Rapport de Formation
Titre de la formation : Gestion de la Relation Clientèle
Période : 4 au 8 novembre 2024
Lieu : INTH Ampefiloha
Formateur : Mme Larissa KOURSAL (Cabinet H Factory, Maurice)
Initiateurs : FMFP, FHORM, Commune Urbaine d'Antananararivo
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Introduction
Du 4 au 8 novembre 2024, j'ai eu l'opportunité de participer à une
formation enrichissante sur la Gestion de la Relation Clientèle, organisée
par le FMFP, FHORM, et la Commune Urbaine d'Antananarivo, et dispensée
par Mme Larissa KOURSAL du cabinet H Factory basé à Maurice. La
formation a eu lieu à l'INTH d'Ampefiloha, et visait à renforcer les
compétences en gestion de la relation avec la clientèle, une composante
essentielle dans la fourniture de services de qualité.
Je tiens à exprimer mes sincères remerciements à l’ensemble des acteurs
de l'ESSVa pour avoir permis ma participation à cette formation, et plus
particulièrement :
- Le rectorat, pour son soutien administratif et organisationnel.
- Le service financier, pour avoir veillé à ce que les aspects financiers liés à
ma participation soient pris en charge de manière adéquate.
- La Direction des études, Le département THR, pour avoir facilité la
coordination logistique et mis à disposition les ressources nécessaires.
Objectifs de la Formation
L'objectif principal de la formation était de permettre aux participants de
renforcer leurs compétences dans la gestion de la relation clientèle, en
abordant les techniques essentielles pour répondre aux besoins des
clients, gérer les réclamations et améliorer le service client. La formation
était structurée autour de modules pratiques et théoriques, qui ont permis
de développer des savoir-faire directement applicables dans le domaine
professionnel.
Contenu de la Formation
La formation a abordé plusieurs points clés liés à la gestion de la relation
clientèle, et s’est articulée autour des axes suivants :
1. Recherche du besoin du client en fonction de la demande et de l'offre
- Identifier les besoins des clients en analysant leurs demandes et en
évaluant les services ou produits offerts.
2. Communication
- Techniques de communication verbale et non-verbale pour une
interaction efficace avec les clients.
3. Service à la clientèle et équipement
- Assurer un service client de qualité en utilisant les bons équipements
et outils.
4. Personnalisation du service en fonction du client
- Adapter le service aux spécificités de chaque client pour améliorer leur
satisfaction.
5. Hygiène et qualité
- Importance de maintenir des standards de qualité et d'hygiène dans la
prestation de service.
6. Gestion des réclamations
- Techniques pour gérer efficacement les plaintes et réclamations des
clients.
7. Analyse des plaintes
- Identifier les causes sous-jacentes des plaintes afin de corriger les
problèmes récurrents.
8. Suivi après prestations
- Importance de rester en contact avec les clients après la prestation
pour assurer leur satisfaction continue.
9. Utilisation de la technologie pour gérer les relations
- Intégration des outils technologiques (CRM, applications) dans la
gestion de la relation client.
10. Importance de la formation du personnel
- Nécessité de former régulièrement le personnel pour maintenir des
standards élevés de service client.
Méthodes Pédagogiques
La formation a combiné plusieurs approches pédagogiques :
- Cours magistraux : Mme KOURSAL a animé des sessions théoriques
détaillées pour chaque sujet abordé.u
- Jeu de rôle : Des mises en situation pratiques ont permis aux participants
de se familiariser avec des scénarios réels, afin d’appliquer les concepts
appris dans un environnement simulé.
Restitution des Scénarios
Le vendredi 8 novembre, les participants ont eu l'opportunité de restituer
les scénarios auxquels ils avaient participé au cours de la formation. Ces
restitutions ont été l’occasion de démontrer notre compréhension des
concepts abordés et de partager des solutions adaptées à des situations
pratiques. La participation active de l’ESSVa dans ces restitutions a été
particulièrement remarquée et applaudie, témoignant de l’engagement et
du professionnalisme des membres présents.
Résultats et Attestation de Formation
À l’issue de la formation, une attestation de formation a été délivrée à tous
les participants, attestant de la participation et des compétences acquises
au cours de cette semaine intensive.
Bilan
La formation a été extrêmement bénéfique, tant sur le plan du recyclage
des compétences que de l’acquisition de nouvelles connaissances. Elle a
offert des perspectives enrichissantes sur la manière d'améliorer la gestion
de la relation clientèle et a fourni des outils pratiques immédiatement
utilisables. En outre, le partage d’expériences avec les autres participants
a permis d’enrichir nos pratiques professionnelles respectives.
Conclusion
La formation sur la gestion de la relation clientèle a été un réel succès et a
permis d’approfondir des compétences essentielles dans le domaine de la
clientèle pour l’amélioration continue des services offerts par notre
institution. Je m’engage à mettre en pratique les connaissances acquises,
en veillant à une application rigoureuse des principes et techniques
étudiées, afin d’optimiser la qualité du service à la clientèle au sein de
l’ESSVa.
A mon humble avis, il serait hautement recommandé d'envoyer davantage
le personnel de l'ESSVa à ce type de formations, qui constituent un
véritable vivier d'innovations et d'informations de pointe, susceptibles de
nourrir une amélioration substantielle des compétences professionnelles.
Ces sessions apportent indéniablement des avantages tangibles pour
notre institution, en permettant de perfectionner la gestion de la relation
clientèle et d'élever la qualité de nos prestations de service.
