Module 3/ Le respect de la hiérarchie / Initiation technique

Init
Module 3
Le respect
de la
hiérarchie

chap.1 / L’organisation du travail.

chap.2 / Le respect des procédures

de travail.
 Module 3/ Le respect de la hiérarchie / Initiation technique

CHAP.1 : L’organisation du travail

I/ Définition
Activité 1 :
Présentation de l’entreprise Situation 1
Vous effectuez une période
d’observation à la réception
d’un hôtel 4 étoiles, situé à
Hôtel de Djerba
Luxe
Son organigramme comporte
des brigades complètes de
Activité : Hébergement de luxe
personnes et de cadres
Situation géographique : Djerba facilitant l’accomplissement
de ces tâches.
Informations : Cet établissement offre Votre mission consiste à vous
une gamme très variée de services préparer à l’accueil, et pour
permettant de rendre agréable le cela vous devez étudier
séjour du client. l’organisation de cet hôtel.

Doc.1 : Répartition des tâches de la réception

Le directeur d’hébergement, Monsieur Faiçal, est chargé de

gérer :
– la réception : le chef de réception et 3 réceptionnistes ;
– les étages : la gouvernante générale, les aides gouvernante
et les femmes de chambre
– la lingerie : la lingère-chef et les 3 lingères.
La buanderie : le chef buanderie et machiniste.

T
Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~2~
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Votre mission consiste à vous préparer à l’accueil et pour cela

vous devez étudier l’organisation de cet hôtel.

1. Utiliser le dictionnaire pour expliquer les mots suivants :

Tâche : ……………………………………………………………..
……………………………………………………………………...

Organisation : ………………………………………………………
……………………………………………………….…………….….

Organigramme : …………………………………………………...
………………………………………………………………………...

2. * Dans quel service vous effectuez votre mission d’observation ?

* Ce service revient à quel département ?

*……………………………………….……………………..………
*………………………………………………………………………

3. Déterminez et classez les différents services de ce département en

respectant la hiérarchie :

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~3~

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a/ Dép.…………………hé………………………………………...
b/ …………………/………………/………………/………………

4. En s’appuyant sur le Doc.1 et à la question 3, complétez le schéma suivant :

Mr. Faiçal
Directeur du département
H……………………….

G………………
Chef service Chef service Chef service
R………………. gé……………. L………………. B……………….
E……………

…………………. …………………. …………………. ………………….

………………….

Synthèse 1 On appelle ce schéma un Or....................…, il permet

d’o…………….l’ensemble de la s.......ture d’un service.

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~4~

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Doc.2 : Répartition des tâches de la restauration

Le directeur de restauration, Monsieur Béchir gère le personnel

suivant à savoir :
– Un chef de cuisine, 2 chefs de partie, 5 cuisiniers et 3 commis
de cuisine; un chef pâtissier, 2 pâtissiers et 2 commis de pâtisserie
– Un maître d’hôtel, 2 chefs de rang, et 6 commis de restaurant
– Un chef de bar, 1 barman et 3 commis de bar.

Travail à faire Doc.2

1. Ecrire les services que gère Mr. Béchir :

– ………………………………………………………………….
– ………………………………………………………………….
– ………………………………………………………………….

2. Dans quel niveau se situe le département de restauration ?

…………………………………………………………………….

3. Qui est le supérieur hiérarchique direct du cuisinier ?

…………………………………………………………………….

4. Complétez l’organigramme de ce département.

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~5~

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……………………..…….

M………………. Chef de Chef de

…………….. Cuisine ……………….

…………………. …………………. …………………. ………………….

………………….. ………………….. ………………… ………………..

…………………. …………………. …………………. ………………….

…………………. …………………. ………………… ………………….

…………………. ………………….
…………………. ………………….

Synthèse 2 L’organigramme sert à montrer l’ensemble des liens

fonc…………… et/ou hié……………. d’un service

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~6~

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Doc.3 : Répartition des tâches de l’hôtel

La répartition des tâches du reste des départements de l’hôtel se
répartissent ainsi
– La direction de l’hôtel est assurée par Mme Naziha, elle
coordonne tous les services et prend les décisions concernant le
fonctionnement de tout l’hôtel ; une secrétaire l’aide à traiter les
notes et les lettres.
– Mr. Mourad, directeur de ressources humaines, est chargé de la
gestion du personnel du recrutement et des stagiaires. Il a sous sa
responsabilité le chef de sécurité et les gardiens qui assurent le
gardiennage de l’hôtel.
Le directeur financier, Mr. Youssef, est responsable de toutes les
opérations financières. Il a sous ses ordres le comptable qui est
chargé de la comptabilité des entrées et sorties des
marchandises liées à la restauration; il est en relation étroite avec
l’économe qui s’occupe des achats et de la gestion du magasin en
étroite collaboration avec un magasinier.
Le directeur, Mr. Mabrouk, gère l’entretien des locaux et des
mobiliers de l’hôtel avec l’aide de deux menuisiers, deux
plombiers et deux électriciens.

Travail à faire Doc.3

@l’aide du Doc.1, Doc.2 et Doc.3, réalisez l’organigramme de cet hôtel,
en utilisant le logiciel Word. Identifiez-vous dans cet organigramme.

Définition :
Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~7~
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C'est une représentation gra…………. de la structure interne de l'entreprise en

terme de dép……….…… ;, s……………….. et mé…………...

Dans l'hôtellerie, l'organisation du travail est découpée en « départements » et

« services ».

L'or……………… fait apparaître pour chaque emploi :

 la denomination du poste
 la position hi…………….

Il permet de visualiser les :

 liens hiérarchiques

Il s'agit du lien entre un sup……………. (chef de service) et un sub……………..…….

(employé). Ce lien est unique car un employé ne peut recevoir d'ordre que
d'une seule personne, son supérieur hiérarchique direct.

 liens fonctionnels

Lien établi entre les se……………. pour des raisons de compétences techniques
ou opérationnelles. Exemple : La femme de chambre (service des étages) a besoin
de connaître les chambres en départ pour les nettoyer (réception)

II/ Les tâches liées à chaque métier

Activité 2 :
Situation 2
Doc.1 : Répartition des tâches de la restauration
Métiers Tâches
Après cette première phase de découverte de l’organigramme de l’hôtel,
– Responsable
vous êtes priés de découvrir du liées
les tâches personnel de lamétier
à chaque salle. pour vous
D…………… de – Gérer le personnel du restaurant.
familiariser avec le milieu de ton de travail de façon à assurer un accueil
de qualité auprès de la
R……………..…. – clientèle.
Elaborer avec le chef les menus.

1er M…………….. – Responsable de son partie.

– Recruter et former le personnel.
d’h…………… – Mettre en place les plannings.
– Prendre les réservations des clients au niveau du
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restaurant.
– Accueillir régulièrement les clients.

– Assurer et diriger le service.

M…………….. – Prendre les commandes des clients.

d’h…………… – Effectuer les flambages et découpages.

– Assurer la mise en place.

C…………….. – Diriger ses commis et subordonnés de service.

de r…………… – Assurer et diriger le service de son rang.

– Poste transitoire entre le chef de rang et les commis

Demi c……… se restaurant.
– Occuper les mêmes tâches que celles de son chef. .
de r……………
– Assurer entre la cuisine et la salle du restaurant.
– Assurer l’entretien de la salle de restaurant.
Co…………..
– Faire marcher, dresser et réclamer les demandes des
de r…………… clients au service cuisine.

Co………….. – Aider à la mise en place des clients.

– Débarrasser les tables des clients pendant le service.
déb……………

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~9~

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Travail à faire Doc.1

a- En se référant aux données du Doc.1 compléter le tableau ci-
dessous par le nécessaire.
b- Compléter ce qui suit par le nécessaire :

La gestion des tâ…………………… des métiers de brigade de restauration

dans un hôtel débute par la présentation de l’or…………………………. du ce
service au sein de l’hôtel.

Une fois les tâches sont tracées et définies, le personnel du service tient à
se conformer à ses fo………………….. sans pour autant
dép………………………ses limites avec ses subordonnés ni de cro……………
de responsabilité en réalisant une seule tâche par plus d’une personne, à

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titre d’exemple : ne pas prendre la commande d’un seul client par plus
d’une personne.

Travail à faire Doc.2

Vous souhaitez connaitre les liens fonctionnels ainsi que hiérarchique du
département hébergement, de ce fait, vous allez sur internet pour mieux connaitre
les différents métiers.
Tracer un tableau qui définit ces métiers et leurs tâches.
CHAP.2 : Le respect des procédures de travail

I- Le respect des horaires légaux du travail

Activité 1 :

 Je m’appelle Najoua, âgée de 28 ans, je travaille comme

réceptionniste dans l’hôtel « Le Meninx » pour un salaire de 490 dinars.
A ce titre, je suis tenue à appliquer et à respecter les horaires de travail
que mon employeur les a repartis dans la journée et dans la semaine
comme suit :

– Lundi, mardi et mercredi : chaque jour de 8 heures à 16 heures.

– Jeudi : jour de congé.
– Vendredi, samedi et dimanche : chaque jour de 10 heures à 18 heures.
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Travail à faire :
1- La réceptionniste Najoua travaille
a/…….………… jours par semaine.
b/ ……………… heures par jour.
c/ ……………… heures normales par semaine.

2- On appelle les heures de travail par semaine ré…..…….

ho…………...normal tunisien.

 Lorsque l’hôtel est au complet (surtout pendant la haute saison), je

fais 10 heures par jour le lundi qui est un jour de départ et d’arrivée
des clients.
1- La réceptionniste Najoua a fait ce jour ……- 8 = …. heures de plus
à la durée normale journalière.

2- On appelle ces heures : heures sup………………..

Activité 2 :
 Répondre par Vrai ou Faux
a- Les horaires de travail dans une entreprise ne sont pas régis
par la loi mais par le personnel lui-même.

b- Les horaires de travail dans une entreprise privée sont

réglementés par la loi 79 du droit du travail tunisien.

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c- Le personnel d’une entreprise doit respecter le régime

horaire normal tunisien qui fixe les heures de travail à 48
heures.

d- Le régime tunisien fixant les heures de travail à 48 heures

par semaine garantit les droits du personnel et de chef de
l’entreprise.

e- Les heures de travail dépassant 48 heures par semaine sont

considérées des heures supplémentaires de travail.

 Compléter ensuite la conclusion suivante par le nécessaire :

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Pour garantir les droits des employés et ceux des employeurs, la loi 79 du
code de travail tunisien fixe les heures nor…………. de travail dans les
entreprises privées selon :
– Un ré………. de 40 heures par semaine, ou bien
– Un ré……… de ….. heures par semaine.
Les heures de travail dépa……… 40 heures ou bien 48 heures par
semaine sont considérées des heures sup…………….. de travail.
Ces heures supplémentaires sont payées plus ch………. que les
heures normales.

II- Le respect des tâches du travail

Activité 3 :

 Un hôtel disposant de 150 chambres, veut recruter des femmes de chambre.

En se basant sur l’activité 2 page 102, complétez le processus suivant :

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- Effectue le nettoyage de 15 chambres

Liste des tâ…… : - Nettoyage des offices de son étage.
- Nettoyage du couloir de son étage

Temps de réalisation : 25 minutes par chambre + 75 mn

pour les locaux communs

Salaire = 350
D/mois Volume ho………. 8 heures par jour
Total de travail :

1. Réglementation du travail
2. Activité de l’entreprise

Nombre de postes à pourvoir = …….

femmes de chambre

Coût de personnel de
l’étage = ………

Non
OK Budget

Fin de la procédure
Oui
 Préciser dans l’ordre quelles sont les étapes à revoir si le budget de l’entreprise
ne permet pas d’embaucher le nombre total du personnel.

…………………………………………………………
…….

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Module 3/ Le respect de la hiérarchie / Initiation technique

…………………………………………………………
…….
…………………………………………………………
…….
…………………………………………………………
…….
 Préciser les deux facteurs qui influencent la décision de l’entreprise pour
pouvoir recruter un nombre précis du personnel.

- Régle………..tion du travail
- Ac……….. de l’entreprise
 Compléter ensuite la conclusion suivante par le nécessaire :

Pour la bonne gestion du personnel de l’entreprise, un bon responsable

doit
– Rec………. les travailleurs les plus compétents.
– Respecter la règ………………..…. de travail.
– Elaborer une bonne répartition des tâ………. de travail dans
l’entreprise selon le nombre de poste disponible et à pour……… ainsi
que l’ac………….. de l’entreprise.

Mejda Hedhly Classe 9ème Collège technique Djerba ~ 16 ~

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III- La conservation du matériel du travail

Activité n°4 :
a- Répondre par vrai ou faux aux propositions suivantes :
1. L’employé est tenu de conserver son outil de
travail afin de pouvoir pratiquer
convenablement sa tâche.

2. Tout employé est sanctionné par la loi en cas

de perte de son matériel de travail.

3. La détérioration volontaire du matériel du

travail est punie par la loi.

b- Compléter ensuite la conclusion suivante par le nécessaire :

Pour la bonne gestion du matériel disponible au personnel de l’entreprise,

l’article 11 du code de travail précise que :
Le sa………….. est tenu de veiller à la conser…………… des choses
(matériel) qui lui ont été remises pour l’accomplissement des
s…………….. dont il est chargé d’effectuer.
Il doit les restituer après l’accomplissement de son travail et il répond
(est responsable) de la perte ou de la dété….......tion dû à sa faute.

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