DÉSAMORCER LES COMPORTEMENTS VIOLENTS
DANS LES STRUCTURES DE SANTÉ L’E SS
EN BERNETIEL
DÉCELER LES SIGNES PRÉCURSEURS F
Une intensification des tensions dans les rapports interpersonnels peut provoquer un état d’anxiété
et des changements de comportement. Soyez attentif aux signes précurseurs qui peuvent se manifester :
CHEZ VOUS-MÊME CHEZ LES PATIENTS, LEURS SUR VOTRE LIEU DE TRAVAIL
OU VOS COLLÈGUES FAMILLES ET LES MEMBRES (ZONES DE TENSION ET ÉLÉMENTS
• Une grande démotivation ou fatigue DE LEURS COMMUNAUTÉS DÉCLENCHEURS)
• Des épisodes de somnolence diurne • Un langage corporel laissant paraître des • Des lieux bondés, par exemple les zones
• Un sentiment inexpliqué de tristesse tensions (poings serrés, mâchoires crispées) d’attente
• De la colère ou de la frustration • Des propos agités, souvent marqués • Une situation d’attente prolongée
• Un manque de tolérance d’injonctions et de plaintes • L’absence de personnel pour offrir
• Un haussement de ton un encadrement et des conseils
• Un état de nervosité • Des roulements et transferts du personnel
• Une tendance à gesticuler des mains • L’arrivée de « mauvaises nouvelles »
en parlant • Un afflux important de personnes
• Des propos ou gestes menaçants dans la structure de santé
STRATÉGIES POUR APAISER LES TENSIONS JE SUIS TRÈS ...EXPLIQUEZ-MOI
FÂCHÉ CONTRE POURQUOI VOUS
! LES MÉDECINS... ÊTES CONTRARIÉ.
SOYEZ ATTENTIF SOYEZ RESPECTUEUX ÉCOUTEZ ATTENTIVEMENT PRATIQUEZ LA TECHNIQUE
Décelez les signes précurseurs Invitez la personne à s’asseoir Demandez au patient – ou à la DE LA SYNCHRONISATION
d’un état de stress aigu pour et à expliquer calmement personne qui l’accompagne – de Répétez et reformulez les phrases de
que la situation puisse être le problème. vous décrire la situation dans les votre interlocuteur pour lui montrer que
désamorcée rapidement. détails et montrez que vous vous vous l’écoutez et que vous comprenez le
intéressez réellement aux causes problème. Ne lui donnez pas l’impression
de son anxiété. que votre opinion prévaut sur la sienne
et ne faites pas de promesses que vous
ne pourrez pas tenir.
FÉBRILE FIÉVREUX PUIS-JE VOUS APPORTER NE CROISEZ PAS LES BRAS
UN VERRE D’EAU ?
NE REGARDEZ PAS
LA PERSONNE TROP
LONGTEMPS
DANS LES YEUX
ÉVITEZ LE JARGON SOYEZ PRÉVENANT SOYEZ ATTENTIF À VOTRE ÉVALUEZ LA SITUATION
Les patients, leurs familles En étant prévenant, vous rassurez LANGAGE CORPOREL Évaluez dans quelle mesure
et les personnes qui ne travaillent le patient – ou la personne Gardez votre calme et restez la situation se normalise et la tension
pas dans le milieu de la santé qui l’accompagne – sur le fait aussi détendu que possible, se relâche. Si vous avez l’impression
peuvent se sentir mal à l’aise et qu’il/elle maîtrise la situation. même lorsque cela n’est pas que vous n’arriverez pas à désamorcer
démunis face au jargon médical. Proposez-lui simplement un verre évident. Soyez poli tout en la situation, n’hésitez pas à vous
Privilégiez donc un langage d’eau, ou demandez-lui s’il/si elle gardant un ton ferme. Veillez à retirer et à laisser un collègue prendre
simple. souhaite se déplacer dans un maintenir une certaine distance le relais.
endroit plus calme ou s’il/si elle entre vous et votre interlocuteur.
préfère parler à un autre collègue Si vous portez un masque,
(par exemple dans les cas où une ce dernier peut dissimuler
femme pourrait se sentir plus à vos expressions (comme un
l’aise en présence d’une femme). sourire) ; veillez donc à hocher
régulièrement la tête et à avoir
des paroles rassurantes.
DEMANDEZ DE L’AIDE
Si vous réalisez que la tension continue de monter et qu’elle risque
de déboucher sur une agression physique, prévenez suffisamment
tôt un collègue ou les responsables de la sécurité.
