SOP3
La structure en trois parties d'une procédure
opérationnelle standard
La plupart des procédures opérationnelles standard comprennent au moins
ces trois parties :
La première partie décrit la procédure opérationnelle standard.
La seconde partie est le "corps" proprement dit du POS - ou les
instructions.
La troisième partie propose tous les documents de référence (pièces
jointes, notes, etc.) susceptibles d'être utiles à l'utilisateur du POS.
Objectif de l procedure
Le role des parties prenantes
Listes , abreviations ou acronymes utilisés dans la direction
I) La procedure opertionnelle standard
Rédiger la première partie de vos procédures
opérationnelles standard
La première partie d'une procédure opératoire normalisée est sa page de
titre et énumère plusieurs de ses détails. Voici les étapes à suivre pour que
cette section soit correcte.
Rédigez un en-tête clair pour votre procédure opérationnelle standard.
L'en-tête de votre POS peut contenir autant d'informations que vous le
souhaitez.
La plupart des POS utilisent un en-tête qui comporte au moins les éléments
suivants
Un titre descriptif du POS
Le nom du propriétaire et de l'évaluateur
Le nom de la personne/du rôle à qui il est destiné (l'"utilisateur")
Il doit également contenir des détails supplémentaires tels que
Quand le POS doit-il être utilisé ?
Le niveau d'accès/les outils nécessaires à la mise en œuvre de la
SOP
Tout message d'avertissement ou de mise en garde
Certaines entreprises insèrent également un historique des révisions dans
l'en-tête ou la page de titre d'une procédure opérationnelle standard. Mais
cet historique peut également figurer dans la dernière section.
Ce modèle de procédure opérationnelle standard (d'Ironstone) utilise un
excellent en-tête :
Une procédure opérationnelle standard avec un super en-tête
Rédigez l'objectif de votre procédure opérationnelle standard.
L'objectif de votre procédure opérationnelle standard indique à l'utilisateur
l'objet de la procédure.
Par exemple, l'objectif d'une procédure opérationnelle standard concernant
le traitement d'un ticket d'assistance peut simplement être le suivant :
Cette procédure explique comment traiter un ticket entrant et le suivre
jusqu'à sa résolution (ou l'escalader, si nécessaire).
Rédigez le champ d'application de votre procédure opérationnelle
standard.
Le champ d'application de votre SOP indique où il commence et où il se
termine.
Par exemple, le champ d'application d'une procédure opérationnelle
standard de traitement des tickets d'assistance pourrait être le suivant :
Cette procédure s'applique à tous les tickets entrants qui sont marqués
sous la catégorie "Remboursement".
Un processus tel que l'assistance ou le service à la clientèle peut comporter
des dizaines de procédures opérationnelles standard pour couvrir ses
différentes tâches. Il convient donc de déterminer clairement où se termine
le champ d'application d'une PON et où commence le champ d'application
d'une autre PON.
Notez les rôles/membres de l'équipe qui doivent suivre - ou qui sont
impliqués dans - la SOP.
Dressez la liste de toutes les personnes (rôles) qui sont responsables du
respect et de la mise à jour des procédures opérationnelles standard.
Dans le cas d'une procédure d'exploitation pour le traitement d'un ticket de
service d'assistance, les rôles concernés peuvent aller de l'agent qui reçoit
le ticket au responsable de la réussite du client ou de l'expérience qui peut
être impliqué dans le cas d'escalades.
Rassemblez tous les documents de référence rapide qui soutiennent
votre procédure opérationnelle standard.
Dressez la liste des définitions, abréviations ou acronymes que vous
utilisez dans votre entreprise - qu'ils soient standard ou non - dans votre
POS.
Par exemple, si vous utilisez le terme "code rouge" pour désigner un ticket
"en colère" qui entraînera, par exemple, un litige avec PayPal, expliquez ce
terme dans le glossaire de vos procédures opérationnelles standard.
Rédiger le "corps" de vos procédures
opérationnelles standard
Il s'agit des instructions à suivre pour mener à bien la tâche prévue par la
procédure.
Il est préférable de faire rédiger cette section par une personne qui effectue
le travail. Par exemple, si vous documentez la manière dont le service
d'assistance de base fonctionne dans votre entreprise, demandez à un
cadre du service clientèle de niveau 1 de la rédiger. Comme cette personne
répond à plusieurs problèmes de ce type par jour, elle rédigera
naturellement un bon mode opératoire.
Notez qu'il s'agit d'un "travail". Et cela prend du temps. Cela aura donc un
impact sur la bande passante de votre support.
En outre, la rédaction de procédures opératoires normalisées nécessite des
compétences en rédaction technique, de sorte que tous vos employés n'y
parviendront pas. Ils connaissent le processus, mais ne savent peut-être
pas comment le documenter. Pour y remédier, faites appel à un rédacteur
technique indépendant ou apprenez à créer une documentation technique.
Un conseil à garder à l'esprit est de rédiger le mode opératoire normalisé
tout en effectuant la procédure, de sorte que même votre première version
soit décente.
En plus des étapes à suivre pour achever une tâche, notez et traitez toutes
les exceptions connues.
Par exemple :
Étape X : Transmettre le ticket à un agent de niveau 2.
Note : Si vous recevez un message d'absence du bureau, transmettez le
ticket au responsable de l'assistance.
Il s'agit d'aborder également les résultats inattendus.
Rédigez la dernière partie de vos procédures
opérationnelles standard
La dernière section de vos modes opératoires normalisés est réservée aux
documents de référence.
Il renvoie à des documents que la personne chargée de la SOP peut utiliser
pour obtenir une aide supplémentaire ou simplement pour exécuter la SOP.
Il peut s'agir de liens vers des articles de la base de connaissances interne,
de listes de contrôle, de formulaires, d'informations de contact, etc.
Les éventualités et le contenu des mesures correctives y sont également
mentionnés.
Test d'exhaustivité et d'exactitude
La meilleure façon de s'assurer que vos modes opératoires normalisés sont
complets et précis et qu'ils permettent d'obtenir le résultat souhaité
(accomplissement des tâches) est de les tester.
Une fois que vous avez rédigé une procédure opératoire normalisée,
confiez-la à quelqu'un (autre que le rédacteur) pour qu'il la mette en œuvre.
Cette personne doit accomplir la tâche en utilisant uniquement le document
fourni (la procédure opératoire normalisée !).
Vous pouvez également engager un spécialiste pour un travail ponctuel où
le seul soutien qu'il reçoit de vous est votre SOP.
Demandez au testeur de noter tous les points où il se sent perdu ou bloqué
lors de la mise en œuvre de la PON. Il peut s'agir d'instructions peu claires
ou d'informations manquantes.
Vous devrez corriger tout cela.
Déployer vos procédures opérationnelles standard
Une fois que vos SOP sont prêtes, il est temps de les mettre en œuvre, car
même les meilleures SOP sont inutiles si elles ne sont pas suivies.
Il est généralement difficile d'amener vos employés expérimentés à suivre
les modes opératoires normalisés, car ils connaissent les tâches qu'ils
accomplissent. Pour leur vendre de nouvelles procédures opératoires
standard, soulignez comment leur application leur évitera de se souvenir de
toutes les petites choses.
À un niveau plus profond, cependant, vous devrez trouver des moyens
d'intégrer le respect des modes opératoires normalisés dans la culture de
votre entreprise.
Optimisation des performances
Les procédures opérationnelles standard sont rarement un processus "une
fois pour toutes", car les choses changent.
Une nouvelle législation peut ajouter quelques étapes à votre mode
opératoire normalisé. Le changement d'une solution technique peut
nécessiter une série de mises à jour de la procédure. L'obtention de
résultats inattendus peut vous obliger à revenir à votre mode opératoire
normalisé et à ajouter des étapes supplémentaires ou à corriger les erreurs
commises, le cas échéant.
Vous l'aurez compris.
En bref : vos modes opératoires normalisés sont des documents "vivants"
qui doivent être mis à jour. Effectuez donc de temps à autre des contrôles
de maintenance de vos modes opératoires normalisés et continuez à les
mettre à jour.
Un conseil pour rédiger les modes opératoires
normalisés les plus complets
L'idée d'un POS est d'être le document le plus COMPLET possible sur la
manière de mener à bien une opération. Mais il est plus facile à dire qu'à
faire de saisir tout ce qui est nécessaire à la réalisation d'une opération.
Giles Johnston, auteur de Effe
