MODULE 21
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Chapitre I : Les notions de base de la qualité
1. Introduction à la qualité :
La qualité est une notion omniprésente dans les entreprises, qu'elles
produisent des biens ou des services. Elle est liée à la satisfaction des
besoins des clients, qu'ils soient exprimés ou implicites. La gestion de
la qualité englobe plusieurs composantes, notamment la démarche
qualité, le système qualité, l'audit qualité, le contrôle qualité,
l'assurance qualité, et la charte qualité.
2. Définitions de la qualité :
- ISO 8402-94 : La qualité est l'ensemble des caractéristiques d'une
entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et
implicites.
- ISO 9000:2015 : La qualité est l'aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences.
- AFNOR : Un produit ou service de qualité est un produit dont les
caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins des
consommateurs.
3. Types de qualité :
3.1. Qualité pour le client : Elle résulte de la comparaison entre ce
que le client attend (qualité attendue) et ce qu'il perçoit (qualité
perçue).
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3.2. Qualité interne : Elle concerne l'amélioration du fonctionnement
interne de l'entreprise, comme l'organisation, les conditions de
travail, et le management.
3.3. Sur-qualité : C'est lorsque l'amélioration de la qualité entraîne
un surcoût.
3.4. Non-qualité : C'est l'écart entre la qualité souhaitée et la qualité
obtenue, entraînant des coûts supplémentaires.
4. Évolution de la qualité :
La qualité a évolué au fil du temps, passant du simple contrôle à la
gestion totale de la qualité. Les concepts clés incluent :
- Contrôle de la qualité : Inspections et vérifications pour s'assurer
que les produits répondent aux spécifications.
- Maîtrise de la qualité : Utilisation de méthodes statistiques pour
contrôler les processus.
- Assurance qualité : Mise en place de systèmes pour garantir la
qualité tout au long du processus de production.
- Management de la qualité : Intégration de la qualité dans la
stratégie globale de l'entreprise.
5. Dates marquantes :
- 1664 : Colbert introduit la notion de qualité en France.
- 1924 : Création du premier service qualité aux États-Unis.
- 1947 : Fondation de l'ISO (Organisation Internationale de
Normalisation).
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- 1987 : Publication de la norme ISO 9001.
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Chapitre II : Management de la qualité
1. Total Quality Management (TQM) :
Le TQM est une approche globale visant à améliorer la qualité en
impliquant tous les employés et en réduisant les gaspillages. Il
cherche à satisfaire les besoins des clients, des employés, des
actionnaires, et de la société dans son ensemble.
2. Principes du TQM :
2 .1. Orientation client : Satisfaire les besoins des clients et anticiper
leurs attentes.
2.2. Leadership : Les dirigeants doivent établir une vision claire et
créer un environnement propice à l'implication du personnel.
2.3. Implication du personnel : Tous les employés doivent être
impliqués dans l'amélioration continue.
2.4. Approche processus : Les activités doivent être gérées comme
des processus interconnectés.
2.5. Amélioration continue : L'entreprise doit constamment chercher
à améliorer ses performances.
2.6. Prise de décision basée sur des preuves : Les décisions doivent
être fondées sur l'analyse de données.
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2.7. Management des relations avec les parties intéressées : Gérer
les relations avec les fournisseurs, les clients, et autres parties
prenantes.
3. Normes ISO 9000 :
La famille des normes ISO 9000 comprend :
- ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire.
- ISO 9001 : Exigences pour un système de management de la
qualité.
- ISO 9004 : Lignes directrices pour l'amélioration des performances.
- ISO 19011 : Lignes directrices pour l'audit des systèmes de
management.
4. Outils de gestion de la qualité :
- Diagramme d'Ishikawa (5M) : Utilisé pour identifier les causes
racines d'un problème.
- Les 5 Pourquoi: Méthode pour remonter aux causes profondes d'un
problème.
- Diagramme de Pareto : Permet de prioriser les problèmes en
fonction de leur impact.
5. Approche processus :
L'approche processus consiste à identifier, gérer et améliorer les
processus clés de l'entreprise. Elle permet de mieux comprendre les
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interactions entre les différents services et d'optimiser les
ressources.
6. Amélioration continue :
L'amélioration continue est un pilier central du management de la
qualité. Elle repose sur le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) pour
identifier les problèmes, mettre en place des solutions, vérifier leur
efficacité, et standardiser les meilleures pratiques.
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Conclusion :
Les chapitres I et II introduisent les concepts fondamentaux de la
qualité et du management de la qualité. Ils mettent en avant
l'importance de la satisfaction client, de l'amélioration continue, et de
l'approche processus pour atteindre l'excellence opérationnelle. Les
outils comme le diagramme d'Ishikawa, les 5 Pourquoi, et le diagramme
de Pareto sont essentiels pour identifier et résoudre les problèmes de
qualité.
