement physique:
• Dans les hôtels à Marrakech, les services physiques offerts sont
excellents
L’environnement relationnel personnalisé dans les hôtels:
• Les professionnels à Marrakech sont hospitaliers et accueillants
• Les professionnels à Marrakech sont convaincants et offre un service
personnalisé
• Les professionnels à Marrakech portent une attention particulière aux
touristes
• La convivialité des professionnels à Marrakech vous donne envie d’y
retourner

Satisfaction • Marrakech est l’une des meilleures destinations de vacances que j’ai
Globale visité
• Je suis satisfait de ma décision de visiter Marrakech comme destination
de vacances
• Mon choix de visiter Marrakech comme destination de vacance était
sage
• J'ai vraiment pris du plaisir à Marrakech en tant que destination de
vacances
• Je suis sûr que c'était la bonne chose à visiter Marrakech en tant que
destination de vacances
La fidélité Le bouche à oreille:
relationnelle
• Je recommanderai Marrakech en tant que destination de vacances du
luxe à toute personne qui me demandera conseil.
• Si un jour, une discussion m’amène à parler des destinations de vacances
de luxe en général, je perlerai favorablement de Marrakech
• J’encouragerai mes amis et mes relations à visiter Marrakech en tant que
destination de vacances.
• Je dirai des choses positives à mon entourage sur la ville de Marrakech
en tant que destination de vacances.
L’intention de retour:
• Si je devais le faire encore une fois, je choisirai Marrakech en tant que
destination de vacances
• La probabilité que je choisisse Marrakech en tant que destination de
vacances pour mes prochaines vacances est très haute.
• Je choisirai un pays concurrent pour mes prochaines vacances
• Je considérerai la ville de Marrakech en tant que destination de vacances
comme le premier choix pour ce type de service
 III- RESULTAS : ANALYSE ET INTERPRETATION

Après avoir mentionné la méthodologie de la recherche, nous allons présenter et

interpréter ci-après les principaux résultats obtenus. L’analyse des résultats a été conduite à
travers le logiciel SPSS. Deux catégories d'analyse ont été utilisées dans cette recherche. La
première sera consacrée à l’étude de la fiabilité des différentes échelles de mesures choisies.
Ensuite dans la deuxième nous allons présenter et interpréter les résultats relatifs à notre étude
empirique pour valider ou rejeter les hypothèses. Traitant dans un premier temps l’impact de
la qualité perçue de l’expérience hôtelière d’une destination touristique sur la satisfaction des
touristes. Et dans un second temps, nous allons traiter l’impact de la satisfaction sur l’intention
de revisite et l’intention de diffuser un bouche à oreille positif.

1- L’analyse en composantes principales (ACP)

D’abord, nous avons étudié la validité interne des échelles de mesure utilisées dans notre
recherche. Pour ce faire, nous avons utilisé une analyse en composantes principale pour
identifier le nombre des facteurs principaux à retenir et qui doivent restituer plus que 50% de la
variance totale. Aussi, nous avons choisi le critère de sélection de kaiser-Meyer-Oklin (KMO
qui retient les vecteurs dont les VP >1). Le test de sphéricité de Barlett est une statistique de test
utilisée pour examiner l'hypothèse selon laquelle les variables ne sont pas corrélés dans la
population. Dans nos résultats, le test de Bartlett est significatif lorsque la valeur de
signification est inférieure à 0,05 et qu'il est très significatif lorsque (p <0,001) (Andy Field,
2005).

a) L’échelle de la fiabilité:

Tableau II : Purification et fiabilité de l’échelle « Fiabilité »

Dimensions Items Extraction Composant

Marrakech est une destination de vacance 0,539 0,741

de lux

L'accueil touristique à Marrakech est 0,592 0,772

Fiabilité d'une fiable et constant
destination Marrakech est une destination sécuritaire 0,651 0,807
touristique
Marrakech ne représente aucun risque 0,722 0,844
psychologique et social

- KMO 0,721
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- variance totale expliquée 63.233%
- l’Alpha de Cronbach 0.796

Les résultats de cet ACP sont bons: L’extraction varie entre 0.539 et 0.722, ceci signifie une
bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas. L’indice de KMO est
égal à 0.721, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme
satisfaisant. Puis le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la
probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont
différentes de 0. Et enfin, les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule
composante ayant un pourcentage cumulé de 61.877% supérieur à 50%. Toutefois, en
expliquant 63.233% de la variance, elle permet de résumer l’information. La vérification de la
fiabilité de l’échelle de la dimension « fiabilité » par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur
égale àα =0.796, cette valeur est considérée comme satisfaisante et valide une bonne cohérence
interne.

b) L’échelle de l’accessibilité

Tableau III : Purification et fiabilité de l’échelle «Accessibilité »

Dimensions Items Extraction Composant

Marrakech est une destination facilement 0,583 0,759

accessible

Marrakech est une destination où on ne 0,543 0,652

L’accessibilité s’ennuie pas
d'une
destination À Marrakech il y a toujours des choses à 0,548 0,739
touristique découvrir

- KMO 0,615
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- variance totale expliquée 51.213%
- l’Alpha de Cronbach 0.536

L’indice de KMO est égal à 0.61 par conséquent, il n’est pas assez satisfaisant. Mais par contre
le Test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la
valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0.

L’extraction varie entre 0.543 et 0.583, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est
supérieure à 0.5 dans tous les cas.

Les résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un
pourcentage cumulé de 51.213% supérieur à 50%, elle permet de résumer l’information. La
vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension « accessibilité » par l’Alpha de Cronbach,
donne une valeur égale à α = 0.536. Cette valeur est considérée comme étant plus au moins
faible.
 c) L’échelle du divertissement

Tableau IV : Purification et fiabilité de l’échelle « Divertissement »

Dimensions Items Extraction Composant

La culture et l’ambiance à Marrakech sont 0,751 0,869

très attrayantes
Divertissement Marrakech est une destination riche en 0,702 0,843
d'une divertissement
destination La façon dont les marrakchés sont vêtus 0,538 0,709
touristique est attrayante
Marrakech est une destination mémorable 0,627 0,784
et riche en souvenir potentiel
- KMO 0,793
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- variance totale expliquée 64.461%
- l’Alpha de Cronbach 0.815

L’extraction varie entre 0.538 et 0.751, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est
supérieure à 0.5 dans tous les cas. L’indice de KMO est égal à 0.793, une valeur comprise entre
0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant. Puis le test de sphéricité de
Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est
inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. Et enfin, les résultats de
la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de
64,461% supérieur à 50%. La vérification de la fiabilité de l’échelle de la
dimension « divertissement » par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.815,
cette valeur est considérée comme satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

d) L’échelle de l’environnement physique

La dimension de l’environnement physique a été mesurée par un seul item «dans les hôtels du
luxe à Marrakech, les services physiques offerts sont excellents » donc on ne peut pas calculer
le test de KMO et de Bartlett ainsi que la variance totale expliquée et la qualité de
représentation. Par contre, nous avons calculé l’Alpha de Cronbach afin de vérifier la fiabilité de
la dimension « environnement physique » qui a donné une valeur égale à α = 0.841. Cette valeur
est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne

e) L’échelle de l’environnement relationnel personnalisé dans les hôtels

Tableau V Purification et fiabilité de l’échelle « Environnement relationnel personnalisé »

Dimensions Items Extraction Composant

Les professionnels à Marrakech sont 0,631 0,812

hospitaliers et accueillants
Environnement Les professionnels à Marrakech sont 0,739 0,854
relationnel convaincants et offre un service
personnalisé personnalisé
d'une Les professionnels à Marrakech portent 0,502 0,708
destination une attention particulière aux touristes
touristique La convivialité des professionnels à 0,737 0,861
Marrakech vous donne envie d’y
retourner
- KMO 0,789
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- variance totale expliquée 66.218%
- l’Alpha de Cronbach 0.834

L’indice de KMO est égal à 0.789, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est
considéré comme satisfaisant. Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif
puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les
corrélations sont différentes de 0. L’extraction varie entre 0.502 et 0.739, ceci signifie une
bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas. Et enfin Les résultats
de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé
de 66,218% supérieur à 50%, elle permet de résumer l’information. La vérification de la
fiabilité de l’échelle de la dimension « environnement relationnel personnalisé » par l’Alpha de
Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.834. Cette valeur est considérée comme étant
satisfaisante et valide une bonne cohérence interne

f) L’échelle de la satisfaction

Tableau VI : Purification et fiabilité de l’échelle « Satisfaction »

Dimensions Items Extraction Composant

Marrakech est l’une des meilleures 0,601 0,799

destinations de vacances que j’ai visité
Je suis satisfait de ma décision de visiter 0,759 0,857
Marrakech comme destination de
vacances
Satisfaction
Mon choix de visiter Marrakech comme 0,746 0,849
destination de vacance était sage
J'ai vraiment pris du plaisir à Marrakech 0,803 0,892
en tant que destination de vacances

Je suis sûr que c'était la bonne chose à 0,781 0,884

visiter Marrakech en tant que destination
de vacances

- KMO 0,872
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- Variance totale expliquée 73,062
- l’Alpha de Cronbach 0.828

L’extraction varie entre 0.601 et 0.803, ce qui signifie une bonne qualité de représentation qui
est supérieure à 0.5 dans tous les cas. L’indice de KMO est égal à 0.872 qui est supérieur à 0.8
par conséquent, il est considéré comme très satisfaisant. Aussi le Test de sphéricité de Bratlett
est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à
5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. Et enfin, les résultats de la variance
totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de 73,062 %
supérieur à 50%, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité de l’échelle
de la dimension « satisfaction » par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.828.
Cette valeur est considérée comme étant satisfaisante et valide une bonne cohérence interne

g) L’échelle de l’intension de diffuser un bouche à oreille positif

Tableau VII : Purification et fiabilité de l’échelle « Bouche à oreille »

Dimensions Items Extraction Composant

Je recommanderai Marrakech en tant que 0,761 0,876

destination de vacances à toute personne
qui me demandera conseil.

Si un jour, une discussion m’amène à 0,813 0,889

l’intension de parler des destinations de vacances en
diffuser un général, je perlerai favorablement de
bouche à oreille Marrakech
positif
J’encouragerai mes amis et mes relations 0,616 0,772
à visiter Marrakech en tant que
destination de vacances.

Je dirai des choses positives à mon 0,637 0,794

entourage sur la ville de Marrakech en
tant que destination de vacances.

- KMO 0,731
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- Variance totale expliquée 74,953
- l’Alpha de Cronbach 0.816

L’extraction varie entre 0,616 et 0,813, ceci signifie une bonne qualité de représentation qui est
supérieure à 0.5 dans tous les cas. L’indice de KMO est égal à 0.731, une valeur comprise entre
0.7 et 0.8 par conséquent, il est considéré comme satisfaisant. Puis le test de sphéricité de
Bratlett est statistiquement significatif puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est
inférieure à 5% et par conséquent les corrélations sont différentes de 0. Et enfin, les résultats de
la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un pourcentage cumulé de
74,953% supérieur à 50%, elle permet de résumer l’information. La vérification de la fiabilité
de l’échelle de la dimension « bouche à oreille » par l’Alpha de Cronbach, donne une valeur
égale à α = 0.816, cette valeur est considérée comme satisfaisante et valide une bonne cohérence
interne.
 h) L’échelle de l’intention de revisite

Tableau VIII: Purification et fiabilité de l’échelle « Intention de revisite »

Dimensions Items Extraction Composant

Si je devais le faire encore une fois, je 0,779 0,882

choisirai Marrakech en tant que
destination de vacances

La probabilité que je choisisse Marrakech 0,501 0,614

en tant que destination de vacances pour
l’intention de mes prochaines vacances est très haute.
revisite
Je choisirai un pays concurrent pour mes 0,693 0,785
prochaines vacances

Je considérai la ville de Marrakech en tant 0,617 0,763

que destination de vacances comme le
premier choix pour ce type de service.

- KMO 0,790
- Test de sphéricité de Bratlett 0.000
- Variance totale expliquée 75,361
- l’Alpha de Cronbach 0.824

L’indice de KMO est égal à 0.790, une valeur comprise entre 0.7 et 0.8 par conséquent, il est
considéré comme satisfaisant. Le test de sphéricité de Bratlett est statistiquement significatif
puisque la probabilité d’obtenir la valeur du test est inférieure à 5% et par conséquent les
corrélations sont différentes de 0. Et aussi l’extraction varie entre 0.501 et 0.779, ceci signifie
une bonne qualité de représentation qui est supérieure à 0.5 dans tous les cas. Et enfin Les
résultats de la variance totale expliquée montrent qu’une seule composante ayant un
pourcentage cumulé de 75,361% supérieur à 50%, elle permet de résumer l’information. La
vérification de la fiabilité de l’échelle de la dimension « intention de revisite » par l’Alpha de
Cronbach, donne une valeur égale à α = 0.824. Cette valeur est considérée comme étant
satisfaisante et valide une bonne cohérence interne.

2- Analyse des régressions linéaires: Validation des hypothèses de la recherche

Les résultats de l'analyse de régression sont présentés dans le tableau ci-dessous. Il

comprend le coefficient de détermination du modèle (R²) pour indiquer le pourcentage de la
variance expliquée, le coefficient bêta normalisé (β), le niveau de signification (p ) et le champ
statistique t du student. Il est à mentionner que dans le cadre de notre recherche, nous avons
comparé la signification ρ à un indice de signification ayant une valeur seuil égale à 0.05, (ρ <
0.05).
 Tableau IX : Les résultats de validation de la relation entre la qualité expérientielle
perçue, la satisfaction et la fidélité

Relations empiriques Indicateurs Commentaires Validation

Fiabilité / R²=0.425 La satisfaction des existe une relation positive

β=0.682 touristes est une entre la fiabilité perçue par
Satisfaction
p=0.000 conséquence directe de la les touristes dans une
T=9.997 fiabilité du service destination touristique et
fournis par leur niveau de satisfaction.
l’établissement hôtelier.

Accessibilité / R²=0.383 L’accessibilité semble, existe une relation positive

β=0.591 ainsi, reposer sur la entre l'accessibilité perçue
Satisfaction
p=0.000 satisfaction du par les touristes dans une
T= 8.289 touriste lors des destination touristique et
interactions du service. leur niveau de satisfaction
Donc, L’hypothèse H1b
ne peut être rejetée
Divertissement / R²=0.472 L’hypothèse H1c ne peut, existe une relation positive
β=0.675 également, être rejetée. Il entre le divertissement
Satisfaction
p=0.000 a été très clair que le perçu par les touristes dans
T=10.921 plaisir associé à une destination touristique
l’expérience de et leur niveau de
consommation d’un satisfaction
service hôtelier exerce
une influence significative
et directe sur la
satisfaction
cumulé des touristes.
Environnement R²=0.311 La perception d’un haut existe une relation positive
β=0.442 niveau en matière de entre l'environnement
physique /
p=0.000 prestation du physique perçu par les
Satisfaction T=6.417 l’environnement physique touristes dans une
exerce une influence destination touristique et
positive sur la satisfaction leur niveau de satisfaction.
et l’attachement du client
à l’établissement hôtelier
Environnement R²=0.483 Les résultats indiqué nous existe une relation positive
β=0.681 conduit à avancer que le entre l'environnement
relationnel /
p=0.000 lien entre la satisfaction et relationnel perçu par les
Satisfaction T=11.622 l’environnement touristes dans une
relationnel personnalisé destination touristique et
au sein d’un établissement leur niveau de satisfaction
hôtelier est positif

Satisfaction / R²=0.512 la satisfaction cumulée existe une relation positive

β=0.729 vis-à-vis de entre la satisfaction du
Intention de rachat
p=0.000 l’établissement hôtelier touriste concernant une
T=12.890 a une influence positive destination touristique et
sur l’intention de rachat son intention de revisite.
Satisfaction / R²=0.599 La satisfaction globale existe une relation positive
β=0.782 permet entre la satisfaction du
Bouche-à-Oreille
p=0.000 d’impliquer le touriste et touriste concernant une
 T=13.899 d’augmenter son destination touristique et sa
engagement fidélité
à émettre un bouche-à-
oreille positif.

En conséquence, la majorité des hypothèses formulées postulant l’existence d’une relation

positive entre la qualité perçue de l’expérience d’un service hôtelier et les composantes de la
relation ne peuvent être infirmées. Il s’avère que les dimensions expérientielles et affectives de
la consommation affectent sensiblement la qualité de la relation liant un touriste à son
établissement hôtelier. Ces résultats sont en conformités avec une grande tendance de la
littérature optant pour une relation positive et directe entre ces deux concepts. Il semblerait donc
que la qualité expérientielle perçue est une variable importante pour comprendre la relation
pouvant lier un touriste à son établissement hôtelier et par conséquent pour cerner sa fidélité.

IV- CONCLUSIONS, RECOMANDATIONS ET LIMITES

Cette recherche a permis de s’aligner sur certaines études validées lors des recherches
antérieures. Dans le domaine de marketing, les chercheurs ont toujours confirmé la relation entre
la qualité perçue et la satisfaction (Boyer et Nefzi 2008; Sabadie 2003, Llosa, 1996 ...). En 2003,
Langlois a développé la qualité expérientielle perçue et ces cinq dimensions. En fait, ce nouveau
concept a touché le domaine du tourisme et en particulier le secteur hôtelier (Nefzi, 2011,
Mhelehli, 2008 ; Lachkar, 2006). Comme il s'agit d'un nouveau concept, la recherche est encore
très peu étudiée et les études sur la relation entre la qualité expérientielle perçue et les autres
variables sont pratiquement inexistantes. En plus, peu d'études ont examiné la relation entre
chaque dimension de la qualité expérientielle et la satisfaction. En fait, certains chercheurs ont
confirmé l'influence de l'environnement physique sur la satisfaction des clients ce qui rejoint les
travaux de (Temessek 2008; Labbé-pinlon et Lambart, 2006 Lambart et al, 2007) et d’autres
confirment à travers leurs études empiriques que l’environnement social relationnel a un impact
sur la satisfaction. Ceci correspond aux travaux de (Galan et Diesbach, 2006 ; Julien et Dao,
2006). Dans notre étude, nous avons montré que la qualité expérientielle perçue dans un
établissement hôtelier a un impact sur la satisfaction des touristes tout en vérifiant chaque
dimension séparément. Cette relation n'a pas été étudiée auparavant. Ce qui permet d’accroitre
les recherches sur ce sujet.

Ensuite, quelques études ont indiqué l’existence d’une relation positive entre la satisfaction du
touriste et sa fidélité à une destination. Dans notre étude, nous avons aussi confirmé cette relation
et nous avons montré que la satisfaction a une influence positive sur la fidélité relationnelle des
touristes et plus particulièrement sur leur intention de réachat et leur intention d’augmenter son
engagement à émettre un bouche-à-oreille positif autour d’une marque et de la destination en
général. Ceci correspond aux travaux de Bigné et alii (2005) qui ont prouvé que la satisfaction des
touristes a une influence sur leur fidélité. Ainsi que les travaux de Valle et alii (2006) qui ont
aussi considéré que lorsque le touriste est satisfait, il a plus l’intention de retourner à la
destination ainsi que d’en parler favorablement à sa famille et à son entourage. D’après les
résultats que nous avons obtenus, nous avons remarqué que les touristes satisfaits ont l’intention
de recommander la destination touristique plutôt que de la revisiter. Ce résultat confirme celui de
Baderneh et Som (2010) et Quintal et Pheau (2008) qui ont prouvé que peu de touristes satisfaits
ont l’intention de retourner à la même destination. Cependant, ils ont bien l’intention de
recommander le lieu à d’autres personnes. Ces résultats sont tout à fait attendus vu qu’en matière
de tourisme l’intention de retourner à une même destination est faible car le touriste veut toujours
changer et découvrir de nouvelles destinations et il cherche plutôt la nouveauté et la nouvelle
expérience. Cependant, l’impact de la satisfaction sur l’intention de retour reste positivement
significatif (D’après les résultats que nous avons obtenus).

Dans notre recherche, nous signalons quelques implications managériales. Cependant, nous
constatons que la qualité expérientielle perçue doit être prise en considération par les responsables
du secteur touristique ainsi que l’Etat. Ces derniers doivent promouvoir la qualité expérientielle
au sein d’une destination en assurant la fiabilité et la sécurité aux touristes et puis gagner leur
confiance. Afin de proposer une offre adéquate et une communication efficace tenant en compte
des différentes variables explicatives de notre modèle. Il s’agit ainsi, de dépasser les stratégies
actuelles adoptées par les hôteliers marocains et misant sur des bonnes politiques managériales
visant à améliorer la qualité de leurs services ainsi qu’une orientation vers la mise en place
d’installations physiques attrayantes et confortables. En conséquence, pour créer des relations de
coopération de longue durée avec ses clients, l’établissement hôtelier doit démontrer sa différence
et sa spécificité en ajustant sa politique marketing et en créant des programmes prenant en compte
les dimensions plaisir, évasion, romantisme, convivialité, relations interpersonnelles, contrôle,
assurance, etc.

Notre recherche présente toutefois un certain nombre de limites. La typologie proposée de la

qualité perçue présente quelques limites. La dimension nouveauté issue de l’approche
expérientielle n’a pas permis d’expliquer la fidélité relationnelle. Ce concept doit être spécifié et
étudié en relation avec les besoins psychologiques des consommateurs tels que la recherche de
variété, le besoin de stimulation et la recherche de sensation. De même, la distinction entre les
concepts de qualité cognitive et qualité expérientielle reste discutable. En effet, ces concepts se
chevauchent ou peuvent parfois créer une confusion dans les déclarations des consommateurs
(Dano, Llosa et Orsingher, 2003).

De plus, l'échantillon a été légèrement réduit à la méthode d'équation structurelle étant donné la
difficulté d'accès aux hôtels de luxe et le type de touristes qui visitent ce lieu en raison de la
sécurité. Ensuite, l'échantillon a été choisi par commodité à partir du critère de disponibilité des
répondants. Cependant, cette méthode est acceptable, mais il existe un problème de validité
externe.

À la lumière de ces limites, d'autres perspectives de recherche doivent être envisagées. En ce qui
concerne les faits, certains mécanismes de médiation devraient être intégrés dans le modèle en
question, afin de l'obtenir plus que jamais significatif et pertinent. En outre, les recherches futures
doivent s'appuyer sur d'autres méthodes d'analyse de données, entre autres, les équations
structurelles, afin de mettre en pratique les sous-dimensions citées dans notre recherche et leur
interrelation.

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