Les 7 piliers de la gouvernance
Retours d’expériences
Gérard Balantzian
Directeur de l’IMI (Institut du Management de l’Information)
de l’Université de Technologie de Compiègne
Les entreprises les plus performantes que j’ai rencontrées depuis 1988 dans le cadre de l’IMI (Université de
Technologie de Compiègne) avaient toutes leur spécificité mais j’ai pu tirer, de ces retours d’expériences, les
sept invariants (piliers) en matière de gouvernance.
De tous les temps, les managers ont exprimé une volonté de changement et d’amélioration mais la seule force
du volontarisme ne suffit pas pour garantir la réussite de la transformation du système d’information (SI), tant
que dans son exécution le manager lui-même ne peut y être d’aucun secours. Qu’il s’agisse de directeurs
généraux ou de DSI, la règle est la même. Ces acteurs ont toujours fait de leur mieux pour éviter la sous-
évaluation ou la surévaluation des risques face aux refontes du SI. Ils ont toujours voulu entraîner leurs équipes
vers la destination qu’ils avaient en tête.
Mais, face à un projet de gouvernance, il est utile de se rappeler les 7 piliers invariants, lorsqu’on élabore un
plan de gouvernance du SI.
Leviers
L’orchestration de ces transformations pour passer
Pilier 1 : La différenciation de l’organisation pyramidale à l’organisation en
réseau ne peut réussir qu’en prenant de la hauteur
La différenciation d’une entreprise ne s’effectue et en définissant la vision, la stratégie générale et
pas uniquement sur les critères financiers ou opérationnelle de l’entreprise dans le cadre d’un
de conformité des pratiques, mais sur la plan de gouvernance de l’entreprise et de son SI1
rencontre réussie entre le SI, l’organisation et réunissant les DSI – Métiers - DG – Partenaires.
l’engagement de la direction. Mais les managers qui réussissent cet exercice
sont ceux qui accordent autant d’importance à la
Un projet informatique change non seulement forme qu’au fond. Il ne suffit pas de voir et vouloir
l’informatique, le SI mais aussi l’organisation. Il se seul, ou avec quelques hommes ; il faut être
peut que la recherche de différenciation engendre capable de fédérer tous les hommes dans le projet
des changements de rôles dans les métiers, aussi de gouvernance. Les comportements, les postures
bien en interne qu’en externe. et le style de la dynamique des acteurs sont
Il y a quelques années, j’avais traité la déterminants.
transformation de l’évaluation de la performance
des achats dans un groupe industriel de la chimie. Pilier 2 : L’innovation
L’habilitation des entreprises externes et des
risques, l’évaluation des sous-traitants ne se
L’innovation en matière de modèle d’entreprise
résumaient pas au développement d’un projet
est « boostée » par les technologies et internet.
Décisionnel.
Des entreprises comme Amazon, Google,
L’implication de l’acheteur en amont, la vision
Microsoft, IBM ou Sony ont démontré leur capacité
globale du marché en cohérence avec la stratégie
d’innovation. La Direction qui doit formuler les
groupe, la transformation des formes de
missions de l’entreprise face à la Transformation
négociation commerciale, l’ajustement sur les
2.0 et reste toujours la clé de voûte du devenir du
bonnes pratiques étaient autant de chapitres
SI.
entrelacés ‘Stratégie – SI – Organisation’.
Mais l’innovation dont il est question intègre de plus
Or, nous avons alors été confrontés à la césure des
en plus l’information et la connaissance en réseau
responsabilités entre la DSI et les Métiers.
dans les services au client.
En d’autres termes, la DSI ne pouvait pas dépasser
la frontière des architectures techniques et
applicatives.
Des correspondants SI - Métiers remplissaient ce
1
rôle de liaison. Mais la DSI ne participait pas Pour en savoir plus : www.plandegouvernance.com et la
toujours à la définition de la stratégie Métiers et méthode « P.G.S.I. Plan de Gouvernance du Système
d’Information » ®. Le lecteur y trouvera les 7 piliers de la
n’avait pas son mot à dire au sujet de l’organisation gouvernance présentés à travers un ensemble de processus
transversale des achats. clés à réaliser autour de 3 étapes : le repérage du présent, la
construction du devenir et la stratégie de mobilisation.
La Lettre d’ADELI n°71 – Printemps 2008 21
Elle est directement reliée à la capacité d’une
organisation à développer l’intelligence collective Pilier 3 : Le cœur de métier
rationnelle et aussi émotionnelle. La réussite de la
transversalité devrait être attentive aux messages
de Jack Welch, « un des grands patrons les plus Le cœur de métier peut se déplacer en silence,
admirés du monde » lorsqu’il dit : « le manque de sous l’effet d’un nouveau modèle économique
franchise fait obstacle aux bonnes idées ». naissant.
Il affirme que le leader « instaure un climat de Un collaborateur d’un journal informatique,
confiance par la franchise, la transparence et la malheureusement disparu aujourd’hui, me confiait
reconnaissance des mérites de tous. Il donne récemment que leur équipe et leurs actionnaires,
envie, par son exemple, de prendre des risques trop pris par l’urgence du court terme, n’avaient pas
pour apprendre ». su suffisamment anticiper l’expansion fulgurante
La contamination de cette énergie positive donne des contenus abondants et gratuits en ligne sur le
des ailes à l’innovation. Il est alors possible de web (Yahoo, Netvibes et portails personnalisés,
créer une intelligence collective d’excellence. blogs, forums, flux RSS, publicité en ligne, etc.) et
Ce manager du « renforcement de l’assurance de leurs impacts sur leur cœur de métier.
chacun » devient un vrai compagnon de route. De même, l’industrie de la musique, la
Les domaines sur lesquels les responsables photographie numérique, la grande distribution ont
Métiers concentrent leur effort d’innovation portent été bouleversées par les nouveaux paradigmes du
d’abord sur les produits – marchés et services ainsi numérique et des échanges en ligne.
que l’amélioration opérationnelle. D’après nos débats à l’IMI – UTC avec les Métiers
Mais lorsque la technologie « booste » le des entreprises, ces derniers recherchent souvent
changement et inspire de nouveaux modèles dans l’innovation opérationnelle une amélioration
d’activités, on a encore plus besoin de ce de leur efficacité.
compagnon. Mais l’usage des outils collaboratifs, mis à la
J’ai rencontré des ONG et aussi des structures disposition de l’organisation change le rôle de la
commerciales qui se posaient de bonnes hiérarchie. Lorsque le chef d’hier doit devenir
questions : facilitateur et pédagogue et se mettre au service
entre le Wiki et l’abolition des frontières et des collaborateurs qui contribuent à la création de
le tissage d’un réseau de partenaires ; valeur, la structure génère ses mécanismes de
entre les blogs et la capacité à coller au défense et empêche le progrès.
marché et créer de nouvelles opportunités Les socio dynamiciens et les organisateurs ont bien
d’affaires ; étudié ces questions. La DSI doit y être attentive.
entre les réseaux sociaux et les flux RSS Par exemple, dans la vente à distance, l’économie
pour construire une forte audience ; directe oblige la hiérarchie du siège à se mettre au
entre le mashup1 et l’accroissement de service du front-office local des points de vente. Si
l’empowerment2 du client ? la direction générale ne soutient pas cette inversion
Puis, nous en tirions les conséquences sur le plan de la pyramide et ne l’accompagne pas, les
de l’innovation dans ce monde 2.0 qui modifiaient mentalités restent figées et les meilleurs outils
les règles du monde réel. informatiques ne changeront rien à l’affaire.
Leviers Et la DSI s’interrogera sur les raisons d’un usage
Les entreprises les plus performantes sont insuffisant des outils qu’elle préconise aux
attentives aux nouveaux modèles économiques en utilisateurs
émergence. Les moins performantes tentent
d’améliorer l’existant et garantir leur conformité. Leviers
Le virage vers ces modèles sera d’autant mieux Les questions essentielles sont les suivantes : le
pris que les leviers culturels seront privilégiés. Je point d’inflexion stratégique est-il atteint ?
m’inquiété de la dégénérescence de la culture Si oui, quels sont les métiers et les processus
d’entreprise même si on l’évoque dans les actes impactés ?
comme un chapitre à part comme la technique ou Quels sont les rôles à faire évoluer ?
le marketing. Qu’est-ce qui change dans le contrôle et la prise de
La culture est le « Tout » et imprègne le cœur de décision ainsi que la responsabilité partagée ?
métier. Quels sont les paramètres sociaux à prendre en
Le management des hommes et des idées doit compte pour réussir une transformation des
focaliser son énergie sur le cœur de métier de responsabilités adaptée au contexte ?
l’entreprise et chacun doit en avoir une Quels sont les formations à envisager et quelle
représentation claire. communication avant, pendant et après le plan de
gouvernance ?
1
NDLR : Voir article glossaire dans cette même lettre
2
NDLR : Voir article glossaire dans cette même lettre
22 La Lettre d’ADELI n°71 – Printemps 2008
Pilier 4 : L’avantage coopératif Pour le plus grand bonheur des dirigeants qui y
voyaient un moyen de maintien de l’ordre.
Depuis les années 70, l’émergence des modèles de
L’avantage coopératif ne sourit qu’aux conception de bases de données a débouché
optimistes. ensuite sur le modèle donnée / traitement de
Il y a toujours quelque chose de positif dans une Merise.
fusion, une acquisition, une alliance ou une La DSI a progressé dans son effort de
externalisation. communication. La bureautique s’est transformée
Les réflexes de transformations les plus courants en parallèle. Les non experts ont appris le vernis
portent spontanément sur la structure mais ces informatique.
réorganisations par la structure et les flux ont des Plus rares sont ceux qui ont intégré, dans leur
impacts sur leur SI et la dynamique des hommes. évolution, la politique de l’information et ce que cela
Si la maîtrise (réduction) des coûts et la flexibilité impliquait pour les Métiers de l’entreprise.
légitiment ces évolutions, les dirigeants consacrent- Je me souviens de l’expérience d’un GIE
ils le temps et les ressources nécessaires à l’étude mutualisant les SI de plusieurs organismes. L’élan
de l’évolution des ressentis, des nouvelles spontané pour partager, coopérer et mettre en
compétences et la réduction des risques ? commun les SI ne peut se passer d’une phase de
Face au renouveau, il faut revisiter l’excellence décision réfléchie sur les postures stratégiques à
coopérative. Il faut apprendre à travailler ensemble. tenir par chaque membre de ce GIE.
Par exemple, que doit-on rendre autonome ?
Utilisons une métaphore. Si nous avions une Jusqu’où ? Pourquoi ?
équipe de volley-ball, qui serait responsable de la Quelles seront les règles de subsidiarité et les
gouvernance de la balle qui circule entre toutes les impacts sociaux et métiers ?
mains ? Quelles seront la complétude, l’exactitude et
Est-ce le capitaine d’équipe ? Si cette balle se l’auditabilité des données si nécessaire ?
nommait « information et connaissance » qui en Comment créer et maintenir les synergies autour
assurerait la gouvernance ? du SI ?
Or pour gagner, ne faudrait-il pas garantir sa Qui en assurera le leadership ?
maîtrise en la partageant comme il se doit. Quelles seront les conséquences ?
Or, pour la partager, faut-il une procédure ou une À vouloir partager trop vite, dans une pseudo
culture du travail en équipe ? communication, on prend le risque de créer plus
S’il faut une même culture de l’engagement de tard des dépendances d’identités irréversibles, de
chacun pour l’intérêt de tous, quel est le ressort qui coûts et de management des hommes, sur lesquels
permet à chaque joueur de prendre l’initiative pour il sera difficile de revenir.
devenir « porteur du tout » ?
Leviers
Leviers La constitution d’un patrimoine informationnel
Tout d’abord, il est nécessaire de bien comprendre, Métiers ne se définit pas obligatoirement par le top-
non pas seulement la méthode de gouvernance, down.
mais l’esprit de la méthode. Des micro-initiatives locales peuvent converger
Nous avons ainsi réuni chaque année à l’IMI, vers la constitution du patrimoine minimum
depuis 1997, une quarantaine d’entreprises autour commun à condition que l’interopérabilité des
d’un ou deux thèmes de leur choix. systèmes soient assurée grâce à une architecture
Le travail collaboratif qui a suivi a démontré la force technologique massifiant les standards de
de la transformation par la dynamique d’équipe et communication, de données et d’interfaçage entre
la culture. Celle-ci a permis l’atteinte de les applications.
performances collectives inespérées au départ.
J’ai pris conscience à quel point l’intégration des Toute la question est le juste dimensionnement de
sciences du management et de l’organisation, ce patrimoine commun minimum : ni trop, ni trop
celles de l’ingénieur, les sciences humaines et peu. L’excès est nuisible. Trop de variété nuit à
celles de la cognition était un point de passage l’unité d’ensemble. Trop de partage et de
recommandé dans la réussite de la gouvernance cohérence aussi. Les arbitrages dépendent des
de ces travaux collaboratifs. instances de la gouvernance créées à cet effet.
Pilier 5 : La gouvernance des données La définition des rôles et des responsabilités des
protagonistes d’un projet mérite également d’être
La gouvernance des données et celle du précisée. Le périmètre de la DSI aussi.
patrimoine informationnel pose les questions de L’éternel débat MOA – MOE devrait cesser pour
responsabilité et de propriété. laisser la place à un partage concerté des enjeux,
La DSI s’est autoproclamée depuis longtemps le des objectifs et des élans de progrès collectifs.
« gardien du temple » et de sa cohérence.
La Lettre d’ADELI n°71 – Printemps 2008 23
Pilier 6 : La gouvernance des services Pilier 7 : Les coûts
La gouvernance des services ne peut faire Les coûts et la fièvre du budget informatique
l’économie de décisions réfléchies sur la proximité sont au cœur de la prise de décision.
du service. Mais l’approche purement comptable permet-elle
Il ne s’agit pas de s’arrêter au CRM ou à la GRC. d’assurer la croissance ?
Nous entrons dans l’ère de l’identité numérique, de Amazon n’est-il pas le résultat d’une vision
la croissance exponentielle de la miniaturisation clairvoyante de ses créateurs et la « sauce
technologique hyper puissante facilitant la secrète » (Vise, Malseed) que Google préparait
singularité des usages et l’auto vigilance. dans les coulisses de l’université de Stanford ne
recherchait-elle pas d’abord la fertilité
L’hyperpersonnalisation des services facilitée par intrapreneuriale créatrice avant la levée des fonds ?
les robots, l’intelligence artificielle, la miniaturisation Depuis des décennies, des enquêtes sur les frais
des composants, le mobile, pose une nouvelle généraux (Cégos) appellent notre attention sur les
question à l’entreprise (et à la société) : bonnes pratiques, les ratios, les chiffres-clés des
l’élaboration d’une Constitution de la gouvernance investissements informatiques.
et un Code d’éthique pour des Services durables. On peut ramener le coût d’un SI au nombre
d’employés et le nombre de postes de travail à tel
En d’autres termes, il faudra mettre en œuvre ou tel facteur. Mais le budget est une sorte de rite
progressivement une culture partagée de qu’il faut savoir dépasser.
l’innovation et du progrès réfléchi. Je ne veux pas laisser croire que je néglige la
gestion financière. Mais les protagonistes de la
Leviers gouvernance doivent préciser le but ultime. Nous
Les vécus de Linux ou de Wikipédia nous éclairent- sommes revenus au pilier n° 1 ci-dessus (la vision).
ils sur les ressorts de la motivation alors que Dans le processus budgétaire actuel, chacun
l’entreprise dépense d’importantes sommes dans cherche à minimiser ses propres risques en
des séminaires pour remotiver ses cadres ? prenant de multiples précautions.
Les faux compromis autour de la Règle rigide, le
Dans le monde du « self-service » : gaspillage de temps dans les multiples versions du
l’accès facilité à l’information et aux même budget, les exposés où les dés sont jetés à
contenus (composants) gratuits ; l’avance sont monnaie courante … mais pas pour
le climat de l’« Open » permettant une ceux qui posent d’abord la question du but.
affirmation de soi ;
le sentiment d’indépendance solidaire ; Leviers
le sentiment d’appartenance à une même Le but ultime se caractérise par une identité
communauté généreuse ; d’entreprise, des valeurs et un dessein.
la réduction des coûts ; Si on ne le définit pas ensemble, chacun a sa
l’interdépendance agréable et sécurisante réponse particulière :
de l’entre aide productive ; le commercial, l’accroissement des ventes,
ne sont-ils pas des critères à prendre en compte le financier, la rentabilité,
par le management, pour aller vers une nouvelle le DSI, la contribution à la stratégie,
gouvernance des services ? le marketing, la promotion efficace, etc.
Tous les acteurs de l’entreprise comprennent
l’intérêt de le définir et le clarifier pour donner du
sens à leurs actes, mais en même temps chacun
se décharge sur l’autre de cette responsabilité, et
en dernier ressort sur le dirigeant.
24 La Lettre d’ADELI n°71 – Printemps 2008
Culture
Différenciation Innovation Déplacement du Coopération Gouvernance des Gouvernance des Coûts
Cœur de métier entre les acteurs données services
But
ultime
es
Risq u
et
eux
Enj
Culture
© Copyright Gérard Balantzian, tous droits réservés
Au lieu d’opérer par procédures budgétaires en La dimension de la sécurité est cruciale dans cet
cascade, ne serait-il pas préférable de partager les hyper monde qui se développe.
enjeux et les risques liés au but ultime ? C’est la raison pour laquelle nous n’en faisons pas un
pilier à part mais l’élément au centre, comme le but
Face aux enjeux, les hommes devront étudier, ultime (cf. figure).
coopérer, négocier et se comprendre. La Dans le même temps, il s’agit de passer d’une
technostructure ne doit pas « étouffer » la logique de méfiance à une logique de co-construction
constellation des talents en réseau, créateurs de de la confiance.
valeur. L’essentiel de la gouvernance tient à cela.
Mais ce climat de confiance est-il présent dans
Face aux risques, une dynamique relationnelle l’entreprise ? ▲
d’équipe est nécessaire et des feed-back, une
métrique.
[email protected]
Petite note
Vos réactions sur ces questions m’intéressent et me permettront de me remettre au travail pour faire évoluer
mes connaissances.
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