2 questionnaire
Un questionnaire pour le personnel bancaire visant à mieux comprendre la mentalité des
clients pourrait inclure des questions sur leur comportement, leurs attentes, leurs
préoccupations, ainsi que leurs réactions face aux services bancaires. Voici quelques idées de
questions à poser :
1. Sur les attentes des clients :
Comment vos clients réagissent-ils généralement face à un nouveau produit ou service
proposé par la banque ?
Selon vous, quels sont les services bancaires les plus appréciés par vos clients ?
Quels sont les types de questions ou préoccupations les plus fréquentes que vous
recevez de la part des clients ?
Avez-vous remarqué des changements dans les attentes des clients au fil du temps (par
exemple, l'attente de services numériques, la demande d'un service plus rapide) ?
2. Sur les comportements des clients :
Quel type de client semble le plus intéressé par les nouvelles technologies bancaires
(applications, services en ligne) ?
Comment vos clients réagissent-ils en cas de problème ou de conflit (par exemple, lors
d'une erreur sur leur compte ou d'un service défectueux) ?
Existe-t-il des profils de clients qui préfèrent des interactions plus personnelles avec
les conseillers plutôt que des services en ligne ?
3. Sur la perception de la banque :
Comment vos clients perçoivent-ils généralement les frais bancaires ? Sont-ils
sensibles à l’idée de payer pour des services ou préfèrent-ils une offre plus
transparente ?
Les clients vous sollicitent-ils souvent pour des conseils financiers ou sont-ils plus
enclins à utiliser les services de manière autonome (via des applications ou automates)
?
4. Sur la confiance et la sécurité :
À quel point les préoccupations concernant la sécurité des données influencent-elles
les décisions des clients (par exemple, lors de l’utilisation de la banque en ligne) ?
Comment vos clients réagissent-ils en cas de problème de sécurité ou de fraude sur
leurs comptes ?
5. Sur les tendances et l'avenir :
Comment les clients réagissent-ils à l’augmentation des services automatisés
(chatbots, services en ligne, etc.) ?
Quels changements ou nouvelles tendances observez-vous dans les comportements des
clients au cours des dernières années ?
6. Sur les besoins émotionnels des clients :
Avez-vous observé des moments où les clients semblent plus stressés ou inquiets par
rapport à leur situation financière ?
Les clients cherchent-ils souvent des conseils personnalisés, en particulier lors de
changements importants dans leur vie (achat de maison, retraite, épargne pour les
enfants) ?
7. Évaluation du service client :
Comment évaluez-vous l’importance du service client dans la fidélisation des clients ?
Quels sont les éléments qui renforcent cette fidélité ?
Ces questions pourraient vous aider à mieux comprendre la mentalité et les comportements
des clients de la banque, ce qui peut ensuite guider la stratégie de service ou de
communication. Le personnel bancaire peut également offrir un aperçu précieux sur les
tendances actuelles et les attentes des clients, ce qui peut être essentiel pour adapter les offres.
Vous avez dit :
d'accord on va laissez les même question mais on va changer le types de posé le question on
va utilisé question a choix unique ; avec échèle de Likert ;a choix multiples; question
ouvert ;question par ordre et question avec notation
ChatGPT a dit :
ChatGPT
D'accord, pour rendre le questionnaire plus structuré en utilisant différents types de questions
(choix unique, échelle de Likert, choix multiples, question ouverte, question par ordre et
question avec notation), voici comment on peut reformuler les questions.
1. Sur les attentes des clients :
Question à choix unique :
Quel type de produit ou service vos clients apprécient-ils le plus ?
o Compte courant
o Crédit immobilier
o Épargne
o Assurance
o Carte de crédit
o Autre (préciser) ____________
Question à échelle de Likert :
À quel point êtes-vous d'accord avec l'affirmation suivante : "Les clients sont
généralement satisfaits des nouveaux produits ou services proposés par la banque" ?
o 1 : Pas du tout d'accord
o 2 : Plutôt pas d'accord
o 3 : Ni d'accord ni pas d'accord
o 4 : Plutôt d'accord
o 5 : Tout à fait d'accord
Question à choix multiples :
Quelles sont les préoccupations les plus fréquentes exprimées par vos clients ?
(Cochez toutes les réponses qui s'appliquent)
o Frais bancaires élevés
o Sécurité des transactions en ligne
o Manque d’accessibilité des conseillers
o Lent traitement des demandes
o Manque de services personnalisés
o Autre (préciser) ____________
2. Sur les comportements des clients :
Question ouverte :
Selon vous, quel profil de client utilise le plus souvent les services bancaires en ligne
ou via des applications mobiles ? (Décrivez brièvement)
Question à choix unique :
Lorsqu'un client rencontre un problème avec son compte, comment réagit-il
généralement ?
o Il se rend en agence pour résoudre le problème
o Il appelle le service client
o Il utilise le chat en ligne
o Il attend que le problème soit résolu automatiquement
o Autre (préciser) ____________
3. Sur la perception de la banque :
Question à échelle de Likert :
Sur une échelle de 1 à 5, comment vos clients perçoivent-ils généralement les frais
bancaires ?
o 1 : Très négativement
o 2 : Plutôt négativement
o 3 : Neutre
o 4 : Plutôt positivement
o 5 : Très positivement
Question par ordre :
Classez les éléments suivants par ordre d'importance pour vos clients lorsqu'ils
choisissent une banque. (1 étant le plus important, 5 étant le moins important)
o Frais bancaires
o Facilité d’accès aux services
o Réputation de la banque
o Qualité du service client
o Offres spéciales ou promotions
4. Sur la confiance et la sécurité :
Question à choix unique :
Quelle est la principale préoccupation de vos clients concernant la sécurité de leurs
informations bancaires ?
o Piratage des comptes en ligne
o Utilisation frauduleuse de leurs cartes de crédit
o Partage non autorisé de données personnelles
o Autre (préciser) ____________
Question à échelle de Likert :
À quel point êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Les clients préfèrent
utiliser des services bancaires qui offrent un haut niveau de sécurité" ?
o 1 : Pas du tout d'accord
o 2 : Plutôt pas d'accord
o 3 : Ni d'accord ni pas d'accord
o 4 : Plutôt d'accord
o 5 : Tout à fait d'accord
5. Sur les tendances et l'avenir :
Question à choix multiples :
Quels services automatisés vos clients utilisent-ils le plus fréquemment ? (Cochez
toutes les réponses qui s'appliquent)
o Banques en ligne
o Chatbot pour support client
o Virements automatisés
o Alertes de solde et notifications
o Autre (préciser) ____________
Question par ordre :
Classez ces services en ligne par ordre de préférence des clients (1 étant le plus
préféré, 5 le moins préféré) :
o Consultation de solde
o Gestion des cartes de crédit
o Virements bancaires
o Demandes de prêt en ligne
o Support client en ligne
6. Sur les besoins émotionnels des clients :
Question ouverte :
Quels types de conseils financiers les clients sollicitent-ils le plus souvent dans les
moments clés de leur vie (par exemple, lors de l'achat d'une maison ou de la
préparation à la retraite) ?
Question à échelle de Likert :
Sur une échelle de 1 à 5, dans quelle mesure les clients semblent stressés lorsqu'ils
rencontrent un problème avec leur compte bancaire ?
o 1 : Pas du tout stressés
o 2 : Légèrement stressés
o 3 : Moyennement stressés
o 4 : Plutôt stressés
o 5 : Très stressés
7. Évaluation du service client :
Question à échelle de Likert :
Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous l’importance du service client dans la
fidélisation des clients ?
o 1 : Pas important du tout
o 2 : Peu important
o 3 : Moyennement important
o 4 : Plutôt important
o 5 : Très important
Question avec notation :
Donnez une note de 1 à 10 pour évaluer la qualité du service client dans votre agence.
(1 étant le moins satisfaisant et 10 étant le plus satisfaisant)
Cela offre une structure plus claire et permet de recueillir des réponses quantifiables tout en
laissant de la place pour des observations qualitatives importantes. Ce type de questionnaire
peut aider à mieux comprendre les attentes, les besoins et les perceptions des clients à travers
les réponses du personnel bancaire.
Vous avez dit :
autres
ChatGPT a dit :
ChatGPT
Bien sûr ! Voici une autre version du questionnaire, avec un mélange de types de questions
qui permettront d'obtenir des informations supplémentaires tout en explorant d'autres aspects
de l'interaction entre les clients et la banque.
1. Sur les attentes des clients :
Question à choix unique :
Quel est, selon vous, le principal facteur qui influence le choix d’un client lorsqu’il
choisit une banque ?
o Taux d’intérêt compétitifs
o Réputation de la banque
o Accessibilité et disponibilité des services
o Qualité du service client
o Autre (préciser) ____________
Question à échelle de Likert :
À quel point êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Les clients préfèrent
généralement les banques offrant des produits simples et faciles à comprendre."
o 1 : Pas du tout d'accord
o 2 : Plutôt pas d'accord
o 3 : Ni d'accord ni pas d'accord
o 4 : Plutôt d'accord
o 5 : Tout à fait d'accord
Question ouverte :
Selon vous, quel produit ou service pourrait améliorer l’expérience bancaire de vos
clients ?
2. Sur les comportements des clients :
Question à choix multiples :
Quels types de services les clients utilisent-ils le plus fréquemment ?
o Demandes de prêt
o Gestion de comptes courants
o Services d’investissement
o Services d’assurances
o Autres (préciser) ____________
Question par ordre :
Classez les actions suivantes par ordre de priorité que vos clients prennent lorsqu’ils
rencontrent un problème avec leur compte bancaire.
o Appeler le service client
o Aller en agence
o Utiliser les outils en ligne (site web, application)
o Attendre que le problème soit résolu automatiquement
o Autre (préciser) ____________
3. Sur la perception de la banque :
Question à échelle de Likert :
À quel point vos clients estiment-ils que la banque est transparente concernant les frais
bancaires ?
o 1 : Pas du tout transparent
o 2 : Plutôt pas transparent
o 3 : Moyennement transparent
o 4 : Plutôt transparent
o 5 : Très transparent
Question à choix unique :
Selon vous, quel est l’aspect des services bancaires qui crée le plus de confusion chez
les clients ?
o Les frais et commissions
o Les conditions des prêts
o Les options d’investissement
o La gestion des comptes en ligne
o Autre (préciser) ____________
4. Sur la confiance et la sécurité :
Question avec notation :
Sur une échelle de 1 à 10, évaluez le niveau de confiance des clients dans la sécurité
des services bancaires en ligne. (1 étant "Pas du tout confiant" et 10 étant "Très
confiant")
Question à échelle de Likert :
À quel point êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Les clients sont
préoccupés par la sécurité de leurs informations personnelles lors de l’utilisation des
services bancaires en ligne" ?
o 1 : Pas du tout d'accord
o 2 : Plutôt pas d'accord
o 3 : Ni d'accord ni pas d'accord
o 4 : Plutôt d'accord
o 5 : Tout à fait d'accord
5. Sur les tendances et l'avenir :
Question à choix multiples :
Quelles nouvelles tendances bancaires vos clients semblent-ils le plus suivre ?
o Services bancaires mobiles
o Cryptomonnaies et blockchain
o Prêts instantanés
o Dépôts automatiques
o Autres (préciser) ____________
Question ouverte :
Selon vous, quelle évolution dans les services bancaires pourrait attirer de nouveaux
clients dans les années à venir ?
6. Sur les besoins émotionnels des clients :
Question à échelle de Likert :
À quel point êtes-vous d’accord avec l’affirmation suivante : "Les clients cherchent
souvent un soutien émotionnel lorsqu’ils sont confrontés à des difficultés financières
importantes" ?
o 1 : Pas du tout d'accord
o 2 : Plutôt pas d'accord
o 3 : Ni d'accord ni pas d'accord
o 4 : Plutôt d'accord
o 5 : Tout à fait d'accord
Question par ordre :
Classez les émotions suivantes, en fonction de ce que vous percevez comme étant le
plus courant chez vos clients lorsqu’ils rencontrent des difficultés financières.
o Stress
o Frustration
o Inquiétude
o Culpabilité
o Autre (préciser) ____________
7. Évaluation du service client :
Question avec notation :
Donnez une note sur 10 à la qualité de la communication avec les clients dans votre
agence. (1 étant "très mauvaise" et 10 étant "excellente")
Question à choix unique :
Selon vous, quelle est la caractéristique la plus importante d’un bon service client ?
o Disponibilité et rapidité
o Compétence et expertise
o Attitude positive et empathique
o Résolution efficace des problèmes
o Autre (préciser) ____________
Ces questions supplémentaires permettent d'approfondir la compréhension de la relation
client-banque, en prenant en compte des éléments plus nuancés tels que les tendances
actuelles, les émotions des clients, et les évolutions possibles des services. La diversité des
types de questions (choix unique, échelle de Likert, notation, choix multiples, questions
ouvertes, etc.) permet aussi de recueillir à la fois des réponses quantitatives et qualitatives,
offrant une vision plus complète du point de vue des employés bancaires.
